Thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ viễn thông của bưu điện Hà Tây

Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
Chơng 2: thực trạng tình hình thực hiện chất lợng
dịch vụ viễn thông của bu điện tỉnh hà tây
2.1

Khái quát chung về tình hình tổ chức và hoạt động

của Bu điện Hà Tây
2.1.1 Khái quát tình hình tổ chức của Bu điện tỉnh Hà Tây
a) Quá trình hình thành của Bu điện tỉnh Hà Tây
Bu điện tỉnh Hà Tây đợc hình thành từ năm 1930 vì vậy quá trình hình thành và
phát triển của Bu điện tỉnh Hà Tây có thể chia làm hai giai đoạn chính nh sau:
Giai đoạn từ năm 1993 trở về trớc, Bu điện tỉnh Hà Tây nằm trong Bu điện tỉnh
Hà Sơn Bình. ở thời kỳ này, do cơ sở vật chất nghèo nàn, kỹ thuật lạc hậu với các tổng
đài từ thạch, hệ thống truyền dẫn chủ yếu bằng dây trần nên sự phát triển của doanh
nghiệp chậm chạp, doanh thu ít. Trong cách quản lý kinh doanh còn mang tính bao
cấp, hoạt dộng doanh nghiƯp chđ u mang tÝnh chÊt phơc vơ. Do ®ã doanh nghiƯp cha
chó träng tíi viƯc n©ng cao hiƯu quả sản xuất kinh doanh. Đồng thời trong giai đoạn
này nền kinh tế của cả nớc vẫn duy trì nền kinh tế bao cấp, cơ chế thị trờng cha xuất
hiện nên nền kinh tế chậm phát triển. Điều đó dẫn đến việc cung cấp thông tin cha
phải là một trong những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế xà hội, nhất là ngành viễn
thông, công nghệ máy móc lạc hậu cha phát triển, cơ sở hạ tầng của Bu điện tỉnh Hà
Tây thời kỳ đó còn yếu kém dẫn đến chất lợng của các dịch vụ Viễn thông cung cấp là
rất thấp.
Giai đoạn từ năm 1993 trở lại đây
Năm 1993, Tỉnh Hà Sơn Bình tách ra làm hai tỉnh là Hà Tây và Hoà Bình, cùng
với sự ra đời của tỉnh Hà Tây thì Bu điện Tỉnh Hà Tây cũng đợc tách riêng. Đây là một
bớc ngoặt lớn đánh dấu sự phát triển đi lên của Bu điện Tỉnh Hà Tây. Bu điện Tỉnh Hà
Tây đà có nhiều cố gắng vơn lên hoàn thiện mạng lới Bu chính Viễn thông có chiều
sâu và chiều rộng khắp theo hớng hiện đại hoá, nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu

cầu của nhân dân và của các cơ quan của Đảng, Nhà nớc, doanh nghiệp
Bu điện tỉnh Hà Tây là một trong 70 đơn vị thành viên trực thuộc Tổng c«ng ty
Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam cã trơ së đặt tại thị xà Hà Đông đợc thành lập theo
quyết định số 501/TCCB LĐ ngày 14/19/1996 của Tổng cục Bu điện. Đăng ký kinh
doanh các dịch vụ Bu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Tây. Từ khi thành lập đến
nay Bu điện tỉnh Hà Tây đà phát huy đợc vai trò là một đơn vị thành viên trùc thc
Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam, là một đơn vị hoạt động trong một
ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc, đà thúc đẩy nhanh hơn quá trình tịch tụ và tập
trung các nguồn lực kinh tế của đất nớc. Bu điện tỉnh Hà Tây thành lập đà đáp ứng đợc
nhu cầu thông tin cho nhân dân toàn tỉnh mà còn phục vụ an ninh, chính trị, quốc

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính ViƠn th«ng.

-27-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
phòng tạo nên sự gắn kết giữa các lĩnh vực kinh doanh hình hành sức mạnh tổng hợp
để phát triển mọi lĩnh vực kinh tế chính trị xà hội trên địa bàn toàn tỉnh và trong cả nớc.
b) Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bu điện tỉnh Hà Tây
a. Chức năng, nhiệm vụ của Bu điện tỉnh Hà Tây
Là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng công ty BCVT Việt Nam, Bu điện tỉnh Hà
Tây hoạt ®éng theo ®iỊu lƯ tỉ chøc cđa Tỉng c«ng ty BCVT Việt Nam đà đợc phê
chuẩn tại NĐ 51/CP ngày 01/08/1995 của Chính phủ, BĐT là một bộ phận cấu thành
trong hệ thống tổ chức của Tổng công ty hoạt động kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ
công ích trong một dây chuyền công nghệ BCVT liên hoàn thống nhất cả nớc.
- Chức năng của Bu điện Tỉnh Hà Tây
Tổ chức, xây dựng, vận hành và quản lý khai thác mạng lới Bu chính Viễn thông

để kinh doanh phục vụ công tác an ninh xà hội cho các cơ quan Đảng, chính quyền và
phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc của chính quyền của các ngành và nhân dân trên địa
bàn tỉnh Hà Tây.
- Nhiệm vụ của Bu điện tỉnh Hà Tây
+ Sử dụng có hiệu quả vốn và các nguồn lực đà đợc Tổng công ty giao cho nhằm
phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bu chính Viễn thông.
+ Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đà đăng ký và theo qui
định của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam.
+ Chấp hành tốt các quy định của Luật pháp, quy chế của Tổng công ty và chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình trớc Tổng công ty BCVT Việt Nam và
các cơ quan có thẩm quyền.
+ Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ chính trị, an ninh quốc phòng, phục vụ nhu
cầu của quần chúng nhân dân trên địa bàn tỉnh Hà Tây
+ Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển doanh nghiệp trên cơ sở
định hớng của Tổng công ty nh: kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu t, kế
hoạch phát triển mạng lới...
+ Thực hiện đầy đủ kịp thời nghĩa vụ nộp thuế và các khoản phải nộp của doanh
nghiệp đối với Ngân sách nhà nớc.
b.Bộ máy tổ chức và quản lý của Bu điện tỉnh Hà Tây
Từ 01/10/2001 thực hiện quyết định số 3728/TCCB-LĐ ngày 25/09/2001 của
Tổng công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam vỊ viƯc tỉ chức và triển khai thí điểm đổi
mới mô hình tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh Bu chính Viễn thông trên địa bàn
tỉnh. Bu điện tỉnh Hà Tây thực hiện tách Viễn thông ra khỏi Bu điện huyện thị, chuyển

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính Viễn th«ng.

-28-

Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
công ty Điện báo - Điện thoại thành công ty Viễn thông và thành lập 14 đài Viễn
thông huyện thị. Các Bu điện huyện thị chỉ làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bu
chính Phát hành báo chí. Do đó mô hình tổ chức của Bu điện tỉnh dợc mô tả nh sơ
đồ sau: (Hình 2.1)
ãBộ máy quản lý của Bu điện tỉnh Hà Tây bao gồm:
Ban lÃnh đạo quản lý và điều hành Bu điện tỉnh gồm có 1 Giám đốc và 2 Phó
giám đốc.
Các bộ phận chức năng thuộc Bu điện tỉnh gồm: Phòng kế toán Thống kê tài
chính, Phòng Kế hoạch kinh doanh, Phòng Viễn thông, Phòng Tin học, Phòng Bu
chính, Phòng Tổ chức cán bộ lao động, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Đầu t
xây dựng, Tổ Tổng hợp, Khối đoàn thể. Các bộ phận chức năng này hoạt động theo
chức năng nhiệm vụ đợc giao.
ã Công ty Viễn thông:
Có trụ sở tại thị xà Hà Đông, hoạt động trong lĩnh vực điện thoại, điện báo, thực
hiện việc quản lý, khai thác, kinh doanh mạng Viễn thông toàn tỉnh. Là đơn vị sản
xuất kinh doanh trực thuộc Bu điện tỉnh và hoạch toán phụ thuộc, có con dấu riêng và
tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch và đợc Bu điện tỉnh phân cấp quản lý trên một
số lĩnh vực công tác. Trực thuộc công ty Viễn thông là các đài viễn thông ở các huyện
thị, dới các đài Viễn thông là các trạm Viễn thông.
ã Các Bu điện huyện thị:
14 Bu điện huyện thị trên địa bàn tỉnh Hà Tây bao gồm:
- Bu điện thị xà Hà Đông
- Bu điện thị xà Sơn Tây
- Bu điện huyện Chơng Mỹ, Thanh Oai, ứng Hoà, Mỹ Đức, Thờng Tín, Phú
Xuyên, Quốc Oai, Thạch Thất, Ba Vì, Phúc Thọ, Đan Phợng, Hoài Đức.
Trực thuộc các Bu điện huyện, thị xà là các bu cục, đại lý, ghisê, kiốt và điểm Bu điện
văn hoá xÃ. Các Bu điện huyện thị là các đơn vị trực thuộc Bu điện tỉnh hạch toán phụ
thuộc có con dấu riêng, tài khoản riêng theo tên gọi để giao dịch và Bu điện tỉnh phân

cấp quản lý một số lĩnh vực công tác trong đó Bu điện thị xà Hà Đông là trung tâm của
toàn bộ mạng lới Bu chính Phát hành báo chí trên toàn tỉnh.
Tuy nhiên Bu điện tỉnh Hà Tây còn đang nằm trong quá trình thực hiện phơng án đổi
mới mô hình tổ chức, quản lý khai thác kinh doanh Bu chính Viễn thông trên địa bàn
tỉnh, cho nên mô hình tổ chức còn cha hoàn thiện, thời gian tới Bu điện tỉnh Hà Tây
cần xây dựng, đổi mới và hoàn thiện mô hình tổ chức.

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính ViƠn th«ng.

-29-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Bu điện tỉnh Hà Tây
Trong những năm gần đây tình hình hoạt động của Bu điện tỉnh Hà Tây có sự
phát triển rõ rệt. Nhờ chính sách đầu t phát triển của nhà nớc, Tổng công ty Bu chính
Viễn thông Việt Nam và sự vận dụng công nghệ mới, tổ chức quản lý, tổ chức lao
động có hiệu quả với xu thế phát triển chung của đất nớc Bu điện Hà Tây đà đạt đợc
những kết quả nhất định.
Về Bu chính - Phát hành báo chí:
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 82 bu cục, trong đó có 1 bu
cục cấp I là Bu điện thị xà Hà §«ng, 13 bu cơc cÊp II, 74 bu cơc cÊp III, 241 điểm Bu
điện văn hoá xà và 136 kiôt, đại lý; bán kính phục vụ bình quân là 1,3 Km; dân số
phục vụ bình quân là 6500ngời/điểm. Bu điện Tỉnh đà vận chuyển th báo bắng các phơng tiện chuyên ngành với 6 đờng th cấp II với tổng chiều dài 237km, 54 đờng th cấp
III với tổng chiều dài 2570 Km, 100 xà có báo đến trong ngày với 437 loại báo đợc
phát hành; 45/230 điểm tham gia công tác phát hành báo chí khá tốt. Bu điện Tỉnh đÃ
đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới nh chuyển phát nhanh, chuyển tiền quốc tế, điện
hoaDoanh thu thực hiện năm 2003 là 6.889,4 tỷ đồng chiếm 4,5 % tổng doanh thu

của Bu điện tỉnh.
Về mạng Viễn thông
Bu điện tỉnh đà xây dựng đợc phơng án đảm bảo thông tin cho mạng Viễn thông,
sử dụng các phơng thức truyền dẫn hiện đại, đà đổi mới hoàn toàn cả chuyển mạch lẫn
truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đờng dài trong nớc và quốc tế. Tính đến ngày
31 tháng 12 năm 2004 toàn tỉnh có 40 điểm chuyển mạch với 41 tổng đài và tổng dung
lợng lắp đặt là 194.500 sè. VỊ trun dÉn, Bu ®iƯn tØnh chđ u sử dụng cáp quang và
Viba. Mạng thông tin di động gồm 11 trạm Vinaphone, 10 trạm mobiphone và 76 trạm
card phone. Mạng điện thoại đà đợc mở rộng vơn tới các vùng nông thôn xa xôi, hẻo
lánh phục vụ cho các nhu cầu sử dụng viễn thông của toàn tỉnh. Toàn bộ các trung tâm
huyện lỵ, thị xà trong toàn tỉnh đợc trang bị tổng đài và hệ thống truyền dẫn kỹ thuật
số hiện đại, năm 2003 toàn tỉnh lắp đặt 118.753 máy điện thoại, đạt bình quân 4,67
máy/100 dân.
Về lao động
Đến hết năm 2003 cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây gồm có 1035
ngời trong đó:
-

Trên đại học là 9 ngời chiếm 0,087%

-

Đại học, cao đẳng là 233 ngời chiếm 22,15%

-

Trung cấp là 229 ngời chiếm 22.15%

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính ViƠn th«ng.

-30-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
-

Sơ cấp là 528 ngời chiếm 51.1%

-

Cha qua đào tạo là 46 ngời chiếm 14.53%

Và tính đến hết năm 2004 số cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây là
1044 ngời. Trong thời gian tới Bu điện tỉnh Hà Tây sẽ tiếp tục đầu t phát triển mạng lới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của môi tr ờng kinh doanh đòi hỏi, đồng thời phát huy tối đa hiệu quả sản xuất kinh doanh của
mình.
Doanh thu Bu chính - Viễn thông
Doanh thu Bu chính Viễn thông phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của Bu điện tỉnh Hà Tây cụ thể nh sau:
Năm 2000 doanh thu phát sinh đạt 99.534 triệu đồng, trong đó doanh thu cớc đợc
hởng là 79.627 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 9.555 triệu đồng.
Năm 2001 doanh thu phát sinh đạt 131.718 triệu đồng, trong đó doanh thu cớc đợc hởng là 98.789 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 12.843 triệu đồng.
Năm 2002 doanh thu phát sinh đạt 179.145 triệu đồng, trong đó doanh thu cớc đợc hởng là 136.150 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 19.061triệu đồng.
Năm 2003 doanh thu phát sinh đạt 296.080 triệu đồng, trong đó doanh thu cớc đợc hởng là 236.864 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 30.792 triệu đồng.
Doanh thu các năm của Bu điện tỉnh Hà Tây tăng dần theo số năm trở lại đây
chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Bu điện có hiệu quả. Có đợc kết quả doanh thu nh
trên một phần là do nội trong doanh nghiệp có những cơ chế đầu t công nghệ, chính
sách quản lý hợp lý một phần cũng là do chính sách đầu t phát triển của Nhà nớc của
Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và xu hớng phát triển chung của nền

kinh tế.
2.2 Tình hình hoạt động của bu điện tỉnh hà tây trong lĩnh vực viễn
thông

Đơn vị thực hiện việc cung cấp các dịch vụ viễn thông tại Bu điện tỉnh Hà Tây là
công ty viễn thông, có trụ sở đặt tại thị xà Hà Đông. Hoạt động trong lĩnh vực viễn
thông là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế thuộc kết cầu hạ tầng của nền kinh tế quốc
dân, đồng thời cũng là ngành sản xuất dịch vụ. Công ty viễn thông có vai trò cung cấp
các dịch vụ viễn thông cho toàn thể nhân dân, là công cụ của Đảng, Nhà nớc và chính
quyền các cấp trong việc quản lý hành chính của tỉnh, đảm bảo an ninh, quốc phòng,
là công cụ phục vụ dân sinh, nâng cao trình độ dân trí, nên ngay từ khi thành lập, công
ty viễn thông luôn coi nhiệm vụ phục vụ là mục đích hàng đầu, sản xuất kinh doanh là
phơng tiện, là biện pháp để có tích luỹ đầu t phát triển, từ đó phục vụ tốt hơn các
nhiệm vụ đợc giao. Khi nhà nớc ban hành chính sách mở cửa, dựa trên định hớng phát

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-31-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
triển các dịch vụ viễn thông của VNPT nói chung và dới sự lÃnh đạo của Bu điện tỉnh
Hà Tây nói riêng, công ty viễn thông là đơn vị đi đầu trong công tác dịch chuyển cơ
chế kinh doanh theo cơ chế thị trờng định hớng xà hội chủ nghĩa, đổi mới cơ chế kế
hoạch hoá, gắn kế hoạch với thị trờng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của cơ chế thị trờng
hàng hoá nhiều thành phần. Nhận thức đợc vai trò nhiệm vụ của mình công ty Viễn
thông tỉnh Hà Tây đà thực hiện vai trò cung cấp các dịch vụ viễn thông do Bu điện tỉnh
Hà Tây giao, trong những năm gần đây tình hình hoạt động của đơn vị nh sau:

2.2.1 Mạng lới viễn thông
Trong những năm qua mạng lới viễn thông của Bu điện Hà Tây liên tục đợc mở
rộng về quy mô và dung lợng, hiện đại hoá về công nghệ, đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ, đủ sức đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn tỉnh.
Do kinh tế xà hội phát triển và thu nhập của ngời dân đợc nâng cao, nhu cầu về
các dịch vụ truyền đa tin tức nói chung và nhu cầu về dịch vụ viễn thông nói riêng
ngày càng tăng. Có thể nói ngày nay các dịch vụ viễn thông đà trở thành các dịch vụ
đại chúng với đa số các tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rÃi tới tận các huyện xÃ
vùng sâu vùng xa. Tính đến cuối năm 2004, 100% số xà trên toàn tỉnh đà có máy điện
thoại cố định.
Để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh về các dịch vụ viễn thông, mạng lới viễn thông
của Bu điện tỉnh Hà Tây đà đợc đầu t phát triển với tốc độ cao, công nghệ đà đạt trình
độ các nớc tiên tiến trong khu vực. Cụ thể nh sau:
Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng
- Hệ thống chuyển mạch
+ Hệ thống chuyển mạch đờng dài liên tỉnh gồm 1 tổng đài sư dơng lo¹i
1000E10 ACATEL.
+HƯ thèng chun m¹ch néi tØnh, néi hạt: đợc trang bị công nghệ tiên tiến với
tổng đài VKX.
- Hệ thống truyền dẫn: Sử dụng các phơng tiện truyền dẫn cáp quang, vi ba số,
công nghệ truyền dẫn SHD, VSAT với dung lợng khác nhau.
+ Truyền dẫn liên tỉnh: Dựa trên các tuyến cáp quang Bắc Nam, tuyến cáp
quang trên đờng dây 500 KV, tuyến vi ba số
+ Truyền dẫn nội tỉnh: Sử dụng cáp quang và vi ba số trong tỉnh đảm bảo các
tuyến cáp đến tận nơi cung cấp cho các thuê bao.
Mạng điện thoại di động
Các mạng điện thoại di động hàng năm đều đợc nâng cấp, mở rộng dung lợng,
mở rộng vùng phủ sóng, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Bu

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.

Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-32-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
điện tỉnh Hà Tây đà cung cấp đợc hầu hết các loại hình dịch vụ về thông tin di động do
VNPT triển khai. Các dịch vụ khuyến khích sử dụng loại hình dịch vụ này đều đợc Bu
điện tỉnh Hà Tây triển khai một cách nhanh chóng kịp thời đảm bảo cung cấp những
loại hình dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Mạng lới di động chủ yếu đợc phủ sóng ở các trung tâm thị trấn thị xÃ, một số
nơi vùng cao, vùng sâu vùng xa trên địa bàn tỉnh hiện vẫn cha có sóng của mạng điện
thoại di động. Cha đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của ngời
dân.
Hệ thống mạng điện thoại di động của tỉnh Hà Tây do Tổng công ty Bu chính
Viễn thông Việt Nam cung cấp. Tình hình chất lợng dịch vụ chủ yếu dựa vào hệ thống
mạng này. Đây là những nhân tố khác quan, Bu điện tỉnh Hà Tây cần có những khuyến
nghị đối với Tổng công ty về việc nâng cao chất lợng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng.
Mạng Internet
Mạng Internet tiếp tục đợc mở rộng và nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ, 6
14 Bu điện huyện, thị đà có điểm truy cập Internet trực tiếp. Thực hiện đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ truy nhập, kết nối Internet tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách
hàng nh dịch vụ truy nhập qua mà VNN 1260, 1268, 1269, hiện nay đà cung cấp dịch
vụ ADSL mạng Internet có lợng băng rộng và tốc độ nhanh tới các huyện trong
tỉnh. Phát triển mới 14000 thuyê bao, nâng tổng số thuê bao gian tiếp lên 112.360 thuê
bao chiếm 98% thị phần toàn tỉnh.
Với mạng viễn thông nh trên Bu điện tỉnh Hà Tây sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu
của mọi đối tợng khách hàng. Trong những năm qua sản lợng và doanh thu của Bu
điện Hà Tây về dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Doanh thu viễn thông chiếm 86 %

doanh thu của toàn Bu điện tỉnh Hà Tây, có tốc độ tăng bình quân là 26,7%/ năm.
Bên cạnh những thành công trong việc xây dựng mạng lới viễn thông, hệ thống
mạng lới viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây còn có những tồn tại ảnh hởng đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của Bu điện tỉnh Hà Tây, cụ thể:
- Cấu trúc mạng chuyển mạch công cộng toàn tỉnh: Cấu trúc mạng chuyển mạch
công cộng toàn tỉnh đợc hoạch định ban đầu là cấu trúc cha phải là tối u, với nhiều
hoạt ®éng cã tÝnh ®éc lËp t¬ng ®èi. HƯ thèng cÊu trúc còn phát triển cha kịp với sự
thay đổi, nhng nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
- Thiết bị trên mạng viễn thông toàn tỉnh:
Thiết bị cơ bản của mạng viễn thông toàn tỉnh bao gồm thiết bị đầu cuối, hệ
thống truyền dẫn, hệ thống chuyển mạch (tổng đài). Tổng đài là thiết bị chiếm tỷ trọng
rất lớn trong tổng số vốn đầu t vào mạng viễn thông. Đây là các thiết bị rất tinh vi phức
tạp đợc điều khiển bằng các chơng trình phần mềm hiện đại, thông minh. Tỷ trọng

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-33-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
phần mềm chiếm tới 80% giá trị của tổng đài lợng vốn đầu t vào tổng đài là rất lớn,
cần phải tính đợc sự phù hợp giữa nhu cầu và dung lợng máy móc để đầu t các thiết bị
cho hợp lý. Các tổng đài đợc ví nh các máy tính chuyên dụng cỡ lớn, do tính phức tạp
của công nghệ sản xuất nên trên thế giới chỉ có 10 quốc gia có bản quyền thiết kế các
tổng đài công cộng cỡ lớn đợc CCITT và ISO công nhận chất lợng là Mỹ, Canada,
Pháp, Cộng hoà Liên bang Đức, Thuỵ Điển, Phần Lan, Hàn Quốc và Ân Độ. Do đó
việc đầu t đổi mới các tổng đài để mở rộng dung lợng, thay thế các trang thiết bị đà lạc
hậu là một việc phức tạp. Khi đầu t đổi mới trang thiết bị đòi hỏi Tổng công ty, giám

đốc Bu điện tỉnh Hà Tây cần có những kế hoạch cụ thể phù hợp với tính hình phát triển
chung của tỉnh.
Những tồn tại trên tạo ra hệ thống mạng lới viễn thông công cộng hết sức đa
dạng về chủng loại thiết bị và phức tạp về cách quản lý. Việc có quá nhiều chủng loại
thiết bị trên mạng viễn thông gây khó khăn cho việc đào tạo cán bộ đấu nối mạng,
quản lý, vận hành, bảo dỡng, sửa chữa
Một trong những tính năng u việt của các thiết bị kỹ thuật số hiện đại là cho phép
giám sát, quản lý, bảo dỡng từ xa nhằm tiết kiệm kinh phí và giải quyết hạn chế về số
lợng cán bộ kỹ thuật ở những nơi xa xôi. Các nhà sản xuất lớn thờng có hệ thống giám
sát, quản lý tập trung riêng cho các thiết bị của mình. Các loại thiết bị của các nhà sản
xuất khác nhau có thể đấu nối vào cùng một hệ thống giám sát tập trung song không
phải là tất cả, ngoài ra còn cần trang bị thêm các hệ thống, phần mềm ghép nối đắt
tiền, đặt biệt là đối với tổng đài. Nh vậy việc có quá nhiều chủng loại thiết bị gây khó
khăn lớn cho việc thiết lập các trung tâm giám sát tập trung, đồng thời gây lÃng phí
cho thiết bị dự phòng, đi lại và hạn chế khả năng sửa chữa hỏng hóc.
Nh vậy có thể nói chính sự đa chủng loại thiết bị trên mạng viễn thông đà làm
giảm, thậm chí mất đi tính đồng bộ, một yêu cầu thiết yếu mà một mạng viễn thông
phải có. Tính đồng bộ là tiêu chí quan trọng để mạng cung cấp dịch vụ với chất l ợng
cao.
- Quy mô mạng viễn thông nhỏ, hạn chế về chất lợng và loại hình dịch vụ:
Mạng viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây có công nghệ tiên tiến nhng quy mô
còn nhỏ. Mật độ điện thoại cố định phân bổ không đồng đều, tập trung chủ yếu ở vùng
thành thị, đông đúc dân c, cha thoả mÃn hết đợc nhu cầu sử dụng của dân chúng. Hệ
thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng mạng nội hạt cha có. Công nghệ quản lý bảo dỡng
mạng tiên tiến vẫn cha đợc áp dụng rộng rÃi, các dịch vụ băng rộng, các dịch vụ gia
tăng còn triển khai cha rộng khắp, cha đáp ứng hết các yêu cầu.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý sản xuất các dịch vụ viễn thông
Cơ chế hạch toán tại Bu điện tỉnh Hà Tây là hạch toán tập trung, khối các đơn vị
trực thuộc đợc xây dựng trên cơ sở mạng lới dây chuyền công nghệ đặc thù. Việc điều

Đề tài nghiªn cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-34-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
hành thống nhất khối đà tạo ra sức mạnh tổng hợp và đồng bộ cao trong hoạt động sản
xuất kinh doanh. Các đơn vị hạch toán tập trung đà hỗ trợ nhau, tạo điều kiện để cùng
phát triển, sản xuất kinh doanh có hiệu quả và có uy tín. Bu điện tỉnh Hà Tây đà xây
dựng cơ chế hạch toán tập trung, kết hợp với cơ chế phân cấp mạnh, xây dựng cơ chế
tài chính, đổi mới cơ chế kế hoạch nhằm tăng tính chủ động của các đơn vị trực thuộc.
Trong những năm qua Bu điện tỉnh Hà Tây đà ban hành nhiều văn bản về quản lý
chi phí nên đà tháo gỡ đợc một số khó khăn trong s¶n xt kinh doanh, viƯc qu¶n lý
chi chi phÝ cđa các đơn vị trực thuộc đà dần đi vào nề nếp
Bu điện tỉnh Hà Tây đà tiến hành sửa đổi, hoàn thiện điều lệ tổ chức của các đơn
vị trực thuộc, đổi mới phơng thức quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn
thông trên địa bàn tỉnh, điều này có tác động tích cực đến kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của Bu điện tỉnh Hà Tây.
Cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây thể hiện trong hình
2.1
Ban giám đốc Bu điện tỉnh

Giám đốc công ty Viễn thông
Trung tâm bảo dỡng
ứng cứu thông tin
Các phòng quản lý:
ã

Phòng Kế hoạch

ã

Phòng Kỹ thuật

ã

Phòng Kế toán

Trung tâm chăm sóc
khách hàng

Đài Viễn thông

thống kê
ã

Phòng tổ chức
hành chính

Trạm Viễn thông

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông Bu điện tỉnh Hà Tây
Cơ cấu tổ chức của hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông của Bu điện tỉnh Hà
Tây có đặc điểm là giám đốc Bu điện Hà Tây chịu trách nhiệm quản lý điều hành công
ty Viễn thông. Công ty viễn thông có trách nhiệm quản lý các trung tâm, các đài thực
hiện chức năng quản lý cung cấp dịch vụ Viễn thông cho toàn tỉnh cụ thể là: Trung

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.

Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-35-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
tâm bảo dỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Đài Viễn thông,
Trạm Viễn thông.
Cơ cấu quản lý của Bu điện tỉnh Hà Tây là Bu điện tỉnh quản lý các đơn vị trực
thuộc nh Bu điện huyện, các công ty trực thuộc trong đó có công ty Viễn thông. Cơ
cấu quản lý này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc mở rộng qui mô sản xuất và nâng
cao chất lợng dịch vụ Viễn thông. Các đơn vị trực thuộc Bu điện tỉnh Hà Tây đà tạo
cho Bu điện có cơ cấu mang tính chất chuyên ngành nhng đa chức năng. Khối thông
tin cung cấp các dịch vụ Viễn thông; khối công nghiệp Viễn thông cung cấp các trang
thiết bị thông tin tổng đài, cáp, thiết bị đầu cuốiCông ty xây lắp thực hiện việc xây
dựng các công trình thông tin và các cơ sở hạ tầng khác trên địa bàn tỉnh.
Cơ cấu của công ty viễn thông chia làm các phòng, các trung tâm, đài, trạm :
Phòng kế hoạch, có vai trò lập các kế hoạch đầu t trang thiết bị mới,
triển khai các dịch vụ mới, mở rộng thị trờng.
Phòng kỹ thuật có vai trò giám sát, kiểm tra, sửa chữa các trang thiết
bị h hỏng bảo đảm cho các trang thiết bị kỹ thuật hoạt động tốt, cung cấp các dịch vụ
viễn thông có chất lợng cao, đúng tiêu chuẩn qui định của Tổng công ty Bu chính Viễn
thông Việt Nam.
Phòng kế toán thống kê, tổ chức hành chính có vai trò kiểm kê giám
sát tình hình tài chính, lập báo cáo về tài chính của công ty.
Trung tâm bảo dỡng ứng cứu thông tin có vai trò bảo dỡng các trang
thiết bị đợc sử dụng để cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Khắc phục các h hỏng do lỗi
kỹ thuật của các tổng đài các trạm vi ba. Viễn tổ chức, thực hiện sửa chữa, ứng cứu
thông tin kip thời chính xác sẽ nâng cao đợc chất lợng các dịch vụ Viễn thông.

Trung tâm chăm sóc khách hàng. Cung cấp dịch vụ Viễn thông là
cung cấp các sản phẩm vô hình, cung cấp loại hàng hoá đặc biệt đó là việc truyển đ a
tin tức, nên việc chăm sóc khách hàng là vô cùng cân thiết trong việc đánh giá chất lợng các dịch vụ Viễn thông. Do đó trung tâm chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng
quan trọng đó là giả quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông và
các dịch vụ gia tăng giá trị của dịch vụ Viễn thông. Ngoài ra trung tâm chăm sóc
khách hàng còn có vai trò cung cấp thông tin về các dịch vụ mới cho khách hàng giúp
mở rộng thị trờng dịch vụ Viễn thông và triển khai các dịch vụ mới. Việc tổ chức quản
lý, nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, do đó cần một đội
ngũ nhân viên có kinh nghiệm và có chuyên môn nghiệp vụ phụ trách trong phòng
này.
Các đài và các trạm Viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng quyết
định lớn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông. Các máy móc thiết bị ở các đài, trạm là cơ
sở vật chất cơ bản quyết định chất lợng dịch vụ Viễn thông. Hệ thống đài trạm có đợc

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-36-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
đầu t các trang thiết bị máy móc hiện đại, thờng xuyên sửa chữa, khắc phục sự cố
nhanh chóng thì mới có thể đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ Viễn thông có
chất lợng cao.
Trong cơ cấu tổ chức của công ty Viễn thông các phòng, trung tâm, đài trạm có
liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra một hệ thống tổ chức chặt chẽ đảm bảo cho việc
cung cấp dịch vụ Viễn thông cho khách hàng có chất lợng tốt nhất. Việc quản lý tốt
các phòng các trung tâm, đài trạm góp phần lớn nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn
thông.

2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng
Trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng về các dịch vụ Bu chính
Viễn thông nói chung và dịch vụ Viễn thông nói riêng đà có những chuyển biến, từng
bớc phát triển cả về chiệu rộng lẫn chiều sâu, có tác động mạnh đến việc nâng cao chất
lợng dịch vụ Viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây cụ thể là:
Trong bộ máy hoạt động của công ty Viễn thông có trung tâm chăm sóc khách
hàng. Trung tâm này có vai trò vô cùng quan trọng là giải quyết các khiếu nại của
khách hàng, giúp thực hiện tốt các dịch vụ gia tăng giá trị, thăm dò ý kiến của khách
hàng về tình hình thực hiện chất lợng dịch vụ Viễn thông.
Công tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu để phục vụ ngày
càng có vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bu điện tỉnh Hà
Tây. Các trung tâm hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng đà đợc triển khai ở nhiền
đơn vị trực thuộc. Bu điện tỉnh Hà Tây đà xây dựng và ban hành các hớng dẫn về công
tác chăm sóc khách hàng, ban hàng mẫu hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện
thoại cố định, điện thoại di động. Các khiếu nại của khách hàng về việc thực hiện chất
lợng các dịch vụ Viễn thông đợc giải quyết một cách nhanh chóng
Có thể nói thời gian qua hoạt động chăm sóc khách hàng đà có những đóng góp
tích cực trong sự phát triển của Bu điện tỉnh Hà Tây, có tác dụng làm tăng sản lợng,
doanh thu Viễn thông và kết quả là góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông.
Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đà đạt đợc công tác chăm sóc khách hàng về dịch
vụ Viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây còn bộc lộ một số tồn tại cần khắc phục:
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang nặng tính hình thức, cha thực sự coi
khách hàng là đối tợng kinh doanh. Các khiếu nại, của khách hàng vẫn cha đợc giải
quyết triệt để và thoả đáng, dẫn đến tình trạng chất lợng dịch vụ Viễn thông cha cao
do cha thoả mÃn hết nhu cầu của khách hàng.
2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Viễn thông
Trong những năm gần đây công ty Viễn thông thuộc Bu điện tỉnh Hà Tây đÃ
khẳng định đợc vai trò đơn vị chủ đạo về cung cấp dịch vụ Viễn thông trên địa bàn

Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.

Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-37-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
tỉnh, sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông thuộc kết cấu hạ tầng, phục vụ tốt an
ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí, dân sinh trên địa bàn tỉnh Hà Tây.
Luôn hoàn thành vợt mức các chỉ tiêu kế hoạch, đạt tốc độ phát triển các chỉ tiêu
doanh thu, chỉ tiêu phát triển máy luôn vợt kế hoạch và đạt mức tăng trởng cao. Tiềm
lực tài chính của Bu điện tỉnh Hà Tây đợc nâng lên và đóng góp đáng kể cho sự phát
triển mạng lới Viễn thông của tỉnh cũng nh cho ngành Bu chính Viễn thông nói chung.
Đến hết năm 2003 công ty Viễn thông đạt tổng số thuê bao là 118.753 trên mạng
lới, đạt mật độ 4,67 máy/ 100 dân.
Thị phần cung cấp các dịch vụ Viễn thông của công ty Viễn thông ngày càng đợc
mở rộng. Cụ thể là các dịch vụ Viễn thông cơ bản chiếm 97% thị phần dịch vụ Internet
chiếm 99% trên địa bàn tỉnh.
Mạng lới viễn thông của công ty đợc đầu t mở rộng, hiện đại hoá trải rộng trên
toàn địa bàn tỉnh, mở rộng diện phục vụ và nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ, đáp
ứng tốt nhu cầu trớc mắt, đồng thời tạo ra năng lực gối đầu cho các giai đoạn phát triển
tiếp theo.
Các loại hình dịch vụ Viễn thông chủ yếu mà Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp :
* Dịch vụ điện thoại cố định: Tổng số máy thuê bao trên mạng lới đến cuối năm
2003 là 118.753 máy, trong đó số hoà mạng thuê bao điện thoại cố định là 22.500
máy. Các dịch vụ điện thoại cố định gồm dịch vụ điện thoại nội hạt, đờng dài và quốc
tế. Các dịch vụ này đều có mức tăng cao. Cụ thể:
Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5.616 triệu đồng năm
2000 lên 12.840 triệu đồng năm 2003.
Dịch vụ điện thoại đờng dài nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9.030 triệu

đồng năm 2000 lên 21.342 triệu đồng năm 2003.
Dịch vụ điện thoại đờng dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ
28.859triệu đồng năm 2000 lên 41.121 triệu đồng năm 2003.
Dịch vụ điện thoại đờng dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3.388 triệu
đồng năm 2000 lên 3.791 triệu đồng năm 2003.
* Dịch vụ điện thoại di động: Hiện nay trong phạm vi cả nớc dịch vụ điện thoại
di động đợc rất nhiều các doanh nghiệp cung cấp và ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ.
Bu điện Hà Tây là đại lý cấp một của Vinaphone và Mobiphone cung cấp các loại hình
dịch vụ điện thoại di động GMS nh: điện thoại di động trả trớc(Vinacard, Mobicard)
và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng GMS nh: WAP, MMS, SMS, hộp th thoại...Số
thuê bao hoà mạng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Hà Tây năm 2003 là 14.000
máy. Các dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao, bình quân đạt 36% năm. Dịch
vụ ®iƯn tho¹i di ®éng trong níc gåm ®iƯn tho¹i di động nội vùng và điện thoại di động

Đề tài nghiên cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-38-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
liên tỉnh có doanh thu là 17.502 triệu đồng năm 2000 lên là 45.165 triệu đồng năm
2003. Dịch vụ điện thoại di động quốc tế chiều đi có doanh thu là 483 triệu đồng năm
2000 và lên 657 triệu đồng năm 2003. Hiện nay dịch vụ điện thoại di động do VNPT
cung cÊp kh«ng cã tÝnh cíc néi vïng hay liên vùng mà tính cớc một vùng trên toàn
quốc.Tài liệu thảo luận này đợc chuẩn bị để hỗ trợ cho các cuộc thảo luận nhằm đa ra
một mức cớc chung nhất cho toàn quốc, việc tính cớc này đà đợc Bu điện tỉnh Hà Tây
thực hiện theo chỉ đạo của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam điều này giúp
cho nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động của ngời dân trong tỉnh tăng lên một

cách đáng kể và doanh thu năm 2004 về dịch vụ điện thoại di động của Bu điện tỉnh
Hà Tây là 701.508 triệu đồng.
Điện thoại di động là dịch vụ mới do nhu cầu sử dụng rất lớn nên doanh thu từ
dịch vụ này tăng lên nhanh chóng. Điều này đợc thể hiện trong bảng 2.2 dới đây:
Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động Bu điện tỉnh Hà Tây

STT
1.
2.
3.

Chỉ tiêu

Đơn
vị 2000
2001
2002
2003
tính
Điện thoại di Triệu
14,086
18,059
25,082
40,455
động nội vùng
đồng
Tốc độ tăng
%
128,21
138,89

161,29
Điện thoại di Triệu
3,416
3,612
3,850
4,053
động liên vùng
đồng
Tốc độ tăng
%
105,73
104,02
105,27
Điện thoại di Triệu
223
289
407
657
động quốc tế
đồng
Tốc độ tăng
%
129,60
140,83
161,43
(Nguồn từ báo cáo tài chính Bu điện tỉnh Hà Tây các năm 2000-2003)

Qua số liệu trên chúng ta thấy các dịch vụ điện thoại di động có mức tăng cao,
bình quân đạt 36%/năm. Dịch vụ điện thoại di động trong nớc năm 2000 đạt doanh thu
là 7,502 triệu đồng và năm 2003 đạt tới 45,165 triệu đồng. Dịch vụ điện thoại di động

quốc tế chiều đi có doanh thu là 483 triệu đồng năm 2000 lên 657 triệu đồng năm
2003.
Nhận xét: Hiện nay dịch vụ này đang có xu thế phát triển rất mạnh cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của công nghệ. Vì vậy Bu điện tỉnh Hà Tây cũng đà chú trọng hơn
trong việc đầu t thiết bị, công nghệ cũng nh công tác Marketing thu hút khách hàng
trong đó đặc biệt hơn cả là áp dụng nhiều phơng thức tính cớc khác nhau phù hợp với
từng đối tợng khách hàng.
* Dịch vụ Internet đợc Bu điện tỉnh Hà Tây bắt đầu cung cấp từ tháng 12 năm
2004. Đến nay cả nớc có 3 nhà cung cấp truy nhập Internet trong đó công ty VDC lµ
nhµ cung cÊp kÕt nèi Internet víi tỉng dung lợng kênh lớn nhất đồng thời có rất nhiều
nhà cung cấp dịch vụ Internet cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng.

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính Viễn th«ng.

-39-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
Do ban đầu cớc Internet còn tơng đối cao, loại hình dịch vụ cung cấp cha nhiều
nên doanh thu từ dịch vụ này còn ít song do sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh
nghiệp tham gia cung cấp nên giá cớc đà giảm và loại hình dịch vụ cung cấp cũng
phong phú hơn, từ chỗ chỉ cung cấp dịch vụ Internet 1260 đến 1268, 1269, công nghệ
CDMA,ADSL,...đà đáp ứng đợc một lợng cầu lớn về dịch vụ này. Chính từ đó doanh
thu của dịch vụ này đà tăng lên đáng kể từ 223 triệu đồng năm 2000 đến 657 triệu
đồng năm 2003
* Dịch vụ điện thoại thẻ: Mạng và dịch vụ điện thoại thẻ vi mạch đà và đang đợc
thiết lập, phát triển trên tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh, doanh thu năm 2003 là
27.000 triệu đồng. Tuy nhiên hiện nay do các đại lý điện thoại đà và đang rất phát

triển nên có thể dịch vụ điện thoại thẻ có khả năng doanh thu sẽ bị thu hẹp.
* Dịch vụ điện thoại qua giao thức Internet (điện thoại IP): Thực hiện theo chủ trơng của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam dịch vụ này đà đợc triển khai
vào tháng 7 năm 2001 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ
Viễn thông. Mạng và dịch vụ điện thoại IP trong nớc của Bu điện tỉnh Hà Tây đà đợc
triển khai tới hầu hết các huyện, thị với doanh thu năm 2003 là 1.218 triệu đồng. Mạng
và dịch vụ ®iƯn tho¹i IP gäi ®i qc tÕ cđa Bu ®iƯn tỉnh Hà Tây đà đợc triển khai tới
hầu hết các huyện, thị với doanh thu năm 2003 là 473 triệu đồng

Tình hình thực hiện chất lợng dịch vụ điện thoại cố định
tại Bu điện tỉnh Hà Tây
2.3

Bu điện tỉnh Hà Tây thực hiện hoạt động cung cấp các dịch vụ viễn thông trên
địa bàn tỉnh. Hàng năm doanh thu của hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của Bu điện tỉnh Hà Tây(86%). Nó đợc thể hiện qua số liệu của bảng 2.3 dới
đây: (Đơn vị tính: Triệu đồng)
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

STT Chỉ tiêu
2000
2001
2002
2003
1.
Doanh thu
85.171
120.831
150.878
208.544
2.

Chi phí
73.443
129.735
130.336
133.120
3.
Lợi nhuận
17.928
24.554
25.492
39.334
(Nguồn từ báo cáo tài chính Bu điện tỉnh Hà Tây các năm 2000- 2003)
Do tình hình hoạt động kinh tế xà hội phát triển và thu nhập của ng ời dân đợc
nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ BCVT nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng
ngày càng tăng. Có thể nói ngày nay các dịch vụ viễn thông đà trở thành các dịch vụ
đại chúng với đa số tầng lớp nhân dân và đợc cung cấp rộng rÃi xuống các xÃ, huyện
và các thôn bản xa xôi. Tính đến cuối năm 2003 đà có 93.5% số xà trên toàn tỉnh có

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính Viễn th«ng.

-40-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
máy điện thoại trong đó 100% số xà đồng bằng, trung du; 87% số xà miền núi có máy
điện thoại.
Bu điện tỉnh cung cấp các dịch vụ viễn thông đáp ứng cao các nhu cầu của hầu
hết các khách hàng trên phạm vi tỉnh. Khách hàng của Bu điện tỉnh Hà Tây bao gồm

tất cả mọi ngời dân, mọi tổ chức, mọi thành phần, từ những khách hàng sử dụng các
dịch vụ truyền thống nh điện báo, điện thoại, fax đến những khách hàng sử dụng
những dịch vụ mới phát triển nh điện thoại di động, dịch vụ Internet, dịch vụ thuê
kênh, ADSL, ISDL...
Một số dịch vụ viễn thông chủ yếu mà Bu điện tỉnh Hà Tây đang cung cấp:
2.3.1 Dịch vụ điện thoại cố định
Dịch vụ điện thoại cố định là một trong những dịch vụ viễn thông đầu tiên đợc Bu điện tỉnh Hà Tây đa vào khai thác. Hiện nay dịch vụ này do công ty viễn thông và
các Bu điện Huyện cung cấp.
Số lợng máy điện thoại không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ tăng rất
nhanh. Năm 2000 mới chỉ có 72.890 máy nhng đến năm 2003 tổng số máy thuê bao
trên mạng là 118.753 máy, đạt mật độ 4,67 máy/100 dân, trong đó số thuê bao điện
thoại cố định là 22500 máy. Số liệu minh hoạ cụ thể theo bảng dới đây:
Bảng 2. 4 :Số lợng thuê bao điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây

Chỉ tiêu

2000

1. Số lợng máy điện thoại tính
72890
đến cuối năm (máy)
2. Số lợng máy điện thoại
13551
phát triển mới (máy)
3. Tốc độ tăng trởng hàng
năm (máy)
4. Mật độ điện thoại cố định
2.87
trên 100 dân (máy/100 dân)

2001

2002

2003

89658

102885

118753

16768

13227

15868

123%

114.75%

121.87%

3.52

4.05

4.67

(Nguồn từ bảng thống kê tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định Bu điện
tỉnh Hà Tây các năm 2000-2003)
Bên cạnh đó các loại dịch vụ điện thoại cũng ngày càng đa dạng. Ngoài dịch vụ
điện thoại thông thờng, các dịch vụ tiện ích cũng ngày càng đợc mở rộng nh: dịch vụ
chuyển cuộc gọi, nhận dạng cuộc gọi, hạn chế cuộc gọi, điện thoại có giấy mời...Từ
chỗ chủ yếu là dịch vụ điện thoại nội tỉnh, liên tỉnh đến nay dịch vụ điện thoại quốc tế
đà rất phát triển. Là một trong những dịch vụ truyền thống của Bu điện tỉnh Hà Tây,
hàng năm doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao trong tất cả các loại dịch vụ
viễn thông tại Bu điện tỉnh Hà Tây. Tuy nhiên với trình độ phát triển ngày càng cao

Đề tài nghiªn cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-41-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
của xà hội, với sự phát triển ngày càng nhiều các dịch vụ mới và cớc dịch vụ ngày
càng giảm nên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này ngày càng giảm đi. Trong tổng doanh
thu điện thoại cố định, doanh thu từ điện thoại nội tỉnh và liên tỉnh chiếm tỷ trọng cao
nhất.
Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định đợc thể hiện trong bảng 2.5 dới đây:
Bảng 2.5 doanh thu dịch vụ điện thoại cố định Bu điện tỉnh Hà Tây

ST
T

5.

2002

2003

Điện thoại nội hạt

Triệu đồng

5,616

7,412

9,520

12,840

%

124,23

128,19

135,13

Điện thoại nội tỉnh

Triệu đồng

11,359

15,046

21,342

%

125,79

132,45

141,84

Điện thoại liên tỉnh

Triệu đồng

32,022

35,980

41,121

%

110,96

112,36

114,29

Điện thoại quốc tế

Triệu đồng

3,464

3,601

3,791

Tốc độ tăng

4.

2001

Tốc độ tăng

3.

2000

Tốc độ tăng

2.

Đơn vị tính

Tốc độ tăng

1

Tên dịch vụ

%

103,77

103,95

105,27

Tổng DTVT

Triệu đồng

76,217

94,615

125,749

9,030

27,859

3,338

62,568

(Nguồn từ báo cáo tài chính Bu điện tỉnh Hà Tây năm 2000 - 2003)
Qua bảng số liệu trên chúng ta thấy doanh thu các dịch vụ đều có mức tăng cao.
+ Dịch vụ điện thoại nội hạt có doanh thu tăng từ 5,616 triệu đồng năm 2000 lên
12,840 triệu đồng năm 2003.
+ Dịch vụ điện thoại nội tỉnh có doanh thu tăng từ 9,030 triệu đồng năm 2000 lên
21,342 triệu đồng năm 2003.
+ Dịch vụ điện thoại đờng dài liên tỉnh có doanh thu tăng từ 28,859 triệu đồng
năm 2000 lên 41,121 triệu đồng năm 2003.
+ Dịch vụ điện thoại đờng dài quốc tế có doanh thu tăng từ 3,388 triệu đồng năm
2000 lên 3,791 triệu đồng năm 2003.
Doanh thu từ dịch vụ điện thoại nội tỉnh và liên tỉnh tăng mạnh do có sự ra đời
của công nghệ mới làm giảm giá cớc nên nhu cầu của khách hàng tăng mạnh dẫn tới
doanh thu cũng tăng.

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-42-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
Về chất lợng thuê bao
Số h hỏng thuê bao theo các nguyên nhân đợc thống kê theo bảng

Tổng cộng
11686

35060

233736
158940
28048

T12
1012

3038

20257
13774
2430

T11
973

2921

19478
13245
2337

T10
876

2629

17530
11920
2103

T9
895

2687

17919
12185
2150

T8
876

2629

17530
11920
2103

T7
1119

3359

22399
15231
2687

T6
973

2921

19478
13245
2337

T5
993

2980

19867
13509
2384

T4
1042

3126

20841
14172
2500

T3
1022

3067

20451
13907
2454

T2
2921
973

925

19478
13245
2337

T1
18504
12582
2220

2775

Số lần h hỏng
trong tháng
Do nguyên nhân Do cáp thuê
Do thiết bị cáp Do máy
khác
bao

Tên chỉ tiêu

Bảng 2.6: tình hình chất lợng thuê bao ĐTCđ năm 2004

(Nguồn số liệu theo biểu thống kê tình hình chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện
tỉnh Hà Tây năm 2004)
Trong năm 2004 cũng phát sinh những khiếu nại trong dịch vụ viễn thông trong đó chủ
yếu là khiếu nại về cớc đàm thoại. Nội dung khiếu nại là bảng chi tiết thời gian đàm
thoại lớn hơn số thời gian đàm thoại khách hàng đà gọi.
Về chất lợng mạng cáp

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-43-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
Mạng Viễn thông tỉnh Hà Tây trong những năm gần đây đà đợc đầu t khá lớn,
đặc biệt củng cố nâng cao chất lợng mạng ngoại vi, đầu t các tuyến cáp cống thay thế
các tuyến cáp treo trên các trục chính, đa cáp nhánh tới gần các thuê bao nhằm đảm
bảo liên lạc thông suốt và hạn chế tỷ lệ mất liên lạc hàng ngày.
Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều tuyến sử dụng các loại cáp lạc hậu do những
năm trớc khi có quy hoạch mạng cáp phải đầu t chắp vá để đảm bảo nhu cầu phát triển
thuê bao. Hiện nay vẫn còn một số nơi cha có cáp ngọn phân phối tới, phải sử dụng
dây thuê bao quá dài (chủ yếu ở các vùng nông thôn), vẫn còn một số tuyến cáp ngọn
đi theo đờng cột điện, cành cây. Đây là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới chất lợng mạng
cáp cha cao.
Về chất lợng tổng đài
Những sự cố về tổng đài và đờng truyền theo thống kê năm 2003 có những trờng
hợp sau:

Sự cố về truyền dẫn: Sự cố về truyền dẫn thờng gặp ở mạng cÊp II do mÊt luång
tõng tuyÕn do fading x¶y ra vµo bi tèi, lµm mÊt lng tõ 2- 4 phót mỗi lần và sau đó
tự tốt lại.
Sự cố về chuyển mạch: Sự cố về chuyển mạch thờng gặp ở một số cảnh báo
thông thờng nh cảnh báo báo hiệu số 7, cảnh báo ở bộ đệm và một số lần h hỏng.
Về chất lợng phục vụ
Phơng thức thu cớc: Hiện nay Bu điện tỉnh Hà Tây(Thị xà Hà Đông) đà áp dụng
phơng thức thu cớc phân chia theo khu vực: với từng nhóm khách hàng tại một khu
vực địa lý nhất định có một điểm thu cớc. Việc này đà tạo điều kiện thuận lợi cho một
số khách hàng không phải đến trực tiếp Bu điện trung tâm thị xà để nộp cớc. Hơn nữa
phơng thức này cũng đà chia đều công việc cho các bu cục nhỏ có lu lợng ít, không tập
trung quá nhiều tại Bu điện trung tâm giúp cho công việc của bộ phận nhân viên thu cớc có hiệu quả hơn.
Cách thức giải quyết khiếu nại của Bu điện tỉnh: Bu điện tỉnh Hà Tây đà có
những thay đổi đáng kể so với những năm trớc trong cách thức giải quyết khiếu nại.
Hiện nay Bu điện đà có bộ phận chăm sóc khách hàng, các khiếu nại của khách hàng
cũng đợc giải đáp nhanh chóng hơn. Hơn nữa hiện nay với sự phát triển của công nghệ
ngày càng mạnh mẽ, khách hàng chỉ cần gọi điện trực tiếp đến bộ phận này cũng đợc
giải đáp thắc mắc.
Thái độ của công nhân sửa chữa và bảo dỡng dây máy: Đây cũng là một trong
những yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ Viễn thông.Trong một số năm gần đây
trình độ nghề nghiệp và đạo đức của công nhân dây máy đà đợc nâng cao hơn trớc,

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính Viễn th«ng.

-44-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây

cách thức làm việc có nhiệt tình hơn và hiệu quả hơn.Nhờ vậy đà gây đợc lòng tin của
khách hàng đối với doanh nghiệp và cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Các khiếu nại của khách hàng chủ yếu là khiếu nại về cớc: Nội dung khiếu nại là
khách hàng không gọi nhng cuối tháng khi nhận hoá đơn mới xem xét thời gian đàm
thoại lớn hơn thời gian gọi của khách hàng.
Về thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối:
Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối T lđ đợc tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông nhận đợc yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng bắt đầu
sử dụng đợc thiết bị đầu cuối đó.
Theo tiêu chuẩn ngành thì hiện nay chỉ tiêu này chỉ đợc thực hiện tốt tại các thuê
bao trung tâm huyện, thị xÃ, đảm bảo thơì gian chờ lắp đặt dới 10 ngày làm việc. Còn
lại hầu hết các thuê bao ở nông thôn, miền núi dù thời gian chờ lắp đặt đợc quy định
không quá 25 ngày làm việc nhng thực tế thực hiện thờng vợt quá thời gian này.
Về thời gian chờ sửa chữa
Thời gian chờ sủa chữa Tscđợc tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận đợc thông báo h hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong.
Với các thuê bao đà đợc lắp đặt khi xảy ra hỏng hóc thì thời gian chờ sửa chữa
cũng cha đợc thực hiện tốt. Theo quy định, thời gian chờ sửa chữa đợc phân theo khu
vực quản lý hành chính: đối các huyện, thị xÃ, thị trấn thời qian sữa chữa không quá 24
giờ thì đợc thực hiện tơng đối tốt, song với các khu vực làng xà thời gian chờ sửa chữa
đợc quy định không quá 48 giờ nhng thực tế thực hiện thờng lớn hơn.
Trong dịch vụ này Bu điện tỉnh Hà Tây áp dụng một số phơng pháp giám sát chất
lợng dịch vụ điện thoại nh:
Giám sát dịch vụ: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát dịch vụ để
thu đợc kết quả đánh giá một phần hoặc toàn bộ chất lợng cuộc thoại.
Giám sát nhân công: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát nhân
công để giám sát các cuộc gọi bằng cách giám sát không sử dụng các thiết bị ghi dữ
liệu tự động. Việc giám sát có thể tìm một số lỗi không bình thờng mà phơng pháp
giám sát tự động không thể tìm đợc nh lỗi đờng truyền kém hoặc có khó khăn về đờng
tiếng trong dịch vụ thoại.
Giám sát tự động: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát tự động để

giám sát các cuộc gọi không cần ngời giám sát trực tiếp mà sử dụng toàn bộ bằng hệ
thống thiết bị tự ghi dữ liệu. Phơng pháp này đợc sử dụng khi có các yêu cầu về chi phí
hoạt động nhỏ nhất, bảo mật thoại, có thể lấy mẫu với số lợng lớn, hoạt động liên tục
và thuận tiện cho việc xử lý số liệu.

Đề tài nghiên cứu khoa học Học sinh Sinh viên.
Khoa QTKD 1. Học viện Công nghệ Bu chính Viễn th«ng.

-45-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
Giám sát bán tự động: Bu điện tỉnh Hà Tây sử dụng phơng pháp giám sát bán tự
động để giám sát các cuộc gọi sử dụng thiết bị tự động nhng chỉ ghi lại một số loại dữ
liệu. Ưu điểm của phơng pháp này là tiết kiệm chi phí hơn so với phơng pháp giám sát
nhân công và cho kết quả chính xác hơn do thực tế đà ghi tự động số bị gọi và thời
gian cuộc gọi.
Các phơng pháp giám sát nêu trên không có sự tách biệt. Ví dụ việc giám sát tự
động cũng có thể sử dụng cho ngời giám sát nhân công. Bu điện tỉnh Hà Tây đà kết
hợp các phơng pháp giám sát tự động và bán tự động để mở rộng phạm vi giám sát.
Tuy nhiên việc giám sát tự động không thay thế hoàn toàn cho ngời giám sát.
Các chu kỳ giám sát cã thĨ thùc hiƯn liªn tơc trong 24 giê trong ngày và thực
hiện từ điểm truy cập gần nhất đối với tổng đài đầu ra:
o

Tại bộ phận chuyển mạch đầu ra

o

Tại bộ phận chuyển mạch đầu vào

o

Tại các mạch kết nối giữa các tổng đài

Việc giám sát chỉ đợc thực hiện trong khi cuộc gọi đợc thiết lập và một vài giây
trong khi thuê bao gọi trả lời. Thờng ngời ta thực hiện giám sát tại đầu ra của tổng đài
gốc về phía tổng đài đích.
Các chơng trình giám sát dịch vụ phải đợc thiết lập làm sao thu đợc kết quả
thống kê tin cậy và đúng thực tế, do đó tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế mà cần có số lần
giám sát tối thiểu phù hợp.
Kết quả giám sát đợc báo ngay cho lÃnh đạo Bu điện và điểm phân tích mạng của
trung tâm chuyển mạch nơi thực hiện giám sát hoặc các nhà quản lý và điểm phân tích
mạng của các trung tâm chuyển mạch khác có liên quan.
Việc phân tích kết quả giám sát phải đợc thực hiện ở cả tổng đài khởi đầu và
tổng đài đích.
Nhận xét:
Dịch vụ điện thoại cố định đóng vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh của
hầu hết các Bu điện tỉnh, Thành phố. Nhận thức đợc tầm quan trọng này Bu điện tỉnh
Hà Tây đà liên tục đầu t, nâng cấp mạng điện thoại cố định trong nhiều năm trở lại
đây, chất lợng mạng lới cũng đợc nâng cao, dung lợng tổng đài cũng đảm bảo đáp ứng
đợc nhu cầu khách hàng trong thời gian tới.
2.3.2 Dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên
Hiện nay Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp dịch vụ điện thoại qua điện thoại viên
gồm dịch vụ 101(phục vụ các thuê bao khoá liên lạc đờng dài), dịch vụ 110 (phục vụ

Đề tài nghiªn cøu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-46-


Chơng 2: Thực trạng tình hình thực hiện chất l ợng dịch vụ Viễn thông của B u
điện tỉnh Hà Tây
các thuê bao khoá liên lạc quốc tế), dịch vụ 108 (dịch vụ thông tin - kinh tế - xà hội),
dịch vụ 116.
Dịch vụ 101, 110: chấp nhận, tiếp thông các yêu cầu điện đàm từ các máy thuê
bao, giao dịch tính cớc các cuộc đàm thoại đà đợc tiếp thông.
Dịch vụ 116: giải đáp số máy điện thoại nội hạt, địa chỉ và hớng dẫn khách hàng
quay số gọi đi liên tỉnh và quốc tế.
Dịch vụ 108: dịch vụ này đợc Bu điện tỉnh Hà Tây mở từ tháng 10/1994 để giải
đáp các yêu cầu về thông báo số máy điện thoại, Telex, Fax..., giải đáp thông tin kinh
tế xà hội, đời sống nh giá cả thị trờng, các thông tin về nhà hàng, khách sạn, du lịch,
thể thao văn hoá...Mặc dù đà ra đời từ rất lâu nhng dụ này vẫn đóng vai trò quan trọng
và cần thiết trong cuộc sống.
Chất lợng của các dịch vụ này đợc thể hiện qua một số các chỉ tiêu:
Chỉ tiêu thời gian bao gồm:
- Chỉ tiêu thời gian chờ đợi cho phép kể từ khi đăng ký yêu cầu đàm thoại đến
khi đợc tiếp dây. Do mạng lới viễn thông đợc trang bị hiện đại nên chỉ tiêu này thực
hiện tốt, không còn đọng nhiều cuộc điện thoại nữa, phần lớn khi khách hàng có yêu
cầu đều đơc tiếp thông nhanh chóng, tỷ lệ huỷ bỏ so với những năm trớc kia đà giảm
đi rõ rệt.
- Chỉ tiêu lu thoát là khả năng lu thoát các yêu cầu điện đàm trong ngày
Chỉ tiêu an toàn chính xác:


Không bỏ trực tổng đài

Không bỏ sót yêu cầu đàm thoại



Không nhận đăng ký sai số, không tiếp dây sai số



Không tiết lộ nội dung cuộc đàm thoại

Chỉ tiêu thực hiện thể lệ thủ tục:
Theo quy định của ngành phải đạt từ 95% trở lên. Nhìn chung đơn vị thực hiện tơng đối tốt, tuy nhiên cũng còn một số trờng hợp vi phạm nh ghi sai sổ sách, ấn phẩm
cha rõ ràng, cha mạch lạc hoặc ghi các chi tiết trên phiếu cha đầy đủ.
Chỉ tiêu về thái độ phục vụ

Đề tài nghiên cứu khoa häc Häc sinh – Sinh viªn.
Khoa QTKD 1. Häc viƯn C«ng nghƯ Bu chÝnh ViƠn th«ng.

-47-