Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1
DANH MỤC CÁC HÌNH 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
3. Mục tiêu nghiên cứu 6
4. Phạm vi nghiên cứu 6
5. Mẫu khảo sát 6
7. Giả thuyết nghiên cứu 7
8. Phương pháp nghiên cứu 7
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
10. Kết cấu luận văn 8
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.1 ISO là gì? 10
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10
1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng 11
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15


2

1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính
nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước 16
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước 16
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà
nước 18
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý
chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 21
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21
1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 26
1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 . 27
1.3.4. Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 31
Kết luận Chương 1 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO
9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34
2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước 34
2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội: 34
2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai 35
2.1.3 Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai 38
2.2 Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 39
2.2.1 Khát quát tình hình 39
2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42


3


2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại: 55

Kết luận Chương 2 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN
ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59
3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68
3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực
tiến: 74
3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính
nhà nước 74
3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan
đến văn hóa quản lý 75
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh
giá nội bộ của tổ chức 76
Kết luận Chương 3 76
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82


1


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCC: cán bộ công chức
CCHC: cải cách hành chính

CNTT: công nghệ thông tin
HCNN: hành chính nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
KHCN: khoa học và công nghệ
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND: Ủy ban nhân dân















2



DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy hành chính tỉnh Đồng Nai
Bảng 2.2: Tổ chức bộ máy của UBND thành phố Biên Hòa
Bảng 2.3: Số lượng thủ tục hành chính các loại hình cơ quan của tỉnh

Biểu đồ 2.1: Kết quả về số lượng cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai xây dựng và
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong giai đoạn
2000 – 2010
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Hình 3.1: Chu trình PDCA của Deming



3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết
định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vấn đề
đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản
phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực khác
nhau như: quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong đó dịch
vụ quản lý hành chính nhà nước là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng
đóng một vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế
phát triển.
Chính vì thế việc cải cách các thủ tục hành chính là rất cần thiết nhất là
trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, khi mà Việt Nam gia nhập WTO. Cũng
như các nước trong khu vực như Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước cũng đã
được thực hiện tại Việt Nam theo theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg và
Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho
công tác cải cách hành chính ở Việt Nam

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chất lượng được
tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế
giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các
đơn vị quản lý hành chính nhà nước.
Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu
nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi
tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công
việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công


4

chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng, cụ thể. Qua đó đảm bảo được
tính công khai, minh bạch đối với các thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các
tổ chức, công dân và đặc biệt là các nhà đầu tư.
Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính
nhà nước ở 63 tỉnh thành. Tính đến thời điểm này đã có gần 4000 giấy chứng
nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước do Tổng cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng thực hiện trên cơ sở đánh giá của các tổ chức
chứng nhận.
Đồng Nai là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, là một trong những tỉnh đi
đầu trong cả nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước (còn được
gọi là ISO hành chính công). Đến nay đã có 28 cơ quan hành chính nhà nước
trong tỉnh đã và đang xây dựng và áp dụng ISO hành chính công. Hàng năm
UBND tỉnh Đồng Nai phải chi ra gần 1 tỷ đồng để triển khai xây dựng và áp
dụng ISO hành chính công cho các cơ quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu
quả của việc áp dụng ISO hành chính công ở các cơ quan như thế nào và việc
áp dụng có mang tính hình thức không. Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của
việc áp dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng

cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt công cuộc
cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước.
Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO
hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực
với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí
đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ
quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”.


5

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có
được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore.
Trong thời gian qua, cũng đã có một số nghiên cứu trong việc áp dụng
ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể như:
- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000
vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND
Quận 1.
- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào
hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM.
- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND Thị
xã Vĩnh Long. Theo nội dung nghiên cứu chỉ đưa ra các giải pháp để xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước của tỉnh Vĩnh Long
- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài nghiên cứu về
vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước

(trường hợp tỉnh Tây Ninh). Theo nội dung nghiên cứu, tác giả đã lập cơ sở
dữ liệu khảo sát (chủ yếu tìm hiểu thông tin từ mức độ thỏa mãn của tổ chức
công dân về hoạt động của đơn vị đã áp dụng HTQLCL) về thực trạng áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh, trên cơ sở đó thực hiện đánh giá sơ bộ về
thực trạng chủ yếu tìm hiểu trên sự thỏa mãn của các tổ chức công dân. Qua
đó xác định vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp


6

dụng HTQLCL. Nội dung nghiên cứu chưa tập trung vào việc đánh giá hiệu
quả cụ thể về một khía cạnh nào trong quá trình áp dụng HTQLCL.
Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây dựng các tiêu
chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một khía cạnh quan trọng
của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như về
mặt cải cách thủ tục hành chính, qua đó có thể giúp cho các cơ quan hành
chính nhà nước cụ thể là các cơ quan ở tỉnh Đồng Nai cải tiến các quá trình
giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính nhanh gọn mà vẫn đảm bảo tính
chính xác.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 ở các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai,
đề xuất các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành
chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
4. Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, Tôi chỉ tập trung vào việc đánh
giá thực trạng xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các cơ quan HCNN trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai. Qua đó đề xuất hệ thống các tiêu chí đánh giá tính hiệu
quả về mặt cải cách thủ tục hành chính khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan HCNN của tỉnh.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 của 19 cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO hành
chính công tại tỉnh Đồng Nai.
6. Câu hỏi nghiên cứu


7

- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai là như thế nào?
- Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải cách thủ tục
hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã được
thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008.
- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành
chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng
ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng;
cải tiến
8. Phương pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng.
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 : 2008.
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị.

8.2. Phương pháp khảo sát thực tế :
- Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng nhận ISO
hành chính công để tìm hiểu và xác định tính hiệu lực, hiệu quả hệ thống (bao
gồm: chuyên viên, trưởng phó/phòng, đại diện lãnh đạo về chất lượng).


8

- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu.
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Góp phần xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan
hành chính nhà nước.
Ý nghĩa thực tiễn:
Việc xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá này mang ý nghĩa thực tiễn
đối với các cơ quan được giao trách nhiệm quản lý chương trình CCHC, có cơ
sở để đánh giá về hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 phục vụ cải cách hành chính nhà nước. Qua đó, kịp
thời điều chỉnh hoạt động áp dụng tại các đơn vị, tránh tình trạng lãng phí
nhân lực và vật lực trong quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008, rút tỉa được kinh nghiệm cho các đơn vị chưa tiến hành xây
dựng và áp dụng ISO hành chính công.
Hệ thống tiêu chí đánh giá không chỉ áp dụng cho các cơ quan HCNN
tỉnh Đồng Nai mà còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả
nước nhằm góp phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay
10. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận
văn gồm 3 chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng
Nai.


9

Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và đủ để áp
dụng các tiêu chí trong thực tiễn.



10

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy
Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc
gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm
1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an
toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng.
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi
đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan

hành chính, các bệnh viện,… Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính
đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút
ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng
như ý thức của cán bộ công chức nâng lên rõ rệt.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn
sau:
TCVN ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật
ngữ.


11

TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống
quản lý chất lượng đối với một tổ chức.
TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng.
TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một
quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt
hiệu quả cao trong hoạt động của mình
1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều khoản 0
đến 8. Tuy nhiên đối với các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn này chỉ cần thực
hiện theo 05 điều khoản từ điều khoản 4 đến 8. 05 điều khoản này tương ứng
với 05 nhóm yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức,
bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một
tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 4.1 – Yêu cầu chung
- Điều khoản 4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng
phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các
quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống.


12

Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận
hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 5.1 – Cam kết của lãnh đạo
- Điều khoản 5.2 – Hướng vào khách hàng
- Điều khoản 5.3 – Chính sách chất lượng
- Điều khoản 5.4 – Hoạch định
- Điều khoản 5.5 – Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
- Điều khoản 5.6 – Xem xét của lãnh đạo
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của
lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo
các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ
đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh
đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 6.1 – Cung cấp nguồn lực
- Điều khoản 6.2 – Nguồn nhân lực
- Điều khoản 6.3 – Cơ sở hạ tầng


13

- Điều khoản 6.4 – Môi trường làm việc
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý
nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính
phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 7.1 – Hoạch định việc tạo sản phẩm
- Điều khoản 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng
- Điều khoản 7.3 – Thiết kế và phát triển
- Điều khoản 7.4 – Mua hàng
- Điều khoản 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình
liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu
khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và
chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, bao gồm các điều khoản sau:
- Điều khoản 8.1 – Khái quát
- Điều khoản 8.2 – Theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp


14

- Điều khoản 8.4 – Phân tích dữ liệu
- Điều khoản 8.5 – Cải tiến
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo
lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như
theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…
qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để
làm cơ sở cho việc cải tiến.
05 nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình
như sau:











Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

K
H
Á
C
H


H
À
N
G


Y
Ê
U

C
Ầ
U
Trách nhiệm
quản lý
Quản lý
nguồn lực
Thực hiện
sản phẩm
Đo, phân tích
và cải tiến
Sản phẩm

K
H
Á
C
H


H
À
N
G

T
H
Ỏ
A

M
Ã
N
Đầu vào
Đầu ra


15

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.

- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa
các sai lỗi.
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau
tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng
thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính trong nước đã áp
dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia,
Singapore, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ
bản cho tổ chức như sau:
- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước
được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo
cơ chế một cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất
của nhà nước ta là do dân và vì dân.


16

1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính
nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước
Cải cách hành chính ở Việt nam được tiến hành nhiều năm nay với

những bước đi lộ trình khác nhau từ thấp tới cao. Bắt đầu là việc cải cách một
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ
chức, đến cải cách một bước nền hành chính nhà nước với ba nội dung là: cải
cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức. Ngày nay cải cách hành chính đã chuyển sang một
bước mới với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy
hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính
công.
a. Cải cách thể chế:
Những quy định luật lệ của một xã hội bao gồm Hiến pháp, Luật những
quy tắc và thủ tục hành chính.
Gồm 3 vấn đề chính:
+ Quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật.
+ Tổ chức thực thi pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức.
+ Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, khâu đột phá giải
quyết vấn đề nóng bỏng đụng chạm đến công dân.
b. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước:
- Phân cấp, phân quyền cho các cơ quan quản lý nhà nước tiến tới bộ
máy gọn nhẹ.


17

- Tách quản lý hành chính với quản lý sự nghiệp, hoàn thiện cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trong tổ chức
và hoạt động. Chuyển cho các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ hoặc các
doanh nghiệp làm các công việc về dịch vụ (không nhất thiết phải do cơ quan
hành chính nhà nước trực tiếp thực hiện) nghĩa là giảm (tinh giản) bộ máy
hành chính.
- Hiện đại hoá nền hành chính (ứng dụng công nghệ thông tin, Đề án

112, áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (nay là TCVN ISO 9001:2008) quản lý
hành chính theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế):
+ Đầu tư xây dựng trụ sở làm việc.
+ Đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị.
+ Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.
c. Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức:
- Công tác quản lý cán bộ, công chức (đào tạo, tuyển dụng, sử dụng, bồi
dưỡng). Công chức cấp xã: 7 chức danh (Công an, Quân sự, Văn phòng-
Thống kê, Địa chính-Xây dựng, Tài chính, Tư pháp-Hộ tịch, Văn hoá-Xã
hội).
- Cải cách tiền lương và chính sách đãi ngộ.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và đạo đức công vụ.
d. Cải cách tài chính công:
- Khoán biên chế gắn với khoán chi hành chính ở các cơ quan hành
chính.
- Trao quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp có thu.


18

- Cơ chế khoán một số dịch vụ công cộng: vệ sinh đô thị, cấp thoát nước,
cây xanh, công viên, nước phục vụ sinh hoạt.
Với những nội dung cải cách hành chính đã được trình bày, việc áp dụng
TCVN ISO 9001:2008 là một nội dung góp phần trong quá trình cải cách
hành chính ở Việt Nam, thông qua tiêu chuẩn này sẽ giúp cải tiến phương
thức quản lý, lề lối làm việc của Cơ quan hành chính các cấp: Xác định rõ
nguyên tắc làm việc và qui chế phối hợp trong sự vận hành bộ máy hành
chính; Định rõ trách nhiệm, thẩm quyền của người đứng đầu cơ quan, đơn vị
về kết quả hoạt động của bộ máy do mình phụ trách; loại bỏ những việc làm
hình thức, giảm hội họp, giảm giấy tờ, minh bạch hóa các thủ tục hành chính,

kiểm soát thời gian xử lý thủ tục hành chính,…
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà
nước
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà
nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan,
thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý
và cung cấp dịch vụ công.
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:
GIAI ĐOẠN 1. LẬP KẾ HOẠCH
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất
hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng có hiệu quả.


19

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo.
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trong tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số
thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo
do người đại diện lãnh đạo phụ trách.
Bước 3: Đào tạo.
Để triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có kết quả, cần làm cho
toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của
việc thực hiện hệ thống TCVN ISO 9001:2008, cách thức thực hiện và vai trò
trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó. Vì thế đào tạo là yêu cầu bắt

buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công. Mọi cán bộ, nhân viên liên
quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản
liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 4: Đánh giá thực trạng.
Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu
cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo TCVN
ISO 9001:2008 nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch
cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện nhằm
đảm bảo về mặt tiến độ thực hiện
GIAI ĐOẠN 2. BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Biên soạn tài liệu.


20

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Các bộ phận
liên quan tới lĩnh vực nào sẽ thực hiện xây dựng hệ thống tài liệu cho bộ phận
mình
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức.
Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có
liên quan trong tổ chức. Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét
điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý.
GIAI ĐOẠN 3. THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL.
Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúng
các văn bản đã xây dựng và phổ biến. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức
quyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức,

mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng,
nguồn lực có thể cung cấp…
Bước 2: Đánh giá nội bộ.
Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến
hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và
có hiệu quả hay không. Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng
của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có).
Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ
thống vận hành tốt.
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo.
Đây là hoạt động bắt buộc trong quá trình áp dụng HTQLCL và hết sức
quan trọng, thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong việc vận hành HTQLCL
và luôn cải tiến để ngày càng đạt hiệu quả cao hơn.


21

GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chức được
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chỉ định đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng trong lĩnh vực hành chính công.
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý
chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan
- Chất lượng là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng có thể được hiểu như đó là: hoạt động/sản phẩm phù hợp với
yêu cầu quy định, không sai lỗi, làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải

quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,
nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận
tụy, an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ).
- Qúa trình là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt động có
liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra.
Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến
hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình
quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính ….
Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính,
thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc


22

năng lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây
ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của
các quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có
thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo
các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ.
- Sản phẩm là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá trình.
Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng,
phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến. Sản phẩm trong lĩnh vực hành
chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là
dịch vụ hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân. Dịch vụ hành chính là
kết quả của một hoặc nhiều quá trình do cơ quan HCNN tiến hành tại nơi
tương giao giữa cơ quan hành chính và tổ chức/công dân. Chẳng hạn như
giấy phép đầu tư, giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, cung cấp nước, cung cấp điện, v.v.

- Sự không phù hợp là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không đáp ứng
theo yêu cầu.
Sự không phù hợp có thể phát sinh trong mọi quá trình hoạt động của
một tổ chức. Sự không phù hợp có thể là sự không phù hợp của các thủ tục
xử lý hành chính của tổ chức được thiết lập so với các văn bản quy phạm
pháp luật, cũng có thể là hoạt động của cán bộ công chức thực hiện không
đúng theo thủ tục đã ban hành,…
- Mục tiêu chất lượng là gì?