Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Công Viên Công Tại Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1 - Sơ đồ quá trình nghiên cứu Error: Reference source not
found
Hình 2- Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Reference source not found
Hình 3 - Mức độ thường xuyên của người dân khi sử dụng dịch vụ
công viên công Error: Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hà Nội trải qua bao thăng trầm luôn là trung tâm văn hóa, chính trị,du
lịch, khoa học kĩ thuật, trái tim của đất nước Việt Nam. Ngoài cái tên “Thành
phố vì hòa bình”,Hà Nội còn được biết đến là một thành phố “Xanh-Sạch-
Đẹp”.Góp phần không nhỏ tạo nên một diện mạo tươi đẹp như ngày hôm nay
của Hà Nội chính là các công viên, vườn hoa – những “lá phổi xanh” của
thành phố, được thành phố xây dựng với mục đích trước là để phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi, giải trí của người dân, sau là để làm đẹp cho Thủ đô.
Trong hơn 50 công viên và vườn hoa tại các quận nội thành Hà Nội,
chúng tôi nhận thấy 3 công viên Thống Nhất, Bách Thảo và Indira Gandhi là
3 công trình văn hóa điển hình phục vụ nhu cầu giải trí công cộng tại Hà Nội.
Phải khẳng định, 3 công viên này đã nhận được từ thành phố không ítngân
quỹcũng như công sức để tu bổ, nâng cấp cũng như xây mới thêm các hạng mục
để có được như ngày hôm nay.Tuy nhiên, thực tế cho thấy ngập tràn trên các
phương tiện truyền thông đại chúng đều có không ít những bài viết phản ánh
những bức xúc của người dân về thực trạng tại những công viên công này.Đáng
chú ý là trong số đó có rất nhiều trang báo mạng uy tín như Laodong.com.vn,
Tienphong.vn, Giadinh.net.vn. Câu hỏi được đặt ra ở đây là liệu những bài viết
này đã thực sự mang tính khách quan hay chưa hay mới chỉ tập trung vào những
điểm tiêu cực mà quên đi những điểm tốt của các công viên công hiện nay?Quan

trọng hơn, đó là quan điểm của người dân khi sử dụng những dịch vụ này hàng
ngày là gì và sự hài lòng của họ đang ở mức độ nào?
Xuất phát từ suy nghĩ này, nhóm nghiên cứu chúng tôi quyết định thực
hiện đề tài:
“Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch
Vụ Công Viên Công Tại Hà Nội”
nhằm đưa ra được những nhận định rõ ràng hơn về sự mong đợi cũng
1
như mức độ hài lòng của người dân; từ đó đưa ra những kiến nghị và giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng những công trình này trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tống quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của
người dân với đối với các dịch vụ công viên công tại 3 công viên trên địa bàn
thành phố Hà Nội để đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với 3 công viên này.
Đề tài làm rõ 4 mục tiêu như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến hai khái niệm: “sự hài
lòng” và “công viên công”.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
viên công cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến điều đó.
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công viên công hiện nay tại ba
công viên: Công Viên Thống Nhất, Công Viên In-đi-ra Gan-đi, Công Viên
Bách Thảo.
- Đề xuất phương án giải quyết cho các bên liên quan: đơn vị quản lí,
người dân, chính quyền địa phương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Người dân sử dụng dịch vụ công viên công
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng điều tra: Người dân sử dụng dịch vụ công viên công tại 3
công viên nói trên.

+ Không gian nghiên cứu: Công viên Thống Nhất(quận Hai Bà
Trưng), Công viên Bách Thảo (quận Ba Đình) và Công viên In-đi-ra Gan-
đi(quận Đống Đa).
+ Thời gian thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp : từ 24/3/2012 đến 31/3/2012.
Số liệu thứ cấp:từ năm 2000 dến năm 2012.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quá trình nghiên cứu
Hình 1 -Sơ đồ quá trình nghiên cứu
4.2 Quá trình thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Các số liệu về số năm hoạt động, một số hoạt động tiêu biểu (nếu có),
danh sách dịch vụ và các đánh giá sơ bộ về chất lượng của công viên công sẽ
3
Báo cáo, nghiên cứu
về công viên công
Phỏng vấn
các bênliên quan
Các yếu tố cấu thành
công viên công
Mô hình đánh giá
sự hài lòng của người dân
Điều tra, phỏng vấn
người dân
Giải pháp cho các vấn đề tồn tại
và đề xuất nâng cao
mức độ hài lòng
của người dân
Đánh giá mức độ hài lòng của

người dân
Phân tích cảm nhận
thực tế của người dân
Phân tích sự mong đợi
của người dân
được thu thập từ các báo cáo
- Các ý kiến đánh giá, các thông tin có liên quan sẽ được thu thập từ các
bài viết trên báo chí, các phương tiện thông tin đại chúng.
- Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công viên
công và các phương pháp nghiên cứu sẽ được tiến hành dựa các lý thuyết đã
học ở bộ môn “Những nguyên lý cơ bản của Marketing” (Principles of
Marketing).
Số liệu sơ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Phỏng vấn các đơn vị quản lý, cán bộ công nhân viên làm việc tại ba
công viên.
- Phát phiếu điều tra:
+ Mẫu: khoảng 300 người chia đều cho ba công viên. Chọn tùy tiện,
phát phiếu ở cửa công viên, hướng tới bộ phận đang sử dụng dịch vụ công
viên công. Mỗi công viên khoảng 100 phiếu để đảm bảo số lượng đồng đều
và mẫu đủ lớn để rút ra được xu hướng chung từ phiếu điều tra.
+ Đơn vị mẫu: Người dân tham gia sử dụng dịch vụ công viên công.
+ Địa bàn điều tra: Ba công viên Thống Nhất,Bách Thảo và Indira
Gandhi.
+ Nội dung điều tra: Mong đợi và cảm nhận thực tế của người dân khi
sử dụng dịch vụ công viên công.
+ Mục đích điều tra: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công viên công.
4.3 Phương pháp xử lý số liệu
- Xử lí số liệu bằng Excel và SPSS.
- Sử dụng các công cụ: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…

5. Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương
chính:
- Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với 3 công
viên công tại Hà Nội
- Chương 2: Phân tích sự hài lòng của người dân đối với 3 công viên
4
công tại Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với 3 công viên công tại Hà Nội
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI 3 CÔNG VIÊN CÔNG TẠI HÀ NỘI
1.1.Đặc điểm của dịch vụ công viên công và sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công viên công tại Hà Nội
1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ công viên công
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày,chúng ta thường nhắc tới dịch vụ như một
cách nói chung của các hoạt động trao đổi ở nhiều lĩnh vực với các cấp độ
khác nhau. Có vô số cách định nghĩa chính xác hơn về dịch vụ, chẳng hạn
như “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256). Hay theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất; bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ và mang lại lợi nhuận. Còn theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc

không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Nói tóm lại, dịch vụ có thể có rất nhiều định nghĩa, được phát biểu dưới
nhiều góc độ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người .Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
b. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp
thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu
6
quả và công bằng.
Dịch vụ công nhìn chung có đặc tính không loại trừ (non-excludable) và
không cạnh tranh (non-rival) trong tiêu dùng. Đặc tính không loại trừ có
nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng,tiêu dùng loại dịch vụ này,
không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả tiền sử dụng dịch vụ đó hay
không.Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này
không là giảm đi hoặc ảnh hưởng đến quyền lợi, sự sử dụng, tiêu dùng của
người khác; chi phí cận biên cho thêm một người nữa sử dụng dịch vụ này
bằng không.Về cơ bản, dịch vụ đó khi được một người sử dụng và nhiều
người sử dụng cũng không có sự khác biệt.
Các dịch vụ có cả hai đặc tính trên được gọi là dịch vụ thuần công (dịch
vụ công thuần khiết – pure public services); VD: Quốc phòng, hải đăng hoặc
phòng chống dịch bệnh v.v Đối với dịch vụ thuần công, tất cả mọi người đều
được có quyền tiêu dùng, hưởng lợi bất kể họ có trả tiền hay không.Nhưng
cũng chính bởi đặc tính phi lợi nhuận mà chỉ có nhà nước mới có thể cung
ứng được loại dịch vụ này.
Các dịch vụ bán công(dịch vụ công không thuần khiết - impure public
services)là các dịch vụ không phải ai cũng có thể tự nhiên sử dụng vì việc sử
dụng của người này có một mức độ ảnh hưởng nhất định đến người khác và

sự sử dụng của người khác.
1.1.1.2 Khái niệm công viên
Theo định nghĩa của từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam,công viên là
những vườn hoa lớnđược xây dựng trong nội thành và vùng ven thành phố để
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của cư dân đô thị, ngoài ra còn có
tác dụng cải thiện môi trường đô thị.
Công viên có thể được phân thành nhiều loại bằng các tiêu chí khác
nhau, chẳng hạn như mục đích sử dụng, diện tích nhưng vì mục đích của
nghiên cứu,chúng tôi sẽ phân loại công viên theo đơn vị chủ quản,tức là sẽ có
2 loại công viên: công viên công do các doanh nghiệp, đơn vị trực thuộc Nhà
nước quản lý (VD:Công viên Thống Nhất, Bách Thảo v.v…) và công viên tư
do các doanh nghiệp tư nhân bỏ vốn đầu tư (VD: Công viên Vầng Trăng, Suối
Tiên v.v…).
1.1.1.3.Vai trò của công viên
7
a. Mang lại lợi ích cho sức khỏe cộng đồng
Công viên có diện tích rộng lớn với nhiều cây xanh là địa điểm lí tưởng
cho cư dân đô thị đến thư giãn, tham gia các hoạt động thể dục thể thao để
nâng cao sức khỏe, thể lực, thư giãn tâm lý sau những giờ học tập, lao động
căng thẳng.
Riêng đối với trẻ em – các công dân tương lai của đất nước đang trong
lứa tuổi phát triển, những hoạt động vui chơi giải trí là vô cùng bổ ích và cần
thiết giúp nâng cao,phát triển cả về mặt tinh thần cũng như thể chất. Xã hội
phát triển kinh tế đi lên tuy nhiên sân chơi lành mạnh cho trẻ em thì vẫn còn
tương đối nghèo nàn khiến các em quá phụ thuộc vào các hình thức giải trí
thụ động như tivi, máy tính v.v dễ dẫn đến các bệnh về mắt.Ngoài ra trẻ em
không có điều kiện vui chơi ngoài trời và luyện tập thể dục đều đặn còn có
nguy cơ mắc những bệnh như đái tháo đường, béo phì và hen.Cũng vì quá
thiếu địa điểm vui chơi ngoài trời nên nhiều khi thay vì những sân chơi đúng
nghĩa như bãi cỏ, công viên thì chỗ chơi của các em lại là vỉa hè, lòng đường

– những nơi hết sức nguy hiểm cho trẻ nhỏ.
b. Mang lại lợi ích cho môi trường thành phố
Cây xanh có thể cải thiện đáng kể tình trạng ô nhiễm không khí ở đô thị
khi hấp thụ khí Cacbonic từ con người và các hoạt động liên quan thải ra,
cung cấp lượng oxy bổ sung cho con người, cung cấp bóng râm làm dịu bớt
cái nắng oi ả của mùa hè, chắn đỡ những cơn gió bấc lạnh lẽo của mùa đông,
ngoài ra còn có thể giảm bớt tiếng ồn từ các phương tiện giao thông .Chính vì
lẽ đó, từ lâu các công viên cây xanh vẫn được ví như các “lá phổi” của thành
phố.
Nhiều công viên ở Hà Nội còn có những hồ nước rộng lớn,có tác dụng
điều hòa khí hậu thành phố, giúp giảm bớt phần nào sự khắc nghiệt của hiện
tượng nóng lên toàn cầu.
c. Mang lại lợi ích cho xã hội
Ngoài những lợi ích nói trên thì công viên còn là môi trường học
tập,nghiên cứu cho cư dân đô thị.Công viên có thể là nơi tổ chức các buổi dã
ngoại ngoài trời, tạo cơ hội cho các đối tượng học sinh,sinh viên tìm hiểu về
môi trường tự nhiên.
8
Hơn nữa, như đã nói trên, công viên là nơi sinh hoạt cộng đồng chung, là
nơi người dân ở mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp thỏa mãn nhu cầu giao tiếp xã hội,
qua đó gia tăng sự gắn kết, gần gũi giữa các thành viên trong cộng đồng.
1.1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ công viên công
- Công viên công và các dịch vụ đi kèm chủ yếu cung cấp không
gian công cộng, giải trí cho người dân.
- Công viên công phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Mọi
người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế)
đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ mà công viên công cung cấp ở
một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền.Lượng dịch vụ mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức
thuế mà người đó đóng góp.

- Các công viên công và dịch vụ nó cung cấp do các cơ quan công
quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra quản lý.
1.1.2. Sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công viên công
Theo Richard L. Oliver, “sự hài lòng là câu trả lời hoàn thiện của khách
hàng. Đó là sự đánh giá về đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ, hoặc bản thân
sản phẩm hay dịch vụ đấy, xem chúng có mang lại một mức độ thích thú khi
tiêu dùng liên quan đến sự hoàn thiện hay không”.
Ngoài ra, “sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kinh nghiệm trước đây của họ”, theo
Phillip Kotler.
Từ 2 định nghĩa trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng chính là sự khác
biệt giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ nhận được.Có 3 trạng thái về
mức độ hài lòng của khách hàng: Nếu thực tế khách hàng nhận được kém
nhiều so với những gì họ kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu những
gì khách hàng kỳ vọng là những gì họ nhân được trên thực tế, khách hàng sẽ
hài lòng và cuối cùng, nếu những gì khách hàng nhận được lại vượt xa so với
những gì họ kỳ vọng trước đây, họ sẽ vô cùng hài lòng và thích thú.
9
Ví dụ như với dịch vụ giải trí,một khách hàng khi đi xem phim đã lựa
chọn cụm rạp Megastar thay vì rạp Tháng Tám mặc dù giá vé của Megastar
đắt hơn so với giá vé của rạp Tháng Tám.Với mức giá này, khách hàng khi
đến Megastar kỳ vọng rằng họ sẽ được thưởng thức một bộ phim với chất
lượng hình ảnh và âm thanh tốt, phòng chiếu rộng rãi, tiện nghi. Nhưng trên
thực tế, vì những lý do kỹ thuật, bộ phim họ xem có hình ảnh không được rõ
nét, âm thanh lúc to lúc nhỏ bất hợp lý. Kết quả là khách hàng rất không hài
lòng với dịch vụ của Megastar vì những gì họ nhận được hoàn toàn không
như những gì họ kỳ vọng.Ngược lại, cũng với mong đợi như trên, nếu khách
hàng không những có một khoảng thời gian xem phim tuyệt vời mà còn nhận
được sự quan tâm chăm sóc nhiệt tình, niềm nở của các nhân viên trong rạp,

thực tế đã vượt xa mức kỳ vọng của họ và họ rất hài lòng. Ngày nay, việc làm
khách hàng hài lòng không còn là mục tiêu chính của các doanh nghiệp mà họ
đang cố gắng đưa sự hài lòng lên một mức mới: mức vô cùng hài lòng.
Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy:
- 80% ý tưởng cho sản phẩm hay dịch vụ mới xuất phát từ ý tưởng của
chính khách hàng.
- Sẽ tốn kém một khoản chi phí nhiều gấp 6 lần để thu hút một khách
hàng mới so với việc giữ chân một khách hàng cũ.
- Nếu lời phàn nàn được giải quyết ngay lập tức, 95% khách hàng sẽ tiếp
tục làm ăn với công ty đó trong tương lai.
- 7 đến 10 khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm nếu công ty giải
quyết khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng.
- Một khách hàng sẽ nói về điều họ không hài lòng nhiều gấp đôi những
gì làm họ hài lòng.
- Một khách hàng không hài lòng sẽ nói với 8 đến 10 người khác về sự
không hài lòng của họ.
Từ những định nghĩa chung về sự hài lòng của khách hàng, ta rút ra
rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công viên công chính là
cảm nhận của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh những gì họ nhận được
trên thực tế từ một công viên công so với những kỳ vọng trước đây của
10
họ.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào độ rộng khoảng cách giữa sự kỳ vọng và
sự cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ công viên công.Khoảng
cách này càng nhỏ thì mức độ hài lòng càng cao, và ngược lại, khoảng cách
này càng lớn thì mức độ hài lòng càng thấp.
1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công viên công
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công viên công là
một quá trình đo lường cần tới một thước đo đặc biệt. Bởi lẽ mức độ hài lòng
là một khái niệm trừu tượng không thể cân đong đo đến một cách cụ thể mà

chỉ có thể thông qua các biểu hiện sau khi sử dụng dịch vụ hay còn gọi là
“Giá trị cảm nhận” để xác định, đánh giá. Mặc dù trên thế giới có rất nhiều
các thước đo chỉ số hài lòng nhưng trong công trình nghiên cứu này, công cụ
được sử dụng để đánh giá là Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ -
ACSI (American Consumer Satisfaction Idex).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn
diện khi sử dụng một dịch vụ.Vì vậy, khi nghiên cứu dựa trên Mô hình ACSI,
ta cần chú ý tới các nhân tố cấu thành nên sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu,
mỗi nhân tố lại được được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể khác nhau và liên
kết với nhau bằng các mối quan hệ nguyên nhân – kết quả vô cùng mật thiết.
Theo mô hình này thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận hay chính là cái người sử dụng dịch vụ nhận được và sự mong đợi của
họ khi sử dụng dịch vụ đó. Đồng thời, sự mong đợi của khách hàng có tác
động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận thông quá nhiều yếu tố và chủ yếu là
tâm lý.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy,
yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ
tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
11
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 2- Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh
ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết – Tác giả Lê Văn Huy, trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng)
Khi nghiên cứu dựa trên mô hình Chỉ số hài lòng, từng nhân tố cần được
đưa ra nghiên cứu, áp đo lường một cách chính xác, đầy đủ để từ đó có thể
tính toán, đưa ra những chỉ số cụ thể về sự hài lòng của khách hàng và hướng

tới việc đề xuất giải pháp giảm thiểu tối đa sự than phiền và gia tăng sự trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ. Các nhân tố chính bao gồm:
- Sự mong đợi: là thước đo cho sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ. Kỳ vọng thể hiện kinh nghiệm trước khi sử dụng
sản phẩn/dịch vụ, trong đó bao gồm một số thông tin vãng lai như quảng cáo,
truyền miệng cũng như những dự đoánvề khả năng cung cấp dịch vụ của công
ty trong tương lai.
- Chất lượng cảm nhận: là thước đo cho sự đánh giá của khách hàng
thông qua những trải nghiệm tiêu dùng thực tế của bản thân trong thời gian
gần đối với chất lượng dịch vụ, hàng hóa đó. Chất lượng được đo lường bởi
chất lượng cảm nhận sản phẩm (khả năng một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu cá nhân của người sử dụng) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (độ tin
cậy đi kèm với sản phẩm khi sản phẩm gặp vấn đề).
12
Chất lượng
cảm nhận
Sự trung thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng
của KH
hàng
Sự mong
đợi
Sự than phiền
- Giá trị cảm nhận: là một thước đo chất lượng của dịch vụ/ sản phẩm có
liên quan trực tiếp đến giá cả của sản phẩm/ dịch vụ đó. Cùng một sản phẩm và
dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người. Mỗi người

có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng
và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ. Mặc dù rất quan trọng đối với
quyết định của những người tiêu dùng sản phẩm lần đầu nhưng đối với những
người tiêu dùng quen thuộc hoặc lặp đi lặp lại thì nó lại ít có tác động hơn.Giá trị
cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với các tổ chức.Một sản phẩm chỉ
được đánh giá là tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải
chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với
những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm.
- Sự than phiền: được đo bởi phần trăm số người được hỏi thể hiện rằng
họ có than phiền trực tiếp với sản phẩm/ dịch vụ của công ty cung cấp trong
một khoảng thời gian nhất định.Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
trái ngược đối với sự than phiền của khách hàng.Nếu khách hàng càng hài
lòng với sản phẩm/ dịch vụ thì khả năng than phiền của họ càng thấp và
ngược lại.
- Sự trung thành: bao gồm khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/
dịch vụ một cách tự giác mà không có sự can thiệp của các yếu tố bên ngoài
và khả năng khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi có sự
thay đổi giá cả.Đây là một yếu tố quyết định đối với mô hình ACSI bởi lẽ nó
được coi như một đại diện cho khả năng thu lợi nhuận.
Thông qua mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng ACSI, ta có thể nhận thấy
được sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố đó là sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.Thông qua việc so sánh
giữa hai biến số là mong đợi của người dân và chất lượng dịch vụ mà họ cảm
nhận được khi sử dụng công viên sẽ giúp ta rút ra được giá trị cảm nhận của
họ để từ đó biết được mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
công viên công tại ba công viên lớn ở Hà Nội nói riêng và các công viên công
khác trên địa bàn TP Hà Nộinói chung.
13
1.2. Nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công viên công tại Hà Nội

1.2.1.Sự hài lòng của người dân đối với các
dịch vụ công cộng
Như đã đề câp ở trên,các công viên nói chung đều mang lại những lợi ích
to lớn cho xã hội, môi trường thành phố cũng như sức khỏe cộng đồng.Tuy
vậy,để đảm bảo tốt vai trò này, bản thân các công viên cần có những hạng
mục công cộng cung cấp cho người dânbao gồm:
- Bãi cỏ: chiếm một phần lớn diện tích trong mỗi công viên, bãi cỏ góp
phần tạo nên không gian xanh cho công viên. Một bãi cỏ được chăm sóc cẩn
thận, tươi xanh, sạch sẽ luôn gây ấn tượng tốt với người dân.
- Cây xanh: Theo kết quả điều tra, có đến 35.7% người dân tìm đến các
công viên với mục đích thư giãnvì vậy cũng không đáng ngạc nhiên khi mật
độ cây xanh là một trong những yếu tố được đặc biệt quan tâm.Một công viên
với mật độ cây xanh thưa thớt sẽ không thể cung cấp đầy đủ bóng râm và
nguồn không khí mát lành cho người dân.Ngược lại, một công viên với nhiều
cây xanh sẽ tạo cho người dân cảm giác thoải mái,vui vẻ khi đặt chân đến
công viên.
- Đường đi: Gần một nửa số người dân được hỏi trả lời rằng mục đích
của họ khi đến công viên là để tập thể dục rèn luyện sức khỏe.Chính vì vậy,
đường đi là một yếu tố góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ công viên công.
- Độ an toàn: là mối quan tâm hàng đầu của người dân khi sử dụng dịch
vụ công viên công. Để người dân có thể thoải mái tận hưởng những giây phút
thư giãn trong công viên, họ cần được đảm bảo về sự an toàn. Một công viên
không có xe cộ đi lại tự do trong khuôn viên công viên hay các tệ nạn xã hội
như cướp giật, ma túy… chắc chắn sẽ làm người dân yên tâm hơn khi tới
công viên.
- Vệ sinh chung: với một địa điểm công cộng, đặc biệt là công viên công,
yếu tố vệ sinh cũng là mối quan tâm lớn của người dân. Đây cũng có thể là
yếu tố mà người dân khắt khe nhất khi đánh giá.
14

- Ghế đá: để người dân có thể thật sự tận hưởng không gian xanh, trong
lành ở công viên, ghế đá là một nhân tố không thể thiếu. Số lượng ghế có
nhiều không? Ghế đá có sạch sẽ không? Ghế đá đã được bố trí hợp lý hay
chưa? luôn là những câu hỏiđáng quan tâm khi nhắc tới hạng mục này.
- Hồ:Một hạng mục không bắt buộc nhưng là một điểm cộng lớn cho
mỗi công viên.Một hồ nước sạch đẹp thì dù diện tích không lớncũng đủ tăng
thêm sự thoải mái,hài lòng cho người dân khi đi dạo trong công viên.
- Quang cảnh: là sự hài hòa trong cách bố trí các hạng mục như cây
xanh, bãi cỏ, ghế đá… trong công viên. Một công viên với quy hoạch, bố trí
hợp lý sẽ tạo được sự thuận tiện hơn cho người dân trong quá trình sử dụng.
1.2.2. Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ gia tăng
giá trị
Mỗi công viên công được xây dựng lên bao gồm nhiều hạng mục được
kết hợp với nhau một cách hài hòa tạo nên một quần thể hoạt động thống
nhất.Bên cạnh các dịch vụ công cộng được tạo ra để phục vụ mục đích ban
đầu là tạo cảnh quan cho thành phố,cung cấp chỗ vui chơi cho người dân
trong công viên còn các dịch vụ gia tăng giá trị. Đây là loại hình dịch vụ nằm
ngoài mục đích chính thống của công viên công của hay nói một cách chính
xác ở đây là các dịch vụ phải trả tiền khi sử dụng. Các dịch vụ gia tăng giá trị
này được tạo ra nhằm tăng thêm sự phong phú đồng thời hỗ trợ tăng nguồn tài
chính giúp cải tạo, tu bổ và phát triển cho công viên. Các dịch vụ này bao
gồm:
- Nhà vệ sinh: là một trong những yếu tố quyết định tới mức độ sạch sẽ
trong công viên. Nhà vệ sinh trong công viên thường bao gồm một hoặc nhiều
bệ xí và bồn rửa tay để người dân có thể dễ dành sử dụng khi có nhu cầu. Nhà
vệ sịnh công cộng thường được chia thành 2 khu riêng biệt dành cho nam và
nữ nhưng cũng có trường hợp được xây dựng chung một phần. Các nhà vệ
sinh trong công viên công thường được quản lí bởi một nhân viên vệ sinh.
Nhân viên này sẽ có nhiệm vụ vệ sinh kiêm thu phí dịch vụ mỗi khi có người
sử dụng. Mức phí được thu tùy vào từng nơi sẽ giao động trong khoảng từ

1,000 đồng cho tới 5,000 đồng.
15
- Bãi trông xe: là một phần đem lại nhiều giá trị kinh tế cho công viên.
Bãi trông xe trong công viên thường được ngăn cách với các khu còn lại bằng
hàng rào sắt hoặc hàng rào tự tạo. Quy mô các bãi trông xe trong công viên
thường nhỏ và chủ yếu chỉ dành cho xe máy và xe đạp. Quản lí các bãi trông
xe này thường là nhân viên của công viên và giá vé gửi xe dao động trong
khoảng từ 2,000 đồng đến 5,000 đồng với xe máy và từ 1,000 đồng tới 3,000
đồng với xe đạp.
- Các trò chơi, dịch vụ thu phí khác: Trò chơi giải trí là một trong các
dịch vụ thu phí không thể thiếu trong công viên, chủ yếu là các trò chơi cho
trẻ em như bơi thuyền, đạp vịt, nhà bóng, đu quay, v.v… Các trò chơi này
được bố trí trong một khu nhất định của công viên và thường được đi kèm với
các dịch vụ thu phí khác như giải khát, kinh doanh các mặt hàng đồ chơi trẻ
em hoặc các sản phẩm khác. Các trò chơi được vận hành và quản lí bởi nhân
viên của công viên nhưng các dịch vụ thu phí khác thì thường được sở hữu
bởi tư nhân ngoài công viên sau khi được sự cho phép và đóng phí cho công
viên. Giá thành khi tham gia các trò chơi trong công viên là từ 10,000 đồng
cho tới 30,000 đồng.
Các yếu tố trên tuy không phục vụ cho những mục đích tiên quyết khi
xây dựng một công viên nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng với sự phát
triển của công viên.Khi nắm được kết cấu tổ chức của các hạng mục này, ta
có thể so sánh chất lượng và số lượng để từ đó có những điều chỉnh hợp lí ở
từng phần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như độ hấp dẫn cho công
viên. Mỗi dịch vụ giá trị gia tăng trong công viện lại có những tiêu chí nhỏ
hơn, cụ thể hơn để đánh giá, như độ sạch sẽ, tiện nghi của nhà vệ sịnh, khả
năng đáp ứng nhu cầu của bãi trông xe hay như tính hấp dẫn của các trò chơi,
dịch vụ thu phí khác.Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với những dịch
vụ gia tăng giá trị ta phải đánh giá mong đợi và cảm nhận thức tế dựa trên
những tiêu chí đó để từ đó so sánh khoảng cách và đưa ra kết luận về mức độ

hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với nhân viên công viên
Một công viên tồn tại và hoạt động hiệu quả không chỉ cần có các công
16
trình mà còn cần tới lực lượng quản lí và bảo quản chất lượng công trình.Đó
chính là đội ngũ nhân viên trong công viên, bao gồm:
- Đội ngũ bảo vệ: đây là lực lượng giúp duy trì trật tự và an toàn. Các
nhân viên này phải được cung cấp đồng phục riêng và có nhiệm vụ quan sát,
quản lí chặt chẽ ngăn cho các hành động trái luật pháp và trái thuần phong mĩ
tục xảy ra trong công viên.Đây cũng là lực lượng phản ứng đầu tiên khi có
những tai nạn như cháy nổ xảy đến với công viên. Lực lượng này phần lớn
được duy trì ở công viên 24/24 giờ một ngày không kể cuối tuần và ngày lễ.
- Nhân viên thu phí: bao gồm nhân viên thu phí vào cửa, phí trông xe và
phí các dịch vụ trò chơi trong công viên. Đây là những người trực tiếp tiếp
xúc với người dân,thu phí trực tiếp và hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ.
Nói cách khác họ chính là bộ mặt đại diện cho quản lí của công viên.
- Nhân viên vệ sinh: đây là lực lượng mà công việc của họ quyết định tới
chất lượng cảnh quan và vệ sinh chungcủa công viên. Họ là những người làm
nhiệm vụ thu dọn rác thải, chăm sóc cây cỏ và dọn dẹp chuồng thú trong công
viên. Các nhân viên này chủ yếu làm theo các ca sáng và chiều kể cả các ngày
cuối tuần với nhiệm vụ duy trì vệ sinh và sạch đẹp cho công viên.
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công viên công
1.3.1. Các yếu tố bên trong
Do mỗi công viên có qui hoạch và cách thức hoạt động khác nhau nên
mặc dù có cùng một mục đích và hạng mục tương đương nhưng các yếu tố
bên trong cấu thành vẫn có sự khác biệt.Ngoài ba yếu tố chính nêu trên là
dịch vụ công cộng, dịch vụ giá trị gia tăng và lực lượng nhân viên thì chính ta
còn phải kể đến các yếu tố như:
- Cơ sở hạ tầng bao gồm:

+ Hệ thống cấp thoát nước
+ Hệ thống cấp chiếu sáng
+ Hệ thống âm thanh
+ Hệ thống điện lưới
Đây là các yếu tố hỗ trợ giúp cho bộ máy công viên được vận hành một
cách nhịp nhàng và suôn xẻ.Nếu như trước đây, khi đất nước còn nhiều khó
khăn, các hệ thống này được xây dựng một cách đơn giản và thủ công (VD:
17
Các nguồn nước chưa qua xử lí được đưa thẳng xuống hồ; hệ thống chiếu
sáng chỉ là hệ thống cột đèn thưa thớt và âm thanh chỉ có một hay vài chiếc
loa được mắc trên các cột điện) thì giờ đây, với sự phát triển về kinh tế cũng
như kỹ thuật,các trang thiết bị cũng trở nên hiện đại hơn, thông minh hơn, thì
hệ thông trang thiết bị cũ trở nên lỗi thời, ảnh hướng tới sự hài lòng của khách
hàng và tạo ra một nhu cầu cấp thiết trong vấn đề tu bổ, nâng cấp.
- Ban quản lý/ Đơn vị quản lý: Sự hài lòng của người dân đối với công
viên công và các dịch vụ nó cung cấp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi đơn vị quản
lý bởi họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình duy trì, bảo vệ cũng
như phát triển, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư nâng cao các loại hình dịch vụ
giải trí, tiện ích phục vụ người tiêu dùng - ở đây là người dân.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài
a. Các yếu tố kinh tế - chính trị trong nước
Sự phát triển nhanh chóng của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng
trong những năm vừa qua nhìn chung đã cải thiện mức sống cho người dân
một các đáng kể. Từ chỗ “ăn no mặc ấm” nay người ta dần hướng tới “ăn
ngon mặc đẹp”.Kinh tế, công nghệ thông tin phát triển tạo cho người dân cơ
hội hội nhập với thế giới.Họ có cơ hội được du lịch tham quan ở nước ngoài,
tiếp cận với các loại hình giải trí mới mẻ qua sách báo, tivi, mạng internet. Do
vậy, nhu cầu cho các hoạt động thư giãn giải trí của người dân ngày một tăng
cao với mức độ yêu cầu cao hơn trước đây. Làm thế nào để tạo cho người dân
một không gian giải trí thư giãn lành mạnh đạt đến độ hài lòng thỏa mãn cho

người sử dụng là một vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý.
Bên cạnh đó, để đối phó với hậu quả của quá trình đô thị hóa quá nhanh
khiến môi trường thành phố bị ô nhiễm nghiêm trọng; Hà Nội cũng cần
những công viên có diện tích cây xanh lớn, cung cấp không gian trong lành
cho người dân cũng như đóng vai trò của “những lá phổi xanh” cho thành
phố.
b. Các yếu tố văn hóa – xã hội trong nước.
Các yếu tố văn hóa – xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có
thể chia thành 3 yếu tố :
- Các yếu tố văn hóa: Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi nền
văn hóa và tầng lớp xã hội của họ. Mỗi nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội,
18
mức độ học vấn sẽ có sở thích, cách đánh giá khác nhau đối với công viên và
các dịch vụ đi kèm. Chẳng hạn một người từng du lịch hoặc sinh sống ở nước
ngoài 1 thời gian khi sử dụng công viên tại Hà Nội sẽ so sánh chất lượng với
tiêu chuẩn của nước ngoài và đưa ra những đánh giá chủ quan riêng.
- Các yếu tố xã hội: Cảm nhận của con người còn bị chi phối bởi ý kiến,
nhận định, thái đô của bạn bè, người thân trong gia đình, Những người
cùng nghề nghiệp hay xuất thân từ cùng một gia đình thông thường có cách
đánh giá khác giống nhau.
- Các yếu tố nhân khẩu học: như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình
trạng hôn nhân, tính cách, thu nhập v.v cũng có ảnh hưởng đến sự đánh giá
của mỗi người dân.Ví dụ như giữa đàn ông và phụ nữ có sự khác biệt về sở
thích, đàn ông thích không gian rộng rãi,các cơ sở vật chất để tập các môn thể
dục thể thao nhất định…còn phụ nữ thì quan tâm đến độ an toàn khi tập thể
dục tại công viên, không gian để giao lưu hay các dịch vụ giải trí cho con
cái.Hoặc những người lớn tuổi, cán bộ hưu trí không quá cầu kì về các
phương tiện trò chơi giải trí, họ chỉ cần một không gian trong lành để dưỡng
sinh, nâng cao sức khỏe thì ngược lại giới trẻ ưa thích công viên với nhiều
loại hình giải trí thư giãn như trò chơi, không gian dã ngoại.

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VIÊN CÔNG TẠI HÀ NỘI
2.1.Giới thiệu chung về 3 công viên
2.1.1. Công Viên Thống Nhất
2.1.1.1 Thông tin chung
Công viên Thống Nhất hiện đang toạ lạc tại địa chỉ 354 Lê Duẩn, quận
Đống Đa, thành phố Hà Nội.Công viên có diện tích trên 50 hecta, nằm giữa
bốn phố Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Đại Cồ Việt và Nguyễn Đình Chiểu và là
19
một trong những công viên có diện tích lớn nhất tại Hà Nội.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
- Công viên Thống Nhất xưa kia vốn là vùng đầm hồ và bãi rác của ba
làng Vân Hồ, Thể Giao và Thiền Quang, phía Đông là đất các làng cổ Vân
Hồ, Thể Giao và Thiền Quang. Phía Bắc là làng Thiền Quang, Pháp Hoa,
Quang Hoa, Liên Thủy.Phía Tây là làng Liên Thủy, Kim Liên (hồ Bảy Mẫu là
của làng Kim Liên).Phía Nam là làng Phúc Lâm Tiểu và Vân Hồ.
- Năm 1958, Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội quyết định xây dựng
nơi đây thành công viên để làm nơi vui chơi giải trí cho đồng bảo thủ đô.
- Nhờ sự góp sức nhiệt thành và lao động miệt mài của đồng bào, sinh
viên thủ đô, năm 1960 công viên dần hoàn thành với 2 hồ nước lớn và hai đảo
nhỏ; bắt đầu đón khách và đến ngày 30/5/1961, công viên chính thức khánh
thành và mang tên Công viên Thống Nhất với niềm hy vọng sớm giải phóng
miền Nam, thống nhất đất nước.
- Ngày 30/4/1975, quân và dân ta đã giải phóng hoàn toàn miền Nam
hoàn thành sự nghiệp thống nhất đất nước. Nhân dịp kỷ niệm lần thứ 110
ngày sinh của Lê Nin, lãnh tụ vĩ đại của giai cấp công nhân thế giới, Công
viên Thống Nhất được đổi tên thành Công viên Lê Nin (ngày 19/4/1980)
20
- Đến tháng 5/2003, Công viên Chi Lăng nơi có tượng Lê Nin đổi thành

Công viên Lê Nin. Do đó, vào tháng 10/2003, Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà
Nội quyết định chuyển lại tên công viên Thống Nhất như ban đầu.
- Năm 2010, UBND thành phố Hà Nội triển khai dự án cải tạo công viên
Thống Nhất chào mừng kỉ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội. Đặc biệt,
ngày 23/7/2010, bức tượng đồng mang hình ảnh Bác Hồ - Bác Tôn được
chính thức khánh thành trên đảo Hòa Bình, đây là một món quà của người
dân Thành Phố Hồ Chí Minh gửi tặng thủ đô Hà Nội nhân dịp đại lễ. Công
trình thể hiện sự kính trọng, tình cảm kính yêu của nhân dân đối với Bác Hồ -
Bác Tôn và là biểu hiện của tình đoàn kết Nam - Bắc một nhà.
2.1.2. Công viên Bách Thảo
Công viên Bách Thảo, hay vườn Bách Thảo nằm phía sau Lăng Chủ tịch
Hồ Chí Minh và Phủ Chủ tịch. Hiện tại, Vườn bách thảo bị thu hẹp so với
trước đây sau khi nhường một phần khá lớn diện tích đất để xây dựng Khu di
tích lịch sử Ba Đình, diện tích còn lại khoảng trên 10ha (ban đầu rộng khoảng
20ha) nằm trong địa phận phường Ngọc Hà, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
Vườn Bách Thảo trước đây nguyên là đất của phường Khán Xuân và
một phần của làng Ngọc Hà, tổng Yên Thành, huyện Vĩnh Thuận song đến
năm 1890, Pháp đã dời dân ở đây đi nơi khác để lập Phủ Toàn quyền (nay là
phủ Chủ Tịch) và mở rộng Công viên, đặt tên là Vườn thảo mộc, đồng thời
trong vườn cũng có nuôi một số lượng nhỏ thú vật, nên còn gọi là vườn Bách
Thú.Nhưng dân chúng thì vẫn quen gọi là Trại hàng hoa.Sau năm 1954, công
viên này chính thức được gọi là Vườn Bách Thảo.Sau chiến tranh thế giới lần
II, vì không được quan tâm chăm sóc nên chim muông trong vườn chết
dần.Thực dân Pháp chuyển số thú còn lại vào Thảo Cầm Viên Sài Gòn, nơi
đây chỉ còn lại vườn cây.Sau ngày giải phóng thủ đô, chính quyền mới đã tu
bổ và đổi tên nơi đây thành Công viên Bách Thảo.
Hiện tại, Vườn Bách Thảo có hơn 100 loài thực vật thân gỗ quý hiếm
như gụ mật, triều lưu chanh, lộc vừng, muồng xanh, sồi, sưa…Công viên có
trên 2,000 thể cây gỗ hơn 100 năm tuổi với đường kính thân trên 100cm,
trong đó có một số loài cây đang bên bờ vực tuyệt chủng. Đặc biệt, ở Vườn

bách Thảo còn có một khu vườn phong lan rộng hàng trăm mét vuông luôn
21
khoe sắc. Với những đặc điểm như vậy, công viên Bách Thảo là một địa điểm
tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn cũng như nghiên cứu, học tập khá thú vị của
người dân thủ đô nói riêng và du khách đến thăm Hà Nội nói chung.
2.1.3. Công viên Indira Gandhi
Công viên hồ Thành Công trước đây là khu đất bao quanh hồ Thành
Công nhưng đã bị lở vỡ, nước thải sinh hoạt trực tiếp bị đổ xuống hồ, gây ô
nhiễm nặng. Để xây dựng khu vực hồ Thành Công, năm 1996 Thành phố đã
có Quyết định phê duyệt quy hoạch chi tiết khu vực hồ với diện tích hơn
10ha. Sau đó, Thành phố có Quyết định cho phép thành lập công viên hồ
Thành Công trực thuộc Cty Hà Thủy, giao cho Cty Hà thủy bảo vệ, duy trì vệ
sinh mặt nước hồ và duy tu công viên.
Sáng 9/10/2004, UBND TP Hà Nội đã tổ chức lễ khánh thành và gắn
biển công trình chào mừng kỷ niệm 50 năm giải phóng thủ đô cho Công viên
và đổi tên thành Công viên Indra Gandhi.
2.2.Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công viên công tại Hà Nội
2.2.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu
Hạng mục Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Thôn
g tin
cá
nhân
Giới tính
Nam 133 44.30%
Nữ 167 55.70%
Độ tuổi
< 18 23 7.70%
19 – 25 139 46.30%

26 – 40 36 12.00%
41 – 55 23 7.70%
> 56 79 26.30%
Tình trạng công việc
Học sinh sinh viên 131 43.70%
Đang đi làm 76 25.30%
Cán bộ hưu trí 86 28.70%
Khác 7 2.30%
Khoảng cách từ nhà
-> CV
< 1km 120 40.00%
2 – 3km 64 21.30%
> 4km 116 38.70%
Thôn
g tin
chung
Độ thường xuyên Hàng ngày 115 38.30%
2 lần / tuần 40 13.30%
1 lần / tuần 21 7.00%
1 lần / tháng 29 9.70%
22
< 1 lần / tháng 95 31.70%
Mục đích
Thể dục 144 48.00%
Thư giãn 107 35.70%
Tham quan 38 12.70%
Đưa trẻ đi chơi 11 3.70%
Thời gian
Sáng 99 33.00%
Chiều 198 66.00%

Tối 3 1.00%
Tiền vé
Có thu 127 42.30%
Không thu 173 57.70%
Phí hợp lí
Có 243 81.00%
Không 57 19.00%
Có nên thu tiền
không
Có 106 35.30%
Không 194 64.70%
Bảng 1 –Đặc điểm của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra)
Người dân tham gia trả lời phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu
nhiên, phát phiếu điều tra ngay tại công viên.Người phỏng vấn trực tiếp đưa
ra câu hỏi và ghi nhận lại thông tin, ý kiến đóng góp từ phía người dân.Các
đặc điểm chính của mẫu nghiên cứu được thể hiện trong bảng trên.
- Cơ cấu giới tính: Số lượng nữ giới tham gia trả lời khảo sát chiếm tỉ lệ
55.70%, lớn hơn so với nam giới là 44.3%
- Cơ cấu độ tuổi: Theo thống kê, độ tuổi chiếm tỉ lệ lớn nhất là 19-25 với
46.30%. theo sau là trên 56 tuổi với 26.3%.Tỉ lệ khách vào công viên trong độ
tuổi từ 26-40 đứng thứ 3 với 12%.Độ tuổi 41-55 và dưới 18 là ít nhất, cả hai
đều nằm ở mức 7.7%.
- Tình trạng công việc: Số lượng học sinh sinh viên tham gia trả lời khảo
sát là cao nhất , chiếm 43.7%, tiếp theo là cán bộ hưu trí với 28.7%, xêp thứ 3
là nhóm đối tượng có công việc ổn định với 25.3% và cuối cùng là nhóm hiện
đang thất nghiệp hoặc hành nghề tự do, không ổn định với 2.3%.
- Tần suất đến công viên: 38.3% số người được hỏi cho biết họ đến công
viên hàng ngày, 31.7% rất ít khi đến công viên, khoảng ít hơn 1 lần 1 tháng,
13.3% lưu đến công viên tương đối thường xuyên khoảng 2 lần 1 tuần, tỉ lệ số
người đến công viên với tần suất 1 lần 1 tuần và 1 lần 1 tháng lần lượt là 7%

và 9.7%.
23