Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong
khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở
thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật là sự hiểu biết nâng cao của con
người. Ngoài ra, nhu cầu của con người cũng tăng theo điển hình là nhu cầu du lịch,
nghỉ ngơi, tiêu dùng những dịch vụ sang trọng nhiều hơn. Với điều kiện đời sống hiện
nay thì du lịch đang và đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân Việt Nam
nói riêng và thế giới nói chung.
Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các
quốc gia phát triển về công nghiệp, dịch vụ du lịch, dịch vụ ăn uống Đi kèm với đó là
nhu cầu ăn uống đang dần trở thành là nhu cầu tất yếu không chỉ dừng lại ở mức độ
đáp ứng nhu cầu sinh lý mà còn là ăn ngon, thể hiện địa vị của bản thân. Những bữa
tiệc với nhiều món ăn phong phú, những món ăn ngon đắt tiền thể hiện được đẳng cấp
của người tiêu dùng. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng đòi hỏi các
nhà hàng, khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi cho phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính vì thế, mục tiêu của Nhà hàng là phát triển,
đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm
ăn uống. Đáp ứng được tối đa yêu cầu của khách hàng, giúp rút ngắn thời gian nấu ăn,
đảm bảo vệ sinh và bảo quản món ăn tốt hơn.
Bởi vậy, công tác nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống có vai trò hết sức
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
Hiện nay xu hướng kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ngày càng trở nên
phổ biến. Kinh doanh tiệc cưới là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao,
chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu ăn uống của nhà hàng. Bên cạnh đó, tiệc
chiêu đãi thường thu hút được số lượng khách khá đông vào các ngày cuối tuần nên
các nhà hàng, khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng để có thể thu hút khách
hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ…Để làm được như vậy đòi hỏi các nhà hàng
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, chất lượng sản phẩm ăn uống.

Trong quá trình thực tập tiếp cận thức tế nhận thấy một số vấn đề, tuy nhiên
trong điều kiện hiện tại phù hợp với mục tiêu hiện tại. Nhận thức rõ được tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos.
Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia
Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos
- Đánh giá về thực trạng chất lượng tại nhà hàng bia tươi Cientos, tìm ra
những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ
phần Detech link, Hà Nội
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm đưa ra giải pháp nâng cao
chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech
link, Hà Nội
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm ăn uống
tại bộ phận bếp, và các bộ phận liên quan
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ
14/1/2012 đến ngày 29/4/2013. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2
năm 2011 và 2012.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạt
động tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận được với các tài liệu liên quan
- Nguyễn Thị Bích Hạnh (2011) “giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống tại khách sạn Desylola”, chuyên đề tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.

- Nhà hàng Bia Tươi Cientos đã có đề tài về marketing, lao động… nhưng chưa
có về “giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi
Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội”. Vì vậy:
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi
Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội” không bị trùng lặp với đề tài nào đã và
đang nghiên cứu.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống trong Nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi
Cientos, Công ty Cổ phần Detech Link
3
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia Tươi Cientos, Công ty Cổ phần Detech link, Hà Nội
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Sản phẩm ăn uống là những sản phẩm mà con người ăn, uống ở dạng tươi,
sống hoặc đã qua chế biến, bảo quản. Sản phẩm ăn uống không bao gồm mỹ phẩm,
thuốc lá và các chất sử dụng như dược phẩm.
Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà
hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của mình. Khách tiêu dùng sản
phẩm luôn muốn có sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thẩm mỹ của mình.
Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,
hay một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏ

tiền ra để nhận được nó.
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng
hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất phát
và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường, nhu cầu, cạnh tranh, giá cả
Chất lượng sản phẩm ăn uống là sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm vật chất
và chất lượng sản phẩm dịch vụ, là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao mức phù hợp của sản
phẩm ăn uống trong nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt các nhu cầu đề ra của
khách hàng. Nâng cao chất lượng của sản phẩm ăn uống không chỉ là việc duy trì, bảo vệ
mà còn phải làm tăng các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, trang trí thẩm mỹ cho món ăn.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
a. Phân loại sản phẩm ăn uống
- Món ăn Âu
- Món ăn Âu là sản phẩm của nghệ thuật chế biến lương thực, thực phẩm sử
dụng các loại nguyên liệu, gia vị và phương pháp chế biến của châu Âu để tạo nên
những món ăn phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của người châu Âu.
5
Tương tự như món ăn Á thì món ăn Âu cũng được phân loại tương tự, tuy
nhiên thì món ăn Âu có điểm đặc biệt về các món xúp (soupe), các món sốt (sauce),
các món này thường được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu phối hợp thành.
Món ăn Âu là sản phẩm của nghệ thuật chế biến lương thực, thực phẩm sử
dụng các loại nguyên liệu, gia vị và phương pháp chế biến của châu Âu để tạo nên
những món ăn phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của người châu Âu.
Tương tự như món ăn Việt Nam, món ăn Âu cũng có nhiều cách phân loại.
- Phân loại căn cứ vào giá trị sử dụng sản phẩm
Những món ăn đặc biệt: là những món ăn chế biến cầu kỳ, mỹ thuật, lạ, ngon,
đắt tiền, dùng trong những bữa tiệc trọng thể.

Những món ăn cao cấp: là những món ăn được chế biến thường xuyên trong
các khách sạn lớn, các nơi ăn chơi sang trọng, trong các gia đình quyền quý, giàu có.
Những món ăn đặc sản: baog ồm những món ăn riêng có, đặc biệt của từng địa
phương, đã được nổi tiếng.
Những món ăn thông thường: bao gồm những món ăn sử dụng nguyên liệu
thông thường, kết cấu nguyên liệu đơn giản, chế biến không đòi hỏi cầu kỳ, phức tạp.
- Căn cứ vào nguyên liệu chế biến
Nhóm món ăn chế biến từ rau, củ, quả: nhóm này có các món luộc, ninh, hầm,
rán, bỏ lò, các món salade.
Nhóm món ăn chế biến từ thủy sản: nhóm này có các món luộc, nấu, om, rán,
nướng, bỏ lò, hun khói…
Nhóm món ăn chế biến từ thịt gia súc: nhóm này có các món luộc, nấu, rán,
quay, nướng, bỏ lò…
Món chế biến từ thịt gia cầm: gồm có các món luộc, nấu, om, rán, quay, bỏ lò…
Nhóm món ăn chế biến từ trứng: nhóm này có các món luộc, bỏ lò, rán…
Ngoài các món ăn đã nêu ở trên, trong ăn Âu còn có các món xúp (soupe), các
món sốt, các món này thường được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu phối hợp thành.
- Món ăn Việt Nam
Món ăn Việt Nam là sản phẩm của nghệ thuật chế biến món ăn, nguyên lý pha trộn
gia vị và những thói quen ăn uống nói chung của mọi người Việt trên đất nước Việt Nam.
Phân loại theo cách thức sử dụng món ăn. Theo cách này có:
Các món ăn cung đình: là các món ăn được chế biến dành cho vua chúa ăn
hoặc đãi khách. Các món ăn này thường được chế biến cầu kỳ, công phu, từ những
nguyên liệu quý hiếm.
Các món cỗ, tiệc: là các món ăn sang trọng dùng trong các buổi cỗ, tiệc. Tùy
theo mức độ tiệc to, tiệc nhỏ mà các món ăn được chế biến từ những nguyên liệu quý
6
hiếm, kỹ thuật chế biến cầu kỳ, phức tạp, nghệ thuật hoặc nguyên liệu và kỹ thuật chế
biến đơn giản hơn.
Các món ăn đặc sản: là những món ăn đặc trưng, nổi tiếng của từng vùng,

từng địa phương.
Các món ăn thông thường: sử dụng nguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơn giản
không cầu kỳ, dung cho bữa ăn hàng ngày.
Phân loại theo nguyên liệu và phương pháp chế biến:
Các món ăn chế biến từ lương thực: thuộc nhóm này có cá món cơm, xôi, bún, phở…
Các món ăn chế biến từ rau - củ - quả: thuộc các nhóm này có nấu, luộc, xòa,
kho, muối dưa…
Các món ăn chế biến từ thủy sản: thuộc nhóm này có các món luộc, kho, rim,
om, nướng, bỏ lò…
Các món ăn chế biến từ thịt gia súc: thuộc nhóm này có các món luộc, nấu,
kho, rim, quay, rán, nướng, bỏ lò…
Các món chế biến từ thịt gia cầm: thuộc nhóm này có các món luộc, nướng,
rán, nấu, quay, bỏ lò…
Các món chế biến từ trứng: có các món luộc, nấu , tráng, đúc, rán, kho, hấp…
Ngoài các cách phân loại trên, người ta còn phân loại món ăn thành các món ăn
“chay”, là những món ăn không sử dụng thực phẩm có nguồn gốc động vật; các món
ăn “mặn” sử dụng cả nguyên liệu nguồn gốc động vật và thực vật.
Ẩm thực Việt Nam đặc trưng với sự trưng dùng trong cách pha trộn nguyên liệu
không quá cay, quá ngọt hay quá béo. Các nguyên liệu phụ (gia vị) để chế biến món ăn
Việt Nam vô cùng phong phú, bao gồm:
- Nhiều loại rau thơm như húng thơm, tía tô, kinh giới, hành, thìa là, mùi tàu
- Gia vị thực vật như ớt, hạt tiêu, sả, hẹ, tỏi, gừng, chanh quả hoặc lá non
- Gia vị lên men như mẻ, mắm tôm, bỗng rượu, dấm thanh, kẹo đắng, nước cốt
dừa
b. Đặc điểm sản phẩm ăn uống
- Đặc điểm món ăn Á
Món ăn của người châu Á dùng nhiều gia vị pha trộn nguyên liệu, sản phẩm
ăn uống đa dạng về cách thức chế biến. Những món chế biến tươi sống, ướp lạnh được
người Châu Á ưa thích, khoái khẩu. Người châu Á thường ăn mặn và cay hơn người
châu Âu và người châu Mỹ.

Người châu Á dũng bát đũa để ăn cơm, trong bữa ăn của người châu Á thì
cơm vẫn là món ăn chính, quan trọng nhất. Không giống như người châu Âu và châu
Mỹ ăn nhiều thịt, người châu Á ăn nhiều cơm
7
Người châu Á thường dùng trà sau bữa ăn. Khác với người châu Âu sáng ăn
nguội, trưa ăn nóng, chiều ăn nguội - người châu Á: 3 bữa trong ngày đều ăn nóng.
- Đặc điểm món ăn Âu
Các món ăn Âu hầu hết đều có xốt (nấu trong xốt trộn hoặc tưới xốt lên món ăn,
ăn kèm với xốt) và coi xốt là một loại gia vị riêng của mỗi món ăn. Đặc biệt có nhiều món
ăn khi chế biến người ta thường cho thêm rượu, bia để làm tăng thêm hương vị của món ăn.
Mặt khác món ăn Âu đều thể hiện được khoa học và nghệ thuật trong kết cấu
nguyên liệu, trong quy trình chế biến và trong cách sử dụng. Nổi bật là cách sử dụng
nguyên liệu thực phẩm với nhau trong một món ăn hợp lý làm cho món ăn cân đối về
chất, hấp dẫn về nội dụng và hình thức, dễ tiêu hóa, dễ hấp thu. Không có các món ăn
gắt như ở Châu Á và Châu Phi hay ngọt lợ như ở Châu Mỹ.
Ngoài nguyên liệu rau, củ, quả, thịt, trứng, cá, các món ăn Âu sử dụng nhiều
đến sữa và chế phẩm của nó như crème, bơ, fromage…làm tăng giá trị cảm quan và
giá trị dinh dưỡng của món ăn.
Trạng thái của đa số các món ăn Âu thường mềm, được đặc trưng từ các món
ninh, hầm, một số món ăn là sự két hợp từ nhiều phương pháp chế biến khác nhau
- Đặc điểm món ăn Việt Nam
Việt Nam là một nước nông nghiệp thuộc về xứ nóng, vùng nhiệt đới gió mùa.
Món ăn Việt có từ lâu đời, thể hiện nét văn hóa, văn minh của dân tộc Việt. Là nước
có biển, có rừng, có sông suối nhiều và có hơn 60 dân tộc trải khắp mọi miền đất nước,
mỗi vùng miền và dân tộc đều có đặc trưng riêng làm cho món ăn Việt Nam vô cùng
phong phú. Các món ăn Việt Nam thường sử dụng nhiều gia vị, tạo cho món ăn có
nhiều màu sắc và hương vị đặc trưng, hấp dẫn
Một nét đặc biệt khác của ẩm thực Việt Nam mà các nước khác, nhất là nước
phương Tây không có chính là gia vị nước mắm. Nước mắm được sử dụng thường
xuyên trong hầu hết các món ăn của người Việt. Ngoài ra còn có các loại nước chấm

như tương bần, xì dầu (làm từ đậu nành). Bát nước mắm dùng chung trên mâm cơm,
từ xưa đến nay làm khẩu vị đậm đà hơn, món ăn có hương vị đặc trưng hơn và biểu thị
tính cộng đồng gắn bó của người Việt.
Hệ thống ẩm thực người Việt thiên về phối trộn gia vị một cách tinh tế để món
ăn được ngon, hoặc sử dụng những nguyên liệu dai, giòn thưởng thức rất thú vị dù
không thực sự bổ béo.
Đặc biệt món ăn chế biến từ thịt gia súc là những món ăn được chế biến từ
nguyên liệu thịt gia súc, phương pháp chế biến của người việt Nam, phù hợp với khẩu
vị của người Việt. Nước ta có tài nguyên rừng vô cùng phong phú, do vậy nguồn
nguyên liệu từ thịt gia súc cũng phong phú, đa dạng, kết hợp với các loại gia vị đặc
trưng tạo nên các món ăn đặc sắc, mang hương vị đặc trưng, hấp dẫn.
c. Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống
8
Để có được món ăn ngon, giàu dinh dưỡng phụ thuộc rất nhiều yếu tố, trải qua
nhiều khâu từ đơn giản đến phức tạp. Nhưng dù đơn giản hay phức tạp cũng không thể
thiếu được sự tinh tế khi pha chế, nấu nướng, lùa chọn và bảo quản, sơ chế và chế biến
thực phẩm nhằm tạo ra những món ăn ngon miệng và hấp dẫn. Quy trình chế biến
chung cho các loại món ăn:
ngn
Sơ đồ 1.1: quy trình chế biến món ăn
Lựa chọn nguyên liệu: để có được món ăn ngon cần có nguồn nguyên liệu
đảm bảo chất lượng, lựa chọn nguyên liệu từ thịt gia súc ta dựa vào màu sắc, độ đàn
hồi và mùi vị của loại nguyên liệu đó.
Sơ chế nguyên liệu: quá trình loại bỏ những phần không ăn được hoặc những
phần có giá trị dinh dưỡng thấp, phân loại nguyên liệu. Trong quá trình sơ chế, giết mổ
gia súc phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo các yêu cầu dinh dưỡng của nguyên liệu.
Pha thái nguyên liệu: là quá trình tác động vào miếng thịt sử dụng dao, máy
say… nhờ đó làm biến đổi hình dạng ban đầu phù hợp với kích thước theo yêu cầu của
từng món ăn cụ thể. Trong quá trình pha thái sử dụng dụng cụ phù hợp, đảm bảo vệ
sinh, nguyên liệu không dập nát.

Tẩm ướp nguyên liệu: là quá trình dùng chất có mùi vị, chất làm mền thịt, tạo màu
cho nguyên liệu trước khi chế biến, tạo cho miếng thịt có mùi vị đặc trưng của từng món ăn.
Chế biến: là sự tác động của những phương tiện lên nguyên liệu sống làm
thay đổi hình dạng, kích thước và khối lượng của nguyên liệu. Món ăn chế biến từ thịt
chủ yếu được dùng phương pháp chế biến nhiệt.
Trình bày: là quá trình định hình, sắp đặt các thành phần của sản phẩm theo
cách thức nhất định tạo nên sự phù hợp cho từng món ăn và nhu cầu tiêu dùng.
Sản phẩm: là kết quả của một chuỗi các công việc từ khâu lựa chọn nguyên
liệu cho đến chế biến, trang trí và thành sản phẩm cuối cùng. Lúc này sản phẩm đã
hoàn thành và những yêu cầu về sản phẩm đã được thực hiện.
d. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống
+ Chỉ tiêu dinh dưỡng: Đây là chỉ tiêu cơ bản và quan trọng với bất kỳ món ăn nào.
Nó được xác đinh bằng thành phần hóa học, độ tiêu hóa và độ năng lượng của mỗi món ăn.
Thành phần hóa học: Hàm lượng chất dinh dưỡng và tỷ lệ các chất càng phù
hợp với cơ thể con người càng có giá trị.
Độ tiêu hóa: Đặc trưng cho mức phần trăm chất dinh dưỡng của món ăn đã
chế biến tiêu hóa trong cơ thể người.
Nguyên
liệu
Sơ chế Pha thái Tẩm
ướp
Chế
biến
Trình
bày
Sản
phẩm
9
Độ năng lượng: Mức năng lượng được giải phóng trong cơ thể người. Độ năng
lượng phụ thuộc vào độ tiêu hóa và độ hấp thu các chất sinh năng lượng, đồng thời

phụ thuộc vào quá trình dị hóa các chất.
Lựa chọn món ăn theo chỉ tiêu dinh dưỡng không chỉ là lựa chọn món ăn có
hàm lượng chất dinh dưỡng cao mà còn cần chú ý đến tỷ lệ giữ các chất, bản chất của
các chất dinh dưỡng… để có phương án sử dụng một cách khoa học, đem lại hiệu quả
dinh dưỡng cao nhất cho từng món ăn.
Chỉ tiêu cảm quan: Là những chỉ tiêu được xác đinh bằng các giác quan của
con người, gồm những chỉ tiêu về trạng thái, mùi vị, màu sắc của món ăn.
Trạng thái món ăn: Trạng thái món ăn là một yếu tố rất quan trọng trong chế
biến món ăn, đây là yếu tố đầu tiên cần được quan tâm đến, nhờ có trạng thái món ăn
mà ta biết được món ăn đấy như thế nào.
Màu sắc món ăn: màu sắc món ăn là màu sẵn có của nguyên liệu thực phẩm và
màu mới được tạo thành trong quá trình chế biến món ăn. Đối với mỗi món ăn lại có
một yêu cầu về màu sắc khác nhau.
Mùi của món ăn: Các thành phần bay hơi của chất tác dụng vào khứu giác,
cho t cảm giác về mùi khác nhau. Dựa vào mùi để đánh giá món đó có ngon hay
không, món ăn ngon cần phải có mùi vị đặc trưng, không được có mùi lạ.
Vị của món ăn: Mỗi món ăn có một vị đặc trưng riêng, dựa vào vị của món ăn
để đánh giá một cách chính xác, vị nào sẽ là vị chủ yếu, vị nào là đặc trưng…
Chỉ tiêu vệ sinh: Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng
đầu ở các cơ sở kinh doanh ăn uống, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách
hàng. Ngoài ra việc vệ sinh trong và ngoài khu vực phòng ăn, dụng cụ ăn uống… cũng
cần được chú trọng, việc giữ gìn vệ sinh trong Nhà hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm
giác an tâm, sạch sẽ, ngon miệng hơn.
Chỉ tiêu kinh tế: chỉ tiêu kinh tế của nguyên liệu là giá trị và giá trị sử dụng
của chúng. Khi lựa chọn và thu mua nguyên liệu cần phải tính đến cả đầu vào và đầu
ra, loại nguyên liệu đó có giá trị kinh tế như thế nào? Cần căn cứ vào mục đích sử
dụng để có những kế hoạch sử dụng hợp lý.
e. Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống
+ Phương pháp phòng thí nghiệm: phương pháp phòng thí nghiệm bao gồm
những phương pháp: hóa học, lý học, lý hóa, sinh hóa, công nghệ.

- Phương pháp hóa học: là phương pháp dung làm cơ sở để xác định hàm lượng
và chất protein, lipit, gluxit, vitamin, chất khoáng, nước và các chất khác trong sản phẩm.
Bằng phương pháp này xác định được thành phần của sản phẩm, sự biến đổi trong quá
trình chế biến, bảo quản và vận chuyển cũng như sự có mặt của các chất độc hại.
- Phương pháp lý học: phương pháp này bao gồm các phương pháp so màu,
phân cực, khúc xạ, sắc ký, kính hiển vi. Nhờ phân tích lý học xác định được mật độ,
thể tích, trọng lượng riêng, nhiệt độ nóng chảy, độ nhớt, chỉ số quang học…
10
- Phương pháp lý hóa: phương pháp này sử dụng để xác định hàm lượng
đường, chất béo, protein, vitamin và các chất khác trong sản phẩm.
- Phương pháp sinh hóa: phương pháp này xác định được sự biến đổi thủy
phân và biến đổi tự phân trong thịt cá khi bảo quản; khả năng sinh khí và tạo thành
đường của bột nhào…
- Phương pháp sinh học: phương pháp này bao gồm phương pháp vi sinh vật
học và sinh lý học. Phương pháp vi sinh vật học xác định mức độ ô nhiễm giống vi
sinh vật gậy bệnh của nguyên liệu và sản phẩm chế biến, tổng số vi sinh vật trên dụng
cụ, trang thiết bị, tay, quần áo lao động của công nhân.
- Phương pháp sinh lý học được sử dụng để xác định mức độ tiêu hóa và khả
năng hấp thụ khẩu phần ăn hoặc món ăn. Nhờ đó mà xác định được giá trị dinh dưỡng
và sinh học của sản phẩm. Ngoài ra phương pháp này còn xác định được ảnh hưởng
của công nghệ chế biến đến chất lượng của sản phẩm.
- Phương pháp công nghệ: phương pháp này vạch ra công nghệ nấu nướng
kiểm tra, đồng thời sử dụng các chỉ tiêu cảm quan và các phương pháp lặp lại ở mức
độ xác định quá trình công nghệ như nấu, nướng, rán…
Các phương pháp thuộc phòng thí nghiệm đều phải chọn mẫu và chuẩn bị mẫu
để phân tích. Người ta lựa chọn mẫu sản phẩm cùng loại ở dạng mẫu trung bình. Mẫu
trung bình là tổng hợp các lần lấy riêng biệt từ các món ăn trộn lẫn rồi lấy mẫu tiến
hành phân tích. Kỹ thuật lấy mẫu các sản phẩm phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm đó.
- Phương pháp xã hội học: Dựa trên cơ sở thu nhập và phân tích ý kiến của
người tiêu dùng về sản phẩm, nguồn thông tin về nhu cầu món ăn và chất lượng của nó

có thể hỏi ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng bằng các phương pháp phỏng vấn, dùng
mẫu phiếu điều tra, xin ý kiến khách hàng; có thể tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức
trưng bày, bán, nếm thử sản phẩm… nhờ vậy mà nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng cũng như đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình một cách khách quan.
- Kiểm tra chất lượng món ăn bằng phương pháp cảm quan: Đây là phương
pháp đánh giá phổ biến và thông dụng nhất trong các nhà hàng, khách sạn. Là phương
pháp xác định chất lượng sản phẩm nhờ vào các giác quan như thị giác, khứu giác, xúc
giác, vị giác. Việc phân tích cảm quan món ăn thực hiện theo năm chỉ tiêu: hình dạng
bên ngoài, màu sắc, mùi, vị và trạng thái của sản phẩm.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng sản phẩm ăn uống
Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm ăn uống là đảm bảo quy trình chế biến
món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Như vậy đảm bảo chất lượng món ăn có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng món ăn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng món ăn tại nhà
11
hàng, khách sạn trong một thời gian dài, hơn nữa món ăn đó còn phải thỏa mãn hờn
toàn những yêu cầu của người tiêu dùng
1.2.2. Nâng cao, cái tiến chất lượng món ăn
- Nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp và nhân viên phục vụ: trình độ
tay nghề và đạo đức của nhân viên là yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công của món ăn.
Nhân viên của Nhà hàng cần được trang bị đầy đủ những kiến thức về nghiệp vụ, kỹ
thuật chế biến món ăn, cách trang trí, trình tự thưởng thức món ăn,… mỗi khách hàng
đến với nhà hàng, khách sạn đều mong muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất ở
đây, tâm lý và yêu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau, vì vậy nhân viên tại nhà
hàng, khách sạn cần chủ động, sang tạo, nắm bắt được tâm lý khách hàng, để phục vụ
khách một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng món ăn.
- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống cơ sở vật chất
hỗ trợ nhân viên rất nhiều trong quá trình phục vụ khách hàng, những trang thiết bị, cơ

sở vật chất trong nhà hàng, khách sạn đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất
lượng món ăn. Cần nâng cao hoặc đầu tư mới cơ sở vật chất kỹ thuật để nhà hàng,
khách sạn có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhất, đáp ứng được tối đa yêu cầu
của khách hàng, giúp rút ngắn thời gian nấu ăn, đảm bảo vệ sinh và bảo quản tốt hơn
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Các nguyện liệu cung ứng vào nhà
hàng, khách sạn đều phỉa qua quy trình kiểm tra chất lượng, phải đảm bảo yêu cầu về
chất lượng, yêu cầu vệ sinh thực phẩm: tươi, ngon, sạch, không bệnh tật hoặc mang
các yếu tố gây bệnh, các loại độc tố… Các dụng cụ sơ chế phải sạch sẽ, đảm bảo yêu
cầu vệ sinh. Sử dụng dụng cụ, phương tiện riêng cho từng nhóm nguyên liệu, phù hợp
với từng món ăn. Đảm bảo vệ sinh trong suốt quá trình chế biến, phục vụ khách hàng.
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
- Đối với khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu không
thể thiếu trong quá trình tồn tại và phát triển con người. Ngày nay, khi xã hội phát
triển, đời sống vật chất tinh thần của con người được cải thiện hơn, các quan hệ xã hội
được mở rộng hơn thì nhu cầu ăn uống cũng tăng cao. Thu nhập ngày càng cao khiến
khả năng tri trả và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng tăng cao, khách hàng là người
trực tiếp tiêu dùng món ăn sẽ có phản hồi tích cực hoặc tiêu cực đến nhà hàng, khách
sạn, là mục tiêu mà các nhà hàng, khách sạn hướng tới, là người đánh giá chính xác
chất lượng món ăn. Nâng cao chất lượng món ăn để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách hàng, giúp khách hàng được thưởng thức những món ăn ngon. Sự hài lòng và
quay trở lại của khách hàng là thành công của một nhà hàng, khách sạn.
- Đối với doanh nghiệp: Chất lượng món ăn và nâng cao chất lượng món ăn
luôn là vấn đề được Ban lãnh đạo Nhà hàng, nhân viên Nhà hàng quan tâm hàng đầu.
Sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng rất khó đánh giá trước khi mua nên khách hàng
12
thường dựa vào kinh nghiệm bản thân và qua những thông tin truyền miệng để đưa ra
quyết định lựa chọn nhà cung ứng. Chất lượng món ăn được nâng cao sẽ thu hút nhiều
khách hàng đến với nhà hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, công việc kinh doanh tốt giúp
tăng doanh thu cho doanh nghiệp, tạo chỗ đứng cho doanh nghiệp trong lòng khách
hàng, nâng cao chất lượng món ăn làm nâng cao danh tiếng, uy tín cho nhà hàng,

khách sạn, đây là công cụ quảng cáo rất hữu hiệu của doanh nghiệp. Tăng khả năng
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, chất lượng và giá cả luôn là công cụ cạnh tranh
vô cùng hữu hiệu đối với mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng món ăn giúp nhà
hàng, khách sạn nâng cao khả năng cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác trên thị
trường, giúp tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
- Đối với xã hội: Khi chất lượng món ăn được nâng cao sẽ làm thúc đẩy quá
trình giao thoa văn hóa ẩm thực giữ các vùng miền, các quốc gia với nhau. Tạo nên sự
gắn kết giữa các dân tộc, làm cho các dân tộc hiểu nhau hơn, thắt chặt thêm mối quan
hệ ngoại giao. Mọi khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn đều được hưởng các dịch
vụ và được phục vụ như nhau, tạo nên sự công bằng trong xã hội. Chính sách giá cũng
được linh hoạt hơn, giúp nhiều người có thể thưởng thức những món ăn tại nhà hàng,
khách sạn, giúp làm tăng doanh thu đóng góp vào ngân sách Nhà nước.
Tạo công ăn viêc làm cho công nhân viên, giảm thiểu thất nghiệp.
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng sản phẩm
ăn uống trong Nhà hàng
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
a. Kinh tế
Kinh tế phát triển thì khách hàng mới có điều kiện tham gia du lịch và sử dụng
các dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, nền kinh tế phát triển cũng tạo điều
kiện cho doanh nghiệp phát triển thuận lợi hơn, các nhà hàng, khách sạn được đầu tư
hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, các nhân viên được đào tạo tốt hơn, từ đó nâng
cao được chất lượng món ăn phục vụ khách hàng
b. Chính trị - văn hóa
Ngoài việc phục vụ khách hàng trong nước, ngành dịch vụ còn thu hút cả
khách nước ngoài đến Việt Nam tham quan du lịch, hoặc khách công vụ. Do vậy yếu
tố chính trị, an ninh trật tự cần luôn được đảm bảo, một trong những yếu tố thu hút
khách nước ngoài đến với nước ta là do tình hình chính trị ổn định, an ninh đảm bảo
và do nước ta có một nền văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc. Trong những năm
gần đây hình ảnh đất nước, con người Việt Nam được quảng bá rộng rãi trên thế giới,
thu hút rất nhiều khách du lịch nước ngoài đến với nước ta. Vì thế việc nâng cao chất

lượng món ăn trở thành vấn đề cấp thiết đối với các nhà hàng, khách sạn.
c. Khoa học công nghệ
Nguồn lao động chủ yếu trong các nhà hàng, khách sạn là nguồn lao động
sống, song cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của máy móc, các trang thiết bị
13
thiết bị công nghệ. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và việc ứng dụng chúng
vào quá trình làm việc tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự thoải mái cho nhân
viên, giúp nâng cao năng suất lao động, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất
lượng món ăn tại nhà hàng, khách sạn.
d. Khách hàng
Là đối tượng chính mà các nhà hàng, khách sạn hướng tới, là người trực tiếp
đánh giá chất lượng các món ăn, đem lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn. Việc nắm
rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch, chính sách
kinh doanh hợp lý, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
e. Nhà cung cấp
Là người cung cấp đầu vào cho nhà hàng, khách sạn, bao gồm nguyên liệu đầu
vào và các cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà cung cấp là người quyết định đến chất lượng
của nguồn nguyên liệu đầu vào, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món ăn của nhà
hàng. Cần phải tạo được mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp để luôn đảm bảo cơ sở
vật chất của nhà hàng là tốt nhất, nguồn nguyên liệu giá cả hợp lý, thời gian cung cấp
chính xác và chất lượng đảm bảo cho nhà hàng.
f. Đối thủ cạnh tranh
Là những nhà hàng, khách sạn khác trong cùng địa bàn thành phố Hà Nội. Đối
thủ cạnh tranh cũng có tầm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ăn uống
của Nhà hàng, đó là sự cạnh tranh về chất lượng món ăn, cạnh tranh về giá cả. Cần tìm
hiểu, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh của mình để học hỏi, rút kinh nghiệm từ những
đối thủi cạnh tranh đó. Tìm hiểu chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để có
những biện pháp đối phó, thu hút khách hàng cho doanh nghiệp mình. Đồng thời có
những nghiện cứu tạo ra các sản phẩm mới, thu hút khách hàng hơn.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong

a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh của nhà hàng, bao gồm các
trang thiết bị trong nhà xưởng, bếp, phòng ăn nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
các món ăn. Trang thiết bị dụng cụ có thể phân thành 3 nhóm chính: thiết bị chế biến
bảo quản lương thực thực phẩm và thức ăn, nhóm dụng cụ đựng thức ăn và dụng cụ
phục vụ khách ăn. Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát sẽ đem đến cho khách
hàng sự hài lòng, ấn tượng về nhà hàng, khách sạn, làm khách hàng thấy an tâm hơn
về chất lượng dịch vụ tại đây. Cơ sở vật chất đầy đủ tạo cho nhân viên môi trường làm
việc thuận lợi, chuyên nghiệp hơn, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên bếp và nhân viên phục vụ
Đây là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của nhà hàng,
khách sạn. Nhân viên bếp có tay nghề cao, được đào tạo kiến thức chuyên môn vững
sẽ làm ra những món ăn ngon, chất lượng phục vụ khách hàng. Cần phải tạo điều kiện
cho nhân viên bếp tham gia giao lưu học hỏi lẫn nhau, nâng cao tay nghề, sáng tạo
14
trong nghề nghiệp để tạo ra những sản phẩm tốt nhất cho nhà hàng. Đối với nhân viên
phục vụ tại Nhà hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người tạo
nên ấn tượng ban đầu và sâu sắc đối với khách hàng, vì vậy trình độ của nhân viên
phục vụ phải được chú trọng, nhất là khả năng giao tiếp với khách hàng. Khi nhân viên
trong nhà hàng, khách sạn nắm vững được những trình độ nghiệp vụ phù hợp, kết hợp
nhuần nhuyễn với nhau sẽ giúp cho quá trình cung ứng diễn ra trôi chảy, hoàn thiện
hơn. Cần bố trí đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu từng bộ phận để chất lượng công
việc được tốt hơn.
c. Vốn
Là yếu tố quan trọng để trang bị cơ sở vật chất cũng như nguyên liệu cho quá
trình chế biến món ăn. Khi nguồn vốn của doanh nghiệp được sử dụng một cách có
hiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng, khách sạn sẽ được trang bị đầy đủ, hữu
ích, các nguyên liệu đầu vào đạt tiêu chuẩn giúp nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo
vệ sinh và việc phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được khách hàng quan tâm và đặt lên
hàng đầu, các món ăn có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng vì vậy chỉ
một sơ suất nhỏ cũng làm ảnh hưởng đến uy tín của Nhà hàng, làm khách hàng nghi
ngại về chất lượng món ăn chế biến tại đó, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh
của nhà hàng. Nguồn nguyên liệu và quá trình chế biến món ăn không đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn phục vụ khách hàng.
e. Tổ chức quản lý
Công tác tổ chức quản lý tại nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao
chất lượng sản phẩm ăn uống trong nhà hàng đó. Bởi nó là yếu tố quan trọng giúp nắm
bắt được thông tin phản hồi từ khách hàng, để biết được khách hàng đánh giá thế nào
về chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng, biết được chỉ tiêu nào tốt hoặc chưa tốt
để có biện pháp khắc phục kịp thời. Công tác quản lý có tác động trực tiếp đến nhân
viên và các hoạt động tại nhà hàng, giúp nhà quản trị điều phối công việc một cách tốt
nhất, tạo sự gắn kết giữa các nhân viên, môi trường làm việc thân thiện, thoải mái và
tạo nét văn hóa riêng cho mỗi nhà hàng.
15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BIA TƯƠI CIENTOS, CÔNG TY
CỔ PHẦN DETECH LINK, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Nhà hàng Bia tươi Cientos: Bao gồm hai
nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài
Dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin lưu trữ của Nhà hàng như báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, phân ca làm việc tình hình
cơ sở vật chất…Các thông tin này được lấy từ phòng kế toán tài chính và phòng nhân
sự của Nhà hàng cung cấp.
Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí,
báo, đài, ti vi, các đề tài luận văn khoá trước.

Dữ liệu giúp phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống và
các yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao
chất lượng sản phẩm ăn uống. Quan trọng nhất là giáo trình “Quản trị chất lượng dịch
vụ khách sạn – du lịch” của trường Đại học Thương mại, bên cạnh đó là sách và giáo
trình khác liên quan, được thống kê trong danh mục tài liệu tham khảo của chuyên đề.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những nguồn thông tin thu thập vì mục đích nghiện cứu cụ
thể, là những dữ liệu được thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp nhóm đối
tượng. Nhóm đối tượng được xác định đó là những cán bộ nhân viên phục vụ tại bộ
phận bếp của Nhà hàng Bia tươi Cientos, các nhân viên của các bộ phận liên quan và
các khách hàng của Nhà hàng.
Phương pháp 1. Phỏng vấn
Bước 1: Nội dung phỏng vấn: Thông qua việc phỏng vấn các nhà quản lý cùng
đội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng các món ăn, thức uống được
chế biến từ đầu bếp, Bartender của Nhà hàng hiện nay, nhận thức của đội ngũ nhân
viên trong Nhà hàng về chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Bước 2: Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn, có tính
khách quan, đối tượng phỏng vấn bao gồm: Giám đốc Nhà hàng, Phó Giám đốc Nhà
hàng, Bếp trưởng, Bartender và trưởng ca.
16
Bước 3: Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Nội dung các câu hỏi phỏng
vấn liên quan đến các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống của Nhà
hàng và việc thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng các sản phẩm này.
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng.
Ngoài ra có những câu hỏi chuyên sâu hơn nếu kết quả phỏng vấn chưa đạt yêu cầu.
Bước 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn: Tổng hợp đánh giá của các đối tượng
theo câu hỏi phỏng vấn.
Phương pháp 2: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua
phiếu điều tra

Các bước tiến hành như sau:
Bước 1:
Bước 2:
Bước 3:
Bước 4:
Bước 5:
Bước 6:
Bước 7:
Nội dung các bước thu thập dữ liệu
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng khách chủ yếu của Nhà hàng là khách hàng trên địa bàn Hà Nội,
khách du lịch trong và ngoài nước. Mẫu điều tra là 100 khách ăn tại Nhà hàng Bia tươi
Cientos.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phần 1: Giới thiệu chung
Phần 2: Gồm các chỉ tiêu nghiên cứu và các mức chất lượng món ăn đưa ra để khách
hàng nhận xét, đánh giá.
Có tất cả 9 chỉ tiêu: đón khách; thái độ, kỹ năng của nhân viên; chất lượng món
ăn; trang trí món ăn; đảm bảo vệ sinh; thời gian phục vụ món ăn; cơ sở vật chất, trang
thiết bị; thanh toán; cảm nhận chung.
Kết luận
Phát phiếu điều tra cho khách
Lập thang điểm và mức chất lượng
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Tổng hợp, phân tích
Thu phiếu điều tra
17
Có 5 mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém, rất kém.
Phần 3: Ý kiến khác của khách hàng

Phần 4: Lời cảm ơn khách hàng
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì đưa ra thang điểm phù hợp với từng mức chất
lượng:
Tốt: 5 Khá: 4 Trung bình: 3
Kém: 2 Rất kém: 1
Bước 4: Phát phiếu điều tra cho khách hàng
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng tại Nhà hàng Bia tươi
Cientos trong thời gian từ 13/3/2013 – 19/3/2013
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về sau khi khách đã điều xong thông tin, tổng số phiếu
thu về là 100 phiếu và 92 phiếu này đều hợp lệ tương ứng 96%.
Bước 6: Tổng hợp, phân tích
Tổng hợp lại số phiếu điều tra và xem ý kiến của khách hàng. Qua đó đánh
giá, nhận định điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng.
Bước 7: Kết luận
Kết luận về kết quả của việc phát phiếu điều tra.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp thống kê tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh
tế để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn
ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra, đồng thời minh chứng cho những
kết luận rút ra về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống và quá trình nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống.
Các phương pháp xử lý số liệu trong bài khóa luận:
Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương
pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, diễn dịch – quy nạp…
Đối với dữ liệu sơ cấp: đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các
dữ liệu sơ cấp thu thập được đưa vào bảng; sau đó tiến hành tính toán và dùng phương
pháp diễn dịch quy nạp để đưa ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp.

Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số
liệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp diễn dịch – quy nạp để đưa ra những kết luận.
Phân tích dữ liệu sơ cấp
18
Kết quả phỏng vấn ban quản lý và nhân viên của tiệc buffet được tổng hợp
phân tích theo câu hỏi chung cho các đối tượng và riêng cho các đối tượng để đưa ra
kết luận cần thiết.
Việc phân tích kết quả chất lượng dịch vụ theo 5 mức chất lượng và thang
điểm tương ứng như sau:
Mức chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Điểm 5 4 3 2 1
Việc tổng hợp điểm của các mức chất lượng được thông qua các công thức
sau: Xây dựng công thức:
Gọi n là số người được điều tra (i = (
n,1
); m là số chỉ tiêu điều tra (j =
m,1
) Ta có:
- Nếu
X
j là giá trị trung bình của n người đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống
thông qua chỉ tiêu thứ j thì :
X
j =
n
Xij
n
i
∑
=1

- Nếu
X
là giá trị trung bình n khách đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống thông
qua m chỉ tiêu thì:
X
=
m
Xj
m
j
∑
=1
Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ theo các mức sau:
Nếu 1
≤
X
< 2 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức trông đợi.
Nếu 2
≤
X
< 3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi.
Nếu 3
≤
X
< 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng đáp ứng mức trông đợi.
Nếu 4
≤
X
<5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi.
Nếu

X
=5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức trông đợi.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản
phẩm ăn uống tại Nhà hàng Bia tươi Cientos
2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng bia tươi Cientos
a. Giới thiệu chung
Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên Công ty: CÔNG TY CP HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ DETECH
Năm thành lập: 11/02/1991
19
Địa chỉ: Toà nhà Detech, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 3768 9230 Fax: +84 4 3768 6736
Email:
Đại diện: Ông Đào Văn Tám
Chức vụ: Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám Đốc
Website:
Công ty cổ phần Detech Link:
Tên chính thức: Công ty cổ phần Detech Link
Tên giao dịch: Detech Y Anh., JSC
Địa chỉ: Số 159 phố Yên Lạc, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Điện thoại: (+ 84) 37912170 – (+84) 3756 3179
Mã số thuế: 0100819755
Ngày thành lập: 08/02/1999
Chi nhánh nhà hàng:
Tên nhà hàng: Nhà hàng bia tươi Cientos
Địa chỉ: 107 Nguyễn Phong Sắc – Cầu Giấy – Hà Nội
Điện thoại: 04 3756 5547 – 04 3756 3179
Fax: +84 4 3756 3179
Website:
Email:

b. Bộ máy tổ chức (phụ lục 2)
Bất kì doanh nghiệp nào đều phải có sự lãnh đạo. Vai trò của người lãnh đạo
cũng như bộ máy tổ chức, cùng với việc sử dụng nguồn lực có ảnh hưởng rất lớn đến
việc thành bại của doanh nghiệp đó. Vì vậy mỗi doanh nghiệp đều phải tự xây dựng
cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý, phù hợp với từng yêu cầu, từng đặc điểm của mỗi
công việc nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả.
Nhà hàng bia tươi Cientos có cơ cấu tổ chức hợp lý, bao gồm các phòng ban
phối kết hợp với các đơn vị trong Công ty tạo nên sức mạnh tập thể và phục vụ khách
hàng một cách chú đáo. Cơ cấu mô hình của công ty được quản lý theo mô hình trực
tuyến – chức năng, đây là một cơ cấu tổ chức tuân theo nguyên tắc người năm quyền
điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo sự thống nhất và tập trung cao trong công việc.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng bia tươi Cientos
20
Giám đốc: là người có quyền hành cao nhất trong doanh nghiệp, chịu toàn bộ
trách nhiệm về mọi vấn đề có liên quan đến công ty. Trực tiếp lãnh đạo và quản lý,
điều hành công việc của các phòng ban, định hướng chiến lược phát triển công ty.
Phó giám đốc: là người hỗ trợ giám đốc trong quá trình kinh doanh của công
ty, được giám đốc ủy quyền tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh.
Quản lý: điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, quyết định chiến lược
kinh doanh của nhà hàng, quyết định tuyển dụng và bổ nhiệm, khen thưởng
Giám sát: quản lý trưc tiếp hoạt động của nhà hàng, giám sát chịu trách nhiệm
xử lý mọi vấn đề, thông tin liên quan đến các bộ phận tác nghiệp trong nhà hàng.
Bộ phận kế toán: tổ chức và chỉ đạo toàn bộ công tác Tài chính – Tín dụng,
công tác kế toán, hoạch toán kinh doanh trong công ty theo đúng chính sách, pháp luật
Nhà nước về quản lý kinh tế và chế độ kế toán, điều lệ công ty. Cung cấp thông tin
một cách đầy đủ chính xác, kịp thời về tình hình tài chính giúp cho nhà lãnh đạo ra
quyết định hợp lý, giải quyết, xử lý hóa đơn, chứng từ.
Bộ phận bar: chế biến đồ uống theo yêu câu của khách, theo đúng quy trình kĩ
thuật nhà hàng quy định, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận bếp: chế biến đồ ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo đúng quy trình,

vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng món ăn và đảm bảo vệ sinh khu làm việc.
Bộ phận bàn: đón tiếp, chào hỏi khách đến, phục vụ khách ăn uống tại nhà
hàng như giúp khách lựa chọn chỗ ngồi, lựa chọn món ăn, phục vụ khách trong suốt
bữa ăn, thanh toán cho khách, dọn bàn ăn, tiễn khách ra về.
Bộ phận lễ tân: là cầu nối giữa khách và dịch vụ trong nhà hàng, có nhiệm vụ
đón tiếp khách, nhận thông tin đặt bàn trước, lưu trữ thông tin khách hàng giúp nhà hàng
chăm sóc khách hàng, kết hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận kho: đảm nhận khai thác, cung cấp nguyên liệu hàng hóa cho nhà
hàng theo kế hoạch mua hàng đã được duyệt. Lưu trữ bảo quản hàng hóa cần thiêt, đáp
ứng kịp thời nhanh chóng hàng hóa khi nhà hàng có yêu cầu.
Bộ phận kĩ thuật bia: chế biến, xử lý bia theo đúng quy trình kĩ thuật, đảm bảo
vệ sinh an toàn thực phẩm, đồ uống và đảm bảo vệ sinh khu chế biến bia.
Bộ phận tạp vụ: chịu trách nhiệm vệ sinh trong khu vực nhà hàng.
Bộ phận bảo vệ: chào đón khách, trông giữ xe, hướng dẫn khách ra vào nhà
hàng, đảm bao an ninh trong nhà hàng cũng như tính mạng và tài sản của khách.
Mô hình hoạt động của công ty hoạt động khá hiệu quả với đội ngũ quản lý bộ
phận được đào tạo chuyên nghiệp, luôn đoàn kết cùng nhau cố gắng đem đến cho
khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất khi đến với nhà hàng.
* Cơ cấu lao động của nhà hàng bia tươi Cientos: (phụ lục 3)
21
Nhận xét: từ bảng cơ cấu lao động, ta nhận thấy nhà hàng có đội ngũ lao động
tương đối trẻ và đa phần nhân lực là nam giới, trung bình chỉ từ 23 đến 30, duy chỉ có
quản lý 40 là người lớn tuổi nhất. 25 đến 35 đối với nữ, ở độ tuổi này đội ngũ lao động
có lợi thế là năng động, nhiệt tình với công việc có sức khỏe tốt và dễ tiếp thu những
chỉ thị của cấp trên. Tuy nhiên, đội ngũ lao động trẻ có hạn chế về kinh nghiệm và
chưa đủ chín chắn trong thái độ làm việc. Những người trẻ tuổi thường có xu hướng
thay đổi công việc, ít gắn bó lâu dài với nhà hàng. Đối với lao động của bộ phận bàn
thì đòi hỏi lao động trẻ, nhanh nhẹn, tháo vát, phục vụ khách nhanh chóng, mang lại
lợi thế cho nhà hàng. Tuy nhiên bộ phận bếp lại đòi hỏi trình độ tay nghề cao, lâu năm
nhưng nhà hàng bia tươi Cientos đội ngũ lao động bộ phận bếp còn khá trẻ, độ tuổi

trung bình chỉ khoảng 26 tuổi.
Về trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ, nhân viên trong nhà hàng chủ yếu
tốt nghiệp cao đẳng trung cấp chiếm 42 người, Đại học chiếm 9 người và sơ cấp có 15
người. Trình độ ngoại ngữ chủ yếu là trình độ A. Đối với các bộ phận ít tiếp xúc với
khách hàng như bộ phận bảo vệ, tạp vụ, bếp, kế toán, trình độ B và C với nhân viên
bàn. Điều này là do công việc trong nhà hàng chủ yếu là công việc tay chân, không
yêu cầu cao về trình độ học vấn, chỉ cần đào tạo về nghiệp vụ là có thể phục vụ được
khách. Còn nhân viên bàn thì trực tiếp tiếp xúc với nhiều du khách, yêu cầu cần phải
có ít nhất một ngoại ngữ giao tiếp cơ bản để phục vụ khách nước ngoài. Đối với đội
ngũ quản trị thì trình độ học vấn cao hơn hầu hết là người tốt nghiệp đại học và có
trình độ ngoại ngữ cao như trình độ B và C.
c. Kết quả hoạt đông kinh doanh 2 năm 2012; 2013 (phụ lục 4)
Từ kết quả hoạt động kinh doanh trên cho thấy:
- Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2012 giảm mạnh so với năm 2011 khoảng 2226
triệu đồng, tương đương với 16,9%. Tỉ suất lợi nhuận sau thuế giảm đi đáng kể là
4,86%. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng trong năm 2012 là chưa tốt.
- Lợi nhuận trước thuế giảm đi 2968 triệu đồng tương đương với 16,9%.
- Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2012 so với năm 2011 giảm khoảng 1987
triệu đồng tương đương với 6,73%. Là do doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng nhẹ
nhưng không đáng kể khoảng 13 triệu đồng tương đương với 2,42%. Trong khi đó,
dịch vụ ăn uống lại giảm mạnh khoảng 2000 tương đương với 6,9%. Đây cũng là xu
thế chung của nền kinh tế đang khủng hoảng của năm 2012, hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp bị chững lại, nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm đáng kể, các
22
doanh nghiệp cũng hạn chế chi tiêu. Điều này góp phần ảnh hưởng đến sự giảm sút
của lợi nhuận sau thuế của nhà hàng trong năm 2012.
- Các khoản chi phí của nhà hàng trong năm 2012 tăng mạnh khoảng 981 triệu
đồng tương đương với 8,2%. Điều này là do năm 2012 khủng hoảng kinh tế, chi phí
nguyên liệu đầu vào tăng lên và chi phí khác cũng tăng lên. Nhân viên cũng được cắt
giảm đi 7 người. Nhưng tiền lương bình quân tháng tăng 0,17 triệu đồng tương đương

với 6,02%. Chi phí điện nước và chi phí Marketing của nhà hàng có giảm đi nhưng
không đáng kể.
- Tổng lao động giảm đi 7 người trong năm 2012 so với năm 2011 do kinh tế
khủng hoảng, hoạt động của nhà hàng cũng vì thế mà chững lại, năng suất lao động
tăng 5,71 triệu đồng tương đương với 1,64%. Cho thấy việc đối mặt với khủng hoảng
kinh tế và sử dụng lao động một cách hợp lý của nhà hàng khá tốt
- Nguồn vốn của nhà hàng tăng lên 5000 triệu đồng của năm 2012 so với năm
2011 tương đương với 12,5%. Là do tình hình kinh doanh của nhà hàng khá tốt và
những chính sách điều chỉnh kịp thời về lao động.
- Tình hình khó khăn của năm 2012 khiến doanh nghiệp phải lao đao nên thuế
nộp ngân sách nhà nước cũng bị giảm mạnh 742 triệu đồng tương đương với 16,9%.
Như vậy, sự khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nói chung và khủng hoảng
kinh tế Việt Nam nói riêng cũng gây ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh
của nhà hàng, tuy rằng nhà hàng đã có sự điều chỉnh lao động hợp lý nhưng như thế là
chưa đủ để đối mặt với khủng hoảng. Nhà hàng cần phải có biện pháp kiểm soát mạnh
mẽ về chi phí với các biện pháp nhằm giảm thiểu chi phí tối đa và các biện pháp thiết
thực để nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng.
Vốn kinh doanh của nhà hàng cũng tăng theo năm dù doanh thu giảm chứng tỏ
việc đầu tư thêm vốn kinh doanh của nhà hàng chưa thực sự hiểu quả. Đây là một điều
mà ban giám đốc cũng như trưởng các bộ phận cần phải tập trung nâng cao hiệu quả
và sử dụng vốn kinh doanh một cách hợp lý hơn.

2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống
a. Môi trường bên ngoài
Kinh tế: Ngày nay, đặc biệt trong thời gian vài năm trở lại đây, cùng với sự phát
triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu và cầu dịch vụ ăn uống ngày một
tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Do vậy nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
Nhà hàng Bia tươi Cientos cũng tăng theo. Những yêu cầu của họ ngày càng cao hơn
và thường không phụ thuộc vào giá cả. Do đó, Nhà hàng Bia tươi Cientos cần nâng
23

cao chất lượng chế biến món ăn nhằm đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của
khách.Để duy trì và phát triển dịch vụ này cần thiết phải có quá trình nâng cao chất lượng
sản phẩm ăn uống một cách thường xuyên và liên tục.
Mặt khác, Nhà hàng Bia tươi Cientos được đánh giá là đơn vị kinh doanh có
hiệu quả cao nên việc đầu tư cho việc nâng cao chất lượng món ăn là rất quan trọng.
Có như vậy thì chất lượng món ăn mới hoàn hảo được.
Chính trị, xã hội: Yếu tố chính trị, văn hóa xã hội quyết định không nhỏ đến
những món ăn đồ uống của các doanh nghiệp. Các món ăn mà khách hàng đến tiêu
dùng yêu cầu tại Nhà hàng Bia tươi Cientos thể hiện rõ nét văn hóa cũng như phong
tục tập quán ở đây. Các sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng rất phong phú và đa dạng để
có thể đáp ứng được nhu cầu của rất nhiều đối tượng khách hàng khách nhau, nét nổi
bật trong ẩm thực tại Nhà hàng là các món ăn chế biến giàu dinh dưỡng, những món
ăn này được khách hàng ưa thích và tin dùng khi đến với Nhà hàng Bia tươi Cientos.
Khách hàng: Khách hàng chủ yếu tiêu dùng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí
tại Nhà hàng Bia tươi Cientos là khách địa phương, khách du lịch trong và ngoài
nước Họ có thể là những doanh nhân, cán bộ nhân viên trong và ngoài thành phố và
người dân địa phương đặt tiệc cưới. Yêu cầu của họ về dịch vụ khá cao cụ thể là yêu
cầu về chất lượng sản phẩm ăn uống và sự khang trang của các thiết bị tại phòng ăn.
Vì vậy, khi nâng cao chất lượng món ăn Nhà hàng cần chú ý đến chỉ tiêu tiện nghi, cơ
sở vật chất Nhà hàng.
Các nhà cung cấp: Gây ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng sản
phẩm ăn uống của Nhà hàng. Ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng nguyên liệu đầu vào.
Việc đảm bảo thời gian, số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại nguyên liệu sẽ giúp
Nhà hàng chủ động trong việc sản xuất sản phẩm. Đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời, chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các đối thủ cạnh tranh: Hiện tại, Hà Nội có rất nhiều khách sạn và Nhà hàng,
hầu hết các Nhà hàng đều kinh doanh về ăn uống. Vì thế khả năng cạnh tranh là rất
lớn. Và cần có kế hoạch cụ thể để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút các khách
hàng mới. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cho Nhà hàng là rất cẩn
thiết và quan trọng, là yếu tố quyết định đến sức mạnh cạnh tranh cho Nhà hàng.

b. Môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận bếp: Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng chế biến món ăn. Nhà bếp được trang bị đầy đủ các trang
thiết bị phục vụ cho việc chế biến món ăn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên ở
đây là việc, môi trường chuyên nghiệp và than thiện tạo cảm giác thoải mái cho nhân
viên, từ đó chất lượng món ăn cũng sẽ được đảm bảo tốt hơn.
24
Trình độ tay nghề của nhân viên bếp: Trình độ tay nghề của nhân viên bếp sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, bởi nhân viên bếp là những người
trực tiếp chế biến món ăn để khách hàng thưởng thức, cho dù cơ sở vật chất kỹ thuật
có tốt đến đâu mà không có nhân viên bếp tốt thì chất lượng món ăn tại nhà hàng đó
cũng không thể tốt được.
Tổ chức quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của Nhà hàng Bia tươi Cientos. Cần đặc biệt chú
trọng việc giám sát, kiểm tra chất lượng nguyện liệu đầu vào, đồng thời đảm bảo giữ
gìn vệ sinh trong khâu chế biến để đảm bảo vệ dinh an toàn thực phẩm.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Trong thời gian thực tập, Em đã phát phiếu điều tra cho 100 khách hàng, có 8
phiếu không hợp lệ và 92 phiếu hợp lệ, đạt tỉ lệ 96%.
Kết quả phỏng vấn nhân viên tại bộ phận bếp cho thấy, nhân viên cho rằng chất
lượng chế biến món ăn và đảm bảo vệ sinh còn chưa cao. Thời gian bắt đầu chế biến
món ăn phụ thuộc vào thời gian khách hàng đến với Nhà hàng nên những nguyên liệu
tươi sống có lúc không được đảm bảo. Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp chưa thực sự tốt
và đầy đủ nên nhân viên làm việc còn vất vả. Ngoài ra, mức lương và chế độ đãi ngộ
chưa cao cũng làm nhân viên ở đây không hài lòng.
- Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng
Nhìn vào bảng kết quả phiếu điều tra khách hàng, ta có thể thấy được giá trị
trung bình về chất lượng món ăn, đồ uống của 100 khách hàng đánh giá về 10 chỉ tiêu
của Nhà hàng Bia tươi Cientos là 3,44 (3 ≤ 3,44 < 4) nên chất lượng món ăn, đồ uống

của Nhà hàng đạt mức trông đợi của khách hàng, trong đó:
Đón khách: Ở chỉ tiêu này, có 25% khách hàng đánh giá tốt, 20% đánh giá khá,
26% đánh giá trung bình, 21% đánh giá kém và 8% đánh giá rất kém, điểm đánh giá
trung bình đạt 3,33. Cho thấy chỉ tiêu đón khách của Nhà hàng được đánh giá đáp ứng
được mức trông đợi của khách hàng nói chung, thể hiện được tinh thần, trách nhiệm,
luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thái độ, kỹ năng nhân viên: Có 20% khách hàng đánh giá tốt, 27% đánh giá
khá, 29% đánh giá trung bình, 13% đánh giá kém và 11% đánh giá rất kém. Thang
điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách hàng: 3,32 điểm. Nhân
viên phục vụ tại Nhà hàng hầu hết không qua trường lớp đào tạo chính quy nên quy
trình phục vụ còn chưa thực sự chính xác, song dưới sự đào tạo, hướng dẫn của đội
ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm, nhân viên phục vụ đã nâng cao được nghiệp vụ, đáp ứng
được phần nào sự trông đợi của khách hàng.
Chất lượng món ăn: Chỉ tiêu này được đánh giá chung ở mức 3,37 điểm. Đạt
mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, có 20% khách hàng đánh giá tốt, 25% đánh
25
giá khá, 34% đánh giá trung bình, 14% đánh giá kém và 7% đánh giá rất kém. Nguyên
nhân là do, thực đơn của nhà hàng thực sự phong phú, do đó chất lượng món ăn một
phần đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng, giúp khách hàng có lựa chọn món ăn
phù hợp với khẩu vị và sở thích, song cần nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên bếp và
đầu tư trang thiết bị cho bộ phận bếp hơn nữa để chất lượng món ăn ngày càng được
nâng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các thực khách.
Trang trí món ăn: Có 25% khách hàng đánh giá tốt, 29% đánh giá khá, 24%
đánh giá trung bình, 17% đánh giá kém, 5% đánh giá rất kém. Thang điểm trung bình
của chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách hàng: 3,52 điểm. Các đầu bếp tại Nhà
hàng đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, có tay nghề và mắt thẩm mỹ
cao, trang trí món ăn đẹp mắt kích thích nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Bảm bảo vệ sinh: Với mức điểm là 3,31 điểm chứng tỏ mức chất lượng đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, có 23% khách hàng đánh giá tốt, 25% đánh
giá khá, 21% đánh giá trung bình, 22% đánh giá kém và 9% đánh giá rất kém. Nhìn

chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về vấn đề đảm bảo vệ sinh trong phòng ăn
của Nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng vệ sinh kém, có thể do vào
giờ cao điểm, khách đến đông quá nên nhân viên chưa kịp dọn bàn ăn của khách tiêu
dùng trước thì đã có khách ngồi vào bàn đó.
Thời gian phục vụ món ăn: Với mức điểm là 3,57 Nhà hàng đã đáp ứng được
mức trông đợi của khách hàng về thời gian phục vụ. Trong đó, 27% khách hàng đánh
giá tốt, 29% khá, 25% trung bình, 12% kém và 7% là rất kém. Đội ngũ nhân viên
nhiều kinh nghiệm, năng động, nhanh nhẹn, cơ sở vật chất đầy đủ nên thời gian chế
biến món ăn phục vụ khách hàng là ngắn nhất, khách hàng không phải chờ lâu để được
thưởng thức các món ăn tại Nhà hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Có 21% khách hàng đánh giá tốt, 30% đánh giá
khá, 27% trung bình, 17% kém, 5% rất kém. Đánh giá trung bình của khách hàng và
nhân viên cho chỉ tiêu này là 3,45 đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng có các
phòng ăn kiểu Hàn quốc mang đậm nét truyền thống của sứ sở Kim chi, khu vườn
nướng rộng rãi, thoáng mát được rất nhiều bạn trẻ chọn tổ chức tiệc cưới. Phòng ăn của
Nhà hàng được trang bị khá đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất với chất lượng tương
đối tốt như điều hòa, đèn, ánh sáng, phòng ăn có không gian rộng rãi, thoáng đãng.
Thanh toán: Đây là một trong những chỉ tiêu được khách hàng và nhân viên
đánh giá cao với mức điểm là 3,58 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Trong đó, 22% khách hàng đánh giá tốt, 35% đánh giá khá, 27% đánh giá trung bình,
11% kém và 5% là rất kém. Do các nhân viên thực hiện tương đối nhanh chóng, giảm
thời gian chờ đợi của khách hàng một cách tối đa, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.