Xử lý các xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính (Nghiên cứu trường hợp sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

1

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
1 Lý do nghiên cứu 6
2 Lịch sử nghiên cứu 7
3 Mục tiêu nghiên cứu 10
4 Phạm vi nghiên cứu: 11
5 Vấn đề nghiên cứu 11
6 Giả thuyết nghiên cứu 11
7 Phương pháp nghiên cứu 12
8 Kết cấu luận văn 13
CHƯƠNG 1. 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan 15
1.1.1. Khái niệm quản lý 15
1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước 16
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý 17
1.1.4. Tin học hóa trong quản lý hành chính 18
1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản lý hành
chính 18
1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan 19
1.2.1. Khái niệm hành vi 19
1.2.2. Khái niệm hành vi tập thể 20
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội 20
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội 23
1.2.5. Cách xử lý xung đột 24
1.2.6. Các hậu quả do xung đột xã hội gây ra 26
1.3. Quản lý xung đột và các khái niệm liên quan 26

1.3.1. Khái niệm quản lý xung đột xã hội 26
1.3.2. Hệ thống quản lý xung đột 26
1.3.3. Nội dung của quản lý xung đột xã hội 27
1.3.4. Phương pháp xử lý xung đột xã hội 29
2

1.4. Kinh nghiệm xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành
chính ở một số nơi 33
Kết luận chương 1 35
CHƯƠNG 2. 36
THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT XÃ HỘI 36
2.1. Giới thiệu tổng quát về Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM. 36
2.1.3 Khái quát việc ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư TP.HCM 42
2.2. Nhận diện các xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư TP.HCM 49
2.2.1. Giới thiệu Hệ thống quản lý bằng ứng dụng CNTT tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư TPHCM 49
2.2.2. Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT 52
2.2.3. Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT và công chức của các đơn vị
liên quan 67
2.2.4. Xung đột giữa công dân với công chức của Sở KH&ĐT 71
2.2.5. Phân tích trường hợp điển hình: 73
2.3. Nguyên nhân gây xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành
chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM 82
2.3.1. Không thống nhất về mục tiêu 87
2.3.2. Chênh lệch về nguồn lực: Nguồn lực gồm tài lực và nhân lực: 87
2.3.3. Sự cản trở từ người khác: 88
2.3.4. Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người 89
2.3.5. Sự mơ hồ về phạm vi, quyền hạn 89

2.3.6. Giao tiếp bị sai lệch 90
Kết luận chương 2 90
CHƯƠNG 3. 93
CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI 93
3.1. Các giải pháp xử lý xung đột phổ biến: 93
3.2. Giải pháp cụ thể 103
3.2.1. Đối với xung đột trong nội bộ Sở: 103
3.2.2. Đối với xung đột với các cơ quan liên quan 106
3.2.3. Đối với xung đột với người dân 107
3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở 108
3

3.2.5 Giải pháp về tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin quản
lý. 109
3.2.6 Giải pháp về tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng 110
Kết luận chương 3: 110
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 111
1 KẾT LUẬN 111
2 KHUYẾN NGHỊ 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin
QLHC Quản lý hành chính
XĐXH Xung đột xã hội
SKH&ĐT Sở Kế hoạch và Đầu tư
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

BKH&ĐT Bộ Kế hoạch và Đầu tư
HTTTQL Hệ thống thông tin quản lý
DVCTT Dịch vụ công trực tuyến
PMDC Phần mềm dùng chung
HCNN Hành chính nhà nước


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.1. Sử dụng quyền lực thích hợp khi có xung đột 29
Hình 1.2. Năm phương pháp xử lý xung đột phổ biến 30
Hình 1.3. Áp dụng phương pháp giải quyết xung đột theo hoàn cảnh 33
Bảng 2.1 : Số lượng ĐKM qua Internet so với tổng số ĐKM 74
Bảng 2.2 : Số lượng TĐ qua mạng Internet so với tổng số TĐ 74
Bảng 2.3 : Số lượng DN các Tỉnh – TP cả nước đến tháng 06/2011 91
Hình 3.1: Giản đồ tổng kết kỹ thuật sáu chiếc nón tư duy 97
Hình 3.2: Mô hình Vòng tròn xung đột 98
Hình 3.3: Mô hình Tam giác sự hài lòng 99
Hình 3.4: Mô hình Ranh giới 99
Hình 3.5: Mô hình bậc thang Lợi ích/ Quyền/ Quyền lực 100
Hình 3.6: Mô hình Động lực niềm tin 100
Hình 3.7: Mô hình nhiều chiều 101
Hình 3.8: Mô hình phong cách xã hội 101
Hình 3.9: Mô hình Tiến lên phía trước 102

6

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu
Với sự phát triển về công nghệ thông tin ngày càng trở nên mạnh mẽ và
những lợi ích to lớn do ứng dụng công nghệ thông tin mang lại trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, từ lĩnh vực quản lý nói chung đến lĩnh vực quản lý công
nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin đem lại nhiều kết quả vượt trội
cho các nước tiên tiến so với hình thức quản lý thủ công truyền thống.
Nhằm hiện đại hóa nền hành chính công, đưa đất nước hòa nhập cùng
thế giới theo xu hướng phát triển chung, Việt Nam cũng đã xác định mục tiêu
cải cách hành chính. Để thực hiện mục tiêu đó, năm 1996, Chính phủ đã triển
khai “Chương trình quốc gia về công nghệ thông tin”, một trong những
chương trình cải cách hành chính với quy mô lớn, nhằm ứng dụng công nghệ
thông tin trong cải cách hành chính, mở rộng các hình thức quản lý hành
chính và định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến dần tiến đến hình
thành mô hình Chính phủ điện tử.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm văn hoá – khoa học kỹ thuật
lớn, trung tâm công nghiệp – thương mại dịch vụ năng động nhất của cả nước,
mặc dù chỉ chiếm 6,6% dân số nhưng đã đóng góp vào 19,3% GDP cả nước,
31,6% tổng thu ngân sách quốc gia và đầu tư trực tiếp nước ngoài ngày càng
tăng về số dự án và quy mô. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào

quản lý hành chính nhà nước là một yêu cầu cấp bách.
Liên tục nhiều năm, Ủy ban nhân dân thành phố không ngừng đầu tư
công nghệ thông tin cho các Sở ngành - Quận huyện của thành phố nhằm đẩy
mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính của Thành
phố với hai mục tiêu: Một là, nâng cao năng lực quản lý, điều hành của các cơ
quan nhà nước và hai là đảm bảo phục vụ người dân và doanh nghiệp.
7

Từ năm 1996, Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM đã nhận thấy
tầm quan trọng của việc cải cách hành chính, đổi mới cách thức quản lý, hiện
đại hóa hình thức phục vụ người dân trong phạm vi chức năng quản lý của
Sở, từ đó đã bắt đầu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính.
Tại Sở hàng ngày số lượng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh qua mạng
chiếm tỷ lệ ngày càng cao, số lượng các nhà đầu tư nước ngoài tra cứu thủ tục
cấp phép trên trang WEB của Sở ngày càng gia tăng. Từ năm 2006 đến nay, tỉ
lệ trung bình hồ sơ cấp phép qua mạng của sở đạt tới 54%.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực như: hoạt động theo dõi,
giám sát và quản lý chặt chẽ công việc trong nội bộ Sở đồng thời phục vụ
người dân, các doanh nghiệp trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của Sở ngày
càng tốt hơn, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính đã
nảy sinh những xung đột xã hội.
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Xử lý xung đột xã hội do ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại sở Kế hoạch và Đầu tư
thành phố Hồ Chí Minh” làm nội dung đề tài tốt nghiệp thạc sĩ nhằm phát
hiện và xử lý xung đột xã hội nảy sinh trong quá trình ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý hành chính.
2 Lịch sử nghiên cứu
Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội trong các lĩnh vực như
kinh tế, khoa học công nghệ, y tế… thì xung đột xã hội cũng nảy sinh do
nhiều nguyên nhân khác nhau, ví dụ như xung đột do quá trình công nghiệp

hoá, hiện đại hoá, quá trình đô thị hoá nông thôn … làm nảy sinh những mâu
thuẫn giữa các cá nhân với cá nhân, giữa các cá nhân với tổ chức, giữa các tổ
chức với tổ chức, giữa nhóm người này vớí nhóm người khác. Để giải quyết
các xung đột đó cần phải xác định nguyên nhân gây ra xung đột.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây đã xuất hiện một số rất ít những
công trình nghiên cứu liên quan đến nhận diện và xử lý xung đột xã hội, cụ
8

thể là:
- Công trình của GS.TS.Võ Khánh Vinh (Chủ biên, 2010), Xung đột xã
hội. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam, Nxb. Khoa học xã hội, Hà
Nội. Trong công trình này nhóm tác giả đã trình bày các vấn đề chủ yếu sau:
Lịch sử và lý luận về xung đột xã hội, Thực tiễn về xung đột xã hội ở Việt
Nam hiện nay và Quan điểm, giải pháp về phòng ngừa và giải quyết xung đột
xã hội ở nước ta hiện nay.
Theo các tác giả, lí do, nguyên nhân dẫn đến xung đột xã hội xuất phát
từ 3 nguyên nhân cơ bản:
- Các tổ chức chính trị ở cơ sở tại một số địa phương yếu kém, mất sức
chiến đấu, trong đó nghiêm trọng nhất là có một số cán bộ trong tổ chức
Đảng, chính quyền quan liêu, tham nhũng, mất dân chủ, làm sai chính sách,
pháp luật gây thiệt hại đến quyền lợi nhân dân.
- Một số chính sách, pháp luật trong lĩnh vực đất đai, lao động, an sinh
xã hội, quản lý xã hội và bảo đảm quyền lợi người nông dân chưa được điều
chỉnh đồng bộ, nhất quán.
- Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo và tranh chấp trong nội bộ nhân
dân còn bị coi nhẹ, có nhiều sai sót, để kéo dài, lại bị một số phần tử xấu lợi
dụng, kích động làm cho tình hình căng thẳng, phức tạp thêm.
Theo phân tích của tác giả, thì xung đột xã hội ở Việt Nam luôn gắn
liền với thực tiễn; nội dung của xung đột xã hội xoay quanh lợi ích về kinh tế,
đòi hỏi về quyền dân chủ, công bằng… giữa các bộ phận dân cư với dân cư,

với các cán bộ trong tổ chức Đảng, chính quyền…
Tác giả còn chỉ ra rằng, xung đột xã hội tồn tại ở nhiều góc độ của cuộc
sống, như: kinh tế, chính trị, tư tưởng, xã hội, tâm lý, văn hóa, đạo đức lối
sống…Ở phương diện chủ thể, có các xung đột giữa các nhóm dân cư, các
nhóm xã hội với chính quyền địa phương, những người lao động với các
doanh nghiệp, xung đột liên quan đến tôn giáo, dân tộc, quan điểm.
9

- Một số vấn đề về xử lý xung đột xã hội và thực tiễn tại Nghệ An, tạp
chí hoạt động khoa học, Bộ KH và CN, 2010.
Trong bài báo này, tác giả cho rằng xung đột xã hội được xác định là giai
đoạn phát triển cao nhất của các mâu thuẫn trong hệ thống các quan hệ giữa
con người với con người, các tập đoàn xã hội, các thiết chế xã hội và xã hội
nói chung, được đặc trưng bằng sự đối lập các lợi ích và quan điểm, được
biểu hiện bằng các hành vi đụng độ, xô xát hữu hình trên thực tế.
Như vậy, xung đột xã hội là một trong những hình thức cơ bản của sự
biến đổi xã hội. Xung đột xã hội có thể xảy ra giữa cá nhân với cá nhân, giữa
nhóm này với nhóm khác, giữa giai cấp này với giai cấp khác, giữa quốc gia
này với quốc gia khác… Ngoài ra, từ thực tiễn tại tỉnh Nghệ An, phân chia
theo nguyên nhân trực tiếp cho thấy xung đột xã hội chủ yếu ở các dạng sau:
Xung đột phát sinh từ tranh chấp đất đai, nguồn lợi (chiếm 40% số vụ việc);
xung đột do bất bình với cán bộ cơ sở (chiếm 20%); xung đột phát sinh từ các
vụ án hình sự, dân sự (chiếm 29%); xung đột phát sinh từ lý do tôn giáo
(chiếm 6,7%); xung đột phát sinh từ các lý do khác như thuế, môi trường…
(chiếm 4,5%).
- TS. Trần Thị Thủy (2010), Nhận diện các nguyên nhân dẫn đến xung
đột trong tổ chức hành chính nhà nước, Học viện Hành chính Quốc gia.
Trong bài báo tác giả trình bày sự nhận diện các nguyên nhân dẫn đến xung
đột trong phạm vi tổ chức hành chính. Điều đó đi sâu phân tích xung đột theo
cơ cấu của tổ chức.

- Phạm Hồng Quảng (2010), Một số kết quả và định hướng trong ứng
dụng và phát triển CNTT phục vụ cải cách hành chính trên địa bản tỉnh
Quảng Nam. Tạp chí: Tập san Sở Thông tin Truyền thông Quảng Nam 2010
Trong công trình này, tác giả đi sâu trình bày và phân tích các kết quả
đạt được trong thời gian 10 năm ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách
hành chính tại tỉnh Quảng Nam, trong đó nổi lên tỷ lệ 30% hồ sơ đề nghị cấp
giấy phép xây dựng qua mạng, phổ cập tin học cho 100% cán bộ công chức
10

trên địa bàn tỉnh. Trong công trình này không đề cập gì đến xung đột xã hội
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin.
- Huy Tài (2009), Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của
cơ quan nhà nước giai đoạn 2009 – 2010, (trang
WEB của Tổng cục Hải quan).
Tác giả của bài báo chủ yếu phân tích một cách tổng quan những khả
năng và điều kiện thực hiện Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg về việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn
2009 – 2010.
Từ một số công trình nghiên cứu trên, một mặt cho thấy các công trình
chỉ nghiên cứu hoặc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính
hoặc nghiên cứu xung đột xã hội, mặt khác chứng tỏ đến nay không có một
công trình nghiên cứu của tác giả nào trong nước đề cập đến vấn đề xử lý
xung đột xã hội do việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành
chính nhà nước.
Chính vì lý do đó, tác giả của luận văn không tránh khỏi những khó
khăn trong việc tìm tòi và kế thừa những công trình nghiên cứu khác cũng
như tìm kiếm số liệu phục vụ cho việc so sánh kết quả xử lý xung đột xã hội
do ứng dụng công nghệ thông tin tại sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí
Minh với các tổ chức khác.
3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hành chính, tin học hóa quản
lý, xung đột xã hội và xử lý xung đột xã hội.
- Phân tích thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông
tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số giải pháp xử lý những xung đột
xã hội đó.
11

4 Phạm vi nghiên cứu:
Về phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu xung đột xã hội
giữa các mối quan hệ sau:
- Quan hệ trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM;
- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công chức các
cơ quan liên quan khác;
- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công dân.
5 Vấn đề nghiên cứu
Luận văn đặt ra một số vấn đề giải quyết sau đây:
+ Những hành vi nào biểu hiện xung đột xã hội trong quá trình ứng
dụng công nghệ thông tin tại Sở?
+ Nguyên nhân nào dẫn đến xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ
thông tin?
+ Xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong QLHC tại SKH&ĐT
TPHCM
- Giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM như thế nào?
- Giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công chức các cơ quan khác
như thế nào?
- Giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công dân như thế nào?
6 Giả thuyết nghiên cứu
Sau khi đã quan sát hành vi trong mối quan hệ công việc tại SKH&ĐT
TPHCM của các công chức, công dân khi ứng dụng CNTT trong QLHC, tác

giả đặt ra giả thuyết sau:
- Có xung đột giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM, biểu
hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
12

+ Hành vi: Không hợp tác; không thực hiện đúng các quy định về
sử dụng phần mềm; đổ trách nhiệm cho nhau.
+ Nguyên nhân: Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc; Khả
năng và thói quen xử lý công việc bằng máy tính do tuổi tác, hoàn cảnh
khác nhau; Tâm lý không thích thay đổi cách thức và thói quen làm
việc.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công chức các
cơ quan liên quan khác, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên
nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; đưa ra những yêu cầu không khả thi để
yêu cầu bên kia thực hiện
+ Nguyên nhân: Lợi ích của từng đơn vị bị ảnh hưởng; Chênh lệch
về nguồn lực; Nhận thức về nhu cầu đầu tư dự án CNTT khác nhau.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công dân, biểu
hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; Công chức hướng dẫn người dân không
nhiệt tình; Công dân viết đơn phản ánh, thưa kiện công chức.
+ Nguyên nhân: Lợi ích bị ảnh hưởng; Quan điểm quản lý và cách
vận dụng các quy định của nhà nước khác nhau; Sai lệch giao tiếp.
7 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài của luận
văn là:
Nghiên cứu các tài liệu trong và ngoài nước để làm rõ các mối quan hệ
giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với nhóm, giữa nhóm này với nhóm
khác, các hành vi cá nhân, hành vi tập thể gây ra xung đột xã hội. Các giải

pháp xử lý xung đột xã hội
13

Nghiên cứu tài liệu thực tế tại một số cơ quan hành chính nhà nước tại
TPHCM có triển khai ứng dụng CNTT trong QLHC.
Khảo sát thực tế về những xung đột tại SKH&ĐT TPHCM xuyên suốt
quá trình xây dựng HTTTQL qua các giai đoạn.
Phỏng vấn các lãnh đạo và các chuyên viên làm việc tại một số bộ phận
chịu tác động bởi việc ứng dụng CNTT trong QLHC. Cụ thể là phỏng vấn
một PGĐ phụ trách phát triển ứng dụng CNTT, một PGĐ phụ trách chuyên
môn khác, năm Trưởng phòng, 10 Phó Trưởng phòng và 40 chuyên viên
trong Sở.
8 Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và khuyến nghị, nội dung chính của luận văn
được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Trong chương này trình bày và phân tích một cách hệ thống và có chọn
lọc những khái niệm cơ bản liên quan đến tên đề tài. Những khái niệm bao
gồm: quản lý, quản lý hành chính nhà nước, tin học hóa quản lý, hành vi,
xung đột và xung đột xã hội.
Chương 2: Thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Trong chương 2 – chương trọng tâm, tác giả trình bày khái quát về quá
trình hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức và chức năng của sở
Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh; Thực trạng ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý hành chính và qua đó nhận diện xung đột xã hội theo
các mối quan hệ khác nhau. Trên cơ sở những phân tích trên tìm ra nguyên
nhân gây ra xung đột xã hội. Kết quả phân tích và đánh giá trong chương này
là cơ sở quan trọng cho việc đề xuất giải pháp ở chương 3.
Chương 3: Các giải pháp xử lý xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
14

Các giải pháp trong chương này được hình thành trên cơ sở những kết quả
thu được ở chương 1 và chương 2. Trong phần đầu của chương nêu lên những
phần mềm ứng dụng cũng như sự đầu tư phần cứng sẽ triển khai và qua đó sự
xung đột xã hội tiếp tục nảy sinh đòi hỏi phải có các giải pháp xử lý kịp thời
các xung đột xã hội đó nhằm nâng cao năng lực quản lý, điều hành của sở Kế
hoạch và Đầu tư và phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp.












15

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm quản lý
Quản lý là một thuật ngữ khó định nghĩa vì nó có rất nhiều cách lý giải
và ứng dụng khác nhau. Quản lý là một nghệ thuật hay một khoa học, hay
quản lý vừa mang tính chất khoa học vừa mang tính chất nghệ thuật.

Quản lý được định nghĩa là một công việc mà một người lãnh đạo học
suốt đời không thấy chán và cũng là sự khởi đầu của những gì họ nghiên cứu.
Quản lý được giải thích như là nhiệm vụ của một nhà lãnh đạo thực thụ,
nhưng không phải là sự khởi đầu để họ triển khai công việc. Như vậy, có bao
nhiêu nhà lãnh đạo tài ba thì có bấy nhiêu kiểu định nghĩa và giải thích về
quản lý.
Quản lý là một loại lao động đặc biệt của con người, cái mà qua đó loài
người đã nhân sức lao động của mình lên gấp nhiều lần.
Các trường phái quản lý học đã đưa ra những định nghĩa về quản lý như
sau:
- Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn người khác làm việc gì và hãy
chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm.
- Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp,
chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo,
điều chỉnh và kiểm soát. Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo
điều chỉnh và kiểm soát ấy.
- Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn
thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định.
- Quản lý là thực tiễn. Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở
hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà ở thành quả; quyền uy
16

duy nhất của nó là thành tích.
- Định nghĩa quản lý phải được giới hạn bởi môi trường bên ngoài nó.
Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp, quản
lý giám đốc, quản lý công việc và nhân công.
1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động chấp hành, điều hành của cơ
quan hành chính nhà nước, của các cơ quan nhà nước khác và các tổ chức
được nhà nước ủy quyền quản lý trên cơ sở của luật và để thi hành luật nhằm

thực hiện chức năng tổ chức, quản lý, điều hành các quá trình của xã hội. Nói
cách khác, Quản lý hành chính nhà nước chính là quản lý nhà nước trong lĩnh
vực hành pháp – được thực hiện bởi ít nhất một bên có thẩm quyền chính nhà
nước trong quan hệ chấp hành, điều hành.
Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước:
- Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động vừa mang tính chấp hành
vừa mang tính điều hành.
- Hoạt động Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động mang tính chủ
động và sáng tạo
- Hoạt động Quản lý hành chính nhà nước được bảo đảm về phương
diện tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
- Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động có mục tiêu chiến lược, có
chương trình và có kế hoạch để thực hiện mục tiêu. Công tác quản lý hành
chính nhà nước là hoạt động có mục đích và định hướng.
- Tính chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao. Đó chính là nghiệp vụ của
một nền hành chính văn minh và hiện đại.
- Tính không vụ lợi: quản lý hành chính nhà nước lấy việc phục vụ lợi
ích công làm động cơ và mục đích của hoạt động.
17

- Quản lý hành chính nhà nước XHCN không có sự cách biệt tuyệt đối
về mặt xã hội giữa chủ thể quản lý và chủ thể chịu sự quản lý.
Như vậy, quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền
hành pháp, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà
nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người do các
cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của nhà nước nhằm duy trì và phát triển các mối
quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, đáp ứng các yêu cầu, nhu cầu chính đáng,
hợp pháp của công dân, tổ chức.
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý

Khái niệm Tin học: là ngành nghiên cứu về việc tự động hóa xử lý
thông tin bởi một hệ thống máy tính cụ thể hoặc trừu tượng. Với cách hiểu
hiện nay, tin học bao hàm tất cả các nghiên cứu và kỹ thuật có liên quan đến
việc xử lý thông tin. Trong nghĩa thông dụng, tin học còn có thể bao hàm cả
những gì liên quan đến các thiết bị máy tính hay các ứng dụng tin học văn
phòng (Bách khoa toàn thư mở Wikipedia).
Khái niệm Thông tin: Là tất cả những nhân tố góp phần giúp cho con
người nắm bắt và nhận thức một cách đúng đắn và đầy đủ các hiện tượng xảy
ra trong tự nhiên và xã hội, các sự kiện diễn ra trong không gian và thời gian,
các vấn đề chủ quan và khách quan, … để trên cơ sở đó có thể đưa ra những
quyết định chính xác, kịp thời, có hiệu quả và có ý nghĩa tích cực nhất.
Khái niệm Công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin, viết tắt CNTT,
(tiếng Anh: Information Technology, viết tắt là IT) là tập hợp các phương
pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ
thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả
các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực
hoạt động của con người và xã hội.
18

Tin học hóa là việc tổ chức thông tin, quản lý thông tin và khai thác
thông tin theo hướng tự động hóa.
Tin học hoá quản lý là việc ứng dụng tin học vào quản lý theo hướng
tự động hóa. Theo đó việc thu thập thông tin, quản lý thông tin, xử lý thông
tin và truyền nhận thông tin quản lý theo hướng tự động dựa trên sự phát triển
của công nghệ thông tin.
1.1.4. Tin học hóa trong quản lý hành chính
Tin học hóa quản lý hành chính là việc ứng dụng tin học vào quản lý
hành chính theo hướng tự động hóa. Theo đó việc thu thập thông tin, quản lý
thông tin, xử lý thông tin và truyền nhận thông tin quản lý theo hướng tự động
dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin.

1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản
lý hành chính
- Xây dựng các quy định pháp luật về công nghệ thông tin.
- Xây dựng các đề án về công nghệ thông tin:
+) Đề án đào tạo cán bộ công chức Hành chính Nhà nước.
+) Đề án xây dựng hệ thống các cơ sở dữ liệu (CSDL) quốc gia và các
CSDL chuyên ngành phục vụ tin học hóa quản lý, điều hành.
+) Đề án xây dựng hệ thống đảm bảo, an toàn, bảo mật cho mạng tin
học quản lý Nhà nước trong các cơ quan quản lý Hành chính Nhà nước.
- Đưa ra những chính sách thúc đẩy phát triển:
+) Tạo nguồn thông tin và chuẩn hóa thông tin.
+) Chính sách hỗ trợ và huy động nguồn vốn cho phát triển mở rộng hệ
thống thông tin quản lý.
+) Chính sách về sử dụng mạng viễn thông truyền dữ liệu.
+) Chính sách mua sắm sản phẩm và dịch vụ công
19

1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan
1.2.1. Khái niệm hành vi
- Theo từ điển Tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ những phản
ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn
cảnh thời gian nhất định.
- Theo từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ
những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có
thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào.
Có các loại hành vi:
- Hành vi bên trong và bên ngoài.
- Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền).
+ Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể
+ Có thể là tự vệ

+ Mang tính lịch sử
+ Mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền
- Hành vi kỹ xảo:
+ Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập
+ Có tính mềm dẻo và biến đổi
+ Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bền vững
không thay đổi. Ví dụ: Tập viết, làm xiếc…
- Hành vi đáp ứng:
Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược
lại với sự tự nguyện của bản than và không có sự lựa chọn.
- Hành vi trí tuệ:
Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản
chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để
đáp ứng và cải tạo thế giới.
20

1.2.2. Khái niệm hành vi tập thể
Hành vi tập thể trong xã hội học là những cảm xúc, suy nghĩ và hành
động của một số đông người có tính chất tương đối nhất thời và không theo
quy ước để phản ứng lại ảnh hưởng chung trong một tình huống nào đó. Hành
vi tập thể rất đa dạng, từ tiếng hò reo của những cổ động viên bóng đá trên
sân, mốt thời trang, tin đồn, dư luận cho đến sự nổi loạn của đám đông, phong
trào quần chúng đòi thay đổi một điều gì đó Khái niệm hành vi tập thể trong
xã hội học khác với cách hiểu thông thường: hành vi của nhiều người là hành
vi tập thể, ví dụ: hành vi của hai đội bóng đang thi đấu.
Về bản chất thì giống nhau nhưng có nhiều cách để định nghĩa hành vi
tập thể:
- Hành vi tập thể là hành vi tương đối tức thời và phi cấu trúc của một
nhóm người đang phản ứng lại một ảnh hưởng chung trong một tình huống có
hơi mơ hồ (Neil Smelser).

- Hành vi tập thể là hành động, suy nghĩ và cảm xúc ở nhiều người và
không tuân thủ tiêu chuẩn xã hội đã xác lập.
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội
Xung đột là một trong những trạng thái thường xuyên của cuộc sống
con người, nó tồn tại ở mọi mối quan hệ: Trong gia đình, trong nhóm và giữa
các nhóm, trong xã hội và giữa các xã hội… Tuy nhiên, không phải xung đột
nào cũng được coi là xung đột xã hội, mà chỉ những xung đột có tính chất xã
hội thì mới được coi là xung đột xã hội.
Xung đột xã hội được xác định là giai đoạn các mâu thuẫn phát triển
tăng cao trong hệ thống các quan hệ giữa con người với con người, các tập
đoàn xã hội, các thiết chế xã hội và xã hội nói chung, được đặc trưng bằng sự
đối lập các lợi ích và quan điểm, được biểu hiện bằng các hành vi đụng độ, xô
xát hữu hình trên thực tế.
21

Như vậy, xung đột xã hội là một trong những hình thức cơ bản của sự
biến đổi xã hội. Xung đột xã hội có thể xảy ra giữa cá nhân với cá nhân (khi
cá nhân đó là đại diện cho một lực lượng xã hội nhất định), giữa nhóm này
với nhóm khác, giữa giai cấp này với giai cấp khác, giữa quốc gia này với
quốc gia khác… Theo đó, suy cho cùng chủ thể của xung đột xã hội chính là
các nhóm xã hội. Mâu thuẫn là nguyên nhân sâu xa và trực tiếp của xung đột,
xung đột là sự thể hiện mâu thuẫn ở trạng thái cực trị. Trạng thái đó được biểu
hiện dưới các hành vi đụng độ hữu hình trên thực tế. Xung đột phát sinh và
được đẩy lên đỉnh điểm không chỉ do ý thức của các chủ thể, mà còn có vai
trò to lớn của các xung vô thức hoặc có ý thức từ bên ngoài. Không có mâu
thuẫn thì không có xung đột, tuy nhiên không phải mâu thuẫn nào cũng có thể
chuyển hoá thành xung đột, mâu thuẫn chỉ chuyển hoá thành xung đột khi đã
tích tụ đủ những năng lượng tới hạn.
Trong hệ thống Xã hội chủ nghĩa (XHCN) trước đây nói chung, ở nước
ta nói riêng, khái niệm xung đột xã hội hầu như không xuất hiện một cách

chính thức. Mọi vấn đề có liên quan thường được xem xét dưới các khái niệm
“mâu thuẫn”, “đấu tranh”. Cách tiếp cận giản đơn này đã làm cho việc nhìn
nhận và giải quyết tranh chấp, xung đột không mấy hiệu quả, thậm chí phức
tạp hơn. Thực tiễn đòi hỏi phải có một hướng tiếp cận khách quan, khoa học
để nhận diện, lý giải đúng bản chất và tìm ra giải pháp xử lý các tranh chấp,
xung đột một cách thích hợp.
Tuy luôn song hành và góp phần làm nên lịch sử loài người, nhưng chỉ
đến thời hiện đại tính hiện hữu của xung đột mới được thừa nhận. Trước thời
kỳ phục hưng, triết học thường coi tranh cãi, giao tranh và xung đột là mối đe
dọa đối với hòa bình và đạo đức, gây ra chiến tranh hoặc sự tan vỡ của cộng
đồng. Do vậy, người ta không cho phép coi tranh chấp và xung đột là những
dạng hiển nhiên, bình thường và chính đáng của hành động. Cùng với quá
trình thế tục hóa thời kỳ phục hưng, dần dần sự trói buộc của tôn giáo đối với
22

tư duy, triết học và chính trị được cởi bỏ, theo đó người ta đã từng bước thừa
nhận sự tồn tại của xung đột.
Những tiền đề của thuyết xung đột được xác lập bởi N. Macchiavelli
(nhà tư tưởng Ý, 1469-1527), Hobber (nhà triết học Anh, 1588-1679) và
Charles Darwin (nhà sinh học Anh, 1809-1882). Thế nhưng, những người
được coi là đã tạo nên nền tảng kinh điển cho thuyết xung đột chính là Karl
Marx (nhà sáng lập Chủ nghĩa Marx-Lenin, 1818-1883), Marx Weber (nhà xã
hội học Đức, 1864-1920) và Georg Simmel (nhà xã hội học Đức, 1858-1918).
Trên nền tảng kinh điển đó, với sự đóng góp lớn của 3 nhà xã hội học đương
đại: Dahrendorf (Đức), Lewis Corse (Mỹ) và Rapoport (Nga), thuyết xung đột
được hoàn thiện, trở thành một trong những hình mẫu xã hội học hiện đại. Sự
phát triển của thuyết xung đột được coi là một sự đáp trả đích đáng đối với
thuyết chức năng - cấu trúc (còn gọi là thuyết cân bằng) thống trị xã hội học
vào đầu thế kỷ XX. Do đó, có người cho rằng, lịch sử xã hội học hiện đại
chính là lịch sử của cuộc tranh luận, đối đầu giữa thuyết xung đột và thuyết

chức năng - cấu trúc. Điểm khác biệt chủ yếu của thuyết xung đột so với
thuyết chức năng - cấu trúc chính là trong lúc thuyết chức năng - cấu trúc
không thừa nhận xung đột, coi xung đột là “sai lệch bệnh hoạn”, thì thuyết
xung đột nhấn mạnh vai trò của xung đột, thừa nhận xung đột tồn tại khách
quan, dưới mọi cấp độ, nhất là xung đột giữa các cá nhân, các nhóm xã hội,
các giai cấp và giữa các quốc gia.
Thuyết xung đột cho rằng: Đời sống xã hội dựa trên cơ sở các quyền
lợi, do đó thường nảy sinh sự mâu thuẫn, đối lập vì lợi ích, từ đó dẫn tới xung
đột giữa các nhóm. Mâu thuẫn và xung đột làm cho các hệ thống xã hội bị
phân hóa và luôn có xu hướng hướng tới sự thay đổi. Ngược lại, thuyết chức
năng - cấu trúc lại cho rằng, đời sống xã hội dựa trên cơ sở là các chuẩn mực
và giá trị, do đó phụ thuộc nhiều vào sự gắn kết. Các hệ thống xã hội tồn tại
trên cơ sở sự đồng tình và luôn có xu hướng hướng tới sự ổn định. Khi đánh
giá về sự khác biệt giữa thuyết xung đột và thuyết chức năng - cấu trúc, Từ
23

điển Bách khoa Việt Nam cho rằng: “Cả hai thuyết đều phiến diện nhưng lại
bổ sung cho nhau. Cần nhận thức xung đột xã hội về cả hai : mặt cấu trúc xã
hội và mặt quá trình xã hội. Hai trạng thái cân bằng và xung đột nằm trong
cùng một quá trình, quan hệ với nhau như quan hệ giữa trị và loạn, thường và
biến”.
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội
Từ quan điểm về mối quan hệ giữa mâu thuẫn và xung đột, người ta
thường phân chia xung đột thành xung đột lợi ích và xung đột giá trị. Ở đâu
tích tụ mâu thuẫn về lợi ích (bao gồm cả lợi ích vật chất và phi vật chất) thì ở
đó tiềm tàng nguy cơ xung đột. Đây là dạng xung đột phổ biến. Bên cạnh đó,
xung đột còn phát sinh từ các mâu thuẫn về giá trị hay quan điểm (như xung
đột tôn giáo, sắc tộc). Tuy cả hai dạng xung đột này đều có thể phát triển đến
đỉnh cao, hết sức khốc liệt, nhưng thực tế cho thấy, xung đột giá trị thường
kéo dài, khó xử lý dứt điểm hơn. Ngoài ra, trên lý thuyết cũng như trong thực

tiễn, hai dạng xung đột này có liên quan mật thiết và có thể chuyển hoá, nhất
là từ xung đột lợi ích trở thành xung đột giá trị. Xuất phát từ quan điểm cho
rằng, mâu thuẫn là nguyên nhân của xung đột, người ta kết luận căn nguyên
sâu xa của xung đột xã hội chính là bất bình đẳng xã hội.
Nhìn nhận vai trò của xung đột đối với tiến bộ xã hội chính là nơi mà
các nhà lý luận theo các trường phái khác nhau dễ “xung đột” với nhau nhất.
Những người theo chủ nghĩa chức năng - cấu trúc luôn nhấn mạnh đến trạng
thái cân bằng của cơ cấu hơn là sự biến đổi của cơ cấu đó. Vì vậy, họ không
thừa nhận xung đột, coi xung đột là sự rối loạn chức năng, phá vỡ sự ổn định
và liên kết cộng đồng, nghĩa là tiêu cực. Ngược lại, thuyết xung đột đánh giá
cao vai trò của xung đột, coi xung đột là người bạn đồng hành tất yếu của đời
sống xã hội. Xung đột đóng vai trò tích cực, là đòn bẩy thúc đẩy, hoặc giúp
sửa chữa những thiếu sót và khẳng định những thay đổi có tính tiến bộ. Đặc
biệt, trong bối cảnh một xã hội ổn định, xung đột cũng có những vai trò tích
cực đối với sự phát triển của xã hội. Cụ thể là xung đột có vai trò cảnh báo xã
24

hội, buộc các nhà cầm quyền phải chú ý và khắc phục những bất ổn xã hội
được xung đột cảnh báo. Trong một xã hội ổn định, xung đột không những
không phá vỡ cộng đồng, mà ngược lại làm tăng sự cố kết để ứng phó có hiệu
quả hơn với những bất ổn. Về mặt tâm lý, xung đột góp phần giải tỏa, không
để tích tụ sự căng thẳng thái quá. Tuy nhiên, dù theo thuyết nào thì người ta
cũng phải thừa nhận: Về khía cạnh xã hội học, xung đột thường là tập hợp
những hành vi lệch chuẩn, vượt quá khuôn khổ của pháp luật, luôn chứa đựng
nguy cơ đe dọa sự ổn định xã hội và an ninh trật tự. Do đó, xung đột nói
chung nằm ngoài mong đợi của các nhà nước - chủ thể luôn tìm cách làm cho
xã hội ổn định.
Theo quan điểm Mác xít, không phải xung đột nào cũng được xem là
động lực của sự tiến bộ và cũng phải thừa nhận rằng, bản thân xung đột ở một
khía cạnh nào đó tạo ra một số tác động tích cực, đặc biệt là sự cảnh báo xã

hội một cách nghiêm khắc, tạo áp lực cần giải quyết những vấn đề còn tồn
đọng (bất bình đẳng, thiếu dân chủ, năng lực yếu kém của đội ngũ cán bộ…).
Tuy nhiên, nhìn nhận những tác động tích cực của xung đột không có nghĩa là
khuyến khích xung đột, mà ngược lại, cần phải tìm cách xử lý mâu thuẫn một
cách hợp lý bằng con đường phi xung đột. Làm được như vậy, một mặt phát
huy được vai trò của xung đột, mặt khác hạn chế được những hậu quả xấu mà
nó có thể mang lại.
1.2.5. Cách xử lý xung đột
Dựa trên những quan điểm khác nhau về bản chất, nguyên nhân, vai trò
của xung đột xã hội, mà người ta có quan điểm khác nhau về biện pháp, cách
thức xử lý nó.
Chủ nghĩa Marx-Lenin coi đấu tranh giai cấp dẫn tới cách mạng xã hội
là biện pháp giải quyết xung đột một cách triệt để nhất. Nhưng, xung đột
không chỉ có trong đấu tranh giai cấp, mà còn tồn tại dưới nhiều hình thức và
cấp độ khác. Những người theo thuyết xung đột cho rằng, tiền đề của việc xử
lý xung đột là phải thừa nhận sự tồn tại của nó. Trên cơ sở thừa nhận sự tồn
25

tại của xung đột, việc xử lý nó có thể dẫn đến một trong hai kết cục. Kiểu kết
cục thứ nhất, được gọi là “tổng số không giành cho hai người” (zero sym).
Theo kiểu này, bao giờ cũng có kẻ thắng - người thua, hoặc cả hai đều thua
(như người ta vẫn thường nói “một mất, một còn” hoặc “trạng chết, chúa cũng
băng hà”). Kiểu kết cục này được áp dụng cho các xung đột dựa trên mâu
thuẫn đối kháng không thể dung hòa. Trong hầu hết các điều kiện khác, kiểu
kết cục này không được ưa chuộng. Kiểu kết cục thứ hai là “cả hai đều thắng”
(win-win). Theo đó, cuộc xung đột được dàn xếp sao cho ít tổn thương nhất
và ai cũng được chia phần thắng lợi, tùy theo tương quan lực lượng. Đây là
mô hình được ưa chuộng hiện nay.
Để hướng tới kết cục này, các giải pháp giải quyết xung đột phải được
thiết kế theo hướng nghiêng về phía điều hòa xung đột là chủ yếu. Trước hết

là thể chế hóa xung đột, nghĩa là đưa các hình thức xung đột xã hội vào khuôn
khổ có thể quản lý được bằng pháp luật. Bằng cách này, có thể giảm được
tính vô chính phủ và hạn chế tác hại của các xung vô thức trong xung đột.
Luật biểu tình, luật đình công, luật về tình trạng khẩn cấp… chính là những
cố gắng thể chế hóa xung đột của các nhà nước. Trong một số trường hợp
người ta cũng có thể cách ly các bên xung đột, nhưng chỉ là rất hạn hữu. Giải
pháp được áp dụng rộng rãi là thương lượng và hòa giải thông qua trung gian
(hai bên ngồi lại với nhau cùng với bên hòa giải - trung gian - để dàn xếp
xung đột theo hướng đi đến một sự thoả hiệp nào đó, sao cho cả hai đều giảm
được sự tổn thương). Sự can dự của bên trung gian có thể ở nhiều mức độ
khác nhau, từ đơn thuần chỉ là người trung gian, đến vai trò là trọng tài và cao
nhất là trọng tài bắt buộc. Khi đó, phán quyết của bên trung gian là có tính bắt
buộc, thậm chí cưỡng chế đối với hai bên xung đột. Tuy nhiên, trên thực tế,
điều hòa xung đột là công việc cực kỳ khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải phối
hợp nhiều giải pháp một cách kiên trì và mềm dẻo.