Giải pháp hoàn thiện chất lượng các hoạt động dịch vụ phục vụ ngành y tế theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2001 tại Bệnh viện Bạch Mai

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
M C L CỤ Ụ 1
L I NÓI UỜ ĐẦ 3
CH NG 1ƯƠ 6
CH T L NG D CH V PH C V NGÀNH Y T THEO TIÊU CHU N ISO Ấ ƯỢ Ị Ụ Ụ Ụ Ế Ẩ
9000: 2001 T I CÁC B NH VI NẠ Ệ Ệ 6
1.1.1. Gi i thi u v t ch c ISOớ ệ ề ổ ứ 6
1.1.2. Gi i thi u v b tiêu chu n ISO 9000: 2001ớ ệ ề ộ ẩ 6
1.2.1.1 Ch t l ng:ấ ượ 9
Khái ni m:ệ 9
B n ch t:ả ấ 10
Ch t l ng l m t khái ni m v a tr u t ng v a c th tr u t ng vì ấ ượ à ộ ệ ừ ừ ượ ừ ụ ể ừ ượ
ch t l ng c th hi n thông qua s phù h p c a s n ph m v i nhu ấ ượ đượ ể ệ ự ợ ủ ả ẩ ớ
c u, s phù n y ph thu c v o nh n th c ch quan c a khách h ng. C ầ ự à ụ ộ à ậ ứ ủ ủ à ụ
th vì ch t l ng s n ph m ph n ánh qua các c tính, ch tiêu ch t ể ấ ượ ả ẩ ả đặ ỉ ấ
l ng c u th có th o m c. ánh giá d oc nh ng c tính n y ượ ụ ể ểđ đế đượ Đ ự ữ đặ à
mang tính khách quan vì nó c thi t k v s n xu t trong s n ph m.đượ ế ế à ả ấ ả ẩ
10
1.2.1.3. Vai trò t t y u c a vi c nâng cao ch t l ngấ ế ủ ệ ấ ượ 11
1.2.1.4. Vai trò c a ch t l ng:ủ ấ ượ 11
1.2.1.5. Tính t t y u c a vi c nâng cao ch t l ngấ ế ủ ệ ấ ượ 11
1.2.1.6.Qu n lý ch t l ngả ấ ượ 12
Khái ni m qu n lý ch t l ng:ệ ả ấ ượ 12
B n ch t c a qu n lý ch t l ngả ấ ủ ả ấ ượ 14
Các nguyên t c c a qu n lý ch t l ngắ ủ ả ấ ượ 15
Vai trò v s c n thi t c a qu n lý ch t l ng:à ự ầ ế ủ ả ấ ượ 16
Ch c n ng c b n c a qu n lý ch t l ngứ ă ơ ả ủ ả ấ ượ 17
- Trong khâu l p k ho ch:ậ ế ạ 17
- Trong khâu t ch c th c hi n:ổ ứ ự ệ 17
- Trong khâu ki m tra ki m soát ch t l ng:ể ể ấ ượ 18

- Trong khâu i u ch nh v c i ti n:đề ỉ à ả ế 18
1.2.3.1 Tính n ng tác d ng d ch v ph c v .ă ụ ị ụ ụ ụ 24
1.2.3.2. Tu i th c a d ch v ph c v :ổ ọ ủ ị ụ ụ ụ 24
1.2.3.3. Tính th m m c a s n ph m d ch v :ẩ ỹ ủ ả ẩ ị ụ 24
1.2.3.4. an to n c a d ch v ph c v :Độ à ủ ị ụ ụ ụ 25
1.2.3.5. M c gây ô nhi m c a d ch v ph c v :ứ độ ễ ủ ị ụ ụ ụ 25
1.2.3.6. tin c y c a d ch v ph c v :Độ ậ ủ ị ụ ụ ụ 25
1.2.3.7. Tính kinh t c a s n ph m d ch v :ế ủ ả ẩ ị ụ 25
1.2.3.8. Tính ti n d ng c a s n ph m:ệ ụ ủ ả ẩ 25
1.2.3.9. Các d ch v sau khi bán:ị ụ 26
1.2.3.10. Nh ng c tính ph n ánh ch t l ng c m nh n:ữ đặ ả ấ ượ ả ậ 26
2.2.1. Ho t ng m b o ch t l ng trong công tác mua s m:ạ độ đả ả ấ ượ ắ 40
2.2.2. Ho t ng m b o ch t l ng trong công tác ph c v ng i b nhạ độ đả ả ấ ượ ụ ụ ườ ệ
v ng i nh b nh nhân c ng nh cho các cán b nhân viên trong b nh à ườ à ệ ũ ư ộ ệ
vi n:ệ 41
2.2.3. Vai trò c a lãnh o:ủ đạ 41
2.2.4. Quan h n i b i:ệ ộ ộ 42
3.2.1. Nhóm gi i pháp v o t o.ả ềđà ạ 50
3.2.2. T ng c ng công tác qu n lýă ườ ả 53
3.2.3. Nhóm gi i pháp thu c chính sách khuy n khíchả ộ ế 58
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả 63
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NH N XÉT C A N I TH C T P T T NGHI PẬ Ủ Ơ Ự Ậ Ố Ệ 65
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Do nhu cầu của cuộc sống con người ngày càng cao, chất lượng cuộc
sống dược nâng lên, đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ. Vì vậy vấn đề chất lượng luôn luôn được các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp coi trọng và đưa nó vào nội dung quản lý.
Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng
trong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi
mới. Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhận
thức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong các
hoạt động của một vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức trách
nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số
lượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắm
bắt nhu cầu thị trường bị sao nhãng.
Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại
cay đắng trong nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy
vai trò cực kỳ quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sống
còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt được nhu cầu thị
trường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã
diễn ra trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua,
thể hiện ở sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được
cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại được sự đồng tình, ủng hộ của người tiêu dùng
trong nước, mở rộng được diện xuất khẩu ra nước ngoài. Có thể nói sự chuyển
biến trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi
trọng các yếu tố chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển
hướng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế
cho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt
Nam có đủ khả năng cạnh tranh được với hàng hoá nước ngoài ngay trên thị

trường bản địa không? Liệu sản phẩm của Việt Nam có vươn tới các thị trường
nước ngoài và giữ được vị trí bình đẳng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của tiến
trình thương mại hoá toàn cầu không? Và liệu ta có mong muốn ước mơ một
ngày nào đó bằng con đường chất lượng Việt Nam sẽ tạo nên “sự thần kỳ trong
phát triển kinh tế xã hội” của đất nước giống như những điều mà người Mỹ đã
làm vào nửa đầu thế kỷ 20, người Nhật đã làm vào nửa cuối thế kỷ 20 và người
Trung Quốc cùng những ai nữa hiện đang làm và sẽ làm trong thời gian tới?
Công cuộc đổi mới của nước ta trong thập niên vừa qua đã tạo ra một
bước khởi đầu thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạo
chất lượng, và một loạt doanh nghiệp nhậy bén của ta đã kịp thời chuyển sang
xuất phát điểm này để chuẩn bị vươn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21. Nhưng
liệu bước khởi đầu tốt đẹp này có được duy trì, củng cố và phát triển rộng rãi
trong mọi doanh nghiệp của đất nước hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệp
tiêu biểu, bừng sáng hay là lụi tàn? Kết quả trong tương lai phụ thuộc nhiều vào
quyết tâm của chúng ta và vào cách mà chúng ta giải quyết vấn đề chất lượng
sản phẩm, vào khả năng mà chúng ta có thể “điều khiển” được vấn đề này như
thế nào trong bối cảnh phức tạp của cạnh tranh toàn cầu với nhiều cơ hội và
thách thức đang chờ ta ở phía trước.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, trước đây hoàn toàn dựa vào sự bao cấp
của Nhà nước, người tai không cần quan tâm tới chất lượng thế nào, chính vì
vậy mà chất lượng dịch vụ giảm sút. Cùng với sự xã hội hóa trong lĩnh vực này
mà chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện được nâng lên đáng kể và tạo nên sự
cạnh tranh nhất định. Do vậy bản thân nội tại các bệnh viện luôn không ngừng
cải tiến, áp dụng các phương pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong bệnh viện tồn tại hai loại hình dịch vụ cơ bản là dịch vụ khám chũa
bệnh thuần túy, và loại hình dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh như vận chuyển, ăn

uống, gửi giữ xe, lưu trú… Chúng phối hợp với nhau tạo nên chuỗi sản phẩm
dịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh và người nhà bệnh nhân một
cách tôt nhất.
Chính vì lý do trên trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại Đơn vị Dịch
vụ Bệnh viện Bạch Mai tôi chọn đề tài : "Giải pháp hoàn thiện chất lượng các
hoạt động dịch vụ phục vụ ngành y tế theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001
tại Bệnh viện Bạch Mai" để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những
quan điểm, phương hướng và biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản
lý chất lượng theo ISO 9000: 2001 tại Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai.
Đề tài gồm có 3 phần chính:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ y tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ y tế tại Bệnh viện Bạch Mai.
Chương 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 ở Đơn vị Dịch vụ Bệnh viện Bạch Mai.
Đề tài của tôi hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ: Nguyễn Thị Lệ
Thúy - Giảng viên Khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Kinh tế quốc dân và
Ban lãnh đạo Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai. Xin trân trọng cảm ơn sự
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn của Ban lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai, Đơn vị
dịch vụ cùng tập thể cán bộ nhân viên của đơn vị.
Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong được sự góp ý, chỉ dẫn tôi hoàn thành đề tài của
mình một cách tốt nhất.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGÀNH Y TẾ THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000: 2001 TẠI CÁC BỆNH VIỆN
1.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2001

1.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
Trước nhu cầu về việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ trên thị trường quốc tế và
sự đảm bảo hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ khoa học kỹ thuật và các hoạt động
kinh tế đoì hỏi phải có một bộ tiêu chuẩn trung của quốc tế nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ trên thị trường thế giới chính vì vậy
tổ chức ISO ra đời.
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for
Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. Tổ chức
ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi
trường, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thương và phát triển hợp tác quốc
tế. Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng 3 ngôn ngữ chính là tiếng Anh,
tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có trên 130 thành viên thuộc các nước
khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm
1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở
nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng.
1.1.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng những
thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản
trị các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn.
Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu
chuẩn tiền thân của ISO 9000. Tổ chức ISO giao bộ tiêu chuẩn này cho ban Kế
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hoạch Hoá về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng (ISO/TC 176) nghiên
cứu và soạn thảo. Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
khuyến khích áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Lúc mới
ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1987 gồm 5 tiêu chuẩn chính:
ISO 9000: 1987 các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng - hướng dẫn sử dụng

ISO 9001: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,
triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách hàng.
ISO 9002: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu
sản xuất và lắp đặt.
ISO 9003: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng.
ISO 9004: 1987 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng- hướng
dẫn chung
ISO 8402: 1986 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng.
Trong quá trình tồn tại từ khi ra đời đến nay đã qua hai lần soát xét
Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều
khoản mới.
ISO 9000- 1: 1994 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn.
ISO 9000- 2: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9000- 3: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho công nghệ phần
mềm.
ISO 9000- 4: 1994 Hướng dẫn quản lý tính đảm bảo và tính tin cậy.
ISO 9004- 1: 1994 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng.
ISO 9004- 2: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho dịch vụ.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ISO 9004- 3: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho vật liệu qua chế biến.
ISO 9004- 4: 1994 Hướng dẫn cải tiến chất lượng.
ISO 9004- 5: 1994 Quản lý dự án.
ISO 9004- 6: 1994 Kế hoạch chất lượng.
ISO 9004- 7: 1994 Quản lý hình thể.
ISO 9004- 8: 1994 Các nguyên tắc chất lượng.
Ngoài những thay đổi trên ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 cũng được xem
xét sửa đổi bổ sung tao cho các tiêu chuẩn trên có phạm vi áp dụng được rõ ràng

nó thể hiên 3 trình độ về quản lý chất lượng song đều có thể áp dụng cho 4 loại
sản phẩm: cứng, mềm, vật liệu, và dịch vụ.
ISO 10011- 1: 1994 Hướng dẫn thẩm định chất lượng.
ISO 10011- 2: 1994 Tiêu chí phân cấp các thẩm định viên.
ISO 10011- 3: 1994 Quản lý thẩm định chất lượng.
ISO 10012- 1: 1994 Xác nhận đo lường đối với thiết bị đo.
ISO 10012- 2: 1994 Đánh giá người sử dụng thiết bị đo.
ISO 10013: 1994 Sổ tay chất lượng.
ISO 10014: 1994 Kinh tế chất lượng.
ISO 10015: 1994 Đào tạo chất lượng.
ISO 10016: 1994 Tài liệu chất lượng.
Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng
kềnh, nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng tong cho người sử dụng, hơn nữa
nhóm mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra
những sản phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng cho
những lĩnh vực khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải
tiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trọng trong quản lý chất lượng hiện đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 đã được soát xét và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với
cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn.
ISO 9000: 2000 Thuật ngữ và những vấn đề chung.
ISO 9001: 2000 Hệ quản lý chất lượng - Mô hình dảm bảo chất lượng.
ISO 9004: 2000 Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng.
ISO 10011:2000 Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lý
chất lượng và quản lý môi trường.
1.2 Chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo theo tiêu chuẩn ISO
9000:2001.

1.2.1 Các khái niệm và bản chất.
1.2.1.1 Chất lượng:
Khái niệm:
Bàn về chất lượng từ trước tới nay đã có nhiều tổ chức nhiều người đưa ra
các quan niệm khác nhau. Song ở đây do phạm vi chuyên đề chúng ta tạm thời
nghiên cứu về chất lượng theo khái niệm đã nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Theo ISO 8402: 1994 "chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thảo mãn nhu cầu đã nêu hoặc
tiềm ẩn". Trong khái niệm này thực thể có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống,
con người, tổ chức.
Theo ISO 9000: 2001 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính
vốn có thoả mãn dược yêu cầu". Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì chất
lượng dược đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một sản phẩm của
doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu
cầu của khách hàng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bản chất:
Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp. Chúng ta
không được coi chất lượng đơn thuần là đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phải
quan tâm tới cả 3 yếu tố.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên
thay đổi theo không gian và thời gian, vì chất lượng luôn thay đổi lên doanh
nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thời
điểm. Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo tường thị trường, chất
lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện
kinh tế văn hoá của thị trường đó.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể trừu tượng vì chất
lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù

này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lượng sản
phẩm phản ánh qua các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng cụu thể có thể đo đếm được.
Đánh giá dựoc những đặc tính này mang tính khách quan vì nó được thiết kế và
sản xuất trong sản phẩm.
1.2.1.2. Dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phấm, hàng hóa vô hình mà chất lượng của nó được
đánh giá bằng sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng. Cũng như vậy, dịch vụ của
đơn vị dịch vụ BVBM mang lại là sự phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân, cũng như cho đối tượng khác. Tuy nhiên dịch này lại mang tính đặc
thù là do đối tượng phục vụ là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân… đến với
bệnh vện.
Sản phẩm dịch vụ không có tính lưu kho, mà giữa sản xuất và tiêu dùng
cùng đồng thời diễn ra. Chúng không cân đo đong đếm hay đóng gói, mà chúng
được người tiêu dung trải nghiệm ngay và chất lượng của nó được đo lường
bằng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.1.3. Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng
Chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
cơ quan, tổ chức. Yếu tố chất lượng là sợi chỉ xuyên suốt, duy trì trong suốt quá
trình sản xuất kinh doanh. Chất lượng của hàng hoá dịch vụ mà yếu kém thì sớm
hay muộn doanh nghiệp đó cũng phá sản. Ngày nay, cùng với sự phát triển của
nền kinh tế nhiều thành phần, xu hướng xã hội hoá các lĩnh vực công tạo nên sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp, các cơ quan tổ chức
phải không ngừng cải tiến phương pháp quản lý, học hỏi, tìm tòi sáng tạo, nâng
cao chất lượng.
1.2.1.4. Vai trò của chất lượng:
Chất lượng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong dài hạn, nó
làm tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lượng

còn tạo ra và nâng cao uy tín danh tiếng của doanh nghiệp nhờ đó khẳng định
dược vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất lượng đồng nghĩa với
việc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp phần giảm các chi phí nguồn
lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn người
tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành sản
phẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng cao chất lượng cồn là cơ sở tạo ra
sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp.
1.2.1.5. Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng
Theo quan niệm trong mô hinh quản lý chất lượng toàn diện thì tổng chi
phí chất lượng luôn giảm theo tỷ lệ % sai hỏng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguồn tài liệu tham khảo kinh tế vĩ mô, vi mô
Theo quan niệm này thì doanh nghiệp luôn phải cải tiến chất lượng để
giảm chi phí sai hỏng qua đó giảm chi phí chất lượng. Ngoài ra trong cơ chế thị
trường hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải cải tiến,
nâng cao chất lượng.
1.2.1.6.Quản lý chất lượng
Khái niệm quản lý chất lượng:
Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lượng là thị trường át chủ bài Công ty
các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng,
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Trong khái niện trên chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về
chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
12

Chi phí đầu tư
0% sản phẩm tốt
Tổng chi phí
Chi phí sai hỏng
100% sản phẩm tốt
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất
lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiẹen của các yếu tố của hệ thống chất
lượng.
Điều khiển chất lượng (kiểm soát chất lượng) là những hoạt động và kỹ
thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thuực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và dược chứng minh ở mức cần
thiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ
chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000: 2001 quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để chỉ
đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng
thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan
đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Mục tiêu chất lượng là một phần của quản lý chất lượng là điều quan trọng
nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào
việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để toả mãn các mục tiêu chất lượng.

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vào
thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc
tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việc
nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tao thêm lợi ích cho tổ chức
và các bên có liên quan.
Bản chất của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năng
quản lý chung về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo
chất lượng của doanh nghiệp tổ chức sản xuất luôn ổn định. Muốn quản lý chất
lượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức đều phải tham gia
thống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong tổ chức.
Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung mà
còn là các hoạt động kiểm tra kiểm soát trực tiéep từ khâu thiết kế triển khai đến
sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và
các dịch vụ sau khi bán.
Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng hoạch định chất lượng kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
14
Tiêu chuẩn
Mua sắm
NVL
Quá trình
sản xuất

Tác động
ngược
Kiểm chứng, đo
lường, thử nghiệm,
kiểm định
Bỏ hoặc
xử lý lại
Kiểm tra
Đạt
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Đinh hướng vào khách hàng trong cơ chế thị trường khách
hàng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản
phẩm của doanh nghiệp sản xuất do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm tới
các yêu cầu của khách hàng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của
khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó.
Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò của lãnh đạo: Người lãnh đạo phải tạo ra sự
thống nhất về mục đích, định hướng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn có
sức mạnh phải tập trung vào một mục đích cao nhất và có định hướng đúng đắn
đồng thời phải thu hút lôi cuốn được mọi người trong tổ chức tham gia nhưng
phải thống nhất cho một mục đích chung cao nhất của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Lôi cuốn mọi người tham gia và hệ thống quản lý chất
lượng: Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao thì không chỉ có sự tham gia
chỉ đạo của các cấp lãnh đạo các nhà quản lý mà đòi hỏi phải có sự tham gia của
mọi thành viên trong tổ chức. Chính vì vậy chúng ta phải biết lôi cuốn kích thích
mọi thành viên trong tỏ chức tham gia và phát huy khả năng sáng tạo của mọi
người để đạt được hiệu quả cao nhất của mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình: Quản lý chất lượng chỉ đạt hiệu quả
cao khi mọi hoạt động mọi nguồn lực có liên quan được quản lý thống nhất
trong một quá trình suyên xuốt doanh nghiệp giúp cho việc tổ chức mọi hoạt

động dược rõ ràngphối hợp nhịp nhàng và có hiêu quả cao.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết
và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong một
doanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách quản lý
các hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả cao nhất.
Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày một phát triển như
hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
luôn nghiên cứu để cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc ra
quyết định một cách đúng đán và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải tiếp
cận bằng sự kiên chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối với
doanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượng
luôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải luôn
ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung ứng
đảm bảo đôi bên cùng có lợi.
Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8
nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9000:2001 là bộ khung để tiến
hành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyên
tắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng.
Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trong
các doanh nghiệp là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định.Quản lý chất lượng giúp các doanh
nghiệp sử dụng mộy cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu
chung của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằng

sản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nó duy trì
và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện, thực
hiện các cơ hội cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo sự kết hợp
thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của các
bộ phận trong doanh nghiệp, nó đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp
khiến mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình trong việc thưcj hiện
công việc được giao.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
- Trong khâu lập kế hoạch:
Là khâu quan trọng nhất được ưu tiên hàng đầu trong thời đại ngày nay.
Lập kế hoạch chất lượng vạch ra định hướng thống nhất trong toàn doanh
nghiệp nó là giải pháp phòng ngừa để giảm sai sót tạo điều kiện cho chính sách
khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng trong dài
hạn nhờ đó giảm được chi phí chất lượng.Lập kế hoạch chất lượng giúp doanh
nghiệp chủ động mở rộng thâm nhập vào thị trường mới thông qua chiến lược
cạnh tranh về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng tạo ra một chuyển biến căn
bản về phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất
lượng giúp xác định chính sách chất lượng là tập hơp các quan điểm định hướng
chiến lược về chất lượng hướng dẫn hoạt động toàn doanh nghiệp. Lập kế hoạch
chất lượng giúp xác định mục tiêu chất lượng, giúp dự tính các nguồn lực đặc
biệt nguồn tài chính để thực hiện các mục tiêu chất lượng.ư
- Trong khâu tổ chức thực hiện:
Là mộy khâu biến các ý tưởng ở khâu lập kế hoạch thành hiện thực là một
quá trình tổ chức và điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua có kỹ thuật,
phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo
đúng các chỉ tiêu đã đề ra ở khâu lập kế hoạch. Khâu tổ chức thực hiện được
thực hiện thông qua lựa chọn và tổ chức xây dựng quản lý chất lượng của doanh

nghiệp phải can cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu xây dựng và
hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp,tổ chức tiến
hành đào tạo để cung cấp kiến thức và kinh nhiệm cho tường đối tượng nhằm
thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng cho
từng đối tượng bộ phận cung cấp các nguồn lực cần thiết các phương tiện cần
thiết để thực hiện.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Trong khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng:
Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thậpp tin tức phân tích đánh giá
tình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra
các vấn đề về chất lượng. Mục tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xác
định và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng.
Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độ
tuân thủ kế hoạch đã đề ra đồng thời cũng phải đánh giá dược chất lượng của
bản thân kế hoạch chất lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thực
hiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch chất lượng.
- Trong khâu điều chỉnh và cải tiến:
Đây chính là điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề
về chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất
lượng đã đề ra. Cải tiến là quá trình đưa mức chất lượng lên mức chất lượng cao
hơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự đạt được
thực tế, Trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được nguyên nhân
và hậu quả. Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâu
dài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏ
nguyên nhân có như vậy mới không bị lặp lại sai sót.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu
chuấn ISO 9000:2001.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức

thuộc mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất
lượng có hiệu quả.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau:
- ISO 9000:2000: Thuật ngữ và những vấn đề cơ bản: Mô tả cơ sở các hệ
thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý
chất lượng. Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm:
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1. Phạm vi áp dụng.
2. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng.
2.1. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng.
2.2. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu đối
với sản phẩm.
2.3. Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng.
2.4. Cách tiếp cận theo quá trình.
2.5. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
2.6. Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng.
2.7. Hệ thống tài liệu.
2.8. Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
2.9. Cải tiến liên tục.
2.10.Vai trò của kỹ thuật thống kê.
2.11.Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý khác.
2.12.Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và các mô hình tuyệt hảo.
3. 3. Thuật ngữ và định nghĩa.
3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lượng.
3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý.
3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức.
3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm.
3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính.

3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp.
3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu.
3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét.
3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá.
3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng các quá trình đo lường.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- ISO 9001:2000: Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng: Qui
định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
1.1. Khái quát.
1.2. Áp dụng
1.3. Các yêu cầu chung.
1.4. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
2. Trách nhiệm của lãnh đạo.
2.1. Cam kết của lãnh đạo.
2.2. Hướng vào khách hàng.
2.3. Chính sách chất lượng.
2.4. Hoạch định.
2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.
2.6. Xem xét của lãnh đạo.
3. Quản lý nguồn lực.
3.1. Cung cấp nguồn lực.
3.2. Nguồn nhân lực.
3.3. Cơ sở làm việc.
3.4. Môi trường làm việc.

4. Chế tạo sản phẩm.
4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm.
4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4.3. Thiết kế và phát triển.
4.4. Mua hàng.
4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
4.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
5. Đo lường, phân tích và cải tiến.
5.1. Khái quát.
5.2. Theo dõi và đo lường.
5.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
5.4. Phân tích dữ liệu.
5.5. Cải tiến.
- ISO 9004:2000: Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng: Cung cấp
các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức
và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
1. Phạm vi.
2. Tiêu chuẩn trích dẫn.
3. Thuật ngữ và định nghĩa.
4. Hệ thống quản lý chất lượng.
4.1. Các hệ thống quản lý và các quá trình.
4.2. Hệ thống tài liệu.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo.
5.1. Hướng dẫn chung.
5.2. Các nhu cầu và mong đợi của các bên có liên quan.

5.3. Chính sách chất lượng.
5.4. Hoạch định chất lượng.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
6. Nguồn lực.
6.1. Hướng dẫn chung.
6.2. Con người.
6.3. Cơ sở hạ tầng.
6.4. Môi trường làm việc.
6.5. Thông tin.
6.6. Người cung ứng và các đối tác.
6.7. Nguồn lực tự nhiên.
6.8. Nguồn lực tài chính.
7. Thực hiện sản phẩm.
7.1. Hướng dẫn chung.
7.2. Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan.
7.3. Thiết kế và triển khai.
7.4. Mua hàng.
7.5. Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ.
7.6. Kiểm soát các thiết bị đo lường và giám sát.
8. Đo lường, phân tích và cải tiến.
8.1. Hướng dẫn khái quát.
8.2. Đo lường và giám sát.
8.3. Kiểm soát sự không phù hợp.
8.4. Phân tích dữ liệu.
8.5. Cải tiến.
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD

22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ISO 10011: Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lý chất
lượng và hệ quản lý môi trường: Cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống
quản lý chất lượng và môi trường.
Như vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương
mại quốc gia và quốc tế.

Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
23
Đào tạo TQM,
ISO 9000
Xây dựng nhóm ISO
9000
Sự tham gia của
mọi người, QC
Cam kết của lãnh đạo và
doanh nghiệp
Bổ nhiệm giám đốc
chất lượng
Xây dựng chính sách
chất lượng
Lập lưu đồ, viết thủ tục
Thiết lập hệ thống
chất lượng
Xem xét của lãnh đạo
Huấn luyện
Đơn đăng ký
ISO 9001:2000

Xác định trách nhiệm
của mỗi người
Sổ tay chất lượng
chất lượng nội bộ
TQM Cải tiền chất lượng
Đánh giá hệ thống
Đào tạo TQM. ISO 9000
Bảng 2: Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3 Những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phục vụ y tế
theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001.
1.2.3.1 Tính năng tác dụng dịch vụ phục vụ.
Trong dịch vụ phục vụ y tế có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch
vụ phục vụ vận chuyển, dịch vụ trông xe, dịch vụ tang lễ, dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân Mỗi một dịch vụ có những tính năng khác nhau, nhưng cuối cùng hướng
đến một mục tiêu chung là phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân. Đảm bảo yêu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân, đồng thời làm thỏa mãn
nhất định nhu cầu người tham gia khám chữa bệnh.
Tính năng này được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản
phẩm dịch vụ của cơ quan , tổ chức, doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngày
nay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sản
phẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác
dụng của sản phẩm dịch vụ được đặt nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng
đến chất lượng.
1.2.3.2. Tuổi thọ của dịch vụ phục vụ:
Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được dưa vào sử
dụng cho đến khi không còn sử dụng. Ngày nay thi tuổi thọ của sản phẩm dịch
vụ bị hạn chế ở điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ của sản phẩm dịch vụ quá cao
thì trong quá trình sử dụng sản phẩm dễ bị lạc hậu lỗi thời.
Do tính đặc thù cao của loại hình dịch vụ phục vụ y tế mà tuổi thọ của dịch

vụ này cũng khó mà xác định được. Nó phụ thuộc vào từng giai đoạn, tình hình
kinh tế, tốc độ phát triển, chủ trương của cơ quan nhà nước
1.2.3.3. Tính thẩm mỹ của sản phẩm dịch vụ:
Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàng
như: hình dáng, mầu sắc, trọng lượng, kích thước khi kinh tế ngày càng phát
triển thì yếu tố này ngày càng được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm. Đối với với dịch vụ phục vụ thì tính thẩm mỹ thể hiện ở cung cách phục
vụ, tôn trọng khách hàng…
1.2.3.4. Độ an toàn của dịch vụ phục vụ:
Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn của sản phẩm là
một trong những yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà các
quốc gia bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn và
tính mạng và sức khoẻ của khách hàng.
1.2.3.5. Mức độ gây ô nhiễm của dịch vụ phục vụ:
Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh
sự tác động lên môi trường của sản phẩm. Nếu mức gaay ô nhiễm của sản phẩm
cao sẽ tác động sấu tới môi trường gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của
người tiêu dùng và cộng đồng. Chính vì vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc trong
thời đại ngày nay.
1.2.3.6. Độ tin cậy của dịch vụ phục vụ:
Thể hiện sự hoạt động chính xác giữa được đúng những yêu cầu về mặt kỹ
thuật trong một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lượng sản phẩm).
1.2.3.7. Tính kinh tế của sản phẩm dịch vụ:
Thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thịi trường
hiện nay chỉ tiêu này cũng ngày càng đựoc người tiêu dùgn coi trọng. Chính vì
vậy các doanh nghiệp cẫn luôn phải xem xét đến tính kinh tế trong quá trình sử

dụng sản phẩm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Nếu chỉ tiêu nay
ađạt được mức mông đợi của khách nàng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới có
hi vọng đứng vững trên thị trường.
1.2.3.8. Tính tiện dụng của sản phẩm:
Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trính sử dụng sản
Đỗ Minh Tiến Mã số: BH 180947 Lớp 18A18 – Khoa Quản lý Kinh tế - ĐHKTQD
25