Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii
CHƯƠNG 1: 1
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1
1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2
1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5
1.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn: 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5
1.1.3.2. Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn: 9
1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10
1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12
1.1.5.1. Kinh doanh lưu trú: 12
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) 17
1.1.5.3. Hội nghị và dạ tiệc 19
1.1.5.4. Các dịch vụ bổ sung: 20
1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21
1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24
1.2.1.1. Cơ sở vật chất chung: 24
1.2.1.2. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 25
1.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: 32
1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34
1.2.2.1. Hoạt động Marketing của khách sạn: 34
1.2.2.2. Hoạt động đón tiếp của khách sạn: 34
1.2.2.3. Hoạt động vệ sinh buồng ngủ và phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi: 35
1.2.2.4. Hoạt động bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 44

1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44
1.2.3.1. Số lượng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú 44
1.2.3.2. Quy trình quản lý nhân sự của bộ phận kinh doanh lưu trú: 45
CHƯƠNG 2: 47
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI 47
2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47
2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47
2.2.2. Xu thế của thị trường 47
2.2. Đề xuất giải pháp 48
2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48
2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50
2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52
KẾT LUẬN CHUNG 55
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
i
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii
CHƯƠNG 1: 1
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1
1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2
1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5
1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10
1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12

1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21
1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24
1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34
1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44
CHƯƠNG 2: 47
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI 47
2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47
2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47
2.2.2. Xu thế của thị trường 47
2.2. Đề xuất giải pháp 48
2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48
2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50
2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52
KẾT LUẬN CHUNG 55
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
ii
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ DỒ iii
CHƯƠNG 1: 1
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 1
1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 1
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn: 2
1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn: 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 5

1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn: 10
1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn: 12
1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 21
1.2. Hiện trạng dịch vụ buồng tại khách sạn: 24
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú: 24
1.2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ buồng: 34
1.2.3. Hiện trạng nhân lực của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn 44
CHƯƠNG 2: 47
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI 47
2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 47
2.2.1. Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 47
2.2.2. Xu thế của thị trường 47
2.2. Đề xuất giải pháp 48
2.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 48
2.2.2. Giải pháp về nhân lực 50
2.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật 52
KẾT LUẬN CHUNG 55
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
iii
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có
những bước phát triển quan trọng. Tuy nhiên, với những biến động không
ngừng của nền kinh tế thị trường đã đem đến cho ngành kinh doanh khách
sạn nhiều thuận lợi song cũng không ít kho khăn. Muốn tồn tại và phát
triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những
giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi
nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Trong lĩnh vực kinh

doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng kinhg doanh chủ yếu đóng
góp vào doanh thu của khách sạn. Muốn hoạt động kinh doanh lưu trú đạt
hiệu quả cao thì khách sạn phải tạo được sản phẩm lưu trú chất lượng tốt.
Hoạt động lao động của bộ phận buồng là một trong những nhân tố quyết
định đến chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn. Chính vì vậy qua
thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi em đã chọn đề
tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Với một khách sạn được thành lập tại một khu đang phát triển mạnh
mẽ thì việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh và
danh tiếng cho khách sạn là một điều rất quan trọng. Thông qua việc tìm
hiểu thực tế hoạt động phục vụ buồng phòng và các hoạt động có liên quan
tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những kết quả đã đạt được, bài
viết nhằm đưa ra những đánh giá, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng và
áp dụng trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
1
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thông qua thực trạng và tình hình cụ thể, bài viết sẽ đi sâu nghiên
cứu tìm hiểu về điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, hệ thống các sản phẩm kinh doanh, những kết quả đã đạt
được của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Chi tiết hơn bài viết tìm
hiểu về cơ sở vật chất, thiết bị tiện nghi, nguồn lực và quy trình kinh doanh
dịch vụ buồng và quy trình phục vụ của bộ phận buồng qua đó đưa ra
những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn
5 sao với cơ sở vật chất hiện đại hàng đầu thành phố Hà Nội. Khách sạn
nằm ở một khu đang phát triển và đi vào hoạt động trong thời kỳ kinh tế thế
giới đang trên đà khôi phục sau suy thoái. Về điều kiện và môi trường kinh
doanh khách sạn có nhiều thuận lợi song cũng không ít khó khăn. Tuy
nhiên với nguồn lực và chiến lược kinh doanh của mình khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi đang dần khẳng định vị trí và hình ảnh riêng của mình.
Do đó bài viết lựa chọn Crowne Plaza West Hanoi làm ví dụ phân tích.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Bài viết lựa chọn phân tích tổng quan và tập trung chủ yếu vào các
hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
trong thời gian khách sạn đi vào hoạt động cho đến thời điểm tháng
05/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp tìm hiểu thực tế, thông qua tìm hiểu
thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, kết hợp cả phân tích định
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
2
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
tính và phân tích định lượng để đưa ra đánh giá về tình hình hiện tại, thực
trạng hoạt động kinh doanh và dựa vào đó để rút ra những giải pháp phù
hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.
5. Kết cấu đề tài: 2 phần
Kết cấu bài viết gồm 2 phần:
Chương 1: Hiện trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
3
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
CHƯƠNG 1:
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
1.1. Khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Hình 1.1: Toàn cảnh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguồn: Tác giả chuyên đề
Địa chỉ: lô X7, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
Xếp hạng: 5 sao
Điện thoại: 84-04 62706688
Fax: 84-04 62706666
Email:
Website: www.crowneplaza.com
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
1
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên
kinh doanh và sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân.
Trụ sở của Công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Vốn điều lệ: 120 tỷ đồng.
Vị trí của khu đất là lô X7, đường Lê Đức Thọ.
Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho
thuê khánh thành vào năm 2010.
Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD.
Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam. Hệ thống 393 phòng
của khách sạn thể hiện đẳng cấp sang trọng, hiện đại bằng thiết kế tinh tế,

bằng những đồ nội thất và tiện nghi cao cấp bậc nhất.
1.1.2. Điều kiện và môi trường kinh doanh của khách sạn:
Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã
hội, nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi được mở ra đã đáp ứng được nhu cầu của khách và đặc biệt là khách
công vụ. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển,
chúng ta đã ra nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO và đặc biệt trong
những năm gần đây những sự kiện lớn của khu vực và thế giới thường
xuyên được tổ chức ở Việt Nam thì khách thương nhân là một thị trường vô
cùng hấp dẫn và hứa hẹn sự tăng lớn về số lượng trong tương lai.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tọa lạc ở khu đô thị mới Mỹ
Đình, Từ Liêm, Crowne Plaza West Hanoi nằm gần với các trung tâm thể
dục thể thao, thương mại lớn. Khách sạn có vị trí thuận tiện giao thông,
thuận tiện cho việc đi lại của khách. Từ khách sạn khách hàng dễ dàng
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
2
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
khám phá khu vực phía tây của thành phố - Mỹ Đình - với những khu mua
sắm hiện đại hàng đầu như The Garden hay thăm Bảo tàng Hà Nội. Khách
cũng có thể cùng gia đình ghé thăm Bảo tàng Dân tộc học cách khách sạn
chỉ vài phút chạy xe, một chuyến du lịch ngắn với những trải nghiệm thú vị
và kiến thức bổ ích về 54 dân tộc Việt. Khách sạn nằm ở khu trung tâm
mới phát triển, việc đi lại rất thuận tiện do các con đường quanh khu vực
này được quy hoạch tốt, rộng rãi và thông thoáng, thuận tiện cho việc đi lại
của khách.
Hình 1.2: Bản đồ đường đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguồn: Google map
Bên cạnh các phòng nghỉ, khách sạn còn mang đến một hệ thống đầy
đủ các dịch vụ: Nhà hàng và bar, nơi hội tụ của nhiều nền nghệ thuật ẩm
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49

3
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
thực đặc sắc; phòng hội nghị trang bị hiện đại, tiện ích; các trung tâm thư
giãn, làm đẹp cao cấp. Tất cả các dịch vụ trên đã góp phần làm nên đẳng
cấp quốc tế cho Crowne Plaza West Hanoi đồng thời đem đến cho khách
hàng một sự trải nghiệm thú vị về cuộc sống thanh lịch, hào hoa, sang trọng
và quý phái. Tổ hợp Crowne Plaza bao gồm 3 tòa nhà là khách sạn Crowne
Plaza West Hannoi, Khu văn phòng cho thuê Crowne Office và khu căn hộ
cao cấp cho thuê Crowne resident.
KHÁCH SẠN 5 SAO
• 393 phòng khách sạn 5 sao: phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang và
phòng tổng thống.
• 136 căn hộ sang trọng với thiết kế đa dạng, hiện đại từ 1 đến 3 buồng
ngủ & penthouse
• 20.000m
2

sàn văn phòng hạng A với hệ thống các trang thiết bị tiêu
chuẩn quốc tế
• Khuôn viên cây xanh, hai tầng hầm đỗ xe rộng 17.500m
2
, trung tâm y
tế, siêu thị
• Chuỗi các dịch vụ hoàn hảo: tổ chức sự kiện, tiệc, nhà hàng, bar, phòng
tập đa năng, bể bơi, spa, các hoạt động giải trí đa dạng…
• Vị trí lý tưởng tại trung tâm kinh tế, giao thông thuận tiện, gần trung
tâm hội nghị quốc gia, các tòa nhà lớn, khu vui chơi và mua sắm cao cấp,
trường học quốc tế…
• Tập đoàn quản lý: Intercontinental Hotels Group
• Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân

CĂN HỘ CAO CẤP
• Tầm nhìn mở rộng tối đa, khuôn viên cây xanh thoáng mát
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
4
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
• Nội thất trang nhã, thiết kế tinh tế và đa dạng
• Tiện nghi sang trọng, hiện đại
• Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo
• Nhà hàng mang phong cách ẩm thực độc đáo và phong phú
• Tận hưởng cảm giác thư giãn với chuỗi dịch vụ hoàn hảo
VĂN PHÒNG HẠNG A
• 798m2 sàn, 23 tầng cao, 02 tâng hầm
• 05 thang máy Otis tốc độ 4.5m/s, trọng tải 1350kg
• Kính chống nhiệt chất lượng cao, cổng an ninh
• Hệ thống điều hòa không khí Trane
• Hệ thống điện dự phòng 150% công suất, 24/7 (cấp độ 5sao)
• Hệ thống PCCC đồng bộ tiêu chuẩn quốc tế (NFPA)
• Hệ thống lọc nước tinh khiết cho phép uống nước trực tiếp tại các đầu
vời
1.1.3. Đặc điểm tổ chức lao động của khách sạn:
1.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
5
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
Tổng giám đốc
Trợ lý
tổng giám

đốc
Quản lý
Sales PR
Quản lý
doanh thu
Giám đốc
nhân sự
Quản lý
nhân sự
Quản lý
đào tạo
Phó tổng
giám đốc
Giám
đốc lễ tân
Giám
đốc
buồng
Giám
đốc kỹ
thuật
Giám
đốc an
ninh
Phó giám
đốc lễ tân
Quản lý quan
hệ khách hàng
Phó
giám

đốc
buồng
Phó
giám
đốc kỹ
thuật
Giám
đốc bộ
phận
Sales và
Marketing
Quản lý
ăn uống
Bếp
trưởng
Giám đốc bộ
phận ăn uống
Bếp
phó
Quản lý
nhà hàng
Quản lý
bộ phận
tiệc
Trợ lý
tài
chính
Quản lý
công nghệ
Quản

lý thu
mua
Giám đốc
tài chính
6
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Trong đó chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận như sau:
Tổng giám đốc: tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là
người nắm rõ tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền
quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát
triển của khách sạn. Là người đề ra các phương châm chính sách phát triển
của khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại.
Phó tổng giám đốc: khách sạn có một phó tổng giám đốc là người
phụ trách bộ phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh. Phó tổng giám
đốc là trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, là cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc
trong việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của
khách sạn, là người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng
giám đốc. Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinh doanh
của khách sạn phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc bộ
phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm bắt
rõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách.
Bộ phận lễ tân: được ví như “bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa
khách hàng với khách sạn. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng
ngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối
hợp với các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng: là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ
khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách
sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng
cũng như khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng
phòng kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân. Bộ phận còn trịu trách

nhiệm cung ứng dịch vụ giặt là trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận buồng
còn có nhiệm vụ vệ sinh bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu
vực phòng hội thảo, nhà hàng.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
7
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh
doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách
sạn. Bộ phận nhà hàng và tổ chức tiệc kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục
vụ theo yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác nhất. Đảm bảo phục
vụ món ăn hợp khẩu vị với khách, an toàn vệ sinh.
Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ vấn
đề con người trong khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định
nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát
triển nguồn nhân lực. Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động
đạt yêu cầu đề ra. Bộ phận còn chịu trách nhiệm các công việc liên quan tới
nguồn lao động trong khách sạn như theo dõi thực hiện công việc của
người lao động, các công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người
lao động.
Bộ phận Sales - Marketing: nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo
bán các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sử
dụng các công cụ quảng cáo, bán khác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh
khách sạn và tối đa hóa công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận
cao nhất cho khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi
phí doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh.
Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các
yếu tố thuộc về kỹ thuật trong khách sạn như: vấn đề điện, nước, điều hòa,
âm thanh ánh sáng… Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh

doanh của khách sạn.
Bộ phận an ninh: đảm bảo tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng
như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an
ninh trong khách sạn. Bộ phận an ninh theo dõi luồng người và tài sản vào
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
8
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
ra khách sạn, bảo đảm không để người xấu vào khách sạn cũng như mất
mát tài sản của khách sạn ra bên ngoài.
Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng
tới mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt nhất đồng thời đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn:
Tổng số lượng lao động trong khách sạn vào thời điểm hiện tại đang
giao động trong khoảng 200 nhân viên với cơ cấu lao động trong khoảng
sau:
Bảng 1.1: Tỉ lệ phần trăm số lượng lao động của các bộ phận
Tên bộ phận
Tỉ lệ phần trăm trên
tổng số lao động
Bộ phận kỹ thuật 6%
Bộ phận tài chính 8%
Bộ phận ăn uống 34%
Bộ phận lễ tân 24%
Bộ phận buồng 18%
Bộ phận Sales và Marketing 5%
Bộ phận an ninh 5%
Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy số lượng lao động
lớn nhất là bộ phận ăn uống, điều này hoàn toàn phù hợp bởi bộ phận này

có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp. Bộ phận ăn uống
không chỉ bao gồm nhà hàng mà còn gồm cả bếp với bếp nhà hàng, bếp
tiệc, bếp dành cho tầng khách VIP, ngoài ra còn bộ phận vệ sinh. Do vậy
cần lượng nhân viên đông để phục vụ, đáp ứng đẩy đủ nhu cầu cuả khách.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
9
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Bộ phận có tỷ trọng lao động cao thứ hai là bộ phận lễ tân. So với
các khách sạn khác thì số lượng nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi là tương đối đông. Điều này do bộ phận lễ tân
của khách sạn phụ trách nhiều mảng khác nhau như lễ tân, trung tâm dịch
vụ khách hàng, quan hệ khách hàng, quầy thông tin, trung tâm Fitness và
Spa cũng thuộc quản lý của bộ phận lễ tân.
Phần lớn nhân viên trong khách sạn có tuổi đời trẻ, làm việc năng
động, nhiệt tình. Bộ phận buồng có số lượng nhân viên nữ cao do công việc
buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận còn nhân viên các bộ phận an ninh,
kỹ thuật thì phần lớn là nam.
1.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng là một tòa nhà
26 tầng trong đó có hai tầng hầm với 393 phòng khách với các loại phòng
phục vụ kinh doanh lưu trú và 135 căn hộ cao cấp và khu văn phòng cho
thuê.
Một số khu vực chính trong khách sạn như sau:
- Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân, quầy thông tin (concierge)
nằm ở tầng 1.
- Khu vực nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng là nhà hàng Lackah
nằm ở tầng 1 của khách sạn, ngoài ra phía sảnh còn có barrista chuyên phục
vụ đồ uống cho khách.
- Khu vực hội thảo, hội nghị: khách sạn có 6 phòng họp trong đó có
một phòng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách và 5 phòng nhỏ

hơn phục vụ khách với số lượng khác nhau nằm ở tầng 2.
- Khu vực dịch vụ thư ký: phòng Business Centre chuyên cung cấp
các dịch vụ thư ký như photocopy, in ấn, slon, dịch thuật, Internet nằm ở
tầng 2 của khách sạn, gần với các phòng tổ chức hội thảo, hội nghị.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
10
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
- Khu vực Spa, trung tâm Fitness: nằm ở tầng 4 của khách sạn. Gồm
có các phòng tập dành cho khách, các phòng spa, jacuzzi và bể bơi ngoài
trời.
- Khu vực phòng ngủ của khách: từ tầng 5 đến tầng 24, khách sạn
không có tầng 13, trong mỗi tầng đều có nhà kho dành cho bộ phận buồng
và hai khu vực thang máy dành cho nhân viên và cho khách riêng biêt.
- Khu vực tầng hầm B1: là nơi trông giữ xe của cả nhân viên khách
sạn và của khách. Tầng B1 cũng là nơi đặt văn phòng làm việc của bộ phận
IT, văn phòng bếp, phòng thay đồ và nhà ăn của nhân viên.
- Khu vực tầng hầm B2: đây là nơi đặt xưởng giặt là của khách sạn
đồng thời cũng là kho và văn phòng làm việc của một số bộ phân.
- Khu vực làm việc của nhân viên khách sạn: khu vực làm việc của
nhân viên khách sạn chủ yếu nằm ở tầng 1, đây là nơi đặt văn phòng làm
việc của các bộ phận như phòng an ninh, phòng nhân sự, văn phòng bộ
phận lễ tân.
- Tầng 3 là nơi làm việc của ban giám đốc khách sạn và của bộ phận
Sales & Marketing và bộ phận tài chính.
Với hệ thông cơ sở vật chất của mình khách sạn có đủ những điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5 sao, bao gồm tất cả các cơ
sở phục vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung theo
tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số
4391, xuất bản năm 2009 về xếp hạng khách sạn). Điều này đảm bảo sự hài
lòng thoải mái cho khách khi đến với khách sạn.

Các khu vực trong khách sạn được bố trí hợp lý, các khu vực phục
vụ khách có không gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo được ấn tượng
tốt cho khách, bên cạnh các yếu tố thẩm mỹ các khu vực được sắp xếp hợp
lý đảm bảo về điều kiện làm việc cho nhân viên và thuận tiện cho khách.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
11
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
1.1.5. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của khách sạn:
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chia làm 3 mảng chính là kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
1.1.5.1. Kinh doanh lưu trú:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với tổng số 393 phòng gồm
các loại phòng:
CDXN: Deluxe room
KINGS: 1 King deluxe smoking
( Phòng King deluxe hút thuốc)
KINGN: 1 King deluxe nonsmoking
( Phòng King deluxe không hút thuốc)
TDBS: 2 Single Deluxe smoking
( Phòng Single deluxe hút thuốc)
TDBN: 2 Single Deluxe nonsmoking
( Phòng Single deluxe không hút thuốc)
KFTS: 1 King Premier Smoking
( Phòng King Premier hút thuốc)
KFTN: 1 King Premier Nonsmoking
( Phòng King Premier không hút thuốc)
TTWS: 2 Single Premier smoking
( Phòng Single Premier hút thuốc)
TTWN: 2 Single Premier Nonsmoking
( Phòng Single Premier không hút thuốc)

KEXN: 1 King Club Nonsmoking
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
12
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
( Phòng King Club không hút thuốc)
TEXN: 2 Single Club Nonsmoking
( Phòng Single Club không hút thuốc)
KEXS: 1 King Club Smoking
( Phòng King Club hút thuốc)
TEXS: 2 Single Club Smoking
( Phòng Single Club hút thuốc)
KWCN: 1 King Wheelchair Accessible Nonsmoking
( Phòng dành cho xe lăn của người khuyết tật không hút thuốc)
XOTN: 1 Bedroom Corner Suite Nonsmoking
( Phòng Corner Suite không hút thuốc)
XOTS: 1 Bedroom Corner Suite Smoking
( Phòng Corner Suite hút thuốc)
XEXN: 1 Bedroom Executive Suite Nonsmoking
( Phòng Executive Suite không hút thuốc)
XFTN: 1 Bedroom Presidential Suite
( Phòng tổng thống)
PC: Conference room
PM: Posting Master
PF: Permanent Folio
WALKED: Walked guest
( Phòng dành cho khách vãng lai)
Các phòng Club là các phòng dành cho khách VIP, khách ở những phòng
này sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt gọi là Club Benefit tại khu phục
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
13

Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
vu khách Club là Club Lounge ở tầng 24 của khách sạn.
Bảng 1.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách
Kí hiệu Đặc điểm phòng
ACC ACESSIBLE ROOM (Phòng dễ đến)
AWY AWAY FROM ELEVATOR (Phòng xa thang máy)
BAI BALCONY (Phòng có ban công)
CON CONNECTING (Phòng kết nối)
INW INWARD FACING (Phòng hướng vào trong)
NCR NON CONNECTING (Phòng hướng ra ngoài)
NER NEAR ELEVATOR (Phòng gần thang máy)
HIF HIGH FLOOR (Phòng tầng cao)
LOF LOW FLOOR (Phòng tầng thấp)
POV POOL VIEW (Phòng có view nhìn ra bể bơi)
OUT OUTWARD FACING (Phòng hướng ra ngoài)
QUT QUIET ROOM (Phòng yên tĩnh)
VIW VIEW STREET (Phòng có view nhìn ra đường)
PM POSTING MASTERS (Phòng ảo)
PSD PSEUDO ROOM TYPE
Nguồn: Tài liệu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Phòng của khách sạn nằm ở hai bên theo lối ra của thang máy, nếu
khách bước từ thang máy ra phía bên tay phải là phòng 1 - 11, phía bên tay
trái là phòng 12 – 21. Khách sạn không có tầng 13, các phòng ngủ của
khách nằm từ tầng 5 đến tầng 24 trong đó tầng 24 là khu vực Club lounge
dành riêng cho khách VIP với đầy đủ các dịch vụ. Mỗi tầng đều có hai
phòng Suite là các phòng có đuôi số 07 và 16. Khách sạn có phòng
Presidential nằm trên tầng 25 là phòng 2507.
Trong các phòng khách sạn có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ
khách bao gồm:
- Điều hòa nhiệt độ và thông khí

- Hệ thống báo cháy với đầu phun nước tự nổ
- Truyền hình vệ tinh với đầy đủ các kênh thông tin và nhiều loại
ngôn ngữ như kênh tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Pháp, Ả rập.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
14
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
- Cổng kết nối các loại thiết bị với 6 loại chân cắm để kết nối các
thiết bị khác với tivi của khách sạn.
- Giường ngủ chất lượng cao, ghế sofa, bàn làm việc bằng gỗ.
- Tủ quần áo với đầy đủ bàn là, máy sấy tóc, cầu là, két sắt an toàn,
áo tắm, ô, dép đi trong phòng.
- Bàn đầu giường với đồng hồ, giấy ghi, menu gối.
- Hệ thống đèn gồm đèn chiếu sáng ở tất cả các khu vực trong phòng,
đèn làm việc, đèn ngủ, đèn đọc sách, đèn phía dưới các tủ.
- Tủ lạnh và tủ mini bar với các loại đồ uống miễn phí như các loại
café, trà, đường cùng với ấm đun nước nóng.
- Hệ thống khóa cửa với tay thủy lực
- Toilet, bồn tắm nằm và nhà tắm đứng riêng với các trang thiết bị và
đồ dùng trong nhà tắm như điện thoại, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn
mặt, dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng da và bộ đồ dùng trong hộp gỗ cạnh bồn
rửa mặt cho khách.
Các trang thiết bị và đồ dùng cụ thể trong phòng khách:
Conditioner (Dầu xả tóc)
Shampoo (Dầu gội đầu)
Bath Gel (Sữa tắm)
Body Lotion (Sữa dưỡng da)
Soap (Xà phòng)
Cotton Pads (Bông tẩy trang)
Cotton Buds (Bông ngoáy tai)
Shower Cap (Mũ chụp tóc)

Sanitary Bags (Tui ve sinh)
Cotton Shoe Mitt (Miếng cọ giầy)
Sewing Kit (Kim chỉ)
Dental Kit (Bàn chải đành răng)
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
15
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Shaving Kit (Dao cạo râu)
Comb (Lược)
Manicure Set (Dũa móng tay)
Loofah in bag (Miếng kỳ lưng)
Slipper (Dép đi trong nhà)
Laundry Bag (Túi giặt là)
Hairdryer Bag (Túi máy sấy tóc)
Pen (Bút bi)
Matchess (Diêm)
Letter head (Giấy viết thư)
Fax paper (Giấy fax)
Evelope (Phong bì thư)
Post card (Bưu thiếp)
Coster (Miếng lót cốc)
Stir (Cây nguấy)
Water tag (Đeo cổ chai)
Water Oblue 500ml
DND & MUR sign (Biển treo cửa
LDR list (Danh sách giặt là
Pillow Menu (Danh sách gối)
Note pad (Quyển ghi chép)
Coffee (Ca fe)
Coffee mate (Sữa)

English breakfast tea (Trà đen)
Lipton Tea (Trà vàng)
Cozy Jasmine tea (Trà nhài)
Brown sugar (Đường vàng)
White sugar (Đường trắng)
Sweetener (Đường ăn kiêng)
Tissue box (Hộp khăn giấy ăn)
Toilet roll paper (Giấy vệ sinh)
Tùy theo từng loại phòng mà có thêm các dịch vụ khác như phòng
Suite hoặc phòng của khách hạng VIP sẽ có thêm hoa và hoa quả tươi hàng
ngày. Khách sạn cũng phục vụ ăn tại phòng để đáp ứng nhu cầu của khách.
Giá trung bình với phòng Deluxe của khách sạn đang được áp dụng
tại thời điểm tháng 04/2011 là 111USD++, giá phòng cụ thể tùy thuộc vào
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
16
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
từng loại phòng, từng thời điểm trong năm cũng như tùy thuộc vào từng
loại khách như khách đi lẻ thì giá có thể sẽ cao hơn khách đoàn. Khách của
các công ty du lịch có thể nhận được các mức giá ưu đãi hơn.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)
Dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh chính của
khách sạn.
Về nhà hàng, khách sạn hiện có một nhà hàng là nhà hàng Lackah,
nhà hàng nằm ở tầng một của khách sạn với sức chứa khoảng 350 khách.
Nhà hàng Lackah là sự kết hợp giữa phong cách ẩm thực châu Á và châu
Âu, nhà hàng phục vụ cả Buffet và A lacarte, thiết kế của nhà hàng lấy màu
vàng làm chủ đạo, sự kết hợp giữa màu của gỗ và ánh sáng đã tạo cho nhà
hàng không gian sang trọng mà rất ấm cúng. Phía trước nhà hàng là khu
vườn xanh mướt với bể cá rộng tạo cho nhà hàng có một tầm nhìn thông
thoáng, dễ chịu. Không gian nhà hàng được chia làm 4 khu A, B, C, D với

khu D là góc dành cho trẻ em có trang bị tivi và đầu kỹ thuật số chất lượng
cao. Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách về độ yên tĩnh cũng như góc nhìn. Quầy Buffet của nhà hàng được
chia ra thành các khu riêng biệt như quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn
nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy
đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa, các
loại chè, kem. Phía trong nhà hàng có phòng riêng dành cho những thực
khách muốn thưởng thực bữa ăn với không khí riêng tư. Vào dịp cuối tuần
nhà hàng Lackah còn có thêm các món đặc sản như bánh Huế. Nhà hàng
thường xuyên có các khuyến mại dành cho khách hàng như giảm giá tiệc
Buffet, miễn phí bia, nước ngọt và một số loại rượu cho khách. Giờ phục
vụ của nhà hàng với các bữa ăn cụ thể như sau:
Bữa sáng: phục vụ từ 6h30 đến 10h30
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
17
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Bữa trưa: phục vụ từ 11h30 đến 14h30
Bữa tối: phục vụ từ 18h30 đến 22h30
Nhà hàng nhận đặt bàn cuối cùng vào lúc 22h.
Nhà hàng thường xuyên có các khuyến mại như chương trình khuyến mại
được áp dụng trong tháng 3 và tháng 4 giảm giá buffet từ 22USD++ xuống
15USD++ buffet trưa và 18USD++ buffet tối và miễn phí bia, nước ngọt.
Có giá ưu đãi dành cho trẻ em:
Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
Trẻ em từ 5 đến 11 tuổi được tính 50% mức giá.
Nhà hàng còn áp dụng chương trình giá đặc biệt dành cho ngày lễ phục
sinh 24/04 với mức giá 20USD++ cho buffet trưa với giờ phục vụ từ 10h30
đến 15h, mức giá dành cho trẻ em được tính như sau:
Trẻ em từ dưới 5 tuổi được miễn phí
Trẻ em từ 6 – 12 tuổi tính giá bằng 50% mức giá.

Hình 1.3: Nhà hàng Lackah
Nguồn: Tác giả chuyền để
Bữa tối ở Lackah còn có biểu diễn âm nhạc truyền thống làm tăng thêm
không khí cho bữa ăn của thực khách.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
18
Chuyên đề tốt nghiệp Gv hướng dẫn: Ths.Đào Minh Ngọc
Phía bên ngoài cạnh nhà hàng Lackah là Barrista, đây là nơi phục vụ
đồ uống cho khách với rất nhiều loại đồ uống đa dạng như bia, nước ngọt,
các loại rượu nặng, nước ép hoa quả, các loại cocktail, moctail. Đặc biệt
vào tối thứ 6 hàng tuần, barrista phục vụ đồ uống miễn phí cho phụ nữ.
1.1.5.3. Hội nghị và dạ tiệc
Khu tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn nằm ở tầng 2. Khách
có thể đi lên tầng 2 theo lối thang máy, cầu thang bộ từ khu vực sảnh hoặc
theo cầu thang cuốn, điều này thuận tiện cho việc tổ chức những sự kiện
với số lượng khách đông. Chuỗi khách sạn thuộc quản lý của
Intercontinential Hotel Group nổi tiếng với dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên
nghiệp chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng cho mọi khách tới đây.
Khách sạn có một phòng họp chính là phòng ballroom Hà Nội với
sức chứa khoảng 400 khách, phòng này có thể được ngăn ra thành 3 phòng
là Hà Nội 1, Hà Nội 2 và Hà Nội 3, tùy theo từng sự kiện mà có thể ghép 2,
3 phòng hoặc chỉ tổ chức tại một phòng. Ngoài ra khách sạn còn có 5
phòng họp nhỏ hơn được đặt tên theo tên của các quận tại Hà Nội là Sơn
Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai đáp ứng
được các nhu cầu tổ chức các loại sự kiện khác nhau cũng như với số lượng
khách khác nhau. Phòng Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai cũng có
các vách ngăn để có thể tách riêng hoặc gộp các phòng này lại nhằm tổ
chức một sự kiện với số lượng khách lớn hơn. Tất cả các phòng họp đều
được thiết kế hợp lý với đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất như:
tai nghe không dây cho từng khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, mạng

Internet, hệ thống điều hòa… cùng đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên phục
vụ nhiệt tình 24/24.
Phía ngoài các phòng họp là khu vực foyer phục vụ tiệc trà, café cho
khách vào lúc nghỉ giải lao. Phía ngoài còn có bàn ghế salon phục vụ cho
khách nghỉ ngơi, trao đổi công việc.
Lê Thị Hồng Nhung – CQ492081 Lớp: Du lịch 49
19