HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI

1
Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL
LEGEND METROPOLE HANOI
1.1Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây với sự phát triển của nền kinh tế thị trường tạo ra
những tăng trưởng mạnh trong nền kinh tế đất nước.Thị trường nước ta được coi là
một thị trường mới nổi với những chính sách thu hút đầu tư nước ngoài của chính phủ
Việt Nam và những ưu thế sẵn có trong nước ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài chọn đất nước ta làm điểm đến đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch với sự gia tăng
đáng kể của các tập đòan khách sạn lớn và hệ thống các khách sạn 5 sao trên địa bàn
thành phố Hà Nội.Một trong những khách sạn có uy tín và thương hiệu nổi tiếng
không những ở trong nước mà còn trên thế giới phải kể đến khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hanoi. Với danh tiếng của mình hàng năm khách sạn đã đón hàng triệu
khách đến với khách sạn.Đa số là khách đến đây để nghỉ ngơi và khám phá những sự
khác biệt của một phong cách cổ kính và những hương vị mang phong của các món ăn
Pháp.
Tuy nhiên khách đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận tiệc thì chưa nhiều thể
hiện qua doanh số 2 năm 2009-2010 tuy đã có tăng nhưng không cao từ 1.26 đến 1.44
triệu USD tương ứng với 2.34 triệu khách đến 2.62 triệu khách.Trong khi dịch vụ này
đang là một trong những dịch vụ rất phát triển trong những năm gần đây.Có tháng bộ
phận rất đông khách nhưng có những tháng bộ phận hầu như không có khách hoặc rất
ít khách các nhân viên trong bộ phận phải sang các bộ phận khác làm.Trong khi các
khách sạn 5 sao mới như khách sạn Sheraton hay Intercontinental Westlake Hanoi sản
phẩm tiệc lại thu hút đựơc một lượng khách khá lớn khách sạn Sheraton đón 3.24 đến
3.65triệu khách trong 2 năm 2009-2010 còn khách sạn Intercontinental Westlake
Hanoi là 2.8 triệu khách đến 3.36 triệu khách trong 2 năm 2009-2010.Có được thành
công đó là do họ đã có những chíng sách quảng bá cũng như phát triển sản phẩm một
cách hợp lý.Đó cũng là thách thức đặt ra với sản phẩm tiệc tại khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hanoi khi mà sản phẩm tiệc chưa có những bước đi đúng đắn để
mang lại hiệu quả xúng với danh tiếng của khách sạn và đáp ứng được những nhu cầu

của thị trường.Qua thời gian thực tập tại bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hanoi với mong muốn hoàn thiện chính sách sản phẩm để mang lại hiệu
quả kinh doanh cho bộ phận tiệc toi quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chính
sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hanoi”
2
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả trong việc
thực hiện chính sách sản phẩm kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hanoi.Từ đó,đề ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh
tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất kiến các giải pháp và kiến nghị
nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hanoi.
Từ đó hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của bộ phận tiệ của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
Các mục tiêu cụ thể:
-Hệ thống lý luận về việc hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh tiệc
tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
-Phân tích dánh giá thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm kinh daonh tiệc
tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Đề tài chỉ ra những thành công và
những hạn chế còn tồn tại ở bộ phận tiệc.
-Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệc chính sách sản phẩm trong kinh
daonh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
-Về thời gian: : Chuyên đề đề cập và tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh daonh
của bộ phận tiệc trong năm 2009,2010 và đề xuất các hướng giải quyết vấn đề này
trong những năm tiếp theo.
- Về không gian: Tiến hành nghiên cứu việc thực hiện chính sách sản phẩm tại

bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
*Khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch
-Theo luật doanh nghiệp năm 2005
Khách du lịch là những người rời xa nơi cư trú thường xuyên đến một nơi khác
không phải để làm một nghề kiếm sống.Mục đích chuyến đi của khách nhằm thoả mãn
nhưng yêu cầu khác :có thể là giả trí(như đi nghỉ lễ,dự thi đấu hoạc xem thi đấu thể
thao,thăm viếng người than bạn bè…),có thể là để phục vụ cho nghề nghiệp(như tham
3
quan thị trường,tìm đối tác ,dự hội nghị…)hoặc các hoạt động khác(như học hành,
chữa bệnh,quá cảnh…)
-Nhu cầu của khách du lịch
Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế,xã hội và dân trí
phát triển.Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người.nhu cầu
du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lưọng sản xuất trong xã hội và trình độ
sản xuất xã hội.Trình độ sản xuất xã hội càng cao,các mối quan hệ xã hội ngày càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở lên gay gắt.Nhu cầu du lịch
của con người một mặt phụ thuộc vào các điều kiện:thiên nhiên,chính trị,kinh tế-xã hội
trong một xã hội cụ thể,nhóm xã hội nào đó mà người ta sống,lao động và giao tiếp.
*Dịch vụ
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng,cũng như nhờ các hạot động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
*Sản phẩm dịch vụ du lịch
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những hiệu năng
ích dụng của một hoạt động xác định,nó có thể tồn tại độc lập gắn liền với quá trình
thương mại hoá sản phẩm vật chất nào đó.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình.Sản phẩm du lịch có thể là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi

nghỉ mát.Theo Michael M.Coltman.
Sản phẩm du lịch là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thoả mãn chuyến
đi của khách du lịch.Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá dưới dạng vật chất cụ thể
và những phần không cụ thể.
Nhưng sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng riêng biệt so với sản phẩm
thông thường khác. Những đặc tính này cũng là đặc trung của dịch vụ du lịch. Có thể
kể ra các đặc tính chung của sản phẩm du lịch như:
-Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ,có tính vô hình,không như sản phẩm công
nghiệp.
-Sản phẩm không thể cất trữ được
-Sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước, và để đưa
ra một sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó. Một điểm đến thì có cùng các nhà cung ứng
những dịch vụ du lịch tương tự nhau, nếu chỉ cần các công ty du lịch cùng lựa chọn
một thị trường thì dịch vụ của hai công ty đó cung cấp gần như là ngang nhau.
4
-Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm đó.Thấy
được sản phẩm là phải tiêu dung sản phẩm.
-Khoảng thời gian từ khi khách hàng mua sản phẩm đến lúc tiêu dung sản phẩm
lâu.Khách hàng có thể đặt tour trước hai hoặc ba tháng hoặc lâu hơn.
-Sản phẩm mang tính thờ vụ, đặc biệt với những sản phẩm phụ thuộc vào thiên
nhiên như leo núi hay nghỉ biển…
-Hầu hết các sản phẩm du lịch,khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều
sản phẩm thay thế.
-Sản phẩm du lịch được thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng.
-Nhu cầu của khách hàng dễ bị thay đổi do sự biến đổi của tình hình tài
chính,kinh tế, chính trị, trào lưu văn hoá.
Theo quan niệm của marketing thì sản phẩm gắn liền với nhu cầu,mong muốn
của người tiêu dung trên thị trường bao hàm cả yếu tố vật thể và vô hình,bao hàm cả
yếu tố vật chất và phi vật chất.Như vậy sản phẩm `là tất cả những cái,những yếu tố có
thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng,cống hiến những lợi ích cho họ

và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua
sắm,sử dụng hoặc tiêu dùng.
Nhìn nhận sản phẩm theo quan điểm marketing, các nhà kinh tế chia sản phẩm
ra năm mức,các mức này là mục tiêu để doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày một tốt
hơn nhu cầu của khách hàng dành lợi thế trong cạnh tranh.
+Mức thứ nhất: Lợi ích lòng cốt đây là mức cơ bản nhất,nó biểu hiện lợi ích căn
bản mà khách hàng đang thực sự mong muốn mua.
+Mức thứ hai: Lợi ích chủng loại là cái mang lại lợi ích long cốt lợi ích long cốt
là mục đích,còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy.
+Mức thứ ba: Sản phẩm trông đợi,nó biểu hiện bằng những thuộc tính mà
người mua mong đợi
+Mức thứ tư: Sản phẩm phụ thêm,nó biểu hiện bằng các dịch vụ và lợi ích phụ
them.sự cạnh tranh ngày nay chú trọng nhiều đến lợi ích phụ thêm này.
+Mức thứ năm:sản phẩm tiềm năng,nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ
thêm sẽ có trong tương lai.Đây là thứ mà nhà cung cấp đang tìm tòi sang tạo nhằm đáp
ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng để tạo ra một lợi thế cạnh tranh trong
tương lai.
*Chính sách sản phẩm
5
Chính sách sản phẩm dưới góc độ marketing thì chính sách sản phẩm là tổng
thể những quy tắc chỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng ở từng thời điểm để mang lại hiệu quả kinh doanh.
Dưới góc độ doanh nghiệp chính sách sản phẩm được hiểu là những chủ trương
của doanh nghiệp về việc hạn chế,duy trì phát triển và đổi mới các dịch vụ nhằm đáp
ứng nhu cầu tiêu dung, với hiệu quả cao phù hợp với các giai đoạn của chu kỳ sống và
phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách marketing hỗn hợp,chịu sự
ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm gồm:
Đưa ra sản phẩm mới: Với chính sách này cần có một đội ngũ nhân viên sáng

tạo cao, hiểu biết sâu rộng về văn hoá của các điểm đến, nhận thức sâu sắc được nhuc
cầu biến đổi của khách hàng.Việc đưa sản phẩm mới hoàn toàn là rất khó.
Hoàn thiện, bổ sung cho các sản phẩm cũ:Đó là các sản phẩm đại trà mà doanh
nghiệp kinh doanh những sản phẩm mà các doanh nghiệp khác cũng có.Hoàn thiện ở
đây chỉ có thể tăng cường chất lượng sản phẩm,có thể khiíen các kỳ vọng của khách
hàng không chỉ đúng như họ mong muốn mà còn nhiều hơn thế nữa.Đẻ nâng cao,tăng
cường chất lượng sản phẩm nghĩa là cần:
+Nâng cao tính thích nghi của sản phẩm
+Đổi mới sản phẩm
+Xác định được chủng loại sản phẩm.cơ cấu sản phẩm theo một loại hình du
lịch
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh.Nếu chính sách
này mà không đúng,nghĩa là các sản phẩm đưa ra thị trường nhưng không tìm hiểu rõ
nhu cầu của thị trường đang cần và chính sách marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng
không có ý nghĩa.Chính sách sản phẩm không nhuẽng đảm bảo doanh nghiệp hinh
doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu của quá trình tái sản suất mở rộng
của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát.
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
*Danh mục sản phẩm
Kích thước danh mục sản phẩm được mô tả bằng chiều dài,chiều rộng,chiều sâu và độ
tương thích.
6
+Chiều dài: Thể hiện số loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung ứng
ra thị trường tức là phản ánh mức độ đa dạng hoá sản phẩm của bộ phận tiệc trên thị
trường(tổ chức tiệc,tổ chức hội nghị)
+Chiều rộng: Thể hiện sự phong phú về chủng loại của mỗi loại sản phẩm.Số
lượng chủng loại sản phẩm quyết định độ lớn của chiều rộng của kích thước của tập
sản phẩm(sản phẩm tổ chức tiệc:tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc cooktail )
+Chiều sâu: Chiều sâu là danh mục sản phẩm là số sản phẩm trung bình trong
mỗi chủng loại hay mỗi dòng

+Tính thống nhất của danh mục sản phẩm:Là mức lien quan mật thiết giữa các
hệ mặt hàng về sử dụng các yêu cầu trong sản xuất,các hệ thống phân phối.Các sản
phẩm trong kinh doanh tiệc tại khách sạn đồng nhất ở mức độ chúng là hàng dịch vụ
và được phân phối qua cùng hệ thống.
Bốn yếu tố đã nói đến ỏ trên là công cụ để định ra chiến lược sản phẩm của bộ
phận tiệc.Bộ phận có thể gia tăng kế hoạch kinh doanh ở bốn phương thức:
-Mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ xung them những xhủng loại sản
phẩm dịch vụ mới.
-Tăng mức độ phong phú của chủng loại sản phẩm dịch vụ vốn có.
-Đưa ra những phương án mới cho những sản phẩm dịch vụ có trong mỗi chủng
loại sản phẩm.
-Có thể tăng hay giảm mức độ hài hoà giữa các mặt hàng thuộc nhóm chủng
loại sản phẩm khác nhau tuỳ thuộc vào doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh trên một lĩnh
vực hay nhiều lĩnh vực
Khi thay đổi danh mục sản phẩm của mình,doanh nghiệp cần phải thường xuyên đánh
giá hiệu quả kinh doanh của từng loại dịch vụ để phát hiện ra những dịch vụ không
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp rồi loại bỏ bớt nó,khi quyết định tăng chiều rộng
của danh mục sản phẩm,doanh nghiệp phải chý ý đến khả năng tài chính của mình và
trình độ đội ngũ lao động có đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm mới hay không từ đó
có phương hướng phát triển đào tạo.
*Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
+Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách tiêu dung các sản phẩm du lịch thường là các dịch vụ tổng thể bao gồm
các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ xung. Khi quyết định về chính sách sản phẩm các
doanh nghiệp du lịch cần có các quyết định cụ thể về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung,
7
Dịch vụ cơ bản nhằm thoả mãn nhu lợi ích lòng cốt trong nhu cầu của khách
hàng.Căn cứ vào các đoạn thị trường đã chọn ,các doanh ngiệp quyết định về dịch vụ
cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại các dịch vụ cơ bản có thể là dịch vụ

cơ bản chính hoặc dịch vụ cơ bản phát sinh.
Quyết định về dịch vụ cơ bản: Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và chiến
lược marketing của khách sạn bộ phận sẽ đưa ra các sản phẩm với dịch vụ phù hợp
cho từng sản phẩm, đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong từng sản phẩm tương
ứng với vị trí của khách sạn trên thị trường và tiêu chuẩn chung của tập đoàn quản lý.
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được hình thành làm tăng giá trị dịch vụ cơ
bản, các dịch vụ bổ sung có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc lập,
dịch vụ bổ sung thường rất nhiều, nó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quyết định
các dịch vụ trọn gói cho khách hàng cùng các dịch vụ cơ bản. Việc hình thành dịch vụ
bổ sung phải dựa trên dịch vụ cơ bản, có những dịch vụ bổ sung độc lập khách sạn có
thể lựa chọn cung cấp hoặc đồng với đối tác để cung cấp. Dù trong trường hợp nào
doanh nghiệp cũng chịu trách nhiệm trước khách hàng về chất lượng của chúng.Các
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung kết hợp tạo ra dịch vụ tổng thể hay sản phẩm hỗn
hợp mà khách hàng sử dụng.
Quyết định dịch vụ bổ sung là quyết định về số lượng, chủng loại, chất lượng
các dịch vụ bổ sung có liên quan phải phù hợp với các dịch vụ cơ bản, với mục tiêu và
tình hình tài chính của doanh nghiệp. Cùng dịch vụ cơ bản dịch vụ bổ sung tạo ra một
hệ thống hoàn chỉnh để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp
hướng tới các quyết định về sản phẩm dịch vụ cần cân nhắc tới các yếu tố như cầu của
các thị trường mục tiêu.
+Quyết định đa dạng hoá sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản
phẩm dịch vụ từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống có sẵn,đồng thời cải biến và
nhập ngoại nhiều loại sản phẩm dịch vụ cùng loại, phong phú về chủng loại từ những
sản phẩm dịch vụ cơ bản đến các dịch vụ bổ sung.Nói chung đa dạng hoá sản phẩm là
vừa đưa ra sản phẩm mới vừa mở rộng thêm thị trường.Đây là một trong những
phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách bổ sung các sản phẩm
dịch vụ mới làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của mình hoặc kéo dài thêm
từng chủng loại sản phẩm.Bổ sung thêm các phương ản trong từng loại sản phẩm dịch

vụ, có nghĩa là tăng chiều sâu của danh mục sản phẩm.
+Quyết định các hướng tăng trưởng:
8
Quyết định hướng tăng trưởng là quyết định chính sách sản phẩm về các sản
phẩm hiện tại và sản phẩm mới bao gồm phương hướng phát triển cả sản phẩm và thị
trường cho doanh nghiệp .
Thâm nhập thị trưòng công ty sẽ dựa trên việc cung cấp sản phẩm hiện tại ở thị
trường hiện tại nhằm giữ khách hàng cũ mà không cần thay đổi gì cho bản thân sản
phẩm dịch vụ.Trong trường hợp này công ty du lịch có thể sử dụng một số cách như hạ
giá sản phẩm dịch vụ,tăng chi phí quảng cáo…
Phát triển thị trường đề cập tới việc tìm kiếm khách hàng mới cho sản phẩm
hiện tại.
Phát triển sản phẩm đề cập tới việc đưa ra sản phẩm mới thay thế thị trường
hiên tại.Sản phẩm cũ có thể chào bán theo mộ cách mới,có thể nâng cao chất lượng
hơn,hoặc những thay đổi về phương thức phục vụ mới.Tất cả những thay đổi nhỏ này
khiến sản phẩm dịch vụ du lịch trở thành một sản phẩm mới.Ngoài ra có thể tung một
sản phẩm hoàn toàn mới cho những khách hàng tiêu dùng khác nhau
*Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu,công nghệ.tình hình cạnh tranh
khiến bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi không thể tồn tại
nếu chỉ dụa vào những sản phẩm mà bộ phận đang có vì vậy muốn tồn tại và phát triển
tạo dựng uy tín trên thị trường thì bộ phận phải luôn quan tâm đến chương trình phát
triển sản phẩm mới.
Theo quan điểm của marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về
nguyên tắc,có thể là sản phẩm mới cải tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc nhãn hiệu
mới do kết quả nghiên cứu,thiết kế thử nghiệm của công ty.Nhưng quan trọng nhất vẫn
là dánh giá của khách hàng và thừa nhận của khách hàng về sản phẩm đó có phải là
mới hay không.
9
Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG TRONG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KINH DOANH TIỆC TẠI
KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI
2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tìm kiếm dựa trên cơ sở các dữ liệu do chính
doanh nghiệp tạo ra như số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận tiệc trong hai
năm 2009,2010. Ngoài ra còn sử dụng các dữ liệu có ở bên ngoài doanh nghiệp như số
liệu qua các cơ quan thống kê,các số liệu công bố trên báo.tạp chí…
Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp
+Bên trong doanh nghiệp: thông tin được cung cấp bởi các phòng ban,trang
wec của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi như phòng nhân sự, phòng tài
chính về sơ đồ cơ cấu tổ chức,báo cáo kết quả kinh doanh.
+Bên ngoài: Thông tin được lấy từ các trang web liên quan đến sản phẩm của
bộ phận tiệc qua các trang wec của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Error!
Hyperlink reference not valid. giáo trình kinh tế,các ấn phẩm của cơ quan nhà nước,các
sách báo tạp chí liên quan.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Phân tích các số liệu đã thu thập được qua các nguồn thu từ đó rút ra được kết luận cần
thiết cho việc nghiên cứu.
Các bước phân tích dữ liệu:
-Sắp xếp dữ liệu trong một hệ thống bảng biểu thích hợp.
-Tóm tắt dữ liệu,xác định các chỉ tiêu thống kê đơn giản.
-Lựa chọn và áp dụng các phương pháp phân tích thống kê như phân tích tương quan
phân tích sự khác biệt và các mối quan hệ phụ thuộc.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chính
sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh tiệc tại khách san sofitel
Legend Metropole Hanoi
2.2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình khách sạn
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
*Giới thiệu chung về Khách sạn

10
Tên khách sạn: Sofitel Legend Metropole Hanoi
Địa chỉ :Số 15 Ngô Quyền Quận Hoàn Kiếm Hà Nội
Website :
Email :
Điện thoại: : (+84-04) 38266919
Fax : (+84-04) 38266920
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm ở trung tâm thành phố là
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và thuộc loại khách sạn sang trọng ở Hà
Nội.Chi cần 10 phút đi bộ để đến hồ Hoàn Kiếm một hồ nổi tiếng trong lịch sử về
truyền thuyết vua Lê Thái Tổ trả lại guơm báu cho Rùa thần mạn ở trung tâm của.Gần
trung tâm thương mại lớn là Tràng Tiền Plaza và Vincom plaza,Nhà Hát Lớn Hà Nội
tráng lệ,Viện Bảo Tàng Lịch Sử.Là một trong những khách sạn nổi tiếng nhất Hà Nội
và đã từng đón tiếp nhũng thủ tướng nước ngoài đến Việt Nam mới đây thôi là tổng
thống nước Pháp ông Nicolas Sarkozy và Phu Nhân đã đến khách sạn ngoài ra còn có
rất nhiều các nhà văn hay ca sỹ nổi tiếng khác đã đến đây như vua hài Chairlie
Chaplin, nhà văn Graham Greene và Somer Maugham…khách sạn luôn tự hào là một
trong những khách sạn đứng trong tốp đầu của các khách sạn sang trọng ở Việt Nam.
*Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn trải qua các thời kỳ
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mệnh danh là Paris thu nhỏ giữa
lòng Hà Nội. Được xây dựng từ năm 1901, khách sạn nhanh chóng trở thành chốn giao
lưu của giới quí tộc Hà Thành trong suốt nửa đầu thế kỷ.Với cái tên ban đầu là Khách
Sạn Thống Nhất đã đi qua 2 cuộc chiến tranh khốc liệt nhất, là nơi trình chiếu bộ phim
đầu tiên tại Việt Nam, và là chứng nhân của những thăng trầm mà Hà Nội đã trải qua.
Trong nửa thế kỷ, đất nước đã có biết bao đổi thay và xáo trộn. Thuở đầu được xây
dựng và quản lý bởi người Pháp, khách sạn sau đó được chuyển qua cho chính quyền
Việt Nam rồi gần như bị quên lãng. Rồi từ năm 1987, sau nhiều cuộc đàm phán để
phục hồi lại khách sạn.Và khách sạn được mở cửa trở lại với bộ máy quản lý mới
thuộc quản lý của tập đoàn ACCOR tập đoàn hàng đầu về quản lý khách sạn.Được
thành lập vào năm 1967 tập đoàn này nhanh chóng mở rộng phạm vi kinh doanh của

mình từ một quốc gia lên đến hơn 90 quốc gia,từ một khách sạn lên đến trên 4000
khách sạn và đang qủn lý 145000 nhân sự một con số khổng lồ mà tập đoàn này làm
được chỉ trên 40 năm hoạt động kinh doanh.Ngoai loại khách sạn mang tên Sorfitel
khách sạn còn có các loại khách sạn khác như :Suite Novotel hotels,Mercure
hotles,Ibis hotels,All Seasons hotels,Etap hotels…Là một tập đoàn được biết đến với
sự tôn trọng những nét văn hoá truyền thống của các khác sạn ở mỗi quốc gia và một
cái tên mới là khách sạn Mertropole đã được biết đến.Sau đó vào ngày 1/7/2009 chính
thức đổi tên thành khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.Không thể không kể đến
những đầu tư về cơ sở vật chất của tập đoàn Accor để đưa khách sạn lên một tầm cao
mới,một khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội trong những năm gần đây Khách sạn luôn
nằm trong top 500 khách sạn tốt nhất thế giới.
11
*cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Qản lý các nhà hàng
Quản lý bộ phận tiệc
Phó bếp
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Giám đốc
House
Giám đốc FB
Giám đốc FO Giám đốc kỹ
thuật
Bộ phận
rom
service
Quản lý
bộ giặt
là

Quản lý
bộ
phận
buồng
Nhân
viên
sửa
chữa
Nhân
viên kỹ
thuật
điện
Quản lý
phòng
điện
thoại, lễ
tân
Trưởng
Phòng kế
toán
Trưởng
Phòng tài
chính
12
(Nguồn :Phòng tài chính khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi)
13
Bộ phận tiệc với số thành viên là 10 người có một quản lý bộ phận, hai trợ lý cho quản
lý còn lại là các nhân viên tác nghiệp.
Phòng họp, hội nghị, hội thảo tại Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được
trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi với sức chứa 180 người dành cho tiệc cocktails

hoặc hội nghị.Với lợi thế sang trọng cùng với các trang bị rất tiện nghi với La veanda
và phòng Thăng Long chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách khi tổ chức tiệc hoặc các
sự kiện quan trọng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hanoi trong 2 năm 2009-2010
Bảng2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2010
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Năm
2009
Năm
2010
Chênh lệch
+
-
%
1.Tổng doanh thu Triệu USD 1,26 1,44 +0.18 114.28
+doanh thu từ
tiệc bên ngoài
Triệu USD
0.86 1.0 +0.14 116.28
+Tỷ trọng % 68.25 69.44 1.19
+doanh thu tiệc
trong khách sạn Triệu USD 0.40 0.44 +0.04 110
+Tỷ trọng % 31.75 30.56 -1.19
2.Tổng chi phí Triệu USD 0.75 0.82 +0.07 109.33
Tỷ trọng % 59.52 56.94 -2.58
3.số lao động
Người 30 35 5 116.7
+Nhân viên Người 8 10 2 125
+casual Người 22 25 3 113,63

4.năng suất lao
động bình quân
Triệu USD/
Người
0,017 0,0177 0.0007 104.1
(Nguồn:phòng tài chính- kế toán khách sạn Sofitel Legend Metropole)
Nhận xét:
Qua bảng hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc năm 2009,2010 ta có thể thấy được
các kết quả mà bộ phận đã đạt được như sau:
Doanh thu từ tiệc bên ngoài khách sạn năm 2010 tăng 0.14 triệu USD so với năm 2009
trong khi đó doanh thu từ hoạt động tiệc tổ chức ở trong khách sạn có tăng nhưng
không cao chỉ với 0.04 triệu USD
14
Tổng doanh thu năm 2010 tăng 0.18 triệu USD so với năm 2009 tương ứng tăng
14.28% một con số không cao
Tổng chi phí chiếm trên 50% tổng chi phí cụ thể là 1.26 triệu USD với 0.75 triệu USD
trong năm 2009 và con số này trong 2010 còn xích lại gần hơn 1.44 triệu USD với
0.82 triệu USD
Năng suất lao động có tăng nhưng không cao sự chênh lệch là không cao 0.0007 triệu
USD tương ứng với 4.1%
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của bộ phận tiệc tại khách
sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
*Vĩ mô:
+Môi trường kinh tế:
Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch.Sự
suy thoái của kinh tế thế giới và ảnh hưởng của nó đến nền kinh tế trong nước đã có
những tác động nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch. Trong các yếu tố kinh tế
thì yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế,chỉ số giá
tiêu dung,tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát.Kéo theo đó là thu nhập và sức mua của dân
cư.Gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn khi khách quốc tế

họ không thể bỏ ra quá nhiều tiền để sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn.Còn các
doanh nghiệp trong nước cũng hạn chế những bữa tiệc chiêu đãi hơn nhằm đối phó với
tình hình trên.
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển lên không tránh khỏi những vấn
đề về lạm phát,hay hiện nay là sự mất giá của đồng tiền trong nước nó khiến cho các
doanh nghiệp,các cá nhân thắt chặt chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch cũng
giảm với khách cả khách nội địa,khách quốc tế dưới sụ suy thoái của nền kinh tế toàn
cầu.Đây là nhân tố khó khăn cần phải có những biện pháp để có thể thu hút được
khách đến với dịch vụ du lịch.Với bộ phận tiệc đã không ngừng có những chính sách
nhằm giảm giá sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách
nhưng lượng khách đến sử dụng dịch vụ tại bộ phận là chưa cao.
+Môi trường công nghệ:.Việt Nam là một nước đang phát triển nên khoa học kỹ thuật
của nước ta vẫn còn yếu so với khu vực.Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã
sử dụng websit; Sofitel Legend Metropole.com để quảng bá,tiếp thị sản phẩm du lịch
của khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn.Thông qua website này khách hàng
có thể đặt các dịch vị tiệc hoặc các dịch vụ khác trong khách sạn và chất lượng dịch vụ
được cam kết là sẽ luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ.Webside ban đầu khá sơ sài
nhưng khi tập đàon ACCOR quản lý trang wec của khách sạn đã được sửa lại và mang
phong cách và tiêu chuẩn của ACCOR
+Văn hoá
Bản sắc văn hoá tạo ra sự khác biệt giữa các vùng miền,các quốc gia.Bản sắc
văn hoá của Việt Nam bao gồm những giá trị bền vững tinh hoa dân tộc được vun đắp
qua hàng ngàn năm đấu tranh dựng nước và giữ nước,tạo thành những truyền thống
15
văn hoá thể hiện trên các di tích lịch sử còn lại sau những khoảng thời gian trường tồn
cùng dân tộc.có thể kể đến như Cố Đô Huế,Thánh Địa Mỹ Sơn,Văn Miếu-Quốc Tử
Giám
Nền văn hoá truyền thống với các món ăn truyền thống đậm phong cách
Việt,các bản nhạc dân tộc là những nhân tố thu hút khách tới với bộ phận tiệc của
khách sạn nói riêng và tới sức hấp dãn của hệ thống khách sạn của Việt Nam nói

chung.
+Môi trường chính trị pháp luật:
Việt Nam được quốc gia được đánh giá là điểm đến an toàn đối với khách du
lịch,đây là một lợi thế rất lớn cho kinh doanh du lịch cũng như điểm đến du lịch.Tình
hình kinh tế chính trị của Việt Nam rất ổn định,mang lại cảm giác an toàn cho khách
du lịch
Các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước như khuyến khích đầu tư nước
ngoài vào thị trường trong nước,cho phép các doanh nghiệp có vốn 100% nước ngoài
được hoạt động tại thị trường Việt Nam…là một trong những nhân tố thuận lợi với thị
trường kinh doanh tiệc của tất cả các khách sạn của Việt Nam.
*Vi mô:
+Khách hàng: Với những chính sách của nhà nước về du lịch và kinh tế sẽ đem lại một
lượng khách quốc tế lớn sẽ là một cơ hội cho ngành kinh doanh tiệc của khách
sạn.Hơn nữa khách hàng trong nước từ các công ty các doanh nghiệp cung không phải
là con số nhỏ bộ phận tiệc của khách sạn phải có những chính sách sản phẩm hợp lý để
thu hút được cả hai tập khách hàng này sử dụng các dịch vụ của bộ phận.
+Nhà cung ứng: Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa
và quốc tế cùng với xu hướng du lịch đang phát triển mạnh mẽ như ngày nay là một
điều kiện thuận lợi cho bộ phận tiệc của khách sạn sẽ có nhiều hơn các tiệc hội nghị
quốc tế tại bộ phận nhưng để tránh bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng từ trong
tay mình bộ phận cần phải có những sự thay đổi cần thiết trong chính sách sản phẩm
của mình để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
+Đối thủ cạnh tranh hiện nay: Đó là các khách sạn 5 sao mới được xây dựng trên địa
bàn thành phố Hà Nội phải kể đến như khách sạn Sheraton hay Intercontinental
Westlake Hanoi với những trang bị hoàn toàn hiện đại và không kém phần chuyên
nghiệp sẽ là một thách thức với bộ phận tiệc của khách sạn Sofitel Legend Metropole
*Môi trường doanh nghiệp:
+Uy tín và vị thế của khách sạn: Khách sạn Sofitel Legend Metropole là một khách
sạn cổ kính của Việt Nam một khách sạn nổi tiếng không những ở trong nước và Châu
Á nà còn trrên toàn thế giới.Đây là một trong những thuận lợi không nhỏ dành cho bộ

phận tiệc nhưng bộ phận chưa tận dụng được danh tiếng và vị thế đó để mang lại
những kết quả kinh doanh cao hơn cho bộ phận.
16
+Nền văn hoá của khách sạn: Một nền văn hoá đã được xây dụng nâu năm và trở
thành thế mạnh của khách sạn Sofitel Legend Metropole với sự đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau cùng nhau hướng tới mục tiêu chung đó là cùng góp phần giúp cho khách sạn
ngày càng một phát triển hơn.
+Yếu tố nhân lực: Với đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm nghề nghiệp và khả năng
giao tiếp ngoại ngữ tốt là một lợi thế giúp cho bộ phận tiệc của khách sạn nói riêng và
cả khách sạn nói chung đảm bảo được chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất.
+Khả năng về tài chính: Khách sạn có một năng lực tài chính khá mạnh với việc kinh
doanh hiệu quả của khách sạn qua nhiều năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn là một lợi thế giúp cho khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn khác
trong thanh phố.
2.2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
*Danh mục sản phẩm
Sản phẩm kinh doanh chính của bộ phận tiệc là kinh daonh tiệc.Danh mục sản phẩm
của bộ phận chia ra làm 2 chủng loại ở bảng 2,2
Bảng 2.2 danh mục sản phẩm của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole
KINH DOANH TIỆC
KINH DOANH HỌP,HỘI NGHỊ
Tiệc ăn theo thực đơn Phòng họp
Tiệc Buffe Phòng hội nghị
Tiệc cooktail
(Nguồn: phòng tài chính-khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi)
Chiều rộng của danh mục sản phẩm là 2 trong đó có kinh doanh tiệc và kinh
doanh họp hội nghị.Chiều dài của danh mục sản phẩm là 5.Bộ phận tiếp nhận các đơn
đặt hàng từ bộ phận Sale và tiến hành các công việc chuẩn bị cho các sản phẩm mà bộ
phận đã nhận làm.
Hoạt động tổ chức tiệc có hai hình thức là tổ chức tại khách sạn và tổ chức bên

ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách hàng.Phục vụ dưới cả 3 hình thức như trên
tuy nhiên một điều còn tồn tại ở bộ phận đó là số nhân viên chính thuộc bộ phận là quá
ít chỉ có 10 người năm 2010 trong khi đó đội ngũ nhân viên casual là khá đông như
vậy sẽ không những không đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà rất có thể sẽ làm ảnh
hưởng đến danh tiếng của khách sạn.
Còn về kinh doanh họp hội nghị thì đa số được tổ chức tại khách sạn khi khách
đặt các phòng họp và phòng hội nghị.Tuy nhiên trang thiết bị thì quá cũ điển hình như
sân khấu,bàn chữ nhậ dài to và nhỏ thì cũng quá cũ.bộ phận cần có những kiến nghị
với ban giám đốc khách sạn cần có những sự đầu tư về cơ sở vật chất làm mới trang
thiết bị để đáp ứng những đòi hỏi của nhu cầu thị trường
17
*Chính sách sản phẩm của bộ phận tiệc
-Quyết định hướng tăng trưởng: Sản phẩm của bộ phận chủ yếu là kinh doanh
tiệc và khách hàng mà bộ phận hướng tới chủ yếu là khách nước ngoài.Hiện nay khi
nhu cầu của thị trường về sản phẩm tiệc ngày càng cao khách sạn đã cùng với bộ phận
nghiên cứu nhu cầu của thị trường để có thể phát triển những sản phẩm mới mang tính
đặc trưng riêng để có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay lần đầu đến với bộ
phận.Phải tạo ra sự khác biệt để có thể cạnh tranh với các khách sạn 5sao đang hoạt
động trên địa bàn thành phố Hà Nội.
-Quyết định về đa dạng hoá sản phẩm: Bộ phận đang từng bước đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ du lịch từ danh mục sản phẩm còn hạn chế về chiều dài của danh
mục sản phẩm đến nay bộ phận đang nghiên cứu để mở rộng danh mục sản phẩm của
mình.Với thị trường kinh doanh hướng vào khách quốc tế thì sự đa dạng hoá sản phẩm
là yếu tố quan trọng hàng đầu bộ phận đang dần hoàn thiện chính sách sản phẩm của
mình để có thể khai thác tối đa trên thị trường mà bộ phận hướng tới.Việc đa dạng hoá
sản phẩm có thể bằng cách thông qua các quyết định bổ sung các sản phẩm dịch vụ
vào các chủng loại của danh mục sản phẩm.
*Quy trình phát triển sản phẩm mới
Trong kinh doanh có nhiều lý do quan trọng để chúng ta tiến hành đổi mới sản
phẩm.Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,doanh nghiệp cần phải thay đổi

sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra phẩm mớ để đáp ứng nhu
cầu chưa được thoả mãn nó sẽ giúp bộ phận nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh
doanh.Bên cạnh đó đổi mới sản phẩm giúp cho bộ phận tạo sự khác biệt với đối thủ
cạnh tranh và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
Để phát triển sản phẩm mới chi phí bỏ ra là không hề nhỏ lên việc đổi mới sản
phẩm không thể tách rời với việc gia tăng lợi nhuận nhưng sản phẩm mới phải đáp ứng
được nhu cầu mà thị trường cần.Chi phí cho mỗi lần phát triển sản phẩm mới là rất tốn
kém chính vì thế mọi hoạt động trong quá trình phát triển sản phẩm mới đều phải tuân
theo quy trình dưới đây:
Bước 1:Hình thành các ý tưởng,là bước đầu tiên quan trọng để hình thành
phương án sản xuất sản phẩm mới. Các ý tưởng này có thể thu được tù phái khách
hàng,qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh,hay nhân viên tiếp xúc
Bước 2:Lựa chọn ý tưởng:Giám đốc, phó giám đốc,trưởng phòng là những
người duyệt ý tưởng căn cứ vào tính độc đáo,tính phát triển tính hiệu quả kinh
doanh.Nếu tất cả các căn cứ trên được đảm bảo sẽ cho triển khai sản phẩm đó lên.
Bước 3:Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới:Doanh nghiệp xác
định tập khách hàng mục tiêu cho sản phẩm mới.Triển khai marketing mix cho tập
khách hàng đó thông qua các biến số.Giá dự kiến,chiến dịch phân phối cũng như kế
hoặch xúc tiến sản phẩm mới tới khách hàng mục tiêu.
18
Bước 4:Thiết kế sản phẩm mới:các dự án hàng hoá được cụ thể thành những
sản phẩm hiện thực.Bộ phận nghiên cứu sẽ tạo ra nhiều sản phẩm.Theo dõi kiểm tra
các mức đồng tình qua khách hàng để biết ý kiến của họ.
Bước 5:Thử nghiệm trong điều kiện thị trường.Việc thử nghiệm được bộ phận
tiệc của khách sạn được tiến hành trên địa bàn thành phố Hà Nội.Rồi xem xét phản
ứng của khách hàng và quy mô của thị trường.
Bước6:Thương mại hoá sản phẩm:Trong giai đoạn này những quyết định liên
quan đến việc đưa sản phẩm mới vào thị trường là cực kỳ quan trọng,cụ thể công ty
phải đưa ra các quyết định:
+Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường

+Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới
+Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm
19
Chương 3:CÁC KẾT LUẬN ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ GIẢ PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI
3.1 Những thành tựu và nguyên nhân
*Thành tựu:
Được thành lập từ năm 1997 sau khi các nhân viên thị trường của khách sạn đã
phát hiện ra nhu cầu về hội nghị hội thảo ngày càng cao.Sản phẩm ban đầu là hội họp
sau hơn 10 năm phát triển hiện nay danh mục sản phẩm của bộ phận đã được mở rộng
đáp ứng được nhu cầu của thị trường đồng thời có những chính sách quảng bá sản
phẩm của mình đến với tập thị trường khách hàng tiềm năng phục vụ chủ yếu nhu
cầu khách là các doanh ngiệp Việt hoặc các doanh nghiệp liên doanh.
Theo đó doanh thu của bộ phận theo từng năm đã được cải thiện một cách đáng
kể điển hình là tổng doanh thu của bộ phận trong 2010 đã tăng 114,28% so với năm
2009. Đồng thời bộ phận đã xây dựng cho bộ phận một đội ngũ nhân công lao động
mang tính chuyên nghiệp cao ở cả kinh nghiệm trong công việc cũng như trong quản
lý. Nhờ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà bộ phận luôn luôn hoàn thành mục
tiêu của khách sạn đề ra về daonh thu của bộ phận.
Trong hơn 10 năm hoạt động kinh doanh trong ngành bộ phận đã gây dụng cho
mình được rất nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các bạn hàng trong nước và ở một vài
khu vực quốc tế.Trong nước có thẻ nói đến các ngân hàng nhà nước như
Vietcombank,Agribank … Với các buổi tiệc chiêu đãi nhân viên vào cuối năm được
đặt tại khách sạn vào mỗi một năm hoạt động kinh doanh kết thúc. Bạn hàng quốc tế
có thể nói đến đại sứ quán Pháp với các buổi tiệc tổ chức tại đại sứ quán hàng năm
cũng lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole đặc biệt là ngày
quốc khánh Pháp thể hiện sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của đại sứ quán dành
cho bộ phận tiệc của khachs sạn nói riêng và uy tín của khách sạn Sofitel Legend
Metropole nói chung.

*Nguyên nhân:
Bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole có một đội ngũ nhân viên
giàu kinh nghiệm và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao đã góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ luôn chiếm được sự tin tưởng của khách khi đã đến sử dụng dịch vụ tiệc
tại khách sạn, bộ phận luôn làm việc với phương châm làm đúng ngay từ đầu lên chất
lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo.
Với đội ngũ nhân viên thị trường luôn nắm bắt được những sự thay đổi của thị
trường bộ phận đã không ngừng phát triển sản phẩm mới tiến đến tạo sự đa dạng trong
danh mục sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
*Những hạn chế:
20
Số lượng sản phẩm dịch vụ trong danh mục sản phẩm của bộ phận tiệc còn hạn
chế.Trong ba năm liên tiếp trở lại đây bộ phận không có sự đổi mới trong chính sách
sản phẩm của mình trong khi đó nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi.
Trong từng bước phát triển sản phẩm mới vẫn còn những hạn chế: không tham
khảo ý tưởng của khách hàng,của các chuyen gia nghiên cứu du lịch
Một vấn đề nữa là nhìn vào danh mục sản phẩm của công ty nhận thấy có rất ít
các sản phẩm bổ trợ.Trong khi đó sản phẩm bổ trợ là sản phẩm chủ yếu mang lại lợi
nhuận cho bộ phận kinh doanh sản phẩm du lịch.
Chưa có nhiều sự khác biệt trong sản phẩm tiệc của bộ phận,các sản phẩm của
bộ phận tiệc về dịch vụ hầu như là giống các sản phẩm tiệc của các khách sạn cũng
kinh doanh loại hình tiệc này.
*Nguyên nhân
Nhu cầu của khách luôn luôn thay đổi,với yêu cầu ngày càng cao.
Danh mục sản phẩm của công ty còn ít
Nguồn nhân lực còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển
Khách sạn chưa chú trọng trong việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung dành cho bộ phận
tiệc
3.3 Các đề xuât và kiến nghị nhằm hoàn thiện về chính sách sản phâm

trong kinh doanh tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole
3.3.1 Những đề xuất hoàn thiện về chính sách sản phẩm trong kinh doanh
tiệc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole
*Tăng cường nghiên cứu khách hàng
Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách chưa
được quan tâm đúng mức trong khi đó trong ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng là
quan trọng nhất.
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch do nhu cầu về dịch vụ du lịch là nhu cầu cao
trong tháp nhu cấu của du khách là luôn luôn thay đổi không ngừng có xu hướng cao
hơn chính vì vậy nghiên cứu nhu cấu của khách hàng ngày càng trở lên quan
trọng.Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ngày càng trở lên gay
gắt.
*Hoàn thiện danh mục sản phẩm.
Để kinh doanh có hiệu quả bộ phận tiệc của khách sạn vẫn phải luôn luôn
nghiên cứu phát triển sản phẩm mới mở rộng danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách.Nếu muốn thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh
của bộ phận thì bộ phận phải đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm . Trong thời
gian tới ,để thu hút khách du lịch đến và sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn thì bộ phận
không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm và tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm của
21
mình.Để tạo sự khác biệt của sản phẩm bộ phận nên có một số dịch vụ bổ trợ nhắm
vào nhu cầu thực tế của khách du lịch sẽ tạo hiệu quả rất cao,góp phần làm mờ đi lỗi
do chương trình gây ra.Đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm giác thoả mãn hơn,tạo ấn
tượng tốt đẹp cho khách.Lựa chọn sản phẩm mới phải phù hợp với nhu cầu của thị
trường đang cần.
*Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm du lịch mới
Với ngành kinh doanh mang tính đặc thù như du lịch,việc nghiên cứu và phát
triển sản phẩm mới là rất quan trọng.Một sản phẩm mới có thể là một sản phẩm mới
hoàn toàn hoặc một sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ hiện có.
Với sản phẩm mới hoàn toàn,việc để người tiêu dung chấp nhận và sử dụng sản

phẩm này là khó khăn.Vì do đặc trưng của sản phẩm du lịch là trả tiền trước,tiêu dùng
sau nên việc để khách hàng bỏ tiền ra mua một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường
dòi hỏi công ty tốn nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo,truyền thông.
Với sản phẩm cải tiến từ sản phẩm có,vấn đề đặt ra là làm sao để khách hàng
nhận biết được sự nổi trội của sản phẩm.Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch là những
khách hàng rất cân nhắc việc chi tiêu đồng tiền của mình.Ưu tiên hàng đầu của họ khi
lựa chọn sản phẩm du lịch là kỳ vọng của họ về những gì sản phẩm đó đem lại.Lúc
này,công ty cần xây dựng nhãn hiệu cho sản phẩm một cách ấn tượng nhất để giúp
khách hàng có sự tò mò về sản phẩm.Khi họ đã quan tâm đến sản phẩm thì họ sẽ tìm
hiểu thông tin và sẽ nhận thấy sự khác biệt về sản phẩm mang lại.
Chỉ cần một sự phối kết hợp giữa sản phẩm hiện tại của bộ phận và dịch vụ bổ
sung hay một hoạt động văn hoá dân tộc sẽ tạo lên sự khác biệt như vậy tri phí bỏ ra sẽ
không nhiều như phát triển hẳn sản phẩm mới, mà sự rủi do lại không cao khách hàng
dễ chấp nhận sản phẩm và nhận ra sự khác biệt từ sản phẩm hơn.
Trong từng bước của quy trình cần hoàn thiện từng bước trong quy trình hơn
nữa cụ thể:Ở bước đầu đề xuất ý tưởng do tất cả nhân viên trong bộ phận đề xuất thì
ngoài ra công ty có thể tham khảo xem xét khảo sát dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để
tìm hiểu khách hàng thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở điểm nào từ đó có những
ý tưởng phát triển sản phẩm mớic cho bộ phận.
Trong bước lựa chọn ý tưởng sản phẩm mới thì lãnh đạo công ty cần phải đưa
ra những tiêu chí cụ thể như tiêu chí về kinh tế,tiêu chí về tiêu chý về phần trăm đồng
ý của những người được sử dụng thử là bao nhiêuthì đạt yêu cầu để quyết định có thể
lựa chọn tiếp tục nghiên cứu sản phẩm hoặc kết thúc quá trình nghiên cứu đó.
Khi tung sản phẩm ra thị trường trong giai đoạn này cũng cần phải chú ý cho
phù hợp với khách hàng mục tiêu,tình hình tài chính,các sản phẩm hiện có của công ty
cũng không lên tung sản phẩm ra thị trường quá muộn vì rất có thể đối thủ cạnh tranh
cũng sản xuát sản phẩm như vậy.
*Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
22
Số lượng nhân viên chính của bộ phận là không nhiều mỗi khi có tiệc đông

khoảng trên 100 khách là bộ phận sử dụng casual để trợ giúp.Để tránh những sai sót có
thể sảy ra ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ thì nhân viên bộ phận sẽ dào
tạo những casual để họ biết làm việc và phục vụ khách để tránh chất lượng dịch vụ bị
ảnh hưởng.
* Tăng cường kiểm tra giám sát quá trình triển khai chính sách sản phẩm của bộ phận
Trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ khâu kiểm soát trong bộ phận chưa đuệoc chú
trọng đến mức đẻ hoàn thiện chính sách sẩn phẩm dịch vụ du lịch thì một cách không
thể không nhắc đến là việc kiểm soát quá trình triển khai chính sách sàn phẩm. sản
phẩm dịch vụ vốn vô hinh viêc sản xuất và tiêu dung diẽn ra một cách đồng thời chính
vi vậy nếu mắc sai lầm bộ phận không thể làm lại mà khách hàng sẽ bỏ đi không bao
giờ quay lại. để hạn chế tối đa không có sai sót trong quá trình sản xuấtt của bộ phận
không còn cách nào khác la phải làm đúng ngay từ đầu. việc kiểm tra giám sát cần
phải được tiến hành ngay từ khâu bắt đầu trong tất cả các chính sách sản phẩm.
3.3.2 Những kiến nghị với bộ và các ngành có liên quan
Đối với nhà nước
+ Đầu tư hình thành phát triển các khu, các điểm du lịch trọng điểm: tạo điều
kiện thu hút nước ngoài và các khu du lịch nghỉ dưỡng vùng vien biển, các khu nghỉ
dưỡng não, các khu du lịch tổng hợp giải trí chuyên đề kết hợp chung tâm thương mại
mua sám hội nghị hội thảo.
+Nhà nước cần chỉ đạo các bộ ngành liên quan đẩy nhanh tiến độ xây dựng kêt
cấu hạ tầng, đặc biệt là tại các cửa khẩu, sân bay, bến cảng nhà ga, các tuyến đường
quan trọng.Chỉ đạo bộ văn hoá ,thể thao và du lịch luật đầu tư du lịch để trình quốc hội
ban hành,tạo động lực thu hút đầu tư du lịch,khu vui chơi giải trí có quy mô để tăng
khả năng cạnh tranh với các nước trong khu vực.
+Tăng ngân sách của nhà nước cho việc xúc tiến,quảng cáo du lịch quốc gia.
+Đặc biệt,tôn trọng tài nguyên du lịch,nâng cấp các di tích,di sản để phát huy
giá trị khai thác phục vụ,phát triển các bảo tang và các cong trình văn hoá lớn phục vụ
tham quan du lịch
Đối với tổng cục du lịch
+Tổng cục du lịch cần tập trung xây dựng chiến lược cạnh tranh và chiến lược

marketing du lịch quốc gia trong điều kiện hội nhập quốc tế nhằm marketing thành
công hình ảnh của Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tăng cường thu hút khách
quốc tế đến Việt Nam
+Xây dựng và thực hiện kế hoặch phát triển nguồn nhân lực du lịch.Nâng cao
chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch với cơ cấu nhân lực phù hợp.Có chính sách
đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài,chuyên gia,nghệ nhân tham gia vào việc phát triển
du lịch của đất nước.
23
+Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học và công nghệ phục vụ phát triển du
lịch,lập hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành du lịch đáp ứng yêu cầu sự nghiệp phát
triển kinh tế.Tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý nhà nước về quản lý môi trường
và tài nguyên du lịch đặc biệt là các khu du lịch quốc gia,các điểm đến du lịch có sức
hấp dẫn cao,các khu du lịch sinh thái.
+Lồng ghép đào tạo và giáo dục về tài nguyên và môi trường du lịch trong
chương trình giảng dạy của hệ thống đào tạo các cấp về du lịch ,nâng cao nhận thức về
bảo vệ tài nguyên ,môi trường du lịch cho khách du lịch và cộng đồng dân cư thông
qua các phương tiện thông tin đại chúng.
+Kết hợp đầu tư nâng cấp, phát triển các điểm đến thăm quan du lịch, cơ sở vật
chất kỹ thuật với đầu tư truyền thông quảng bá và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch hấp dẫn.Đầu tư cho phát triển du lịch một cách hợp
lý đảm bảo sự hài hoà giữa phát triển đô thị với phát triển du lịch bền vững nhằm tăng
tính hấp dẫn của hoạt động du lịch.
+Đẩy mạnh xúc tiến tuyên truyền quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt,
phối hợp chặt chẽ giữa các cấp các ngành.Từng bước tạo dựng và nâng cấp hình ảnh
du lịch Việt Nam nâng cao nhận thức trách nhiệm của các cấp cá ngành về vị trí và vai
trò của du lịch trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
+Về phát triển thương hiệu, chiến lược đặt ra mục tiêu tạo dựng được thương
hiệu du lịch Việt Nam và một số thương hiệu nổi bật được biết đến rộng rãi trong khu
vực và trên thế giới. Đó là các thưong hiệu: Du lịch Việt Nam, du lịch vùng điểm đến,
thương hiệu sản phẩm du lịch thưong hiệu danh nghiệp du lịch, các địa danh nổi tiếng.

24
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề, em dã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ và góp ý của các thầy cô giáo trong trường đại học Thương
mại và đơn vị thực tập, các bạn bè:
Trước hết, em cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa khách sạn – du lịch đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và làm chuyên đề, đặc biệt là cô giáo Dương
Hồng Hạnh đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ công nhân viên
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
quá trình thực tập. Đặc biệt cảm ơn các anh chị trong phòng nhân sự và bộ phận tiệc
đã giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập và cung cấp các số liệu giúp em hoàn
thành bài chuyên đề của mình.
Do sự cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình
nghiên cứu, hoàn thiện chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự ủng hộ, đóng góp ý kiến của các thầy cô trong trường đại học Thương
Mại và đặc biệt là thầy cô trong khoa khách sạn – du lịch và các bạn đọc để giúp em
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Nguyễn Đức Tân
25
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên Nội dung Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2010 17
Bảng 2.2
Danh mục sản phẩm của bộ phận tiệc tại khách sạn Sofitel

Legend Metropole Hanoi
20