Hoàn thiện hoạt động quản trị tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi (tập trung chủ yếu vào quá trình quản trị nhân lực)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
MỤC LỤC
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
LỜI MỞ ĐẦU
Mặc dù còn là một ngành khá non trẻ, mới ra đời từ năm 1960,
nhưng cho đến nay du lịch nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc.
Tuy nhiên, thời gian đầu khi mới hình thành ở Việt Nam, ngành du lịch
chưa thực sự được quan tâm. Từ năm 1960 đến 1975, nước ta chủ yếu chỉ
đón tiếp những đoàn khách của Đảng và nhà nước với mục đích phục vụ
quan hệ đối ngoại là chính.
Thế nhưng, cùng với sự tăng lên trong thu nhập của người dân và chính
sách mở cửa của nhà nước, du lịch có cơ hội phát triển mạnh mẽ. Sự phát
triển của đời sống kéo theo nhu cầu du lịch ngày càng nở rộ. Có thể nói từ
năm 1990 đến nay ngành du lịch nước ta đã có những bứt phá ngoạn mục.
Được biết đến là ngành công nghiệp không khói, sự phát triển của du lịch
dang dần dần làm thay đổi bộ mặt những đô thị lớn ở nước ta. Tại Hà Nội, để
phục vụ cho nhu cầu du lịch hàng loạt khách sạn đã được xây dựng. Trong số
đó, khách sạn Sunway Hotel HaNoi là một trong những khách sạn 4 sao quốc
tế đầu tiên có mặt ở thủ đô – được đầu tư bởi tập đoàn Alson. Là một khách
sạn mới, được đầu tư hoàn toàn từ nước ngoài, chính vì thế nên hoạt động
quản trị là một vấn đề vô cùng quan trọng cần được thực hiện thật chuyên
nghiệp để mang lại hiệu quả cao. Đặc biệt với những bộ phận thường xuyên
tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận tiền sảnh khách sạn thì hoạt động
này càng trở nên quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối

cùng.
Bên cạnh đó, theo tiến sĩ Hà Văn Siêu thì “ trong thập niên tới du lịch
Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng cao và từng bước chuyển dịch sang phát
triển về chất dựa vào chiều sâu khai thác yếu tố con người “ . Quả đúng như
vậy, không giống như sản phẩm của những ngành kinh doanh khác, sản phẩm
của ngành du lịch, khách sạn là các dịch vụ. Mà một trong các yếu tố quan
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
trọng nhất cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, khiến cho sản phẩm dịch vụ trở
nên dị biệt, không thể thay thế, là yếu tố con người. Chính vì vậy, trong hoạt
động quản trị tại bộ phận tiền sảnh khách sạn nói riêng và quản trị khách sạn
nói chung thì quản trị nhân lực là một trong những hoạt động cốt lõi, quan
trọng nhất.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi, nhận thấy
tầm quan trọng của vấn đề Quản trị tại bộ phận lễ tân mà đặc biệt là quản trị
nhân lực nên em đã quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động quản
trị tại khách sạn Sunway Hotel HaNoi (tập trung chủ yếu vào quá trình
quản trị nhân lực) “ làm chuyên đề tốt nghiệp.
Đề tài sẽ nghiên cứu hai mảng hoạt động quản trị chính trong bộ phận
tiền sảnh khách sạn Sunway HaNoi bao gồm : quản trị nhân lực và quản trị cơ
sở vật chất. Tuy nhiên, vấn đề được tập trung nghiên cứu nhiều hơn là vấn đề
quản trị nhân lực tại bộ phận.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là: Quan sát hiện tượng, và
phân tích. Ngoài ra, em còn sử dụng phương pháp thu thập và phân tích số
liệu để hoàn thành bài báo cáo của mình.
Trong quá trình hoàn thành đề tài tốt nghiệp em đã nhận được sự hướng
dẫn và chỉ bảo tận tình của cô Vương Quỳnh Thoa cùng với sự giúp đỡ của
nhân viên, quản lý bộ phận sảnh khách sạn Sunway.

Do nhận thức còn hạn chế, nên không thể tránh được những sai sót
trong bài viết. Em kính mong sự góp ý của thầy cô để bài viết được hoàn
chỉnh hơn.
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI KHÁCH SẠN
SUNWAY HANOI ( TẬP TRUNG CHỦ YẾU VÀO HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC )
I. Tổng quan hoạt động của khách sạn Sunway:
1. Lịch sử phát triển và hình thành của khách sạn
Khách sạn Sunway HaNoi được thành lập vào năm 1998, do tập đoàn
Sunway International Hotel and Resort quản lý và điều hành. Tập đoàn
Sunway International Hotel & Resort có nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng
hoạt động dưới tên thương hiệu Allson Hotels & Resort, Sunway Hotels &
Resorts và The Banjaran.
Ngày 30 tháng 6 năm 2009, khách sạn Sunway đã được tổng cụ du lịch
công nhận là khách sạn là sao. Lúc này, Sunway là khách sạn bốn sao quốc tế
đầu tiên tại Hà Nội.
Trong suốt quá trình mười bốn năm hoạt động, khách sạn đã nhận được
rất nhiều giải thưởng. Cụ thể :
Giải thưởng “ Best Bussiness Hotel 1999-2008” được bình chọn bởi
Thời báo kinh tế Việt Nam
Giải thưởng “ Top 10 Hotels in VN 2008,2009 “ được trao bởi tổng cục
du lịch Việt Nam.
Giải thưởng “ Chất lượng dịch vị hoàn hảo “ do người tiêu dùng bình
chọn được chứng nhận bởi báo Tuổi trẻ thủ đô vào năm 2007.
Với những giải thưởng uy tín đạt được Sunway ngày càng khẳng định

vị trí của mình trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng.
2. Giới thiệu chung về sản phẩm khách sạn :
Với 145 phòng và dịch vụ hoàn hảo, Sunway là điểm dừng chân lý tưởng
cho những chuyến công tác hay những người yêu thích du lịch. Các phòng
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Superior, Club Classic, Deluxe và phòng Premium đều được bài trí với
giường nệm êm ái kết hợp trang trí màu tùng bách và một phòng tắm riêng
biệt, đặc biệt các phòng đều được trang bị cửa sổ cách ồn ba lớp nhằm đảm
bảo không gian yên tĩnh tuyệt đối cho khách hàng – đây là khách sạn đầu tiên
và duy nhất tại thành phố có thiết kế đặc biệt này. Khách sạn Sunway khiêm
tốn nằm nép mình bên cạnh những phố cổ nổi tiếng của Hà Nội trên đường
Pham Đình Hổ và chỉ mất 45 phút di chuyển từ sân bay quốc tế Nội Bài. Sự
hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng là điều mà khách sạn theo
đuổi. Phương châm hoạt động của khách sạn là FAST thể hiện cho : Food and
Beverage ( Ẩm thực ) – Accommodation ( Phòng ở ) – Service ( Dịch vụ ) –
Time ( Thời gian ). Cụ thể như sau :
- Accommodation : 145 phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế đạt
tiêu chuẩn 4 sao với các trang thiết bị hiện đại có thể làm hài lòng cả những vị
khách khó tính nhất.
145 phòng tại khách sạn được chia thành 4 loại, bao gồm : 131 phòng
Superior, 11 Deluxe Premium và 1 phòng Executive Suite. Ngoài ra, nếu sử
dụng gói dịch vụ Club Classic, khách hàng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ chất
lượng cao khác. Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đầy đủ
tiện nghi nhằm đem lại sự thoải mái cao nhất cho khách hàng. Các thiết bị
được thiết kế trong phòng bao gồm : két an toàn, điều hòa, truyền hình vệ
tinh, điện thoại IDD, tủ lạnh nhỏ, internet băng thông rộng miễn phí.
Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn khách hàng còn

được hưởng những lợi ích sau: ăn sáng miễn phí, hai chai nước khoáng mỗi
ngày, giỏ hoa quả miễn phí đặt trong phòng, báo hàng ngày, sử dụng miễn phí
các dịch vụ ở phòng tập thể dục.
Ngoài ra, với tùy từng loại phòng khách hàng có thể được hưởng thêm
một hoặc một vài các lợi ích sau : check in đặc biệt, miến phí đồ uống và ăn
nhẹ trong minibar, miễn phí 3 quần áo giặt là mỗi ngày, giảm giá 50% cho đồ
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
uống tại Jazz Bar, giảm giá 10% khi dùng bữa tại nhà hàng Allante, trả phòng
muộn vào 3 giờ chiều mà không bị tính thêm phí.
- Food and Beverage : Thưởng thức ẩm thực được xem như một nghệ
thuật chứ không chỉ đơn thuần là nhu cầu. Với sự kết hợp của những công
thức chuyển giao từ Malaysia, kiến thức học hỏi từ Châu Âu và kinh nghiệm
truyền thống của Việt Nam khách sạn Sunway luôn mang lại cho khách hàng
những trải nghiệm thú vị.
Nhà hàng Allante nằm trên tầng 1 của khách sạn với sức chứa 80-100
người, thời gian mở cửa từ 6 giờ sáng đến 11 giờ đêm hàng ngày. Được thiết kế
theo kiến trúc Pháp cổ, nhà hàng Allante mang vẻ đẹp sang trọng ấm cúng cùng
một không gian rộng rãi. Nhà hàng Allante với những món ăn luôn được đổi mới
sáng tạo nhằm đem lại bữa ăn đa văn hóa và đầy phong cách cho thực khách.
Jazz Bar nằm tại đại sảnh với sức chứa 55 người mở cửa từ 10 rưỡi
sáng đến 12 giờ đêm hàng ngày. Jazz Bar là một không gian lý tưởng, yên
tĩnh và thân mật để khách du lịch và doanh nhân gặp gỡ bạn bè hay đối tác
kinh doanh. Giờ vàng giảm giá luôn sẵn sàng vào mỗi tối. Nhạc Jazz và âm
nhạc trong những năm 60 70 tạo nên một nét đặ trưng cho Jazz Bar.
- Service : Bằng cách nhấn nút “ All-in-once Service “ trên điện thoại ở
trong phòng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với mọi dịch vụ của Sunway.
Ngoài các dihcj vụ chính, khách sạn Sunway còn cung cấp các dịch vụ bổ

sung sau:
Phòng tập thể hình : nằm tại tầng 2 của khách sạn mở cửa từ 6h sáng tới
10 giờ tối hàng ngày với những thiết bị tập cá nhân, cùng dịch vụ xông hơi và
chuỗi dịch vụ mát-xa kết hợp sử dụng những thảo dược truyền thống giúp
đem lại cho khách hàng cảm giác khỏe khoắn và tươi mới. Phòng tập được
trang bị máy chạy bộ, máy leo núi, máy tập đùi xe đạp và máy chèo thuyền.
Bên cạnh đó, các cửa sở của phòng tập đều hướng phố Phạm Đình Hổ - nơi
tập trung rất nhiều cây xanh tạo cho khách hàng cảm giác như đang tập luyện
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
giữa thiên nhiên.
Phòng họp : nằm trên tầng 2, được thiết kế với phong cách sang trọng
rất phù hợp với quy mô từ 10 đến 120 người. Phòng họp có thẻ chia làm 3
phòng nhỏ phục vụ tiệc sinh nhật, tiệc cưới, họp mặt hàng năm, với các
trang thiết bị hiện đại như màn hính LCD, flip chart, máy chiếu,…
Dịch vụ văn phòng, vận chuyển, dịch vụ phục vụ tại phòng ( room
service ), dịch vụ giặt là luôn sẵn sáng phục vụ khách hàng 24/24.
- Time – Thời gian : Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng vào bất kỳ thời gian nào trong ngày. Dịch vụ nhanh chóng chính là cam
kết của Sunway với khách hàng.
3. Tình hình hoạt động của khách sạn :
3.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Trong năm vừa qua, khách sạn Sunway hoạt động khá hiệu quả, công suất
sử dụng phòng tương đối cao. Kết quả cụ thể được thể hiện trong báo cáo sau :
Bảng 1 : Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của khách sạn
Đơn vị tính USD
Năm 2012 Năm 201 Năm 2010 Năm 2009
Total Rooms in Hotel 18744 49132 49132 49132

Rooms Occupied 13193 33002 27807 17477
Out of Order Rooms 923 2071 3471 288
Out of Service Rooms 467 604 2427 1325
Adults In-House 20126 52394 43190 26445
Children In-House 90 146 153 44
Total Persons In-House 20216 52540 43343 26489
Individual Persons In-
House
8848 21172 21747 16690
Block Persons In-House 11368 31368 21596 9799
Member Persons In-
House
1045 0 0
VIP Persons In-House 508 1500 7578 8253
Blocks In-House 675 1728 1423 761
% Rooms Occupied 70.39 73.92 56.60 35.57
ADR 53.39 55.25 79.92
Room Revenue 704,402.02 1,720,021.536 1,536,417.93 1,396,823.46
Food and Beverage 252,242.05 658,457.976 654,066.48 482,541.71
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Revenue
Other Revenue 40,830.10 92,651.928 135,219.84 131,859.89
Total Revenue 997,474.17 2,477,131.44 2,325,704.25 2,011,225.06
Block Revenue 420,285.11 1,151,941.824 794,163.47 563,699.59
Block Rooms Revenue 343,052.54 948,580.248 607,736.36 435,744.78
Individual Revenue 577,089.06 10,993,197 1,531,540.78 1,447,525.47
Individual Room

Revenue
361,349.48 771,441.216 928,681.57 961,078.69
Member Revenue 86,772.38 0.00 0.00 0.00
Member Room Revenue 78,394.17 0.00 0.00 0.00
Total Revenue per
Person
49.34 47.03 53.66 75.93
Payment 2,117,258.30 5,267,850.888 4,649,949.34 4,274,083.22
Nguồn : khách sạn Sunway
Nhận xét: Khách sạn Sunway hiện đang hoạt động khá tốt với hiệu quả
sử dụng phòng tương đối cao trong 2 năm 2011 và 2012 đạt mức 73.92 và
70.39 . Tuy nhiên,trước đó vào năm 2009 hiệu suất sử dụng phòng rất thấp,
chỉ có 35,57% . Nối một cách khác thì, trong năm này khách sạn hoạt động
chỉ hết 1/3 công suất tối đa. Nguyên nhân hiện tượng này là do năm 2009
ngành du lịch bị ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế, vì thế đây còn là tình
trạng chung của nhiều khách sạn. Chính vì vậy, hiện tượng này không quá
đáng lo. Bằng chứng là ngay sau cuộc khủng hoảng kinh tế, hiệu suất sử dụng
phòng lẫn doanh thu của khách sạn đều đang tăng mạnh trở lại. Nếu như năm
2009 doanh thu chi đạt mức 2,011,225.06 $ thì ngay năm 2010 doanh thu của
khách sạn đã phục hồi nhanh chóng và còn tăng lên 15% - một mức tăng khá
lớn và mức tăng trong năm 2011 là 6.5%.
Bên cạnh đó, nếu như những khách sạn khác doanh thu từ bộ phận buồng và
ăn uống thường chênh lệch nhau không nhiều thì ở khách sạn Sunway, doanh
thu chủ yếu của khách sạn là từ buồng, doanh thu từ bộ phận ăn uống chỉ
chiếm môt phần nhỏ.Bảng sau thể hiện tỷ trọng của doanh thu từng bộ phận
trong tổng doanh thu :
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa

Bảng 2 : Tỷ trọng doanh thu buồng, ăn uống trong tổng doanh thu
Doanh thu
Tỷ trọng năm
2011
Tỷ trọng năm
2010
Tỷ trọng năm
2009
Buồng 69% 66% 69%
Ăn uống 26% 28% 21%
Khác 11% 16% 10%
Nguồn : khách sạn Sunway
Hiện tượng này có thể là do chính sách marketing quảng cáo của nhà
hàng chưa thực sự hấn dẫn được khách hàng. Hiện tượng chêch lệch doanh
thu quá nhiều như thế này sẽ gây ra một sự mất cân bằng trong số lượng lao
động giữa 2 bộ phận, khiến việc quản trị nhân sự gặp khó khăn hơn.
Nói tóm lại : tình trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunway là
tương đối tốt. Khách sạn đã nhanh chóng phụ hồi lại hoạt động kinh doanh
cuộc khủng khoảng kinh tế năm 2009. Tuy nhiên, hiệu quả làm việc của từng
bộ phận trong khách sạn không được đồng đều. Trong thời gian tói, khách sạn
cần nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận ăn uống hơn nữa để nâng cao
doanh thu hơn nữa.
4. Phân tích thị trường mục tiêu của khách sạn
4.1.Thị trường mục tiêu của khách sạn xét trên tiêu chí địa lý
Thị trường mục tiêu có ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của
một công ty nói chung và một khách sạn nới riêng. Việc xác định chính xác
thị trường mục tiêu để đầu tư các nguồn lực một cách đúng hướng là những
bước quan trọng đầu tiên trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh
của khách sạn. Xét theo tiêu chí địa lý, một trong các yếu tố giúp ta xác định
thị trường mục tiêu của một khách sạn đó là : doanh thu đến từ thị trường đó.

Khách hàng của khách sạn Sunway đến từ gần 100 đát nước khác nhau. Tuy
nhiên, lượng khách chủ yếu đến từ những quốc gia trong bảng sau.
Bảng 3: Thống kê doanh thu theo vùng lãnh thổ
Số thứ tự 2012 2011 2010 2009
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
1. Nước
Doanh thu
Viet Nam
(96,173.50 )
Japan
233,478.39
Japan
228,173.14
Australia
188,025.28
2. Nước
Doanh thu
Japan
89,923.74
Poland
198,051.52
Australia
173,633.73
Japan
170,261.50
3. Nước
Doanh thu

Great Britain
70,188.57
Viet Nam
145,992.06
Viet Nam
126,127.29
Great Britain
157,541.53
4. Nước
Doanh thu
Poland
60,639.54
Australia
127,092.77
France
103,146.64
France
113,730.09
5. Nước
Doanh thu
Australia
46,712.61
Malaysia
67,488.86
Great Britain
98,342.56
Viet Nam
92,599.38
6. Nước
Doanh thu

Germany
31,820.41
Singapore
43,662.05
Malaysia
84,000.09
United State
78,881.19
7. Nước
Doanh thu
Malaysia
26,473.76
China
42,550.00
China
67,811.46
Germany
70,727.94
8. Nước
Doanh thu
France
25,377.11
France
42,333.19
Singapore
64,163.35
Malaysia
43,586.83
9. Nước
Doanh thu

Singapore
21,606.24
Great Britain
34,897.54
German
52,269.33
10. Nước
Doanh thu
Korea
17,347.79
German
32,227.06
United State
37,164.08
11. Nước
Doanh thu
China
14,619.43
Russia
29,863.29
12. Nước
Doanh thu
Italy
13,622.75
United State
27,367.43
13. Nước
Doanh thu
Russia
12,662.09

14. Nước
Doanh thu
Canada
11,903.22
Nguồn : khách sạn Sunway
Như ta thấy ở bảng số liệu trên, thị trường khách của Sunway khá đa
dạng. Khách sạn có một lượng khách khá ổn định đến từ các nước Châu Á
như Nhật Bản, Malaysia, Singapore, Trung Quốc, các nước Châu Âu như
Anh, Pháp, Đức và Australia ở châu Úc. Trong 3 năm 2009, 2010, 2011
doanh thu từ Nhật Bản và Australia luôn nằm trong 4 nước có doanh thu cao
nhất. Mặc dù doanh thu từ khách Australia có xu hướng giảm trong những
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
năm gần đây, tuy nhiên, mức giảm này không thực sự nhiều. Chính vì vậy
mặc dù có giảm nhưng doanh thu từ khách Austrlia vẫn nằm trong 4 nước có
doanh thu cao nhất. Ngược lại với xu hướng này, doanh thu đến từ khách
Nhật Bản tăng liên tục trong 3 năm vừa rồi. Đứng đầu danh sách những nước
có doanh thu lớn nhất trong 2 năm liên tiếp 2011 và 2010 chính là Nhật Bản.
Doanh thu đến từ đất nước này trong 2 năm vừa rồi là 233,478.39 và
228,173.14 - con số không nhỏ , chiếm 7.73% và 6.90% tổng doanh thu
buồng của khách sạn.
Không chỉ tập trung vào thị trường khách outbound, lượng khách nội
địa của khách sạn Sunway cũng khá lớn và đặc biệt thị trường này có xu
hướng tăng trong những năm gần đây. Nếu như năm 2009, doanh thu từ
khách Việt Nam là 92,599.38 thì đến năm 2010 và 2011 con số này đã nhanh
chóng tăng lên lần lượt là 126,127.29 và 145,992.06. Đặc biệt trong 5 tháng
đầu năm nay doanh thu từ khách Việt Nam đã là 96,173.50 lớn hơn cả Nhật
Bản – đất nước dẫn đầu về doanh thu trong 2 năm 2011 và 2010. Doanh thu

này còn là con số lớn nhất so với doanh thu từ các nước khác. Lượng khách
Việt Nam đến khách sạn Sunway có khả năng chi trả tương đối tốt so với mặt
bằng chung và thường đến với mục đích chính là công việc. Là một khách sạn
4 sao nên chất lượng dịch vụ của khách sạn Sunway khá tốt. Các quy trình
phục vụ được thiết kế chặt chẽ có thể sánh ngang với một vài khách sạn 5 sao.
Bên cạnh đó, nếu như so với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nôi thì giá
của khách sạn Sunway là tương đối rẻ và phù hợp với thu nhập của khách
Việt Nam. Chính 2 điều này là lý do chính khiến khách sạn ngày càng có khả
năng thu hút nhiều khách nội địa có khả năng chi trả tốt.
Trong năm 2011 và năm 5 tháng đầu năm 2012, khách sạn Sunway đã
chứng kiến một sự tăng mạnh trong lượng khách đến từ Polan. Nếu như năm
2009 và năm 2010 doanh thu đến từ quốc gia này chỉ xếp thứ 15 và thứ 12 thì
đến năm 2011 đất nước này đã đứng ở vị trí thứ 2 trong năm 2011 và vị trí thứ
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
4 trong năm 2012.
4.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn xét theo tiêu chí động cơ đi du lịch
Tuy nhiên, để khoanh vùng rõ hơn thị trường mục tiêu, ta cần phải
quan tâm đến cả cơ cấu khách của khách sạn phân loại theo động cơ đi du
lịch. Cơ cấu này của thị trường khách của khách sạn Sunway được thể hiện cụ
thể trong bản sau :
Khách đi du lịch với động cơ tham quan, nghỉ dưỡng
Khách đi du lịch với mục đích công vụ
Khách đi du lịch với mục đích khác
Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, phần lớn lượng khách của khách sạn
Sunway- 56.7% tổng lượng khách- có mục đích chuyến đi là tham quan nghỉ
dưỡng. Trong số khách nghỉ dưỡng này, khách Austrlalia chiếm tỷ lệ tương

đối nhiều. Có thể nói thị trường khách nghỉ dưỡng này đang là thị trường
chính của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó thị trường khách đi du lịch với
mục đích công vụ cũng không nhỏ, chiếm 39.3% tổng lượng khách. Hơn nữa
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
đây lại là một thị trường khách rất giàu tiềm năng, khả năng chi trả cao, và
tính mùa vụ không lớn. Chính vì thế mục tiêu trước mắt của khách sạn sẽ là
mở rộng thị trường mục tiêu sang thị trường khách công vụ này. Phần lớn
khách Nhật của khách sạn Sunway là thuộc thị trường khách công vụ này
Theo phân tích trên và quan sát, nhận xét của bản thân em trong quá
trình thực tập tại khách sạn Sunway thì thị trường khách chính của khách sạn
hiện nay phân chia theo quốc tịch là Nhật Bản, Úc và Việt Nam. Trên cơ sở
đó có thể rút ra thị trường mục tiêu chính của khách sạn Sunway là khách
Nhật Bản và Australia.
4.3.Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Khách Australia khá vui vẻ, thân thiện và đánh giá cao sự đúng giờ.
Bên cạnh đó, người Úc khá trung thực và hay nói thẳng, vì vậy khi gặp sự cố
gì không vừa ý trong khách sạn họ thường phàn nàn ngay với nhân viên
nhưng sau đó thì không để bụng. Có thể nói đây là một thị trường khá dễ tính,
và dễ phục vụ.
Như ta đã biết, tâm lý khách du lịch Nhật Bản có một vài điểm đặc
trưng cơ bản sau : đề cao tính an toàn và vệ sinh của cơ sở lưu trú, thích mua
sắm ( đặc biệt là phụ nữ Nhật ), tính cộng đồng và tinh thần dân tộc cao nên
rất coi trọng tư vấn của bạn bè khi đi du lịch. Hầu hết người Nhật tính cách rất
ôn hòa, ít khi nổi nóng, khóe léo trong giao tiếp, không mấy khi phàn nàn và
hay cười xã giao. Ngoài ra, còn một đặc điểm rất đặc trưng của khách Nhật
đó là rất thích phòng có buồng tắm. Và quan trọng nhất, khách Nhật có khả
năng chi trả cao và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp khi đi du lịch.

Theo một nghiên cứu trên quy mô nhỏ khách Nhật được thực hiện vào năm
2010, khách Nhật thường sử dụng những dịch vụ cao cấp khi đi du lịch. 75%
khách Nhật tại Việt Nam cho biết họ thường chọn những khách sạn với thứ
hạng cao từ 3 sao trở lên để lưu trú.
Chỉ số chi tiêu bình quân đầu người là một chỉ số khá quan trọng giúp
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
khách sạn đánh giá mức độ tiềm năng của các thị trường khác nhau. Để có
những phân tích cụ thể hơn về đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách
sạn, chúng ta cần tiến hành phân tích chỉ số này. Số liệu cụ thể được thể hiện
trong bảng sau :
Biểu đồ 1. Mức chi tiêu bình quân trên đầu người
Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway
Theo số liệu trên bảng, ta thấy mặc dù là một xu hướng mới xuất hiện
trong năm 2011 và nửa đầu năm 2012 nhưng Polan đã thể hiện là một thị
trường rất tiềm năng với mức chi tiêu bình quân đầu người cao thứ 2, hơn cả
những thị trường quen thuộc của khách sạn như : Australia, Great Bratain,
German. Nếu như có phương án đầu tư hợp lý Polan sẽ là một thị trường rất
có triển vọng trong tương lai.
Mặc dù Úc là một thị trường khá dễ tính, tuy nhiên , mức chi tiêu bình
quân đầu người của khách du lịch quốc gia này không cao. Tuy nhiên, do
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
0
10
20
30
40
50

60
70
Japan Polan Việt
Nam
Australia Great
Bratain
Malaysia German
Mức chi
tiêu bình
quân
đầu
người
Quốc gia
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
lượng khách lớn nên doanh thu từ thị trường này vẫn nằm trong top những
nước có doanh thu lớn.
Như ta thấy, mức chi tiêu bình quân đầu người của khách Nhật Bản cao
nhất so với các thị trường khách thường xuyên còn lại của khách sạn Sunway.
Nếu như chênh lệch giữa mức chi tiêu bình quân của các thị trường là không
lớn, con số này chỉ dao động trong khoảng từ 1$ đến 3$ thì mức chi tiêu bình
quân của khách Nhật Bản lớn hơn nước đứng thứ 2 – Polan – là 13$ gấp 5 lần
con số dao động trung bình. Điều này thể hiện khách Nhật Bản có mức chi
tiêu bình quân đầu người cao vượt trội so với các nước còn lại. Đây sẽ là một
thị trường cực kỳ tiềm năng nếu khách sạn biết cách khai thác.
4.4. Yêu cầu của thị trường khách mục tiêu đặt ra cho đội ngũ nhân lực
Do thị trường khách mục tiêu theo tiêu chí địa lý của khách sạn
Sunway khá đa dạng và không tập trung nên khách sạn gặp phải những khó
khăn nhất định trong vấn đề đào tạo, quản trị nhân lực để đáp ứng nhu cầu của

thị trường này.
Thị trường khách mục tiêu của khách sạn thuộc 2 châu lục khác nhau là
Châu Á và Châu Úc. Khách du lịch đến từ 2 châu lục này có những đặc điểm
tâm lý vô cùng khác nhau do sự khác biệt trong môi trường sống. Vì thế để có
thể phục vụ du khách Nhật và Úc một cách tốt nhất các nhân viên phải được
đào tạo công phu, cẩn thận hơn để nắm được những đặc trưng tâm lý của
khách du lịch từng quốc gia và có những ứng xử phù hợp.
Như phân tích ở trên, khách Australia đánh giá cao sự đúng giờ. Vì thế
khi phục vụ đối tượng khách này thời gian là một yếu tố quan trọng cần được
xem xét. Nhà quản lý cần chú ý giám sát tốc độ công việc của nhân viên phục
vụ khách du lịch Úc một cách chặt chẽ để có những xử lý kịp thời khi có tình
huống phát sinh, và đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian
nhanh nhất.
Khách thương nhân Nhật Bản đòi hỏi tính chính xác rất cao, vì thế các
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
dịch vụ cung cấp cho khách phải luôn được đảm báo đạt tiêu chuẩn, chất
lượng. Để làm được điều này, công tác đào tạo nhân viên bộ phận phải được
đặc biệt chú trọng. Các chương trình training phải đảm bảo tính hiệu quả để
giúp nhân viên có thể thao tác, thực hiện quy trình phục vụ một cách chuẩn
xác nhất. Để giảm thiểu những sai sót có thể xáy ra trong quá trình phục vụ
đối tượng khách khó tính này, những công việc phục vụ khách thương gia
Nhật nên được thực hiện bới những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm dưới
sự giám sát của supervisor. Điều này sẽ có tác dụng lớn trong việc làm hài
lòng thị trường khách mục tiêu chủ yếu này.
Do thị trường khách mục tiêu lại có những đòi hỏi đặc trưng khác nhau,
điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên quản lý trong bộ phận phải giám sát công
việc của các nhân viên dưới quyền một cách cẩn thận đảm bảo làm hài lòng

khách hàng ở mức độ tốt nhất. Ngoài ra, thị tường khách mục tiêu chính của
khách sạn là khách công vụ luôn có đòi hỏi cao trong chất lượng dịch vụ nên
công tác quản trị nhân lực trong bộ phận càng phải được chú ý sát sao để đạt
được hiệu quả cao trong công việc.
II. Thực trạng quản trị tại khách sạn Sunway HaNoi ( tập trung chủ
yếu vào hoạt động quản trị nhân lực )
1. Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phần tiền sảnh
khách sạn Sunway HaNoi
1.1 Cơ cấu nhân sự của bộ phận tiền sản khách sạn Sunway HaNoi
Mô hình nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn Sunway như sau. Bộ
phận lễ tân hiện có 18 nhân viên chính thức và 2 thực tập sinh. Nhân lực bộ
phận được chia thành 4 phần chính theo chức năng làm việc, bao gồm : khu
vực lễ tân, khu vực tổng đài, khu vực bell, khu vực lái xe. Nhân lực bộ phận
có cơ cấu: 1 trưởng bộ phận, 1 trợ lý trưởng bộ phận, 2 supervisor, 3 nhân
viên lễ tân, 2 nhân viên tổng đài, 1 nhân viên quan hệ khách hàng ( GRO), 5
nhân viên bell, và 2 nhân viên lái xe. Mô hình cụ thể như sau :
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa

Không giống như nhân viên GRO tại các khách sạn 5 sao, nhân viên
GRO của khách sạn Sunway không chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn, chăm sóc
khách hàng mà còn có nhiệm vụ như 1 butler đó là phục vụ cho khách VIP
Có thể thấy, bộ máy nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunway chưa
thực sự hợp lý. Số lượng quản lý tương đối nhiều so với nhân viên. Đặc biệt
tại khu vực lễ tân, mặc dù chỉ có 3 nhân viên lễ tân nhưng lại có đến 2
supervisor. Điều này gây ra một sự vừa thừa vừa thiếu trong bộ máy nhân sự
của bộ phận lễ tân khách sạn Sunway
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50

Trưởng bộ phận ( FOM – Front
office manager )
Trợ lý trưởng bộ phận
( AFOM – Assistan Front office
manager )
Bell
Tổng đài
Lái xe
Lễ tân
Giám sát lễ tân
Nhân viên
Nhân viên lễ
tân
Nhân viên quan
hệ khách hàng
(GRO )
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
1.2 Đặc điểm nhân sự của bộ phận
Do hoạt động trong ngành dịch vụ nên nhân sự của khách sạn mang một
số điểm đặc trưng sau :
- Khả năng tự động hóa, cơ giới hóa đội ngũ lao động thấp :
Như chúng ta đã biết, sản phẩm trong ngành khách sạn là sản phẩm dịch
vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra vào
cùng một thời điểm và nhân tố con người là một nhân tố quan trọng nhất để
tạo nên sản phẩm. Nói một cách cụ thể hơn, thì công việc chính của các nhân

viên trong khách sạn nói chung và bộ phân tiền sảnh nói riêng là phục vụ
khách hàng. Và khác với tất cả những công việc khác, việc phục vụ này
không thể thực hiện được bằng máy móc. Ngoài ra, du lịch là một nhu cầu cao
cấp của con người. Chính vì là nhu cầu cao cấp nên nó rất phức tạp. Bên cạnh
đó, nó còn là một nhu cầu khá đa dạng, phong phú và khác biệt hoàn toàn với
những cá thể khác nhau. Chính vì thế, việc sản xuất ra hàng loạt sản phẩm
giống nhau để phục vụ nhu cầu này là không thể. Những sản phẩm đại trà như
thế sẽ không thế đáp ứng được những nhu cầu đặc trưng của khách hàng.
Chính vì thế vậy nên trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự xuất hiện của yếu tố
con người là vô cùng cần thiết để tạo nên tính độc đáo cho sản phẩm.
- Lao động có cường độ cao nhưng không đồng đều do tính mùa vụ của
du lịch.
Trong khách sạn, những công việc tác nghiệp như lễ tân, bàn, buồng
thường phụ thuộc rất nhiều vào lượng khách. Chính vì thế trong những mùa
khách đông, công việc của các nhân viên thường rất vất vả. Trong 1 ca làm
việc nhân viên sẽ phải thực hiện nhiều công việc hơn và tất nhiên cường độ
làm việc cũng sẽ cao hơn. Tại khách sạn Sunway, vào những mùa cao điểm
việc nhân viên phải ở lại quá giờ làm để giải quyết nốt công việc là hiện
tượng hết sức bình thường, đặc biệt là với các vị trí từ supervisor trở lên.
- Trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt :
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Công việc trong khách sạn có những nét đặc thù riêng, các vị trí khác
nhau đều có những quy trình làm việc cụ thể, không giống nhau và không
giống với bất cứ ngành nào, tạo nên tính chuyên môn cao. Chính vì thế nó đòi
hỏi những kiến thức, kỹ năng đặc biệt để áp dụng trong công việc. Ví dụ như
với vị trí lễ tân : quy trình check in được quy định trên hệ thống của mỗi
khách sạn là không giống nhau, nhân viên sẽ phải làm quen, thực hiện từng

bước để hoàn thành quy trình này. Để đạt được những điều này, nhân viên cần
rèn luyện một trình độ chuyên môn vững vàng. Đặc điểm này cũng đúng với
nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunway. Tất cả các nhân viên trong bộ
phận đều có trình độ chuyên môn khá cao nên có thể hoàn thành công việc
một cách khá trôi chảy.
Một điều kiện tiên quyết để làm việc trong ngành khách sạn, đặc biệt
tại bộ phận lễ tân, là có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh. Mặc dù các tình
huống giao tiếp trong khách sạn không quá đa dạng và phức tạp nên không
đòi hỏi trình độ Tiếng Anh cao. Thế nhưng, nhân viên cần sử dụng Tiếng Anh
một cách lưu loát, trôi chảy để có thể truyền đạt thông tin cho khách hàng một
cách hiệu quả, chính xác nhất. Nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn
Sunway đáp ứng khá tốt yêu cầu này. 100% nhân viên bộ phận có thể giao
tiếp với khách bằng Tiếng Anh. Mặc dù trình độ Tiếng Anh của các nhân viên
Bell tại khách sạn còn khá hạn chế, nhưng trình độ giao tiếp Tiếng Anh của
các nhân viên lễ tân là khá tốt. Đặc biệt, cấp quản lý và nhân viên GRO của
bộ phận sử dụng Tiếng Anh rất tốt và hiệu quả.
- Độ tuổi trung bình của nhân viên khá trẻ :
Do đặc thù ngành dịch vụ đòi hỏi sự nhanh nhẹn, hoạt bát trong thao tác nên
yêu cầu nhân lực trẻ, đặc biệt là ở các bộ phận tác nghiệp nên độ tuổi trung
bình của các nhân viên khá thấp. Ở khách sạn Sunway, nhân viên có độ tuổi
trung bình được thể hiện trong bảng số liệu sau :
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Biểu 2: Độ tuôi trung bình của nhân viên
Nhân viên có độ tuổi từ 22-26
Nhân viên có độ tuổi từ 27-35
Nhân viên có độ tuổi trên 35
Nguồn số liệu : Khách sạn Sunway

Hầu hết nhân viên làm việc tại bộ phạn lễ tân có độ tuổi từ 22-24, nhân viên
tổng đài có độ tuổi từ 24-26. Con số này chiếm đến 57% nhân lực toàn bộ phận.
Toàn bộ 22% lao động có độ tuổi trên 35 là các vị trí quản lý, và lái xe.
Cơ cấu độ tuổi trung bình của nhân viên bộ phận khá hợp lý. Nhân viên
tác nghiệp có độ tuổi trung bình thấp và cấp quản lý thì độ tuổi trung bình cao
hơn. Cơ cấu này là rất thích hợp với những bộ phận tác nghiệp của khách sạn,
cụ thể là bộ phận lễ tân. Một cơ cấu tuổi hợp lý thế này sẽ tạo cho công tác
quản trị nhân lực trong bộ phận nhiều điểm thuận lợi.
Ngoài những đặc điểm chung do tính chất đặc trưng của ngành dịch vụ
đem lại như trên, nhân lực khách sạn Sunway còn có một số đặc điểm riêng
biệt sau đây:
- Nhân viên được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành :
Nếu như hầu hết nhân viên của rất nhiều các khách sạn khách thường là
làm trái ngành thì toàn bộ nhân viên khu vực tổng đài và lễ tân của khách sạn
Sunway đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Quản trị khách sạn.
Trong đó, có một tỷ lệ lớn nhân viên tốt nghiệp trường Đại học Mở, đạt
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
khoảng 50%. Còn lại 30% nhân viên tốt nghiệp đại học Hà Nội khoa Quản trị
kinh doanh khách sạn và 20% còn lại tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách
sạn của các trường các trường đại học, cao đẳng khác. Ngoài ra, các vị trí
quản lý đều tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành hoặc các chuyên ngành có
liên quan. Có thể nói, hiếm có khách sạn nào lại có số lượng nhân viên được
đào tạo đúng chuyên ngành như khách sạn Sunway. Tóm lại: Điều này chứng
tỏ đội ngũ nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn có chất lượng tương đối tốt.
Nó tạo ra một lợi thế rất lớn cho khách sạn trong quá trình quản trị và cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tỷ lệ nam nữ không đồng đều :

Cơ cấu lao động của bộ phận phân loại theo giới tính được thể hiện
trong bảng sau:
Bảng 4: Cơ cấu lao dộng theo giới tính
Các khu vực
Nữ Nam
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Lễ tân 3 16.6% 1 5.56%
Tổng đài 2 11.1% 1 5.56%
Bellboy 5 27.78%
Lái xe 2 11.1%
Vị trí quản lý 1 5.56% 3 16.6%
Tổng số 6 33% 12 67%
Nguồn : khách sạn Sunway
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Từ bảng số liệu trên có thể thấy :
Nếu như thông thường bộ phận lễ tân ở các khách sạn thường có tỷ lệ
nhân viên nữ cao hơn nhân viên nam do đặc thù công việc dịch vụ nhẹ nhàng,
thiên về giao tiếp thường thích hợp với nhân viên nữ. Tuy nhiên, tại khách sạn
Sunway bộ phận tiền sảnh lại có nhiều nhân viên nam hơn nhân viên nữ.
Nguyên nhân là do mỗi khu vực làm việc tại bộ phận sảnh có những đòi hỏi
khác nhau cho từng vị trí. Các vị trí như lễ tân tổng đài đòi hỏi sự mềm mỏng,
khéo léo nên thường do nhân viên nữ đảm nhận. Vị trí bell, lái xe thường là
do nam nhân viên đảm nhận vì công việc đòi hỏi nhiều sức lực. Ở khách sạn
Sunway, đội ngũ nhân viên Bell khá đông đảo so với các khu vực còn lại
chiếm khoảng 27.78% trên tổng số nhân viên. Điều này đã góp phần vào việc
đẩy tỷ lệ nhân viên nam trong bộ phận lên cao hơn nữ 34%
Bên cạnh đó, ở cấp quản trị nam quản lý chiếm phần lớn. Do đặc thù

của ngành dịch vụ nên tính chất của công việc quản trị trong khách sạn đòi
hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Những nhân viên nữ làm trong ngành
khách sạn thường rất khó khăn trong việc cân bằng giữa thời gian đi làm và
thời gian chăm sóc gia đình do giờ giấc làm việc ca kíp tại khách sạn. Đặc
biệt khi lên đến vị trí quản lý thì việc cân bằng này lại càng trở nên nan giải
hơn. Lý do là vì công việc của cấp quản lý thường rất nhiều và chính vì vậy
nên các quản lý trong bộ phận thường phải đầu tư rất nhiều thời gian cho công
việc và thường xuyên phải làm đêm. Chính vì các yêu cầu khó khăn này nên
rất ít nữ nhân viên có khả năng đáp ứng để trở thành quản lý. Cũng giống như
hầu hết các khách sạn khác, tỷ lệ nam quản lý tại bộ phận tiền sảnh của khách
sạn Sunway là khá cao, chiếm khoảng 75% trên số số nhân viên cấp quản trị.
Mặc dù có tỷ lệ nhân viên nam cao vượt trội nhưng các vị trí làm việc
lại được sắp xếp 1 cách hợp lý. Cụ thể : tại khu vực lễ tân, tổng đài thì chủ
yếu là nữ, tỷ lệ nam chỉ có 11.12% ( trên toognr số nhân viên ) trong khi tỷ lệ
nhân viên nữ là 27% trên tổng số nhân viên. Chính điều này đã giúp cho dịch
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
vụ do bộ phận cung ứng không bị thiếu đi sự mềm mại cần thiết.
- Hệ số luân chuyển lao động tại một vài khu vực của bộ phận cao đột
biến:
Như chúng ta đã biết, hệ số luân chuyển lao động trong ngành dịch vụ
nói chung và ngành khách sạn nói riêng thường cao hơn những ngành khách
khác. Có thể kể ra đây một vài nguyên nhân chính như sau: Do tính chất công
việc là công việc dịch vụ nên đòi hỏi nhân lực làm việc trực tiếp có độ tuổi
khá trẻ. Chính vì thế nhân lực cần được thay thế định kỳ để giữ được độ tuổi
trung bình hợp lý. Thứ hai, do tính chất công việc là công việc phục vụ, phụ
thuộc rất nhiều vào khách nên nhân viên phải làm việc theo những ca làm
việc thường xuyên thay đổi, điều này gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên

trong việc cân bằng giữa công việc, nghỉ ngơi, giải trí và gia đình.
Không chỉ khó khăn trong giờ giấc làm việc mà tính chất công việc
phục vụ cũng tạo ra nhiều áp lực cho nhân viên. Nhân viên thường phải chịu
sức ép cả từ khách lẫn người quản lý. Do đặc thù công việc nên cho dù mệt
mỏi nhân viên vẫn luôn luôn phải tươi cười với khách. Và đôi khi chỉ cần một
sai sót nhỏ trong thao tác cũng gây nên những sự cố đáng tiếc và trong trường
hợp này thì nhân viên là người phải chịu trách nhiệm chính.
Những điều này là một sức ép vô hình khiến công việc tác nghiệp
tưởng như đơn giản trở nên vất vả hơn.
Ngoài ra, trong khách sạn trừ các vị trí quản lý, nhân sự, tài chính thì
hầu hết các vị trí còn lại đều là những công việc mang tính chất tác nghiệp.
Những công việc này thường được thực hiện theo một quy trình nhất định,
giống nhau từ ngày này qua ngày khác. Điều này gây nên một sự nhàm chán
cho nhân viên thực hiện, đặc biệt là những nhân viên trẻ - những người luôn
mong muốn tìm hiểu học hỏi và thử sức trong những môi trường mới – lực
lượng lao động chính của khách sạn.
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh
Thoa
Chịu tác động từ những yếu tố trên nên hệ số luân chuyển lao động tại
khách sạn Sunway chắc chắn sẽ không hề thấp. Kết hợp với một vài nguyên
nhân khác như : tiền lương chỉ ở mức trung bình, cơ hội thăng tiến không
nhiều,… nên hệ số luân chuyển lao động của khách sạn Sunway rất cao, đặc
biệt là tại khu vực lễ tân và tổng đài. Cụ thể hệ số luân chuyển lao động của
bộ phận là:
Hệ số luân chuyển lao động = Số lao động thay đổi / Tổng số lao động
= 7/18 = 38%
Tuy nhiên hệ số luân chuyển lao động tại khu vực lễ tân và tổng đài là :
Hệ số luân chuyển lao động = Số lao động thay đổi / Tổng số lao động =

= 2/3 = 66%
Nói một cách khác tại khu vực lễ tân và tổng đài cứ 3 nhân viên thi có 2
nhân viên mới.
Nhìn chung, hệ số luân chuyển cao đột biến thế này gây nên những khó
khăn nhất định trong công tác quản trị nhân sự tại bộ phận. Nó làm cho chi
phí đào tạo bị tăng lên đáng kể và khiến quá trình xây dựng tinh thần đoàn kết
trong bộ phận cũng vấp phải nhiều trở ngại hơn. Mặc dù, hẹ số luân chuyển
cao là một thực tế cần chấp nhận trong ngành du lịch, tuy nhiên, khách sạn
cần xem xét để giảm thiểu tối đa tỷ lệ này, để công tác quản trị nhân sự trong
bộ phận trở nên hiệu quả hơn.
1.3 Hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận
1.3.1 Định nghĩa :
Theo sách Quản trị và kinh doanh khách sạn có định nghĩa “ Quản trị
nhân lực là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì
và phát triển tổ chức”. “ Quản trị nhân lực thực hiện 3 nhóm chức năng, hoạt
động chủ yếu là : chức năng thu hút nguồn nhân lực; chức năng đào tạo, phát
triển; chức năng duy trì nguồn nhân lực “
SV: Kiều Kim Chi Lớp: PhoHe50
25