Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng nhằm nầng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa[153304]153153304.PDF

1
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 7
PHẦN MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 9
3. Mục tiêu nghiên cứu 10
4. Phạm vi nghiên cứu 10
5. Mẫu khảo sát 10
6. Câu hỏi nghiên cứu 11
7. Giả thuyết nghiên cứu 11
8. Phương pháp nghiên cứu 12
9. Kết cấu của Luận văn 13
PHẦN NỘI DUNG 14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ 14
CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT
THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 14
1.1. Chất lượng hàng hóa 14
1.1.1. Khái niệm chất lượng, hàng hóa 14
1.1.2. Đặc điểm chất lượng hàng hóa 17
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa 18
1.1.4. Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế thị trường 24
1.2. Quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.2. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng
hàng hóa 29

2
1.3. Cơ sở lí luận và thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên
giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 35
1.3.1. Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa 35
1.3.2. Vai trò và trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa của cơ
quan quản lý khoa học và công nghệ 38
1.3.3. Vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong hoạt động quản
lý chất lượng hàng hóa 41
Kết luận chương 1 44
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA. CÁC MỐI LIÊN
KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI
NGƯỜI TIÊU DÙNG 45
2.1. Thực trạng về chất lượng hàng hóa 45
2.1.1. Tình hình chung 45
2.1.2. Xu thế tiêu dùng 47
2.2. Công tác quản lý chất lượng hàng hóa hiện nay 51
2.2.1. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở doanh nghiệp 51
2.2.2. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở cơ sở kinh doanh 55
2.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của cơ quan quản lý
nhà nước 56
2.3. Chưa có mối liên kết giữa cơ quan quản lý nhà nước với người tiêu
dùng trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.1. Chưa làm rõ vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong
quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa chưa phát
huy được vai trò quản lý sản phẩm, hàng hóa của ngành; cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ chưa thực hiện được vai trò đầu mối về chất
lượng cũng như là trong lưu thông hàng hóa 60
2.3.3. Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng 63

3
2.4. Cần thiết thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và
công nghệ với người tiêu dùng 67
2.4.1. Cần có sự liên kết với người tiêu dùng trong quản lý chất
lượng hàng hóa 67
2.4.2. Sự liên kết này thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm,
hàng hóa và Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 69
2.4.3. Sự thiết lập mối liên kết nhằm góp phần tăng cường vị thế
hàng Việt…. 70
Kết luận chương 2 72
CHƯƠNG 3. THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 73
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 73
3.1. Quan điểm và mục tiêu thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ
quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 73
3.1.1. Quan điểm 73
3.1.2. Mục tiêu 73
3.2. Các giải pháp để thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan
quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 74
3.2.1. Thiết lập bộ phận chuyên trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại
các đơn vị quản lý khoa học và công nghệ ở thành phố, kể cả ở huyện, thị
thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở Khoa học và Công nghệ 74
3.2.2. Tăng cường đào tạo năng lực chuyên môn cho cán bộ địa
phương, đảm bảo công tác tập huấn, tuyên truyền về kiến thức quản lý
chất lượng hàng hoá cho cơ sở, doanh nghiệp phát triển theo chiều sâu và
rộng và tư vấn người tiêu dùng 77
3.2.3. Tăng tính liên kết; nâng cao vai trò của hiệp hội doanh nghiệp,
hội người tiêu dùng với các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng
hóa qua các buổi hội thảo, họp định kỳ; các chương trình đưa hàng Việt
về nông thôn, truyền thanh hay truyền hình địa phương và tư vấn người

4
tiêu dùng về tiêu chuẩn, chất lượng cũng như các qui định, yêu cầu của
sản phẩm, hàng hóa 79
Kết luận chương 3 81
KẾT LUẬN 82
KHUYẾN NGHỊ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86

6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


ISO (International Organization for
Standardization)
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KH&CN
Khoa học và Công nghệ
NTD
Người tiêu dùng
QCKT
Quy chuẩn kỹ thuật
TBT (Technical Barriers to Trade)
Hàng rào kỹ thuật trong thương mại
TCĐLCL
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
WTO (World Trade Organization)
Tổ chức thương mại thế giới

7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Hình 1.1: Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng 15
Hình 1.2: Ảnh hưởng của chất lượng nguyên liệu đến chất lượng gạch
men Acera thành phẩm 23
Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng 23
Hình 1.4: Ba chiến lược tổng quát 24
Hình 1.5: Thị phần xe máy của các hãng sản xuất tại thị trường Việt
Nam. 26

Hình 1.6: Lượng xe máy tiêu thụ của hãng Honda tại thị truờng Việt
Nam 27
Hình 1.7: Mô hình hệ thống quản lý tích hợp trong một tổ chức 31
Hình 1.8: Mô hình phát triển bền vững dựa vào chất lượng 31
Hình 1.9: Rào cản kỹ thuật trong thương mại 40
Hình 1.10: Xu hướng thay đổi các rào cản thương mại trong quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế 41
Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra chất lượng hàng hóa 46
Hình 2.1: Tỉ lệ cơ sở sản xuất, kinh doanh vi phạm về chất lượng 47
hàng hóa 47
Hình 2.2 : Qui trình mua hàng xanh 48
Hình 2.3 : Tác động tích cực từ việc mua hàng xanh 48
Hình 2.4: Mười quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001: 2000 nhiều nhất 51
Bảng 2.2: Tương quan giữa ISO 9000, xuất khẩu và GDP của Việt Nam
52
Bảng 2.3: Mật độ ISO khu vực ASEAN 53
Bảng 2.4: Đóng góp của ISO 9000 tới xuất khẩu, so sánh Việt Nam và các
nước ASEAN 5 54



8
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong một thế giới mà toàn cầu hoá đang là xu thế chủ đạo, chưa bao
giờ người ta thấy cạnh tranh để tồn tại và phát triển giữa các quốc gia nói
chung và giữa các doanh nghiệp với nhau nói riêng lại gay gắt như ngày nay.
Đặc biệt, thời đại thông tin đang chi phối gần như toàn bộ nền thương mại thế
giới buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại phải khẳng định được chỗ đứng của

mình trên thương trường không còn con đường nào khác là phải đổi mới các
trang thiết bị ứng dụng tiến bộ của KH&CN vào sản xuất nhằm đem lại hiệu
quả trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Mà chất lượng sản phẩm được tạo ra
là một trong những vấn đề cần phải nói đến.
Sự quan tâm về chất lượng đối với hàng hóa có lẽ bắt đầu từ sự trao đổi
hàng hóa giữa các bộ phận dân cư cùng sinh sống trên một vùng lãnh thổ.
Cùng với sự phát triển của nền văn minh nhân loại, chất lượng hàng hóa ngày
càng được quan tâm đúng mức hơn. Mọi người đều có quyền mong muốn
hàng hóa của mình mua về an toàn, có chất lượng tốt và phù hợp về giá cả.
Sản phẩm, hàng hóa không an toàn kém chất lượng có thể gây nguy hiểm đến
tính mạng con người và phát sinh bệnh dịch gây ảnh hưởng đến nền kinh tế
của đất nước. Ngoài ra, sản phẩm, hàng hóa kém chất lượng có thể phá ủy cả
uy tín thương mại của nhà sản xuất trên thị trường trong nước và quốc tế; sản
phẩm, hàng hóa hư hỏng còn gây lãng phí và làm mất lòng tin đối với người
tiêu dùng. Thực tế đã xãy ra nhiều vụ việc chết người liên quan đến chất
lượng của rượu không đảm bảo, hàm lượng methanol quá cao vượt mức cho
phép, sữa chứa melamin, một số trường hợp khác là dây điện, cáp điện không
đảm bảo chất lượng để rò rỉ điện giật chết người, chất lượng thép xây dựng
kém dẫn đến sập nhà ở các công trình xây dựng,… Đây là một vấn đề nhức
nhối, bức xúc phải giải quyết đối với xã hội. Mà hoạt động quản lý chất lượng
hàng hóa lưu thông trên thị trường sẽ góp phần giải quyết được vấn đề trên.
9
Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa có hiệu quả thì vai trò
của NTD là rất cần thiết. NTD có quyền chọn những loại hàng hóa mà họ cần
và hàng hóa đó được sản xuất bởi nhà sản xuất trong nước hay nhà sản xuất
nước ngoài. Trong bối cảnh mà Đảng và Nhà nước ta chủ trương vận động
người Việt Nam dùng hàng Việt Nam là thể hiện lòng yêu nước thì hơn bao
giờ hết vai trò của NTD là cực kỳ quan trọng, nhưng có một điều là hàng hóa
mà họ mua về có đảm bảo hay không thì chính bản thân họ cũng không biết
cho dù hàng hóa đó được sản xuất ở đâu, cái chất lượng mà họ hiểu và được

thể hiện là do quảng cáo hay được người khác giới thiệu, những điều đó là
chưa đủ cơ sở. Để giải đáp băn khoăn trên thì cần phải có gắn kết thực sự giữa
NTD với cơ quan đầu mối về tiêu chuẩn chất lượng, không ai khác đó là các
đơn vị quản lý KH&CN. Một khi NTD có được đầy đủ thông tin và cơ sở
khoa học để đối chiếu thì họ sẽ trở thành NTD thông minh và chắc chắn rằng
hàng hóa kém chất lượng sẽ không có thị trường để lưu thông.
Chính vì vậy học viên chọn đề tài là “Thiết lập mối liên kết thường xuyên
giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng nhằm nâng
cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm cũng có thể được xem là yếu tố quyết định sự
thành bại của doanh nghiệp. Do đó hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm ở
doanh nghiệp đã được nghiên cứu từ rất lâu. Nhưng đối với hoạt động quản lý
chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường thì còn rất hạn chế. Trước đây
có một số tác giả đã nghiên cứu, điển hình là: Giải pháp quản lý sản phẩm,
hàng hóa trước và sau công bố tiêu chuẩn chất lượng trên địa bàn tỉnh Tây
Ninh của Phan Thanh Thôi (2010), nhưng chỉ ở khía cạnh tăng cường các
thiết chế để kiểm soát chất lượng hàng hóa sau công bố tiêu chuẩn chất lượng.
Trong danh mục đề tài của Phòng Quản lý khoa học thuộc Sở KH&CN
An Giang từ năm 2001 đến nay, chưa có tổ chức hay cá nhân nào nghiên cứu
về lĩnh vực quản lý chất lượng hàng hóa nói chung và việc thiết lập mối liên
10
kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD nhằm nâng cao hiệu quả quản lý
chất lượng hàng hóa.
- Ý nghĩa lý thuyết:
Làm rõ vai trò và trách nhiệm của NTD trong việc quản lý chất lượng
hàng hóa. Qua đó bổ sung cơ sở lí luận cho hoạt động quản lý chất lượng
hàng hóa lưu thông trên thị trường.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Đề xuất các giải pháp thiết thực cho các cơ quan, các cấp quản lý có

liên quan nhằm nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng hàng hóa.
Xác lập được vị thế của “hàng Việt” trong lòng người tiêu dùng để thúc
đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định thực trạng các mối liên kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với
NTD, từ đó đề xuất giải pháp thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ
quan quản lý KH&CN với NTD trên cơ sở các cơ quan quản lý KH&CN như
một đầu mối về tiêu chuẩn, chất lượng.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối với NTD thông
qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị trường.
Vai trò và trách nhiệm của NTD trong việc sử dụng hàng hóa Việt cũng
như trong quản lý chất lượng hàng hóa.
Các mối liên hệ giữa NTD với cơ quan quản lý KH&CN.
- Phạm vi thời gian: từ năm 2001 đến năm 2011.
5. Mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát ở các phòng kinh tế, phòng kinh tế - hạ tầng, Ủy ban
nhân dân của 11 huyện, thị trong tỉnh An Giang (110 phiếu khảo sát).
Sở KH&CN, Sở Công thương, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
, Sở Y tế (40 phiếu khảo sát).
11
220 cửa hàng kinh doanh (220 phiếu khảo sát) và 550 người tiêu dùng
(550 phiếu khảo sát).
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối với NTD thông
qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị trường là như thế nào?
- NTD có vai trò và trách nhiệm gì trong việc sử dụng hàng hóa Việt
cũng như trong quản lý chất lượng hàng hóa?
- Những mối liên hệ nào giữa NTD với cơ quan quản lý KH&CN?

- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý
KH&CN với NTD có thực sự góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng
hàng hóa?
- Làm thế nào để thiết lập mối liên kết này?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Cơ quan quản lý KH&CN có trách nhiệm hỗ trợ thông tin về tiêu
chuẩn, chất lượng hàng hóa cho NTD khi cần, và có vai trò là bên thứ ba khi
có xảy ra khiếu kiện giữa NTD với cơ sở sản xuất, kinh doanh hàng hóa.
- NTD có trách nhiệm thông báo cho cơ quan quản lý KH&CN về hàng
hóa không đạt chất lượng trong quá trình sử dụng như công bố của nhà sản
xuất, kinh doanh. Đồng thời có vai trò rất quan trọng trong việc tạo nên dòng
chảy hàng hóa Việt, vì họ chính là người quyết định sử dụng hay không sử
dụng hàng hóa đó.
- Mối quan hệ giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD là mối quan hệ
giữa nhà cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, chất lượng với người sử dụng
thông tin đó, và cũng là mối quan hệ giữa NTD với nhau.
- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý
KH&CN với NTD sẽ làm tăng hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa vì mối
liên kết này giúp cơ quan quản lý định hướng hay đổi mới cách thức quản lý
cho phù hợp với thị trường, đồng thời người tiêu dùng có cơ sở để loại bỏ
hàng hóa kém chất lượng.
12
- Để thiết lập mối liên kết này thì cần phải thiết lập bộ phận chuyên
trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại các đơn vị quản lý KH&CN ở thành phố,
tỉnh, kể cả ở huyện, thị thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở KH&CN.
8. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ yếu sau:
 Phương pháp thu thập thông tin :
- Nghiên cứu tài liệu:

 Thu thập tài liệu tại các cơ quan quản lý chất lượng hàng hóa,
trường đại học, viện nghiên cứu, các tổ chức quốc tế, internet, … có liên
quan.
 Phân tích tài liệu.
 Tổng hợp tài liệu.
- Phi thực nghiệm :
 Phỏng vấn sâu: Chủ động liên hệ, sắp xếp lịch làm việc và gửi trước
các vấn đề cần trao đổi cho chuyên gia có kinh nghiệm trong công tác quản lý
chất lượng hàng hóa. Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp.
 Phương pháp điều tra chọn mẫu:
Nội dung điều tra : nhận thức và sự hiểu biết về hoạt động quản lý
chất lượng hàng hóa của NTD, cơ quan quản lý KH&CN ; thực trạng các mối
liên kết, sự cần thiết và tính hiệu quả của các giải pháp thiết lập mối liên kết
thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD.
Chọn mẫu: mẫu đại diện cho các Sở chuyên ngành thực hiện công tác
quản lý chất lượng hàng hóa, cơ quan quản lý chất lượng hàng hóa cấp huyện,
thị, cơ sở kinh doanh và người tiêu dùng.
 Phương pháp xử lý thông tin :
- Dữ liệu định lượng : dùng phương pháp thống kê toán học để phân
loại, xử lý các mẫu phiếu điều tra nghiên cứu thực tế.
- Dữ liệu định tính : sắp xếp, phân loại, tổng hợp và phân tích theo các
đề mục đã định trước bằng cách dùng chương trình Microsoft Excel.
13
9. Kết cấu của Luận văn
Phần mở đầu
Trình bày các nội dung như: Lí do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên
cứu, ý nghĩa lí luận và thực tiễn, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
mẫu khảo sát, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới
thiệu cấu trúc luận văn.
Phần nội dung

Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng, quản lý chất lượng hàng hóa và việc
thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công
nghệ với người tiêu dùng.
Chương 2. Thực trạng về chất lượng hàng hóa và công tác quản lý chất lượng
hàng hóa. Các mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với
người tiêu dùng.
Chương 3. Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa
học và công nghệ với người tiêu dùng.
Kết luận
Khuyến nghị
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục









14
PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT
THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.1. Chất lượng hàng hóa
1.1.1. Khái niệm chất lượng, hàng hóa

- Chất lượng hàng hóa là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ, nghiên cứu marketing, … và cũng là mối quan tâm của nhiều
người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế, đặc biệt là NTD với mong muốn
được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn.
- Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những những đặc tính của
hàng hóa nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo hàng
hóa có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương
thích với môi trường sử dụng, …. những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào
những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, …
và gắn liền với giá trị sử dụng của hàng hóa. Theo quan điểm này, chất lượng
cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những hàng hóa được chấp nhận qua kiểm
tra, hoặc số lượng phế phẩm.
- Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ các nhà quản lý, người ta cho rằng
chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa
mãn cao nhất của khách hàng. Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua
4 yếu tố:
Q – Quality (Chất lượng): mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
C – Cost (Chi phí): toàn bộ chi phí liên quan đến hàng hóa; từ khâu nghiên
cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng.
15
D – Delivery (Giao hàng): giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là những
sản phẩm ở dạng bán thành phẩm.
S – Safety (An toàn): hàng hóa cần phải an toàn trong suốt quả trình sản xuất,
tiêu dùng, khi xử lý chúng dù ở bất kỳ đâu và với ai.

SỰ ĐÁP ỨNG

Hình 1.1: Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng
- Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như
sau:
Chất lượng là:
 Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran).
 Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby).
 Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.
 Mức độ hoàn hảo.
 Sự thỏa mãn khách hàng.

ĐÁP ỨNG
CÁC
YÊU CẦU

Yêu cầu về môi trường,
an toàn nghề nghiệp và
sức khỏe cộng đồng

Thời điểm cung cấp

hàng hóa

Hiệu quả sử dụng của
hàng hóa

Chi phí thỏa mãn
yêu cầu
16
Theo ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn mới hiện nay – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng
là: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Còn theo luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa: “Chất lượng sản phẩm,
hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu
cầu trong tiêu chuẩn công bô áp dụng, QCKT tương ứng”. 14; điều 3
Với khái niệm này thì sản phẩm, hàng hóa được hiểu như sau:
“Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm
mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng”. 14; điều 3
“Hàng hóa là sản phẩm được đưa vào thị trường thông qua trao đổi, mua
bán, tiếp thị”. 14; điều 3
Để chỉ mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng các tính từ
như kém, tốt, tuyệt hảo. Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn
tại trong hàng hóa, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó.
Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thể được lượng hóa bằng công thức:
Q =
Kkh
Lnc

Trong đó:

L
nc
: lượng nhu cầu mà hàng hóa, dịch vụ có thể thỏa mãn cho NTD
(hiệu năng, sự hoàn thiện của hàng hóa, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ
các hoạt động, các quá trình).
K
kh
: kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thỏa thuận trong
đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các
thang điểm đánh giá,…).
Khi Q =1, có nghĩa là kỳ vọng, mong muốn của khách hàng được đáp
ứng và thỏa mãn hoàn toàn. Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó hàng
hóa mới được coi là có chất lượng phù hợp.
17
Từ quan niệm trên có thể thấy rằng: “Chất lượng không chỉ là việc thỏa mãn
những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng
hơn rất nhiều – đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện. Chất
lượng là “Sự thỏa mãn nhu cầu hoặc cao hơn nữa nhưng với phí tổn là
thấp nhất”.
Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến
những khía cạnh kỹ thuật thuần tý, mà còn phải quan tâm kiểm soát được các
yếu tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý hàng hóa.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng hàng hóa
Chất lượng hàng hóa được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, do đó nó
có các đặc điểm cơ bản sau:
- Việc đáp ứng các yêu cầu hay không là do nhận thức và thói quen sử
dụng của NTD. Nếu một hàng hóa vì lý do nào đó mà không đáp ứng được
yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra hàng hóa đó rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược

kinh doanh của mình. Điều này chúng ta dễ dàng nhận thấy qua hai thương
hiệu điện thoại nổi tiếng là Nokia và Samsung, với Nokia thì chất lượng nghe
gọi là tuyệt vời, độ bền cao nhưng kiểu dáng thô, nặng và ít ứng dụng cho giải
trí nên không phù hợp cho khách hàng trẻ tuổi. Còn Samsung thì đáp ứng
được các yêu cầu mà Nokia chưa làm được nhưng sản phẩm của họ thường có
độ bền không cao nên cũng khó thuyết phục được các khách hàng trung thành
với chất lượng cuộc gọi. Do đó hai hãng sản xuất điện thoại này không ngừng
đổi mới, sáng tạo để đáp ứng yêu cầu ngày một cao hơn của NTD.
- Thay đổi theo vùng, miền, thời gian và điều kiện sử dụng. Vì vậy phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Khi đánh giá chất lượng của một hàng hóa, cần phải xét mọi đặc tính
của hàng hóa đó, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Chẳng
hạn, yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán,
sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp,…, các yêu cầu này không chỉ từ phía khách
18
hàng mà còn từ các bên liên quan. Ví dụ các yêu cầu mang tính luật định, nhu
cầu của cộng đồng xã hội.
1

Qua đó cho thấy chất lượng hàng hóa luôn mang yếu tố chủ quan và khách
quan. Nó phản ánh tương tác giữa hàng hóa, con người và xã hội.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa
Chất lượng hàng hóa là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ
sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Do đó có thể nói nó chịu ảnh
hưởng bởi nhiều yếu tố, điều kiện phức tạp và đầy biến động. Tuy nhiên, mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến từng loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau.
Việc xem xét, phân tích các yếu tố cho phép chúng ta có những biện pháp
quản lý hữu hiệu.
Theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy
chất lượng hàng hóa phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng sau:

a. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
 Các yếu tố vĩ mô:
- Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế
của nhà nước, chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại
hàng hóa, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các
quy định về việc xuất nhập khẩu,…
 Chính sách giá cho phép tổ chức xác định đúng giá trị hàng hóa của
mình trên thương trường. Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây
dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách để nâng cao chất lượng hàng
hóa mà không sợ bị chèn ép giá.
 Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển của sản
xuất. Từ đó nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện,
đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng hàng hóa.


1
Theo ý tác giả Phan Thanh Thôi (2010), Tăng cường các thiết chế kiểm soát chất lượng sản phẩm, hàng
hóa sau công bố tiêu chuẩn chất lượng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ ngành QLKH&CN,
ĐHKHXH&NV, Hà Nội, tr 15  16.

19
Có thể nói các chính sách kinh tế đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây
dựng những chiến lược sản xuất, kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát
triển sản xuất cũng như hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế.
- Các điều kiện kinh tế - xã hội:
Ở bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng hàng hóa cũng bị ràng buộc,
chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
 Trình độ phát triển nền kinh tế
Chất lượng hàng hóa là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên
trình độ chất lượng hàng hóa phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát

triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Vấn đề ở đây là: “Muốn nâng cao chất
lượng hàng hóa phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản
xuất”.
 Những yếu tố về văn hóa, truyền thống và thói quen
Quan niệm về tính hữu ích mà hàng hóa mang lại cho mỗi người, mỗi
dân tộc cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, khi thâm
nhập vào thị trường nào, việc mà họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn hóa,
con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm việc.
- Những yêu cầu của thị trường:
Nhu cầu của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,
điều kiện cung ứng hàng hóa về mặt chất lượng ra sao? Nghiên cứu và nhận
biết thường xuyên với thị trường để định hướng cho các chính sách chất
lượng trong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng khi
xây dựng chiến lược phát triển sản xuất trong nền kinh tế thị trường.
- Sự phát triển của khoa học – công nghệ:
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay KH&CN đã trở thành
một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ hàng hóa nào
cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của công nghệ.
Việc ứng dụng những thành tựu KH&CN vào sản xuất một cách nhanh
chóng, đã làm cho hàng hóa sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được
nhiều tiện ích. Chính vì vậy mà chu kỳ sống của hàng hóa, công nghệ ngày
20
một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng thường xuyên trở nên lạc hậu.
Vì vậy làm chủ được KH&CN là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất
lượng hàng hóa.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Dù ở bất cứ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ
chế quản lý kinh tế, công nghệ và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản
lý ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa chủ yếu ở các mặt sau:
 Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ qui định những hành vi,

tránh nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng hàng hóa đảm
bảo chất lượng, nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi mọi hoạt động của nhà
sản xuất nhằm bảo vệ NTD.
 Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng hàng hóa, việc
xây dựng các chính sách thưởng phạt cũng ảnh hưởng đến tinh thần các doanh
nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và hỗ trợ
của nhà nước đối với doanh nghiệp thông qua chính sách thuế, tài chính,
chương trình đổi mới công nghệ, đổi mới sáng tạo của nhà tài trợ nước ngoài
là những điều cần thiết để đảm bảo chất lượng.
Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh
doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội.
 Những yếu tố vi mô:
Là những yếu tố liên quan trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp,
đến các chính sách và những quyết định quản lý của nhà quản trị.
- Đối thủ cạnh tranh:
Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào
những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động, mức độ cạnh tranh của các
doanh nghiệp cùng ngành và khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn.
- Nhà cung cấp:
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có
thể tạo ra nguy cơ cho doanh nghiệp khi họ đòi nâng giá bán, giảm chất lượng
21
hàng hóa cung cấp, thay đổi phương thức sản xuất và cung cấp hàng hóa, từ
chối đơn hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán, có những
khách hàng mới.
- Khách hàng:
Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của
doanh nghiệp. Khách hàng có thể trả giá thấp nhưng lại có những yêu cầu cao
hơn. Họ có nhiều sự chọn lựa, nên quản lý khách hàng là một hoạt động đặc

biệt quan tâm.
- Đối tác:
Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các
tổ chức, hiệp hội ngành nghề, …). Họ rất quan tâm đến kết quả và thành tích
của doanh nghiệp, có sự tác động qua lại lẫn nhau.
- Cơ quan quản lý:
Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý, định hướng cho các
doanh nghiệp những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn, chất lượng. Đây cũng là
những cơ quan giám sát việc thực hiện Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa,
cũng như những qui định về chất lượng, an toàn đối với việc sử dụng hàng
hóa.
Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau với từng
doanh nghiệp, từng tổ chức. Cho nên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng các doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu đầy đủ các yếu tố này để có các
quyết định phù hợp.
b. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Ngoài những yếu tố môi trường chất lượng hàng hóa còn phụ thuộc vào
quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng công tác
quản trị - điều hành quá trình sản xuất. Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng
là các yếu tố sau:
Quy tắc 4M
- Con người (Men):
22
Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả
mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham
gia vào quá trình tạo chất lượng. Trong quá trình sử dụng chất lượng hàng hóa
sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức
trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của mình. Do đó doanh nghiệp cần phải có
chính sách tuyển dụng, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng.
- Phương pháp (Methods):

Bao gồm những phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách
thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh
nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu
quả của sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các
chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của hàng
hóa.
- Thiết bị (Machines):
Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của hàng hóa. Trên
cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, nhà sản xuất có khả năng nâng
cao chất lượng, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa
chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều của người sử dụng. Việc
cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều hàng hóa có chất lượng cao, giá thành
hạ và ổn định.
- Vật liệu (Materials):
Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất
lượng hàng hóa “đầu ra”. Không thể có một hàng hóa có chất lượng, nếu quá
trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu kém chất lượng, không ổn
định. Điển hình trong ngành sản xuất gạch men thì “men màu” là yếu tố quan
trọng nhất. Một khi men màu không chất lượng thì gạch men làm ra có độ
màu không đồng đều và chắc chắn sẽ không được thị trường chấp nhận. Bên
cạnh đó đất dùng để làm xương cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Từ đó mới
có câu nói “nhất liệu – nhì nung – tam hình”.
23
90%
10%
Nguyên liệu
Nung và tạo hình

Hình 1.2: Ảnh hưởng của chất lượng nguyên liệu đến chất lượng gạch
men Acera thành phẩm

(Nguồn: Nhà máy Gạch Ceramic An Giang, 2011)














Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng

Hơn nữa, để thành công trong kinh doanh còn phải quan tâm đến yếu tố thời
gian (Minute). Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhưng cũng là yếu
tố khó nắm bắt nhất. Để làm chủ và kiểm soát được yếu tố này, đòi hỏi nhà
quản lý phải biết cách tổ chức, lãnh đạo và hoạch định một cách toàn diện.
2



2
Theo tác giả TS. Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài chính, tr 43  50.


Điều

kiện

kinh tế

- xã

hội


Luật

pháp


Thị

trường

Các

chính

sách
Phát
triển
của
Khoa
học –
Công

nghệ

Đối

thủ

cạnh

tranh

Nhà

cung

cấp


Khách

hàng


Đối

tác

Cơ

quan

quản

lý

Quá trình tạo hàng hóa  Các nguồn lực (4M)
Thiết kế - Vật tư - Sản xuất - Lưu kho - Bán và Sau bán

QUẢN

LÝ

CHẤT

LƯỢNG
24
1.1.4. Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế thị trường
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Theo Michael E. Porter thì mỗi doanh nghiệp đều sở hữu hai loại lợi
thế cạnh tranh: chi phí thấp hoặc khác biệt hóa. Hai loại lợi thế cạnh tranh này
kết hợp với phạm vi hoạt động của một doanh nghiệp đang theo đuổi sẽ cho
phép tạo ra ba chiến lược cạnh tranh tổng quát để đạt được hiệu quả hoạt động
trên trung bình trong ngành: đó là chiến lược chi phí tối ưu (cost leadership),
chiến lược khác biệt hóa (differentiation) và chiến lược tập trung (focus).
Chiến lược tập trung lại có hai biến thể: tập trung vào chi phí và tập trung vào
khác biệt hóa. Các chiến lược tổng quát này được thể hiện trong hình 1.4.

LỢI THẾ CẠNH TRANH


Chi phí thấp
Khác biệt hóa
PHẠM VI
CẠNH TRANH
Mục tiêu rộng
1. Chi phí tối ưu
2. Khác biệt hóa
Mục tiêu hẹp
3A. Tập trung vào
chi phí
3B. Tập trung vào
khác biệt hóa

Hình 1.4: Ba chiến lược tổng quát
Chiến lược khác biệt hóa ở đây có nghĩa là doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội để
thành “người duy nhất” trong ngành, theo con mắt nhìn nhận chung của người
mua dưới khía cạnh nào đó. Khác biệt hóa có thể dựa trên chính hàng hóa, hệ
thống phân phối, phương pháp marketing hoặc là những yếu tố khác trên diện
rộng.
3

Ví dụ, trong ngành thiết bị xây dựng, khác biệt hóa của Caterpillar Tractor
dựa trên độ bền sản phẩm (chất lượng hàng hóa), tính sẵn sàng cho các dịch
vụ, phụ tùng và hệ thống đại lý hoàn hảo.

3
Theo Michael E. Porter (2009), Lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ, tr 43  47.
25
Còn đối với công ty cổ phần thủy sản Bình An (Bianfishco) thì “Vấn đề chất
lượng hàng hóa được đặt lên hàng đầu”. Từ khẩu hiệu đó, công ty cũng mạnh
dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng
hàng đầu thế giới: HACCP, BRC, IFS, SA 8000, ISO 9001:2008, ISO
22000:2005, ISO/IEC 17025, HALAL; áp dụng hệ thống “truy xuất nguồn
gốc” dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và công nghệ nhận dạng bằng
sóng vô tuyến; thành lập viện nghiên cứu thủy sản Bình An hoạt động vào
tháng 7 năm 2010,…, tất cả những việc làm đó chỉ hướng tới một mục đích là
sự khác biệt hóa về chất lượng hàng hóa do Bianfishco tạo ra. Và nhờ đó hàng
hóa của Bianfishco đã có mặt hơn 80 quốc gia, trong đó có những thị trường
khó tính như Hoa Kỳ, liên minh Châu Âu.
4

Qua đó cho thấy, chất lượng hàng hóa trở thành một trong những chiến
lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của
quy luật cạnh tranh. Hàng hóa muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt
được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của NTD, của xã hội về mọi mặt một
cách kinh tế nhất. Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất
kinh doanh muốn tồn tại thì hàng hóa của họ phải có tính cạnh tranh cao,
nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.
Quan tâm đến chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và
tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương
trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng hàng hóa làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:
Mỗi hàng hóa có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các

thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh
tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những hàng hóa có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều


4
Theo Nguyễn Thị Hường (2011), Đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng, số 14 (7/2011), tr 45.
26
kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các hàng hóa cùng loại và lựa chọn loại
hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi
của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, hàng hóa có các thuộc tính chất lượng cao là
một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị trường nội địa cũng như hội nhập với
khu vực và quốc tế.
Thực tế nhiều năm qua, chúng ta thấy xe máy Honda như là biểu tượng chất
lượng của nước Nhật, thậm chí một số người còn ngộ nhận xe Honda chính là
xe máy nói chung, và hiện nay nó chiếm lĩnh gần như toàn bộ thị trường Việt
Nam và các nước khác như: Ấn Độ, Indonesia, Thái Lan, …
60%
40%
Honda
Các hãng khác

Hình 1.5: Thị phần xe máy của các hãng sản xuất tại thị trường
Việt Nam.
(Nguồn: www.dddn.com.vn, Thứ Năm, 18/08/2011 - 09:15)

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị
trường:

Khi hàng hóa chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương
hiệu của hàng hóa. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng
cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
Theo bà Trần Thị Lê Hải Tổng Giám đốc tập đoàn nhựa Đông Á (DAC):