Hoàn thiện dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sunnyq

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Họ và tên: Trịnh Hồng Hạnh
Mã sinh viên: CQ490772
Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sunny
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực, sự cạnh tranh
diễn ra ngày càng gay gắt và phức tạp thì chất lượng dịch vụ sẽ là chiếc chìa
khóa mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt
Nam có thể trụ vững và phát triển. Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều nước
cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch của nước đó.
Được thành lập từ năm 2005, đến nay khách sạn Sunny đang không
ngừng lớn mạnh, từng bước khẳng định tên tuổi của mình. Tuy “ tuổi đời”
còn rất trẻ song Sunny đã đạt được những thành công mà ít có khách sạn 3
sao nào có thể đạt được. Nhưng để có thể hoàn thiện mình, cụ thể là hoàn
thiện chất lượng các dịch vụ , nhất là dịch vụ lưu trú thì Sunny cần nỗ lực hơn
nữa, không chỉ từ phía các nhà quản lý của khách sạn mà còn ở chính các
nhân viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn, đồng thời trong quá trình tìm hiểu thực tế tại
khách sạn Sunny, em nhận thấy vấn đề này hiện còn nhiều bất cập. Chính vì
thế, em mạnh dạn lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Hoàn thiện dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Sunny”.
Mục tiêu nghiên cứu
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Đề tài có mục tiêu nghiên cứu là hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú
khách sạn Sunny.
Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Sunny, đối chiếu với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao
và thông qua hệ thống dữ liệu thống kê của khách sạn trong 3 năm 2008-
2010.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là khách sạn Sunny_ cụ
thể là bộ phận lưu trú của khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra thống kê, phương pháp tổng
hợp, phương pháp quan sát là chủ yếu; kết hợp với việc tiếp thu bài giảng trên
lớp, đọc giáo trình và tài liệu tham khảo, tìm hiểu thông tin trên mạng để có 1
cơ sở lý luận và kiến thức thực tiễn nhằm làm rõ nội dung đề tài nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny.
Chương 2: Thực trạng hoạt động lưu trú tại khách sạn Sunny.
Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn Sunny.
Tuy nhiên với lượng kiến thức, sự hiểu biết còn hạn chế và thời gian
thực tập tại khách sạn có hạn nên bài viết của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong được sự nhận xét và đóng góp của thầy cô để bài viết
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!!!
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN SUNNY
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Sunny ra đời năm 2005, lúc đó Sunny thuê cơ sở tại 120

Quán Thánh. Sau 3 năm hoạt động có hiệu quả, năm 2008 Sunny chuyển về
2A/31 Nguyễn Chí Thanh.
Add: 2A/31 Nguyễn Chí Thanh Str, Ba Đình Dist, Hà Nội, Việt Nam.
Tel: (84-4)3771 8888 / 3771 1686
Fax: (84-4)3771 1444
Website: www.sunnyhotelhanoi.com
Email:
Có thể nói Sunny là 1 “tập đoàn” khách sạn tư nhân gồm 5 khách sạn: 1
khách sạn 3 sao ở Nguyễn Chí Thanh, 1 khách sạn 3 sao ở Hào Nam, 1 khách
sạn 2 sao ở Trung Hòa và 2 Regal ở Nguyễn Huy Thông và Đê La Thành.
1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn.
Khách sạn gồm 8 bộ phận chính: nhà hàng, buồng, bếp, lễ tân, Sales &
Marketing, bell, bảo vệ& sửa chữa kĩ thuật, kế toán. Mỗi bộ phận có 1 trưởng
bộ phận và các bộ phận làm việc dưới sự điều hành và quản lý của giám đốc
điều hành và tổng giám đốc.
Đây là mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ 1 thủ trưởng, tổng giám
đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ
quan, tổ chức bên ngoài. Còn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho
tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời chịu
trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của
từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Ban giám đốc sẽ hoạch định kế hoạch hoạt động cũng như đề ra nhiệm
vụ cho từng bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận. Sau đó
mỗi trưởng bộ phận phải có nhiệm vụ phổ biến đầy đủ chính xác những thông
tin đố đến mỗi nhân viên của bộ phận mình nhằm đảm bảo tất cả các nhân
viên của khách sạn đều nắm rõ chiến lược kinh doanh chung, thống nhất trong

hoạt động và nhận thức vì mục tiêu mà khách sạn đề ra.
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sunny
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận là người
trực tiếp quản lý và giám sát công việc của bộ phận mình,là người báo cáo
tiến trình công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.
Bộ phận nhà hàng:
Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại
nhà hàng.
Tại Sunny, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí
cho khách vào buổi sáng. Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối
nhưng thường là ít.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
4
Tổng giám đốc
Giám đốc điều hành
Nhà
hàng
Buồng Bảo
vệ &
kĩ
thuật
Lễ
tân
Sales
&
Mar-
keting
Bell Kế
toán

Bếp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Bộ phận buồng:
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ
sung các đồ dung cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn , ghi lại tình trạng
phòng để tiện việc check in check out.
Nhận và trả đồ giặt là cho khách.
Kiểm tra phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân.
Nhận các thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo
lại với các bộ phận khách để kịp thời xử lý.
Bộ phận bảo vệ:
2 trong số 4 nhân viên kiêm luôn nhiệm vụ của bộ phận sửa chữa và
bảo dưỡng kĩ thuật.
Trông coi xe của khách và nhân viên, và đảm bảo an toàn cho toàn
khách sạn.
Bộ phận Sales & Marketing:
Là cầu nối giữa người tiêu dung và các nguồn lực bên trong khách sạn.
Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch vụ lưu trú và nhận các
feedback của khách.
Bộ phận kế toán:
Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng 1 vai trò quan trọng
để khách sạn kinh doanh hiệu quả.
Ghi lại số liệu, chứng từ hóa đơn xuất nhập hàng. Thống kê doanh thu
chi phí. Làm lương cho nhân viên.
Bộ phận lễ tân:
Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên
với khách.
Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check in và check
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49

5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
out. Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách sạn….
Bộ phận Bell:
Mở cửa khách sạn khi khách vào hoặc ra, xách đồ lên phòng cho khách.
Bộ phận bếp:
Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và
cũng nấu các bữa ăn cho nhân viên.
1.3. Đặc điểm về lao động và cơ sở vật chất.
1.3.1. Đôi nét về cơ sở vật chất kĩ thuật.

Hình 1: Tầng 2 khách sạn
nhìn xuống sảnh
Tọa lạc trên con đường được bình chọn đẹp nhất Việt Nam 2010 và sạn
nằm đối diện với hồ Ngọc Khánh, khách sạn Sunny gồm 8 tầng được xây
dựng trên nền diện tích 300 m2, với diện tích trung bình mỗi phòng là 35 m2.
Sunny là 1 khách sạn 3 sao với qui mô gồm 34 phòng trải đều ở 8 tầng với cơ
cấu: 6 phòng duluxe, 24 phòng executive, 2 duluxe suite, 2 sunny suite.
Tầng 2 của khách sạn là bộ phận Nhà hàng và Bar, gồm 30 chỗ ngồi
chủ yếu là để phục vụ khách ăn buffet sáng. Tầng 8 là bộ phận bếp và khu
vực ăn của nhân viên.
Khách sạn có 34 phòng kinh doanh lưu trú. Trong mỗi phòng có đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại cần thiết như:
+ 1 tủ quần áo
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
6
Hình 2: Quầy lễ tân
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
+ 1 bộ bàn ghế
+ 1 tivi

+ 1 điện thoại
+ 1 điều hòa 2 chiều nóng lạnh
+ 1 minibar
+ 1 két an toàn
+ nền được ốp gỗ hoặc trải thảm
+ Trong phòng tắm gồm đầy đủ các vật dụng cần thiết: 2 khăn tắm, 2
khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn chân, 2 bàn chải, 2 cốc, lược, dao cạo râu, xà
phòng, tăm bông, mũ chụp tóc, dầu tắm và dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh,
sọt rác.
+ Trong phòng lúc nào cũng có hoa quả tươi và 2 chai nước lọc, cà phê
và trà nhài ( miễn phí).
. . . . .
Tất cả các phòng đều được lát gỗ, đặc biệt tầng 6 và tầng 7 trải thảm
toàn bộ cả trong phòng và ngoài hành lang vì đây là 2 tầng có view đẹp.
Hình 3: Phòng ngủ khách sạn Sunny
Khách sạn có 4 loại phòng:
+Loại phòng Deluxe: gồm 6 phòng , nằm ở tầng 5. Mỗi phòng có diện
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
tích 28m2, gồm 1 giường đôi, 2 đèn ngủ, 1 tủ quần áo và các vật dụng cần
thiết nêu trên.
+Loại phòng Executive: gồm 24 phòng nằm rải rác ở các tầng của
khách sạn. Mỗi phòng có diện tích trung bình khoảng 25 m2. Các phòng
thuộc loại Executive “cơ động” hơn về loại giường tùy theo yêu cầu của
khách. Có khi là 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đôi 1 giường
đơn. Trong phòng cũng có đầy đủ các vật dụng cần thiết nêu trên.
+Loại phòng Deluxe Suite: gồm 2 phòng là 606 và 706. Mỗi phòng có
diện tích khoảng 35m2. Ngoài các vật dụng nêu trên, với loại phòng Deluxe
Suite còn có tủ trang trí. Từ đây du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh hồ

Ngọc Khánh.
+Loại phòng Sunny Suite: Gồm 2 phòng 607 và 707. Loại phòng này
có giá cao nhất, với diện tích khoảng 42 m2. Ngoài các vật dụng nêu trên,
Sunny Suite còn có bàn phấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ,
các vật dụng trang trí phòng. Từ cửa sổ du khách có thể phóng tầm mắt ngắm
nhìn toàn cảnh hồ Ngọc Khánh và 1 góc sôi động của thủ đô Hà Nội.
Bảng 1. Số lượng, chủng loại và mức giá niêm yết
của khách sạn Sunny năm 2010
Loại phòng Số phòng Single Double
DELUXE 6 US$ 70.0 US$ 90.0
EXECUTIVE 24 US$ 80.0 US$ 100.0
DELUXE SUITE 2 US$ 100.0 US$ 120.0
SUNNY SUITE 2 US$ 140.0 US$ 160.0
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny)
Trên thực tế rất ít khi khách mua dịch vụ với giá trên. Đặc biệt với
khách hàng là thân thiết thì có thể giá chỉ còn 1 nửa. Nhưng xét về mặt giá
bán thì các mức giá trên khá hợp lý vì chúng phù hợp với yêu cầu và khả năng
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
thanh toán của đối tượng khách là khách nước ngoài, lại đa phần là khách
công vụ, vốn là thị trường mục tiêu của khách sạn.
* Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật:
Mức độ thẩm mỹ: Trong phòng được bài trí hài hòa, màu sắc phù hợp,
khiến không gian như rộng rãi ấm cúng hơn. VD: các vật bằng gỗ được mua
cùng tông, ga giường và chăn màu trắng, nổi bật là đôi gối trang trí màu đỏ
viền vàng đen. …
Mức độ vệ sinh: Mỗi phòng đều được vệ sinh hàng ngày (trừ phòng
trống) Các nhân viên khi thực hiện việc vệ sinh đều phải đi găng tay, sử dụng
các loại hóa chất để tẩy rửa. Dùng khăn bông mềm để lau bụi.

Mức độ an toàn: Ngoài hành làng mỗi tầng đều có các dụng cụ chữa
cháy và trong phòng cũng có hệ thống báo cháy.
Tính thuận tiện. Các vật dụng được bố trí hài hòa và ngăn nắp, phù hợp
khi sử dụng.
1.3.2.Đặc điểm về lao động.
Do hạn chế về mặt quy mô nên số lượng cán bộ công nhân viên của khách
sạn không nhiều. Năm 2010, khách sạn có tổng cộng là 39 cán bộ công nhân
viên, trong đó 15 nhân viên nam và 24 nhân viên nữ. Số lượng nhân viên nữ
chiếm đa số ở các bộ phận như nhà hàng, buồng, bếp. Điều này cũng rất dễ
hiểu vì đây là các bộ phận đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn thận trong công việc.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Bảng 2: Cơ cấu lao động của khách sạn Sunny năm 2010
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn
Ngoại
ngữ
Độ
tuổi
Nam Nữ Trung
cấp
Cao
đẳng
Đại
học
Khác
1.Nhà hàng 0 6 6 Anh 23
2.Buồng 1 6 5 1 1 Anh 25
3.Bếp 3 5 6 2 36
4.Lễ tân 3 2 5 Anh,

Nhật
26
5.S&M 0 2 2 Anh 30
6.Bell 4 0 4 Anh 24
7.Bảo vệ 4 0 2 2 28
8.Kế toán 1 2 1 2 25
( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học là 28,2 % tập trung ở các bộ
phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales &
Marketing.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế, nhất là
bộ phận buồng và bảo vệ. Có những câu nói đơn giản nhưng khả năng phản
xạ lại kém nên nhiều lúc không biết khách yêu cầu gì.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 27,5 ; trong đó cao
nhất là bộ phận bếp, thấp nhất là bộ phận nhà hàng. Lao động có xu hướng trẻ
hóa là 1 điều thuận lợi song cũng là 1 vấn đề về nhân sự với khách sạn. Lao
động trẻ , họ có khả năng tiếp thu học hỏi cao, nhanh nhẹn nhưng kinh
nghiệm lại chưa nhiều. Hơn nữa đa phần lao động lại là nữ ( chiếm 61% lao
động của toàn bộ khách sạn ), lại đang trong độ tuổi sinh nở nên nhiều lúc
khối lượng công việc của nhân viên khác là lớn.
*.Nhận xét: Nhìn chung, khách sạn Sunny đang sở hữu 1 đội ngũ lao
động trẻ, khả năng tiếp thu và học hỏi cao. Về trình độ chuyên môn, tuy nhiều
người làm trái ngành trái nghề hoặc chỉ được đào tạo ở các bậc thấp song khi
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
vào làm đã được hướng dẫn và học hỏi rất nhanh nên kĩ năng làm việc khá tốt.
Tuy nhiên, hạn chế của phần đa số nhân viên là ngoại ngữ. Ngoại trừ lễ tân và
S&M thì trình độ ngoại ngữ của các bộ phận khác là rất yếu. Khách sạn đã có
những kế hoạch bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên trong tương lai.

1.4. Đặc điểm về nguồn khách.
Khách tới nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách công vụ. Trong đó khách
Nhật chiếm tỉ lệ lớn nhất, từ 40-50 %. Ngoài ra còn 1 phần đến từ các quốc
gia châu Á khác như Hàn Quốc, Trung Quốc… hay từ Mỹ, Pháp…
Bảng 3. Cơ cấu khách theo quốc tịch
(Đơn vị : %)
Năm Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Pháp Việt Nam Khác
2010 47 15 9 7 7 15
2009 43.5 13 15 8 3 17.5
2008 46 12 16 10 5 11
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny)
Nhìn vào con số trên ta co thể thấy, thị trường khách công vụ Nhật Bản
là 1 nguồn khách đáng kể và truyền thống của khách sạn. Khách Việt Nam rất
ít, hầu như là không có. Điều đó có thể dễ hiểu bởi, Sunny có 1 vị trí trung
tâm, khách tới đây nghỉ lại đa phần là khách thương mại, họ muốn có 1 sự di
chuyển dễ dàng, nhanh chóng.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Bảng 4. Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích
(Đơn vị tinh: khách)
Năm Tổng lượt
khách
Khách
đi theo
đoàn
Khách
lẻ
Khách
đăng ký

trước
Khách
vãng lai
Khách
công vụ
Mục
đích
khác
2010 3160 2738 422 3034 126 2982 178
2009 3280 2801 479 2954 326 3115 165
2008 2832 2489 343 2347 485 2691 141
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny)
Trên đây là cái nhìn khái quát về đặc điểm nguồn khách có khách sạn.
Có thể thấy luôn có 1 lượng lớn khách đăng kí trước ( khoảng 80% ). Điều
này rất đáng mừng, không những thể hiện sự tin tưởng của khách với khách
sạn mà nó còn tạo sự chủ động cho khách sạn, có thể điều tiết được các công
việc bên trong, tránh gây lãng phí nhân lực.
Theo thống kê của khách sạn, 95 % khách tới nghỉ tại khách sạn là
khách công vụ, rất ít khi có khách du lịch.
Từ đây có thể thấy thị trường mục tiêu khách mà khách sạn muốn nhắm
tới là khách thương mại. Bởi lẽ đây là những người thường ở lại khách sạn
trong 1 thời gian dài, họ thường đăng kí trước, đảm bảo 1 lượng khách ổn
định cho khách sạn. Khách sạn đã có những chính sách giá bán phù hợp nhằm
giữ chân và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ.
Chi tiêu của khách ở khách sạn cũng không nhiều, thường chỉ khoảng
15-20% khách ở khách sạn sử dụng dịch vụ ăn trưa và ăn tối. Điều này cũng
dễ hiểu vì khách là khách thương mại, làm việc tại Việt Nam nên bữa trưa và
bữa tối khách thường sử dụng tại nơi làm việc.
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh.
Doanh thu của khách sạn tăng đều theo năm, năm sau cao hơn năm

trước. Điều đó được thể hiện rất rõ trên các con số.
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
3 năm 2008-1010
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
( Đơn vị: 1000 VND)
Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế
2008 7.196.500 3.418.300 3.778.200
2009 7.654.900 3.597.200 4.057.700
2010 8.493.600 3.826.100 4.667.500
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny )
Nhìn vào các con số trên ta có thể đánh giá tóm lược tình hình kinh
doanh của khách sạn, tốc độ tăng trưởng trung bình của khách sạn đạt 6,3 % 1
năm. Có được những thành công như thế là nhờ sự hoàn thiện trong dịch vụ
và chính sách khách hàng phù hợp của khách sạn.
Công suất sử dụng phòng trung bình năm 2010 lên tới 80%, trong đó có
nhiều tháng công suất gần như tuyệt đối.
Đặc biệt, theo thống kê của khách sạn, % khách quay trở lại khách sạn
đạt 65% . Đây là 1 động lực để Sunny phát triển và cũng là thị trường khách
hàng lâu dài mà khách sạn cần nắm giữ.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chính, chiếm hơn 95% tổng doanh thu
của khách sạn.
Năm 2010 tổng lượt khách của khách sạn là 3160 lượt khách, trong đó
Khách nội địa: 274 lượt khách
Khách quốc tế: 2886 lượt khách
Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 9377 ngày.
Do tính chất là khách thương mại nên thời gian lưu trú bình quân của
khách cũng khá dài. Năm 2010 thời gian lưu trú bình quân của khách đạt 4 ngày/
người . Có những khách đặt cả tháng hoặc nửa tháng do tính chất công vụ.

SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương 1 cho ta cái nhìn tổng quan về khách sạn Sunny, từ bộ máy
quản lý đến cơ cấu nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Ngoài ra ta cũng hiểu thêm được đặc điểm về nguồn khách của khách sạn
cũng như thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới để đề ra những
quyết sách, chiến lược trong tương lai. Đó sẽ là định hướng cho sự phát triển
của Sunny trong tương lai.
Một tín hiệu đáng mừng là doanh thu của Sunny tăng trưởng qua từng
năm, năm sau cao hơn năm trước nhưng có lẽ đáng mừng hơn cả là số khách
quay lại khách sạn đạt tỉ lệ cao. Điều đó cho thấy họ hài lòng ở chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN SUNNY.
2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
2.1.1. Vị trí và kiến trúc bên ngoài của khách sạn.
Vị trí
Khách sạn Sunny nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh – con đường
được bình chọn là đẹp nhất Việt Nam năm 2010. Tọa lạc tại trung tâm sầm
uất của thủ đô, gần những con phố lớn, giao thông thuận tiện, có thể nói vị trí
đẹp như thế chính là một thuận lợi lớn cho khách sạn. Khách tới đây đa phần
là khách công vụ, từ Sunny đi tới các cơ quan trụ sở khá gần nên có lẽ vị trí
địa lý cũng là 1 điều kiện để khách hàng đến với Sunny. Đường phố quanh
khách sạn khá rộng rãi và sạch sẽ, xe ô tô có 24 hay 36 chỗ có thể đi lại dễ
dàng. Các loại xe taxi luôn luôn sẵn sang phía bên kia đường. Ngoài ra gần

khách sạn còn có đầy đủ các quán ăn, nhà hàng, siêu thị, tiệm thuốc…
Khách sạn năm đối diện hồ Ngọc Khánh, tạo cho khách sạn 1 môi
trường cảnh quan khá đẹp.

Hình 4: Hồ Ngọc Khánh nhìn từ khách sạn.

SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Kiến trúc bên ngoài
Khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí các trang thiết bị bên ngoài khách sạn
góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn. Đối với những khách chưa từng tới khách sạn lần nào, chưa biết về các
sản phẩm dịch vụ và chất lượng mà khách sạn cung cấp thì ấn tượng ban đầu
về kiến trúc bên ngoài khách sạn có tác động rất lớn đến việc họ ra quyết định
nên hay không thuê dịch vụ.
Khách sạn cao 8 tầng, được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn
được xây dựng trên nền diện tích là 300m2. Tuy nhiên khu vực để xe ôtô
không có nhiều, xe của nhân viên cũng đề ngay ngoài khách sạn. Khách sạn
thuê 1 bãi trông xe bên ngoài khách sạn cho khách.
Kiến trúc của khách sạn khá đơn giản, như những tòa nhà cao tầng khác
nhưng màu sơn dịu nhẹ, cây xanh trang trí xung quanh tạo cảm giác thư thái
cho khách khi tới đây. Trên cùng tòa nhà là logo hình chữ S kèm chữ SUNNY
luôn chạy màu, cho mọi người có thể nhận biết dễ dàng.

2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách sạn.
Khách sạn có 34 phòng kinh doanh lưu trú với 4 loại phòng, trong mỗi
phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị. Tầng 1 là có bộ phận lễ tân và S&M.
Tầng 2 là bộ phận nhà hàng và có thêm phòng 201. Mỗi tầng có từ 7-8 phòng,
lát sàn gỗ các phòng. Riêng 2 tầng phòng cao nhất có trải thảm cả khu vực

hành lang và trong phòng. Mỗi tầng đều có cây xanh và các bức tranh trang
trí. Cách bài trí và màu sơn khá đẹp và nhã nhặn, cho khách cảm giác nhẹ
nhàng thư thái.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Khu vực lễ tân
Khu vực lễ tân được đặt ở sảnh tầng 1 với diện tích khoảng 70 m2. Cửa
vào khách sạn là loại kính dày, trong suốt luôn được lau chùi trong suốt. Tại
đây luôn có 2 nhân viên Bell trong tư thế sẵn sang đón tiếp khách.Quầy lễ tân
nằm góc trong bên trái cửa ra vào. Hai bên cửa có đặt hai bình gốm cao nền
trằng, họa tiết màu xanh trông rất đẹp mắt, mang ý nghĩa phát triển bền vững
và mãi mãi. Hai bên quầy lễ tân là bàn ghế salon sang trọng dành cho khách
ngồi đợi. Trên bàn lễ tân luôn có 1 bình hoa tươi. Tại các góc sảnh khách sạn
đặt những chậu cây cảnh tạo sự thư thái và thân thiện với môi trường. Tường
được sơn màu kem nhằm tạo độ sáng và độ rộng cho lễ tân. Ngay phía trên
của thang máy có đặt dồng hồ của các nước. Trên tường có trang trí các bức
tranh mang âm hưởng một thủ đô cổ kính. Sảnh của khách sạn khá nhỏ,
khoảng 70m2. Tại sảnh có khu vực
chờ của khách, có quầy bán hàng
lưu niệm, có máy tính nối mạng, có
tạp chí để khách đọc khi ngồi đợi.
Các cột trụ được đúc bằng đá khá
tinh xảo và bắt mắt.
Hình 5: Khu vực lễ tân
Nhìn chung khu vực lễ tân được thiết kế và trình bày khá đẹp mắt, các
vật dụng còn khá mới. Tuy nhiên quầy lưu niệm ít khi được lau chùi vì tại đây
có nhiều đồ bằng gỗ nên khả năng bám bụi cao. Cần khắc phục điều này trong
tương lai.
Khu vực hành lang và cầu thang

Được lát đá hoa ở các tầng 1 – 5, riêng tầng 6 và tầng 7 được trải thảm.
Tại các khu vực này luôn được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày. Giữa hành lang các
tầng luôn có cây xanh, đèn chiếu sang và tranh trang trí. Màu sắc khá hài hòa,
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
tạo cảm giác thư thái. Đây cũng là 1
cách trang trí của khách sạn để tránh
cho khách cái cảm giác nhỏ hẹp của
khách sạn vì diện tích khách sạn khá
nhỏ, lại không có không gian cây xanh.
Hình 6: Khu vực hành lang
Khu vực buồng ngủ
Sunny có 34 phòng được chia làm 4 loại. Hệ thống buồng ngủ của
khách sạn được trang bị rất đầy đủ, tiện nghi và chất lượng của các vật dụng
cũng rất tốt. Nền được ốp gỗ hoặc trải thảm tùy theo loại phòng. Tủ bàn ghế,
giường, tủ đầu giường …đều được sắm đồng bộ cùng gam màu tạo cảm giác
sang tọng lịch sự. Vì diện tích các phòng là hơi nhỏ nên tường được sơn màu
vàng kem, rèm màu trắng sữa là rất hợp lý, dường như làm cho căn phòng
thêm rộng và sáng sủa hơn.
2.1.3.Đánh giá theo tiêu thức.
Sunny hiện tại có 34 phòng, so với tiêu chuẩn 3 sao thì vẫn chưa đủ
( tối thiểu phải có 50 phòng)
Bảng 6 . So sánh cơ sở vật chất kĩ thuật buồng phòng của khách sạn
Sunny so với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Cơ sở VC – KT buồng ngủ Theo tiêu chuẩn
khách sạn 3 sao
Khách sạn
Sunny
1- Đồ gỗ

- Giường ngủ
- Bàn đầu giường
- Tủ để quần áo
- Bàn và ghế ngồi làm việc
- Bàn trà, ghế
- Giá để hành lý
- Khay để cốc chén
X
X
X
X
X
X
O
X
X
X
X
X
X
X
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
- Bàn salon , 2 ghế
- Bàn trang điểm,ghế
- Giá để đồ giặt là
X
X
O

X
(Tùy loại phòng
mới có)
X
2- Đồ vải
- Đệm nằm
- Tấm phủ giường
- Ga trải giường
- Gối
- Gối trang trí
- Chăn len có vỏ bọc
- Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu sáng,
vải dầy màu tối )
X
X
X
X
O
X
X
X
X
X
X
X
X
X
3- Đồ điện
- Điện thoại
- Đèn đầu giường

- Đèn bàn làm việc
- Đèn phòng
- Ti vi
- Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
- Tủ lạnh ( mini bar )
- Ấm đun nước bằng điện
- Chuông gọi cửa
- Thiết bị báo cháy
X
X
X
X
X
X
X
O
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh
- Bộ ấm chén uống trà

- Phích nước
- Cốc thuỷ tinh
- Bình nước lọc
- Đĩa kê cốc
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
- Lọ hoa
- Gạt tàn thuốc lá
X
X
X
X
5- Các loại khác
- “Mắt thần” trên cửa buồng
- Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng
ngủ)
- Mắc treo quần áo (để trong tủ )
- Dép đi trong phòng
- Sọt đựng rác

- Túi kim chỉ
- Túi đựng đồ giặt là
-Tranh treo tường
- Bộ đồ ăn hoa quả
- Dụng cụ mở bia rượu
- Mút đánh giầy
- Két an toàn
- Cặp da đựng : các ấn phẩm quảng cáo
dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ
điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy về số
lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
O
X
X
O
X
X
X
O

X
X
X
O
X
X
X
6. Trong phòng vệ sinh
- Chậu rửa mặt (Lavabo)
- Bàn cầu bệt có nắp
- Vòi tắm hoa sen di động
- Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau)
- Giá kính trên lavabo ( hoặc bệ đá )
- Gương soi (trên Lavabo)
- Giá treo khăn mặt, khăn tắm
- Khăn mặt và khăn tắm
- Mắc treo quần áo khi tắm
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
- Xà phòng tắm
- Cốc đánh răng
- Bàn chải đánh răng, kem đánh răng
- Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ
sinh
- Sọt đựng rác nhựa có nắp.
-Bồn tắm nằm
-Điện thoại
-Máy sấy tóc
- Màn che bồn tắm
- Mũ tắm
- Nước gội đầu
- Dao cạo râu
- Bông ngoáy tai
- Túi ni long để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ
- Áo choàng sau khi tắm
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
O
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
(Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, ban kèm theo quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch)

Hình 7: Phòng Sunny Suite Hình 8: Phòng tắm
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
21

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Mức độ thẩm mỹ: Trong phòng được bài trí hài hòa, màu sắc phù hợp,
khiến không gian như rộng rãi ấm cúng hơn. VD: các vật bằng gỗ được mua
cùng tông, ga giường và chăn màu trắng, nổi bật là đôi gối trang trí màu đỏ
viền vàng đen. …
Mức độ vệ sinh: Mỗi phòng đều được vệ sinh hàng ngày (trừ phòng
trống) Các nhân viên khi thực hiện việc vệ sinh đều phải đi găng tay, sử dụng
các loại hóa chất để tẩy rửa. Dùng khăn bông mềm để lau bụi.
Mức độ an toàn: Ngoài hành làng mỗi tầng đều có các dụng cụ chữa
cháy và trong phòng cũng có hệ thống báo cháy.
Tính thuận tiện. Các vật dụng được bố trí hài hòa và ngăn nắp, phù hợp
khi sử dụng.
*.Tóm lại: Cơ sở vật chất kĩ thuật trong mỗi buồng ngủ của khách sạn
Sunny đều đạt tiêu chuẩn về mức độ tiện nghi, thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn.
Trong phòng còn có nhiều vật dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. VD:
100% số phòng có tivi và bồn tắm, có áo choàng tắm, có két an toàn…
2.2.Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú:
Bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny I bao gồm 3 bộ phận:
lễ tân, buồng và kĩ thuật bảo dưỡng , chiếm 37 % số nhân viên của khách sạn.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Bảng 7 . Cơ cấu bộ phận kinh doanh lưu trú năm 2010
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Ngoại
Độ
tuổi
Nam Nữ Trung
cấp
Cao
đẳng

Đại
học
Khác
1.Lễ tân 3 2 5 Anh,
Nhật
26
2.Buồng 1 6 5 1 1 Anh 25
3.KT bảo duõng 2 0 2 30
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
2.2.1. Bộ phận lễ tân:
Gồm 5 nhân viên, 3 nam và 2 nữ, chia thành 3 ca làm việc trong ngày:
Ca sáng : từ 6h đến 14h
Ca chiều : từ 14h đến 22h
Ca tối : từ 22h tới 6h sáng hôm sau.
Công việc chính của bộ phận là thực hiện việc check in, check out, nhờ
gọi taxi, mua bưu phẩm … cho khách.
Thường thì chỉ có 1 nhân viên lễ tân trực cho 1 ca. Nên nhiều lúc khách
check in, check out nhiều, khối lượng công việc quá lớn.
Do hạn chế về mặt quy mô nên bộ phận lễ tân của khách sạn Sunny
không chia thành từng bộ phận nhỏ riêng lẻ: bộ phận đặt phòng, thu ngân, đón
tiếp khách….
Nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng vì họ là người phục vụ trực
tiếp tiếp xúc với khách nhiều nên khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục
vụ của họ sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới cảm nhận của khách về dịch vụ của
khách sạn
2.2.2. Bộ phận buồng:
Gồm 7 nhân viên: 5 nữ và 2 nam. Số lượng nhân viên nữ lớn hơn nam
vì công việc của bộ phận buồng đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ.
Bộ phận buồng chỉ có 1 ca làm việc chính là giờ hành chính, từ 8h sáng
tới 17h chiều.

SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng vì họ là những người trực tiếp
làm ra dịch vụ để khách tiêu dung. Thái độ nghiêm túc, làm việc đúng quy
trình dọn dẹp hay không sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách.
Phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân
trong việc check in check out để tránh làm mất thời gian của khách.
2.2.3. Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng:
Trên thực tế khách sạn không phân chia ra bộ phận này mà 2 nhân viên
trong bộ phận bảo vệ kiêm nhiệm vụ kĩ thuật bảo dưỡng. Điều đó cho thấy sự
chuyên môn hóa không cao.
Gồm 2 nhân viên nam, có nhiệm vụ sửa chữa tất cả các trang thiết bị
vật dụng trong khách sạn.
2.3. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sức hấp dẫn và
khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường thì yếu tố quyết định
chính là đội ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kĩ năng của họ. Với
bộ phận lưu trú, để sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng được hoàn
thiện cần có sự phối hợp nhịp nhàng cũng như quy trình , kĩ năng phục vụ
chuyên nghiệp của 3 bộ phận: lễ tân, buồng và kĩ thuật bảo dưỡng.
Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công
đoạn khác nhau. Việc thực hiện đầy đủ và chính xác các bước trong một quy
trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách được nhanh
chóng , kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời
gian phục vụ. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí
cho khách sạn, nhất là với một khách sạn tư nhân như Sunny.

SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Thị Quỳnh Thoa
Quy trình phục vụ tuy có phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ… nhưng bao giờ quy trình cũng gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nhận đăng kí buồng ( reservation )
Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in )
Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
(occupancy).
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách ( check-out )
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân
khách sạn Sunny

Bộ phận buồng
Một khách sạn tồn tại được là nhờ có hoạt động kinh doanh buồng, bán
đồ ăn đồ uống và kinh doanh 1 số dịch vụ bổ trợ khác. Trong các dịch vụ này,
doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao và điều này rất đúng với Sunny khi
95% doanh thu của khách sạn là từ hoạt động lưu trú.
*.Quy trình phục vụ bao gồm 4 bước cơ bản:
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Nhận đăng ký
buồng

Check in
Check out
Phục vụ trong thời
gian khách lưu lại
khách sạn
25