Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy

GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
NGHIỆP VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Dưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các ngành
khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quan trọng. Quy
trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các
nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quy trình không chỉ thể hiện trong lý luận mà còn thể hiện một
cách rõ ràng hơn trong thực tế, nó ngày càng trở nên quan trọng, cần thiết hơn, được thể
hiện dưới nhiều khía cạnh.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là thu nhập của người lao động cao hơn,
dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và các nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng, khách
sạn. Họ sẵn lòng bỏ thêm tiền để có được một dịch vụ tốt hơn là những dịch vụ giá rẻ
nhưng chất lượng lại kém. Nhận thức được thị trường tiềm năng này, các khách sạn mọc
lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hút khách làm cho môi
trường kinh doanh trở lên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Khách hàng không còn quan tâm
nhiều đến các sản phẩm giá rẻ nữa mà chú trọng nhiều đến chất lượng của chúng.
Hiện nay, chất lượng được coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng
đầu của các doanh nghiệp và khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, chất
lượng cao cộng với dịch vụ khác biệt sẽ là yếu tố hấp dẫn khách. Với tầm quan trọng như
vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa
mãn tối đa nhu cầu thị trường. Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào quy trình
thực hiện, nó có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhưng ngược lại, nếu làm không tốt
sẽ dẫn đến chất lượng thấp.
Trong các lĩnh vực hoạt động của khách sạn, kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu
tương đối lớn, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới đã góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu
của doanh nghiệp. Với đời sống ngày được nâng cao, nhu cầu của con người cũng thay
đổi rõ rệt, xuất hiện thêm các nhu cầu mới trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại nhà
hàng, khách sạn. Cưới hỏi là một việc trọng đại của đời người, ai cũng muốn lễ cưới của

mình được hoàn hảo nên việc chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới rất quan trọng đối với chủ
tiệc. Họ cần cân nhắc kỹ xem doanh nghiệp đó có đáp ứng được yêu cầu, mong muốn của
họ hay không và thỏa mãn họ ở mức độ nào. Điều đó đã tạo ra những cơ hội lớn nhưng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
1
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
cũng mang lại sức ép không nhỏ cho doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải
có những biện pháp kịp thời, cụ thể để thu hút khách, nâng cao hiệu quả của lĩnh vực kinh
doanh đầy tiềm năng này.
Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn, em thấy dịch vụ tiệc cưới còn tồn tại
những hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chú trọng nhiều đến
quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quy trình . Bên cạnh đó,
những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ tiệc
cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn,
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần có giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình nghiệp vụ
tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp,
vì vậy em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn và qua đó đề
ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Quy trình phục vụ tiệc cưới quyết định chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch
vụ tiệc cưới và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ này.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cộng với thực trạng hoạt động phục vụ tiệc
cưới ở khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém nhất định, vì vậy cần phải có những
điều kiện, giải pháp cụ thể để thực hiện tốt quy trình đó nên em đã mạnh dạn chọn đề tài:
“ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực
và đề ra một số biện pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó. Cụ thể là:
- Hệ thống các kiến thức liên quan đến tiệc cưới để có cái nhìn tổng thể về thực trạng

quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tế thực
hiện.
- Nghiên cứu, quan sát cùng với việc thu thập, phân tích các thông tin, số liệu để đánh
giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Tìm ra những thành công, hạn chế và những nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn
đến các kết quả.
- Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực.
- Đưa ra các đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
2
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
- Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ
tiệc cưới và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới.
- Về không gian: nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc cưới của bộ phận bàn, bar tại khách
sạn Cầu Giấy.
- Về thời gian: quá trình nghiên cứu được tiến hành từ khi em nhận chuyên đề, từ ngày
29/3 đến ngày 11/6/2010. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại phòng kế toán của
khách sạn trong 2 năm 2008 - 2009 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới trong khách
sạn
1.5.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc cưới
Để hiểu rõ hơn về hoạt động phục vụ tiệc cưới, trước hết cần làm rõ các khái niệm:
- Tiệc: Tiệc được hiểu là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những
mục đích khác nhau.
Tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề của buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc khác
nhau. Theo mục đích, có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc
mừng thọ, tiệc tân gia… trong đó bao gồm cả tiệc cưới. Căn cứ vào món ăn, có tiệc Âu,
Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục

vụ có tiệc ngồi, tiệc đứng.
- Tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích là
chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Ngoài ra có thể có một số mục
đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…
- Phục vụ tiệc cưới: phục vụ tiệc cưới được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho
khách những thức ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn
nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống.
1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới
Hoạt động phục vụ tiệc cưới mang những đặc điểm sau:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tiệc cưới được thể hiện ở: đối tượng khách tham
dự ( thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm
tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn
uống, khẩu vị cũng khác nhau); món ăn, đồ uống, đi kèm với nó là các dụng cụ dùng tiệc
cũng đa dạng cả về số lượng và chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp như vậy
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
3
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
cũng không tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra. Vì vậy để thỏa mãn những đối
tượng này đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng ứng xử nhất định.
Sự phức tạp còn thể hiện ở hình thức trang trí tiệc: tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên
việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc khác. Bao gồm: phía sân khấu thường
dùng phông màu đỏ hoặc xanh, có gắn tên cô dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song
hỷ và các biểu tượng như đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nay do nhu cầu của con
người cao hơn nên còn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói. Ngoài
ra các bàn tiệc cũng phải được trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang một màu sắc
riêng thể hiện sự trang trọng, lịch sự của bữa tiệc.
- Có nội dung kỹ thuật
Tiệc cưới được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa
thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức,

thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang
trí và một số yêu cầu khác. Nhân viên phục vụ cần nắm chắc các quy trình thực hiện, kỹ
thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”
Thể hiện ở cách trang trí phòng tiệc, cách bài trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc của
nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ
khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật
này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được
nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ
không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó.
Thông thường tiệc cưới diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc
nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu
của khách.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ
tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
1.5.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cưới
Để cung ứng dịch vụ tiệc cưới tốt nhất cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp đều phải
tiến hành tổ chức tiệc cưới theo ba giai đoạn sau:
- Nhận đặt tiệc
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
4
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như: thời gian, địa điểm tổ
chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ và
trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung trong bữa tiệc và những yêu
cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng.
- Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận
Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các bộ

phận chủ động phục vụ như: bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn; bộ
phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và phục vụ khách ăn
uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, áo ghế; nhóm
nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộ phận kỹ thuật đảm bảo
thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí đủ
nhân viên…
Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp
chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận
tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.
- Quy trình phục vụ tiệc: tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra theo 6
bước:
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón khách
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến
Tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
5
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các
công việc:
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với
chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều
hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn ghế
ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn
uống.

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự
trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống
chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên
có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh
viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã
đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ
khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
Bước 2: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc
với dáng mạo, trang phục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có khách tới, nhân
viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng
cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Bước 3: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách
ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các
kỹ năng phục vụ thuần thục.
- Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách.
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực
đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
6
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn
cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện
cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.

- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.
Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến
hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh
toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh toán, nhân
viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ,
tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 5: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi
tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến
với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân
viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu
nhất trong lòng khách hàng.
Bước 6: Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo
trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn vệ sinh
phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới
Quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố
bên trong và các yếu tố bên ngoài.
a. Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc
độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ
không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn tượng không tốt
cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới có thể kể đến như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ
thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc
hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời

gian hơn và chất lượng phục vụ không cao.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
7
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
- Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện.
Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước
của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ khách và
chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có trình độ
cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình
nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên
không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó
khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm
chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Tổ chức quản lý lao động
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Việc
phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch
vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công
việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ
kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc
Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên
trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ;
phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung
ứng cho khách dịch vụ tốt hơn.
- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng
Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai

hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó
với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục vụ đã đúng
hay chưa.
b. Yếu tố bên ngoài
- Khách hàng
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc
điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
8
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
tính cách khác nhau nên nhân viên gặp không ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình
cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không
thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách
hàng.
- Các đối tác cung ứng
Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật
tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế
biến món ăn, các đồ vật trang trí ( đá khói, bánh cưới, rượu vang nổ, pháo giấy)… Nếu
cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo
đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp đã thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng
không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tiệc cưới.
- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra
dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm
hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng
trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để
tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới
a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới là những hoạt động điều chỉnh, bổ sung hoặc
xây dựng lại để quy trình diễn ra một cách tuần tự, liên tục và chuẩn mực đồng thời xác
định các điều kiện thực hiện quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới
Nội dung của hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới là nghiên cứu, đánh giá, xem
xét thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Từ đó
tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó; bổ sung, điều chỉnh
các bước trong quy trình và đưa ra các giải pháp, đề xuất để hoàn thiện quy trình nghiệp
vụ tiệc cưới tại khách sạn.
c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới
Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách
hàng, doanh nghiệp và đối với xã hội.
Đối với khách hàng: quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách( nhu cầu
sinh lý, nhu cầu xã hội…).
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
9
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, vị thế trên thị trường,
nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh; hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn
hóa cho các nhân viên trong công ty.
Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con người
được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
Vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ tiệc cưới, em đi sâu vào nghiên cứu
thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới với những nội dung cụ thể:
- Khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy.
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu trực quan, phương pháp thu thập dữ liệu để nghiên
cứu.
- Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu: quan sát quá trình phục vụ của nhân

viên, phát phiếu điều tra khách hàng.
- Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập qua báo, tạp chí, các trang web, báo cáo, kết
quả kinh doanh của khách sạn.
- Tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.
- Phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn , từ
đó tìm ra những mạnh, ưu điểm cũng như mặt hạn chế, yếu kém, bất hợp lý trong các
bước của quy trình và nội dung từng bước. Dựa trên kết quả đó để xác định những nguyên
nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan của những hạn chế đó.
- Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực và các kiến nghị, giải pháp
nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
10
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
CẦU GIẤY
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1 Khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy
Qua khảo sát thực tế tại khách sạn, em thấy hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Cầu Giấy diễn ra như sau:
Tham gia trực tiếp vào việc tổ chức phục vụ tiệc cưới có các nhân viên thuộc bộ phận
bàn, bar; bếp; bộ phận kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới gồm có: 3 phòng ăn nằm liền kề nhau trên
tầng sáu với sứa chứa lên tới 500 chỗ ngồi, mỗi phòng được trang bị từ 2 - 4 máy điều hòa
nhiệt độ; hệ thống đèn đảm bảo đủ ánh sáng cho phòng tiệc; hệ thống loa đài, ti vi; bàn
ghế, xe đẩy, khay inox, các đồ vật trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, đồ vải; nhóm dụng cụ
phục vụ ăn uống như bát, đĩa, đũa, thìa, ly, cốc…
Về hoạt động tổ chức tiệc, diễn ra theo ba giai đoạn:
- Nhận đặt tiệc
Chủ tiệc và người phụ trách kinh doanh tiệc thỏa thuận về chương trình buổi tiệc, mức giá

thực đơn, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt, ngày, giờ tổ chức tiệc, hình thức thanh
toán.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc
Phân công công việc cụ thể cho các bộ phận: bộ phận bếp chuẩn bọ nguyên liệu để chế
biến món ăn theo thực đơn; bộ phận bàn, bar phụ trách đồ vải, đồ uống cho khách, chuẩn
bị phòng tiệc, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, thu dọn; bộ phận kỹ thuật phụ trách
âm thanh, ánh sáng.
- Quy trình phục vụ tiệc: diễn ra theo các bước:
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán và
xin ý kiến
Thu dọn
Sơ đồ 2.1.1. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
11
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
+ Chuẩn bị trước giờ ăn
Bao gồm các công việc: chuẩn bị phòng tiệc, trang trí sân khấu, kê xếp bàn ghế, chuẩn bị
dụng cụ và gia vị, trải khăn bàn, đặt dụng cụ, chuẩn bị diện mạo cá nhân.
+ Phục vụ khách ăn uống
Chuyển các món ăn và phục vụ khách ăn uống, đáp ứng các yêu cầu của khách trong quá
trình phục vụ.
+ Thanh toán và xin ý kiến
Khi buổi tiệc kết thúc, người phụ trách kinh doanh tiệc cùng với chủ tiệc thanh toán theo
hình thức đã thỏa thuận và xin ý kiến khách về chương trình của buổi tiệc, quá trình phục
vụ của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh.
+ Thu dọn

Công việc này thực hiện khi khách đứng lên ra về, tiến hành thu dọn các đồ dùng, dụng cụ
và phân loại để trả về các bộ phận, kê xếp lại bàn ghế chuẩn bị cho buổi tiệc sau.
Nhìn chung ở các bước của quy trình, khách sạn cũng đã đạt được những thành công
nhưng cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu
Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn, em sử
dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: quan sát, thăm dò khách hàng và phương pháp
thu thập dữ liệu thứ cấp.
Sau đây em xin vào nội dung cụ thể của từng phương pháp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Trong
thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phỏng vấn, phát phiếu điều tra
trắc nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng… Tuy nhiên trong đề tài này em chỉ sử dụng
phương pháp thăm dò khách hàng và phương pháp quan sát.
+ Phương pháp thăm dò khách hàng
Phương pháp này được thực hiện để thu thập những đánh giá của khách hàng thông qua
phiếu điều tra về một số chỉ tiêu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có những biện pháp điều chỉnh, bổ sung thích hợp để
nâng cao chất lượng. Khi phát phiếu cho khách hàng cần lưu ý đến thời điểm phát phiếu,
nên phát cho khách sau khi họ đã ăn uống xong để không gây khó chịu đối cho khách,
ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách và đảm bảo cho những đánh giá của khách
được chính xác.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
12
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
+ Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng tương đối
nhiều. Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế việc thực hiện quy trình nghiệp
vụ tiệc cưới tại khách sạn, qua đó tìm kiếm những nội dung đã đạt được và vấn đề còn tồn
tại và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó. Phương pháp này có ưu điểm là mang tính chủ
quan cao, tương đối dễ tiến hành. Tuy nhiên việc quan sát nếu không cẩn thận sẽ dẫn đến

việc gây ra cho người được quan sát sự khó chịu, giống như đang bị theo dõi mà dẫn đến
kết quả không có tính chính xác.
Với phương pháp này, em tiến hành quan sát nhân viên thuộc bộ phận bàn, bar trong quy
trình phục vụ tiệc cưới. Cụ thể:
Quan sát các bước của quy trình: chuẩn bị trước giờ ăn ( kỹ thuật kê xếp bàn ghế, trải
khăn phủ bàn, đặt dụng cụ), phục vụ khách ăn uống ( kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn cho
khách), thu dọn.
Do thực tập ở khách sạn nên em cũng được tham gia vào các bước của quy trình phục vụ,
vì vậy em thực hiện phục vụ cùng các nhân viên và kết hợp quan sát.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như qua sách, báo, tạp chí, internet, qua các
báo cáo, phương tiện thông tin đại chúng… Đây là những dữ liệu đã được xử lý có thể
cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Để có được những dữ
liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em đã thu thập các dữ liệu qua
báo, tạp chí du lịch, một số luận văn, các báo cáo, kết quả kinh doanh của khách sạn, các
website. Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên quan đến
hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn.
2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu Giấy
Qua việc khảo sát quy trình nghiệp vụ tiệc cưới và qua các phương pháp nghiên cứu
đã trình bày ở trên, sau đây em xin đi vào phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc
cưới tại khách sạn Cầu Giấy.
Xét về tổng thể, khách sạn chưa thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình, bỏ qua hai
bước: chào đón khách và tiễn khách. Về công tác tổ chức tiệc, giai đoạn nhận đặt tiệc và
lập kế hoạch tổ chức tiệc khách sạn thực hiện tốt, đúng nội dung và đạt chuẩn. Trong quy
trình phục vụ, ở mỗi bước tuy đã đạt được những thành công nhưng vẫn còn tồn tại một
số hạn chế nhất định. Cụ thể:
- Giai đoạn nhận đặt tiệc
Khách hàng có thể đặt tiệc cưới theo ba hình thức: một là đến trực tiếp bộ phận bàn,
bar của khách sạn, gặp người phụ trách kinh doanh tiệc để ký kết hợp đồng cung ứng dịch
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch

13
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
vụ tiệc cưới. Hai là khách liên hệ với phòng kinh doanh của khách sạn. Ba là khách có thể
gọi điện trực tiếp đên bộ phận bàn, bar để thỏa thuận việc đặt tiệc. Người quản lý kinh
doanh tiệc giới thiệu thực đơn và các mức giá cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách
về buổi tiệc, tư vấn cho khách về các dịch vụ kèm theo ( thuê MC), các chương trình
khuyến mãi nếu có ( cổng bóng, bánh cưới, trải thảm đỏ… tùy thuộc vào số lượng mâm
mà khách đặt), hình thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ tín dụng).
Nhìn chung các hình thức đặt tiệc của khách sạn tương đối đa dạng, khách hàng có
thể tìm hiểu về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn trên các trang web, tờ rơi, trên đó có ghi
số điện thoại, địa chỉ e-mail của người phụ trách kinh doanh tiệc, khách có thể lựa chọn
các cách phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện của mình.
Sau khi hai bên đã thỏa thuận xong về nội dung thì khẳng định lại thời gian tổ chức tiệc
và tiến hành ký hợp đồng.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc
Quản lý bộ phận tiệc cưới lên kế hoạch về số lượng nhân viên phục vụ; số lượng dụng
cụ như cốc, thìa, bát đũa…; số lượng đồ vải như áo ghế, nơ đeo, khăn trải bàn; hình thức
trang trí của buổi tiệc, chương trình, đồ uống. Đồng thời chuyển cho bộ phận bếp thực
đơn, số lượng khách, mức giá thực đơn, ngày giờ ăn để chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm
cần thiết. Bộ phận kỹ thuật phụ trách hệ thống âm thanh, ánh sáng phòng tiệc.
Khách sạn chưa có quầy bar riêng, chưa có bộ phận giặt là nên các đồ dùng, dụng cụ
liên quan đến tiệc đều do bộ phận bàn, bar phụ trách. Vì vậy số lượng công việc phân
công cho bộ phận này cũng tăng lên. Tuy làm vậy có thể phát huy tối đa khả năng của
nhân viên nhưng cũng có hạn chế, đó là gây cho nhân viên cảm giác mệt mỏi do số lượng
công việc nhiều, làm việc vất vả.
- Quy trình phục vụ tiệc cưới
Như đã trình bày ở phần khảo sát quy trình ở trên, thực tế quy trình phục vụ tiệc cưới tại
khách sạn chỉ diễn ra theo 4 bước:
+ Chuẩn bị trước giờ ăn
Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được, bộ phận bàn, bar chỉ có 8 người, một

ngày có hai ca làm việc nên số lượng nhân viên là rất ít. Với số lượng công việc nhiều
như vậy nên công tác chuẩn bị thường được thực hiện trước một ngày. Công việc bao
gồm những nội dung:
Kê xếp bàn ghế cho đủ số lượng khách, các bàn tiệc phủ khăn trắng và trải khăn đỏ
lên trên, lồng áo ghế, đeo nơ, bày bát, đũa, thìa ăn súp, bia, dụng cụ mở bia, nước ngọt,
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
14
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
cốc, giấy ăn, thực đơn và một số đồ dùng dùng tiệc khác vào các bàn, dự trữ một số lượng
nhất định để phòng khi khách có yêu cầu.
Trang trí phòng tiệc: dùng phông màu đỏ có gắn tên cô dâu, chú rể, các biểu tượng
của sự hạnh phúc, ngày, tháng, năm tổ chức tiệc cưới, kê bàn để đặt bánh cưới, tháp ly.
Trong khoảng 2 - 3 giờ trước giờ ăn, chuẩn bị hoa tươi để vào các bàn, trải thảm đỏ ( đối
với những tiệc 50 mâm trở lên), xếp tháp ly, rượu vang nổ và một số ly dành cho cô dâu,
chú rể lên bàn phía sân khấu. Khi buổi tiệc sắp bắt đầu, đặt bánh cưới và cho đá khói vào
tháp champagne. Những công việc này là do nhân viên của bộ phận bàn, bar thực hiện.
Bằng phương pháp quan sát thực tế cho thấy: các nhân viên thực hiện những công
việc này một cách khá bài bản, nghiêm túc, do được học qua các lớp đào tạo về chuyên
ngành và dựa trên những kinh nghiệm được đúc kết nên công việc này tiến hành cũng
không mấy khó khăn. Tuy nhiên, về kỹ thuật kê xếp bàn ghế, đặt dụng cụ trên bàn chưa
chuẩn, còn khá lộn xộn. Chất lượng các đồ dùng, dụng cụ kém. Cụ thể là:
Các bàn tiệc đều là bàn hình chữ nhật, được kê theo hình chữ I, nhưng kê xếp chưa ngay
thẳng, khoảng cách giữa các dãy bàn chỉ từ 0,8 - 1m nên gây khó khăn cho nhân viên khi
đi vào các bàn để đặt đồ ăn cho khách. Các dụng cụ ăn cho một khách khoảng cách không
đồng đều, chưa thẳng hàng; ly cốc chưa xếp đúng vị trí; các dụng cụ khác còn thiếu quy
củ. Các dụng cụ dùng tiệc đã xuống cấp, một số bát đĩa đã bị ố, xước, cũ. Khăn trải bàn
nhiều chiếc bị mốc, hoen ố, nhàu.
Tất cả những hạn chế trên là do: nguyên nhân khách quan: tiệc cưới có số lượng
khách lớn, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau nên họ không có yêu cầu cao về hình thức nên
đối với một khách sạn hạng 3 sao cũng không chú ý nhiều đến vấn đề này. Nguyên nhân

chủ quan là từ nhân viên, họ vẫn chưa nắm vững kỹ thuật, vị trí đặt dụng cụ sao cho phù
hợp, chưa chú tâm nhiều đến tiêu chuẩn này.
Gia vị, tô canh, và một số món nguội, hoa quả tráng miệng ( bọc trong màng bọc thực
phẩm) được mang ra đặt bàn trước. Tuy chưa đúng với quy trình nhưng do số lượng nhân
viên có hạn nên việc này có thể làm trước, và đặc biệt nhất là các món được bọc lại cẩn
thận, rất an toàn về vệ sinh.
Về hệ thống âm thanh, ánh sáng: bộ phận kỹ thuật chuẩn bị micro, thử loa, đài để đảm
bảo hoạt động tốt. Ánh sáng phù hợp với gam màu chung của cả phòng tiệc, âm thanh rõ
nét, điều hòa nhiệt độ một số cũng được thay mới đảm bảo cho khách có không khí mát
mẻ khi dùng bữa trong những ngày hè nóng nực.
Bộ phận bếp phụ trách việc kiểm tra, bảo quản các nguyên liệu còn tươi sống, chế
biến các món ăn theo thực đơn, đảm bảo được thức ăn còn nóng khi đem phục vụ khách.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
15
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Trong quá trình chế biến, nhân viên luôn chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm,
thành phần, định lượng món ăn đúng yêu cầu. Tất cả những ưu điểm trên là do khách sạn
có được đội ngũ nhân viên bếp giàu kinh nghiệm, yêu nghề, không ngừng học hỏi và bồi
bổ kiến thức để tạo thêm những món ăn chất lượng và đa dạng, bổ dưỡng hơn. Đội ngũ
lao động được bố trí đủ, tác phong nhanh nhẹn nên món ăn được hoàn thành đúng thời
gian.
Tại khách sạn cũng có phòng đệm để cho khách đến tham dự tiệc cưới có thể ngồi chờ,
gặp gỡ bạn bè, người thân trước khi buổi tiệc bắt đầu.
Khi đã hoàn tất những công tác chuẩn bị trên, nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng về
tâm lý, trang phục chỉnh tề để chuẩn bị đón khách.
Việc đón khách là do chủ tiệc đảm nhiệm, quy trình này không có sự tham gia của
nhân viên. Nếu khách có yêu cầu, khách sạn sẽ bố trí người để phối hợp cùng với chủ tiệc
thực hiện. Tuy nhiên, nếu số lượng nhân viên cho phép, khách sạn nên cử người để đón
khách cùng chủ tiệc. Vì như vậy sẽ tạo cho khách cảm giác rằng buổi tiệc đầy ý nghĩa của
họ rất được trân trọng, quan tâm và muốn chia sẻ niềm vui, niềm hạnh phúc cùng họ.

+ Phục vụ khách ăn uống
Khi MC tuyên bố lý do và buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ thuộc bộ phận bàn,
bar chuyển các món ăn vào cho khách. Đầu tiên là món khai vị, sau đó là các món ăn
chính. Lấy đá cho các bàn khách, đồ uống của khách sạn gồm có bia và nước ngọt nên
khách tự chọn đồ uống cho mình.
Qua phương pháp quan sát thực tế cho thấy bước này thực hiện chưa chuẩn, cụ thể là
kỹ năng phục vụ của nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp, kỹ thuật bê khay của một số
nhân viên là bê bằng hai tay, việc này rất khó khăn khi lấy thức ăn đặt lên bàn. Chỉ có một
số ít là bê khay bằng một tay theo đúng cách thể hiện tính chuyên nghiệp hơn. Đặt đồ ăn
vào bàn chưa sắp xếp hợp lý, để lộn xộn nên khi đặt các món tiếp theo rất khó. Các bát
súp khách dùng xong nhưng nhân viên không thu dọn đi( chỉ dọn những bàn có khách yêu
cầu) nên cũng gây khó khăn khi đặt thức ăn vì chiếm nhiều diện tích và đôi khi gây tâm lý
không thoải mái cho nhiều khách.
Bên cạnh đó, dựa vào sự đánh giá của khách hàng thông qua phiếu thăm dò, đa số
khách đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên ở mức trung bình ( 56 phiếu, chiếm 40%),
44 số phiếu mức khá ( 31,4%), 30 phiếu ở mức tốt ( 21,4%), và một số khách hàng đánh
giá ở mức kém và rất kém. Nguyên nhân chủ quan là do nhân viên chưa được đào tạo sâu
về chuyên ngành, phần lớn nhân viên tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, trung cấp và còn
một số nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm (xem bảng cơ cấu lao động của doanh
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
16
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
nghiệp). Nguyên nhân khách quan là do quá đông khách, cường độ làm việc cao trong
thời gian ngắn, phải phục vụ liên tục nên không tránh khỏi những sai sót.
Nhưng bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao. Có
90 số phiếu trong tổng số 140 phiếu đánh giá ở mức phục vụ tốt ( chiếm 64,3%), 40 phiếu
mức khá (28.6%), 8 phiếu trung bình ( 5,7%) và 2 phiếu ở mức kém (1,4%). Được khách
hàng đánh giá cao như vậy là do có đội ngũ nhân viên yêu nghề, giàu nhiệt huyết, tinh
thần trách nhiệm, luôn cố gắng để tạo ra không khí buổi tiệc theo đúng tính chất của nó.
Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên luôn túc trực ở gần các dãy bàn để quan sát,

đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách yêu cầu, như: lấy thêm đồ dùng, dụng cụ, thêm
đồ uống, và những yêu cầu khác. Khi lấy thêm đồ uống cho khách có báo trước với chủ
tiệc.
Nhìn chung, với tiêu chuẩn 3 sao thì quá trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn còn
tồn tại nhiều thiếu sót, các kỹ năng phục vụ còn nhiều hạn chế.
+ Thanh toán và xin ý kiến
Cũng giống như giai đoạn nhận đặt tiệc, bước này khách sạn thực hiện tốt, chuẩn, việc
thanh toán nhanh, chính xác và xin ý kiến khách về buổi tiệc rất chi tiết, cụ thể.
Sau khi buổi tiệc kết thúc, người được ủy quyền hoặc chủ tiệc ở lại thanh toán với
người phụ trách tiệc theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận, trong đó có trừ đi những
khoản trả lại và cộng thêm những khoản phát sinh.
Khách có thể thanh toán theo các hình thức: trả bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ tín
dụng: American Express, Visa, Master card, JCB card.
Khi thanh toán xong, người phụ trách tiệc xin ý kiến khách về thái độ phục vụ của nhân
viên, chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ, trang trí phòng tiệc để rút kinh nghiệm cho lần
sau.
Cũng giống như ở bước đón khách, cô dâu, chú rể và hai bên gia đình sẽ trực tiếp tiễn
khách khi buổi tiệc kết thúc, không có sự tham gia của nhân viên trong quá trình này.
Với môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, khách sạn nên bố trí
nhân viên kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Vì sự góp mặt của nhân viên sẽ thể hiện sự
phục vụ khách tận tình từ đầu đến khi kết thúc việc cung ứng dịch vụ. Với nụ cười thân
thiện trên môi cùng những lời chào tạm biệt của nhân viên khi tiễn khách sẽ thay cho lời
cảm ơn của khách sạn tới khách vì đã đến và chia vui với gia đình chủ tiệc. Sự tham gia
của nhân viên trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới sẽ góp phần tạo ra một dịch
vụ hoàn hảo hơn, vì trong quá trình sản xuất dịch vụ không thể thiếu nhân viên cũng như
không thể thiếu khách hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
17
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
+ Thu dọn

Công việc thu dọn được tiến hành khi buổi tiệc kết thúc và khách đứng lên ra về. Nội
dung của công việc này bao gồm: thu dọn ly, cốc, khăn trải bàn, tháo áo ghế, nơ ghế về
quầy bar. Những đồ vải bị bẩn bỏ riêng để chuyển đi giặt là. Các dụng cụ ăn uống như
bát, đĩa, đũa, thìa… cho lên xe đẩy chuyển về bộ phận bếp; dọn vệ sinh sạch sẽ khu phòng
tiệc; thu dọn sân khấu, hút bụi; kê xếp bàn ghế ngay thẳng để chuẩn bị cho buổi tiệc sau.
Bộ phận kỹ thuật tắt các thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ.
Công tác thu dọn được thực hiện nhanh, khẩn trương, nghiêm túc nhưng lại chưa
chuẩn. Thực tế tại khách sạn lại làm công việc này quá sớm. Vì các nhân viên tiến hành
thu dọn trong khi một số bàn vẫn còn khách đang ngồi. Mặc dù họ đã dùng xong bữa
nhưng việc thu dọn sẽ gây cho họ cảm giác khó chịu, như đang buộc họ phải đứng dậy ra
về. Nguyên nhân của việc làm này là do thiếu người, số nhân viên làm chiều đã chuyển
bớt lên làm sáng nên đã đẩy nhanh thời gian thu dọn sớm hơn. Có thể thấy rằng khách sạn
bố trí và sử dụng nhân sự chưa phù hợp, nhất là vào những buổi tiệc cưới với số lượng
khách lớn nhưng lại quá ít nhân viên, và phần lớn lại là nhân viên nữ nên hiệu quả hoạt
động chưa cao.
Qua phần khảo sát thực tế và thông qua các phương pháp nghiên cứu, phân tích ở trên
đã chỉ ra rằng bên cạnh những thành công đạt được, trong quy trình nghiệp vụ tiệc cưới
của khách sạn còn tồn tại một số hạn chế nhất định, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những
biện pháp, hành động cụ thể để hoàn thiện hơn quy trình nghiệp vụ tiệc cưới nhằm nâng
cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
18
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Chương 3. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH NGHIỆP VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc
cưới tại khách sạn Cầu Giấy
3.1.1. Một số kết luận
Qua việc nghiên cứu và phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách
sạn, có thể thấy ngoài những thành công đã đạt được doanh nghiệp còn tồn tại một số hạn

chế nhất định.
a. Ưu điểm
Trong quá trình tổ chức tiệc, khách sạn cũng đã thực hiện đúng một số bước và đạt chuẩn,
cụ thể là:
- Giai đoạn nhận đặt tiệc: Nhìn chung hình thức đặt tiệc tại khách sạn tương đối đa dạng
và tiến hành nhanh chóng, không có các thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian cho khách và
khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Thời gian đặt tiệc nhanh hay chậm
cũng là yếu tố để khách đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc: người phụ trách kinh doanh tiệc với nhiều năm trong nghề
và có kinh nghiệm trong công tác tổ chức tiệc nên các công việc được phân công rõ ràng,
cụ thể cả về nội dung và thời gian cho các bộ phận.
- Thanh toán và xin ý kiến: công việc thanh toán được thực hiện nhanh, chính xác, có
nhiều hình thức thanh toán cho khách lựa chọn, đồng thời xin ý kiến khách về chất lượng
dịch vụ với thái độ chân thành, chú tâm lắng nghe ý kiến của khách thể hiện sự chịu khó
tiếp thu, học hỏi để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Trong quá trình phục vụ, thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt. Tuy số
lượng công việc nhiều, làm việc vất vả nhưng nhân viên của khách sạn luôn giữ được nét
mặt thân thiện, tận tụy phục vụ khách, tạo ra tâm lý thoải mái cho khách khi tiêu dùng
dịch vụ.
Nguyên nhân của những ưu điểm trên là: khách sạn có đội ngũ nhân viên thành thạo
công việc, người phụ trách kinh doanh tiệc có nhiều kinh nghiệm trong tổ chức tiệc. Đồng
thời khách sạn cũng luôn quan tâm đến vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
đặt ra những yêu cầu khắt khe về thái độ làm việc của nhân viên. Với tinh thần yêu nghề,
chịu khó học hỏi cùng với kinh nghiệm tích lũy được, nhân viên khách sạn đã để lại ấn
tượng đẹp trong lòng khách hàng về một doanh nghiệp với những con người mến khách,
thân thiện.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
19
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
b. Hạn chế

Ngoài những thành công đạt được, khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế, các bước trong
quy trình phục vụ chưa chuẩn. Cụ thể là:
- Chuẩn bị trước giờ ăn: kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt các đồ dùng, dụng cụ
chưa đúng kỹ thuật, gây khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp; trang trí khu sân khấu,
phòng tiệc còn đơn giản, ít đồ trang trí.
- Phục vụ khách ăn uống: kỹ thuật bê khay còn thiếu chuyên nghiệp, đa số là bê bằng hai
tay nên khó khăn khi đặt đồ ăn; cách sắp xếp các đồ ăn trên bàn thiếu khoa học, lộn xộn
nên khi đặt các món tiếp theo rất khó.
- Thu dọn: công việc thu dọn được tiến hành quá sớm trong khi một số bàn vẫn còn
khách ngồi.
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới còn nghèo nàn, chưa đầu tư nhiều trang thiết
bị hiện đại. Tiện nghi phục vụ tiệc còn thiếu về số lượng và kém về chất lượng. Nhiều tiện
nghi đã xuống cấp nhưng chưa được thay mới, bổ sung kịp thời nên gây khó khăn cho
nhân viên trong quá trình làm việc
- Số lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới còn ít, mà số lượng công việc lại nhiều
dẫn đến làm việc chưa hiệu quả.
- Nhiều nhân viên bộ phận tiệc chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ, các kỹ
năng có được chủ yếu là do đúc kết từ kinh nghiệm làm việc và tự học hỏi nên kỹ năng
phục vụ còn kém, chưa chuyên nghiệp.
- Công tác tổ chức quản lý lao động còn kém, chưa bố trí nhân viên phù hợp.
- Khách sạn chưa chú trọng nhiều đến công tác quản lý chất lượng, chưa đề ra các tiêu
chuẩn chất lượng để nhân viên hướng đến thực hiện.
Trên đây là những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, khách sạn phải có những biện pháp để
sửa chữa kịp thời những hạn chế đó nhằm biến những thiếu sót thành những ưu điểm để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc
cưới tại khách sạn Cầu Giấy
Dựa trên những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại nêu ở trên, để không ngừng duy trì và
hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới, khách sạn cần tiến hành giải quyết các vấn đề

sau:
Hoàn thiện quy trình tổng thể và chuẩn hóa các bước trong quy trình phục vụ: chuẩn
bị trước giờ ăn ( nâng cao kỹ thuật kê xếp bàn ghế, trải khăn phủ bàn, đặt dụng cụ), phục
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
20
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
vụ khách ăn uống ( nâng cao kỹ năng phục vụ, kỹ thuật bê khay, đặt đồ ăn), thu dọn đúng
thời điểm và bổ sung thêm các bước đón khách và tiễn khách để hoàn thiện quy trình.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện quy trình, bao gồm các yếu tố:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: đầu tư các trang thiết bị, dụng cụ hiện đại, tiện nghi thuận tiện
cho nhân viên khi tác nghiệp và tạo tâm lý thoải mái cho khách.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: nâng cao tay nghề, kỹ năng phục vụ của nhân
viên.
- Tổ chức quản lý lao động: bố trí công việc phù hợp với trình độ, khả năng của nhân
viên và bố trí đủ lao động để nâng cao hiệu quả phục vụ tiệc.
- Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình của nhân viên.
- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng: cần chú trọng hơn công tác quản lý chất
lượng, đề ra những tiêu chuẩn nhất định và các bước thực hiện mục tiêu đó.
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại khách sạn Cầu
Giấy
3.2.1. Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực
Để cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên phải thực hiện theo một quy
trình chuẩn, em xin phép đưa ra quy trình mới cho khách sạn Cầu Giấy với nội dung các
bước như sau:
- Nhận đặt tiệc
Ở bước này, nhân viên tiến hành nhận đặt tiệc theo 3 hình thức: liên hệ qua phòng kinh
doanh, gọi điện thoại đến bộ phân tiệc để đặt tiệc và đến trực tiếp bộ phận cung ứng tiệc
để đặt tiệc. Sau đó giới thiệu cho khách thực đơn, giá mỗi thực đơn và tiếp nhận các yêu
cầu đặc biệt của chủ tiệc, thỏa thuận hình thức thanh toán, ngày giờ phục vụ và tiến hành
ký kết hợp đồng.

- Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận
Người phụ trách kinh doanh tiệc phân công công việc rõ ràng để các bộ phận chủ động
phục vụ: bộ phận bàn, bar phụ trách đồ vải, các dụng cụ dùng tiệc, đồ uống, hoa tươi,
trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, khu sân khấu, phân công rõ nhân viên phụ trách các khu
vực; bộ phận bếp thực hiện công việc chế biến các món ăn theo thực đơn, đảm bảo đúng
thời gian; bộ phận kỹ thuật phụ trách âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ. Các bảng
phân công phải ghi rõ ngày giờ cụ thể của buổi tiệc và các yêu cầu đặc biệt để tránh nhầm
lẫn.
- Quy trình phục vụ, bao gồm:
+ Chuẩn bị trước giờ ăn
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
21
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
Công việc trang trí sân khấu và bàn tiệc tiến hành trước một ngày và làm tuần tự các công
viêc sau:
Trang trí sân khấu: kê bục sân khấu, trên phông gắn tên cô dâu, chú rể, các biểu tượng của
sự hạnh phúc và ngày, tháng, năm.
Kê xếp bàn ghế tùy theo số lượng khách và yêu cầu của chủ tiệc, khoảng cách giữa các
dãy bàn khoảng 1,5 -2m.
Trang trí bàn tiệc: trải khăn phủ bàn, bắt góc các mép bàn; mặc áo ghế, đeo nơ; đặt bia,
dụng cụ mở bia, nước ngọt, các dụng cụ dùng tiệc lên bàn; đặt bát, đũa, thìa, khăn ăn, ly
cốc, thực đơn và sắp xếp một cách khoa học, đúng vị trí trên bàn tiệc, khoảng cách giữa
các dụng cụ ăn cho một khách khoảng 60 - 70cm.
Trước giờ ăn 2 - 3 giờ, chuẩn bị phòng đệm cho khách, đặt chén để uống trà, hạt khô,
bánh kẹo, đặt hoa tươi lên các bàn tiệc; trải thảm nếu có. Ở khu vực sân khấu, đặt bánh
cưới, xếp tháp ly, cho đá khói vào ly. Chuẩn bị sẵn một số đồ dùng, dụng cụ để phòng khi
khách có yêu cầu và đặt ở chỗ thuận tiện nhất. Chuẩn bị hoa quả tráng miệng.
Bộ phận bếp chế biến các món ăn và đảm bảo đúng thời gian để các món ăn còn nóng và
hợp vệ sinh. Bộ phận kỹ thuật kiểm tra lại hệ thống âm thanh, ánh sáng để đảm bảo không
có sai sót gì xảy ra.

Khi đã hoàn tất các công việc chuẩn bị, người phụ trách kinh doanh tiệc phải đi kiểm tra
lại toàn bộ để chắc chắn đã sẵn sàng phục vụ khách.
+ Đón khách
Trưởng bộ phận phải cử nhân viên cùng với chủ tiệc đón khách khi khách đến, hướng dẫn
khách vào phòng đệm ngồi chờ trước khi buổi tiệc bắt đầu, và phải luôn giữ được nét mặt
thân thiện, mến khách. Khi buổi tiệc bắt đầu, đưa khách vào phòng tiệc và để tự khách
chọn chỗ ngồi.
+ Phục vụ khách ăn uống
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ tiến hành chuyển các đồ ăn ra và đặt vào
bàn theo thứ tự: món khai vị, món chính và món tráng miệng. Đồ uống của khách sạn có
bia và nước ngọt nên khách tự chọn đồ uống cho mình.
Các món khi đã dùng xong thì nhân viên phải thu dọn những đồ đã dùng xong để phục vụ
món tiếp theo. Trong quá trình bưng bê, nhân viên cần chú ý cách bưng khay để thuận
tiện cho việc đặt đồ ăn vào bàn, đặc biệt lưu ý tránh làm đổ thức ăn vào người khách. Khi
phục vụ, phải luôn quan sát tổng thể để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Đồng thời,
người quản lý phải thường xuyên giám sát nhân viên trong khi phục vụ để đánh giá kỹ
năng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
22
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
+ Thanh toán và xin ý kiến
Khi khách ăn uống xong, chủ tiệc ở lại để thanh toán với người phụ trách kinh doanh tiệc,
mức giá như đã thỏa thuận trong đó có trừ những khoản trả lại và cộng thêm các khoản
phát sinh nếu có. Đồng thời xin ý kiến khách về buổi tiệc: cách trang trí, thái độ, kỹ năng
phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn, và vấn đề vệ sinh.
+ Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách, vì ấn tượng cuối
cùng sẽ để lại lâu nhất nên nhân viên phải thể hiện được sự cảm ơn khách đã đến khách
sạn với thái độ hết sức chân thành.
+ Thu dọn

Nhân viên tiến hành thu dọn các đồ dùng, dụng cụ và trả về các bộ phận; rút áo ghế, nơ,
khăn trải bàn bẩn để đem đi giặt là; bát, đĩa… trả về bộ phận bếp; dọn vệ sinh phòng tiệc,
kê xếp lại bàn ghế, tháo bỏ tên cô dâu, chú rể, ngày tháng trên phông, hút bụi thảm, bục ở
sân khấu… để chuẩn bị cho buổi tiệc sau.
3.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới tại
khách sạn Cầu Giấy
3.2.2.1. Đề xuất với khách sạn
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận tiệc cưới
Cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng, nó tham gia vào sản xuất các dịch vụ và ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng dịch vụ đó. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ
giúp nhân viên thực hiện công việc của mình dễ dàng hơn và qua đó đáp ứng được nhu
cầu ngày một cao của khách hàng. Để phục vụ cho ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới
và một số loại tiệc khác, khách sạn có 3 phòng ăn trên tầng 6 với sức chứa lên đến 500
chỗ ngồi. Thời gian gần đây, khách sạn cũng đã đổi mới một số trang thiết bị, như điều
hòa, cửa kính đều được thay mới với kiểu dáng đẹp và hiện đại hơn. Tuy nhiên, bên cạnh
đó thì nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới còn cũ, lạc hậu nhưng vẫn chưa
được thay mới. Khách sạn nên khắc phục những thiếu sót đó để tạo điều kiện thuận lợi
cho nhân viên khi tác nghiệp và tạo ra tâm lý thoải mái chung cho khách khi tiêu dùng
dịch vụ, như: thay mới khăn trải bàn đã bị hoen ố, bát đĩa, dụng cụ dùng tiệc cũng cần
thay mới để đồng bộ; ngoài ánh sáng trắng cũng nên tạo thêm một số ánh sáng màu khác
để phù hợp với cách bày trí, trang trí phòng tiệc. Đặc biệt về trang phục của nhân viên
phục vụ nên thay mới và thay đổi kiểu dáng…
Sau khi đã sắp xếp và đổi mới đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới,
khách sạn nên có những quy định về bảo vệ tài sản đối với toàn thể nhân viên, hướng dẫn
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
23
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
nhân viên sử dụng các thiết bị mới, giám sát chặt chẽ việc thực hiện của nhân viên. Khách
sạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng của từng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc
cưới để sửa chữa hoặc thay thế nếu cần. Chất lượng của chúng không chỉ ảnh hưởng đến

sự nhìn nhận, đánh giá của khách về khách sạn mà ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ của nhân viên.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Hầu hết lao động của khách sạn đều đã qua các lớp đào tạo nhưng ít người được đào
tạo bài bản. Đa số nhân viên làm việc do kinh nghiệm đúc kết từ thực tế, học hỏi từ những
đồng nghiệp khác nên trình độ chuyên môn còn hạn chế, kiến thức và kỹ năng chưa được
bổ sung đầy đủ. Vì vậy họ đã gặp không ít khó khăn trong quá trình cung ứng dịch vụ cho
khách. Để nâng cao tay nghề của nhân viên, doanh nghiệp cần có những biện pháp và
hoạt động thích hợp, cụ thể là:
+ Tổ chức các buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng của quy trình trong quá
trình phục vụ, nâng cao tay nghề của nhân viên, thái độ làm việc, đưa ra những tình huống
thường gặp và cách giải quyết các vấn đề đó, hoặc đặt nhân viên vào một số tình huống
bất ngờ đòi hỏi họ phải có cách giải quyết khéo léo, hợp lý.
+ Cho nhân viên xem băng, đĩa hướng dẫn quy trình phục vụ, các thao tác phục vụ đạt
tiêu chuẩn; cung cấp các tài liệu tham khảo như sách, báo, tạp chí…để họ tự nghiên cứu
và thực hiện dựa trên những hướng dẫn đó. Việc thực hiện được đến đâu là do khả năng
tư duy, sáng tạo và vận dụng vào thực tế chuyên môn của nhân viên.
+ Đối với những nhân viên mới vào còn thiếu kinh nghiệm thì doanh nghiệp phải chủ
động bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để họ nhanh chóng hòa nhập với
công việc và môi trường làm việc tại khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
phát huy tối đa khả năng của mình.
- Nâng cao trình độ tổ chức của người quản lý
Nâng cao trình độ của người quản lý bằng cách gửi họ đi học ở các khóa đào tạo danh
tiếng, hoặc cử họ đến các khách sạn tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp trên địa bàn để giao
lưu, học hỏi kinh nghiệm, có thể kể đến như khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi và
một số khách sạn khác.
- Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ tiệc cưới của nhân viên
Hiện tại ở khách sạn, việc giám sát nhân viên vẫn chưa được chú trọng nhiều, nhất là
khi phục vụ tiệc cưới, do khách đông, ít nhân viên và công việc lại nhiều nên người quản
lý cũng không chú ý quan sát các thao tác phục vụ của nhân viên mình, không để ý xem

họ có thực hiện theo đúng quy trình đã đề ra hay không và các bước phục vụ đã đạt chuẩn
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
24
GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú SVTH: Diệp Thị Minh Tuyền
hay chưa. Giám sát nhân viên thực hiện sẽ giúp cho người quản lý đánh giá chính xác
năng lực và thái độ làm việc của nhân viên, kịp thời phát hiện ra những sai sót và nguyên
nhân dẫn đến sai sót đó để đưa ra những biện pháp điều chỉnh thích hợp. Người giám sát
nên giám sát thường xuyên và hướng nhân viên thực hiện theo triết lý của ISO: “Làm
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” để từ đó tạo ra một quy trình nghiệp vụ tiệc cưới hoàn
hảo hơn.
- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng
Khách sạn cần đề ra các mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc cưới, các tiêu chuẩn chất
lượng và các bước thực hiện những mục tiêu đó để nhân viên viên nhận thức rõ hơn về
việc làm và trách nhiệm của mình khi cung ứng dịch vụ cho khách.
3.2.2.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch
Tổng cục du lịch cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho sự phát
triển của ngành khách sạn - du lịch bằng cách liên kết với các trường đại học, cao đẳng,
trung cấp chuyên nghiệp trên cả nước để có biện pháp hỗ trợ việc đào tạo và định hướng
lao động nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đạo đức
nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển của du lịch Việt Nam trong thời gian tới.
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn - Du lịch
25