Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL

Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN
THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xuất hiện khoảng 5 năm trước, bắt đầu từ thị trường thành phố Hồ Chí Minh,
siêu thị điện thoại di động tới tấp mọc lên, dần thay thế các cửa hàng bán di động nhỏ
lẻ Các siêu thị điện thoại di động đã nhanh chóng gây dựng được tên tuổi như Viễn
thông A, Thế giới di động, AX Mobile, Mai nguyen mobile rồi dần dần, mô hình này
lan tới các thị trường khác như Hà Nội hay các tỉnh lân cận. Song song với sự bùng nổ
về sản phẩm điện thoại di động, thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam đánh
dấu sự thăng tiến của nhiều thương hiệu như Thế giới di động, FPT [IN], Đức Hiếu
mobile, Xuất nhập khẩu Viettel
Từ năm 2009, Việt Nam bắt đầu mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ theo như
những cam kết WTO - Tổ chức thương mại quốc tế. Do vậy những doanh nghiệp lớn
nước ngoài với nguồn lực dồi dào chắc chắn sẽ nhảy vào Việt Nam trong thời gian
ngắn. Vì thế những doanh nghiệp bán lẻ di dộng trong nước buộc phải dồn nguồn lực
để chiếm thị trường trước khi quá muộn. Động thái này dự báo cho một cuộc cạnh
tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam trong những năm
sắp tới.
Trên thị trường hiện nay, đâu đâu cũng thấy những chương trình khuyến mãi,
giảm giá đặc biệt thu hút khách hàng và điều đó càng làm tăng thêm sức nóng cho thị
trường di động tại Việt Nam. Một số chuyên gia có cùng nhận định: “ Thị trường đang
bị chia nhỏ lẻ cho nhiều nhà bán lẻ. Nhưng cũng từ đây, sự cạnh tranh của các thương
hiệu lớn sẽ quyết liệt hơn để xác lập ngôi vị đứng đầu thuộc về ai trong những tên tuổi
lớn trên thị trường bán lẻ điện thoại di động”
1
.
Theo khảo sát của 2 công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu GfK và AC nielsen:
“Dự kiến thị trường bán lẻ công nghệ, điện tử ở Việt Nam có doanh số khoảng 3 tỷ
USD/năm, doanh số bán lẻ hiện chỉ đạt 1,2 - 1,3 tỷ USD/năm và còn đến 60% thị

trường chưa được khai thác đúng mức. Tốc độ tăng trưởng của thị trường bán lẻ điện
thoại di động khá tốt, khoảng 40%/năm và sẽ còn tăng mạnh trong thời gian tới vì thời
gian thay đổi điện thoại ngày càng ngắn”
2
. “ Trung bình tốc độ thay máy di động
hiện từ 1 đến 1, 5 năm. Còn ở các thành phố lớn tập trung người có thu nhập cao hơn
thì vòng đời điện thoại còn ngắn hơn thế. Và những doanh nghiệp có tiềm lực thực sự
1

2

SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
1
Luận văn tốt nghiệp
không thiếu cơ hội để bứt phá”
3
- theo ông Nguyễn Quang Tiệp – Giám đốc Marketing
chuỗi cửa hàng FPT [IN] thuộc FPT Retail. Do đó, mô hình siêu thị điện thoại di động
sẽ tiếp tục phát triển trong thời gian tới bởi tính tiện dụng cùng khả năng đáp ứng cao
các yêu cầu của khách hàng tại thị trường Việt Nam có 85 triệu dân, mức tăng GDP
trên 8,4%.
Để cạnh tranh và tạo được tên tuổi trong hàng loạt các siêu thị điện thoại di động
đang mọc lên như nấm, mỗi một hệ thống đều phải tạo ra cho mình một giá trị khác
biệt. Ngoài các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với giá cả cạnh tranh, các siêu thị
cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng tư vấn và dịch vụ hậu mãi để giữ chân
khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà bán lẻ là việc nâng cao chất lượng nhân viên
bán hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trước
những đối thủ của mình.
Công ty VIETTELIMEX là thành viên của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội

VIETTEL, đơn vị đã được thành lập hơn 20 năm. Tuy nhiên trong 4 năm trở lại đây,
công ty mới bắt đầu tham gia vào thị trường bán lẻ điện thoại di động. Tính đến nay,
công ty đã có hệ thống bán lẻ, bán sỉ hàng điện thoại di động chính hãng lớn nhất trên
toàn quốc với hơn 700 cửa hàng và 110 siêu thị tại 63 tỉnh thành. Nguồn nhân viên
luôn được công ty quan tâm và chú trọng nhiều, tuy nhiên bên cạnh những thành công
đã đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện hơn nữa đội
ngũ nhân viên làm việc tại công ty.
Tuy nền kinh tế hiện nay đã thoát khỏi khủng hoảng kinh tế nhưng vẫn còn nhiều
diễn biến phức tạp. Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh tại thị trường Việt Nam đang gia
tăng khi ngày càng nhiều công ty kinh doanh các sản phẩm điện thoại di động. Trong
bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận, cũng như việc khẳng vị thế đã
tạo lập trên thị trường, tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt người tiêu dùng của công ty
VIETTELIMEX gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực cũng như tính
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng gắt gao là một sự lựa chọn tốt nhưng đó
chỉ là một phần, cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo để họ có thể đáp ứng tốt yêu
cầu của công việc đặt ra và gắn bó lâu dài dưới mái nhà chung VIETTEL. Đây chính
là thời điểm mà công ty VIETTELIMEX cần hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên
bán hàng của mình. Đó sẽ là nền tảng hoạt động cho công ty vượt qua những khó khăn
trước mắt cũng như phục vụ cho mục tiêu phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Do đó, việc nghiên cứu để hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng trở
thành vấn đề cấp thiết đối với công ty VIETTELIMEX.
3

SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
2
Luận văn tốt nghiệp
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Trong quá trình thực tập tại Phòng tổ chức lao động công ty VIETTELIMEX,

bằng phương pháp phiếu điều tra và phỏng vấn, về vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng,
nhiều ý kiến cho rằng chính sách đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty còn tồn tại
một số hạn chế. Từ những nhận xét trên, em nhận thấy vấn đề hoàn thiện công tác đào
tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX là rất cần thiết. Qua quá trình tìm
hiểu, nghiên cứu những công trình nghiên cứu năm trước, em chưa thấy có luận văn
nào nghiên cứu vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty
Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL
Nhận thức được tính cấp thiết, em quyết định chọn đề tài luận văn là: “ Hoàn
thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập
khẩu VIETTEL”.
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty để
hiểu thêm về cách thức đào tạo nhân viên bán hàng và tìm ra những khó khăn, vướng
mắc mà công ty còn gặp phải cũng như đưa ra một vài giải pháp giúp hoàn thiện công
tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty.
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản về công tác đào tạo nhân viên bán hàng
tại doanh nghiệp thương mại.
- Phân tích tình hình thực tế, quan sát và thu thập các thông tin và từ đó lập các
bản tồng kết và đánh giá chung về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty
VIETTELIMEX.
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại
công ty VIETTELIMEX.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Về không gian: Nghiên cứu tại công ty VIETTELLIMEX. Tuy nhiên do quy
mô của công ty khá rộng trải dài từ Bắc vào Nam và thời gian nghiên cứu còn hạn chế,
do vậy giới hạn nghiên cứu của luận văn tại trung tâm bán lẻ VIETTEL trực thuộc
công ty VIETTELIMEX.
- Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các đối tượng là nhân viên bán
hàng của trung tâm bán lẻ VIETTEL.
- Về thời gian : Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu trong khoảng thời gian 3

năm trở lại đây ( 2007 – 2009 ).
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
3
Luận văn tốt nghiệp
- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp duy vật biện
chứng để xem xét, nhận định các vấn đề trong mối quan hệ với các vấn đề khác một
cách tổng thể, toàn diện. Ngoài ra, phương pháp duy vật lịch sử cũng được áp dụng để
có những đánh giá về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX
ở thời điểm hiện tại, nhưng trong mối quan hệ với các năm trước đó, với quá trình hình
thành và phát triển của công ty.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần tóm lược đề tài, lời cảm ơn, danh mục các bảng biểu, sơ đồ hình vẽ,
danh mục các từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục đi kèm, kết cấu
luận văn xin được trình bày gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên
bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng trong
doanh nghiệp thương mại.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng
tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL.
Chương 4: Các kết luận và giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nhân
viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
4
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG
MẠI

2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN:
2.1.1. Định nghĩa về đào tạo nhân sự
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, đầu
tư và việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, vừa
có tính cấp bách, vừa có tính lâu dài.
“Đào tạo nhân sự là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn
luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp
ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai”
4
Đào tạo nhân sự là một trong bốn nội dung cơ bản của quản trị nhân lực. Đào tạo
nằm giúp cho người lao động tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới thay đổi
quan điểm hay hành vi nâng cao khả năng thực hiện công việc của mỗi cá nhân qua đó
làm nâng cao hiệu suất làm việc.
2.1.2. Nhân viên bán hàng
2.1.2.1. Khái niệm
Có khá nhiều khái niệm về nhân viên bán hàng. Sau đây là một số khái niệm về
nhân viên bán hàng theo các góc độ tiếp cận khác nhau:
Theo trang bách khoa toàn thư wikipédia Pháp: “Nhân viên bán hàng là nhân
viên làm việc trong doanh nghiêp thương mại. Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay tư
vấn cho khách hàng với mục đích bán những mặt hàng đó cho khách hàng hiện tại
hoặc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.”
5
Theo agrojob.com: “Nhân viên bán hàng là những nhân viên có trách nhiệm bán
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để thực hiện chỉ tiêu của công ty giao cho họ.”
6
Qua các đinh nghĩa về nhân viên bán hàng trên, ta có thể khái quát định nghĩa về
nhân viên bán hàng như sau:
Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối quan hệ
kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới

nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuỳ từng đặc thù của
4
Quản trị nhân lực - Nxb Thống kê, 2005
5
/>6
/>SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
5
Luận văn tốt nghiệp
mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên bán hàng được quy định
cụ thể khác nhau.
7

2.1.2.2. Đặc điểm của nhân viên bán hàng
 Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Họ vừa
phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp mình vừa chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được
sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu
quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng sẽ là người truyền đạt các thông tin về các gói dịch vụ, sản
phẩm, các chương trình khuyến mãi mà công ty cung cấp đến khách hàng. Và họ cũng
là người trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
công ty. Trong quá trình thực hiện công việc, nếu có những thông tin có ích cho công
ty về cải tiến sản phẩm, hay nhu cầu khách hàng thay đổi…thì họ có thể trình báo lên
cấp cao hơn.
 Là những người năng động, hoạt bát, ham hiểu biết.
Nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại, đa số là những người trẻ.
Do đó, họ ít kinh nghiệm làm việc cũng như trong cuộc sống nhưng họ là những người
luôn tràn đầy sức sống, luôn muốn cống hiến hết mình cho xã hội. Họ thật sự là những

con người năng động, hoạt bát, chăm chỉ và luôn kiên trì làm việc. Họ cũng luôn mong
muốn được học hỏi, mở rộng tầm hiểu biết về kiến thức chuyên môn và rèn luyện
thêm các kỹ năng để phục vụ cho công việc bán hàng của mình. Đặc biệt, trong thời
buổi kinh tế Việt Nam dần hội nhập quốc tế, yêu cầu về ngoại ngữ và tin học dần trở
thành những yếu tố quan trọng, những người nhân viên bán hàng luôn cố gắng nâng
cao vốn ngoại ngữ và tin học của mình cho phù hợp với nhu cầu hiện tại.
 Hình thức bên ngoài khá ưa nhìn, thân thiện
Với đặc thù công việc là luôn luôn tiếp xúc với khách hàng, do đó, một trong
những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp tuyển dụng thường
chú ý nhấn mạnh là hình thức của nhân viên bán hàng phải ưa nhìn. Thường thì mỗi
doanh nghiệp thương mại đều có một số chỉ tiêu về ngoại hình đối với nhân viên bán
hàng trong mỗi đợt tuyển dụng. Đây là yếu tố không phải quan trọng nhất nhưng cũng
không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, vẻ thân thiện cũng khá cần
thiết. Khi đó họ sẽ tạo ra nhiều thiện cảm, thân thiết và sự tin tưởng đối với khách
hàng. Điều đó cũng giúp ích cho công việc của nhân viên bán hàng.
7
Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại -
trường Đại học Thương mại
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
6
Luận văn tốt nghiệp
 Chịu nhiều áp lực trong môi trường kinh doanh
Nhân viên bán hàng cũng chịu khá nhiều áp lực trong công việc. Mỗi doanh
nghiệp đều có mục tiêu phát triển riêng của mình, trong đó có mục tiêu về doanh số.
Nhân viên bán hàng đứng ở vị trí tác nghiệp bán hàng, họ là cấp thấp nhất trong doanh
nghiệp, nhưng là người thực hiện trực tiếp các chính sách bán hàng của doanh nghiệp
và chính là bộ phận tạo ra doanh số cho doanh nghiệp. Do đó, một phần họ cũng bị áp
lực căng thẳng về chỉ tiêu doanh số bán hàng: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng
quý và hàng năm mà cấp trên giao cho họ.

Bên cạnh đó, do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng có một phần áp lực
làm việc từ phía khách hàng như những lúc khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ
hay khách hàng khó tính cố tình gây khó dễ. Các tình huống nhiều khi xảy ra bất ngờ
mà nhân viên bán hàng không có nhiều thời gian suy nghĩ giải quyết. Nếu không giải
quyết kịp thời, thấu đáo, họ sẽ bị khiển trách, hay nặng hơn là đuổi việc. Những điều
đó tạo ra khá nhiều áp lực lên nhân viên bán hàng.
2.1.2.3. Các tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng:
 Trình độ, kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng
Trình độ văn hoá: tối thiểu tốt nghiệp phổ thông trung học, có thể biết sử dụng cơ
bản vi tính đặc biệt phần tin học văn phòng và trình độ ngoại ngữ ở mức sơ cấp.
Kiến thức: phải có kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, về sản phẩm cũng như về
khách hàng.
 Các phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên một nhân viên
bán hàng cần có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe (tránh giọng địa phương ), như
vậy mới dễ trò truyện và thuyết phục khách hàng được.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng tốt cần phải có những phẩm chất sau đây:
Tính kiên trì: khi nhân viên bán hàng đối mặt với các tình huống khó khăn họ luôn
lắng nghe, không ngắt lời, tranh cãi hay to tiếng trước mặt khách hàng. Họ chỉ có thể
làm được điều đó nếu họ có sự kiên trì.
Sự nhiệt tình: thể hiện qua thái độ niềm nở với khách hàng, sẵn sàng chỉ dẫn tận
tình cho khách, không cáu gắt, trả lời qua loa. Họ cảm thấy hứng thú với công việc từ
đó sẽ tạo động lực để làm việc tốt hơn.
Có tinh thần trách nhiệm trong công việc: khi không hoàn thành công việc, họ
không bao giờ đổ lỗi do khách quan. Hơn hết, họ nhận thấy mình có trách nhiệm cho
sự đi xuống này và họ luôn nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
7
Luận văn tốt nghiệp

Tính sáng tạo và có khả năng xử lý tình huống. họ có thể nhanh chóng nhận dạng
tình huống, nhu cầu của khách hàng và mau chóng đề xuất giải pháp giúp khách hàng
đạt được mong muốn.
 Các kỹ năng cần thiết:
Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp tự tin, lưu loát vì đây là nhân tố quan trọng, cần thiết
cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho họ mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển
duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng để việc bán hàng trở nên thuận lợi hơn.
Kỹ năng xử lý tình huống: trong quá trình bán hàng không thể tránh gặp phải
những tình huống bất ngờ từ phía công ty, khách hàng hay sản phẩm, dịch vụ. Nhân
viên bán hàng cần phải khéo léo xoay chuyển tình thế sao cho vẫn mang lại sự hài
lòng cho khách hàng khi họ ra về.
Kỹ năng thuyết phục khách: nếu nhân viên bán hàng biết được tâm lý và nhu cầu
của khách hàng thì sẽ có những phán đoán để từ đó giới thiệu ra những sản phẩm làm
vừa lòng họ. Không nên đề cập đến việc mời họ mua hàng khi đang giới thiệu sản
phẩm thuyết phục khách mua hàng.
Kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm: trưng bày sản phẩm đẹp mắt, có sức
lôi cuốn khách vào xem hàng và từ đó với một phong thái tự tin trong việc giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng để hướng nhu cầu khách hàng mua sản phẩm đó.
2.1.2.4. Vai trò của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương
mại
 Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán
hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí quan trọng trong quy trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Từ những chủ trương, chính sách bán hàng của cấp trên, họ
thực hiện các tác nghiệp chi tiết. Dựa vào những kiến thức, các kỹ năng bán hàng,
phẩm chất của mình mà họ giúp bán sản phẩm, dịch vụ, làm tăng doanh số bán cho
doanh nghiệp.
 Nhân viên bán hàng thu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường càng ngày càng gia tăng. Đặc biệt là
trong và sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bán hàng tại Việt Nam

cạnh tranh khá gay gắt vì ai cũng muốn tồn tại, vuợt qua giai đoạn này để phát triển về
sau. Có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ như nhau trong một
vùng thị trường cụ thể. Do đó, việc tăng doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp
phụ thuộc vào nhân viên bán hàng khá nhiều.
 Nhân viên bán hàng là bộ mặt của doanh nghiệp trong con mắt khách
hàng.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
8
Luận văn tốt nghiệp
Họ không chỉ là người trực tiếp làm ra doanh thu mà còn là bộ mặt của doanh
nghiệp và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty tới người tiêu dùng. Do đó,
ấn tượng tốt, hay xấu mà nhân viên bán hàng tạo ra cho khách hàng cũng làm ảnh
hưởng đến cách nhìn, cách đánh giá của khách hàng đó vào doanh nghiệp. Như vậy
vai trò của nhân viên bán hàng khá nặng nề, họ luôn phải luôn vui vẻ, thân thiện, cởi
mở với khách hàng, luôn coi “ khách hàng là thượng đế” để tạo được hình tượng đẹp
cho doanh nghiệp nơi họ làm việc.

2.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI:
2.2.1. Khái niệm về đào tạo nhân viên bán hàng
Có khá nhiều quan điểm về vấn đề đào tạo.
Theo T.S Hà Văn Hội “Đào tạo là hoạt động nhằm giúp người lao động có thể
thực hiện hiệu quả hơn nữa các chức năng, nhiệm vụ của mình. Nói một cách cụ thể
đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt nhằm thực hiện
những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn.”
8
Theo Nguyễn Hữu Thân “Đào tạo bao gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng
cao tay nghề hay kỹ năng cả một các nhân đối với công việc hiện hành.”
9

Như vậy, đào tạo nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình cung cấp các kiến
thức chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng cho nhân viên bán hàng, giúp họ hiểu và
thực hiện tốt hơn các công việc bán hàng của họ để đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp đề ra.
2.2.2.Vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng
 Đối với nhân viên bán hàng:
Đào tạo giúp cho nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thực hiện công việc tốt
hơn. Đối với nhân viên bán hàng mới, quá trình đào tạo lần đầu thông qua hội nhập sẽ
giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. Đối với nhân viên bán
hàng đang làm việc, quá trình đào tạo giúp họ phát triển kiến thức chuyên môn, nghiệp
vụ… tạo tiền đề cho việc nâng cao năng suất và chất lượng lao động. Ngoài ra, nó còn
góp phần thoả mãn nhu cầu phát triển của cá nhân. Ngoài mục đích là tiền bạc, họ còn
muốn thăng tiến để khẳng định năng lực của mình và đóng góp nhiều hơn cho doanh
nghiệp.
 Đối với doanh nghiệp
8
Quản trị nguồn nhân lực - Học viện bưu chính viễn thông
9
Quản trị nhân sự - Nxb Lao động xã hôi, 2008
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
9
Luận văn tốt nghiệp
Đào tạo nhân viên bán hàng góp phần thực hiện mục tiêu phát triển chung của
doanh nghiệp. Nếu đào tạo tốt sẽ là nhân tố quan trọng cho sự thành công trong kinh
doanh của doanh nghiệp.
Đào tạo là giải pháp chiến lược trong việc tăng lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. Trong quá trình đào tạo, nhân
viên bán hàng sẽ được bù đắp những thiết hụt trong học vấn, được truyền đạt những
khả năng và kinh nghiệm thiết thực về lĩnh vực chuyên môn, được cập nhật hóa kiến

thức và mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Như vậy, nhân
viên bán hàng có thể thực hiện được khối lượng công việc lớn hơn, chất lượng công
việc được nâng cao. Đào tạo làm tăng tính năng động và ổn định của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đáp ứng được những nhu cầu mới của thị trường trong tương lai.
 Đối với xã hội
Đào tạo nhân viên bán hàng tạo ra một lực lượng bán hàng có chất lượng và năng
lực cao. Điều đó không chỉ không có lợi đối với khách hàng, công ty mà còn xây dựng
lực lượng lao động chất lượng cao cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.
2.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÀO
TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA NHỮNG CÔNG TRÌNH NĂM TRƯỚC
Các công trình nghiên cứu của những năm trước đây có thể kể đến như:
 Nguyễn Thị Thuỳ Dung,(2009), “Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên tại
công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại (Constrexim – TM) ”, Khoa Quản trị doanh
nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Trong bài luận văn của mình, tác giả đã nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quản trị
nhân sự, đào tạo nhân viên, các quy trình đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến công
tác đào tạo. Dựa vào những lý thuyết cơ bản đó, tác giả đã áp dụng và phân tich vào
thực tế tình hình tại công ty Constrexim – TM dựa theo các phương pháp thu thập dữ
liệu. Sau đó, tác giả đã đưa ra những đánh giá về tình hình đào tạo nhân viên tại công
ty, những ưu điểm và những khuyết điểm còn tồn tại trong công ty và từ đó đưa ra một
số giải pháp giúp đẩy mạnh công tác đào tạo tại công ty như:
+ Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên
+ Đầu tư thêm kinh phí cho công tác đào tạo nhân viên tại công ty
+ Tạo động lực cho những nhân viên được đào tạo
+ Tạo điều kiện vật chất tốt nhất cho công tác đào tạo.
 Lê Quang Mạnh, ( 2007), “ Cải thiện công tác đào tạo nhân sự tại công ty
xăng dầu Hà Sơn Bình “, Khoa đào tạo quốc tế, trường Đại học Thương Mại.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
10

Luận văn tốt nghiệp
Qua nghiên cứu về công tác đào tạo nhân sự của công ty xăng dầu Hà Sơn Bình,
tác giả đã đưa ra được những ưu điểm trong công tác đào tạo nhân sự ở công ty xăng
dầu Hà Sơn Bình như sau:
+ Công ty đã đứng vững và phát triển nhờ phát huy được điểm mạnh bằng chính
nguồn lực của mình.
+ Công ty đã biết cách sử dụng tối đa nguồn lực của mình trong công tác đào tạo.
+ Công ty đã đầu tư trang thiết bị hiện đại và đồng thời cũng chú trọng đến công
tác đào tạo nhân viên để kịp thời đáp ứng được sự thay đổi của công nghệ và kiến thức
mới.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của nó như:
+ Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên còn thấp.
+ Công ty chưa đa dạng hoá các loại hình phương pháp đào tạo.
+ Công ty chưa có chính sách hợp lý nhằm liên kết một cách hài hoà giữa lợi ích
của công ty với người lao động.
Từ những ưu điểm và hạn chế, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp phù hợp để
cải thiện tình hình đào tạo nhân viên tại công ty.
Trong các công trình nghiên cứu này, các tác giả đã đưa ra được những giải pháp
bổ ích cho công tác đào tạo nhân sự của một doanh nghiệp cụ thể. Từ đó em cũng đã
tìm hiểu và biết thêm rất nhiều điều mới và cần thiết cho đề tài của mình. Các công
trình nghiên cứu đã đóng góp lý luận và thực tiễn rất nhiều về công tác đào tạo nhân sự
trong doanh nghiệp. Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về công tác đào tạo
nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và xuất nhập khẩu VIETTEL. Vì vậy, em
đã quyết định lựa chọn đề tài như trên với những kiến thức của mình để mong muốn
đóng góp một phần vào việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công
ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL.
2.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
2.4.1. Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng
Công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp gồm các bước sau: (1)

Xác định nhu cầu đào tạo, (2) Xây dựng kế hoạch đào tạo, (3) Tổ chức thực hiện
chương trình đào tạo, (4) Đánh giá kết quả đào tạo.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
11
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 2.1. Quy trình tổ chức công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại doanh
nghiệp thương mại
10
2.4.1.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng:
Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng trong tiến trình đào
tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. Cần xác định nhu cầu đào tạo nhân viên
chính xác để tránh lãng phí trong việc sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp và nâng
cao chất lượng nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp để thực hiện đúng mục tiêu mà
công ty đã xác định.
 Các yếu tố mà doanh nghiệp thường dùng để xác định nhu cầu đào tạo nhân
viên bán hàng là:
Phân tích doanh nghiệp: căn cứ vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
trong thời gian tới như các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận bán hàng; kế hoạch phát
triển thị trường…hay tình hình nhân sự của doanh nghiệp như: số lượng nhân viên bán
hàng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác và ngân sách đào tạo nhân viên bán hàng để từ
đó lượng hoá được nhu cầu về số lượng sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu
cầu đào tạo thực hiện tốt các kế hoạch đề ra.
10
Quản trị nhân lực – Nxb Thống kê , 2005
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
12
Xác định nhu cầu đào tạo
Xây dựng kế hoạch đào tạo

Triển khai thực hiện đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo
Luận văn tốt nghiệp
Phân tích tác nghiệp: là việc doanh nghiệp xác định những kiến thức, kỹ năng
cần thiết để nhân viên bán hàng làm tốt công việc hiện tại theo kế hoạch của doanh
nghiệp.
Phân tích nhân viên bán hàng: là việc đánh giá năng lực, trình độ của nhân viên
bán hàng dựa vào thái độ, năng suất lao động, chất lượng công việc rồi từ đó xác định
số luợng nhân viên bán hàng cần đào tạo hàng năm.
 Các phương pháp, công cụ thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo
nhân viên bán hàng:
Thu thập ý kiến của nhân viên bán hàng hoặc cấp trên: phương pháp này làm
tăng tính khách quan trong công tác đánh giá nhân viên bán hàng.
Quan sát công việc: phương pháp này được thực hiện hàng ngày sẽ đánh giá
được thái độ làm việc của nhân viên một cách xác thực
Bài kiểm tra hàng tháng: hàng tháng doanh nghiệp yêu cầu nhân viên bán hàng
làm các bài kiểm tra trắc nghiệm, sát hạch về kiến thức hay kỹ năng bán hàng để đánh
giá việc nắm chắc kiến thức hay kỹ năng bán hàng của họ.
Phân tích bản đánh giá thực hiện công việc: hàng tháng doanh nghiệp đánh giá
nhân viên bán hàng của mình qua các chỉ tiêu công việc như: doanh số bán hàng cá
nhân, số lượng sản phẩm bán được trong tháng…
Ý kiến phản hồi của khách hàng: công ty có thể làm các bản điều tra để thu thập
ý kiến phản hồi của khách hàng về năng lực, cung cách phục vụ của nhân viên bán
hàng để đánh giá chất lượng làm việc của họ.
2.4.1.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
Sau khi đã xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng, cần xây dựng kế hoạch
đào tạo thật chi tiết. Một kế hoạch đào tạo được xây dựng trên các nội dung chính như:
(1) Mục tiêu đào tạo trong từng thời kỳ, (2) Nội dung đào tạo cụ thể, (3) Chi phí đào
tạo.
(1) Mục tiêu đào tạo: Việc xác định rõ mục tiêu trong từng thời kỳ giúp bộ phận

công tác và các học viên tham gia đào tạo cũng đặt ra mục tiêu đó để phấn đấu hoàn
thành.
 Đối với nhân viên bán hàng mới
- Hoà nhập với môi trường làm việc mới
- Huấn luyện những kiến thức cơ bản để nắm bắt tốt những yêu cầu của công việc
bán hàng
- Tăng cường thêm kinh nghiệm trong công việc
 Đối với nhân viên bán hàng đang làm việc
- Thích ứng với sự thay đổi của thị trường hay nhu cầu mới của khách hàng
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
13
Luận văn tốt nghiệp
- Thích ứng với những thay đổi trong công việc: quy trình bán hàng, có thêm sản
phẩm mới đòi hỏi có thêm kiến thức, kỹ năng mới
- Khắc phục, sửa đổi những thói quen xấu trong công việc
- Bổ sung, hoàn thiện các kỹ năng trong hoạt động bán hàng như kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống, kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm…
(2) Xác định các nội dung đào tạo cụ thể: Một chương trình huấn luyện bán hàng
có thể được thiết kế để tăng cường kiến thức và kỹ năng của một nhân viên trong việc
áp dụng kiến thức đó ở dạng chung hoặc ở vài phạm vi chuyên môn. Nội dung của đào
tạo bán hàng bao gồm :
 Đào tạo về kiến thức chuyên môn: Nhân viên bán hàng được huấn
luyện và cung cấp các kiến thức cơ bản ở 4 nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy
trình bán hàng, khách hàng.
Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử, văn hoá doanh nghiệp, các thủ tục
hành chính, các quy định của công ty, các chương trình hành động, chính sách khen
thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên. Phần lớn các kiến thức này được trình bày
bằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp.
Kiến thức về sản phẩm: kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức

năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so với các sản
phẩm khác.
Kiến thức về quy trình bán hàng: là những kiến thức về các bước bán hàng gồm
cách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bán
hàng và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng.
Kiến thức về khách hàng: là các đặc điểm của các tập khách hàng của sản phẩm,
tương ứng với mỗi tập khách hàng lại có các nhu cầu khác nhau về sản phẩm.
 Kỹ năng nghiệp vụ:
Kỹ năng giao tiếp: đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất của một nhân viên bán
hàng. Khi nói chuyện với khách hàng nét mặt luôn vui vẻ; giọng nói nhẹ nhàng; luôn
nói lưu loát, rành mạch; ánh mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng; luôn để cho khách
hàng nói hết những gì muốn nói.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng: nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng
về sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thân thiện, vui
vẻ. Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏi hoặc những
lời khuyến khích, khen ngợi.
Kỹ năng trưng bày sản phẩm : là cách thức để và trưng bày sản phẩm nhằm mục
đích thu hút, lôi cuốn hấp dẫn sự quan tâm chú ý của khách hàng , làm họ thích thú, tò
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
14
Luận văn tốt nghiệp
mò và có thể muốn sở hữu ngay sản phẩm đó. Có các kiểu trưng bày là: trưng bày theo
khu vực, theo chủ đề, theo ấn tượng…
Kỹ năng xử lý tình huống: là việc nắm chắc trình tự giải quyết tình huống như
lắng nghe, ghi nhận phản hồi; xác định và giải quyết tình huống với nguyên tắc chung:
nhã nhẵn, lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co với khách.
 Ngoại ngữ, tin học:
Trong thời buổi nền kinh tế hội nhập ngoại ngữ và tin học dần trở thành yêu cầu
quan trọng trong công việc. Hiện nay càng ngày có nhiều nguời nước ngoài đến sống

và làm việc tại Việt Nam. Khi đó nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với người nước
ngoài. Bên cạnh đó, máy điện thoại động sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính, do đó
để hiểu thêm về di động nhân viên bán hàng cần phải biết tiếng Anh.
(3) Dự tính chi phí đào tạo: Việc đào tạo có thể có có các khoản chi phí đào tạo
như tiền lương cho giáo viên, chi phí mua dụng cụ giảng dạy, chi phí in sách, tài liệu,
tiền điện,…
2.4.1.3.Triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng
Trên cơ sở nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo, quá trình triển khai thực hiện
sẽ đưa kế hoạch đã dự định mong muốn đạt được vào thực tế.
(1) Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp: là việc thực hiện đào
tạo được tổ chức tại doanh nghiệp, với sự chuẩn bị bài giảng, tài liệu đúng với nội
dung chương trình yêu cầu, chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất, mời giảng viên…để
phục vụ công tác giảng dạy dựa trên cơ sở ngân quỹ đào tạo đã được phê duyệt. Có
một số phương pháp đào tạo như sau:
 Phương pháp đào tạo qua công việc
Phương pháp đào tạo qua công việc hay còn gọi là phương pháp kèm cặp.
Phương pháp này sử dụng những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc, năng lực tốt
để kèm cặp những nhân viên mới vào nghề. Đây là phương pháp đào tạo cho nhân
viên bán hàng được sử dụng nhiều nhất, tiết kiệm được chi phí đào tạo, thời gian đào
tạo mà cách thức tổ chức đơn giản trong các doanh nghiệp thương mại. Học viên có
thể quan sát trực tiếp công việc, ghi nhớ, nắm bắt được ngay những yêu cầu thực tế
công việc mà nhân viên cần phải thực hiện.
Để đảm bảo cho phương pháp này đạt hiệu quả cao, người được giao kèm cặp
không chỉ là người có chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn biết tạo bầu không khí tin
tưởng giúp đỡ nhau, đồng thời người học cũng phải hết sức nỗ lực trong học tập.
 Đào tạo theo lớp học
- Sử dụng bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến
thức các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp 1 chiều như: thông tin về công ty, các chính
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1

15
Luận văn tốt nghiệp
sách của công ty…các bài giảng cho nhân viên bán hàng có thể được trợ giúp nhờ các
công cụ như slide, bảng biểu…
- Thảo luận tình huống: phương pháp sử dụng các tình huống và giao tiếp đa
chiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của các học viên. Các tình
hướng có thể sử dụng để minh hoạ các chủ đề quan trọng như: tình huống bán hàng,
các vấn đề về khách hàng, các vấn đề về sản phẩm…
- Đóng kịch: phương pháp này tạo ra một diễn đàn và quá trình để nhân viên bán
hàng đưa bài học vào thực hành. Đây là phương pháp mà học viên có thể thực hiện
những gì mình học được trong khoá học. Việc thực hành của cá học viên được đánh
giá ngay lập tức tiếp sau phần đóng vai.
(2) Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: doanh nghiệp liên hệ
với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp để đưa người lao động tham gia quá
trình đào tạo, huấn luyện khác nhau. Đầu tiên doanh nghiệp chuẩn bị cho việc lựa chọn
đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu đặt ra. Căn cứ vào nhu cầu và phát
triển của doanh nghiệp mà cơ sở đào tạo ký hợp đồng và xây dựng chương trình, nội
dung đào tạo phù hợp tới từng đối tượng.
Đối với việc đào tạo nhân viên bán hàng, các doanh nghiệp thương mại thường
lựa chọn việc triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp vì yêu cầu đào tạo
không quá cao và phức tạp và tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo cho doanh
nghiệp.
(3) Nhân viên bán hàng tự nghiên cứu
 Tự nghiên cứu theo kế hoạch đào tạo của công ty
Dựa vào các tài liệu đã được soạn thảo sẵn mà doanh nghiệp phát yêu cầu nhân
viên tự học, nhân viên bán hàng tự nghiên cứu, thời gian học phụ thuộc vào hoàn cảnh
mỗi nhân viên bán hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều máy vi
tính vào huấn luyện lực lượng bán hàng. Như vậy nhân viên bán hàng có thể chủ động
học bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào có thể.
 Tự nghiên cứu:

Nhân viên bán hàng chủ động tự mình tìm kiếm và nghiên cứu tài liệu qua tạp
chí, báo, mạng internet…để bổ sung các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
Lựa chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp với đặc thù và yêu cầu công việc của
nhân viên bán hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng kết quả đào
tạo.
2.4.1.4. Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng
Đây là bước cuối cùng trong công tác đào tạo nhưng cũng không kém phần quan
trọng không chỉ nó đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độ
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
16
Luận văn tốt nghiệp
nhân viên bán hàng trước và sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra cho doanh nghiệp
những mặt còn tồn tại, hạn chế từ đó có biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện trong
các khoá đào tạo bồi dưỡng sau này.
Đánh giá kết quả học tập của học viên qua một số hình thức sau:
• Phỏng vấn
• Trắc nghiệm
• Xử lý tình huống
• Viết luận
Tuy nhiên đó chỉ phản ánh bề ngoài mà muốn đánh giá toàn vẹn quá trình học tập
còn cần phải đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo thể hiện
qua năng suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm
việc đặc biệt qua doanh số bán của từng cá nhân sau khi qua khóa đào tạo…Qua kết
quả nhận được từ nhân viên trong quá trình sau đào tạo, doanh nghiệp cũng có được
kết quả đánh giá về chương trình đào tạo, từ đó tìm ra mặt chưa được để sửa đổi hoàn
thiện hơn nữa công tác đào tạo nhân viên bán hàng của công ty.
2.4.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên
trong doanh nghiệp thương mại
2.4.2.1. Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

(1) Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp
Đây là nhân tố có tầm ảnh hưởng rộng lớn vì nó có tác động chi phối tới các nhân
tố khác bên trong doanh nghiệp. Mục tiêu phát triển thể hiện ở mục tiêu doanh số bán
hàng hay mục tiêu phát triển thị trường…Các mục tiêu chỉ được đạt được khi mà số
lượng và chất lượng nhân viên bán hàng được đảm bảo. Khi chiến lược kinh doanh có
sự thay đổi kéo theo sự thay đổi các yêu cầu đối với nhân viên trong đó có nhân viên
bán hàng. Hơn nữa, nếu các doanh nghiệp muốn có vị thế và uy tín trên thị trường kinh
doanh thì càng phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua
mức độ thoả mãn của khách hàng đó đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu đề ra cần phải quan tâm, chú
trọng đến yếu tố con người, trong đó có nhân viên bán hàng. Nếu thực hiện tốt, công ty
sẽ có lực lương bán hàng chuyên nghiệp tốt. Do đó việc thực hiện các kế hoạch trong
tương lai càng thuận lợi hơn và uy tín cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên
thương trường càng được nâng cao.
(2) Ngân quỹ dành cho đào tào nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Căn cứ vào ngân sách đào tạo, doanh nghiệp có thể quyết định lựa chọn các hình thức
và phương pháp đào tạo phù hợp. Nguồn kinh phí càng dồi dào sẽ giúp công việc đào
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
17
Luận văn tốt nghiệp
tạo thực hiện được suôn sẻ và đạt kết quả cao. Ngược lại, thì sẽ gặp khó khăn trong
quá trình thực hiện công tác đào tạo và có thể đạt hiệu quả không như mong muốn.
(3) Chất luợng đội ngũ nhân viên bán hàng
Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng qua các tiêu chí sau: các kiến
thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ tin học…dựa vào kết quả mà
các nhân viên đã đạt được trong thời gian làm việc tại công ty. Sau khi đánh giá chất
lượng và phân loại theo trình độ, công ty sẽ mở các khóa học phù hợp với mỗi nhóm
đối tượng. Nếu chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng thấp, doanh nghiệp phải tổ

chức thêm nhiều khoá học cơ bản và nâng cao nghiệp vụ và phải mất thêm nhiều chi
phí và thời gian để đào tạo nhiều lần nếu như chất lượng không tốt. Nếu chất lượng đội
ngũ nhân viên bán hàng cao thì công tác đào tạo sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. Doanh
nghiệp có cơ hội đào tạo chuyên sâu để nâng cao và hoàn thiện các kiến thức kỹ năng
của nhân viên bán hàng.
2.4.2.2. Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
(1) Sự phát triển của các hình thức bán hàng hiện đại trong điều kiện hội
nhập
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường trong điều kiện hội nhập, bên
cạnh hình thức bán hàng truyền thống càng ngày càng xuất hiện nhiều hình thức bán
hàng hiện đại trên thị trường bán hàng tại Việt Nam: bán hàng qua điện thoại, bán
hàng trực tuyến, bán hàng qua truyền hình…Như vậy, công ty muốn mở rộng hình
thức bán hàng cần phải tổ chức các khoá đào tạo nhằm trang bị cho nhân viên bán
hàng kiến thức và kỹ năng mới để thực hiện tốt các công việc được giao và dần làm
quen với những cách thức bán hàng mới đang dần xuất hiện trên thị trường thương mại
Việt Nam.
(2) Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng
Nền kinh tế càng phát triển, cuộc sống con người trong xã hội dần được cải thiện
kéo theo đó là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng
ngày càng tăng cao, việc đánh giá cũng khắt khe hơn trước. Nhiều lúc khách hàng
không hẳn muốn mua sản phẩm, dịch vụ nhưng do thái độ, cung cách phục vụ chuyên
nghiệp nên tạo làm động lực cho khách hàng mua sản phẩm. Như vậy, yêu cầu của
khách hàng đối với nhân viên bán hàng ngày càng tăng, doanh nghiệp cần phải có
nhiều khoá đào tạo giúp tăng kiến thức và rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho đối tượng
này.
(3) Sự cạnh tranh trên thị trường ngành hàng của doanh nghiệp
Trong nền kinh tế hiện nay, có hàng ngàn công ty thương mại trên thị trường, và
cũng có hàng trăm, ngàn doanh nghiệp thương mại tiếp tục mọc ra mỗi năm. Do đó sự
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1

18
Luận văn tốt nghiệp
cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt, đặc biệt trong ngành hàng bán lẻ. Để các doanh
nghiệp giữ vị trí hiện có của mình trên thị trường, mọi thành viên trong công ty từ nhà
quản trị đến các nhân viên đều phải cố gắng, đặc biệt là nhân viên bán hàng - đại diện
cho bộ mặt của doanh nghiệp, là bộ phận phụ trách đến hình ảnh của doanh nghiệp
trước khách hàng. Một công ty mà có chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chưa
tốt trong khi đó doanh nghiệp đối thủ lại có chương trình đạo tạo tốt hơn sẽ gây ảnh
hưởng tiêu cực đến doanh nghiêp: chất lượng nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
đối thủ sẽ tốt hơn và sẽ là lợi thế cho họ trên thị trường cạnh tranh khốc liệt này. Do
đó, công tác đào tạo đối với nhân viên bán hàng của doanh nghiệp thương mại rất cần
thiết.
(4) Sự phát triển của khoa học công nghệ
Hiện nay khoa học công nghệ phát triển không ngừng. Càng ngày con người tạo
ra nhiều sản phẩm mới, hiện đại với những tính năng ưu việt nên đã thu hút được
lượng khách hàng khá lớn. Tuổi đời của sản phẩm càng ngày càng được rút ngắn trong
khi đó tốc độ thay đổi sản phẩm của con người càng ngày càng nhanh. Các doanh
nghiệp thương mại liên tục phải kinh doanh nhiều mặt hàng với các kiểu dáng, mẫu
má, chủng loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán
hàng luôn cần được đào tạo để có thể nắm bắt được một lượng kiến thức rất lớn về tính
năng, đặc điểm của sản phẩm để giới thiệu cho khách hàng.
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
19
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU
VIETTEL
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP
KHẨU VIETTEL
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp:
a) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Trong phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhu cầu đào tạo, tình
hình đào tạo và các chương trình đào tạo nhân viên bán hàng tại trung tâm bán lẻ thuộc
công ty VIETTELIMEX trong giai đoạn 3 năm trở lại đây (2007-2009).
Phiều điều tra được chia thành 2 loại ứng với 2 đối tượng điều tra.
- Đối tượng thứ nhất là nhà quản lý và những nhân viên liên quan đến quá trình
đào tạo nhân viên bán hàng.
- Đối tượng thứ hai là nhân viên bán hàng.
b) Phương pháp phỏng vấn
Tiến hành điều tra qua phương pháp phỏng vấn với đối tượng là:
- Ông Lê Duy Hoà - P.Giám đốc công ty VIETTELIMEX – Giám đốc Trung tâm
bán lẻ VIETTEL
- Ông Phạm Minh Hà - Trưởng Ban Đào tạo - P.Tổ chức lao động - công ty
VIETTELIMEX
- Ông Nguyễn Thành Chung – nhân viên P.Tổ chức lao động - trung tâm bán lẻ
VIETTEL
- 10 nhân viên bán hàng
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập dữ liệu thứ cấp về thông tin tổng quan về công ty VIETTELIMEX
(gồm lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty trong 3 năm 2007-2009: doanh thu, lợi nhuận sau thuế, tình hình nhân sự
của công ty). Thu thập dữ liệu về công tác đào tạo nhân viên bán hàng như quy trình
đào tạo, các hình thức phương pháp đào tạo, ngân sách và chi phí đào tạo, tình hình
nhân viên bán hàng của công ty, vv
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1

20
Luận văn tốt nghiệp
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.2.1. Phương pháp thống kê
Tiến hành thống kê các thông tin thu thập được từ các phiếu điều tra trắc nghiệm
thu về và các dữ liệu thứ cấp được trong quá trình thực tập.
3.1.2.2. Phương pháp so sánh:
Sử dụng phương pháp so sánh giá trị tương đối và tuyệt đối. Dùng các công thức
để tính toán và so sánh sự thay đổi số liệu về cơ cấu nhân viên bán hàng, ngân sách
đào tạo, số lượt nhân viên bán hàng được đào tạo trong 3 năm 2007-2009.
Ngoài ra, đối chiếu các kết quả về tình hình đào tạo nhân viên bán hàng, kết quả
đạt được sau mỗi khoá đào tạo giữa các năm gần đây để nhận thấy sự khác biệt theo
thời gian. Từ đó đánh giá hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được và những tồn tại cần
khắc phục.
3.2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
3.2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
3.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Là một trong những thành viên trẻ trong gia đình Tập đoàn Viễn thông Quân đội,
công ty VIETTELIMEX đã có những bước phát triển thần tốc qua các thời kỳ:
Năm 1989, Công ty Điện tử viễn thông được thành lập ( tên gọi lúc bấy giờ của
Tập đoàn) và Phòng Xuất nhập khẩu được hình thành.
Năm 1999, Phòng Xuất nhập khẩu được tổ chức lại và thành Trung tâm xuất
nhập khẩu và thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc.
Tháng 1/2005, Trung tâm xuất nhập khẩu được chuyển đổi tên thành Công ty
thương mại và xuất nhập khẩu Viettel thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hạch toán độc lập có tên giao
dịch như sau:
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel

Tên giao dịch quốc tế: VIETTEL IMPORT-EXPORT LIMITED COMPANY
Tên viết tắt: VIETTELIMEX
Trụ sở chính: Số 1A - Giang Văn Minh - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội
Văn phòng giao dịch: Số 06 - Lô 14B - Đường Trung Hoà - Cầu Giấy - Hà Nội
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
21
Luận văn tốt nghiệp
Văn phòng giao dịch tại HCM : 158/2 – Hoàng Hoa Thám - P.12 - Q. Tân Bình –
TP.HCM
3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp:
K42QA1
22
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty VIETTELIMEX
11
11
Phòng tổ chức lao động - Công ty VIETTELIMEX
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1
Giám Đốc Công ty
P.Giám Đốc
Bí thư Đảng uỷ
P. Giám đốc PT
KD Hệ thống bán lẻ
Khối cơ quan:
P.Kế hoạch
P.Tổ chức-Lao động
P.Tài chính
P. Hành chính

TT
XNK
thiết bị
viễn
thông
TT Kinh
doanh
thương
mại
TT
dịch
vụ
bảo
hành
TT Kinh
doanh
thiết
bị đầu
cuối
TT
bán lẻ
Viettel
Chi
nhánh
phía
Nam
23
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 3.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm bán lẻ VIETTEL
12

12
P.Tổ chức lao động- Công ty VIETTELIMEX
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1
Giám đốc trung tâm
P. Tổ
chức lao
động
P. Kế
hoạch
kinh
doanh
P. Tài
chính
P. Hành
chính
P. Đảm
bảo hàng
P. Giám
sát bán
hàng
24
Luận văn tốt nghiệp
3.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2007 - 2009
Trong những năm qua, Công ty VIETTELIMEX đã không ngừng phát triển và đã
đạt được nhiều kết quả đáng khen ngợi.
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của công ty VIETTELIMEX từ năm 2007-
2009
13
Đơn vị: tỷ đồng
2008/2007 2009/2008

VA % VA %
1.Doanh thu 1034 2608 5438 1574 152.2 2830 108.5
2.Lợi nhuận sau thuế 14.047 41.2 95.67 27.153 193.3 54.47 132.2
Biểu đồ 3.2. Doanh thu của công ty VIETTELIMEX từ năm 2007 - 2009
14
Đơn vị: tỷ đồng
Dựa vào các biểu đồ trên của công ty từ năm 2007 – 2009 ta có thể thấy rằng:
tình hình hoạt động kinh doanh thương mại của công ty rât khả quan. Các chỉ tiêu kinh
tế đều tăng theo xu hướng tích cực. Doanh thu và LNST năm sau tăng cao hơn năm
trước mặc dù cả 3 năm 2007, 2008, 2009 là giai đoạn Việt Nam chịu sự ảnh hưởng của
khủng hoảng kinh tế rất trầm trọng.
Cụ thể, doanh thu năm 2008 cao hơn năm 2007 là 1574 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng trường là 152.2%. Tương tự như vậy, mức chênh lệch doanh thu giữa năm
2009 và 2008 là 2830 tỷ đồng ( 108.5%). Đầu năm công ty đều đặt ra kế hoạch về
doanh thu cần đạt đến. Khi đến cuối năm tổng kết lại, công ty luôn vượt mức kế hoạch
13
Phòng tài chính – Công ty VIETTELIMEX
14
Phòng tài chính – Công ty VIETTELIMEX
SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp K42QA1
vii