Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh

1



LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ trước đến nay đã có không ít các bài báo kinh tế hay những nghiên cứu khoa
học bàn về sức ảnh hưởng mạnh mẽ của Internet đối với việc thay đổi và không ngừng
trưởng thành của marketing trực tuyến. Ngay từ khi vừa mới hình thành, người ta đã có
nhiều dự đoán rằng Internet sẽ phát triển một cách lấn lướt và đóng góp một phần
không nhỏ đối với mảng marketing của doanh nghiệp bởi những tính năng vượt trội
của nó như: tính tương tác cao, linh hoạt, chi phí thấp Theo một nghiên cứu của công
ty nghiên cứu Barwise & Farley (2005) về hoạt động marketing truyền thông và quảng
cáo của các công ty ở 7 nước điển hình (Mỹ, Nhật, Đức, Anh, Pháp, Trung Quốc và
Brazil), quảng cáo trực tuyến và các hình thức marketing trực tuyến khác đã không
ngừng tăng lên trong thời gian vừa qua. Từ năm 2002 đến 2004, marketing trực tuyến
đã không ngừng tăng thị phần của mình từ 7 đến 8,2% trong khi quảng cáo truyền
thống lại giảm nhẹ từ 41 xuống 40,6%. Riêng tại Việt Nam, tính đến tháng 01/2011, số
người dùng Internet đã vượt qua con số 27 triệu người, đứng thứ 7 tại châu Á, bên cạnh
đó số lượng trang web của Việt Nam cũng tiếp tục tăng trưởng mạnh, tất cả đều cho
thấy tiềm năng rất lớn của lĩnh vực marketing trực tuyến. Có thể nói thời đại marketing
trực tuyến đã đến. Và tất cả các doanh nghiệp Việt Nam, bất kể ở ngành nào, đều cần
nhanh tay nắm bắt nó cũng như vận dụng tối đa những lợi ích mà marketing trực tuyến
mang lại nhằm bắt kịp với thế giới và phát triển đi lên.
Ngành du lịch và khách sạn, vì lẽ đó cũng không phải là một ngoại lệ. Đặc biệt
trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO và tích cực mở cửa giao lưu với bạn bè
quốc tế thì việc ứng dụng marketing trực tuyến vào ngành công nghiệp không khói này
chính là sự đầu tư sáng suốt. Bởi lẽ, du lịch và khách sạn là một ngành đa dạng thông
tin, khách hàng càng ngày càng khó tính và luôn cân nhắc các lựa chọn trước khi đưa
ra quyết định, người ta cần sự tương tác nhanh chóng để giúp tạo ra các sản phẩm dịch
vụ tốt hơn…Internet hay cụ thể hơn là marketing trực tuyến với những tính năng tuyệt

vời của nó sẽ giúp giải quyết những vấn đề này.
2



Tuy nhiên, hiện nay, lại có rất ít khách sạn nhận thức rõ được tầm quan trọng
của marketing trực tuyến trong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch
quốc tế nói riêng trong nền kinh tế hội nhập, toàn cầu hóa. Các khách sạn luôn phân
vân phải áp dụng công cụ marketing trực tuyến nào cho hiệu quả và áp dụng ra sao
nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách, tăng thu nhập, giảm chi phí. Chính vì vậy
nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh” với
định hướng giúp các khách sạn nhận rõ tầm quan trọng của marketing trực tuyến đối
với việc thu hút khách du lịch quốc tế. Đồng thời đề xuất các chiến lược marketing trực
tuyến và các giải pháp tối ưu nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bàn về giải pháp áp dụng Marketing trực tuyến vào ngành khách sạn nhằm thu
hút khách du lịch quốc tế đến với Tp. Hồ Chí Minh, thực sự chưa có nhiều đề tài đề
cập sâu đến vấn đề này. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, nhóm chúng tôi có
tham khảo qua các tài liệu sau:
+ Nghiên cứu “Determining the impact of internet channel use on a customer’s
lifetime” của tác giả Martin Boehm, chỉ ra tác động tích cực của Internet nói chung và
marketing trực tuyến nói riêng vào nhận dạng thương hiệu và độ tín nhiệm của khách
hàng vào thương hiệu, qua đó làm nổi lên lợi ích của marketing trực tuyến như một
kênh quảng bá hiệu quả cho các doanh nghiệp hiện nay.
+ Cuốn sách “Marketing Leadership in Hospitality and Tourism” của nhóm tác
giả Stowe Shoemaker, Robert C. Lewis và Peter C. Yesawich viết về hiệu quả của
Marketing trong việc áp dụng vào du lịch khách sạn và những chiến lược Marketing có

thể áp dụng vào lĩnh vực này.
+ Bài viết “An exploratory case study of hotel e-marketing in Hochiminh City”
của nhóm tác giả Tung X. Bui, Truc Le và Wayne D. Jones đã đưa ra cái nhìn tổng
3



quan về áp dụng marketing trực tuyến trong khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh, thông qua
số liệu cụ thể để chỉ ra lợi ích đem lại và đề ra một số giải pháp áp dụng marketing trực
tuyến hiệu quả vào ngành du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
Những bài viết trên đa phần nghiên cứu ở góc độ vĩ mô về hiệu quả của
marketing trực tuyến đối với các doanh nghiệp nói chung hoặc giả là bài viết ứng dụng
vào khách sạn thì cũng mới ở góc độ marketing tổng quát hay là một bài phân tích tình
huống, chứ chưa thực sự nghiên cứu chuyên sâu vào việc áp dụng marketing trực tuyến
của đối tượng khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời chưa thực sự
khai thác hết tác dụng của marketing trực tuyến đối với các doanh nghiệp đang kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của chúng tôi sẽ
hướng đến việc phân tích một cách chuyên sâu những công cụ marketing trực tuyến
hiệu quả và đề ra các giải pháp nhằm vận dụng chúng một cách sáng tạo, phù hợp với
đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, thu hút khách du lịch quốc tế trong địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của để tài là việc ứng dụng marketing trực tuyến trong
các khách sạn.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đi từ nghiên cứu hệ thống lí luận về marketing trực tuyến và
ứng dụng marketing trực tuyến vào khách sạn.Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng hoạt
động marketing trực tuyến của các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ

đó đề xuất những giải pháp marketing trực tuyến hiệu quả cho các khách sạn nhằm thu
hút khách du lịch quốc tế và phát triển doanh thu.



4



4. Phương pháp nghiên cứu
Các vấn đề trong bài nghiên cứu được phân tích và đánh giá chủ yếu dựa trên
các phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phương pháp phân tích, thống kê trên cơ sở nghiên cứu các số liệu, dữ liệu,
các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, vi mô tác động vào hoạt động marketing trực tuyến
của khách sạn.
+ Phương pháp phỏng vấn nhanh, điều tra thực tế tình hình áp dụng marketing
trực tuyến tại các khách sạn.
+ Phương pháp khảo sát thực tế một nhóm khách du lịch để hiểu rõ tác động của
marketing trực tuyến đối với khách du lịch, từ đó rút ra những vấn đề cần thiết và bổ
ích cho việc đề xuất những giải pháp cho đề tài.

5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian được giới hạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có xem
xét với các quan hệ về sự phát triển và ứng dụng marketing trực tuyến trong khách sạn
ở phạm vi cả nước và trên toàn thế giới.
Đề tài sử dụng những số liệu thống kê về marketing trực tuyến và du lịch, khách
sạn của thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2006 đến 2009.
Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu những đánh giá của du khách nhằm đưa ra giải
pháp marketing trực tuyến hiệu quả.

6. Kết quả nghiên cứu dự kiến
Phân tích những khảo sát đối với khách sạn và khách du lịch quốc tế nhằm đánh
giá tính hiệu quả của marketing trực tuyến.
Phân tích, đánh giá môi trường và những yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực
tuyến trong khách sạn. Từ đó chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu, những thuận lợi cũng
như khó khăn mà khách sạn gặp phải trong quá trình áp dụng marketing trực tuyến vào
việc thu hút khách du lịch quốc tế.
5



Tổng hợp những phân tích, đánh giá nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng
trường hợp hay từng hoàn cảnh.

7. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài được kết cấu thành 3 chương:
+ Chương I: Lý luận chung về marketing trực tuyến và ứng dụng marketing trực
tuyến trong kinh doanh khách sạn – du lịch
+ Chương II: Tình hình ứng dụng marketing trực tuyến của các khách sạn nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh
+ Chương III: Giải pháp marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc
tế tại thành phố Hồ Chí Minh
6



CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ ỨNG DỤNG
MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn – du lịch và marketing trực tuyến

1.1. Tổng quan về du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam đã phân tích khái niệm về du lịch dưới
hai góc độ. Đứng trên góc độ mục đích của chuyến đi thì du lịch là “một dạng nghỉ
dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ
ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hoá, nghệ
thuật…”. Còn trên góc độ kinh tế - xã hội thì du lịch lại là “một ngành kinh doanh tổng
hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch
sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước
ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh
mang lại hiệu quả rất lớn: có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại
chỗ”.
1

Còn theo Tổ chức du lịch Thế giới (World Tourism Organization) thì du lịch
chính là “hoạt động con người đi lại hoặc ở lại tại nơi ngoài môi trường sinh sống quen
thuộc của họ với mục đích thư giãn, công việc hoặc những mục đích khác”.
2

Các khái niệm trên đã góp phần đem đến cho người đọc cái nhìn tổng quan về
du lịch. Tuy nhiên với phạm vi giới hạn của đề tài, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái
niệm về du lịch như sau: “Du lịch là tình trạng con người đi ra khỏi môi trường sinh
hoạt quen thuộc của mình để đến một nơi nào đó trong một khoảng thời gian nhất định
với các mục đích khác nhau như giải trí, nghỉ dưỡng, vui chơi…”.


1
Viện từ điển học và bách khoa thư Việt Nam (10/04/2011), Từ điển Bách khoa toàn thư Việt
Nam, />5d29yZD1kdStsJWUxJWJiJThiY2g=&page=1.
2

World Tourism Organization, Why Tourism,
7




1.1.2. Các hình thức du lịch
1.1.2.1. Phân loại theo mục đích chuyến đi
Người ta thường đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, có người đi vì mục
đích thư giãn, nghỉ dưỡng, vui chơi, nhưng cũng có nhiều người đi với mục đích làm
việc hay điều trị, khám chữa bệnh, du lịch vì mục đích tôn giáo, hành hương, nghỉ lại,
qua đêm hoặc với các mục đích kết hợp. Tuy nhiên trong giới hạn phạm vi nghiên cứu
của đề tài, chúng tôi sẽ không xét đến những mục đích này mà chỉ nghiên cứu và phân
tích chuyên sâu vào du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, vui chơi. Do vậy, trong bài
nghiên cứu của chúng tôi sau này có nhắc đến khái niệm du lịch thì nên hiểu dưới góc
độ mục đích chuyến đi là nghỉ dưỡng, thư giãn, giải trí.
1.1.2.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Dưới góc độ phạm vi lãnh thổ quốc gia thì có thể chia du lịch thì hai loại là du
lịch trong nước và du lịch quốc tế.
Du lịch trong nước là hoạt động công dân của một nước đi du lịch ngay trong
lãnh thổ quốc gia.Ví dụ công dân Việt Nam đi du lịch đến các tỉnh, thành phố, địa
phương trên lãnh thổ quốc gia của Việt Nam thì gọi là du lịch trong nước. Nhưng vì
phạm vi giới hạn đối tượng nghiên cứu của đề tài nên chúng tôi sẽ không đề cập đến
vấn đề du lịch trong nước trong bài nghiên cứu của mình sau này.
Tương tự, du lịch quốc tế là hoạt động công dân của một nước đi du lịch ra
ngoài lãnh thổ quốc gia nước mình. Tuy nhiên, du lịch quốc tế còn phân chia thành
inbound và outbound. Đây là một thuật ngữ sử dụng trong ngành du lịch, được xác
định dựa trên chủ thể là một quốc gia xác định. Theo đó, inbound là hoạt động khách
nước ngoài đến nước đó tham quan, du lịch trong khi outbound là hoạt động công dân
hoặc người nước ngoài sống tại nước đó đi du lịch ở ngoài lãnh thổ quốc gia. Như vậy,

nếu lấy Việt Nam làm chủ thể quốc gia cần xác định thì inbound chính là việc du
khách quốc tế từ các nước khác đến Việt Nam du lịch, còn outbound chính là hoạt
động công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam đi du
8



lịch ở nước ngoài. Vì mục tiêu giới hạn nghiên cứu của đề tài nên chúng tôi chỉ tập
trung phân tích hoạt động du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam, cụ thể là thành
phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là inbound.
1.1.2.3. Các cách phân loại khác
Bên cạnh các cách phân loại trên, có thể phân loại du lịch theo nhiều phương
thức khác. Như phân loại theo môi trường tài nguyên (du lịch sinh thái, du lịch tự
nhiên, du lịch văn hóa), phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch (du lịch núi, du
lịch miền biển, du lịch thôn quê, du lịch thành thị), phân loại theo phương tiện giao
thông (du lịch bằng xe đạp, du lịch bằng xe ô tô, du lịch bằng tàu hỏa, tàu thủy, máy
bay, xe máy…), phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi (du lịch theo đoàn, du lịch
cá nhân, du lịch gia đình) và còn nhiều các phân loại khác. Tuy nhiên trong phạm vi
nghiên cứu của đề tài thì những hình thức phân loại này không có sự khác biệt đối với
đối tượng nghiên cứu và vì thế không có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch
1.1.3.1. Yếu tố chủ quan
1.1.3.1.1. Thu nhập
Thu nhập là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến du lịch. Bởi lẽ, số
tiền mà một người có chắc chắn sẽ có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định cũng như
kế hoạch đi du lịch của anh ta. Người có thu nhập cao thường ra quyết định một cách
nhanh chóng và lên kế hoạch tốt nhất có thể. Trong khi người có thu nhập thấp thường
phải cân nhắc nhiều điều trước khi ra quyết định và không có nhiều sự lựa chọn cho
những kế hoạch của mình.
1.1.3.1.2. Tình trạng hôn nhân

Người đã lập gia đình có xu hướng đi du lịch khác với người độc thân. Quyết
định du lịch của họ lúc này không chỉ chịu ảnh hưởng từ bản thân mà còn chịu tác động
từ người chồng hoặc người vợ.
1.1.3.1.3. Nhu cầu, sở thích và lối sống
9



Mỗi người đều có một nhu cầu, sở thích và lối sống khác nhau do đó tạo ra sự
đa dạng và phong phú cho thị trường ngành dịch vụ du lịch. Các nhà hoạch định chiến
lược chính vì thế cũng cần phải hết sức quan tâm đến yếu tố này nếu muốn thành công
trong việc cung cấp các dịch vụ du lịch.
1.1.3.1.4. Các yếu tố khác
Các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến du lịch như giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, địa vị, ảnh hưởng của những người xung quanh…Những yếu tố
này kết hợp với những yếu tố phân tích ở trên đều có một phần tác động không nhỏ đến
du lịch. Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chỉ xem xét những
yếu tố này trong mối tương quan với thực tiễn nhằm đề xuất những giải pháp và kiến
nghị thích hợp chứ không đi vào phân tích và nghiên cứu sâu.
1.1.3.2. Yếu tố khách quan
1.1.3.2.1. Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động khá lớn đến du lịch, bao gồm các yếu tố địa lý,
môi trường cảnh quan, thời tiết Bởi lẽ đây là ấn tượng đầu tiên của một người khi
mới đặt chân hoặc chỉ đang trong giai đoạn tìm hiểu về một vùng đất, một địa phương
hay một đất nước khác. Như đã giới hạn mục đích du lịch ở trên, người ta đến tham
quan một vùng đất mới với lí do thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi thì không thể không xét
đến cảnh quan, điều kiện tự nhiên của vùng đất đó. Phong cảnh có gì nổi bật, thu hút?
Điều kiện tự nhiên có tốt không? Tất cả không chỉ dừng lại ở ấn tượng mà còn là một
yếu tố quyết định khi khách hàng lên kế hoạch du lịch.
1.1.3.2.2. Môi trường nhân tạo

Một yếu tố khác có ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch chính là môi trường nhân
tạo. Môi trường nhân tạo có thể định nghĩa một cách đơn giản là môi trường được con
người xây dựng nên trong đó bao gồm cơ sở hạ tầng, kiến trúc thượng tầng, khoa học –
công nghệ, thông tin…
+ Cơ sở hạ tầng của một vùng có thể tính đến hệ thống đường xá, hệ thống cung
cấp điện, nước, gaz, chất thải…
10



+ Kiến trúc thượng tầng lại là những cấu trúc giúp hỗ trợ và phục vụ cho các
hoạt động, đi lại, nghỉ dưỡng của con người như khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua
sắm, bảo tàng…
+ Khoa học – công nghệ dù chỉ mới được hình thành trong thời gian sau này
nhưng nó đã nhanh chóng trở thành một yếu tố không thể thiếu trong việc hình thành
và phát triển các sản phẩm du lịch cũng như có tác động không nhỏ đến cơ sở hạ tầng
và kiến trúc thượng tầng.
+ Một yếu tố nữa không thể không kể đến chính là yếu tố thông tin. Du lịch
được biết đến như một ngành đa thông tin, chính vì vậy, ai cung cấp được nhiều thông
tin hơn, có nhiều thông tin hấp dẫn hơn sẽ là người chiến thắng trong thị trường dịch
vụ đa dạng và phong phú này.
1.1.3.2.3. Chính sách du lịch
Chính sách du lịch ở đây được hiểu là các luật lệ, qui định, quy tắc, hướng dẫn
và những mục tiêu, chiến lược giúp hình thành và phát triển ngành du lịch trong dài
hạn cũng như điều chỉnh các hoạt động hàng ngày của du lịch.
1.1.3.2.4. Các yếu tố khác
Các yếu tố khách quan khác ảnh hưởng đến du lịch có thể kể đến ở đây như yếu
tố văn hóa, con người (bao gồm người dân địa phương, người lao động phục vụ trong
lĩnh vực du lịch…), tình hình chính trị…Tuy nhiên, với giới hạn nghiên cứu của đề tài,
chúng tôi sẽ không đi vào phân tích sâu vào việc các yếu tố này có ảnh hưởng và tác

động như thế nào đến du lịch mà chỉ xem xét những yếu tố này dưới góc độ là các nhân
tố khách quan nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị thích hợp liên quan đến du
lịch, đặc biệt là các yếu tố điều kiện tự nhiên, môi trường nhân tạo và chính sách du
lịch.




11



1.1.4. Khách du lịch
1.1.4.1. Khái niệm khách du lịch
Goeldner và Ritchie định nghĩa “Khách du lịch là những người đi du lịch giữa
hai hay nhiều nước hoặc đi du lịch giữa hai hay nhiều địa phương trong lãnh thổ quốc
gia nước mình”.
3

Ủy ban Thường vụ Quốc Hội Việt Nam cũng có qui định trong điều 10 Pháp
lệnh số 11/1999/PL-UBTVQH10 về khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến”.
4

Căn cứ khái niệm và phân loại mục đích du lịch đã nêu ở phần 1 và hai khái
niệm về khách du lịch nhìn nhận ở hai góc độ khác nhau, nhóm nghiên cứu xin đề xuất
khái niệm về khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi tới một nơi, khác với
nơi họ thường trú với mục đích thư giãn, nghỉ ngơi”.
Bên cạnh đó, khách du lịch còn được chia thành khách tham quan và du khách.

Theo đó, khách tham quan là những người đến địa điểm du lịch không quá 24 giờ với
mục đích thưởng ngoạn, leo núi, ngắm cảnh…và thường quay về nơi cư trú tại khách
sạn hay chỗ ở khác với địa điểm du lịch đó. Trong khi đó, du khách là những người đến
một địa điểm du lịch và trú tại nơi đó hơn 24 tiếng đồng hồ, tức có qua đêm với mục
đích liên quan đến du lịch (nghỉ dưỡng, thăm người thân, tham dự hội nghị, thể thao,
tôn giáo…). Trong phạm vi nghiên cứu và ứng dụng của đề tài, đối tượng khách du lịch
chúng tôi muốn hướng đến ở đây chính là du khách. Vì thế, xuyên suốt bài nghiên cứu
nếu có bất kỳ vấn đề nào đề cập đến khái niệm khách du lịch thì nên được hiểu là du
khách theo phân loại trên.
1.1.4.2. Khách du lịch quốc tế
Kết hợp khái niệm và phân loại về du lịch cũng như những đặc điểm cơ bản
được phân tích cụ thể về khách du lịch, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm về

3
Charles R. Goeldner, J. R. Brent Ritchie (2009), Tourism: Principles, Practices, Philosophies, John Wiley & Sons, Inc.
4
Ủy ban Thường vụ Quốc Hội (08/02/1999), Pháp lệnh số 11/1999/PL-UBTVQH10 về Du lịch.
12



khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người đi du lịch ra
khỏi đất nước mà họ sinh sống với mục đích thư giãn, nghỉ ngơi”.
1.2. Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách sạn
Nhắc đến ngành công nghiệp du lịch, không thể nào không kể đến cơ sở lưu trú
du lịch. Nó kết hợp chặt chẽ với du lịch và chính quyền địa phương trong việc tổ chức
các hoạt động cũng như thu hút khách du lịch. Không chỉ dừng lại ở đó, cơ sở lưu trú
còn đại diện cho hình ảnh du lịch của một nước, một địa phương. Có thể khái quát về
cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường

và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch, gồm: khách sạn, nhà nghỉ kinh doanh du
lịch, biệt thự kinh doanh du lịch, làng du lịch, căn hộ kinh doanh du lịch, bãi cắm trại
du lịch”.
5

Atul Saxena lại cho rằng, cơ sở lưu trú du lịch có thể chia thành hai nhóm chính:
một là, khách sạn và các nơi lưu trú tương tự (gọi chung là ngành công nghiệp khách
sạn); hai là, các ngành công nghiệp phụ (như phòng trọ, nhà thuê, căn hộ chung cư ).
6

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
7

Từ tổng quan về cơ sở lưu trú du lịch đến quy định về khách sạn tại Việt Nam,
nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu đề tài như
sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại tạm thời qua
đêm tại các điểm du lịch”.



5
Tổng cục Du lịch (27/4/2001), Thông tư 01/2001/TT-TCDL về cơ sở lưu trú du lịch.
6
Atul Saxena (2008), New trends in tourism and hotel industry, Navyug Publishers & Distributors.
7
Tổng cục Du lịch (27/4/2001), Quyết định 02/2001/QĐ-TCDL về Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

13



1.2.2. Phân loại và phân cấp khách sạn
Vào năm 1995, có hơn 100 hệ thống phân loại khách sạn, nhưng chủ yếu người
ta dựa trên hệ thống phân loại của WTO và áp dụng một cách linh hoạt cho từng địa
phương hoặc địa điểm du lịch. Lawson cho rằng thường thì hệ thống phân loại sẽ rơi
vào hai nhóm sau:
8

+ Nhóm 1 – Phân loại chính thức: Các tiêu chuẩn được thiết lập bởi cơ quan
Chính phủ, thông thường sẽ là Bộ Du lịch hoặc Ban Du lịch khu vực. Các tiêu chuẩn
này có thể mang tính chất bắt buộc khi đăng ký hoặc xin cấp phép, hoặc cũng có thể là
những tiêu chuẩn mang tính chất tự nguyện.
+ Nhóm 2 – Xếp hạng độc lập: Theo đó các khách sạn sẽ được xét duyệt và
đánh giá bởi các hiệp hội (như Hiệp hội khách sạn…) hoặc các cơ quan thương mại.
Tiêu chuẩn phân loại của các khách sạn tại Việt Nam rơi vào nhóm 1. Các tiêu
chuẩn này được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp
hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước
ngoài.
9
.
Theo đó, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở
vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với
tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị,
tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
10

Trong đề tài nghiên cứu của mình, chúng tôi chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm
vi khách sạn 4 sao và 5 sao. Vì vậy, trong suốt bài nghiên cứu, nếu có phạm trù, vấn đề
liên quan đến khách sạn thì xin được hiểu là khách sạn 4 sao, 5 sao theo tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn của Việt Nam.


8
Fred R. Lawson (1995), Hotels and Resorts: Planning, Design and Refurbishment, Butterworth-Heinemann.
9
Bộ văn hóa, thể thao và du lịch (20/4/2011), Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn,

10
Tổng cục Du lịch (27/4/2001), Quyết định 02/2001/QĐ-TCDL về Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
14



1.3. Tổng quan về marketing trực tuyến
1.3.1. Marketing
Từ khi ra đời đến nay, với vị thế là làm cầu nối giữa sản phẩm, dịch vụ, hàng
hóa với người tiêu dung, Marketing đã và đang được các nhà nghiên cứu chuyên sâu
tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau:
Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ - American Marketing Association (AMA)
định nghĩa: “Marketing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình
bao gồm thiết lập (creating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá
trị đến các khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (managing customer
relationship) bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành
viên có liên quan đến nó”.
Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại, ông tiếp cận marketing từ
khía cạnh xã hội: “Marketing là quá trình xã hội mà theo đó các cá nhân và nhóm đạt

được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với
những giá trị khác nhau”.
Còn theo Richard Bartles, một trong những người đi tiên phong trong lĩnh vực
Marketing, ông lại tiếp cận nó theo một hướng khác: “Marketing là quá trình diễn ra
trong xã hội, để cung cấp cho nhu cầu tiêu thụ của xã hội, mở ra các hệ thống phân
phối tạo nên bởi những người tham gia, tác động lẫn nhau bằng sự thúc đẩy - kỹ thuật
(kinh tế) và đạo đức (xã hội) - tạo nên giao dịch hay lưu thông thị trường và kết quả
nằm trong sự thay đổi và tiêu thụ”.
11

Các khái niệm trên đều tiếp cận định nghĩa marketing theo nhiều hướng khác
nhau. Trong giới hạn nghiên cứu liên quan đến đề tài, nhóm chúng tôi xin đề xuất định
nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là việc sử dụng kết hợp nhiều chiến lược khác
nhau: chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, chiến lược hợp lý hóa giả cả, chiến lược
quảng cáo và tiếp thị thương hiệu để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình”.


11
Richard Bartles (1968),The Journal of Marketing, American Marketing Association, trang 29.
15



1.3.2. Marketing trực tuyến
1.3.2.1. Khái niệm về marketing trực tuyến
Là một nhánh của hoạt động marketing, marketing trực tuyến (còn được biết
đến với các tên: e-marketing, internet marketing, online marketing hay digital
marketing) cùng với sự lan tỏa mạnh mẽ của Internet đã không ngừng lớn mạnh và
đang dần khẳng định được vị thế của mình so với marketing truyền thống.
Theo Damian Ryan và Calvin Jones, E-marketing (Internet marketing hay

online marketing) là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng
các công cụ có sẵn của mạng Internet để tiếp cận với người sử dụng Internet.
12

Còn theo tổ chức The Business Link, marketing trực tuyến là một phần của hoạt
động marketing, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định giá, phân phối và xúc tiến kinh
doanh các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.
13

Trong phạm vi giới hạn đề tài, nhóm chúng tôi đề xuất định nghĩa marketing
trực tuyến là: “Marketing trực tuyến là việc sử dụng phối hợp nhiều công cụ có sẵn của
Internet để tiếp thị sản phẩm, nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm,
hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng”.
1.3.2.2. Các hình thức marketing trực tuyến
1.3.2.2.1. Xây dựng website
Với lịch sử phát triển 20 năm của mình, website đang ngày càng trở nên thông
dụng và phổ biến hơn trong thời đại công nghệ thông tin: Chính phủ, các cơ quan nhà
nước thành lập website với mục đích tạo lập một cổng thông tin chính thức trên
Internet, các doanh nghiệp thành lập website với mục đích quảng bá tên tuổi và sản
phẩm của doanh nghiệp mình hay các cá nhân thành lập website nhằm làm nơi lưu trữ
thông tin và kết nối với cộng đồng. Việc sở hữu một website đem đến cho doanh
nghiệp nhiều cái lợi không nhỏ:

12
Damian Ryan, Calvin Jones (2009), Understanding Digital Marketing, Kogan Page, trang 2.
13
The Business Link (2008), Internet Marketing,The Business Link, trang 3.
16

+ “Gian trưng bày” sản phẩm và dịch vụ sinh động: Công nghệ thông tin ngày
càng phát triển cho phép doanh nghiệp tùy ý chỉnh sửa website của mình sao cho phù
hợp với mục đích kinh doanh và các tương tác với khách hàng nhất. Sự tiến bộ của
công nghệ mở ra cho doanh nghiệp nhiều cách thức để giới thiệu sản phẩm thật sinh
động tới khách hàng bằng nhiều cách khác nhau: hình ảnh động, âm thanh, các đoạn
phim ngắn…điều này giúp các khách hàng tiềm năng hiểu rõ về sản phẩm hơn trước
khi đi đến quyết định mua trực tiếp.
+ Tiếp cận với một lượng khách hàng đông đảo: Đưa tên tuổi và sản phẩm của
doanh nghiệp đến với một lượng người sử dụng Internet không hề nhỏ.Tính đến tháng
1 năm 2011, số lượng người sử dụng Internet trên toàn thế giới đã gần đạt mốc 2 tỷ
người, trong đó đa phần là những người có trình độ học vấn, có hiểu biết và có thu
nhập. Chính vì lẽ đó, sử dụng website làm cầu nối tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường
khách hàng này là một bước đi khôn ngoan của các doanh nghiệp trong thời buổi công
nghệ thông tin hiện nay.
+ Phục vụ khách hàng với lượng thông tin cần thiết có sẵn: Các doanh nghiệp
sử dụng website như một kênh chính thức của mình nhằm đăng tải tất cả những thông
tin cần thiết về doanh nghiệp và về các sản phẩm kinh doanh của mình. Thay vì phải
mất hàng giờ để khách hàng lục lại trang quảng cáo sản phẩm trên một tờ báo nào đó,
họ có thể nhanh chóng tìm thấy điều mình muốn chỉ với một click chuột thông qua các
công cụ tìm kiếm trực tuyến, để tìm thông tin về sản phẩm mà mình cần. Việc sử dụng
website làm nơi lưu trữ và cung cấp thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo
điều kiện cho khách hàng tiếp cận với mình liên tục 24/24 giờ trong ngày và 07 ngày
trong tuần.
+ Giải đáp những thắc mắc và tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách
nhanh nhất: Hiện nay, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng website như một “trung tâm
chăm sóc khách hàng” trực tuyến của mình. Sử dụng tính năng lưu trữ thông tin của
website, doanh nghiệp có thể trả lời một số câu hỏi thường gặp về sản phẩm và dịch vụ
mà mình đang cung cấp, giúp cho khách hàng có thể dễ dàng giải đáp được những thắc
17

mắc thông thường thay vì tốn một cuộc gọi đến thẳng doanh nghiệp. Điều này không
chỉ tiết kiệm được chi phí cho khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian mà
doanh nghiệp phải bỏ ra để duy trì hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Không
chỉ vậy, website còn cho phép tích hợp thêm chức năng tiếp nhận thông tin từ phía
khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp nhanh chóng nhận được những phản hồi
về sản phẩm và dịch vụ mà mình đang cung cấp từ khách hàng một cách nhanh chóng,
tiết kiệm được thời gian và tiền bạc trong việc nghiên cứu tâm lý, thị hiếu khách hàng,
qua đó nhanh chóng hoạch định và đưa ra chiến lược quảng cáo cho phù hợp.
+ Giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường quốc tế: Không thể phủ nhận
Internet làm cho thế giới “phẳng” hơn và website chính là công cụ hữu hiệu để đưa tên
tuổi và sản phẩm của doanh nghiệp vượt ra ngoài biên giới trong nước. Với sự đầu tư
hỗ trợ các ngôn ngữ nước ngoài thông dụng hiện nay (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng
Hoa, tiếng Tây Ban Nha…), doanh nghiệp có thể dễ dàng quảng bá tên tuổi của mình
đến lượng khách hàng nước ngoài tiềm năng. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp
đang kinh doanh trong các lĩnh vực có liên quan đến quốc tế (xuất nhập khẩu, du lịch,
khách sạn…) thì việc sở hữu một website chuyên nghiệp, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác
nhau là điều cực kì cần thiết.
Hiện nay, để tăng hiệu quả website được sử dụng kết hợp với SEO (tối ưu hóa
bộ máy tìm kiếm) và email marketing.
1.3.2.2.2. Email marketing
Email (còn gọi là “thư điện tử”) là một dịch vụ cơ bản được ra đời không lâu
sau khi nhân loại phát minh ra Internet. Email có nhiều ưu điểm không thể phủ nhận:
quá trình gửi và nhận email chỉ mất vài giây đến vài phút; thuận lợi cho người nhận
email có thể đọc nội dung bức thư bất cứ khi nào muốn thông qua các thiết bị kết nối
với Internet.
Mang các tiện ích nhanh chóng và hiệu quả, kết hợp với sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, email marketing ra đời mở ra hướng đi mới cho ngành marketing trực

tuyến.
18



Có thể tạm phân email marketing làm 2 hình thức:
+ Được sự cho phép gửi của người nhận, thông qua việc người nhận tự đăng kí
email của mình vào một cơ sở dữ liệu trực tuyến nào đó.
+ Không được sự cho phép của người nhận, còn được gọi là Spam.
Email marketing, mang đầy đủ những ưu điểm của email, đem lại nhiều lợi ích
cho người sử dụng. Email marketing giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí nếu so
với cách gửi thư truyền thống. Để hoàn thiện một bức thư trước khi gửi đến tay khách
hàng, nếu theo cách truyền thống, doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều thời gian trong việc
chuẩn bị: chuẩn bị và sàng lọc đối tượng khách hàng tiềm năng, in và gửi thư
mời…Chưa kể, đối với những công việc tốn nhiều thời gian và nhiều công đoạn phải
thực hiện bằng tay như cách gửi thư truyền thống, sẽ tồn tại nhiều sai sót không đáng
có: gửi nhầm, gửi sót khách hàng, thư từ chậm đến hoặc bị thất lạc…Trong khi đó, các
sai sót trên có thể được giảm thiểu một cách tối đa nếu sử dụng email marketing để gửi
thư quảng cáo với số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau một cách nhanh nhất với
chi phí rẻ nhất.
Email marketing thường được sử dụng tích hợp với một hệ thống dữ liệu trực
tuyến được các doanh nghiệp đặt sẵn trên các website thương mại của mình, với mục
đích lưu trữ dữ liệu cá nhân của các khách hàng tiềm năng và đang quan tâm đến sản
phẩm của doanh nghiệp.
1.3.2.2.3. Marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm
Trước hết, cần được hiểu “Bộ máy tìm kiếm” là một ứng dụng phần mềm sử
dung các thuật toán tìm kiếm để giúp người sử dụng tìm kiếm các nguồn lực kỹ thuật
số như các trang web, văn bản, hình ảnh, video… bằng cách nhập từ khóa có liên quan
đến điều mà người sử dụng muốn tìm kiếm.
Sử dụng marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm gồm nhiều hình thức khác

nhau:
+ SEO (Search Engine Optimization ): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
+ SEM (Search Engine Marketing): Tiếp thị công cụ tìm kiếm
19



+ SMO (Social Media Optimization): Tối ưu hoá website bằng cách liên kết với
với mạng cộng đồng
+ VSM (Video Search Marketing): Quảng cáo thông qua video clip ngắn
Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, nhóm chúng tôi chỉ nghiên cứu về SEO
(Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và SEM (Search Engine
Marketing – Tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm).
+ SEO (Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm):Là quy
trình thiết lập và đăng ký những từ khóa được doanh nghiệp chọn lọc để đưa vào danh
công cụ làm tăng thứ hạng website, giúp website của doanh nghiêp xuất hiện ở trang
tìm kiếm đầu tiên (Google, Ask, Bing…) bất cứ khi nào khách hàng sử dụng một từ
khóa tìm kiếm có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Những website có thứ hạng cao giúp tăng khả năng tiếp cận đến với khách hàng (với
hơn 85% người sử dụng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm). Tuy SEO đem lại hiệu
quả rất lớn nhưng đây cũng là phương pháp tốn nhiều thời gian, đòi hỏi sự kiên trì và
lâu dài.
+ SEM (Search Engine Marketing – Tiếp thị công cụ tìm kiếm): Còn được biết
đến với tên gọi PPC (Pay per click – Trả tiền theo click chuột). Đây là hình thức nhằm
giúp cho những website mới xây dựng và đưa vào hoạt động có được một lượng truy
cập nhiều nhất định để được các công cụ tìm kiếm ghi nhận sự tồn tại của website
trong cơ sở dữ liệu. Với một mức phí phải trả nhất định cho mỗi click chuột, các doanh
nghiệp có thể đặt đường dẫn đến trang web của mình ở trang kết quả tìm kiếm đầu tiên
mỗi khi người sử dụng dung dung các công cụ tìm kiếm để tìm kiếm bằng các từ khóa
có liên quan. SEM có ưu điểm hơn so với SEO ở chỗ, các doanh nghiệp có thể chủ

động quản lý chi phí phải bỏ ra cho việc tiếp thị trực tuyến, tuy nhiên mức phí này
thường khá cao. Do đó thông thường các doanh nghiệp thường chỉ giới hạn chi phí trả
cho việc này trong một mức nhất định (giới hạn số lượng click chuột), khi vượt quá
giới hạn này, đường dẫn tới trang web của doanh nghiệp tự động biến mất khỏi công cụ
tìm kiếm.
20



1.3.2.2.4. Quảng cáo liên kết
Quảng cáo liên kết (affiliate marketing), theo Wallington và Redfearn (2007),
được định nghĩa như “một mối quan hệ tương tác mà một cá nhân hay đơn vị kinh
doanh thu hút khách hàng thông qua quảng cáo trên những trang web liên kết
(affiliates). Bằng cách này, khi khách hàng vào một trang web liên kết và bấm vào link
quảng cáo của nhà kinh doanh, thực hiện một số hành động nhất định thì nhà kinh
doanh phải trả tiền cho trang web liên kết đó, tùy vào thỏa thuận giữa hai bên”.14 Việc
trả hoa hồng hoặc phí cho người giới thiệu vốn dĩ đã không còn là một khái niệm mới
và chắc chắn đã xuất hiện từ rất lâu trước khi Internet ra đời. Tuy nhiên cùng với sự
xuất hiện của Web vào năm 1994 thì hình thức quảng cáo liên kết này cũng bắt đầu
phổ biến trên Internet.
Đặc biệt hơn đối với ngành kinh doanh khách sạn, hình thức quảng cáo liên kết
chính là chiến lược chủ đạo của hầu hết các doanh nghiệp. Bởi lẽ, các doanh nghiệp
muốn thành công trong lĩnh vực này phải biết kết hợp chặt chẽ với các đại lý du lịch
hay địa điểm du lịch…nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Theo đó, những trang web liên kết sẽ chịu trách nhiệm quảng cáo sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn bằng cách đặt những link quảng cáo trên trang web của mình và
khách sạn trả tiền hoa hồng cho website theo thỏa thuận của hai bên dựa trên hình thức
của chiến lược quảng cáo liên kết. Có nhiều hình thức đặt link quảng cáo, như đặt
banner, link chữ, hình ảnh, email khuyến mãi hay danh mục kết quả tìm kiếm…Tuy
nhiên trong phạm vi nghiên cứu đề tài, chúng tôi chỉ đề cấp đến hình thức đặt link chữ

trên web liên kết để quảng cáo.
Có bốn hình thức thanh toán chính trong chiến lược quảng cáo liên kết:
+ Thanh toán cho mỗi hành động (CPA – cost per action): khách sạn trả tiền cho
website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này thực hiện bất cứ động

14
Wallington, J., Redfearn D. (2007), IAB Affiliate Marketing Handbook, Internet Advertising Bureau.
21



tác nào trên website của khách sạn (như đăng ký tài khoản, đồng ý nhận bản tin, thanh
toán, đặt phòng…)
+ Thanh toán cho mỗi đăng ký (CPL – cost per lead): khách sạn trả tiền cho
website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này đăng ký tài khoản hoặc
dịch vụ của khách sạn.
+ Thanh toán cho mỗi click (CPC – cost per click): khách sạn trả tiền cho
website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này click vào bất cứ đường
link nào của khách sạn.
+ Thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem (CPM – cost per mille): Khác với những
hình thức thanh toán trên, hình thức thanh toán mỗi nghìn dựa trên số lượng người xem
quảng cáo, chứ không dựa vào bất cứ hoạt động nào của người dùng. CPM định lượng
chi phí thanh toán dựa trên mỗi nghìn lượt xem cho quảng cáo.
1.3.2.2.5. Truyền thông xã hội
Theo Jan và Doug trong quyển sách nổi tiếng “Social Media Marketing All-in-
one for Dummies” thì mạng xã hội là “hình thức giao tiếp hai chiều và trao đổi thông
tin trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội như bài viết trên blog, forum, hình ảnh, âm
thanh, video…hoặc thông tin, các chia sẻ cá nhân”15.
Những công cụ được dùng nhiều trong truyền thông xã hội là:
+ Mạng cộng đồng: Hiện nay, mạng cộng đồng (mạng xã hội) được đánh giá là

công cụ trực tuyến có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc
trưng của nó: giúp người sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình
hoặc mọi người trên khắp thế giới nhanh chóng, cập nhật tin tức, hình ảnh và đăng kí
tham gia vào sự kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia
sẻ cảm xúc với mọi người.
Có thể kể đến một số mạng cộng đồng phổ biến hiện nay:
+ Mạng nước ngoài: Facebook, Twitter, MySpace, Linkedln…
+ Mạng trong nước: Yume, Zingme, Tamtay, Go.vn. Cyworld.vn…

15
Jan Zimmerman, Doug Sahlin (2010),Social Media Marketing All-in-one for Dummies, Wiley Publishing Inc., trang 9.
22



Trong đó, Facebook và MySpace được đánh giá là 2 mạng xã hội lớn nhất thế
giới hiện nay với khoảng hơn 600 triệu thành viên đang xem đây như là một cuộc sống
ảo thứ 2 của mình.
+ Nhật ký trực tuyến (Blog): Từ sau khi Yahoo! Blog chính thức đóng cửa
(trang nhật ký trực tuyến được khá đông bạn trẻ Việt Nam sử dụng), Blog không còn
được sử dụng nhiều như giai đoạn 2005 - 2007. Hiện nay vẫn còn một số trang cung
cấp dịch vụ nhật ký trực tuyến như: MyOpera, WordPress…nhưng xu hướng giới trẻ
đang dần chuyển qua sử dụng chức năng viết ghi chú (Note) có sẵn của các trang xã
hội (Facebook) để lưu lại những suy nghĩ của mình.
Ưu điểm của Blog là nó chứa đựng cách nhìn cụ thể nhất với những phản hồi
tức thời từ nhiều nhóm cộng đồng trên mạng. Với cơ chế hoạt động tương tác đến
người dùng như thế, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển thông điệp đến một số lượng
lớn khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp từ chính
khách hàng để có thêm ý tưởng hoàn thiện hơn cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
+ Video trực tuyến: Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web cho phép chia

sẻ video hiện nay (youtube, vimeo…), chia sẻ video đang trở thành trào lưu không chỉ
ở giới trẻ mà còn ở những người “nhanh nhạy với thị trường”. Đối với các doanh
nghiệp, video trực tuyến luôn là một ưu tiên hàng đầu vì chi phí cho việc sản xuất và
phát tán nội dung quảng cáo bằng cách này ít tốn kém hơn rất nhiều nếu so với những
phương tiện quảng bá truyền thông khác nhưng đem đến hiệu quả không nhỏ. Một
video trực tuyến được đánh giá là có hiệu quả dựa trên số lượt xem video (view) và
nhận được phản hồi tích cực từ chính người xem.
1.3.2.2.6. Các công cụ marketing trực tuyến khác
Bên cạnh các công cụ marketing trực tuyến kể trên, ngoài ra còn có một số công
cụ marketing trực tuyến khác như: PR trực tuyến, Quản lý thương hiệu trực tuyến
(Online brand positioning), Buzz marketing… Nhưng trong khuôn khổ đề tài nghiên
cứu của chúng tôi về việc áp dụng marketing trực tuyến trong lĩnh vực khách sạn – du
23



lịch, chúng tôi đề xuất 5 công cụ marketing trực tuyến tiêu biểu và đang được áp dụng
nhiều nhất nhất, riêng biệt cho lĩnh vực này để nghiên cứu và phát triển sâu hơn.

2. Ứng dụng marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn nhằm thu hút
khách du lịch
Marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng các nguyên lý
của marketing vào trong ngành dịch vụ khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp
nhau trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên
cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó. Marketing trực
tuyến khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin về sự biến
động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh
toán, quỹ thời gian… để đề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm
của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách

du lịch và quan trọng là hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
đảm bảo mục tiêu trong daì hạn.
Bên cạnh đó, khi khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến là khách du lịch
quốc tế thì marketing trực tuyến còn mang tính chất toàn cầu, không bị giới hạn về mặt
không gian và thời gian.

3. Tầm quan trọng của việc ứng dụng marketing trực tuyến vào kinh doanh
khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh
Thứ nhất, thành phố Hồ Chí Minh là thành phố du lịch trọng điểm của Việt
Nam. Chính vi vậy chính sách phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn của thành
phố là một trong những chủ đề đáng được quan tâm hàng đầu. Theo tờ báo điện tử Sài
Gòn giải phóng, ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh đã có những bước phát triển
đáng kể trong hơn 10 năm qua, kể từ năm 2000 - năm đầu tiên của chương trình hành
24



động quốc gia về du lịch16. Cũng theo báo Sài Gòn giải phóng, lượng khách quốc tế
đến thành phố chiếm bình quân 60% tổng lượng khách đến Việt Nam; doanh thu du
lịch thành phố chiếm 45% doanh thu du lịch cả nước và đóng góp 5% GDP của thành
phố trong năm 2011. Những con số sinh động nói trên đã phần nào khẩng định tầm
quan trọng và ảnh hưởng to lớn của ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh đối với
ngành du lịch Việt Nam. Với một vị thế dẫn đầu như thế chắc chắn việc ứng dụng
marketing trực tuyến vào kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ tạo tiền
đề và có ảnh hưởng không nhỏ đến các khách sạn ở các tỉnh, thành phố khác trong kế
hoạch xây dựng chiến lược marketing trực tuyến.
Thứ hai, du lịch là ngành mang lại nhiều nguồn thu ngân sách cho quốc gia, góp
phần tăng thu ngoại tệ và cân bằng cán cân thanh toán. Việc ứng dụng marketing trực
tuyến vào khách sạn sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch quốc tế và
mang về nguồn thu ngân sách đáng kể cho đất nước.

16
Đỗ Bình Minh (05/07/2009), Du lịch Tp.Hồ Chí Minh: Khai thác đúng tiềm năng, thế mạnh, Sài Gòn giải phóng,

25



CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC
KHÁCH SẠN NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
1. Tình hình du lịch và kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh trong khoảng thời gian 2006 – 2009
Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí
Minh trong các năm 2006 – 2009, lượng khách du lịch quốc tế đến thành phố Hồ Chí
Minh chiếm hơn 60% lượng khách vào Việt Nam trong các năm. Số lượng khách du
lịch vào thăm thành phố Hồ Chí Minh cũng không ngừng tăng lên qua các năm, từ
2.232.617 khách du lịch quốc tế năm 2006 tăng lên đáng kể vào năm 2009 với
2.724.976 khách quốc tế.
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và
thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian 2006 – 2009

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh
Bên cạnh đó, mục đích khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh để du lịch
cũng chiếm phần lớn (theo khảo sát năm 2009). Điều này càng giúp chứng minh thành
0
1000000
2000000
3000000

4000000
5000000
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
2.232.617
2.633.362
2.796.323
2.724.976
3.583.486
4.171.564
4.253.740
3.772.359
LƯỢNG KHÁCH VÀO VIỆT NAM VÀ
TP.HỒ CHÍ MINH
TP. HCM
Việt Nam