Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI – Khỏch sạn FLOWER GARDEN

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
MỤC LỤC
L I NÓI UỜ ĐẦ 1
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội
của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều
thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song
song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ
trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách
sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê của Tổng cục du
lịch việt nam 2010 thì tổng số khách quốc tế đạt hơn 5.049.855 lượt khỏch,
bờn cạnh đú thỡ số phũng khỏch đạt tiờu chuẩn con hạn chế.Do đó mà dẫn
đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh khách sạn đã nhận thức được rằng uy tín và chất lượng là yếu tố hàng
đầu không thể thiếu. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết
các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục
vụ của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,
là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất
lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi
phí…Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản
phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong
việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết
định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh
doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên
hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn

cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
1
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần
thiết
để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các
biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó
cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường
du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau
thời gian thực tập tại Công ty TNHH HOA MAI, em đã lựa chọn đề tài:
"Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA MAI – Khỏch sạn
FLOWER GARDEN. Làm đề tài tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ
hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và
góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách
sạn trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại công ty khách sạn du lịch HOA MAI, thời gian nghiên cứu thực trạng tập
trung từ năm 2008 - 2010; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường,
nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2011 và các năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu
và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp
thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp.

GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
2
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Nội dung của khoá luận
Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quá0t Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn
FLOWER GARDEN và vai trũ của việc nõng cao chất lượng phục vụ
trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn của Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN.
Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH HOA
MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN.
Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn,
vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng
góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Em xin cảm ơn sâu sắc tới GS.TS. Nguyễn Đình Phan và cô Nguyễn
Phương Linh và các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Kinh tế Quốc dân cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Hoa
Mai – Khách sạn Flower Garden đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành
báo cáo thực tập này.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
3
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Ch¬ng 1
KHÁI QUÁT CÔNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN
FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1.1. Khái quát về Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower

Garden.
* Khái quát về Công ty TNHH Hoa Mai
Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoa Mai được thành lập theo Giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh số 043707 lần thứ nhất ngày 22 tháng 12 năm 1993
và thay đổi lần thứ 6 ngày 23 tháng 02 năm 2004 của Sở kế hoạch và Đầu tư
Thành phố Hà Nội. Với số vốn điều lệ là 16.500.000.000 VNĐ.
Tổ chức doanh nghiệp thuộc loại hình Công ty TNHH.
Công ty gồm các thành viên góp vốn sau:
- Ông Hoa Đức Tuấn
- Bà Nguyễn Thị Mai Hương
Ngành nghề kinh doanh chủ yếu:
- Khách sạn, lữ hành
- Dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
- Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu là xe
máy, xe đạp, hàng điện tử, tin học);
- Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá;
- Xây dung dân dụng, xây dung công nghiệp;
- Dịch vụ san lấp mặt bằng;
- Dịch vụ trang trí nội thất, ngoại thất;
- Buôn bán và sửa chữa phương tiện vận tải;
- Buôn bán và sửa chữa trang thiết bị y tế;
- Sửa chữa và lắp ráp hàng điện tử gia dụng;
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
4
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Buôn bán trang thiết bị bảo vệ;
- Giao nhận vận tải;
- Kinh doanh lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh lữ hành nội địa
- Dịch vụ giặt là (giặt khô, giặt ướt);

- Vận tải hành khách bằng các loại xe;
- Vận tải hành khách bằng xe taxi;
- Dịch vụ cho thuê nhà, văn phòng;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng;
- Dịch vụ ăn uống, giải khát
Địa điểm:
Công ty có trụ sở tại: Số 55 Nguyễn Trường Tộ – Ba Đình – Hà Nội.
* Khái quát về Khách sạn Flower Garden
Khách sạn có trụ sở nằm ở đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâm
phố cổ. Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn
ngành du lịch.Bạn chỉ cần mất 5 phút để đi tới Hồ Tây và 30 phút để đi đến
sân bay Nội Bài. Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế và
đạt là khách sạn 4 sao.
Cơ sở vật chất của khách sạn hơn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ chính là
phục vụ các khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam du lịch. Khách sạn
Flower Garden với những trang thiết bị hiện đại, đạt hiệu quả chất lượng cao.
Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp đều là khu vực khép
kín nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng. Ngoài ra khách sạn
còn lắp tổng đài để khách có thể liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước. Khách
sạn còn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liên
lạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu được vệ tinh các kênh nước ngoài…
Tuy đây là một khách sạn thuộc công ty tư nhân nhưng chủ đầu tư đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh với các khách
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
5
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
sạn khác, vì vậy kinh doanh của năm sau luôn hiệu quả hơn năm trước, nâng
cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong công ty.
1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ phËn lo¹i kh¸ch s¹n
1.1.1.1Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt
chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi
ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan.
Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch
sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác
nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật
chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động
nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả
những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ …
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22
tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo
theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời
gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác ”
*Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng
02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra
khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
6
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng
và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời
gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch,
thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-
service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập,
khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,
loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích
chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…
Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động
quanh năm…
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa
dạng và phong phú của khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho
khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ
sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo
phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
7
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,
nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng
cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách
sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ
bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch
vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể
thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo
ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần
đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :
*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu
cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
8

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm
ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và
hình thành dịch vụ khách sạn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là
vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động
không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn
và thời gian dài để duy trì :khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để
thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng,
mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa,
vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là
gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn
và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ
sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên
đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt
khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong
phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên
dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành

9
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung
ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này
thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách
lưu trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời
gian tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên
mang tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt
động khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn
định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được
:Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính
“xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu
được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về
khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng
thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do
môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ) sẽ
làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó
khăn rất lớn …
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà
quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách
sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành
những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả
thi cao.
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ
* Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó
rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân
sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh

doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
10
i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Qun Tr Kinh Doanh
lng núi chung. Cht lng phc v du lch c coi l mt tiờu chun c
bn ỏnh giỏ ton b hot ng ca ngnh du lch cng nh khỏch sn.
Do c tớnh sn phm ca khỏch sn núi riờng, cng nh ca ngnh du lch
ni chung chim ti 90% mang tớnh vụ hỡnh. Do ú cht lng phc v ti
khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng
của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiờu chun Vit Nam ISO 8042 thỡ: cht lng l tp hp cỏc
c tớnh ca mt thc th, i tng, to cho i tng, thc th ú cú kh
nng tho món nhu cu ó nờu ra hoc tim n . Trong kinh doanh khỏch sn
thỡ cht lng l mc phc v ti thiu m mt khỏch sn la chn, tho món
nhu cu ca tng khỏch hng mc tiờu, l mc cm nhn ca ngi tiờu dựng
v giỏ tr ca sn phm sau quỏ trỡnh tiờu dựng. ng thi õy cũn l trỡnh
nht quỏn m khỏch sn cú th duy trỡ c mc phc v ó xỏc nh t
trc. Trong ú:
- Mc phc v l cm nhn ca ngi tiờu dựng trc tip v giỏ tr sn
phm m h ó s dng.
- Khỏch hng mc tiờu l nhng khỏch hng nm trong th trng mc
tiờu ca khỏch sn m sau khi ó phõn on v la chn theo yờu cu mc
phc v khỏch sn s ỏp ng theo nhu cu v mong mun ca h.
- Tớnh nht quỏn ngha l duy trỡ mỳc phc v tt u nh nhau trong
bt k thi gian v a im no, ti bt kỡ cung on no trong quỏ trỡnh
kinh doanh.
Túm li cú th hiu: Cht lng phc v trong kinh doanh khỏch sn l
mc phc v ti thiu m mt khỏch sn la chn, lm tho món nhu cu ca
tng khỏch hng mc tiờu, l mc cm nhn ca ngi tiờu dựng v giỏ tr
ca sn phm sau quỏ trỡnh tiờu dựng, ng thi õy cũn l trỡnh nht quỏn

m khỏch sn cú th duy trỡ c mc phc v ó xỏc nh t trc.
Mi mt khỏch sn u cú nhng u th ca riờng mỡnh v a im v
iu kin kinh doanh .song bờn cnh ú nhu cu v mong mun tho món ca
GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyn Trung Thnh
11
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu
cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào
đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi
hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào
đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây
chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng
phục vụ.
Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ
tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự
thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng.
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân
viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn
của chất lượng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều

kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng
phục vụ một cách rõ nét nhất.
- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là
một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân
cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
12
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này
không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn
phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ
thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất
quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật
chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất
kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng,
nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo
ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu
chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ
trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những
thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng
phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không

tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
hoạch định kinh doanh khách sạn.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói
đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố
con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
13
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ
khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách
sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo
chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng
với nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi
trong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ
trong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để
có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn
(đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có
kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời
phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng nguời.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau
trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm

nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi
phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong
quá trình kinh doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ
phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu
dùng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém
chất lưọng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn
hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại
một thời điểm.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
14
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ
của đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông
qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách.
Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục
vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,
độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng
của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá
những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu
của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một
cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ.
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ.
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị,
hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động

tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của
nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu
của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung
ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách
hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi
trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
15
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm
là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm
phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền
kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu
tố cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhúm các yếu tố chu quan chính là yếu tố
xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng
hoá, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng

bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.
Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến
chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân
viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng.
Do vậy có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu
sau:
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
16
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhỡn nhận của khách hàng:
Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa
trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn
về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của
khách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi
khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ.
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh và đo lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các
chỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ,
tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi,
cách cư xử… với khách.
- Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các
khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh
doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại

dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất
lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này.
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động
khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào,
phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó.
1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường
1.2.2.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ: cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc
thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
17
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
*.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng. Bộ
phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn
tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này
bao gồm: khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích
thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ
tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp. Quầy lễ tân phải có giá theo
dõi tình trạng phòng của khách, điện thoại, két sắt, giá để chìa khoá…Cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục
vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt
động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của
khách. Khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị
trong phòng khá nhiều, do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểu
dángcủa trang thiết bị….
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòng
ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar,

trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước. Nhà bếp
và bàn , bar phải có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực
đẹp, thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị
trí, khoảng cách giữa bếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này
dược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân
viên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện
và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn nói chung.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,
thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậy
khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho
khách sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất
lượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
18
i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Qun Tr Kinh Doanh
tng cng kh nng cnh tranh ca mỡnh trờn th trng di lch. ng thi
õy l cỏch tt nht khỏch sn qung cỏo, gii thiu sn phm ca mỡnh
vi du khỏch. Vic ny cng to iu kin thun li cho khỏch sn nõng giỏ
sn phm dch v ca mỡnh, t ú tng c doanh thu, li nhun v hiu qu
s dng vn ca mỡnh. Cũn khỏch du lch tỡm ộn khỏch sn ngh ngi v
tho món nhng nhu cu ca mỡnh. Vic nõng cao iu kin ún tip s lm
cho khỏch du lch cú th tn hng cỏc giỏ tr ca dch v do khỏch sn em
li nh dch v ca b phn bung, b phn l tõn. Giỳp cho khỏch du lch
tit kim c thi gian trong vic tiờu dựng dch v do khỏch sn em li
,khach khụng phi i xa tỡm cỏc dch v. Nú cũn to nờn s hp dn, lm
tng hng thỳ tỡm n khỏch sn ca khỏch du lch.
* Sự đa đạng của sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và

dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống là
dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các
dịch vụ cơ bản nh tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí gọi là dịch
vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách
sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính của
khách hàng.
Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là
một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng
ang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lợng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất
và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn
nói riêng cần phải quán triệt rằng Con ngời là vốn quý nhất của một doanh
ngiệp việc cải tiến chất lợng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí chỉ có thể
thực hiện đợc nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là
những ngời trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào chất lợng của con ngời trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo,
GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyn Trung Thnh
19
i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Qun Tr Kinh Doanh
tinh thần trách nhiệm, sự tích cực). Cho nên để không ngừng nâng cao chất
lợng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào
các hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm. Một
hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lợng và hiệu
quả cao trong doanh nghiệp.
i ng lao ng chớnh l yu t quyt nh n cht lng phc v
ca khỏch sn, cht lng ca h cao s em n cht lng phc v cao. Do
ú vic t chc c mt i ng lao ng cú khoa hc, gii v tay ngh l
yu t quan trng quyt nh ti vic nõng cao cht lng v hiu qu kinh
doanh. i vi mt khỏch sn nu b trớ, t chc c mt i ng lao ng

khoa hc, nng ng, gn bú v co trỡnh cao s nõng cao giỏ thnh v uy
tớn ca khỏch sn trờn th trng. Ngoi ra vic t chc lao ng khoa hc s
nõng cao v phat huy c th mnh v trỡnh tay ngh ca ngi lao ng
v d dng ỏp dng nhng trang thit b mi, cỏc quỏ trỡnh dch v hin i.
Co c nhng iu kin ny thỡ ngay t khõu tuyn chn phi cht lc, chớnh
xỏc da trờn phng din khoa hc, tõm lý Khỏch sn phi luụn ci tin
nõng cao trỡnh tay ngh ca tng nhõn viờn trong tng b phn, dõy truyn
ờ kh nng v mi mt cú th ng vng v phỏt trin trong kinh t th
trng hin nay. i vi ngi lao ng vic t chc i ng lao ng khoa
hc cú ý ngha quan trng, tỏc ng trc tip n tay ngh trỡnh nghip v
ca h. T ú tng thu nhp m bo cuc sng cng nh tỏi to sc lao
ng, to iu kin cho h yờn tõm vi cụng vic v gn bú mt thit vi
khỏch sn. ng thi thụng qua ú ngi lao ng t rốn luyn mỡnh, nõng
cao phm cht, tay ngh phỏt huy nng lc sỏng to v hiu qu kinh doanh.
õy l yu t cn thit v tim lc rt ln m ngy nay mt s khỏch sn cha
khai thỏc trit . cũn i vi khỏch du lnh, h s yờn tõm v hi lũng vi
thỏi õn cn, nim n khi h tiờu dựng sn phm ca khỏch sn. õy cng
chớnh l n tng khú quờn ca khỏch du lch i vi khỏch sn. i vi xó
GVHD: GS.TS Nguyn ỡnh Phan SV: Nguyn Trung Thnh
20
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của
xã hội, của đất nước.
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp
vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không
thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng. Ví
dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau:
cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi
trong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…

Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn,
sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn.
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức
tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có
nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc
đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các
phương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả
mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phương
pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
1.2.3.1. Phương pháp cho điểm
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo
từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm
Các chỉ tiêu
Điểm
chuẩn
Kết quả
Ghi
chú
1.Sự đa dạng của sản phẩm:
- Số lượng
- Chủng loại
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
21
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Cơ cấu
2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Mức độ tiện nghi
- Thẩm mỹ

- Vệ sinh
3.Chất lượng lao động
-Trình đôi chuyên môn
- Trình độ ngoại ngữ
- Độ tuổi, giới tính
- Khả năng giao tiếp
Bảng 1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chất
lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động. Tuy
nhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu
khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng
bổ sung.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
22
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách
Nếu như chất lượng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể được đo
lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất
lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách
hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi.
Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M. Đavidof
S=P-E
Trong đó: S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảm
nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi tiêu
dùng dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E)
hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và
sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ cao. Nhà
quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du
lịch càng tốt và ngược lại.
Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụ

thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng
phục vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảm
bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trượng và
chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận
của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Vì vậy để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào
về chất lượng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách
hàng.
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn
hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một
phương pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lượng.
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
23
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh
1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách
sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu
tượng. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình
dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi
nhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ. Vì
muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một
cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ
của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh doanh
được xá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H=D/C
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần.

Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thi phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách
sạn như thế nào có cân đối, hợp lý hay chưa?
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có
thể được tiến hành qua các bước sau:
- Xác định đối tượng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu.
- Tổ chức thập thông tin để năm bắt được mức độ phục vụ của khách
sạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia.
-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý
các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đưa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu
vực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng.
-Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ
GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành
24