Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Trong
đó, du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt có vị trí quan trọng trong mỗi quốc gia. Ở
nước ta, trong một số năm gần đây ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng kể.
Nó không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn mang lại nhiều hiệu quả xã hội. Du lịch
phát triển, đi liền theo đó là sự phát triển của các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, trên thế
giới đã xuất hiện rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ
cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì khách sạn cũng cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ bổ sung hết sức hấp dẫn như dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ
massage, dịch vụ đặt vé máy bay…Dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất lớn vào
doanh thu của doanh nghiệp.
Khách sạn Thanh Tùng chính thức đi vào hoạt động kinh doanh năm 2003, với
diện tích trên 4.000 m
2
, bao gồm 40 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn chất
lượng 3 sao. Khách sạn Thanh Tùng có vị trí đi lại hết sức thuận lợi, nằm trong trung
tâm thành phố trên quốc lộ 1A, địa chỉ 213 Ngô Gia Tự - Suối Hoa – Tp. Bắc Ninh.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh
doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Qua quá trình khảo sát trong
thời gian thực tập tổng hợp nhận thấy những năm hoạt động vừa qua khách sạn đã đạt
được một số thành công nhất định như: hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng cao,
chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao, lượng khách quay trở lại
khách sạn tương đối ổn định. Trong đó dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất quan
trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn những
hạn chế nhất định như: dịch vụ chưa đa dạng, phong phú đặc biệt là dịch vụ bổ sung,
cơ sở vật chất đang dần bị xuống cấp…Bên cạnh đó, khách sạn chưa có một kế hoạch
cụ thể nhằm khắc phục tình trạng này. Dịch vụ bổ sung chủ yếu cung cấp cho khách
trong khách sạn là dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ karaoke… có vai trò hết sức

quan trọng trong việc thu hút khách. Tuy nhiên việc kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
khách sạn chưa thực sự đạt được hiệu quả, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách
hàng. Nguyên nhân chính là do dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, phong phú, cơ sở vật
chất hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tác giả lựa
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh
Tùng” với mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong những năm tiếp theo.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu tại khách sạn Thanh Tùng, trong 2
năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn. Chính vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng” làm luận văn tốt
nghiệp.
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Thanh Tùng với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt
ra tại khách sạn Thanh Tùng.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ thực tiễn tại khách sạn Thanh Tùng, đề tài hoàn thành cần đạt
được những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung.
- Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh
Tùng. Từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Thanh Tùng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài tập trung đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ bổ sung tại
Khách sạn Thanh Tùng.
Về thời gian: Đề tài sử dụng những số liệu từ năm 2009 tới nay để phân tích.

Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 14 tháng 3 đến ngày
29 tháng 4 năm 2011.
Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và việc nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung,
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, các phương pháp phân tích dữ liệu,
ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối với sự phát triển của khách sạn Thanh
Tùng, thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng, phân tích nguyên nhân và
đưa ra biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Thanh Tùng.
1.5. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mục lục, phụ lục, lời cám ơn, danh mục bảng, hình, danh mục
từ viết tắt, luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng
Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thanh Tùng
Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Thanh Tùng
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
2.1.1.1. Khái niệm
Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ
vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng
góp 60% GDP của thế giới. Dịch vụ không chỉ mang lại nhiều lợi ích kinh tế mà còn
có vai trò rất lớn trong việc giải quyết vấn đề việc làm hiện nay. Nhận thức được tầm
quan trọng đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau. Mỗi tác
giả đưa ra một khái niệm về dịch vụ khác nhau. Theo Kotler trong các tác phẩm của

mình năm 1998 cho rằng, dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà
một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc
chuyển quyền sở hữu.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, mà một
người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ
gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi dịch vụ là mọi thứ
có giá trị được quyết định bởi khách hàng.
Theo ISO 9004-2:1991E, ta suy ra khái niệm dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch
vụ bổ sung là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng các dịch vụ bổ sung của khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ bổ sung là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ
cơ bản trong khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh
dịch vụ. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu
niệm, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo…
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người không ngừng
được nâng cao thì việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là rất cần
thiết. Nó không chỉ mang lại thêm nhiều lợi ích, giá trị kinh tế cho khách hàng mà còn
đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng. Đôi khi dịch vụ
bổ sung mới chính là điều hấp dẫn khách hàng đến với khách sạn.
Dịch vụ bổ sung chiếm 30% chi phí, tuy nhiên lại gây tới 70% ảnh hưởng, tác
động tới khách hàng. Chính vì vậy, mỗi một khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền
vững cần có một chiến lược phát triển hợp lý. Mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung
mang chính là mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm

thấy được thỏa mãn trên cả sự mong đợi của họ.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ
sung thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ bổ sung chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa cảm nhận (P- Perception) và trông đợi (E- Expectation) về dịch vụ
trước và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
S = P – E
Trong đó:
S – Sự thỏa mãn
P – Sự cảm nhận
E – Sự trông đợi
Nếu P < E: CLDV dưới mức trông đợi
Nếu P = E : CLDV thỏa mãn trông đợi
Nếu P > E: CLDV vượt mức trông đợi
Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn mỗi
doanh nghiệp cần phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhất. Để có thể tồn
tại và phát triển tối thiểu các doanh nghiệp cần phải làm thỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng (P = E). Hơn nữa, doanh nghiệp phải không ngừng mang lại cho khách
hàng tất cả các giá trị mà họ có thể nhận được, làm cho cảm nhận của họ khi tiêu dùng
dịch vụ lớn hơn những gì mà họ kỳ vọng nhận được (P > E).
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN 9001:1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu suất
hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những hoạt
động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu
suất hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.

2.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ bổ sung
2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung đóng vai trò hết sức quan trọng.
Đôi khi nó là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Dịch vụ
bổ sung là một bộ phận của dịch vụ. Chính vì vậy, nó cũng mang tất cả các đặc điểm
của dịch vụ nói chung. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối
Khác với hàng hóa thông thường, trước khi khách hàng quyết định sử dụng bất
kỳ một dịch vụ bổ sung nào thì họ không thể khảo sát một cách trực tiếp. Với dịch vụ
bổ sung, khách hàng không thể cầm, nắm hay xem xét một cách kỹ lưỡng. Chính vì
vậy, khách hàng sẽ gặp phải những khó khăn nhất định trong việc đánh giá các dịch vụ
cạnh tranh. Thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng thường căn cứ vào nguồn
thông tin cá nhân hoặc sử dụng giá cả để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ
gấp để quảng cáo về dịch vụ. Đồng thời mang đến cho khách hàng những thông tin chi
tiết về dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp, giúp khách hàng có thể dễ dàng hơn
trong việc lựa chọn dịch vụ mà mình mong muốn.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng, khách
hàng không chỉ đóng vai trò là người tiêu dùng mà còn là người tham gia sản xuất dịch
vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và
dịch vụ. Trên thực tế, khách hàng sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Với dịch vụ bổ
sung, doanh nghiệp coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thảo mãn
khách hàng là đầu ra của quá trình.
Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời chính vì vậy mà khách sạn cần phải
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không gặp phải bất kỳ một sai sót
nào. Căn cứ vào tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mà doanh nghiệp có kế hoạch
phát triển, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung một cách phù hợp
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn đóng một vai trò quan trọng
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Trong đó có sự hiện diện của nhà cung cấp, nhân
viên và khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp không
ngừng tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ấy. Với dịch
vụ bổ sung sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn. Chính vì vậy, thái độ
cũng như những kỹ năng của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm
nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất
lượng dịch vụ cao.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng mà dịch vụ bổ sung rất dễ hư hỏng
và không cất giữ được. Một dịch vụ bổ sung không bán được trong ngày thì không thể
cất giữ đến hôm sau mang ra bán, doanh thu từ dịch vụ đó sẽ bị mất đi. Cũng như thời
gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất giữ đến khi cao điểm. Đồng thời do sản xuất
và tiêu dùng đều được tiến hành cùng một lúc nên doanh nghiệp sẽ không có thời gian
để kiểm tra lại dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ đầu
trong suốt cả quá trình, hạn chế đến mức thấp nhất những sai xót có thể xảy ra.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải
đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ
khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Tính khó kiểm soát chất lượng
Do dịch vụ bổ sung mang tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng nên việc kiểm soát chất lượng gặp rất nhiều khó khăn. Việc không lưu giữ được
làm cho việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cũng hết sức khó khăn.
Các sự cố không thể phát hiện ra trước, nên nếu có một sự cố nào xảy ra với dịch vụ
thì nó sẽ gây ra tổn thất tức thì. Tính khó kiểm soát chất lượng này đặt ra một yêu cầu
với mỗi một khách sạn là hãy làm đúng ngay từ bước đầu tiên, không để bất kỳ sai xót
nào xảy ra.
- Tính trọn gói
Dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ

sung. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng nhất thiết phải có. Nhiều khi
dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh
hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói
của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm các dịch vụ mua sắm, thuê xe,
visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ hội nghị, hội thảo…Chính vì
vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, không
ngừng nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo ra một
thương hiệu riêng.
- Tính không đồng nhất
Do khách hàng đến khách sạn có những nhu cầu và mong muốn khác nhau nên
dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó
đưa ra một tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng. Mỗi một khách hàng có
một cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp. Do
vậy, nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình khách hàng sử
dụng dịch vụ, tạo ra ấn tượng tốt, làm gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ bổ
sung.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Khác với hàng hóa thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Khách hàng chỉ là đang
mua quyền đối với tiến trình dịch vụ, có quyền sử dụng trong suốt quá trình từ khi
bước vào hệ thống cho tới khi ra khỏi hệ thống.
- Tính thời vụ
Tính thời vụ là một trong những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Ví dụ các khách
sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách
vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều
tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính điều này sẽ dẫn đến tình trạng cung cầu mất cân đối gây lãng phí rất
lớn cho doanh nghiệp. Với dịch vụ bổ sung nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các
thời điểm khác nhau cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa

ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản
lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính không thể di chuyển
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ, sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ thuộc loại không di chuyển được. Với dịch vụ bổ
sung, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều
kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái
và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng
cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, các yếu tố kinh tế cũng hết sức quan trọng:
gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn nguyên liệu, gần nguồn nhân công.
- Tính dễ sao chép
Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ bổ sung không được đăng ký bản
quyền giống như hàng hóa thông thường. Chính vì vậy việc sao chép dịch vụ là rất dễ
dàng. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để
khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao
chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như
tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
2.2.2. Quy trình cung ứng một số dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, bất kỳ một dịch vụ nào khi cung cấp cho khách
hàng đều phải tuân theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ,
phục vụ khách hàng một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất. Tất cả nhân viên trong
khách sạn đều phải tuân thủ những quy trình phục vụ này để có thể nắm bắt được
những công việc cần phải làm trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
có không
Hình 2.1: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú
Nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng
BP dịch vụ trong

KS
BP lễ tân Cơ sở DV ngoài KS
Chuyển yêu cầu
DV
Thực hiện dịch vụ
Liên hệ
Hợp
đồng DV
Từ
chối
Theo dõi CL
Thực hiện DV
Theo dõi CL
Lên hóa đơn dịch
vụ
Tạm ứng thanh
toán cho khách
Vào sổ
- Thanh toán ngay
- Thanh toán khi trả buồng
Trên đây là quy trinh dịch vụ nói chung, tuy nhiên đối với mỗi loại dịch vụ bổ
sung nói riêng lại có quy trình phục vụ khác nhau. Sau đây là quy trình phục vụ một số
dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Hình 2.2: Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng
Khi khách có nhu cầu giặt là trong khách sạn, khách sẽ gọi đến phòng trực
buồng và thư ký trong bộ phận buồng sẽ tiếp nhận thông tin và thông báo cho nhân
viên quản lý trong bộ phận giặt là. Nhân viên quản lý sẽ nhận quần áo mà khách có
nhu cầu giặt là, kiểm tra quần áo và lập hóa đơn sau đó chuyển tới phòng giặt. Tại
phòng giặt nhân viên sẽ bàn giao quần áo, phân loại quần áo tiến hành giặt và sau đó
trả sổ cho thư ký.

Hình 2.3: Nhận đồ giặt là khi dọn buồng
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó
2.3.1. Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các khách
sạn khác
Hà Thị Hải Ninh (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Nguyễn Thị Oanh (2010) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường Thanh”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Thư ký nhận thông
tin
Báo nhân viên Nhận quần áo
Lập hóa đơn hoặc
đối chiếu
Chuyển phòng giặt
Bàn giaoTrả sổ cho thư ký
Phát hiện đồ
giặt
Nhận quần áo
Lập phiếu
hoặc đối
chiếu
Nộp phòng
trực buồng
Kiểm tra, vào
sổ
Chuyển
phòng giặt
Bàn giaoTrả sổ cho thư
ký
Đặng Duy Phương (2010) “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ

sung tại khách sạn Daewoo”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu em nhận thấy ba luận văn trên đã đưa ra
được những lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung.
Tuy nhiên, các đề tài chưa đi sâu vào phân tích, làm rõ các vấn đề cần giải quyết trong
khách sạn. Đồng thời những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với
thực trạng của doanh nghiệp.
2.3.2. Các đề tài nghiên cứu về khách sạn Thanh Tùng
Qua quá trình nghiên cứu tại thư viện trường Đại Học Thương Mại tác giả được
biết có một đề tại làm về khách sạn Thanh Tùng của sinh viên Nguyễn Thị Hiền, năm
2007 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thanh Tùng-
Bắc Ninhh”. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ đi phân tích chung tất cả các dịch vụ
trong khách sạn, chưa đi sâu vào phân tích dịch vụ bổ sung, quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung. Đồng thời, những giải pháp đưa ra hiện nay không còn phù
hợp với khách sạn. Trong hai năm vừa qua chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. Chính vì vậy, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng”. Đề tài đi sâu vào phân
tích các dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung thông quá quá trình nghiên cứu,
khảo sát trực tiếp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
Trong khuôn khổ luận văn, tác giả xin đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng trong những năm qua. Trên cơ sở vận dụng những
lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung tác giả tiến hành
nghiên cứu thực trạng tại khách sạn Thanh Tùng. Thông qua việc sử dụng các phương
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu, khảo sát tại khách sạn để
có thể đưa ra được những nhận xét và đánh giá về quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
môi trường kinh doanh tới chất lượng dịch vụ bổ sung, những thành công và tồn tại mà
doanh nghiệp đã đạt được. Trên cơ sở đó đưa ra được những giải pháp, đề xuất, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng.

2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên
việc đánh giá chất lượng gặp phải nhiều khó khăn. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn
đánh giá một cách chính xác thì bắt buộc phải căn cứ vào 5 chỉ tiêu của Berry và
Parasuraman. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương
đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và tính hữu hình.
• Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác.Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn việc đưa ra lời hứa chính xác với
khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên không nên hứa quá nhiều tránh trường hợp
không thực hiện được làm khách hàng cảm thấy mất lòng tin với doanh nghiệp.
• Tinh thần trách nhiệm: Đó chính là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Đó cũng chính là tinh thần trách nhiệm trong
công việc của từng nhân viên, của toàn khách sạn đối với nhân viên, giúp đỡ lẫn nhau
tạo thuận lợi trong công việc để có thể đáp ứng cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất, nhanh nhất. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh
chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
• Sự đảm bảo: Chính là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách. Khách sạn phải thực sự quan tâm tới
khách, đặc biệt là nhân viên cung cấp dịch vụ bởi họ chính là người tiếp xúc trực tiếp
với khách. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn theo đó khách sạn phải đảm
bảo cho khách hàng cảm giác an toàn về tính mạng và tài sản, đồng thời phải giữ bí
mật cho họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách.
• Tính hữu hình: Dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó khăn cho khách trong
việc cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường tăng cường
các yếu tố hữu hình nhằm làm cho khách cảm thấy thỏa mãn nhất. Đó chính là điều

kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng
phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Cụ thể hóa với chất lượng dịch vụ bổ sung có thể đánh giá thông qua các chỉ
tiêu cơ bản sau:
• Đặt chỗ: Đặt chỗ là bước đầu tiên trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
bổ sung. Ấn tượng đầu tiện bao giờ cũng là ấn tượng quan trọng nhất. Chính vì vậy,
doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ bước đầu tiên này, tạo cho khách hàng một
ấn tượng tốt nhất. Quá trình đặt chỗ được diễn ra một cách nhanh chóng và kịp thời sẽ
tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đồng thời sẽ có đánh giá tốt về chất lượng dịch
vụ bổ sung. Tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu khiến cho họ có cảm
giác khó chịu, có suy nghĩ không tốt về khách sạn.
• Đón tiễn khách: Đây chính là bước cuối cùng sau khi khách hàng đã sử dụng
xong dịch vụ của khách sạn. Ấn tượng cuối cùng bao giờ cũng là ấn tượng được lưu
giữ lâu nhất. Khách hàng có muốn quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không
phụ thuộc rất lớn vào bước này. Hãy tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thể hiện
sự quan tâm, niềm nở tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất và mong muốn được
quay lại khách sạn một lần nữa.
• Thái độ phục vụ: Nhân viên được coi là bộ mặt của khách sạn, bởi lẽ chính họ
là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ cần có
một thái độ niềm nở, thân thiện, nhã nhặn, luôn luôn quan tâm và đồng cảm với khách
hàng.
• Kỹ năng phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn họ luôn mong muốn nhận
được một dịch vụ tốt nhất, được phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất. Vì vậy, bất kỳ
một nhân viên nào cũng đòi hỏi phải có một kỹ năng phục vụ và phong cách làm việc
chuyên nghiệp, thực hiên theo đúng các quy trình phục vụ trong khách sạn. Đồng thời,
một điều hết sức quan trọng đó chính là khả năng giao tiếp ngoại ngữ, kỹ năng giải
quyết những tình huống phát sinh trong khách sạn.
• Trang thiết bị, dụng cụ: Do dịch vụ bổ sung có tính vô hình nên khách sạn cần
gia tăng thêm các yếu tố hữu hình nhằm giúp cho khách hàng có thể cảm nhận được
chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Đó chính là việc trang bị những trang thiết bị

dụng cụ một cách đầy đủ và hiện đại, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ trong khách sạn. Đây cũng chính là một trong những chỉ tiêu cơ bản để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Cảm nhận chung: Đó chính là cảm nhận chung của khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đối tượng khách hàng rất đa dạng, vì vậy
cảm nhận của mỗi người là khác nhau. Doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ sao
cho đáp ứng được tất cả nhu cầu và thỏa mãn bằng hoặc trên mức trông đợi của khách
hàng.
Để có thể đưa ra được một kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ bổ sung,
đánh giá được hết tất cả các chỉ tiêu nêu trên tác giả sử dụng phương pháp điều tra
khách hàng. Tác giả dự kiến phát ra 100 phiếu dựa trên tập khách hàng mục tiêu của
khách sạn Thanh Tùng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả có thể đưa ra được những đánh
giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ bổ sung đang nghiên cứu tại khách sạn.
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung
Mỗi một doanh nghiệp trên thị trường đều chịu tác động của môi trường kinh
doanh. Do vậy, một doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu được sự tác động này, cần xác
định tác động nào là tích cực. tác động nào là tiêu cực, mạnh hay yếu và quy luật tác
động của chúng để có thể đưa ra được những chiến lược hay biện pháp khắc phục một
cách kịp thời và có hiệu quả. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố bên ngoài cũng như bản
thân bên trong doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện, cường độ tác động khác nhau mà
mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cũng khác nhau.
2.4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường chịu tác động trực tiếp của rất nhiều
các yếu tố. Với mỗi một yếu tố khác nhau có mức độ tác động khác nhau, đó có thể
mở ra cơ hội phát triển mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng có thể tạo ra nhiều
khó khăn, thách thức lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghên cứu các yếu tố
ảnh hưởng bên ngoài là rất cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trên cơ sở đó,
doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược kinh doanh một cách đúng đắn, kịp thời giúp
doanh nghiệp tồn tại và khoôg ngừng phát triển. Môi trường bên ngoài bao gồm các

yếu tố chủ yếu sau:
- Yếu tố kinh tế: Yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh dịch vụ du
lịch. Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch đó là tốc độ
tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động
vào nhu cầu du lịch. Nhu cầu của con người không ngừng tăng cao, đòi hỏi cao hơn về
chất lượng dịch vụ. Mỗi một sự biến động kinh tế đều tác động trực tiếp tới hoạt động
kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp nào thích ứng
nhanh với sự thay đổi đó, có chiến lược phát triển phù hợp thì doanh nghiệp ấy sẽ
thành công, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
- Yếu tố pháp luật: Bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải tuân thủ theo đúng
pháp luật nhà nước đưa ra. Nó tạo ra một môi trường kinh doanh thông thoáng, lành
mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Hệ thống pháp luật liên quan
trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của các doanh nghiệp. Vì vậy yếu tố
pháp luật chi phối rất lớn đến việc phát triển của doanh nghiệp.
- Yếu tố chính trị: Yếu tố chính trị tuy gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và
toàn diện đến kinh doanh du lịch. Việt Nam là một nước ổn định về chính trị, tạo cơ
hội thuận lợi để đảm bào sự an toàn cho du khách, đặc biệt là khách nước ngoài.
Thông qua các chính sách phát triển, đường lối của nhà nước mà doanh nghiệp có
chính sách phát triển, hoạch định chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp, tạo nên thị trường tiêu thụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất và tiêu thụ. Chính vì vậy, chính khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại và
phát triển, quyết định đến chất lượng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
doanh nghiệp cần phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Xác định
được tập khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở đó tạo ra những dịch vụ bổ sung nhằm thoả
mãn được nhu cầu của khách hàng, giữ gìn được tập khách hàng truyền thống, vừa thu
hút thêm được khách hàng mới.
- Nhà cung ứng: Nhà cung cấp có thể là cá nhân hoặc tổ chức, họ cung cấp các
yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: nguyên vật liệu, thiết
bị, tài chính và một số dịch vụ khác… Chính vì vậy, nhà cung cấp cũng góp phần quan

trọng trong quá trình nâng cao chất lượng của doanh nghiệp, tác động trực tiếp tới
doanh thu và hiệu quả của doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện và hoàn cảnh của mình mà
doanh nghiệp lựa chọn đơn vị cung ứng sao cho phù hợp, có nhiều điều kiện thuận lợi
cho hoạt động của doanh nghiệp, cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến
khích.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại chính là những đối thủ đang
hoạt động trên thị trường. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải tạo dựng
cho mình những lợi thế nhất định. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn, doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng mới có thể thu hút được khách hàng,
tạo ra được sự khác biệt, xây dựng một thương hiệu của riêng mình.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới chính là những doanh nghiệp mới tham gia trên
thị trường. Họ đã nắm bắt được những ưu, nhược điểm của doanh nghiệp. Đồng thời,
họ tiếp cận được với khoa học hiện đại. Đó là những doanh nghiệp trẻ, năng động, linh
hoạt. Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra một rào cản hợp pháp ngăn cản họ
bằng cách tạo ra những đặc trưng độc đáo trong con mắt người tiêu dùng thông qua
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
- Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là các sản phẩm có cùng công dụng có
thể thay thế cho các sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với dịch vụ bổ
sung của doanh nghiệp, hiện nay trên thị trường có rất nhiều dịch vụ thay thế mà
khách hàng có thể lựa chọn. Chẳng hạn như: dịch vụ cắt tóc, massage… ngoài thị
trường có rất nhiều địa chỉ cung cấp dịch vụ này. Doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
khách biệt về chất lượng và giá cả nhằm thu hút được khách hàng.
- Một số yếu tố khác
Khoa học – công nghệ: Sự phát triển về khoa học – công nghệ tạo ra cơ hội,
đồng thời cũng là thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có thể áp dụng
thành công các công nghệ hiện đại thì sẽ không ngừng nâng cao được chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, nó cũng tạo ra một áp lực cạnh tranh cao hơn, doanh nghiệp cần có
vốn, đầu tư cần phải lựa chọn để tránh lãng phí, trình độ nhân viên phải phù hợp.
Sự hội nhập kinh tế: Việt Nam đang trên bước đường hội nhập sâu rộng với
nền kinh tế thế giới và khu vực. Điều này mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp.

Tuy nhiên đi liền với nó cũng có rất nhiều thách thức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải
phát huy được văn hoá truyền thống địa phương, giữ được bản sắc dân tộc.
Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình
cung ứng dịch vụ của khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung yếu tố này đóng vai trò hết
sức quan trọng như: điện, nước, thông tin liên lạc… Nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng.
2.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp
Nghiên cứu môi trường bên trong doanh nghiệp là nội dung quan trọng trong
quá trình kiểm soát và ứng phó, đây là những yếu tố thường xuyên tác động trực tiếp
tới sự phát triển của doanh nghiệp. Chúng bao gồm:
- Uy tín và vị thế doanh nghiệp: Uy tín và vị thế doanh nghiệp là do chính
doanh nghiệp tạo dựng, dày công vun đắp. Nó được thể hiện thông qua mức độ tín
nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải thường xuyên chăm lo, củng cố và phát
triển uy tín và vị thế của mình. Mỗi thành viên trong doanh nghiệp đều phải nhận thức
và hành động theo đúng tôn chỉ và mục đích của doanh nghịêp. Thu hút được khách
hàng mới đồng thời giữ gìn được sự trung thành của khách hàng truyền thống.
- Đội ngũ lao động: Trong kinh doanh khách sạn du lịch, nguồn lực con người
là chủ yếu và quan trọng. Nhân viên chính là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng
và cũng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Tổng số và cơ cấu lao động, chất
lượng nguồn lao động: trình độ chuyên môn, tay nghề, tin học …có ảnh hưởng rất lớn
tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mức độ trung thành, gắn bó của
người lao động đối với doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Chính vì vậy, muốn
phát huy được hiệu quả, nhà quản trị cần đưa ra một quy trìn tuyển dụng khoa học,
hiệu quả từ hoạch địch nhân sự cho tới tuyển dụng, dào tạo, đãi ngộ một cách hợp lý,
công bằng.
- Cơ sở vật chất- kỹ thuật: Dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên để đánh giá
chất lượng dịch vụ thì các yếu tố hữu hình này đóng vai trò hết sức quan trọng. Nó bao
gồm các trang thiết bị, cách trang trí…Các trang thiết bị càng hiện đại thì chất lượng
dịch vụ cũng không ngừng được nâng cao, luôn tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng

và tiện nghi nhất.
- Tài chính: Tài chính là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành khách sạn, muốn nâng cao chất lượng,
đầu tư cơ sở vật chất thì phải cần một khoản đầu tư rất lớn. Đó chính là khả năng huy
động vốn, trình độ phân bổ và sử dụng vốn, kiểm soát các khoản chi tiêu, các quan hệ
tài chính nội bộ và các tổ chức tài chính bên ngoài. Doanh nghiệp cần phải có kế
hoạch sử dụng một cách hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Văn hóa và bản sắc doanh nghiệp: Nền văn hóa doanh nghiệp bao hàm trong
đó có triết lý kinh doanh, truyền thống, phong tục tập quán, những quy phạm về đạo
đức kinh doanh, những lễ nghi và cách ứng xử trong kinh doanh đặc trưng của doanh
nghiệp. đó là nhận thức trong mỗi thành viên của tổ chức. Nó chi phối mọi hành động,
suy nghĩ của người lao động trong quá trình hoạt động tại doanh nghiệp. Một doanh
nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra có hiệu
quả hơn, mang lại những dịch vụ có chất lượng cao hơn. Một nền văn hóa doanh
nghiệp tốt giúp các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, giúp cho việc cung cấp
dịch vụ và phục vụ khách diễn ra nhanh chóng và kịp thời, tạo ra ấn tượng cho khách
hàng.
- Khả năng nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp: Để có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động đầu tư nghiên cứu,
nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm mới, có vòng đời dài hơn, cải tiến kỹ thuật,
ứng dụng khoa học – công nghệ mới. Tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới, hấp dẫn, tạo
ra sự khác biệt vượt trội so với các khách sạn khác.
- Trình độ tổ chức quản lý trong doanh nghiệp: Biểu hiện thông qua năng lực
của nhà quản trị trong quá trình điều hành doanh nghiệp, trình độ sử dụng các yếu tố
nguồn lực của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt cần phải có những
nhà quản trị giỏi, có trình độ và kinh nghiệm để có thể đưa ra được những chiến lược
phát triển một cách có hiệu quả nhất
2.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung gồm hai
quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo
được chất lượng.
Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiến
hành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
2.4.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung gồm hai nội
dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ
 Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Đó chính là việc nghiên cứu, xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ trong khách
sạn. Trên cơ sở đó thực hiện phân tích để tìm ra được những vấn đề còn hạn chế,
những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, chẳng
hạn như: Căn cứ vào 5 chỉ tiêu của Barry và Parasuraman để đánh giá, xem xét chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã tốt hay chưa, hoặc có thể điều tra tập khách
hàng…. Từ đó, xác định được các vấn đề còn tồn tại và phục hồi nhanh chóng.
- Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
Dựa trên những nghiên cứu thường xuyên, số liệu điều tra doanh nghiệp tiến
hành phân tích vấn đề để có thể tìm ra được những nguyên nhân một cách chính xác.
- Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn
Để phục hồi đạt được kết quả cao và triệt để, doanh nghiệp sau khi tiến hành
nghiên cứu, tìm hiểu tìm ra được nguyên nhân thì phải nhanh chóng đưa ra được giải
pháp khắc phục một cách kịp thời. Việc này là hết sức khó khăn chính vì vậy đòi hỏi
doanh nghiệp, các nhà quản trị cần có một chiến lược lâu dài và phù hợp, đầu tư
nghiên cứu môi trường xung quanh doanh nghiệp, phát hiện kịp thời những nguyên
nhân để khắc phục một cách nhanh chóng.
- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi Sau khi
xác định được nguyên nhân sự không phù hợp, các nhà quản lý đưa ra một số giải

pháp khác nhau. Từ đó tiến hành chọn lọc nhằm tìm ra được giải pháp tối ưu nhất, phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp. Phổ biến quy trình thực hiện, cũng như mục tiêu
cần đạt được cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn biết để họ có thể định hướng trong
công việc của mình. Đồng thời, tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện xem
nhân viên có thực hiện đúng quy trình hay không, trong quá trình thực hiện có gặp
những khó khăn nào để có thể khắc phục kịp thời.
- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện
Trong quá trình kiểm tra giám sát nhân viên thực hiện giải pháp đưa ra, các nhà
quản lý thông qua dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích. Sau khi thực hiện xong
doanh nghiệp đạt được những kết quả gì, phân tích những mặt làm được và những mặt
còn hạn chế cần tiếp tục sửa chữa. Lưu trữ trong hồ sơ để có thể áp dụng cho những
trường hợp tiếp theo.
- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Để có thể đánh giá kết quả phục hồi, các nhà quản lý có thể sử dụng các
phương pháp phổ biến như thăm dò ý kiến khách hàng, so sánh kết quả đạt được với
các năm trước và với các tiêu chuẩn đối với khách sạn… Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác
định được việc phục hồi có đạt được hiệu quả hay không, rút ra kinh nghiệm cho
những hoạt động tiếp theo.
 Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo
chất lượng dịch vụ bổ sung, hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ
sung là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Để có thể tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút, các nhà quản lý thường
đưa ra các phương pháp nhất định. Việc đưa ra các phương pháp này căn cứ vào
những số liệu nghiên cứu, kết quả mà nhà quản lý thu thập được. Đồng thời cũng dựa
vào một phần kinh nghiệm của nhà quản lý trong quá trình hoạt động. Trên cơ sở đó
phát hiện được những yếu tố tiềm ẩn có thể gây ảnh hưởng không tốt tới quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giảm hiệu quả làm việc.
- Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Để có thể tìm ra nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn cần căn cứ vào khả

năng của từng nhà lãnh đạo, cũng như kinh nghiệm của họ. Đồng thời, thông qua quá
trình làm việc của nhân viên mà tìm ra được những yếu tố không phù hợp. Chính vì
vậy, để có thể đạt được hiệu quả cao cần có sự kết hợp giữa nhà quản lý và nhân viên
tác nghiệp.
- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Các yếu tố tiềm ẩn cản trở đến quá trình làm việc không phải bất kỳ ai cũng có
thể nhận biết được. Chính vì vậy, các nhà quản lý cần phải thông báo và giải thích cho
toàn nhân viên hiểu rõ những yếu tố này, cũng như tầm quan trọng của việc phòng
ngừa các yếu tố tiềm ẩn này.
- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục sau khi tìm ra
được các nguyên nhân ở trên, nhằm tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Đồng
thời thông báo cho toàn nhân viên, hỗ trợ cho họ trong quá trình làm việc.
- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Phân tích giúp doanh nghiệp thấy được những gì đã đạt được và những gì cần
khắc phục. Sau đó, tiến hành ghi nhận lại tất cả vào hồ sơ của doanh nghiệp.
- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đánh giá kết quả quá trình thực hiện hoạt động phòng ngừa, so sánh với những
kết quả đã đặt ra và với mục tiêu của doanh nghiệp.
2.4.3.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là một chu trình
tuần hoàn gồm 8 bước
- Bước 1: Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đòi hỏi có sự tham gia của tất cả
các nhân viên trong khách sạn, từ ban giám đốc cho đến nhân viên tác nghiệp tại các
bộ phận. Quá trình này đạt được kết quả tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự cố
gắng và nỗ lực của tất cả mọi người. Chính vì vậy sự cam kết giữa ban giám đốc và
nhân viên là hết sức cần thiết, nó sẽ theo suốt trong cả quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung.
- Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chiến lược

Để quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đạt được hiệu quả cao, cần
xây dựng một nhóm cải tiến chất lượng. Họ là những người am hiểu nhất về các quy
trình, nghiệp vụ cũng như tất cả các tiêu chuẩn ISO đề ra cho khách sạn.
- Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng
Vì dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên việc đánh giá và đo lường chất lượng
là rất khó khăn. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thực hiện được căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng, sự đánh giá chất lượng của nhà cung cấp, của các chuyên gia…
- Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân
viên trong doanh nghiệp
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên
là rất cần thiết. Căn cứ vào điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp mà lựa chọn hình
thức đào tạo sao cho phù hợp và đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua đào tạo, huấn
luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên giúp cho họ có thể làm tốt
được công việc của mình, mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất.
- Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót
Dịch vụ bổ sung mang tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính vì vậy,
việc xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là có thể xảy ra. Để có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cần đưa ra những sai sót có thể xảy ra, từ đó
lập kế hoạch khắc phục. Dực vào đó, trên thực tế nhân viên sẽ nhanh chóng giải quyết
được những tình huống có thể phát sinh trong quá trình phục vụ khách.
- Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình
không sai sót
Bất kỳ một sai sót nào xảy ra trong quá trình phục vụ khách đều phải được báo
cáo cho người có trách nhiệm biết. Đồng thời thông qua quá trình giám sát hoạt động
của nhân viên, nhà quản lý tìm ra được các vấn đề bất cập, các sai sót để có thể khắc
phục một cách kịp thời, giải quyết nhanh chóng. Trên cơ sở đó thiết lập một chương
trình không sai sót, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc.
- Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu
Phát động ngày làm việc không lỗi yêu cầu nhà quản lý và tất cả nhân viên phải
chuẩn bị hết sức cẩn thận cả về nội dung và hình thức. Xác lập mục tiêu đạt được giúp

nhân viên hoàn thiện hơn nữa trong quá trình làm việc. Bởi lẽ, trong quá trình cung
ứng dịch vụ bổ sung sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên nhân viên không
được để xảy ra bất kỳ sai sót nào gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận
của khách hàng
- Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích
Ban lãnh đạo trong khách sạn có thể mời các chuyên gia, cùng với một số nhân
viên đại diện cho các bộ phận thành lập hội đồng chất lượng chỉ đạo chung trong toàn
khách sạn. Đồng thời có chính sách đãi ngộ một các hợp lý. Đánh giá quá trình làm
việc của nhân viên một cách công bằng, công khai và thẳng thắn. Chính điều này sẽ
giúp cho quá trình nâng cao chất lượng được tiến hành một cách nhanh chóng và đạt
được hiệu quả.
Để tiến hành một chu trình mới nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung các nhà quản lý cần tiến hành lặp lại 8 bước như đã nêu ở trên.
2.4.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của khách
sạn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là rất cần thiết, cần được
tiến hành một cách thường xuyên và liên tục trong suốt quá trình hoạt động của khách
sạn. Trên thực tế để có thể đánh giá được quá trình nâng cao chất lượng tại khách sạn
có đạt được hiệu quả hay không người ta thường sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản, căn
cứ vào những chỉ tiêu đó người ta có thể đưa ra được những kết luận cần thiết nhằm
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
 Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Hiện nay, khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng được nâng cao hơn, đa dạng và
phong phú hơn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không
ngừng nâng cao sự thảo mãn của khách hàng thông qua quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đặc biệt cần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách
hàng nhiều lợi ích hơn nữa. Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng có thể
được đo lường bằng các phương pháp nghiên cứu, điều tra thị trường khách hàng mục

tiêu, thăm dò ý kiến khách hàng, thông qua các số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, số
lượng khách quay trở lại khách sạn…
 Nâng cao khả năng thu hút khách hàng
Hiện nay, trên thị trường xuất hiện rất nhiều các tập đoàn khách sạn lớn, sự
cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt, quyết liệt. Chính vì vậy mà mỗi một khách sạn cần
phải tạo dựng cho mình những điểm khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Bởi khách
hàng chính là người quyết định doanh nghiệp sẽ thành công hay thất bại. Nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, nếu việc
nâng cao đạt hiệu quả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng, giúp doanh nghiệp phát
triển và có uy tín trên thị trường.
 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Nhân viên được coi là “bộ mặt” của khách sạn, là người trực tiếp tiếp xúc với
khách. Chính vì vậy, để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất thì việc nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân lực là rất cần thiết. Thông qua quá trình đào tạo, bồi dưỡng,
học hỏi lẫn nhau…nhằm giúp nhân viên có một phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đồng thời, nhà quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện
của nhân viên , tránh để những sai sót có thể xảy ra.
 . Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung
Nhu cầu của khách hàng là đa dạng và phong phú, chính vì vậy các khách sạn
không ngừng nâng cao chất lượng nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng, các doanh
nghiệp cần xây dựng một chiến lược sản phẩm tốt, phù hợp với từng điều kiện của
mình. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn mới tăng cường khả năng hấp dẫn và sức cạnh tranh. Đồng thời mang lại cho
khách nhiều lợi ích hơn nữa không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
 Nâng cao hiệu quả kinh doanh
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung được tiến hành thường xuyên
và liên tục nhằm tạo dựng cho khách sạn khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn,

làm gia tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Bên cạnh đó là gia tăng uy tín của
doanh nghiệp trên thị trường. Căn cứ vào hiệu quả kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận…
mà người ta có thể đánh giá được phần nào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn.
 Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ bổ sung mang tính vô hình. Chính vì vậy việc đánh giá chất lượng là
rất khó khăn đối với cả doanh nghiệp và khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn thường gia tăng các yếu tố hữu hình nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện
hơn, thoải mái hơn trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Căn cứ vào khả năng tài chính,
quy mô của từng doanh nghiệp mà có kế hoạch đầu tư mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật một cách hợp lý.
 Bảo hành dịch vụ thỏa đáng
Đó chính là sự cam kết, bảo hành của khách sạn về chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ bổ sung mang tính đồng thời chính vì vậy doanh nghiệp cần chuẩn bị các điều
kiện tốt nhất, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ,
khách sạn đảm bảo cung cấp cho khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không
để những sai sót có thể xảy ra. Và sau khi sử dụng xong dịch vụ khách sạn cần có một
chính sách hậu mãi tốt, nhằm thu hút khách quay trở lại, đồng thời tạo dựng thêm uy
tín và vị thế cho doanh nghiệp.
 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế
Tùy từng quy mô khách sạn, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng mang tính quốc tế sao cho phù hợp. Chính điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp
thuận tiện hơn trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng đội ngũ
nhân viên, tạo ra một sự thống nhất trong toàn khách sạn.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dựa trên cơ sở lý luận đã nêu ở chương 2, đồng thời để có thể đánh giá chất

lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng tác giả sử dụng một số phương pháp
nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp và phân tích các dữ liệu đó làm cơ sở
cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp đó là những thông tin đã có ở đâu đó tức là thông tin được thu
thập trước đây vì mục tiêu khác.
Trong khuôn khổ luận văn tác giả sử dụng một số dữ liệu thứ cấp sau:
- Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, các ấn phẩm quảng bá về
doanh nghiệp giúp phân tích, đánh giá được khả năng phát triển cũng như uy tín và vị
thế của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được mức độ tín nhiệm của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp tại khách sạn, mức độ đa dạng hóa của các loại
hìn dịch vụ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2009-2010. Đây
là dữ liệu hết sức quan trọng giúp phân tích và đánh giá được thực trạng quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung và kết quả kinh doanh của dịch vụ bổ sung nói
riêng. Thông qua đó có thể thấy được tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách
sạn, tỉ lệ đóng góp của từng loại dịch vụ trong doanh thu, dịch vụ nào là kinh doanh
tốt, dịch vụ nào là chưa đạt được hiệu quả.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp giúp đánh giá được quá trình đầu tư,
nâng cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua đây có thể
đánh giá được mức độ đầu tư của doanh nghiệp cho dịch vụ bổ sung, mức độ quan tâm
của doanh nghiệp tới hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
- Bảng cơ cấu lao động các bộ phận của doanh nghiệp giúp đánh giá được tình
hình sử dụng lao động, số lượng cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ
của nhân viên trong khách sạn. Trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.
Trong thực tế có rất nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Việc thu thập các dữ

liệu sơ cấp thường thông qua:
- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân
viên về những vấn đề cần lấy ý kiến đánh giá.
- Đánh giá ngoài: Là thông qua đánh giá của một tổ chức độc lập hoặc lấy ý
kiến của các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp, ý kiến của khách hàng về vấn đề cần
đánh giá.
Trong khuôn khổ của luận văn, để có thể thu thập được những dữ liệu cần thiết
tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn ban quản lý và nhân viên tại bộ phận dịch vụ
bổ sung trong khách sạn (đánh giá trong) và phương pháp điều tra khách hàng (đánh
giá ngoài).
 Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm mục đích xác định mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn Thanh Tùng. Đồng thời thông qua
quá trình nghiên cứu này có thể thu thập được những ý kiến đóng góp của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
- Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tác giả lựa chọn 100khách hàng khác nhau
để tiến hành phát phiếu điều tra. Mẫu này được lựa chọn ngẫu nhiên, mang tính đại
diện và đủ lớn với chi phí thấp. 100 phiếu xin ý kiến khách hàng được tác giả phát trực
tiếp cho 2 nhóm đối tượng gồm 60 khách Việt Nam và 40 khách nước ngoài.
- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần: phần thông tin chung và phần câu hỏi
gồm 9 chỉ tiêu. Với mỗi chỉ tiêu đưa ra đều có các mức chất lượng khác nhau khách
hàng có thể lựa chọn, tương ứng với từng số điểm như sau:
Rất tốt: 5 điểm Trung bình: 3 điểm Rất kém: 1 điểm
Tốt: 4 điểm Kém: 2 điểm
Phiếu được thiết kế bằng tiếng anh và tiếng việt, tác giả trình bày chi tiết ở phần
phụ lục
- Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra

Tác giả trực tiếp phát phiếu tại 3 bộ phận dịch vụ bổ sung: bộ phận giặt là, bộ
phận karaoke và bộ phận massage. Thời gian tiến hành phát và thu phiếu từ ngày
28/3/2011 đến ngày 22/4/2011. Cụ thể như sau:
- 30 phiếu phát tại bộ phận giặt là từ ngày 28/3/2011 đến ngày 5/4/2011
- 40 phiếu phát tại bộ phận karaoke từ ngày 8/4/2011 đến ngày 15/4/2011