PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ SÀI GÒN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
oooo
TIỂU LUẬN:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ SÀI GÒN
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
LỚP: CAO HỌC ĐÊM 3 KHÓA 21
NHÓM 5
TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012
DANH SÁCH NHÓM 5
STT MÃ HỌC VIÊN HỌ TÊN
MỨC ĐỘ
ĐÓNG GÓP
1 7701210836 Lê Phùng Hoàng Quyên 100%
2 7701210830 Nhiêu Kim Quí 100%
3 7701210860 Cao Thị Kim Sang 100%
4 7701211000 Mai Đình Thuận 100%
5 7701211004 Trương Gia Thuận 100%
6 7701211005 Khổng Ngọc Thuận 100%
7 7701211015
Nguyễn Thị Ngọc
Thương
100%
8 7701211020 Nguyễn Thị Thúy 100%
9 7701211054 Mai Thụy Anh Thy 100%
10 7701211071 Đặng Hồng Tơ 100%
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 .TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 2
1.1. Chất lượng 2
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 4
1.3. Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 8
1.4. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 11
1.5. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 13
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG ISO 9001:2008 15
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn SAPACO 15
2.2. Quá trình áp dụng 18
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng quản lý chất lượng: 25
2.4. Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được 28
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
MỞ ĐẦU
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát
triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng
suất và khả năng cạnh tranh của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các
doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất,
kinh doanh của mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là
việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Qua các năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Việt
Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp của Việt Nam
có hai chiều hướng thay đổi. Thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã
dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng
thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, giúp các
doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quá trình quản lý. Tuy nhiên, cũng có một xu

hướng ngược lại là tâm lý người Việt Nam vẫn còn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện
tình trạng, một số doanh nghiệp sẽ cố gắng lấy được bằng cấp cho có, đến việc áp dụng
tiêu chuẩn một cách không hiệu quả và chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của
vấn đề. Vì thế, nhóm đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bao bì Sài
Gòn - SAPACO”
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 1
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Chất lượng
1.1.1. Khái niệm
Chất lượng là một vấn đề luôn được đặc biệt quan tâm vì chất lượng vừa là kết quả
nhưng đồng thời cũng là đích hướng tới của mọi quá trình, hoạt động do con người thực
hiện, chính vì thấy chát lượng luôn là vấn đề mang tính thời sự trong mọi lĩnh vực. Chất
lượng được định nghĩa:
- Theo ISO 9000:2000/2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
- Theo A. Feigenbaum “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng”
- …
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và

là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Như
vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là“kém”, “tồi”,
“tuyệt hảo”.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 2
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theothời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống
nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan
tâm chưa chắc giống nhau. Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không
chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải
chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu
đáo …
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả giai đoạn trong chu
trình sản phẩm.
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi
nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm.
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lưu
thông và sử dụng sản phầm.

Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 3
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.2.1. Khái quát về ISO
1.2.1.1. Khái niệm
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
(International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp
dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường
cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ
thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và
Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO
được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành
viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ,
hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.2.1.2. Lịch sử hình thành
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là
một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên
của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là thành viên chính thức năm
1977.
1.2.2. ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách
và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 4
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh

ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội
bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi
ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của
nhiều nước.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ
thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực
hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa
các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau. Bởi vì, nhu cầu của
mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng
cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực
tiễn cụ thể của tổ chức đó.
Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những yêu cầu của khách
hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật chưa
đủ để đảm bảo sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng. Hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000 sẽ góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản
phẩm nhằm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
1.2.3. Quá trình hình thành và cấu trúc ISO 9000
1.2.3.1. Lược sử hình thành ISO 9000
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên
thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh
quốc (British Standard Institue – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị
ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 5
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế
giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành
viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng

dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là
thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản
xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố
chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành
phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai
và phiên bản 3 của ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000.
Có thể sơ lược quá trình hình thành ISO 9000 như sau:
• Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết
kế như là một chương trình quản lý chất lượng.
• Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
• Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Assurance Publication 1–AQAP 1).
• Năm 1970, Bộ Quốc phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP – 1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8.
• Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành
BS 5750 - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
• Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được
xem là những tài liệu tương đương như nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất
lượng quản lý.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 6
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
• Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2).
• Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3).
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu
Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng chấp nhận tiêu
chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.

1.2.3.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
1.2.3.3. Các phiên bản của ISO 9001
ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương:
TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 7
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản hiện hành của ISO 9001.
1.3. Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.
1.3.1. ISO 9000 được áp dụng trong các trường hợp sau:
• Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Doanh nghiệp áp dụng
ISO 9000 để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thực hiện các yêu cầu đối với chất
lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất.
• Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ
hai): Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung
cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu.
• Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống quản

lý chất lượng của doanh nghiệp.
• Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba): Hệ thống quản lý chất
lượng của doanh nghiệp được một Tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù
hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.
1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.
Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại
lợi ích cho chính doanh nghiệp mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan.
Chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và
những sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, thẩm định chất lượng
các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung ứng, kiểm tra nguồn lực và những giám sát
đảm bảo chất lượng khác.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 8
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Theo các nhà lãnh đạo công nghiệp Mỹ, cải tiến hệ thống và hoạt động quản lý
chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong một nền kinh tế năng động ngày nay,
cũng như cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh. ISO
9000 là một mô hình rất tốt cho đảm bảo chất lượng của một tổ chức, một mô hình lý
tưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế cạnh
tranh trên thị trường, dù cho khách hàng có đòi hỏi tổ chức được chứng nhận ISO 9000
hay không.
Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được
coi là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng chất lượng có uy
tín.
Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách
sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các bộ phận. Tính kỷ luật cao kết
hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một hoạt động có ảnh
hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi
công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. “Làm đúng
ngay từ đầu” (Do right the first time) được áp dụng đối với tất cả các qui trình quản lý,
chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. Một khi nhân viên của tổ chức biết

rõ qui trình công việc của mình hơn bất cứ ai khác, chấp nhận qui trình thì họ sẽ hãnh
diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả. Từ đó, kiểm soát, đo lường và
cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống, một nét văn hóa trong tổ chức.
Hiện nay trên khắp thế giới, ISO 9000 đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn quản
lý chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công nghiệp và ngay cả
trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những tổ chức cung cấp sản phẩm phải
đăng ký và được chứng nhận phù hợp với ISO 9000 ngày càng nhiều hơn ở nhiều nước
trên thế giới. Và như vậy, sự tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng trên toàn thế giới
đã và đang cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 9
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Việc áp dụng ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu
và mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật
trong thương mại và những liên minh khu vực.
Theo yêu cầu và hướng dẫn của ISO 9000, tổ chức phải thể hiện trách nhiệm
pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ
tục đóng gói, vận chuyển trong thương mại quốc tế. Điều này sẽ giúp cho các vấn đề sức
khỏe và an toàn xã hội được cải thiện, giảm những tác động xấu đến môi trường, việc
thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt hơn
Các khách hàng hiện có thường thích những tổ chức đang thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký chứng nhận phù hợp với ISO
9000. Bởi vì đối với những tổ chức này, họ có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những
sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
Các nhà cung cấp cũng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của họ nếu khách
hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000. Thông thường các nhà cung cấp được khuyến
khích hoặc bị đòi hỏi phải có chứng nhận ISO 9000 trong trường hợp phải giữ vững
nguồn cung ứng đạt chất lượng.
Nói chung, việc tổ chức áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các bên
liên quan:
• Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với

công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được
cải thiện
• Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, quay vòng vốn nhanh, thị
phần được nâng lên, lợi nhuận cao hơn
• Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những
sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 10
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
• Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo điều
kiện cho người cung cấp và đối tác ổn định và tăng trưởng
• Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện, giảm những tác động xấu
đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt
hơn
1.4. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.4.1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều kiện 4)
Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên
ngoài, và dữ liệu của công ty
1.4.2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều kiện 5)
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bỡi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
1.4.3. Quản lý nguồn lực (Điều kiện 6)
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc

Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 11
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
1.4.4. Tạo sản phẩm (Điều kiện 7)
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
1.4.5. Đo lường phân tích và cải tiến (Điều kiện 8)
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
1.5. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 12
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 13
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU
QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn SAPACO
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
 Thành viên của Tổng Công Ty Thương Mại Sài Gòn – SATRA. Chính thức
thành lập ngày 01 tháng 6 năm 1999, trên cơ sở hợp nhất hai doanh nghiệp bao bì lâu đời
và có uy tín trước đây là Công Ty Bao Bì Xuất Khẩu – SPACEX và Xí nghiệp Bao Bì
Xuất khẩu – PAFACEX (được thành lập từ năm 1976).
 Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn trước đây là Doanh nghiệp Nhà nước,
ngày 08/11/2005, Uỷ ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định số

5671/QĐ-UBND phê duyệt phương án và chuyển Công ty Bao bì Sài Gòn thành Công ty
Cổ phần Bao bì Sài Gòn. Tên đối ngoại là SAIGON PACKAGING JOINT-STOCK
COMPANY, tên viết tắt là SAPACO.
2.1.2. Ngành nghề hoạt động
 Sản xuất và kinh doanh các loại bao bì: màng ghép phức hợp, giấy, nhựa;
các sản phẩm có in theo công nghệ in ống đồng hoặc in offset; các lọai màng nhựa phục
vụ cho sản xuất công, nông, ngư nghiệp.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 14
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
 Thiết kế mẫu mã bao bì, mua bán máy móc thiết bị, vật tư, nguyên liệu sản
xuất bao bì và các sản phẩm khác.
 Bổ sung: Môi giới thương mại. Mua bán thực phẩm chế biến, vật liệu xây
dựng, hàng trang trí nội thất, kim khí điện máy, sản phẩm gỗ, hàng nông-lâm-thủy-hải
sản, mỹ phẩm, nước hoa, rượu, xe ô tô và vật tư-thiết bị. Kinh doanh bất động sản. Kinh
doanh khách sạn, nhà hàng (khách sạn phải đạt tiêu chuẩn sao và không kinh doanh
khách sạn, nhà hàng tại trụ sở). Quảng cáo thương mại.
NHÃN HỘP GIẤY IN OFFSET BAO BÌ MÀNG GHÉP
MÀNG MỎNG DÙNG TRONG
CÔNG NÔNG
NGƯ NGHIỆP
KINH DOANH XUẤT NHẬP
KHẨU VẬT TƯ
MÁY MÓC THIẾT BỊ BAO BÌ.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 15
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
THIẾT KẾ MẪU MÃ VÀ TƯ VẤN MIỄN PHÍ VỀ BAO BÌ
2.1.3. Phương châm của công ty:
 Chất lượng ổn định và không ngừng được nâng cao
 Giá cả hợp lý
 Giao Hàng Đúng hẹn

2.1.4. Giá trị cốt lõi :
 Khách hàng là trọng tâm
 Khách hàng luôn là trọng tâm trong việc hoạch định chính sách và chiến lược.
 Trách nhiệm xã hội
 Sáng tạo và chất lượng
 Những yếu tố trung tâm của sáng tạo là kỹ năng tạo ra mẫu mã phù hợp, lựa chọn
chất liệu, cải tiến thiết bị và quy trình. Luôn xây dựng nhằm đạt được những tiêu chuẩn
chất lượng phù hợp với thị trường và người tiêu dùng.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 16
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
 Linh động và hiệu quả
 Tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở sử dụng hợp lý các nguồn lực một cách hiệu quả
và trách nhiệm.
2.2. Quá trình áp dụng
Toàn thể cán bộ, công nhân viên Công ty Bao bì Sài Gòn xem lợi ích của khách hàng
cũng là lợi ích của bản thân mình, xem việc giữ gìn niềm tin và mối quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty.
Ban Giám đốc Công ty quyết tâm xây dựng, thực hiện, cải tiến liên tục, ngày càng
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, nhằm thỏa mãn ngày càng cao mọi
yêu cầu của khách hàng.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 17
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 18
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, công ty đã ban hành và
đang áp dụng các tài liệu sau đây:
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp
phòng ban chức năng
- Sổ tay chất lượng

- Thủ tục kiểm soát tài liệu
- Thủ tục kiểm soát hồ sơ
- Thủ tục đánh giá nội bộ
- Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa
2.2.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng :
Vào cuối mỗi năm, đại diện lãnh đạo đệ trình lên Tổng giám đốc mục tiêu chất lượng
của công ty của năm tới để làm cơ sở thiết lặp mục tiêu chất lượng tại các cấp và từng bộ
phận chức năng.
2.2.2. Hệ thống tài liệu
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 19
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của
công ty, công bố các cam kết của giám đốc về việc đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng, là tài liệu giới thiệu các quá trình công việc và quan hệ giữa chúng trong
toàn bộ hệ thống. Đối với từng quá trình, sổ tay chất lượng giới thiệu các chính
sách được công ty sử dụng, viện dẫn đến các tài liệu liên quan như là một chuẩn
mực trong việc kiểm soát hoạt động của các quá trình. Đối tượng sử dụng sổ tay
chất lượng là các nhà quản trị cấp cao trong công ty (ban giám đốc) và các nhà
quản trị cấp trung gian (Trưởng, phó các đơn vị trực thuộc).
- Các quy trình dạng văn bản mô tả các cách thức, biện pháp, trình tự thực
hiện, kiểm soát các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan đến các
yêu cầu của ISO 9001:2008. Đối tượng sử dụng tài liệu là cán bộ, nhân viên –
những người trực tiếp thi hành công việc mà tài liệu quy định.
- Các tài liệu hỗ trợ, bao gồm :
- Các quy định và các hướng dẫn tác nghiệp của Công ty.
- Các tài liệu bên ngoài, TCVN, tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn nước ngoài, các
quy định pháp lý của nhà nước liên quan đến hoạt động của Công ty.
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các hồ sơ hoạt
động khác

- Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được những người có thẩm
quyền xem xét và phê duyệt trước khi ban hành, được cập nhật vào danh mục tài
liệu và được photo và được phân phối đến nơi sử dụng thông qua sổ phân phối tài
liệu.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 20
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Tất cả các hồ sơ theo yêu cầu của ISO đều được ghi nhận và lưu trữ. Hồ sơ
được Trưởng các bộ phận liên quan xác định thông qua các danh mục hồ sơ, nêu
rõ phương pháp lập thư mục, thời gian lưu giữ, nơi lưu giữ của từng loại hồ sơ.
Người chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ được hướng dẫn cách thức quản lý sao cho
có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát, hư hỏng.
2.2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo
- Lãnh đạo cao nhất của công ty – Tổng giám đốc – luôn luôn cam kết xây
dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên cải tiến
liên tục hệ thống. Tổng giám đốc công ty đã thiết lặp chính sách chất lượng và các
mục tiêu chất lượng.
- Cuộc họp xem xét của lãnh đạo được tổ chức thực hiện thường là 1 lần/quý
dưới sự chủ trì của Đại diện lãnh đạo cùng với sự tham gia của các Trưởng bộ
phận để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.
- Đầu vào của việc xem xét: Kết quả hành động tiếp theo từ cuộc họp xem
xét lần trước; Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ; Thông tin phản hồi của khách
hàng; Việc thực hiện hoạt động các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; Những
hành động khắc phục và phòng ngừ; Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến
HTQLCL; Hiệu quả và mức độ thích hợp của HTQLCL đang thực hiện; Các đề
nghị và cải tiến.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 21
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Đầu ra của việc xem xét: Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và sự
cải tiến các quá trình của HTQLCL; Việc cải tiến sản phẩm có liên quan đến yêu
cầu của khách hàng; Các yêu cầu về nguồn lực; Sau cuộc họp xem xét của lãnh

đạo, Trưởng bộ phận tổ chức cuộc họp bộ phận để phổ biến và tổ chức thực hiện
các nội dung, quyết định có liên quan trọng biên bản họp xem xét của lãnh đạo;
Biên bản hồ sơ cuộc họp được đại diện lãnh đạo lưu giữ làm cơ sở cho hoạt động
xem xét và cải tiến tiếp theo.
2.2.4. Quản lý nguồn lực
- Công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các
hoạt động. Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm đều có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh
nghiệm thích hợp.
- Công ty đã soạn thảo và ban hành các bảng mô tả công việc, các tài liệu
liên quan đến trách nhiệm của nhân viên đối với Công ty; triển khai các khóa huấn
luyện, đào tạo định hướng; truyền đạt qua các phương tiện thông tin như mạng nội
bộ, bản tin; hướng dẫn công nhân viên thực hiện nghiêm túc các sứ mệnh và chính
sách của Công ty.
- Công ty Sapaco luôn lấy việc đào tạo, phát triển và giữ lại những nhân viên
giỏi là một chính sách quan trọng tiên quyết. Quan niệm người lao động vừa là
mục tiêu phục vụ vừa là động lực cho sự phát triển, trong nhiều năm qua với
những chính sách đúng đắn, công ty đã giữ được và ngày càng thu hút thêm nhiều
người tài đức; không có hiện tượng chảy máu chất xám. Văn hóa công ty cùng với
hệ thống quản lý chất lượng càng ngày càng hoàn thiện hơn giúp cho những nhân
viên mới nhanh chóng hòa nhập vào tổ chức.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 22