Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần thương mại và du lịch Đất Việt.doc

Lời cảm ơn
Khoá luận đợc hoàn thành và đa ra bảo vệ, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành tới sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo T.S Trịnh Xuân Dũng, cùng các thầy cô
giáo trong khoa Du lịch Trờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Bắc Giang, Công ty cổ phần thơng
mại và du lịch Đất Việt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và
thu thập t liệu liên quan đến đề tài bản khoá luận này.
Song, do hiểu biết còn có hạn, khả năng vận dụng tổng hợp kiến thức còn hạn
chế, cho nên chắc chắn bản khoá luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận đợc ý kiến nhận xét và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo và Hội đồng
chấm luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Page 1 of 41
1
Lời mở đầu
Hoà cùng xu hớng phát triển mạnh mẽ, sôi động của ngành du lịch trên thế
giới và trong khu vực, với vị trí địa lý thuận lợi cho giao lu kinh tế, văn hoá quốc tế,
nguồn tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn, ngời dân cần cù, cởi mở, mến khách,
giàu truyền thống văn hoá. Ngành du lịch Việt Nam trong thập kỷ qua đã đợc quan
tâm phát triển, đạt đợc nhiều kết quả đáng khích lệ và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nớc. Việt Nam đợc đánh giá sẽ là 1 trong 10 nớc có ngành du lịch phát
triển mạnh nhất trong thời kỳ 2006 2015 với tốc độ tăng trởng hàng năm đạt từ
7,2% - 9,9%.
Năm 2008 đợc xem là năm du lịch Việt Nam gặt hái đợc nhiều thành công, khi
ngành du lịch nớc ta thu hút hơn 4,25 triệu lợt khách quốc tế, tăng 1,1%. Có thể thu
hút 4,3 triệu du khách quốc tế trong năm nay; 4,5 triệu vào năm 2010; 4,8 triệu lợt
năm 2011 và đạt 5,2 triệu năm 2012. Lợng khách du lịch nội địa tăng 18%.
Vào trung tuần tháng 4/2005, Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC)
đã công bố bản dự báo tình hình du lịch và lữ hành năm 2005 đối với 174 quốc gia

trên thế giới, trong đó giai đoạn 2006 2015, tốc độ tăng trởng ngành du lịch của
Việt Nam sẽ duy trì ở mức 7,7%, cao thứ 7 thế giới. Lợng khách nớc ngoài đến Việt
Nam trong năm 2007 tăng 16% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 4,1 triệu lợt khách.
Bắc Giang là một thành phố ở miền trung du và giáp với châu thổ đồng bằng
Bắc Bộ. Phía bắc và đông bắc giáp Lạng Sơn, phía tây và tây bắc giáp Hà Nội, Thái
Nguyên, phía nam và đông nam giáp Bắc Ninh, Hải Dơng và Quảng Ninh. Địa hình
gồm đồng bằng, trung du, miền núi.
Bên cạnh vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển kinh tế, quan trọng cho bảo vệ
quân sự, Bắc Giang còn có điều kiện tự nhiên, nguồn tài nguyên du lịch đa dạng
phong phú, hấp dẫn, phong cảnh hữu tình. Bắc Giang là một vùng có nhiều cảnh đẹp
và di tích lịch sử nh rừng cấm nguyên sinh Khe Rỗ, khu di tích Suối Mỡ, di tích thành
Xơng Giang nhiều hồ chứa n ớc lớn tạo nên phong cảnh kỳ vĩ, phát triển đợc tiềm
Page 2 of 41
2
năng du lịch nh hồ Cấm Sơn, Khuôn Thần. Bắc Giang là một tỉnh vừa có truyền
thống lễ hội văn hoá của đất Kinh Bắc, vừa có hội xuân của các dân tộc ít ngời.
Giao thông đi lại rất thuận lợi với hệ thống đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ đều t-
ơng đối thuận tiện. Với hệ thống đờng sắt có thể về thủ đô Hà Nội, lên Lạng Sơn,
sang Thái Nguyên và vùng mỏ Quảng Ninh. Đờng bộ: Thành phố Bắc Giang cách
trung tâm Hà Nội 51 km, hệ thống đờng bộ thuận lợi có quốc lộ 1A chạy qua, nhiều
tuyến tỉnh lộ và huyện lỵ. Đờng thuỷ: Bắc Giang có nhiều sông lớn (sông Cầu, sông
Thơng, sông Lục Nam)chảy qua tỉnh, thuận tiện cho vận tải đờng sông, góp phần tới
tiêu nớc phục vụ cho sản xuất nông ngiệp, du lịch.
Trong thời gian qua ngành du lịch của Bắc Giang tuy đã đạt đợc một số thành
tựu bớc đầu, song kết quả còn khiêm tốn, cha tơng xứng với tiềm năng, hoạt động
kinh doanh còn nhiều hạn chế. Để góp phần tìm hiểu những nguyên nhân giúp cho
các nhà quản lý, các doanh nghiệp cũng nh ngành Du lịch Bắc Giang có đợc cách
đánh giá, xem xét toàn diện, định hớng và có các giải pháp đúng đắn, năng động cho
phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của thành phố theo hớng bền vững. Hiện tại
cũng nh trong tơng lai, thì việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng từ đó tìm ra những giải

pháp hữu hiệu của các cơ sở kinh doanh cụ thể là cần thiết. Vì vậy, em đã lựa chọn đề
tài Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của
Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt làm khoá luận tốt nghiệp đại học
của mình.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 03 chơng:
Chơng 1 : Một số lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành.
Chơng 2 : Thực trạng kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch
Đất Việt.
Chơng 3 : Một vài biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty.
Chơng I
Page 3 of 41
3
Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Khái niệm về lữ hành.
Travel theo từ điển Anh - Việt chỉ sự đi lại của con ngời. Con ngời thờng
xuyên phải đi lại, nhất là đi xa do nhiều mục đích và hoàn cảnh khác nhau. Trong quá
trình đi lại của mình, con ngời có thể tự thực hiện nh: đi bộ, bằng các phơng tiện của
mình(súc vật, xe thô sơ, xe gắn máy, ô tô, tầu thuyền..v.v). Tuy nhiên, để đi vợt qua
đờng dài từ nớc này qua nớc khác, từ châu lục này sang châu lục khác đòi hỏi phải có
những phơng tiện vận chuyển hành khách với khả năng chuyên chở cao, an toàn, vận
tốc nhanh. Nhờ ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào việc chế tạo các loại
phơng tiện vận chuyển bằng đờng bộ(xe đạp, mô tô, ô tô), đờng sắt(toa xe, đầu
máy..v.v), đờng sông(ca nô, tầu, thuyền), đờng biển(tầu, thuyền..v.v), đờng hàng
không(máy bay các loại, tầu lợn, kinh khí cầu). Các phơng tiện này ngày càng hiện
đại, vận tốc ngày càng nhanh, đờng vận chuyển ngày càng xa, tính an toàn ngày càng
lớn, ngày càng tạo điều kiện cho con ngời đi lại thuận lợi, nhanh chóng, dễ dàng, an
toàn và văn minh. Chính vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành
khách có cạnh tranh quyết liệt để giành khách hàng cũng nh hành khách. Các doanh
nghiệp kinhh doanh vận chuyển hành khách phải mở rộng các mạng lới thu gom

khách thông qua hệ thống đại lý(Agents)đợc đặt tại khu dân c để đáp ứng nhu cầu đi
lại của con ngời.
Để đi du lịch, trớc hết con ngời phải cần đến nhu cầu về dịch vụ vận chuyển từ
nơi ở thờng xuyên của mình đến địa điểm du lịch. Năm 1841 Tomac Kook(ngời
Anh)đã thực hiện ý tuởng thuê phơng tiện vận chuyển(thuê cả chuyến xe lửa)để tổ
chức chơng trình du lịch và ông đợc coi là ông tổ của kinh doanh du lịch lữ hành.
Từng bớc phơng thức kinh doanh này phát triển theo các hình thức: làm đại lý cho
doanh nghiệp vận tải, mua các loại phơng tiện vận tải để kinh doanh du lịch, thuê ph-
ơng tiện vận chuyển để vận chuyển khách du lịch. Mặt khác, để tổ chức đợc các ch-
ơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngời, các doanh nghiệp lữ hành
phải có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ khác nh: Lu trú(ở
Page 4 of 41
4
trọ), ăn, uống, điểm tham quan, nơi mua sắm, cơ sở giải trí, cơ sở chữa bệnh thông
qua việc làm đại lý bán sản phẩm hoặc mua buôn,..v.v.
Chính vì vậy, thực chất của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch đó là đại lý
hoặc là bán hàng chiến lợc với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.
1.1.2. Khái niệm lữ hành và khái niệm du lịch.
Từ Tourism xuất hiện trong cuốn từ điển Oxford xuất bản ở Anh, năm 1811
và đợc dịch ra tiếng Việt là du lịch. ở Việt Nam trong giai đoạn Pháp thuộc thờng
dùng từ đi tour là đi một vòng rồi lại trở về chỗ xuất phát đó là nghĩa thông thờng
và hẹp. Nghĩa rộng đợc hiểu là đi xa nhà trong một thời gian ngắn tới một nơi
khác(một hay nhiều địa phơng hoặc quốc gia)để tham quan, tìm hiểu và lại trở về
nhà. Trong từ điển tiếng Anh từ Travel chỉ sự đi lại hoặc di chuyển của con ngời từ
nơi này đến nơi khác, trong từ điển tiếng Việt đợc dịch là lữ hành. Việc phân biệt để
dịch hai từ này ở Việt Nam hiện nay còn cha đợc thống nhất. Sự giống nhau của hai
từ thể hiện ở chỗ cùng là sự di chuyển(đi lại)của con ngời, nhng khác nhau là ở mục
đích của mỗi chuyến đi. Nh vậy có thể hiểu đợc rằng trong du lịch có sự di chuyển(lữ
hành)và trong sự di chuyển với nhiều mục đích khác nhau, nhng trong đó có mục
đích đi du lịch.

1.1.3. Khái niệm về đại lý lữ hành.
Khi di chuyển(đi travel) con ngời có thể tự đi bằng phơng tiện của mình( nếu
ở cự ly ngắn) và có thể phải sử dụng dịch vụ vận chuyển của các loại phơng tiện của
đờng bộ(xe thô sơ, xe máy, ô tô), đờng sắt, đờng thuỷ(đờng sông), đờng biển và đờng
hàng không. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển muốn bán đợc nhiều
vé vận chuyển phải sử dụng các loại đại lý bán vé khác nhau để nhằm thu gom khách
hàng. Không phải ngẫu nhiên, trớc đây khi còn độc quyền Vietnam Airline không
cần có đại lý, còn ngày nay đã sử dụng nhiều đại lý bán vé ở trong nớc và ở nớc ngoài
để thu gom hành khách. Có thể nói, tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận
chuyển(dịch vụ lữ hành)trong nền kinh tế thị trờng đều phải sử dụng đến các đại lý
thu gom khách nhằm nâng cao công suất sử dụng của các ghế
1
trên phơng tiện vận
1
Các phơng tiện vận chuyển hành khách muốn có hiệu quả thì công xuất sử dụng chỗ trên các phơng tiện này phải tối
đa, thông thờng phải từ 60% trở lên mới có lãi. Tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển- NXB Đimitr
Page 5 of 41
5
chuyển và nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Điều này do bản chất của
hoạt động dịch vụ quyết định. Mặt khác, để chủ động trong việc xây dựng các chơng
trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành lớn thờng mua các phơng tiện vận chuyển
khách nh: ô tô, tầu, thuyền, ..v.v, để vận chuyển khách du lịch. Ngoài ra, các hãng
vận chuyển lớn, hoặc các đại lý bán vé cho các hãng vận chuyển lớn cũng làm các
dịch vụ du lịch nh: tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu của
khách, làm các dịch vụ liên quan đến du lịch nh: dịch vụ hộ chiếu, dịch vụ thị thực,
dịch vụ đăng ký chỗ tại khách sạn..v.v.
Tóm lại: khái niệm về đại lý du lịch, đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ
hành chỉ mang tính chất tơng đối, nhng cùng chung một bản chất đó là làm dịch
vụ phục vụ con ngời.
1.2. Bản chất của kinh doanh dịch vụ lữ hành.

Khi nghiên cứu các tài liệu của các nớc về các tên của các doanh nghiệp gọi
Travel Agency(Tiếng Anh), Agence de Voyages(tiếng Pháp), Reiseburo(tiếng Đức),
tiếng Italia (Agenzie di Viaggi)..v.v, dịch ra tiếng Việt Nam rất khó
2
. Nhng các doanh
nghiệp này cùng có chung một bản chất hoạt động là bộ phận gắn liền giữa khách du
lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch nh: dịch vụ vận
chuyển(hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đờng sông và đờng biển), các dịch vụ lu
trú(khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ, khu du lịch Resort, biệt thự, nhà dân cho
thuê v.v), các dịch vụ ăn, uống(nhà hàng, bar..v.v), các điểm tham quan(những nơi
có các tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn), các nơi bán hàng
hoá, các dịch vụ giải trí, thể thao, chữa bệnh v.v. Các doanh nghiệp này sử dụng
những dịch vụ riêng rẽ của các doanh nghiệp dịch vụ khác để sản xuất ra sản
phẩm của mình đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Các doanh nghiệp thuộc
loại này ở Việt Nam đợc gọi là doanh nghiệp lữ hành.
Kinh doanh lữ hành là nghề kinh doanh đặc trng của kinh tế du lịch. Nó có
chức năng: sản xuất, lu thông(mua bán) và tổ chức thực hiện các chơng trình du
Blagoev,Varna, Bulgari.
2
Năm 1989, khi xây dng chức danh tiêu chuẩn của ngành du lịch, chúng tôi dịch từ tiếng Anh, Travel Agency là
Hãng du lịch hoặc Văn phòng du lịch, nhng sau đó lãnh đạo đề nghị lấy là Lữ hành theo từ của Hán văn. Từ đó từ
Lữ hành mới xuất hiện trong ngành du lịch Việt Nam.
Page 6 of 41
6
lịch trên thị trờng để thu lợi ích kinh tế. Đồng thời đảm bảo giữ gìn, phát huy bản sắc
văn hoá dân tộc, an toàn xã hội, an ninh quốc gia và giao lu quốc tế v.v.
Khái niệm trên chỉ rõ những thuộc tính:
Kinh doanh lữ hành cũng nh mọi loại kinh doanh khác phải có hàng hoá và thị
trờng, vận động theo quan hệ cung cầu. Hàng hoá ở đây là hệ thống các chơng
trình du lịch với những chủng loại, chất lợng, giá cả khác nhau.

Kinh doanh lữ hành còn có những đặc thù riêng. Tính đặc thù của loại hình
kinh doanh này thể hiện ở:
- Tính đặc thù của hàng hoá chơng trình du lịch, cách thức sản xuất nó.
- Đặc thù ở nhu cầu của khách du lịch(ngời mua).
- Đặc thù ở phơng pháp tiếp thị.
- Đặc thù ở cách thức thực hiện hợp đồng kinh tế giữa các đối tác.
Kinh doanh lữ hành ngoài mục tiêu lợi ích kinh tế, phải luôn luôn đặt trong
mối quan hệ ràng buộc với an ninh quốc gia, an toàn xã hội, giữ gìn và phát huy bản
sắc văn hoá dân tộc. Nó là nghề không đơn thuần chỉ vì lợi ích kinh tế. Bởi kinh
doanh lữ hành ngoài khách nội địa, còn đợc phép trực tiếp nhập khẩu, xuất khẩu
khách du lịch quốc tế(đa khách các nớc vào nớc mình và đa khách nớc mình đến các
nớc khác).
Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về du
lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính nh làm nhiệm vụ giao dịch, ký kết với các
tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc, nớc ngoài để xây dựng và thực hiện các chơng
trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Tuy nhiên trên thực tế, khi nói đến hoạt động
kinh doanh lữ hành chúng ta thờng thấy song song tồn tại hai hoạt động phổ biến sau:
Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết
lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các chơng trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực
hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch.
Page 7 of 41
7
Kinh doanh đại lý lữ hành: là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu
trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh
nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.
Lữ hành theo Luật Du lịch đợc xác định: Là việc xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện một phần hoặc toàn bộ chơng trình du lịch cho khách du lịch
3
.

1.2.1. Hoạt động cơ bản của các doanh nghiệp lữ hành gồm ba nhóm chính
đó là:
a) Xây dựng các chơng trình du lịch theo giá trọn gói để bán cho khách bao
gồm: chơng trình du lịch theo sáng kiến của doanh nghiệp và theo yêu cầu của khách.
Có thể khách là tập thể và có thể là cá nhân.
b) Bán các dịch vụ cho khách nh: dịch vụ làm hộ chiếu, thị thực, bán vé cho
các loại phơng tiện vận chuyển khách, đăng ký chỗ tại các cơ sở lu trú,..v.v.
c) Làm đại lý bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc đổi tiền, bán bản đồ du
lịch, gửi bu phẩm..v.v.
1.2.2. Theo đối tợng phục vụ của các doanh nghiệp lữ hành, có thể chia ra:
a) Đón khách nớc ngoài đến tham quan du lịch(Inbound). Để thực hiện đợc
hoạt động này, các doanh nghiệp lữ hành phải có mối liên kết và quan hệ với các
hãng lữ hành nớc ngoài để ký kết các hợp đồng:
- Bán các chơng trình du lịch trọn gói do mình xây dựng cho khách du lịch nớc
ngoài tại các chi nhánh hoặc đại lý của mình ở nớc ngoài.
- Làm dịch vụ phục vụ khách đi theo các chơng trình du lịch do các hãng lữ
hành nớc ngoài xây dựng.
- Làm các dịch vụ khác cho khách nớc ngoài theo yêu cầu của họ. Ví dụ: tổ
chức hội nghị, hội thảo kết hợp tham quan du lịch, tổ chức các đoàn khảo sát thị tr-
ờng...v.v.
b) Đa công dân nớc mình ra nớc ngoài du lịch(Outbound). Các doanh nghiệp
lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ thông qua hợp đồng để:
3
Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội năm 2005, tr12.
Page 8 of 41
8
- Mua các chơng trình du lịch trọn gói của nớc ngoài để bán cho công dân đi
du lịch nớc ngoài.
- Tổ chức các chơng trình du lịch đi nớc ngoài cho tập thể hoặc cá nhân.
- Làm các dịch vụ khác cho khách đi nớc ngoài nh: đặt vé máy bay, đặt khách

sạn,..v.v
c) Tổ chức các chơng trình du lịch trong nội địa đất nớc(Domestic). Các doanh
nghiệp lữ hành thờng tổ chức:
- Các chơng trình du lịch trong nớc trọn gói.
- Tổ chức các chơng trình du lịch trong nớc theo yêu cầu của tập thể hoặc cá
nhân.
- Làm các dịch vụ khác nh: cho thuê xe, thuê hớng dẫn viên..v.v
1.3 Sản phẩm lữ hành và tính đặc trng của nó.
1.3.1. Khái niệm về sản phẩm.
Sản phẩm của các hoạt động lữ hành là các dịch vụ cung cấp cho khách du
lịch. Các dịch vụ này giúp đỡ cho khách trong quá trình đi du lịch từ việc mua vé vận
chuyển đến đặt chỗ ở nơi ăn, hớng dẫn tham quan, mua sắm, giải trí..v.v mà ngời ta
thờng gọi là chơng trình du lịch.
1.3.2. Những đặc trng của sản phẩm lữ hành.
Thông qua nội dung hoạt động của kinh doanh lữ hành, có thể rút ra kết luận
về bản chất của hoạt động lữ hành là:
Thứ nhất: Làm đại lý hoặc làm trung gian môi giới giữa khách du lịch và các
cơ sở cung cấp dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch để tồn tại và phát triển.
Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động lữ hành và đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải có
uy tín với khách hàng, vì khi thực hiện bán các chơng trình du lịch cho khách, các
doanh nghiệp lữ hành đã nhận một khoản tiền tạm ứng nhất định. Bên cạnh đó, các cơ
sở cung ứng dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch đã tạm ứng ra một số tiền
nhất định, sau khi phục vụ xong các doanh nghiệp lữ hành mới quyết toán. Để đảm
bảo quyền lợi cho khách du lịch cũng nh các bạn hàng của doanh nghiệp lữ hành,
Page 9 of 41
9
Luật Du lịch hoặc Luật Lữ hành của các nớc đều quy định khi tổ chức kinh doanh lữ
hành, thì tổ chức và cá nhân phải ký quỹ
4
.

Thứ hai: Hoạt động kinh doanh lữ hành thực hiện các dịch vụ trợ giúp con ng-
ời khi họ có nhu cầu du lịch. Dịch vụ này rất cần thiết, vì nó tiết kiệm đợc thời gian
và sức lực của con ngời từ đó nâng cao hiệu quả của lao động xã hội. Đồng thời nó
cũng thu hút đông đảo các tầng lớp dân c tham gia vào các chơng trình du lịch, tác
động mạnh mẽ đến các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch(vận chuyển, khách sạn, nhà
hàng, điểm giải trí v.v)phát triển đáp ứng nhu cầu du lịch của con ng ời.
- Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, trìu tợng,
không có hình thái vật chất cụ thể, không thể sờ thấy, nắm lấy đợc. Khách hàng
không thể biết đợc chất lợng của dịch vụ trớc khi tiêu dùng dịch vụ này. Khách du
lịch không thể biết đợc chất lợng của một chơng trình du lịch hoặc một chuyến bay
khi họ cha sử dụng chúng. Để tìm đến những dịch vụ có chất lợng nhằm thoả mãn
nhu cầu của mình, khách du lịch chỉ có thể thông qua thông tin của quảng cáo, của
thơng hiệu hoặc của những ngời đã sử dụng các dịch vụ này.
- Tính không thể lu kho đợc: Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng
khác với hàng hoá là không thể lu giữ đợc. Một chuyến bay, một chuyến ô tô, một ch-
ơng trình du lịch nếu thiếu hành khách thì chi phí vận hành vẫn không đổi và không
thể bù đắp bởi những chuyến sau. Một buồng trong khách sạn một tối không có
khách nghỉ thì tối hôm sau không thể bán cho khách gấp đôi số tiền đợc...v.v.
- Tính trùng khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ: Một dịch vụ nói
chung và dịch vụ du lịch nói riêng đợc tiêu dùng khi nó đang tạo ra và khi ngừng quá
trình cung cấp thì việc tiêu dùng sẽ ngừng lại. Một hớng dẫn viên du lịch cung cấp
dịch vụ thông tin cho khách khi ngời hớng dẫn viên này ngừng thì khách cũng không
tiếp nhận đợc dịch vụ cung cấp thông tin.
- Tính không thể đền bù đợc: Khác với các sản phẩm mang hình thái vật thể,
khi khách hàng mua sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì doanh nghiệp có thể đền bù
bằng sản phẩm khác hoặc bảo hành sản phẩm. Còn dịch vụ và dịch vụ du lịch khi
4
Theo quy định của Chính phủ, doanh nghiệp muốn kinh doanh lữ hành quốc tế ký quỹ 250 triệu VNĐ, kinh doanh
lữ hành nội địa ký quỹ 50 triệu VNĐ.
Page 10 of 41

10
cung cấp cho khách hàng bị lỗi không thể đền bù lại cho khách đợc cũng nh không
thể bảo hành sản phẩm của mình. Lỡ một chuyến du lịch hoặc một chuyến du lịch tạo
ra cảm giác không tốt thì các doanh nghiệp du lịch không thể đền bù cho khách hàng
đợc.
Xuất phát từ các tính chất trên, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng cần phải có hệ thống đại lý để thu gom khách
hàng tiêu thụ sản phẩm của mình. Mặt khác, đòi hỏi những doanh nghiệp làm dịch vụ
phải có chữ tín với khách hàng và xây dựng thơng hiệu của mình trên thị trờng. Để
đạt đợc mục tiêu trên cần phải đào tạo và bồi dỡng nguồn nhân lực làm dịch vụ có
trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp tốt, có ngoại ngữ giỏi và có
ý thức trách nhiệm đối với công việc cũng nh đối với khách hàng của mình.
1.4. Phân loại các hoạt động kinh doanh lữ hành.
Để tổ chức các hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức hoặc các cá nhân phải
tuân thủ theo các quy định về pháp luật của mỗi nớc. Việc phân loại các doanh
nghiệp lữ hành và các đại lý lữ hành ở mỗi nớc một khác theo các văn bản pháp luật
của mỗi nớc
5
. Có thể tổng hợp việc phân định các loại doanh nghiệp lữ hành nh sau:
1.4.1. Căn cứ vào nơi ở của khách du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành phục
vụ, có các loại doanh nghiệp lữ hành sau:
+ Doanh nghiệp lữ hành tổ chức đón tiếp, phục vụ khách du lịch đến tham
quan. Loại doanh nghiệp lữ hành này thờng phát triển ở những nớc, các địa phơng đ-
ợc gọi là điểm đến du lịch chủ yếu đón khách nớc ngoài, khách từ các địa phơng
khác đến tham quan du lịch và nghỉ dỡng. Các doanh nghiệp này tổ chức các chơng
trình trọn gói để thu hút khách đến thăm đất nớc hoặc địa phơng, đồng thời liên kết
với các hãng lữ hành nớc ngoài hoặc mở các đại lý ở trong nớc và nớc ngoài để thu
gom khách.
+ Doanh nghiệp tổ chức gửi khách đi du lịch, tổ chức các chơng trình du lịch
cho nhân dân địa phơng đi du lịch trong nớc và nớc ngoài. Các doanh nghiệp lữ hành

5
ở các nớc phát triển du lịch, có Luật Lữ hành riêng( Travel Low) và Luật Hớng dẫn du lịch riêng, ngay ở các nớc
nh: ThaiLan, HôngKông, Nhật Bản đều có những Luật riêng này.
Page 11 of 41
11
này thờng phát triển ở những nớc, những địa phơng có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh
nghiệp này thờng mua các chơng trình du lịch trọn gói hoặc tổ chức các chơng trình
du lịch theo yêu cầu của khách.
+ Doanh nghiệp lữ hành thực hiện cả hai nhiệm vụ trên
6
1.4.2. Căn cứ vào tính chất hoạt động của doanh nghiệp lữ hành :
+ Tour operators - Doanh nghiệp lữ hành chỉ tổ chức các chơng trình du lịch
với giá trọn gói(bao gồm cả nội địa và quốc tế)
7
và bán cho các doanh nghiệp lữ hành
hoặc đại lý du lịch khác. Các doanh nghiệp này thờng có mối quan hệ rất lớn với các
nhà cung cấp và chiếm lĩnh thị trờng du lịch lớn.
+ Mandanter - là những đại lý chỉ bán các chơng trình du lịch trọn gói do các
doanh nghiệp lữ hành(tour operators)thực hiện.
6
Luật Du Lịch của Việt Nam quy định tại điểm 2, điều 45 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Điểm 3, quy định: Doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành quốc tế đợc kinh doanh lữ hành nội địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không đợc kinh
doanh lữ hành quốc tế. Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội năm 2005, tr 38.
7
ở Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa thực hiện chức năng này
Page 12 of 41
12
1.4.3. Căn cứ vào việc quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp lữ hành
phân ra:

+ Angrosits - (là doanh nghiệp lữ hành bán buôn), chỉ tổ chức bán các chơng
trình du lịch sau đó bán cho các đại lý chứ không trực tiếp quan hệ với khách du lịch.
+ Poluangrosist - (là doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp)
8
, vừa xây dựng các chơng
trình du lịch bán cho các đại lý vừa quan hệ trực tiếp với khách du lịch.
+ Detalits - (đại lý bán lẻ)
9
, chỉ bán các chơng trình du lịch do các doanh
nghiệp lữ hành bán buôn và doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp xây dựng. Đại lý này có
quan hệ trực tiếp với những ngời có nhu cầu về du lịch.
1.4.4. Căn cứ vào việc doanh nghiệp lữ hành có chi nhánh
10
hoặc không có
chi nhánh.
+ Các doanh nghiệp lữ hành lớn
11
thờng có chi nhánh hoặc đại diện của doanh
nghiệp ở trong nớc và ở nớc ngoài với mục tiêu nghiên cứu thị trờng, thiết lập quan hệ
với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và quảng bá thu hút khách.
+ Các doanh nghiệp lữ hành nhỏ không có đại diện và chi nhánh ở trong nớc và
ở nớc ngoài. Thông thờng các doanh nghiệp này chỉ làm đại lý hoặc đại diện cho các
doanh nghiệp lữ hành lớn.
1.4.5. Theo Luật Du lịch Việt Nam
12
chia ra doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
+ Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa là có đăng ký kinh doanh lữ hành nội
địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền; có phơng án kinh doanh lữ hành
nội địa; có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa; ngời điều hành hoạt động

kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực
lữ hành.
8
Các doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam hiện đang thực hiện nh loại doanh nghiệp này.
9
Đây là những đại lý của các doanh nghiệp lữ hành đợc thành lập với mục đích thu gom những ngời có nhu cầu du
lịch
10
Chi nhánh khác với đại lý và văn phòng đại diện.
11
Ví dụ: Doanh nghiệp lữ hành Japan Travel Bureau( JTB) của Nhật Bản, có khoảng 200 văn phòng đại diện và chi
nhánh ở trong nớc và ở nớc ngoài, hoặc doanh nghiệp lữ hành American Express Company có trên 400 chi nhánh và
đại diện ở nớc ngoài với trên 2 vạn nhân viên.
12
Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005
Page 13 of 41
13
+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế đợc quyền kinh doanh lữ hành nội
địa. Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế: có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế
do cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch ở trung ơng cấp; có phơng án kinh doanh lữ
hành quốc tế; có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh
doanh đợc quy định tại khoản 1 điều 47 của Luật này; Ngời điều hành hoạt động kinh
doanh lữ hành quốc tế phải có ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành; có ít
nhất ba hớng dẫn viên du lịch đợc cấp thẻ hớng dẫn viên du lịch quốc tế; có tiền ký
quỹ theo quy định của Chính phủ.
1.5. Chức năng và nội dung hoạt động lữ hành.
1.5.1. Chức năng môi giới trung gian.
Là chức năng cơ bản của doanh nghiệp lữ hành, phản ánh bản chất của hoạt
động lữ hành. Bản chất của hoạt động lữ hành là cầu nối giữa khách du lịch và các
nhà cung ứng sản phẩm du lịch, giữa cầu và cung du lịch trên thị trờng. Nó vừa đại

diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ cho các nhà cung ứng sản phẩm du
lịch, vừa đại diện cho các nhà cung ứng, giới thiệu cho du khách những sản phẩm du
lịch.
Chức năng môi giới, trung gian chi phối và định hớng hoạt động của doanh
nghiệp lữ hành trên các mặt:
- Tổ chức quảng bá du lịch, cung cấp những thông tin và các tài liệu cần thiết
cho khách du lịch, khu du lịch hấp dẫn, cơ sở lu trú và các điều kiện phục
vụ của chuyến du lịch, các tuyến du lịch và các chơng trình du lịch.
- T vấn cho khách lựa chọn chuyến du lịch phù hợp với nhu cầu, khả năng
thanh toán và điều kiện sinh hoạt của từng đối tợng khách.
- T vấn cho các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch.
- Tổ chức bán sản phẩm du lịch và tổ chức thực hiện chuyến đi du lịch, thiết
lập hợp đồng với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch và chuẩn bị mọi điều
kiện để phục vụ chuyến du lịch.
1.5.2. Chức năng tổ chức sản xuất chơng trình du lịch.
Page 14 of 41
14
Chơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành. Mục đích
của hoạt động lữ hành là phải sản xuất và bán nhiều chơng trình du lịch, thu hút
khách du lịch ngày càng đông thông qua bán chơng trình du lịch.
Sản xuất chơng trình du lịch phải thực hiện những yêu cầu: chơng trình du lịch
phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích của chuyến du lịch, nâng cao hiệu quả tối đa của
chuyến du lịch đối với khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả chơng trình hợp
lý khách du lịch có thể chấp nhận đợc.
Để thực hiện những yêu cầu trên doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành một số
công việc:
- Khảo sát toàn diện môi trờng phát triển du lịch nh các điểm du lịch, khu du
lịch, cơ sở hạ tầng xã hội, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lập hồ sơ mạng và
chọn sơ đồ tối u để thiết kế chơng trình du lịch.

- Nghiên cứu thị trờng du lịch.
- Thiết lập mối quan hệ hợp tác giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với
nhau, giữa doanh nghiệp lữ hành trong nớc với các hãng du lịch của các n-
ớc.
1.5.3. Chức năng khai thác du lịch.
Khai thác du lịch là chức năng chung của toàn ngành du lịch. Nhng khai thác
du lịch tuy chỉ là chức năng phụ trợ của du lịch lữ hành, song nó giữ vị trí quan trọng
để phát triển du lịch. Chức năng này thể hiện trên hai mặt:
- Khai thác tiềm năng khách du lịch, biến khả năng thành hiện thực. Nhiệm
vụ của doanh nghiệp lữ hành là phát triển nguồn khách du lịch mới và thu
hút khách quay lại nhiều lần.
- Khai thác tiềm năng cung ứng các sản phẩm du lịch. Nhiệm vụ của doanh
nghiệp lữ hành là tìm chọn các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch có
chất lợng đa vào hoạt động du lịch, phát hiện những điểm du lịch hấp dẫn
và kiến nghị với các ngành các cấp đầu t tôn tạo và nâng cấp để đa vào sử
dụng.
Page 15 of 41
15
Chơng II
Thực trạng kinh doanh du lịch
của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt.
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.
Trớc bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập, đời
sống nhân dân không ngừng đợc cải thiện và nâng cao. Nếu nh trớc đây cuộc sống
của ngời dân còn nhiều khó khăn phải đi lo ăn từng bữa, thiếu đói triền miên. Thì nay
khi nhu cầu về mặt vật chất đã đợc cải thiện và ngày càng nâng cao thì những đòi hỏi
về mặt tinh thần đang trở nên rất cần thiết, không thể thiếu trong cuộc sống hàng
ngày của mỗi ngời. Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi, thăm quan, đi lại của ngời
dân theo đó mà tăng lên. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì

du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời dân.
Du lịch trở thành nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã
phát triển. Nhu cầu du lịch là một loại du lịch đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu
cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)và
các nhu cầu tinh thần(nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp). Nhu
cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình
độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng trở nên gay gắt. Du lịch là một
hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành
một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con ngời, đồng
thời là phơng tiện giao lu trong mối quan hệ giữa con ngời với con ngời.
Để đáp ứng nhu cầu rất chính đáng đó của ngời dân, nên Công ty cổ phần th-
ơng mại và du lịch Đất Việt đã ra đời trong xu thế phát triển này. Đợc thành lập ngày
20 - 4 - 2004, trụ sở Công ty đặt tại số 68 - Đờng Trần Nguyên Hãn- Thành phố Bắc
Giang, vốn điều lệ là: 800 triệu đồng. Từ một doanh nghiệp nhỏ chủ yếu chỉ phục vụ
khách nội địa, sản phẩm du lịch còn nhiều hạn chế. Nhng sau 5 năm hoạt động,
Page 16 of 41
16