Một số biện pháp thu hút khách về nâng cao chất lượng sản phẩm tại khách sạn HG

Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
LỜI NÓI ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế khi mà con người đã đáp ứng được các nhu
cầu cơ bản về ăn mặc đòi hỏi con người thỏa mãn được các nhu cầu khác cao
hơn. Đó là các nhu cầu về giải trí, nghỉ ngơi, làm đẹp… ngành du lịch hình
thành và phát triển từ đó.
Việt nam với sự ưu đãi của thiên nhiên về cảnh quan, môi trường cùng với
chính trị ổn định, sự ưu đãi của chính sách mở cửa của nhà nước. Con người
Việt Nam thân thiện, mến khách. Tất cả đã tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt
Nam phát triển, đặc biệt trong những năm gần đây khi mà du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn.
Kinh doanh du lịch là loại hình kinh doanh đa dạng cả về sản phẩm và dịch
vụ, trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vị trí lớn. Kinh doanh khách sạn
là hoạt đọng cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách, ngoài ra còn
có các sản phẩm dịch vụ bổ sung, đầu tư nhu cầu ăn nghỉ và giải trí cho khách,
đây là những nhu cầu thiết yếu của con người, kinh doanh khách sạn phục vụ
nhiều đối tượng khách và chịu ảnh hưởng lớn của nguồn khách.
Và một điều quan trọng rằng quản lý chất lượng tốt sẽ có những sản phẩm
du lịch thành công. Mỗi doanh nghiệp trong hay ngoai nước đều đã chuẩn bị tốt
cho mình những con đường xây dựng riêng, một hướng phát triển mới dựa vào
những tiềm lực có sẳn để nâng cao hiệu quả chất lượng hệ thống quản lý sản
phẩm du lịch. Để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch càng quan trọng đòi hỏi
sự nâng cao hơn nữa của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo tối đa nhu cầu của
khách, có như vậy mới thu hút khách.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh, đó là thời
gian bổ ích giúp em có được những bài học về thực tế. Do vậy em chọn đề tài “
Thực trạng về phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm tại
khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.”
- Đối tượng phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong khách
sạn Hoàng Gia Bắc Ninh, thời gian nghiên cứu chủ yếu là 3 năm trở lại đây, và

các giải pháp chủ yếu nâng cao hiệu quả trong những năm sắp tới.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
1
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
- Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận quan sát, tìm hiểu và khảo sát
thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp phân tích,
phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp tổng hợp.
Ngoài phần mở đầu, bài luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn về đề tài nghiên cứu
chuyên ngành du lịch và khách du lịch.
Chương 2: Thực trạng về phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng sản
phẩm ở khách sạn Hoàng gia Bắc ninh
Chương 3: Một số biện pháp thu hút khách về nâng cao chất lượng sản
phẩm tại khách sạn.
Do hạn chế về kiến thức, thời gian và thu thập thông tin chưa hoàn chỉnh,
vì vậy bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của
thầy cô và các bạn để đề tài này hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy
cô khoa Du Lịch của trường, thầy trưởng khoa Nguyễn Bá Lâm cùng giáo viên
hướng dẫn Nguyễn Thế Nghĩa. Và Ban giám đốc khách sạn Hoàng gia Bắc ninh
và đã giúp em hoàn thành bài luận văn này.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
2
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH
VÀ KHÁCH DU LỊCH
I. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.1 Khái niệm và đặc trưng của kinh doanh khách sạn

a. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là cầu nối khách du lịch và sản phẩm du lịch, tạo khả năng cho
du khách tiếp cận với địa danh du lịch và tiêu thụ sản phẩm nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh, đồng thời đẩy nhanh sự hòa nhập vào thị trường thế
giới. Do vậy phát triển hệ thống khách sạn bao giờ cũng là nhiệm vụ hàng đầu
trong chiến lược phát triển du lịch của mỗi nước.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ và giải trí cho
khách du lịch nhằm thu được lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách, với nhiều mục đích
khác nhau như: Mục đích du lịch thuần túy, gồm nghỉ mát, tham gia lễ hội…
Mục đích công vụ: hội nghị, hội thảo… Mục đích kinh doanh: nghiên cứu, mở
rộng thị trường… Mục đích cá nhân và mục đích khác.
b. Chức năng kinh doanh khách sạn
- Cung ứng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo: Đây là chức
năng chính của khách sạn. Cùng với sự phát triển du lịch và phát triển giao lưu
kinh tế, văn hoa và xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo
không ngừng phát triển và trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị
trường.
- Sản xuất sản phẩm ăn uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của thị trường
và khách du lịch: Ăn uống, nhu cầu cơ bản nhất của con người được phục vụ
theo hai hình thức: Cá nhân tự tổ chức và xã hội đảm nhận. Cùng với sự phát
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
3
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
triển du lịch và giao lưu kinh tế, văn hóa và xã hội, nhu cầu ăn uống do xã hội
đảm nhận hình thành và phát triển , một bộ phận lao động xã hội tách ra và
chuyên môn hóa đảm nhận phục vụ nhu cầu này, trở thành một lĩnh vực kinh
doanh trên thị trường.
- Tổ chức lưu thông hàng hóa: là chức năng được hình thành từ nhu cầu

khách du lịch và do 2 chức năng trên quyết định, tạo thành một hoạt động kinh
doanh khách sạn hoàn chỉnh. Chức năng xuất phát từ nhu cầu của thị trường du
lịch trên hai khía cạnh: một là nhu cầu hàng hóa cần thiết hàng ngày và hàng lưu
niệm của khách du lịch. Hai là do nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống,
ngoài các sản phẩm tự chế biến, các hàng hóa chuyển bán như: rượu, bia, nước
uống công nghiệp, bánh kẹo, hoa quả tươi… là những loại hàng hóa không thể
thiếu được trong bữa ăn. Để thực hiện chức năng này, các khách sạn nhà hàng
thiết lập quan hệ với ngành thương mại và các ngành sản xuất khai thác các
nguồn hàng có chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch.
I.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đực trưng như tiêu dùng tại chỗ,
giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng
cùng thời gian và không gian.
- Vốn đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật chủ yếu ở bộ phận lưu trú nhưng hoàn
trả vốn nhanh. Vì vậy, doanh nghiệp trong và ngoài nước hướng đầu tư vào
khách sạn
- Lực lượng lao động, đối tượng khách phong phú, đa dạng.
- Thời gian hoạt động trong trong khách sạn 24/24h.
- Các bộ phận hoạt động trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập
nhưng đồng bộ, quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật tâm lý xã hội, quy luật tâm sinh lý của con người.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
4
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
1.3. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch.
a. Là bộ phận cung cấp chủ yếu cho khách du lịch.
- Cung ứng dịch vụ lưu trú và các hoạt động kèm theo
- Sản xuất sản phẩm ăn uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của thị trường.

- Tổ chức lưu thông hàng hóa.
b. Là cơ sở vật chất quan trọng của ngành du lịch
Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kĩ thuật quan trọng của ngành du
lịch, đóng vai trò quyết định phát triển số lượng khách du lịch, phản ánh một bộ
phận lớn nguồn cung thị trường du lịch, nghĩa là khách sạn phát triển là điều
kiện quan trọng để phát triển số lượng khách du lịch, các khách sạn mở rộng
kinh doanh các loại hình dịch vụ như: phục vụ ăn uống, đưa đón khách, phục vụ
các hội nghị, hội thảo vui chơi giải trí… như vậy hệ thống khách sạn đóng vai
trò quan trọng thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch.
c. Phản ánh nguồn cung của thị trường du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng là cơ sở vật chất, là tiền đề để phát triển
ngành du lịch. Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số
lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng khách tăng kéo theo sự phát triển số
lượng phòng ngủ.
d. Đóng vai trò phát triển ngành du lịch.
Phát triển kinh doanh khách sạn và nhà hàng đóng vai trò quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế địa phương: Khai thác và phát triển các làng nghề tiểu
thủ công nghiệp, tăng thu ngoại tệ và góp phần giải quyết cán cân hanh toán
thương mại, giải quyết công ăn việc làm và tăng thu nhập của ngươi dân, góp
phần giải quyết các vấn đề xã hội.
- Đầu tư vầ phát triển kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, nhà hàng mang lại
hiệu quả kinh tế cao, thời gian hoàn trả vốn nhanh, lợi nhuận cao.
- Đứng về góc độ chung của nền kinh tế, hệ thống khách sạn và nhà hàng là
cơ sở hạ tầng của xã hội, là kết cấu tất yếu của phát triển nền kinh tế, phát triển
giao lưu kinh tế, văn hóa- xã hội, phát triển đời sống nhân dân. Ngược lại, sự
phát triển hệ thống khách sạn nhà hàng tác động tích cực trở lại đối với sự phát
triển kinh tế văn hóa- xã hội của địa phương và quốc gia.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
5
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07

II. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH
SẠN.
II.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.
a. Khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung
Từ trước tới nay, trên thế giới đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Các khái niệm này tuy thể hiện có sự khác nhau nhưng nội
dung cốt lõi có thể rút ra những nội dung cơ bản sau:
- Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể
hiện tính năng kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiềm năng và cần xem xét
sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của thị trường.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu và
thị trường về mặt kinh tế, kĩ thuật, phong tục và xã hội.
Do có nhiều khái niệm khác nhau và có nhiều tranh cãi, tổ chức chuẩn hóa
Quốc tế ( ISO) đưa ra khaí niệm” Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc
trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được nêu ra
hoặc còn tiềm ẩn”
b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Sản phẩm du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là dịch vụ. Vì vậy chất
lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm trừu tượng. Xuất phát từ đặc điểm sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng dịch vụ được thể hiện sự cảm nhận của
khách sạn khi tiêu dùng.
Từ đó có thể rút ra khái niệm” chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá tích
lũy của khách hàng trong quá trình tiêu dùng trên cơ sở so sánh giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng khách nhận được.”
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá: Đặc điểm
này xuất phát từ đặc điểm của sản phảm dịch vụ nó không tồn tại trước, không
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN

6
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
lưu kho được, khi tiêu dùng chất lượng mới xuất hiện.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện thông qua tiêu
dùng và được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của khách: Đặc điểm này
xuất phát từ đặc điểm các dịch vụ không nhìn thấy, không sờ mó được, thời gian
sản xuất và thời gian tiêu thụ trùng nhau. Vì vậy, khách du lịch là nhân tố quan
trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp các dịch vụ
của khách sạn: Sản xuất các sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu do hai yếu tố
quyết định: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và nhân viên phục vụ khách. Vì
vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào mức độ trang thiết bị,
chất lượng và sang trọng của trang thiết bị phục vụ, đòng thời phụ thuộc vào trình
độ nghiệp vụ, văn hóa ứng xử với khách, tinh thần trách nhiệm phục vụ khách.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm quan của khách, cảm
nhận của khách lại phụ thuộc vào những nhân tố chủ quan và khách quan: Xuất
phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ không thể
áp dụng phương pháp khoa học kĩ thuật, các thiết bị kĩ thuật để đánh giá mà
đánh giá thông qua cảm nhận tiêu dùng của khách. Việc cảm nhận của khách lại
phụ thuộc vào nhiều nhân tố tâm sinh lý, tính cách của khách hàng để nhận thức,
hoàn cảnh môi trường, cuộc sống hằng ngày của khách…Do đó đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn có thể bị các yếu tố này chi phối.
2.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn giữ vai trò quan trọng và có
ý thức chiến lược phát triển ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, thể
hiện các mặt sau:
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển kinh
doanh và tăng lợi nhuận
- Nâng cao chất lượng là điều kiện quan trọng tăng khả năng cạnh tranh và
tăng giá bán. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh gay gắt giữa các doanh

nghiệp, nội dung chủ yếu của cạnh tranh là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm
và cạnh tranh về giá cả. Nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
7
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
đối với các dịch vụ du lịch, vì các đôi tượng khách mà ngành du lịch là đối
tượng có khả năng thanh toán cao và chọn tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng
cao. Mặt khác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện cho khách
sạn tăng giá bán hợp lý và khách có thể chấp nhận.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng của du khách ngày càng tăng, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát
triển ngành du lịch là thu hút khách, đặc biệt là thu hút khách quốc tế.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn góp phần thúc đẩy sự
phát triển các ngành, các địa phương, vì phần lớn các dịch vụ của khách sạn là
do các ngành, các địa phương cung cấp.
2.4. Những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nâng cao sản phẩm dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào những nhân tố sau:
- Nhóm nhân tố thuộc về quy trình phục vụ, tranng thiết bị kĩ thuật phục vụ
và đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn.
- Nhóm nhân tố thuộc về cơ sở hạ tầng xã hội và cơ sở vật chất của ngành
du lịch
- Tài nguyên du lịch và khai thác các tài nguyên du lịch để hình thành các
sản phẩm du lịch hấp dẫn.
- Nhóm nhân tố thuộc về thiết lập mối quan hệ giữa chủ và khách. Chủ ở
đây đang hiểu là người dân địa phương, chính quyên địa phương, các ngành cơ
sở cug ứng các dịch vụ du lịch, lãnh đạo về nhân viên phục vụ của khách sạn.
chất lượng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng gắn liền
với thái độ và ứng xử giữa chủ với khách. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ du lịch không chỉ trách nhiệm của ngành du lịch, mà còn là trách nhiệm
của chính quyền địa phương, trình độ dân trí của địa phương và sự quản lý của

các ngành.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
8
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Ở KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
BẮC NINH.
1.1 Sự hình thành của khách sạn
Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh được xây dựng theo Giấy phép Xây dựng
số 69/GPXD do sở xây dựng tỉnh Bắc Ninh cấp ngày 23 tháng 5 năm 2005.
Được xây dựng trên lô đất có diện tích hơn 4000m2 có địa chỉ tại đường Nguyễn
Văn Cừ-KCN Võ Cường-TP Bắc Ninh-Tỉnh Bắc Ninh.Thời gian khởi công:
năm 2005. Thời gian hoàn thành: Tháng 9/2009.Tổng số vốn đầu tư: Gần 220 tỷ
đồng. Khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào đầu năm 2012.
Chính thức đi vào hoạt động vào ngày 29/09/2009 sau hơn 4 năm xây dựng
không ngừng. Đây là sự đầu tư lớn và có chiến lược nhất của công ty TNHH
Long Vân, có trụ sở tại 39, Phố Quốc tử Giám, Đống Đa, Hà nôi. Kinh doanh
trong các lĩnh vực:
+ Sản xuất: chế biến nông lâm sản, sản xuất đồ gỗ, sản xuất giấy, mây tre
đan các loại.
+ Kinh doanh: Buôn bán tư liệu, sản xuất tư liệu tiêu dung. Cửa hàng, dịch
vụ du lịch, khách sạn
Xác định Bắc ninh là thành phố vệ tinh, kinh tế phát triển mạnh và nhanh
với các cụm khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài lớn. Băc ninh còn là
vùng đất huyền thoại đã đi vào tâm linh người Việt, nơi sản sinh ra vương triều
Lý- một triều đại đã khai mở nền văn minh Đại Việt và phát triển rực rỡ trong
suốt hơn 200 năm. Là vùng đất của lễ hội với những đình, chùa, miếu mạo:

Chùa Dâu, Chùa Phật Tích, Chùa Bút Tháp, Đền Đô, Đền Bà chúa kho…;
những làng nghề truyền thống như Làng gỗ Đòng Kị, làng tranh Đông Hồ, làng
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
9
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Vân với sản phẩm rượu nổi tiếng cả nước. Bắc ninh còn là cái nôi của những làn
điệu dân ca quan họ mượt mà, đằm thắm làm đắm say bao du khách cả trong
nước và quốc tế. Một trong những di sản văn hóa phi vật thể của thế giới đã
được UNESSCO công nhận.
Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực khách
sạn và là mục tiêu của công ty để mở rộng phạm vi vào lĩnh vực khách sạn. Là
khách sạn quốc tế bốn sao đầu tiên tại Bắc ninh. Với 86 phòng và căn hộ cao
cấp, khách sạn được thiết kế theo phong cách Hoàng gia sang trọng, quý phái.
Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đa dạng các loại hình phục vụ và phong
cách phục vụ chuyên nghiêp của đội ngũ quản lý và nhân viên trong nước giàu
kinh nghiệm đã nhiều năm làm việc tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng trong
nước và quốc tế.
Tuy mới hoạt động được hơn 2 năm nhưng Khách sạn Hoàng gia Bắc ninh
đã tạo được sự tín nhiệm về chất lượng dịch vụ với khách hàng không chỉ là các
Sở Ban Ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh mà còn nhận được sự tín
nhiệm và tin tưởng của các công ty, doanh nghiêp nước ngoài cũng như của du
khách.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
10
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
1.2 Mô hình tổ chức và các chức năng kinh doanh của khách sạn.
a. Sơ đồ1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.
(Nguồn: Khách sạn Hoàng gia Bắc Ninh)
Đối với bộ máy quản lý của khách sạn Hoàng gia Bắc ninh cũng giống như
các hệ thống khách sạn khác. Cơ cấu bộ máy tổ chức được mô tả như sơ đồ trên.

Đây cũng chính là điểm làm nên tiêu chuẩn mang tính quốc tế của khách sạn
Hoàng Gia Bắc ninh, có chỗ đứng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà
hàng.
Qua sơ đồ ta thấy bộ máy quản lý của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh rất
gọn nhẹ nhưng rõ ràng trong phân công và chịu trách nhiệm trong công việc.
Điều đó tạo ra sự thống nhất cao.
b. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
- Giám đốc: là người đứng đầu đơn vị, chịu mọi trách nhiệm về hoạt động
kinh doanh và kêt quả đạt được.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
Tổng giám đốc
Phó Giám đốc
GĐ Điều hành
Phó Giám đốc
G
Đ

K
i
n
h

d
o
a
n
h
G
Đ

L
ễ

t
â
n
G
Đ

N
h
à

h
à
n
g
G
Đ

N
h
â
n

s
ự
G
Đ

K
ỹ

t
h
u
ậ
t

-

I
T
G
Đ

V
u
i

c
h
ơ
i

g
i
ả
i

t
r
í
G
Đ

B
u
ồ
n
g

p
h
ò
n
g
T
r
ư
ở
n
g

B
P

K
ế

t
o
á
n
T
r
ư
ở
n
g

B
ế
p
T
r
ư
ở
n
g

B
P

B
ả
o

v
ệ

Trưởng BP/ Giám sát
Nhân viên
T
r
ư
ở
n
g

B
P

Q
u
a
n

h
ọ
11
G
Đ

Q
H
Â
T

Đ
ả

o

R
ồ
n
g
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
- Giám đốc điều hành: Là người điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành
nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng
hợp, bảng cân đối tài sản lên Tổng giám đốc. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn
nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có
quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
- Các bộ phận khác:
+ Bộ phận kế toán: Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán
kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc
phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu
đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình
độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các
hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những
thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Bộ phận Kinh doanh: Có chức năng giúp việc ban giám đốc về công tác
quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,
tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận
kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý
kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.

Nghiên cứu thị trường, tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo,
tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với
khách sạn ngày một đông hơn.
+ Bộ phận nhà hàng: Có chức năng là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và
thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ
các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
12
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ
văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và
muốn đến khách sạn.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng
và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với
việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
+ Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đặt giữ phòng, tiếp đón giao dịch với
khách giúp cho việc nhận phòng, đăng ký phòng, trả phòng của khách, cung cấp
các thông tin có liên quan đến các dịch vụ của khách sạn, giải quyết các phàn
nàn của khách. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp
khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải
mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
+ Bộ phận buồng và giặt là có chức năng làm công tác cung cấp và phục vụ
các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác
giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời
phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp
ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
Nhiệm vụ: Quản lý, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn
sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,
làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của
họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

Tổ giặt là có nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt
là cua khách sạn và của khách.
+Bộ phận bảo về : Có chức năng đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ
an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn
trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
+ Bộ phận kĩ thuật: Có chức năng thực hiện toàn bộ các công việc về bảo
dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công
trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
13
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc
chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp
quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng
thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao,
tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.
+Nhân viên chăm sóc cây :
Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường
làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
1.3 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn
a. Sự phát triển của nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định phát triển kinh
doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó các doanh nghiệp rất quan tâm
đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và cao về chất
lượng
Khác với những tổ chức kinh doanh khác, kinh doanh du lịch là một ngành
kinh doanh ‘ con người phục vụ con người’ hay quá trình cung ứng dịch vụ
việc xác định một cơ cấu lao động tối ưu trong kinh doanh quyết định trực tiếp

đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh cũng có nhiều thay đổi do tính chất ngành, công việc và tác động của
các nhân tố ngoại biên. Tình hình phát triển số lượng lao động và cơ cấu lao
động từ năm 2009 đến năm 2011, được thể hiện dưới biểu số liệu sau :
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
14
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Biểu số 1 : Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực
của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh (2009-2011)
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 %năm sau/năm trước
TS TT(%) TS TT(%) TS TT(%) 2010/2009 2011/2010
Tổng LĐ 127 100 134 100 140 100 105 104
1. LĐ phân theo giới
Nam 63 49.6 65 48.5 68 48.6 103 104.6
Nữ 64 50.4 69 51.5 72 51.4 107 104.3
2. Phân theo lao động
Trực tiếp 101 79.5 109 81.3 117 83.6 108 107.3
Gián tiếp 26 20.5 25 18.7 23 16.4 96.1 92
3. Phân theo trình độ
Đại học 15 11.8 20 14.9 24 17.1 133 120
Cao đẳng 30 23.6 30 22.3 33 23.5 100 110
Trung cấp 40 31.4 41 30.5 40 28.5 102 97
LĐ phổ thông 42 33.2 43 32.3 43 30.9 102 100
( Nguồn khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét : Từ số liệu của bảng tư rút ra kết luận như sau :
- Từ khi đi vào hoạt động đến nay, tổng số lao động của khách sạn không
ngừng tăng. Do khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện và mở rộng quy mô
tổ chức kinh doanh nên số lao động qua các năm đều tăng dần đều, năm 2010

tăng 5% so với năm 2009. Năm 2011 tiếp tục tăng 4% so với năm 2010
- Về cơ cấu lao động : Số lao động trực tiếp luôn chiếm số đông, trên 80%.
Cơ cấu lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch không
đáng kể, đang có xu hướng cân bằng với 51.4% năm 2011. Do đặc thù ngành
kinh doanh khách sạn là con người phục vụ con người. Nhiều bộ phận cần đến
lao động nữ hơn như bộ phận Buồng, Giặt là, Nhà hàng, Vệ sinh
Về trình độ : Số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng
cao. Số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng năm 2011 chiếm 40.6%. Còn lại
là lao đông trung cấp và phổ thông chiếm trên 50% tổng số lao động năm 2011.
b. Cơ sở phát triển vật chất kĩ thuật
Để đứng vững trên thị trường du lịch như ngày hôm nay, ngoài sự quan tâm
về nguồn nhân lực, khách sạn Hoàng Gian Bắc Ninh còn chú trọng đầu tư về cơ
sở vật chất kĩ thuật, với hệ thống cơ sở hoàn thiện, hiện đại, tiện nghi và đầy vẻ
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
15
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
sang trọng. Đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế khách sạn 4 sao.
- Cơ sở kinh doanh lưu trú :
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 4 sao
đầu tiên tại Bắc ninh. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích
2.100m2, khách sạn có một tòa nhà 11 tầng giữa hai tòa nhà 4 tầng. Với 86
phòng nghỉ và căn hộ cao cấp khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế và
được trang trí theo phong cách hoàng gia sang trọng quý phái. Cùng các trang
thiết bị tiện nghi hiện đại, đa dạng các loại hình dịch vụ và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp.
Dịch vụ lưu trú là quan tâm hàng đầu của khách sạn, với thiết kế không
gian đầm ấm, sự hài hòa trong từng đường nét thiết kế ở mỗi căn phòng. Các
trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn của mỗi loại phòng.
Bảng 3: Báo giá lưu trú ngắn hạn
Loại phòng Số lượng Giá công bố

Giá hợp tác
Phòng đơn Phòng đôi
Cao cấp 65 1.700.000 1.100.000 1.300.000
Hạng sang 9 1.900.000 1.300.000 1.500.000
Thượng hạng 4 2.300.000 1.700.000 1.900.000
Đại sứ 4 2.700.000 2.100.000 2.300.000
Hoàng gia 4 3.300.000 2.500.000 2.700.000
Trang thiết bị trong phòng và dịch vụ bao gồm:
• Điều hòa trung tâm
• Két an toàn
• Truyền hình vệ tinh
• Điện thoại quốc tế
• Internet ADSL và Wifi
• Dịch vụ miễn phí: nước uống vào ngày đến, hoa quả tươi, trà,cà fe, 05
trang fax tới.
• Đồ uống trong phòng
• Trà, café, hoa quả tươi
• Giặt là khô, ướt
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
16
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
• Tắm hơi, massage, bể bơi…
• Miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng
- Cơ sở kinh doanh ăn uống:
Ngay từ khi đi vào hoạt động khi mà doanh thu lưu trú còn thấp do chưa
thực sự thu hút khách thì việc ban giám đốc đầu tư vào lĩnh vực nhà hàng là một
hướng đi chiến lược hết sức đúng đắn. Có thể nói, đây là một bộ phận quan
trọng đóng góp vai trò lớn đối với khách sạn.
Khách sạn có một hệ thống nhà hàng bao gồm một nhà hàng Âu, một nhà
hàng Á, và một khu ẩm thực Đảo Rồng đáp ứng đầy đủ về nhu cầu ăn uống của

khách từ các châu lục khác nhau với đội ngũ đầu bếp phục vụ lâu năm trong các
khách sạn và nhà hàng nổi tiếng trong nước và nước ngoài.
Nhà hàng Á hay còn gọi là nhà hàng Hoa Đào diện tích 270m2, sức chứa
250 khách. Chuyên phục vụ hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới…Thực khách
không khỏi ngạc nhiên bởi phong cách bài trí nơi đây. Từ những bức tranh lụa
mềm mại, thanh thoát đến những chiếc đèn chùm kì vĩ bên âm hưởng nền nhạc
dân tộc đằm thắm mượt mà …Tất cả hòa quyện cùng nghệ thuật ẩm thực Việt
nam và thế giới dưới bàn tay tài hoa của các đầu bếp trứ danh.
Song song với phong cách trầm tĩnh yên bình của nhà hàng Hoa Đào là nét
đột phá, sáng tạo, sự đổi mới năng động khơi nguồn cảm hứng vô tận ở nhà
hàng Jessica-café- một nhà hàng mang phong cách châu Âu hiện đại với diện
tích 270m2, sức chứa hơn 150 khách. Chủ yếu phục vụ tiệc buffet sáng, điểm
tâm và đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn
Bên cạnh hệ thống nhà hàng Âu và Á, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh còn
có môt hệ thống phòng ăn VIP. Được bài trí theo phong cách mỗi quốc gia riêng
biệt như Nhật bản, Hàn quốc, Singapore…Thỏa mãn được những du khách có
quốc tịch khác nhau trên thế giới.
Xác định Bắc ninh là vùng đất có nhiều lễ hội mang đậm bản sắc dân tộc
cùng với hàng loạt các di tích lịch sử, văn hóa. Hàng năm Bắc ninh đón nhận
hàng vạn lượt du khách về tham quan, trẩy hội. Cùng với nhu cầu lưu trú thì nhu
cầu về ăn uống cũng rất lớn. Khu Ẩm thực Đảo Rồng được xây dựng cung nhằm
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
17
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
đáp ứng nhu cầu đó, Với thiết kế và bài trí mang đậm phong cách dân tộc với 1
khu nhà sàn, 1 dãy nhà dài và 03 phòng ăn VIP. Khu ÂTĐR có sức chứa gần
300 khách. Thực đơn tại đây vô cùng phong phú và thực sự khác biệt, phục vụ
các món ăn đặc sản thú rừng, chim trời, các món ăn dân tộc và các món ăn đến
từ nước bạn Lào và điều đặc biệt đó là quý khách ngoài việc thưởng thức các
món ăn truyền thống còn được nghe những làn điệu dân ca quan họ mượt mà

đằm thắm từ các liền anh liền chị vùng đất Kinh Bắc. Đây chính là sự khác biệt
thu hút khách của khách sạn.
- Cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ trợ và trang thiết bị bổ trợ:
Trung tâm hội nghị hội thảo:
Phòng hội thảo Long Đào tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh với sức chứa
300 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị hội thảo và các sự kiện lớn
với hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên tổ
chức sự kiện chuyên nghiệp, bao gồm: Thiết bị nghe nhìn, dịch vụ quay video
hội nghị, Internet không dây, và các trang thiết bị dùng cho sự kiện, hội nghị,
hội thảo.
Câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe:
Đây là thiên đường lý tưởng dành cho quý khách và người thân thư giãn,
chăm sóc sức khỏe sau những ngày làm việc vất vả. Câu lạc bộ chăm sóc sức
khỏe với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình sẽ giúp xóa tan những mệt mỏi căng thẳng
của cuộc sống. Câu lạc bộ với phòng thư giãn và 11 phòng massage thường và
04 phòng massage VIP, bể sục nóng, lạnh, trung hòa
Dịch vụ vui chơi giải trí:
Trung tâm vui chơi giải trí là một bộ phận quan trọng trong chuỗi sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Hòn Đảo Rồng cùng với những dịch vụ đi kèm của
khách sạn tạo nên những nét riêng biệt của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
Tầng 4 với 2 bể bơi đạt tiêu chuẩn, phục vụ miễn phí dành cho khách lưu trú.
Khu Ẩm thực Đảo Rồng với 01 bể bơi ngoài trời ngoài việc sử dụng cho mục
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
18
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
đích bơi lội nó còn là nơi biểu diễn hát quan họ trên thuyền rồng và 02 sân
tennis đạt chuẩn 4 sao, hệ thống đèn cao áp chiếu sáng ban đêm. Bên cạnh đó,
tầng hầm khách sạn là khu Karaoke với 07 phòng hát, một sàn nhảy và một quầy
bar. Phòng hát được thiết kế riêng biệt, gây ấn tượng mạnh với khách với các

trang trí và họa tiết bằng gỗ, hệ thống âm thanh chất lượng cao, điều khiển bằng
hệ thống cảm ứng từ. Sàn nhảy cũng được thiết kế với sàn gỗ, đèn chiếu sáng,
hệ thống loa cực lớn, thỏa mãn nhu cầu của khách nhảy.
Ngoài ra khách sạn còn có thêm một số dịch vụ bổ sung khác:
•Phục vụ tại phòng
•Dịch vụ đổi tiền
•Nhân viên đa ngôn ngữ
•Trung tâm thương mại
•Quầy lưu niệm
•Thông tin du lịch
•Dịch vụ vận chuyển
a. Phát triển nguồn vốn
Ngoài phát triển nguồn nhân lực, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh còn quan
tâm đến đầu tư vồn để mở rộng kinh doanh. Chiến lược phát triển vốn kinh
doanh là đầu tư vốn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn.
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
19
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Bảng số 2. Tình hình phát triển vốn kinh doanh của khách sạn( 2010-2011)
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
%năm
trước/năm sau
Tổng số
Tỉ
trọng
Tổng số
Tỉ
trọng

Tổng
số
Tỉ
trọng
2010/
2009
2011/2
010
Tổng số vốn 220.0 100 228.6 100 234.1 100 103 102.4
Vốn cố định 187 85.1 195.2 85.4 199.8 85.3 104.2 102.3
Vốn lưu động 32.7 14.9 33.4 14.6 34.3 14.7 102.1 102
(Nguồn : Phòng hành chính – kế toán khách sạn Hoàng Gia)
- Từ số liệu trên cho thấy, tổng số vốn đầu tư của khách sạn đều tăng qua
các năm, trong đó năm 2010 so với năm 2009 tăng 3%. Năm 2011 so với năm
2010 tiếp vốn tiếp tục tăng thêm 2.4%.
- Về cơ cấu vốn, số vốn cố định luốn chiếm tỉ trọng lớn hơn vốn lưu động.
Do đặc thù của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ nên cần một lượng vốn cố
định lớn. Vốn cố định luôn chiếm trên 85% số vốn. Năm 2011 tỷ trọng vốn lưu
động giảm, tuy không đáng kể là 2% so với năm 2010 là 2.1%. Do khách sạn
đang dần ổn định hoạt động kinh doanh, nên lượng vốn lưu động ít đi.
II. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH
2.1 Những biện pháp mà khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh
doanh
Khi mới thành lập, khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh đã xác định chiến lược
kinh doanh với mục tiêu là từng bước thu hút khách, với phương châm hướng
tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nên chất lượng
sản phẩm phục vụ khách hàng luôn được quan tâm hàng đầu. Năm đầu khi đi
vào hoạt động khách sạn chấp nhận hòa vốn, có thời điểm còn bù lỗ nhằm
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN

20
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
khuếch trương thương hiệu tạo cho khách sạn phát triển trong những năm tiếp
theo, vì thế khách sạn đã áp dụng những biện pháp sau:
- Đầu tư xây dựng thương hiệu và khuếch trương thương hiệu
- Xác định và tạo ra những sản phảm mang tính độc đáo, riêng biệt của khách
sạn. Mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ các đối tượng khách khác nhau.
- Coi trọng chất sản phẩm và chất lượng phục vụ khách nhằm xứng tầm với
tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 4 sao.
- Tăng cường marketing, quảng bá sản phẩm tới khách hàng, đặc biệt là các
doanh nghiệp trong và ngoài nước. Các cơ quan, tổ chức trong và ngoài tỉnh. Mở
rộng và củng cố mối quan hệ với các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp…đặc biệt
có chương trình tri ân khách hàng đối với những khách hàng thân thiết, sử dụng
dịch vụ lâu dài.
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường, đối tượng khách từ đó có biện pháp thu
hút khách thích hợp, đáp ứng nhu cầu khách khác nhau.
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thương hiệu lâu dài cho khách sạn
nên khách sạn Hoàng gia Bắc ninh luôn chú trọng về nguồn nhân lực. Đó là
tuyển dụng các lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao bồi
dưỡng kiến thức phục vụ cho nhân viên.
- Nâng cấp, duy trì chất lượng cơ sở vật chất ki thuật, cũng như trang thiết
bị phục vụ khách.
- Đảm bảo chỗ ở ổn định cho nhân viên làm việc, bằng việc xây dựng nhà
tập thể cho nhân viên. Điều này làm cho nhân viên yên tâm làm việc, khiến năng
suất công việc cao hơn.
2.2 Thực trạng và phát triển kinh doanh
2.2.1 Thực trạng và phát triển số lượt khách và cơ cấu khách.
Từ thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với các biện pháp thu hút khách
nêu trên khách sạn đã thu hút được lượng khách được thể hiện qua bảng sau:
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN

21
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Biểu số 3: Tình hình phát triển số lượt khách của khách sạn
Hoàng Gia Bắc Ninh
Đơn vị: lượt khách
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 %năm sau/năm trước
TS TT TS TT(%) TS TT(%)
2010/200
9
2011/2010
1.Tổng
lượt
khách
18.920 100 19.952 100 21.672 100 105.5 108.6
Trong đó:
Khách
quốc tế
10.784 57 11.673 58.5 11.897 54.9 108.2 101.9
Khách
nội địa
8.136 43 8.279 41.5 9.775 45.1 101.8 118
( Nguồn KS Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
- Năm 2010 so với năm 2009 tổng lượt khách tăng 5.5%, trong đó khách
quốc tế tăng 8.2% và khách nội địa tăng 1.8%.
- Năm 2011 so với năm 2010 tăng nhanh hơn so với thời kỳ năm 2010-
2009, tổng lượt khách tăng 8.6%, trong đó khách quốc tế tăng trung bình với
1.8% và khách nội địa tăng chậm lại với 1.8%.
- Xét về cơ cấu, khách quốc tế chiếm trên 50%: 2009-57%, 2010-51.5% và

2011-54.9%. Còn khách nội địa chiếm dưới 50%: 2009-43%, 2010-41.5 và năm
2011 là 45.1%.
2.2.2 Thực trạng về phát triển tổng doanh thu.
Trong những năm qua, với các biện pháp thu hút khách và quyết tâm của
nhân viên toàn khách sạn. Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã có được tổng
doanh thu thể hiện qua bảng số liệu số 4:
Biểu số 4: Tình hình phát triển tổng doanh thu thời kì 2009-2011
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
22
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
Đơn vị:Triệu đồng
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 năm sau/năm trước (%)
DT
Tỉ
trọng
DT
Tỉ
trọng
DT
Tỉ
trọng
2010/2009 2011/2010
Tổngdoanh
thu:
32.945 100 34.934 100 35 443 100 106.4 101.5
Trong đó:
DV lưu trú 16.176 49.1 17.975 51.4 20.805 58.7 111.0 116.2
DV ăn uống 12.157 36.9 12.087 34.6 10.207 28.8 99.4 85.4
DV bổ trợ 4.612 14 4.891 14 4.431 12.5 106.0 90.6

(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
- Năm 2010 so với 2009, tổng doanh thu tăng 6.4%. Trong đó doanh thu
lưu trú tăng nhanh với 11%, ăn uống tăng gần 0.6% và dịch vụ tăng 6%
- Năm 2011 so với 2010, tổng doanh thu tăng chậm với 1.5% Trong đó
doanh thu lưu trú tăng nhanh với 16.2%, ăn uống giảm 15.6% và dịch vụ bổ
sung giảm còn 9.4%.
- Xét về cơ cấu, doanh thu lưu trú trên 50%, ăn uống chiếm trên 30% và
dịch vụ bổ sung chiếm trên 10%. Như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn
năm 2011 tăng nhanh hơn năm 2010.
2.3. Thực trạng về hiệu quả kinh doanh.
2.3.1. Những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động kinh doanh của tất cả
các doanh nghiệp, trong đó có các hoạt động kinh doanh du lịch. Để đạt mục
đích này, khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh ngoài áp dụng các doanh thu, đã và
đang áp dụng các biện pháp để hạ thấp chi phí như:
- Quản lý mọi hoạt động kinh doanh bằng hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật
- Quản lý chặt chẽ đầu vào mua nguyên liệu thực phẩm để chế biến các sản
phẩm ăn uống.
- Quản lý chặt chẽ chi tiêu, tiết kiệm chi tiêu nhưng chất lượng phục vụ
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
23
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
tăng lên
- Áp dụng cơ chế sử dụng đòn bẩy kinh tế đối với các đối tác
- Áp dụng phổ biến tiền lương khoán và tiền thưởng đối với người lao
động, quan tâm đến kết quả và hiệu quả lao động.
2.3.2. Thực trạng về phát triển lợi nhuận.
Nhờ áp dụng các biện pháp tăng doanh thu và phấn đấu hạ thấp chi phí như
đã trình bày ở trên, trong mấy năm qua kinh doanh khách sạn đã đạt hiệu quả

tương đối cao, lợi nhuận đã tăng lên qua các năm thể hiện qua bảng số liệu sau:
Biểu số 5 . Tình hình phát triển lợi nhuận của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh (2010-2011)
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
% ns so với nt
2010/2009 2011/2010
1.Tổng doanh thu 32.945 34.934 35.443 106 101.4
2. Tổng trị giá nguyên liệu
và hàng hóa theo giá vốn
25.215 26.527 27.256 105 102.7
3. Tổng lãi gộp 7.730 8.407 8.187 108.8 97.4
4. Tổng chi phí kinh doanh 3.162 3.283 3.083 103.8 93.9
5- Tỷ suất chi phí % 9.6 9.4 8.7 97.9 92.6
6. Lợi nhuận trước thuế 4.568 5.124 5.104 112.2 99.6
7. Thuế thu nhập 1.142 1.281 1.276 112.2 99.6
8. Lợi nhuận sau thuế 3.426 3.843 3.828 112.2 99.6
9- Tỷ suất% 10.4% 11.0% 10.8% +0.6 -0.2
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
24
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07
- Năm 2010 so với năm 2009, tổng doanh thu tăng 6%, trong khi đó tổng
chi phí thấp hơn với 5% với tỉ suất giảm 0.8%. Dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng
nhanh với 12.2% với tổng tỉ suất tăng 0.6%
- Năm 2011 so với năm 2010, doanh thu vân tiếp tục tăng tuy nhiên mức
tăng thấp chỉ 1.5%, còn tổng chi phí lại tăng cao hơn với 1.8% . Dẫn đến tổng
lợi nhuận sau thuế giảm 0.4% với tỉ suất giảm -0.2%. Như vậy năm 2010 khách
sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn năm 2011.
2.3.3. Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực

Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh từ
năm 2009-2011 thể hiện qua số liệu ở biểu đồ số 6:
Biểu số 6: Tình hình hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn
Hoàng gia Bắc ninh (2009-2011)
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
% năm sau/năm
trước
1. Tổng doanh thu 32.945 34.934 35.443 106 101.5
2. Số lao động bình quân 127 134 140 105 104.5
3. Tổng số vốn bình quân 220 228.6 234.1 103 102.4
4. Tổng lợi nhuận sau thuế 3.426 3.843 3.828 112.2 99.6
5. Hiệu quả sử dụng:
a. Lao động
- Doanh thu bình quân đầu người 259.4 260.7 253.1 100.5 97.1
- Lợi nhuận bình quân đầu người 27.7 28.7 27.3 104 95.1
b. Vốn kinh doanh
- Doanh thu bình quân trên đồng
vốn
1.5 1.54 1.51 102.6 98.1
- Sức sinh lời trên đồng vốn 0.15 0.17 0.16 113 94.1
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN
25