Nghiên cứu đổi mới phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài

Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là công trình do em tự nghiên
cứu dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy TS. Đàm Quang Vinh
cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng
BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập này em có tham khảo một
số tài liệu, luận văn, sách báo có liên quan nhưng không hề sao chép. Nếu sai
em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và nhận mọi hình thức kỷ luật của nhà
trường.
Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2011
Sinh viên
Vũ Mạnh Trình
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực tập này
em đã nhận được sự động viên giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy TS.
Đàm Quang Vinh. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý
báu của thầy.
Em xin chân thành cảm ơn sự dạy dỗ của các thầy cô trong khoa
Thương mại và kinh tế quốc tế trong suốt 4 năm đã qua để giúp em có được
những kiến thức như ngày hôm nay.
Và cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị trong Phòng quan hệ khách hàng
Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện
cho em hoàn thành chuyên đề này trong suốt quá trình thực tập tại đây.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
MỤC LỤC
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Error: Reference
source not found
Bảng 3.2: Đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Error:
Reference source not found
Hình 1.1: ảnh chụp tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Error:
Reference source not found
Hình 1.2: ảnh chụp tại phòng tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương
Error: Reference source not found
Hình 2.1: Ảnh chụp trụ sở ngân hàng ANZ .Error: Reference source not found
Hình 2.2: Hình minh họa ngân hàng HSBC Error: Reference source not found
Hình 2.3: Hình chụp tại quầy giao dịch của ngân hàng HSBC Error:
Reference source not found
Hình 3.3: Ảnh chụp tại quầy giao dịch giao dịch Error: Reference source not
found Bắc Hải Dương Error: Reference source not found
Hình 3.4: Đề xuất về quầy Quầy giao dịch BIDV chi nhánh Error: Reference
source not found
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong quá trình hội nhập quốc tế của đất nước, thương mại quốc tế ngày càng
có điều kiện phát triển. Trong nền kinh tế mỗi nước, ngân hàng đóng vai trò hết sức
quan trong trong việc điều tiết các luồng tài chính cũng như là chỗ dựa vững chắc
cho các doanh nghiệp; Là cấu nối cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh, thương mại quốc tế,
Việt Nam đang trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế nên có nhiều sự biến
chuyển trong quá trình vận động, Nền kinh tế mở cửa đã thực sự tạo đà phát triển
mạnh cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, cho các doanh nghiệp và ngân hàng
tham gia vào lĩnh vực xuất nhập khẩu đặc biệt là ngân hàng. Và ngân hàng là mắt

xích không thể thiếu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp tham
gia vào thương mại quốc tế nói riêng.
Là một nước đang phát triển, hệ thống các ngân hàng thương mại của Việt
Nam còn tồn tại rất nhiều bất cập trong việc phục vụ khách hàng của mình, vì thế
rất nhiều khách hàng Việt Nam đã lựa chọn các ngân hàng nước ngoài thay vì lựa
chọn ngân hàng Việt Nam. Điều này thúc đẩy các ngân hàng hơn bao giờ hết phải
đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm bảo vệ quyền lợi cho chính bản
thân ngân hàng trong nước cũng như quyền lợi của các khách hàng trong nước.
Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương là một
ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề này khi đã liên tục cải tiến, đổi mới phong
cách phục vụ khách của mình trong thời gian vừa qua.
Với những lý do như trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu đổi mới
phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép
cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài” làm chuyên đề thực tập của mình sau
một thời gian thực tập tại chi nhánh.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Đi sâu tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng về phong cách phục vụ tại
tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
1
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đổi mới phong cách phục vụ
của ngân hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Phong cách phục vụ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính và sức ép cạnh tranh
của các ngân hàng nước ngoài.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp quan sát
- Phương pháp tổng hợp phân tích, phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh số
liệu, chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.
Từ đó đưa ra những đổi mới phong cách phục vụ của Ngân hàng Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương
5.Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương
- Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu về hoạt động của Chi nhánh, cùng
các số liệu liên quan trong 3 năm liên tiếp 2008, 2009 và 2010
-Giác độ nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu trên giác độ của một doanh nghiệp.
6. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm ba chương:
Chương I :Thực trạng phong cách phục vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương.
Chương II: Phân tích sự khác biệt phong cách phục vụ của ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc Hải Dương với một số ngân hàng nước ngoài
có mặt tại Việt Nam
Chương III: Một số giải pháp đổi mới phong cách phục vụ tại Ngân Hàng
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
2
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
CHƯƠNG 1
THỰC TRẠNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC
HẢI DƯƠNG
1.1. Khái quát về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bắc Hải Dương.
1.1.1. Quá trình hình thành phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là: NHĐT&PTVN
hoặc BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm
1957 của Thủ tướng Chính phủ và đã có những tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990.
Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được
tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống
thống nhất bao gồm 113 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn
vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ
chức tín dụng.
Tiền thân của BIDV Bắc Hải Dương là Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Phả
Lại - chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Hải
Dương. Trải qua hơn 43 năm hoạt động, chi nhánh đã nhiều lần đổi tên, cụ thể
như sau:
Tháng 6/1965 có tên gọi là Chi điếm Ngân hàng Kiến thiết, trực thuộc
NHĐT&PT tỉnh Hải Dương, trụ sở tại thị trấn Sao Đỏ, huyện Chí Linh, tỉnh
Hải Dương với mục tiêu chính là cấp phát vốn xây dựng cơ bản nhà nước cho
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
3
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
các công trình xây dựng trên địa bàn khu vực miền núi phía Bắc tỉnh Hải
Dương, chưa thực hiện cho vay kinh doanh thương mại.
Đến tháng 2/1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng công trình
Nhà máy nhiệt điện Phả Lại, mục tiêu chính là phục vụ thi công xây dựng nhà
máy Nhiệt điện Phả Lại 1 và cấp phát vốn cho các doanh nghiệp nhà nước
hoạt động kinh doanh trên địa bàn, bắt đầu thực hiện cho vay kinh doanh
thương mại.
Tháng 1/1995 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Phả Lại, đa
dạng hoá loại hình hoạt động, mở rộng cho vay kinh doanh thương mại, cho

vay tư nhân cá thể, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ…
Đến tháng 10/2006 Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Phả Lại được nâng cấp
thành chi nhánh cấp I, và đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc
Hải Dương trực thuộc NHĐT&PT Việt Namtheo Quyết định số 352/QĐ-
HĐQT của Hội đồng quản trị ngày 10/10/2006. Trọng tâm phục vụ phát triển
kinh tế trọng điểm khu vực cụm động lực phía Bắc của tỉnh Hải Dương, khu
di tích lịch sử Côn Sơn, Kiếp Bạc và các tỉnh lân cận Bắc Ninh, Quảng Ninh.
1.1.1. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Bắc Hải Dương
1.1.1.1. Nhiệm vụ
BIDV Bắc Hải Dương là một chi nhánh trong toàn hệ thống của BIDV
thực hiện đầy đủ nhiệm vụ, chức năng của Ngân hàng Thương mại như huy
động vốn của dân cư, các tổ chức kinh tế và thực hiện cho vay, bảo lãnh, phát
hành giấy tờ có giá, thanh toán trong nước và quốc tế…theo Giấy chứng nhận
ĐKKD số 0446000020 do Sở KHĐT tỉnh Hải Dương cấp ngày 20/10/2006
quy định thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng, theo điều lệ tổ chức và hoạt
động của NHĐT&PT Việt nam và theo phân cấp uỷ quyền của Tổng giám
đốc NHĐT&PT Việt nam.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
4
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức.
Chi nhánh mới thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2 do
nhà thầu nước ngoài tư vấn nhằm tạo ra mô hình tổ chức mới phù hợp với quy
định của pháp luật và đặc điểm môi trường, tập quán kinh doanh của Việt Nam;
đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý ngân hàng thương mại hướng theo thông lệ
và chuẩn mực quốc tế để tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,
chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị
rủi ro. Qua đó, tập trung xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của 05 khối trực

thuộc Chi nhánh, nhất là 03 khối nghiệp vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động
kinh doanh (Khối quan hệ khách hành, Khối quản lý rủi ro và Khối tác nghiệp)
theo yêu cầu tách bạch rõ từng khối nhưng vẫn đảm bảo liên kết, phối hợp chặt
chẽ và yêu cầu quản lý rủi ro nhằm đảm bảo tính thống nhất, liên thông giữa
chức năng nhiệm vụ của các Phòng/Tổ thuộc Chi nhánh với các đơn vị tương
ứng thuộc Trụ sở chính BIDV để đảm bảo yêu cầu quản trị điều hành quản lý
tập trung.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
5
Giám đốc
Phó giám đốc
(quan hệ khách hàng)
Phòng QH khách
hàng
Kế toán tổng hợp
Phó giám đốc
(khối tác nghiệp)
Quỹ tín dụng
Dịch vụ khách
hàng
Quản lý & dịch
vụ kho quỹ
Bảo vệ, lái xe, điện
toán
Tài chính – kế
toán
Kế hoạch – tổng
hợp
Quản lý rủi ro
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh

Chi nhánh mới nâng cấp, với số lượng cán bộ có 52 người, trong đó nữ
giới là 24 người, độ tuổi trung bình là 38 tuổi, tỷ lệ 65% có Bằng Đại học,
27% có bằng Cao đẳng và 8% là trình độ trung cấp. Nam giới là 28 người, độ
tuổi bình quân là 35, trình độ Đại học chiếm 80%, trình độ Cao đẳng là 11%
còn lại là trung cấp và học nghề là 19% và chi nhánh đang tiếp tục trẻ hoá đội
ngũ cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đặt ra.
*Ban lãnh đạo chi nhánh, gồm 03 người:
+ Giám đốc - Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.
+ 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối quan hệ khách hàng
+ 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối tác nghiệp
* Khối Quan hệ khách hàng, gồm 01 Phòng Quan hệ khách hàng có
chức năng chính là tư vấn, cho vay và bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
* Khối Quản lý rủi ro, gồm: 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện rà soát
các khoản vay có tiềm ẩn rủi ro cao như: Dư nợ cho vay trên 5 tỷ đồng, các
khách hàng mới, các dự án đầu tư, các báo cáo liên quan đến rủi ro, nợ xấu.
* Khối Tác nghiệp, gồm:
- 01 tổ Quản trị tín dụng;
- 01 Phòng Dịch vụ khách hàng (kiêm cả chức năng thanh toán quốc tế)
- 01 tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ;
Thực hiện phối hợp liên hoàn nhận hồ sơ từ Phòng quan hệ khách hàng,
kiểm tra nếu đầy đủ điều kiện cho vay sẽ tiến hành nhập số liệu vào hệ thống
máy tính, nhập thông tin khách hàng, tài sản bảo đảm, số tiền giải ngân… và
Phòng dịch vụ khách hàng, tổ dịch vụ kho quỹ căn cứ vào chứng từ do Tổ
quản trị chuyển tới sẽ phát tiền vay cho khách hàng. Khi đến hạn thu nợ, Tổ
quản trị tín dụng theo dõi trên máy, đôn đốc khách hàng trả nợ và lập phiếu
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
6
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
thu nợ để phòng dịch vụ khách hàng và tổ kho quỹ thu nợ và hạch toán vào hệ

thống máy tính của cơ quan.
* Khối Quản lý nội bộ, gồm:
- 01 Phòng Kế hoạch - Tổng hợp
- 01 Tổ Điện toán
- 01 Phòng Tài chính - Kế toán;
- Văn phòng, bảo vệ, lái xe
* Khối trực thuộc, gồm:
- Phòng Giao dịch số 2 - Sao Đỏ
- Phòng Giao dịch số 5 - Phả Lại
Nhân sự của các phòng giao dịch được bố trí hợp lý như quy mô một
chi nhánh nhỏ, thực hiện đầy đủ các chức năng cả huy động vốn và cho vay
vốn. Tổng số nhân sự của chi nhánh là 52 người, hầu hết ở trình độ Đại học
và Cao đẳng, tỷ lệ nữ giới chiếm 40% tập trung chủ yếu ở các điểm, bộ phận
giao dịch, thanh toán với khách hàng, nam giới là 60% ở tất cả các mảng
nghiệp vụ, bảo vệ, lái xe.
1.1.2. Các quy định của Ngân hàng cho cán bộ công nhân viên chức
Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế và yêu cầu phát triển bền vững,
để xây dựng BIDV thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh
doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với
các tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, bên
cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ
ngân hàng hiện đại và sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì trong mọi
hoạt động, BIDV luôn quan tâm, đặt lên hàng đầu lợi ích tất cả các bên liên
quan mà chúng ta nhận thức đầy đủ và không ngừng phấn đấu thực hiện tốt
nhất các trách nhiệm thuộc về mình:
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
7
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
- Đối với khách hàng/đối tác và các bên liên quan khác, BIDV luôn nỗ
lực để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy và lâu dài; qua

đó thực hiện đầy đủ các cam kết và thoả mãn cao nhất các yêu cầu của họ.
- Đối với người lao động, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc
chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng
thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê trong mỗi người lao động.
- Đối với cộng đồng xã hội, BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham
gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích
và sự phát triển cộng đồng.
1.1.3. Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng
1.1.1.3. Phong cách phục vụ khách hàng là gì?
Trước tiên ta sẽ làm rõ quan điểm: “phục vụ khách hàng là gì?”
Phục vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng của mình đang có.
Phong cách phục vụ khách hàng bao gồm tất cả hình thái của phục vụ
khách hàng. Ngoài ra nó còn bao gồm: tính chuyên nghiệp trong từng loại
công việc và những yếu tố mang tính riêng biệt để tạo nên sự khác biệt cơ bản
cho phong cách phục vụ của doanh nghiệp đó.
Phong cách phục vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp khác nhau là
khác nhau. Tùy từng lĩnh vực đặc thù của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sẽ
thể hiện được phong cách phục vụ của mình. Để từ đó tạo nên được phong
cách phục vụ riêng biệt của doanh nghiệp đó.
Như vậy phong cách phục vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của
lý thuyết Marketing. Trước hết, phong cách phục vụ khách hàng là một bộ
phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
8
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ
trong phục vụ khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với

mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch
vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức
là làm tốt công tác phục vụ khách hàng.
Phong cách phục vụ khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm
hay dịch vụ tồi mà có phong cách phục vụ khách hàng tốt thì vẫn giữ được
khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,
đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân
cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm
sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất
lượng hay một dịch vụ tốt.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
9
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Mặt khác, phong cách phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm
vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với

khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một
nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai
cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián
đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ
không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong
C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ
không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên
ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên
trong. Vì vậy công tác phục vụ khách hàng phải được mọi thành viên trong
doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
1.1.1.4. Tác động của nhân viên tới phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng.
Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một phong cách phục vụ
khách hàng chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những
khuôn khổ, nguyên tắc về phong cách phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, những
chương trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khi
lại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong” như tinh thần làm
việc hay khả năng sáng tạo.
Chính vì lý do đó mà một doanh nghiệp như ngân hàng thì các yêu cầu
đối với các nhân viên của mình thường không quá cứng nhắc về hành vi ứng
xử. Bởi các quy định về hành vi ứng xử của ngân hàng với nhân viên càng
chặt chẽ bao nhiêu thì áp lực và cách vận dụng các quy định đó càng thêm
lung túng và khó nhuần nhuyễn bấy nhiêu. Đôi khi nhân viên không biết cách
vận dụng các quy định đó vào các tình huống ứng xử như thế nào cho hợp lý.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
10
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Sự thiếu niềm nở của nhân viên, những bộ trang phục quá lòe loẹt,
những lời nói tưởng như vô hại nhưng lại có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến

hình ảnh của ngân hàng cũng như phong cách phục vụ của ngân hàng đó.
Cách gọi tên khách hàng cũng rất quan trọng, khi nhân viên gọi khách hàng
bằng đầy đủ họ tên và kèm thêm nhưng từ có tính trân trọng như: Thưa ông,
thưa bà, thưa cô, thưa chú, thì nhân viên đang thể hiện sự trân trọng của mình
tới khách hàng. Khi nhân viên nói trống không hoặc lời nói thiếu chủ ngữ thì
khách hàng coi đó là sự thiếu tôn trọng,
Như vậy, nhân viên có tác động không nhỏ đến phong cách phục vụ của
ngân hàng. Nếu nhân viên có phong cách phục vụ tốt, chuyên nghiệp thì
phong cách phục vụ của ngân hàng đó sẽ được đánh giá cao, đi sâu vào tâm
trí của khách hàng. Ngược lại, sẽ làm mất đi hình ảnh của ngân hàng cũng
như thương hiệu của ngân hàng đó.
1.1.4. Phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng BIDV
chi nhánh Bắc Hải Dương
1.1.1.5. Trang phục
Theo quy định của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương thì cán bộ công
nhân viên sẽ sử dụng đồng phục trong quá trình thực hiện công tác nghiệp vụ,
nhưng việc quy định của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc quy định số ngày
mặc đồng phục trong tuần mà chưa phải là thường xuyên. Chính vì vậy, đã
dẫn đến tình trạng: thứ nhất, chính bản thân cán bộ nhân viên thấy không
thoải mái khi mặc đồng phục (bởi họ không thể hiện được cá tính riêng của
bản thân, nhất là giới trẻ), thứ hai, họ không thấy được việc mặc đồng phục sẽ
đem lại lợi ích cho ngân hàng, thứ ba, khách hàng sẽ không phân biệt được
đâu là nhân viên đâu là khách hàng như mình (thực tế đã xảy ra nhiều).
Chính việc quy định chưa dứt khoát của BIDV chi nhánh Bắc Hải
Dương đã khiến cho cán bộ công nhân viên thiếu tự tin khi mặc đồng phục;
chi nhánh mất đi một số khách hàng tiềm năng.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
11
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Hình 1.1: ảnh chụp tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương

Đặc biệt ở phòng quan hệ khách hàng và thanh toán vốn nước ngoài
không có đồng phục cho cán bộ công nhân viên nên khi khách trước vào đang
ngồi chờ giao dịch, khách sau đến tưởng khách hàng trước là cán bộ ngân
hàng nên hỏi han về công việc gây nên sự nhầm lẫn và thiếu tính chuyên
nghiệp trong việc phục vụ khách hàng. Có nhiều khách hàng có là chủ các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn ở địa phương đến gặp thì nhiều khách hàng
lại nhẫm tưởng là trưởng phòng của phòng giao dịch này; Qua đó cho ta thấy
là về trang phục thiếu chuyên nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công
việc hàng ngày của ngân hàng cũng như ảnh hưởng không nhỏ cho hình ảnh
của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
12
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Hình 1.2: ảnh chụp tại phòng tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương
1.1.1.6. Tác phong
Về tác phong phục vụ của cán bộ công nhân viên BIDV chi nhánh Bắc
Hải Dương đều có những cử chỉ đẹp, nhã nhặn, gây được thiện cảm đối với
khách hàng.
Tại quầy giao dịch, nhân viên nữ đều có cử chỉ đẹp, lời nói lịch thiệp,…
Nhưng bên cạnh đó nhiều lúc khách hàng còn than phiền về những tác phong
thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên này; có những hiện tượng nhân viên đều
quên trả lời những câu hỏi của khách hàng về vấn đề chuyên môn đến những
giao dịch của họ. Gây nên sự thiếu tôn trọng đối với khách hàng.
Đôi khi, trong quá trình giao tiếp, nhân viên có những cử chỉ không
phù hợp: khuôn mặt nặng nhọc, nụ cười bí ẩn, giọng nói quá to hoặc là quá
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
13
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
nhỏ… với khách hàng điều này khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu,
không hài lòng.

Hình 1.3: ảnh mang tính chất minh họa
1.1.1.7. Thái độ, tinh thần trong công việc
Khi tiến hành công việc, các cán bộ, nhân viên đều làm việc nghiêm túc,
nhiệt tình, không ngại khó; luôn tuân thủ các quy định và quy trình nghiệp vụ;
tiến hành công việc một cách chuyên nghiệp, năng động và có trách nhiệm.
Bên cạnh đó vẫn tồn tại một nhân viên chưa thật sự nhiệt tình trong công việc:
Thứ nhất, nội bộ các nhân viên chưa thật sự hòa đồng, vẫn tồn tại những
mâu thuẫn, vì thế, nhiều khi trong công việc các nhân viên không giúp đỡ
nhau, khiến cho công việc giải quyết không đạt được kết quả, ảnh hưởng đến
uy tín của ngân hàng đối với các khách hàng.
Thứ hai, đôi khi một số nhân viên vì công việc của gia đình mà có những
thái độ khiếm nhã, thiếu tôn trọng khách hàng, khiến cho khách hàng không
hài lòng.
Thứ ba, đôi khi trong công việc các nhân viên còn làm việc riêng hoặc
nói chuyện riêng với nhau, hoặc nói chuyện riêng với khách hàng (người thân
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
14
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
của nhân viên) mà không chú tâm đến công việc, ảnh hưởng đến chất lượng,
tiến độ công việc của ngày làm việc hôm đó.
Thứ tư, tại các phòng giao dịch khác như phòng thanh toán vốn nước
ngoài, phòng tín dụng,…, đây là những phòng giao tiếp với khách hàng ít hơn
rất nhiều so với phòng giao dịch nhưng khách hàng ở những phòng này lại có
những khách hàng tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng nhưng đã
tồn tại một tình trạng: nhân viên rất bận rộn với chiếc điện thoại hoặc qua các
phòng khác nói chuyện riêng, nên khi khách hàng muốn thực hiện các giao
dịch thì phải chờ đợi, dễ khiến khách hàng sẽ không muốn tiếp tục thực hiện
giao dịch với ngân hàng này nữa
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
15

Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Tóm tắt chương 1
Chương này là chương nhằm giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh bắc Hải Dương bao gồm các phần chính sau:
1.Khái quát về ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc
Hải Dương bao gồm:
- Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng này qua
từng giai đoạn.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
- Các quy định của ngân hàng đối với cán bộ, nhân viên của chi nhánh
ngân hàng này
2. Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng bao gồm:
- Phong cách phục vụ khách hàng là gì? Trong phần này sẽ nêu nên:
khái niệm về phục vụ khách hàng là gì?phong cách phục vụ khách hàng là gì?
từ đó để có cái nhìn tổng quát về phong cách phục vụ khách hàng nói chung
cho các doanh nghiệp nói chung.
- Ảnh hưởng (tác động) của nhân viên đối với phong cách phục vụ khách
hàng của ngân hàng. Có những tác động mang tính chất tiêu cực, tích cực
nhưng bên cạnh đó các chính sách của ngân hàng quy định phong cách phục
vụ đối với nhân viên cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến phong cách phục vụ
của nhân viên. Đôi khi những quy định này quá cứng nhắc và khó làm cho
nhân viên có sự mềm dẻo trong việc đối nhân, xử thế,…
3.Phong cách phục vụ của ngân hàng bao gồm:
- Trang phục: dưới con mắt quan sát của Sinh Viên thực tập tại chi nhánh
ngân hàng này nêu nên các thực tại của ngân hàng về trang phục của nhân
viên giao dịch tại chi nhánh ngân hàng này như: phong cách ăn mặc của nam,
nữ nhân viên và tính chuyên nghiệp của phong cách ăn mặc này
- Tác phong: Những tác phong của nhân viên quầy giao dịch, của các
phòng khác như: thanh toán vốn nước ngoài, phòng tín dụng,…Và xác định
tính thiết thực của các tác phong này với khách hàng.

SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
16
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
- Thái độ, tinh thần trong công việc: thái độ của các nhân viên với nhau,
của nhân viên với khách hàng.
Những phong cách phục vụ này sẽ làm tiền đề để so sánh, đánh giá với
các ngân hàng tiêu chuẩn nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam ở những
chương sau. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để xây dựng hình mẫu lý tưởng
cho chi nhánh ngân hàng này
CHƯƠNG 2
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
17
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG
NƯỚC NGOÀI
2.1. Giới thiệu về phóng cách phục vụ của một số ngân hàng nước ngoài
đang hoạt động tại Việt Nam.
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng ANZ.
Là một trong số các doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất tại Úc,
những giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tương lai vững chắc cho
hoạt động kinh doanh, quyền lợi của các cổ đông, nhân viên, khách hàng và
cộng đồng. ANZ phục vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá 293 tỷ đô
la. ANZ có hơn 30.000 nhân viên tại các thị trường trọng điểm như Úc và
New Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệp
Anh, châu Âu và Mỹ.
2.1.1.1. Những giá trị của ANZ.
• Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
• Kinh doanh và lớn mạnh tạo giá trị cho các cổ đông

• Các nhân viên cùng dẫn dắt và tạo cảm hứng cho nhau trong công việc
• Xây dựng niềm tin trong cộng đồng
• Phá cách, can đảm và dám thể hiện sự khác biệt của mình
2.1.1.2. ANZ tại Việt Nam.
ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại
Hà Nội vào năm 1993. Từ đó ANZ Việt nam không ngừng phát triển hoạt
động kinh doanh với số lượng nhân viên từ 28 lên tới hơn 550 người hiện nay.
ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi
trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. Chúng tôi đề cao và khuyến
khích sự trao đổi cởi mở và quan hệ đồng nghiệp được xây dựng dựa trên cơ
sở trung thực và tin tưởng lẫn nhau.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
18
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
ANZ luôn lắng nghe phản hồi từ các nhân viên thông qua chương trình
Điều tra Cam kết Nhân viên (Staff Engagement Survey) và luôn nỗ lực tăng
thêm sự cam kết làm việc lâu dài và hiệu quả của nhân viên đối với ngân
hàng. ANZ khuyến khích tính đa dạng và đề cao cá tính của mỗi nhân viên.
ANZ mong muốn nhân viên thể hiện là chính bản thân họ trong khi làm việc
Chúng tôi cùng chia sẻ công việc, những khó khăn và cả những niềm vui, nụ
cười trong cuộc sống. ANZ được khuyến khích tự mình ra quyết định trong
phạm vi trách nhiệm của mình. ANZ yêu mến và tin tưởng lẫn nhau như
những thành viên trong một đại gia đình là ngân hàng ANZ.
Hình 2.1: Ảnh chụp trụ sở ngân hàng ANZ
Tại ANZ Việt Nam chúng tôi thực hiện sáng kiến “Breakout” của tập
đoàn ngân hàng ANZ toàn cầu – Đây là một chương trình phát triển văn hóa
doanh nghiệp- nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề
cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động
và những quyết định của chúng tôi trong công việc và cuộc sống hàng ngày.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A

19
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
2.1.1.3. Phong cách phục vụ của ANZ.
2.1.1.3.1. Quầy giao dịch với sự chuyên nghiệp
Khi bạn đến ANZ trụ sở chính, hay bất kỳ một chi nhánh nào đó của
ANZ. Điều đầu tiên bạn sẽ cảm nhận thấy tính chuyên nghiệp cao trong
phong cách phục vụ của họ. Từ những quầy giao dịch được bố trí đẹp mặt với
những dãy bàn làm việc màu ghi đều nhau, một dãy ghế cho khách ngồi chờ
giao dịch với khoảng cách vừa phải cho nhân viên giao dịch và khách hàng có
thể thoải mái giao dịch mà không gây sự chú ý cũng như ảnh hưởng đến
người xung quanh. Bàn cho khách hàng ngồi chờ giao dịch, khi có quá nhiều
giao dịch tại một thời điểm thì những chiếc bàn này sẽ giúp cho bạn thư giãn
hơn với những tờ báo trong ngày,…Bên cạnh đó, hệ thống chống ồn, chống
nóng, hệ thống thu tiếng ồn được lắp đạt trong quầy giao dịch sẽ giúp loại bỏ
những tạp âm không tốt cho con người. Từ đó cho khách hàng cảm thấy rất
thoải mái trong quá trình giao dịch của mình, cũng như những phong cách
phục của nhân viên ANZ.
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
20
Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh
Hình 2.2:hình ảnh chụp từ quầy giao dịch của ANZ
2.1.1.3.2. Những nhân viên thân thiện
Với đội ngũ nhân viên trẻ chung, năng động với trang phục đặc trưng của
ANZ sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận ban đầu về sự chuyên nghiệp của họ.
Sự lắng nghe, hiểu biết của nhân viên, những nụ cười đúng lúc, những lời
nhắc nhở rất nhỏ nhẹ của nhân viên sẽ giúp cho bất kỳ một khách hàng nào dù
khó tính đến mấy cũng không thể từ chối được những nhân viên này. Điểm
mạnh của nhân viên ANZ ở đây không phải là họ có khuôn mặt đẹp, ăn mặc
SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
21