KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ
LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA
DU KHÁCH NƯỚC NGỒI
Sinh viên : Nguyễn Thị Lê Dung
MSSV : 70300406
GVHD : ThS. Lại Văn Tài
Tp. HCM, 12/2007
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
----------
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------
Số : _____/BKĐT
KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
BỘ MÔN: TIẾP THỊ VÀ QUẢN LÝ
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ LÊ DUNG MSSV: 70300406
NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL03BK01
1. Đầu đề luận văn:
“KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM DU LỊCH
CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGỒI”
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :
• Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại Việt Nam của khách du
lịch nước ngồi.
• Nhận dạng những yếu tố nào của du lịch Việt Nam mà các du khách đánh giá là
quan trọng, có thể làm cho họ quay lại du lịch lần nữa.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007
4. Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1/ LẠI VĂN TÀI 100%
2/
3/
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2003
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:
LỜI CẢM ƠN

Trải qua 5 năm gắn bó với trường Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh, với thầy cô
và bạn bè khoa Quản Lý Công Nghiệp, tôi đã trưởng thành hơn, đã được trang bị một
hành trang vững chắc để có thể bắt đầu con đường sự nghiệp của mình và tiếp tục chinh
phục những đỉnh cao tri thức mới. Đối với tôi đây thật sự là một bước ngoặt quan trọng
của chặng đường đại học.
Qua đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến đến tất cả quý thầy cô, những
người đã tận tâm giảng dạy và chỉ bảo cho tôi trong thời gian qua.
Tôi xin cảm ơn thầy Lại Văn Tài, thầy đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá
trình làm luận văn tốt nghiệp. Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy, tôi đã có thể hồn
thành công việc một cách tốt nhất.

Tôi cũng xin cảm ơn chị Bích – phó phòng kinh doanh Công ty du lịch Chợ Lớn
Tourist, người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu cho nghiên cứu.
Thay cho lời kết tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người luôn ở
bên cạnh để động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007
Nguyễn Thị Lê Dung

i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Du lịch là một ngành kinh tế mang lại nguồn thu nhập lớn cho Việt Nam. Theo Tổ
chức du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá, Việt Nam rất có tiềm năng du lịch. Số lượng
du khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm rất lớn. Nhưng chỉ khoảng 30% trong số họ
quay trở lại du lịch nước ta. Câu hỏi được đưa ra là “Tại sao du khách “một đi không trở
lại”?”. Chúng ta cần làm gì để cải thiện tình hình này.
Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam du
lịch của du khách nước ngồi và xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đó
đối với du khách. Qua đó cung cấp một cái nhìn tổng quan về hiện trạng của ngành du
lịch Việt Nam, đồng thời cũng cho thấy việc cần thiết phải cải thiện du lịch Việt Nam để
thu hút nhiều hơn nữa du khách đến và quay trở lại Việt Nam.
Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát các du
khách ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Trong tương lai nếu có điều kiện mở rộng
phạm vi, đi sâu vào khảo sát du khách ở các vùng lân cận với số lượng mẫu lớn hơn,
nghiên cứu sẽ đưa ra được các nhận định tổng quan và chính xác hơn.
ii
MỤC LỤC
L I C M N iỜ Ả Ơ
TÓM T T TÀI iiẮ ĐỀ
M C L C iiiỤ Ụ
DANH SÁCH HÌNH V viẼ
DANH SÁCH B NG BI U viiẢ Ể

CH NG 1ƯƠ
M U 1Ở ĐẦ
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH TÀI 1ĐỀ
1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1Ụ Ứ
1.3 Ý NGH A TH C TI N 2Ĩ Ự Ễ
1.4 PH M VI NGHIÊN C U 2Ạ Ứ
1.5 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 2ƯƠ Ứ
1.5.1 Mô hình nghiên c u 2ứ
1.5.2 Ph ng pháp nghiên c u 2ươ ứ
CH NG 2ƯƠ
C S LÝ THUY T 4Ơ Ở Ế
2.1 LÝ THUY T HÀNH VI MUA 4Ế
2.1.1 Nh n bi t nhu c u 4ậ ế ầ
2.1.2 Tìm ki m thông tin 4ế
2.1.3 ánh giá các ph ng án 5Đ ươ
2.1.4 Quy t đ nh mua 5ế ị
2.1.5 Hành vi sau khi mua 5
2.2 LÝ THUY T LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG 7Ế Ủ
2.2.1 Hình nh (Image) 7ả
2.2.2 S th a mãn c a khách hàng (Satisfaction) 8ự ỏ ủ
2.2.3 S trung thành (Loyalty) 8ự
2.3 CÁC LO I THANG O TRONG NGHIÊN C U MARKETING 8Ạ Đ Ứ
2.3.1 Thang đo danh x ng 8ư
2.3.2 Thang đo th t 9ứ ự
2.3.3 Thang đo Likert (thang đo kho ng) 9ả
2.3.4 Thang đo t l 9ỷ ệ
2.4 CÁC PH NG PHÁP CH N M U 9ƯƠ Ọ Ẫ
2.4.1 Khung kh ch n m u 9ổ ọ ẫ
2.4.2 Ch n m u xác su t và phi xác su t 9ọ ẫ ấ ấ
2.5 M T S PH NG PHÁP PHÂN TÍCH D LI U 11Ộ Ố ƯƠ Ữ Ệ

2.5.1 Phân tích đ n bi n 11ơ ế
2.5.2 Phân tích nh bi n 11ị ế
2.5.3 Phân tích đa bi n 11ế
iii
CH NG 3ƯƠ
T NG QUAN V NGÀNH DU L CH VI T NAM 13Ổ Ề Ị Ệ
3.1 TÌNH HÌNH DU L CH TH GI I 13Ị Ế Ớ
3.2 TH C TR NG NGÀNH DU L CH VI T NAM 14Ự Ạ Ị Ệ
3.3 MÔI TR NG DU L CH VI T NAM 15ƯỜ Ị Ệ
3.3.1 Y u t Chính tr 15ế ố ị
3.3.2 Y u t V n hóa xã h i 16ế ố ă ộ
3.3.3 Y u t Dân s 16ế ố ố
3.3.4 Y u t T nhiên 16ế ố ự
3.3.5 Y u t Công ngh 16ế ố ệ
3.3.6 Du khách 17
3.3.7 Công ty l hành 18ữ
3.3.8 Nhà hàng, khách s n 19ạ
3.3.9 a đi m tham quan 20Đị ể
3.3.10 Giao thông v n t i 22ậ ả
3.4 TÌNH HÌNH KHÁCH DU L CH N C NG I N VI T NAM 24Ị ƯỚ Ồ ĐẾ Ệ
CH NG 4ƯƠ
THI T K NGHIÊN C U 26Ế Ế Ứ
4.1 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 26ƯƠ Ứ
4.1.1 Nghiên c u bàn gi y 26ứ ấ
4.1.2 Nghiên c u đ nh tính 26ứ ị
4.1.3 Nghiên c u đ nh l ng 27ứ ị ượ
4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U 27Ứ
4.3 NHU C U THÔNG TIN VÀ NGU N CUNG C P THÔNG TIN 28Ầ Ồ Ấ
4.3.1 Nhu c u thông tin 28ầ
4.3.2 Ngu n thông tin 29ồ

4.4 THI T K M U 29Ế Ế Ẫ
4.4.1 T ng th nghiên c u (Population) 29ổ ể ứ
4.4.2 n v đi u tra 29Đơ ị ề
4.4.3 Khung ch n m u (Sampling frame) 29ọ ẫ
4.4.4 Ph ng pháp ch n m u 29ươ ọ ẫ
4.4.5 Xác đ nh c m u (sample size) 30ị ỡ ẫ
4.5 PH NG PHÁP VÀ CÔNG C THU TH P THÔNG TIN 30ƯƠ Ụ Ậ
4.5.1 Thu th p thông tin th c p 30ậ ứ ấ
4.5.2 Thu th p thông tin s c p 31ậ ơ ấ
4.6 K HO CH PHÂN TÍCH D LI U 32Ế Ạ Ữ Ệ
4.6.1 Mô t m u 32ả ẫ
4.6.2 Phân tích bi n đ n 32ế ơ
4.6.3 Phân tích m i quan h gi a các bi n 33ố ệ ữ ế
CH NG 5ƯƠ
PHÂN TÍCH K T QU 34Ế Ả
iv
5.1 MÔ T D LI U 34Ả Ữ Ệ
5.2 PHÂN TÍCH BI N N 35Ế ĐƠ
5.2.1 Các y u t nhân kh u h c 35ế ố ẩ ọ
5.2.2 M c đích đ n Vi t Nam du l ch c a du khách qu c t 36ụ ế ệ ị ủ ố ế
5.2.3 Vi t Nam đ c bi t đ n qua các kênh thông tin 37ệ ượ ế ế
5.2.4 Các y u t thu hút du khách đ n Vi t Nam 38ế ố ế ệ
5.2.5 M c đ quan tr ng đ i v i các y u t nh h ng đ n s tr l i du l ch c aứ ộ ọ ố ớ ế ố ả ưở ế ự ở ạ ị ủ
du khách 38
5.2.6 M c đ hài lòng c a du khách đ i v i du l ch Vi t Nam 42ứ ộ ủ ố ớ ị ệ
5.2.7 D đ nh quay tr l i Vi t Nam 44ự ị ở ạ ệ
5.3 PHÂN TÍCH ANOVA 45
5.4 T M QUAN TR NG C A CÁC Y U T VÀ M C HÀI LÒNG C A DUẦ Ọ Ủ Ế Ố Ứ ĐỘ Ủ
KHÁCH 47
CH NG 6ƯƠ

K T LU N VÀ KI N NGH 50Ế Ậ Ế Ị
6.1 K T LU N 50Ế Ậ
6.2 KI N NGH 50Ế Ị
6.2.1 V n đ an ninh xã h i 50ấ ề ộ
6.2.2 H n thi n và phát tri n h th ng giao thông đô th 50ồ ệ ể ệ ố ị
6.2.3 V n đ v sinh – môi tr ng 51ấ ề ệ ườ
6.2.4 H n thi n và xây d ng các d ch v vui ch i, gi i trí 51ồ ệ ự ị ụ ơ ả
6.2.5 Tuyên truy n, nâng cao v n hóa du l ch c a ng i dân 51ề ă ị ủ ườ
6.3 H N CH C A NGHIÊN C U 52Ạ Ế Ủ Ứ
6.4 KI N NGH H NG NGHIÊN C U TI P THEO 52Ế Ị ƯỚ Ứ Ế
PH L C 53Ụ Ụ
PH L C 1: B NG CÂU H I 53Ụ Ụ Ả Ỏ
PH L C 2: MÃ HÓA B NG CÂU H I 58Ụ Ụ Ả Ỏ
PH L C 3: K T QU CH Y SPSS 60Ụ Ụ Ế Ả Ạ
TÀI LI U THAM KH O 70Ệ Ả
v
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Tên hình Trang
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu.........................................................................................2
Hình 2.1 Mô hình đầy đủ hành vi mua...........................................................................6
Hình 2.2 Mô hình lòng trung thành của khách hàng đối với ngành du lịch...................7
Hình 4.1 Mô hình lòng trung thành của khách hàng đối với ngành du lịch.................28
Hình 5.1 Biểu đồ tần suất độ tuổi của khách du lịch đến Việt Nam.............................37
Hình 5.2 Biểu đồ tần suất về mục địch chuyến đi của khách du lịch quốc tế 38
Hình 5.3 Biểu đồ tần suất dự định quay trở lại Việt Nam............................................47
vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang

Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam..............................................25

Bảng 4.1 Các biến diễn đạt các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam du lịch của
du khách nước ngồi........................................................................................................28
Bảng 5.1 Tần suất quốc tịch theo Châu lục..................................................................36
Bảng 5.2 Tần suất giới tính...........................................................................................36
Bảng 5.3 Tần suất độ tuổi.............................................................................................36
Bảng 5.4 Tần suất mục đích chuyến đi.........................................................................37
Bảng 5.5 Tần suất các kênh thông tin mà Việt Nam được biết đến.............................38
Bảng 5.6 Tần suất các yếu tố thu hút du khách đến Việt Nam lần đầu........................39
Bảng 5.7 Mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc trở lại Việt Nam
du lịch..........................................................................................................40
Bảng 5.8 Mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại một đất nước
du lịch..........................................................................................................42
Bảng 5.9 Mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Việt Nam............................44
Bảng 5.10 Tần suất dự định quay trở lại Việt Nam......................................................46
Bảng 5.11 Tổng hợp kết quả kiểm định phương sai bằng nhau...................................47
Bảng 5.12 Tổng hợp kết quả kiểm định trung bình bằng nhau.....................................49
Bảng 5.13 Tầm quan trọng và mức độ hài lòng các yếu tố của từng đối tượng du khách
.....................................................................................................................50
vii
Chương 1: Mở đầu
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Du lịch là một ngành kinh tế mang lại nguồn thu lớn hơn 5 tỷ USD/năm cho Việt
Nam. Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá, hiện Việt Nam là một trong
những nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất khu vực và thế giới. Với tiềm năng
du lịch tự nhiên, văn hóa phong phú, du lịch Việt Nam đã và đang có những bước tiến
vững chắc đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đạt trình độ phát triển
của khu vực và thế giới.
Từ năm 1990 đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã có những thành công lớn với số

lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, từ 250 nghìn người năm 1990 lên
2,63 triệu lượt người trong năm 2002 và đến năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 3,5 triệu lượt người tăng 3% so với năm 2005 (theo Số liệu thống kê của Tổng
cục du lịch Việt Nam)
Tuy nhiên, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, chỉ có 20.9 % du khách quốc tế quay
lại tham quan Việt Nam, trong đó du khách đến Việt Nam lần thứ 3 chỉ đạt 13.84%
(theo số liệu thống kê năm 2006 của Tổng cục du lịch Việt Nam, www.
vietnamtourism.gov.vn).
Nhiều nhà quản lý du lịch nước ngồi đang kinh doanh khách sạn trên địa bàn
TP.HCM cho rằng, du lịch Việt Nam có tiềm năng nhưng chưa tận dụng được lợi thế
của mình và tạo ra những đặc trưng khác biệt so với các quốc gia kinh doanh ngành
công nghiệp không khói khác trong khu vực. Bên cạnh đó có những vấn đề khóù khăn
do chính cơ quan quản lý Nhà nước đã dựng lên làm rào cản đối với doanh nghiệp kinh
doanh du lịch. Các nhà kinh doanh du lịch cho rằng, nếu không thay đổi sớm hơn, thật
khó để mời du khách vào Việt Nam chứ chưa nói đến việc kéo họ trở lại.
Từ nhận định trên cho thấy việc cải thiện các họat động du lịch tại Việt Nam để thu
hút khách du lịch nước ngồi quay trở lại Việt Nam là quan trọng và cần thiết, để được
như vậy chúng ta cần phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại của du
khách. Xác định được đâu là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự trở lại của du khách sẽ
là cơ sở cho Tổng cục du lịch Việt Nam và các công ty lữ hành đưa ra những biện pháp
cải tiến nhằm thu hút khách du lịch đến và quay trở lại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề
trên, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu:
“KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM
DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGỒI “
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại Việt Nam của khách du lịch
nước ngồi.
Nhận dạng những yếu tố nào của du lịch Việt Nam mà các du khách đánh giá là
quan trọng, có thể làm cho họ quay lại du lịch lần nữa.
1

Chương 1: Mở đầu
1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Việc xác định được các yếu tố này sẽ là cơ sở để Tổng cục du lịch Việt Nam cũng
như các công ty du lịch có những biện pháp cải tiến để giữ chân và thu hút ngày càng
nhiều du khách nước ngồi đến và trở lại Việt Nam du lịch.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Đối tượng nghiên cứu
Do giới hạn về nguồn lực nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát trên đối tượng là khách
du lịch nước ngồi đến Việt Nam du lịch trên địa bàn TP.HCM
• Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 17/9/2007 đến 28/12/2007
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu của nghiên cứu và dựa trên nền tảng những cơ sở lý thuyết có
liên quan, tác giả xác định được nhu cầu thông tin cần có và nguồn thông tin.
Nhu cầu thông tin: Những kiến thức cơ bản và thực tế về tình hình du lịch Việt
Nam, tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam cũng như kiến thức về các
phương pháp nghiên cứu.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thông qua sách, báo, tạp chí, Internet…
2
Chương 1: Mở đầu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông qua hai phương pháp thu thập sau: Phỏng vấn sơ bộ
và Bảng câu hỏi khảo sát trên diện rộng.
Phần nhu cầu thông tin, nguồn thông tin và cách thức thu thập thông tin sẽ được tác
giả trình bày rõ hơn ở chương 4 - Thiết kế nghiên cứu.
3
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu về những cơ sở hình thành nên ý tưởng cho đề tài nghiên
cứu, sự cần thiết cũng như ý nghĩa thực tiễn của kết quả nghiên cứu mang lại. Mục đích
của chương này nhằm trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan đến hành vi mua sản
phẩm dịch vụ của khách hàng, các phương pháp phân tích dữ liệu. Từ đó sẽ xây dựng
mô hình cho việc thực hiện nghiên cứu.
Chương này gồm 5 phần chính:
1. Lý thuyết hành vi mua.
2. Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng.
3. Các loại thang đo trong nghiên cứu Marketing.
4. Các phương pháp chọn mẫu.
5. Phương pháp phân tích dữ liệu.
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI MUA
Hành vi mua: là cách thức phản ứng của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng.
Nghiên cứu hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng
Chú trọng đến việc nghiên cứu cá nhân, niềm tin cốt yếu, giá trị, phong tục, tập quán
ảnh hưởng đến hành vi mua của con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá
nhân trong quá trình mua sắm sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng nhằm mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào
và tại sao những người tiêu dùng mua hoặc không mua các sản phẩm dịch vụ và quá
trình mua sắm của người tiêu dùng diễn ra như thế nào.
Hành vi mua của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm
kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau mua.
2.1.1 Nhận biết nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua nhận biết một vấn đề hay nhu cầu.
Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái ước muốn.
Khi nhu cầu vật chất được đáp ứng, con người muốn được thoả mãn nhu cầu tinh
thần, và một trong những cách hữu hiệu là đi du lịch, nhu cầu rời khỏi nhà máy, công
xưởng đi nghỉ nhằm thư giãn, phục hồi sức khỏe, khám phá những gì chưa biết đã trở
thành bức thiết trong đời sống của con người.

2.1.2 Tìm kiếm thông tin
Tìm kiếm là giai đoạn thứ hai của quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên giai đoạn
này có thể có hoặc không tuỳ theo sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng cần là gì. Trong
trường hợp sản phẩm, dịch vụ đó dễ tìm kiếm hoặc đã mua quen thì giai đoạn này sẽ bị
4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
bỏ qua. Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông tin
sau:
1. Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…
2. Nguồn thông tin đại chúng thông qua các phương tiện truyền thông, các tổ chức,
quảng cáo, trưng bày…
3. Nguồn kinh nghiệm: thông tin từ trải nghiệm thực tế như tiếp xúc, khảo sát, sử
dụng sản phẩm dịch vụ.
2.1.3 Đánh giá các phương án
Ta biết rằng người tiêu dùng sẽ sử dụng các thông tin thu được về sản phẩm dịch vụ
để phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng. Vấn đề ở chỗ việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ
cụ thể trong số đó được thực hiện như thế nào, người tiêu dùng đánh giá thông tin ra
sao? Người tiêu dùng có nhiều cách đánh giá khác nhau để đi đến quyết định mua hàng.
1. Người tiêu dùng cho rằng bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào cũng có các thuộc tính
đặc tính nhất định và họ đánh giá sản phẩm dịch vụ thông qua những thuộc tính hay đặc
tính ấy. Đó chính là phần hóa, lý tính của sản phẩm, dịch vụ
2. Người tiêu dùng thường tin rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một niềm tin, một
hình ảnh về sản phẩm dịch vụ. Đó chính là phần cảm tính của sản phẩm dịch vụ.
3. Người tiêu dùng có khuynh hướng tự đưa ra những tiêu chí cho mình trong quá
trình mua sắm. Từ tiêu chí này họ sẽ chọn mua những nhãn hiệu hàng hố nào có chỉ số
cao nhất đối với những đặc tính mà họ quan tâm.
2.1.4 Quyết định mua
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua và đi đến quyết định mua
nhãn hiệu đã lựa chọn. Tuy nhiên quá trình chuyển tiếp từ ý định mua đến quyết định
mua còn chịu sự chi phối của hai yếu tố:

1. Thái độ, niềm tin của những nhóm người ảnh hưởng khác như gia đình, bạn bè….
2. Mức độ tin cậy, thái độ, cung cách phục vụ trước trong và sau bán hàng của người
bán.
2.1.5 Hành vi sau khi mua
Sự thoả mãn với sản phẩm dịch vụ đã mua phụ thuộc vào mức độ chênh lệch giữa sự
mong đợi và những thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng có được. Nếu
sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng. Nếu cao hơn
mong đợi thì rất hài lòng và ngược lại nếu không phù hợp thì không hài lòng.
Việc hài lòng với sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này. Một
người tiêu thụ đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm dịch vụ đó trong lần tới, và sẽ nói
tốt về sản phẩm dịch vụ với những người khác. Một khách hàng hài lòng sẽ là quảng
cáo tốt nhất cho sản phẩm dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu xảy ra sự bất mãn, người tiêu thụ sẽ lựa chọn giữa làm hay không
làm gì cả. Nếu có, họ có thể thực hiện những điều có tính chất chung hoặc có tính chất
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
riêng. Những việc làm có tính chất chung bao gồm chuyện khiếu nại với công ty cung
cấp sản phẩm dịch vụ đó, hay khiếu nại với các tổ chức khác có thể giúp người mua
được hài lòng. Hoặc người mua có thể đơn giản là thôi không mua sản phẩm dịch vụ đó
nữa, tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ khác, hoặc chê bai sản phẩm dịch vụ đó với bạn
bè và những người khác. Dù trong trường hợp nào thì người cung cấp sản phẩm dịch vụ
đều chịu một số thiệt thòi.
Dưới đây là mô hình đầy đủ hành vi mua của khách hàng (Theo Kotler 2000)
Hình 2.1 Mô hình đầy đủ hành vi mua
6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.2 LÝ THUYẾT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Hình 2.2 Mô hình lòng trung thành của khách hàng đối với
ngành du lịch
Nguồn: Destination Image and Loyalty – Lina Anastassova (Bourgas Free Uninersity,

Bulgary)
2.2.1 Hình ảnh (Image)
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác
động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng
biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Trong lĩnh vực du lịch, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định
chọn địa điểm sẽ đi du lịch, vì thế đòi hỏi Việt Nam cần phải định vị và xây dựng hình
ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận
tốt nhất đối với du lịch ở các nước khác, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được
những đặc điểm riêng biệt của du lịch Việt Nam.
Theo D.J. Jeffries và Jos. Krippen Dorf thì hình ảnh du lịch của một quốc gia được
cấu thành bởi các yếu tố sau đây:
• Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên như: rừng, núi, biển, bờ biển, khí
hậu, động vật…
7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Các di sản do con người tạo ra: các công trình kiến trúc, di tích lịch sử, sân vận
động, viện bảo tàng…
• Các yếu tố thuộc về con người: tôn giáo, phong tục tập quán, lễ hội dân tộc…
• Hệ thống các phương tiện giao thông, thông tin liên lạc, đường xá, bến cảng, sân
bay… và các dịch vụ công cộng khác.
• Những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành du lịch: khách sạn, nhà hàng, làng
du lịch, khu vui chơi giải trí…
• Chính sách xã hội, chính sách đối ngoại…
2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction)
Việc thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được tạo dựng trên cơ sở hình ảnh, chất lượng cảm

nhận về sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá về cơ sở hạ tầng, khách
sạn, khu vui chơi, ăn uống…Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá về an tồn, chất lượng
phục vụ, …
2.2.3 Sự trung thành (Loyalty)
Mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo
lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
dịch vụ mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản
phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được
xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài
lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Có một câu châm ngôn trong ngành du lịch như thế này “một người khách thỏa mãn,
vui vẻ ra về sẽ nói tốt về ta cho ba người khác. Một người khách bực tức ra về sẽ nói
xấu về ta cho mười người khác”. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn
khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi
rất nhiều khách hàng tiềm năng.
2.3 CÁC LOẠI THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU MARKETING
2.3.1 Thang đo danh xưng
Là loại thang đo đơn giản nhất, các giá trị đặc trưng cho một nhãn/tên/ loại của đối
tượng đo. Các dạng câu hỏi thường gặp đối với thang đo danh xưng:
• Câu hỏi một lựa chọn: là câu hỏi trong đó người tiêu dùng chỉ được chọn một
trong các câu trả lời cho sẵn.
• Câu hỏi nhiều lựa chọn là câu hỏi trong đó người trả lời có thể chọn một hay
nhiều câu trả lời cho sẵn.
Thang đo danh xưng được tác giả sử dụng vào bảng câu hỏi tại câu hỏi số 1, 2, 3, 4,
10, 12, 13, 15. Trong đó câu hỏi số 3 và 4 là câu hỏi có nhiều lựa chọn.
8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.3.2 Thang đo thứ tự
Là loại thang đo trong đó số đo dùng để so sánh thứ tự giữa các đối tượng, nó không

có nghĩa về lượng. Các câu hỏi thường gặp đối với thang đo thứ tự là:
• Câu hỏi buộc người sắp xếp thứ tự: Là câu hỏi trong đó người trả lời phải sắp
xếp thứ tự cho các câu trả lời.
• Câu hỏi so sánh cặp: Là người trả lời được yêu cầu để chọn một trong một cặp,
chẳng hạn như chọn một nhãn hiệu thích nhất trong hai nhãn hiệu…
Thang đo thứ tự được sử dụng trong nghiên cứu khi yêu cầu du khách xếp thứ tự 5
yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc trở lại Việt Nam hay một đất nước nào đó du
lịch trong câu hỏi số 6 và số 8 của Bảng câu hỏi.
2.3.3 Thang đo Likert (thang đo khoảng)
Là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu
hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó.
Trong nghiên cứu, thang đo Likert được sử dụng cho ý nghĩa:
• Rất không quan trọng… Rất quan trọng: sử dụng để đo mức độ quan trọng của
các yếu tố đối với quyết định trở lại du lịch của du khách (Câu hỏi 5, 7)
• Rất không hài lòng… Rất hài lòng: sử dụng để đo mức độ hài lòng của du khách
về du lịch Việt Nam. (Câu hỏi 9)
2.3.4 Thang đo tỷ lệ
Thang đo tỷ lệ có tất cả các đặc tính khoảng cách và thứ tự trong thang đo khoảng,
ngồi ra điểm 0 trong thang đó khoảng là một trị số “thật” nên ta có thể thực hiện được
phép tốn chia để tính tỷ lệ nhằm mục đích so sánh.
Nghiên cứu sử dụng thang đo tỷ lệ cho câu hỏi về độ tuổi của du khách- câu 14.
2.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
2.4.1 Khung khổ chọn mẫu
Khung khổ chọn mẫu là một danh sách biểu thị cho tất cả đối tượng sẽ lấy mẫu, do
đó có thể là một cuốn niên giám điện thoại, một danh sách các công ty hay là một cơ sở
dữ liệu gồm tên khách hàng, số lần mua hàng, các mặt hàng…
Tuy nhiên không phải lúc nào cũng có sẵn các khung khổ chọn mẫu vì vậy phải
dùng các phương pháp chọn lọc, các câu hỏi sàng lọc để nhận diện ra đối tượng cần hỏi.
2.4.2 Chọn mẫu xác suất và phi xác suất
2.4.2.1 Chọn mẫu xác suất

Khái niệm: Khi chọn mẫu theo xác suất hay chọn mẫu ngẫu nhiên tức mỗi đơn vị
trong khi chọn mẫu đều có cơ hội ngang nhau để được chọn mẫu.
9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Ưu điểm
• Không bị sai lệch khi chọn đối tượng vào mẫu nghiên cứu.
• Có thể xác định được sai số do chọn mẫu, do đó mới tính được khoảng tin cậy,
độ tin cậy, và mới áp dụng được các phương pháp kiểm định hay trắc nghiệm kết
quả thu được.
Nhược điểm
• Trong nhiều trường hợp không mang tính khả thi (không liên hệ được tất cả
các đối tượng liên hệ, thời gian tiếp cận các đối tượng khi họ phân tán ở
nhiều địa bàn cách xa nhau)
• Tốn kém nhiều thời gian và kinh phí.
2.4.2.2 Chọn mẫu phi ngẫu nhiên hay phi xác suất
Khái niệm: Là chọn các đối tượng theo một ý đồ hay theo một mục đích nào đó đã
quy định trước, nhưng không chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, nghĩa là không lập
một danh sách liệt kê tất cả các đối tượng liên hệ và dùng bảng số ngẫu nhiên để chọn.
Ưu điểm
• Phương pháp chọn mẫu này thuận lợi, tốn ít thời gian và chi phí.
10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nhược điểm
• Ta không thể đo lường được mức độ chính xác của các kết quả thu thập vì
không đo lường được kết quả sai số do chọn mẫu, không thể tính được
khoảng tin cậy cũng không thể áp dụng các phương pháp kiểm định hay kiểm
tra các kết quả thu được.
• Việc chọn mẫu phải dựa vào kỹ năng của nhà nghiên cứu hay nhân viên chọn
mẫu, trong khi phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết quả không lệ thuộc vào
nhà nghiên cứu hay nhân viên chọn mẫu.

Đối với nghiên cứu, do ràng buộc về thời gian, chi phí và nhân lực dành cho nghiên
cứu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp phù hợp hơn cả. Ngồi ra,
nghiên cứu không có một khung chọn mẫu định sẵn nên việc lựa chọn đối tượng khảo
sát hồn tồn phụ thuộc vào người thực hiện và các điều kiện thực tiễn. Đây là phương
pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.5 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
2.5.1 Phân tích đơn biến
Mục tiêu của phân tích chỉ là mô tả mẫu hay suy đốn cho tổng thể
2.5.2 Phân tích nhị biến
Khảo sát mức độ và các mối liên hệ tương quan giữa các cặp biến.
2.5.2.1 Đo lường các mối quan hệ bằng các bảng biểu qua quan hệ chéo
(Crostabulation)
Việc sử dụng bảng biểu quan hệ chéo để xác định số lượng các mối quan hệ tương
đồng trong hai tập hợp hay hai tập hợp con của các số liệu trong một hay nhiều cuộc
điều tra.
2.5.2.2 Đo lường các mối quan hệ bằng các công thức thống kê
Sử dụng bảng tương quan chéo sẽ hữu ích nếu ta khéo léo thiết kế chúng, tuy nhiên
khi phân tích nhiều bảng tương quan chéo hay một bảng lớn chứa nhiều ô ta có thể dùng
các chỉ số đo liên kết. Các chỉ số này tóm lược một cách hiệu quả sự tồn tại, chiều
hướng, mức độ mạnh yếu và ý nghĩa thống kê của mối tương quan giữa hai biến số
trong bảng tương quan chéo.
2.5.3 Phân tích đa biến
Phân tích đa biến có thể chia làm 2 nhóm
11
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.5.3.1 Phân tích phụ thuộc
Xác định biến nào là biến phụ thuộc, biến nào là biến độc lập, bao gồm các phương
pháp: Phân tích hồi quy đa biến, Anova, Conjoint, Dicscriminant…
2.5.3.2 Phân tích tương tác
Không xác định trước biến nào là biến phụ thuộc, biến nào là biến độc lập chủ yếu là

tìm các mô thức tương quan.
Bao gồm các phương pháp: Factor Analysis, Cluster, Mutidimensional Scaling.
Đối với nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phân tích biến đơn để mô tả dữ liệu và và
phân tích nhị biến để tìm hiểu mối quan hệ giữa biến định tính và định lượng.
12
Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam
CHƯƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết dùng trong nghiên cứu. Chương 3 sẽ trình bày
tổng quan về ngành du lịch Việt Nam là cơ sở lý luận từ thực tiễn có liên quan đến
nghiên cứu.
Nội dung chương 3 sẽ gồm các vấn đề sau:
1. Tình hình du lịch thế giới.
2. Thực trạng du lịch Việt Nam.
3. Môi trường du lịch Việt Nam.
4. Tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam.
3.1 TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI
Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với con người. Khi nền kinh tế -
xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu vui chơi – giải trí và khám phá của con người cũng
tăng theo.
Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới 27-9, Tổng Thư ký Tổ chức Du
lịch Thế giới (WTO), Francesco Frangialli, khẳng định du lịch là chìa khố mang lại sự
thịnh vượng cho cả nước giàu và nước nghèo, và hiện chiếm tới 40% thương mại dịch
vụ tồn cầu và 6% tổng số các hoạt động mậu dịch diễn ra trên thế giới.
Dịch vụ du lịch luôn được coi là mũi nhọn kinh tế, giúp các nước đang phát triển đẩy
nhanh mục tiêu xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho người dân. Với mức chi
tiêu của du khách mỗi năm lên tới 800 tỷ USD, ngành công nghiệp "không khói" này
còn trở thành một trong những giải pháp quan trọng duy trì đà tăng trưởng và mang lại
sự thịnh vượng cho cả các nước giàu.
Hiện doanh thu hàng năm của ngành du lịch đã vượt qua ngành công nghiệp điện tử,

sản xuất ôtô và nông nghiệp. Theo dự báo WTO, đến năm 2020, tổng mức chi tiêu của
du khách quốc tế sẽ tăng gấp đôi so với con số 800 tỷ USD/năm như hiện nay.
Ông Frangialli còn cho biết du lịch là ngành dịch vụ lớn nhất thế giới, góp phần tạo
ra hàng triệu cơ hội việc làm trực tiếp tại các công ty lữ hành, hãng vận tải hành khách
và hệ thống khách sạn nhà hàng; hay gián tiếp đối với ngành thương mại, nông nghiệp
và sản xuất hàng hóa. Với phương châm luôn tìm tòi và chấp nhận sự đa dạng, du lịch
đã trở thành nhịp cầu hàn gắn những bất đồng về ngôn ngữ, văn hóa và tôn giáo.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch không đồng đều ở mỗi khu vực. Chỉ
tính riêng một thập kỷ vừa qua, ngành du lịch ở 49 nước nghèo nhất thế giới đã đạt tốc
độ tăng trưởng cao gấp 6 lần so với châu Âu.
13
Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam
3.2 THỰC TRẠNG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM
Nhận thức quốc gia về vai trò của du lịch và đóng góp của du lịch vào nền kinh tế đã
được nâng lên một tầm mới. Mục tiêu của Chính phủ kể từ năm 2002 hướng tới “Phát
triển ngành du lịch thực sự trở thành một ngành mũi nhọn của nền kinh tế”.
Ngồi ngân sách Chính phủ cho các hoạt động xúc tiến du lịch, các cơng ty tham gia
trong chuỗi hoạt động du lịch cũng mạnh dạn đầu tư. Tổng đầu tư đã đạt đến kết quả
đáng kể cho ngành. Tốc độ tăng trưởng hàng năm về khách dụ lịch nước ngồi ln trên
10% từ năm 2000 đến 2006. Quan trọng hơn, Việt Nam đã đón ngày càng nhiều khách
du lịch từ những thị trường có mức chi tiêu cao như Nhật (tăng 235.4%), Mỹ
(129.5%), Úc (204%), Đức (260.4%) và Thụy Điển (173.3%)
1
. Tỉ lệ tăng khách du lịch
từ những thị trường này đóng góp vào tốc độ chi tiêu bình qn của khách du lịch.
Sự tăng trưởng của cả du lịch nước ngồi và du lịch nội địa đã góp phần vào gia tăng
tổng thu nhập tồn ngành. Trong năm 2005, tổng thu nhập du lịch đã lên đến trên 2 tỉ
USD - lớn hơn gấp hai lần so với tổng thu nhập du lịch năm 1999, tương đương với
mức tăng 12% bình qn hàng năm, cao hơn so với mức tăng trưởng bình qn của tổng
thu nhập quốc nội cùng kì.

Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch cũng thay đổi, giảm tổng chi tiêu ăn ở từ trên 50%
trước năm 2000 xuống còn dưới 30% trong năm 2004. Tỉ lệ chi tiêu của khách du lịch
nước ngồi cho hàng hố và dịch vụ nội địa đã tăng tới mức 18,6% và sự tăng trưởng này
đóng góp vào sự phát triển các ngành khác như ngành thủ cơng mỹ nghệ, gốm sứ. Rõ
ràng là tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo thêm việc làm cho nền kinh tế.
Các thị trường quốc tế trọng điểm: Trung Quốc, Đơng Bắc Á, ASEAN, Bắc Mỹ,
Châu Âu, Australia... được duy trì và tăng trưởng ở mức hai con số. Thị trường khách
Mỹ tiếp tục tăng mạnh và vươn lên là thị trường đơng khách thứ hai sau Trung Quốc.
Thị trường du lịch trong nước tiếp tục được mở rộng. Mới đây, du lịch Việt Nam đã
được Hội đồng du lịch thế giới (WTTC) xếp vị trí thứ bảy thế giới về mức tăng trưởng
và sẽ là một trong mười điểm đến hàng đầu của du lịch thế giới trong mười năm tới.
Báo chí nước ngồi đều đánh giá cao về du lịch Việt Nam với nhận xét chung: Việt
Nam là điểm đến mang nhiều nét Á Đơng hấp dẫn, gợi mở những khám phá, nhưng điều
quan trọng nhất, đây còn là điểm đến thân thiện, an ninh được bảo đảm trong một thế
giới đầy biến động. So với các nước khu vực, từ chỗ nằm trong nhóm cuối của ASEAN,
trong mười năm, Việt Nam đã vươn lên vị trí trung bình về lượng khách du lịch nhưng
lại là nền du lịch đầy tiềm năng.
Những thành tựu cơ bản trong năm 2006:
- Khách du lịch quốc tế đạt 3,585 triệu lượt
2
, tăng 3% so với năm 2005.
- Khách du lịch nội địa ước đạt 17,5 triệu lượt, tăng 6,6% so với năm 2005.
- Thu nhập du lịch năm 2006 đạt 51.000 tỷ VNĐ (riêng thu nhập du lịch từ khách du
lịch quốc tế đạt 2,850 tỷ USD
3
tương đương 45.600 tỷ VNĐ, theo tỷ giá 2006).
1
Theo số liệu của Tổng cục thống kê 2006
2,3
Theo số liệu của Tổng cục thống kê 2006

3
14
Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam
Mục tiêu cụ thể chủ yếu của chương trình Hành động Quốc gia về du lịch 2006
– 2010:
- Lượng khách quốc tế tăng mỗi năm từ 10 -20%, đạt 5,5 đến 6 triệu lượt vào năm
2010.
- Khách nội địa tăng trung bình 15% - 20%/năm, đạt 25 triệu lượt vào năm 2010.
- Thu nhập du lịch năm 2010 đạt 4 - 5 tỷ đồng, gấp hơn 2 lần năm 2005.
- Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng của du lịch
Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế trên cơ sở đẩy mạnh xúc tiến du lịch và nâng
cao nhận thức xã hội về du lịch.
- Cải tiến chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ du lịch. Tạo dựng một số sản
phẩm du lịch đặc sắc của Việt Nam có tính cạnh tranh cao và hấp dẫn khách du lịch.
Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra như vậy, các doanh nghiệp hoạt động trong
ngành du lịch phải nắm rõ những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu của doanh
nghiệp mình để đề ra chiến lược hợp lý chủ động ứng phó và vượt qua những trở ngại
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
3.3 MÔI TRƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM
3.3.1 Yếu tố Chính trị
Chính trị ổn định
Báo chí đánh giá điểm tới Việt Nam là thân thiện và an tồn trong khu vực. Đây là
một lợi thế rất mạnh của nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nước ta nói riêng, đặc
biệt là khi các nước có nền du lịch phát triển khác ở khu vực Đông Nam Á như Thái
Lan, Inonesia luôn phải đối mặt với tình trạng nội chiến, khủng bố. Đây là điều kiện để
Việt Nam có thể thu hút thêm đầu tư nước ngồi và du khách.
Một điểm nhấn quan trọng của du lịch Việt Nam là việc hồn thiện và thể chế hóa các
văn bản pháp luật với sự ra đời của Luật Du lịch sau một quá trình dài soạn thảo, lấy ý
kiến đóng góp và chỉnh lý nội dung. Luật Du lịch được Quốc hội khóa XI thông qua tại
kỳ họp thứ bảy, ngày 14-6-2005, vượt trước kế hoạch năm tháng. Luật có nhiều điểm

quy định mới và phạm vi điều chỉnh rộng hơn so với Pháp lệnh Du lịch năm 1999, là
nền tảng pháp lý quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước và hoạt động
du lịch trong giai đoạn mới, thể hiện quan điểm, chính sách của Đảng, Nhà nước phát
triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, kích thích đầu tư và chuyển dịch cơ
cấu kinh tế, góp phần xóa đói, giảm nghèo; đồng thời cho thấy tính liên vùng, liên
ngành, xã hội hóa của du lịch và nâng cao nhận thức của các cấp, các ngành, thu hút mọi
thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, góp phần bảo đảm an ninh, trật tự, an tồn
xã hội, khắc phục các vi phạm trong kinh doanh, bảo vệ tài nguyên, môi trường; bảo vệ
quyền và lợi ích của du khách, nâng cao được hình ảnh của du lịch Việt Nam.
Với đầy ắp những chương trình phát triển du lịch của các địa phương và tồn ngành
du lịch, có thể tin rằng chỉ trong thời gian ngắn sắp tới, du khách trong nước và quốc tế
sẽ có dịp thưởng thức hàng loạt các tour du lịch mới lạ, hấp dẫn và chất lượng cao tại
Việt Nam.
15
Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam
Hiệp định, hợp tác về du lịch
Du lịch Việt Nam còn mở rộng, tăng cường hợp tác quốc tế, ký 26 hiệp định hợp tác
du lịch song phương cấp Chính phủ với các nước trong và ngồi khu vực, thiết lập quan
hệ với hơn 1.000 hãng du lịch của hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ. Việt Nam đã ký
nhiều hiệp định về du lịch với các nước trong khu vực như Brunei, Campuchia,
Indonesia, Lào, Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Philippines, Singapore..
3.3.2 Yếu tố Văn hóa xã hội
Người dân Việt Nam thân thiện, hiếu khách, rất du khách cảm thấy ấn tượng bởi nụ
cười thường trực trên môi của người Việt Nam.
Việt Nam có 64 dân tộc anh em với các phong tục, tập quán đặc sắc, do đó hằng năm
trên khắp mọi miền đất nước có nhiều lễ hội diễn ra, thu hút các khách du lịch đến tìm
hiểu, tham quan.Ngồi ra, truyền thống lịch sử lâu đời đã tạo ra nhiều danh lam thắng
cảnh nổi tiếng trên khắp đất nước. Bên cạnh đó, các làng nghề truyền thống, nền ẩm
thực phong phú cũng thu hút khách du lịch trong nước lẫn nước ngồi tìm hiểu.
3.3.3 Yếu tố Dân số

Dân số Việt Nam hiện nay hơn 85 triệu, với 70% là từ 30 tuổi trở xuống, Việt Nam
là một nước có dân số trẻ. Người Việt Nam làm việc cần cù, năng động và có trình độ
giáo dục khá. Một đất nước có nguồn nhân lực trẻ và khá dồi dào. Một thị trường, một
không gian kinh tế thuận lợi để đầu tư, phát triển.
3.3.4 Yếu tố Tự nhiên
Được thiên nhiên ưu đãi, Việt Nam có một bờ biển dài thích hợp phát triển nền du
lịch biển, bên cạnh đó, Việt Nam còn có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, di
sản văn hố được thế giới công nhận, như Vịnh Hạ Long, cố đô Huế,...Khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam hầu hết đều ca ngợi vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh Việt
Nam. Nhiều danh lam thắng cảnh đang được sử dụng cho mục đích tham quan du lịch,
số khác còn đang ở dạng tiềm năng, chưa được khai phá.
Tuy nhiên, Việt Nam hàng năm phải hứng chịu rất nhiều thiên tai do mưa bão, lũ lụt.
Điều này có thể cản trở việc lưu thông, ảnh hưởng đến hành trình của du khách cũng
như gây thiệt hại về cơ sở vật chất ngành du lịch.
Bên cạnh đó, quá trình hội nhập, mở cửa vừa tạo ra cơ hội phát triển ngành du lịch,
vừa tạo ra nguy cơ phá hoại môi trường và cảnh quan du lịch nếu không có sự quan tâm
và những biện pháp quản lý hiệu quả. Đó là một số thách thức chính đang đặt ra đối với
ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng.
3.3.5 Yếu tố Công nghệ
Du lịch chậm ứng dụng công nghệ thông tin. Đó là kết quả khảo sát về thực trạng
ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch do Công ty tư vấn
MCG thực hiện (theo đặt hàng của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam) vừa
16