Chuong 3: Các công cụ và kỹ thuật trong quản lý chất lượng

1

   Ụ Ỹ Ậ
   Ả Ấ Ợ
. Các bước giải quyết
vấn đề chất lượng
      ụ ỹ
 !  "#  $!  %&ậ ả
 %' ấ ợ
2
()*  ị
 *ấ ề
!+
,)
- .
/
 
* ộ
0 1"+ể
02!
 ! ẩ
3+
 %! ế ậ
3
)4' 0 0$!5  *  ớ ả ế ấ ề ấ
%' ợ
Cách
thức giải
quyết vấn
đề CL
Vấn đề phải được xác định một cách rõ ràng. Cụ thể cần

xác định:
- Tính cấp thiết vấn đề cần đưa ra giải quyết.
- Bối cảnh và diễn biến của vấn đề.
- Những thiệt hại do vấn đề gây ra.
- Chủ đề và mục tiêu.
- Người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề. Khi cần
cử một nhóm thì phải xác định nhóm trưởng.
- Kinh phí để tiến hành cải tiến.
- Kế hoạch chương trình cải tiến.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20114
6' 7()*   *ớ ị ấ ề
Xem xét những tính chất đặc thù của vấn đề từ
nhiều khía cạnh quan điểm khác nhau:
- Kiểm tra 4 điểm (thời gian, địa điểm, dạng vấn đề,
triệu chứng).
- Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau để tìm ra
các biến đổi trong các kết quả và nguyên nhân.
- Đến hiện trường thu thập số liệu cần thiết.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20115
6' 7!+,)ớ
•
Tìm ra những nguyên nhân
chính.
Mục đích
•
- Vẽ biểu đồ nhân quả, nêu ra nguyên nhân có thể
liên quan đến vấn đề. Thu thập thông tin về nguyên
nhân chính.
•
- Sử dụng thông tin thu được qua điều tra và loại

bỏ những thông tin thấy không liên quan tới vấn
đề.
•
- Đánh dấu trên biểu đồ những nguyên nhân có thể
là nguyên nhân chính.
Nêu ra những giả
thuyết, đề xuất
những nguyên
nhân chủ yếu:
•
- Đi sâu tìm hiểu, điều tra thêm qua thử nghiệm
những nguyên nhân có thể là nguyên nhân
chính.
•
- Đối chiếu các thông tin điều tra để giải quyết
nguyên nhân nào là nguyên nhân chính.
Xem xét thử
nghiệm giả thuyết
để tìm nguyên
nhân chính
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20116
6' 7- ./ ớ
Tiến hành biện pháp để loại bỏ những nguyên nhân
chính:
- Cần phân biệt những hành động khắc phục hay hành
động phòng ngừa.
- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy
sinh những vấn đề khác. - Nếu có phải có biện pháp,
hành động khắc phục những vấn đề này.
- Đề xuất những phương án hành động xác định

những thuận lợi và những bất lợi cho mỗi phương án,
lựa chọn phương án hợp lý và triển khai thực hiện.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20117
6' 87 * ớ ộ
Đảm bảo vấn đề được ngăn ngừa không tái
diễn bằng cách:
- So sánh các biểu đồ trước và sau khi cải tiến.
- Chuyển đổi kết quả thu được thành tiền và so
sánh với mục tiêu.
- Ghi lại kết quả dù tốt hay xấu.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20118
6' 970 1"+ớ ể
Mục đích nhằm loại trừ vĩnh viễn nguyên nhân
gây ra sự cố:
- Phải nhận dạng vấn đề một cách rõ ràng.
- Cần chú trọng đào tạo và huấn luyện.
- Phân công trách nhiệm rõ ràng.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 20119
6' :702! !  3+ớ ẩ
Xem xét lại cách thức giải quyết vấn đề và lập kế
hoạch cho công việc tương lai.
- Tổng kết lại những vấn đề còn tồn tại.
- Lập kế hoạch những gì cần làm trong tương lai
để khắc phục những vấn đề tồn tại.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201110
6' ;7 %! ớ ế ậ
)   ! "#ụ ỹ ậ
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201111
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201112
 31 %' ấ ợ

ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201113
 * % <* <  ! %  +! $!+ <)ừ ộ ậ ế ụ ộ ẫ ợ
Độc lập
Trao đổi thông
tin cơ bản và ý
kiến
Tin cậy
Truyền thông
tự do
Phụ thuộc
lẫn nhau
ít trao đổi ý kiến và
thông tin
Điều này phát triển
thành trao đổi tình cảm
và chia sẻ dữ liệu
Bước ngoặt đi đến
cách tiếp cận bằng sự
hợp tác xoá bỏ lo sợ
Tiếp theo sự tin cậy là
sự phát triển không
ngừng tăng nhanh.
Giai đoạn quyết định
cho việc tiếp tục cải
tiến và giải quyết vấn
đề thực sự
C
Á
N
H

Â
N
H
Ợ
P
T
Á
C

 317=1 0 ! >.5? ể ề ự
)<?  0?#+  0 < '+)<? ụ ạ ệ ụ

 317=1 0 ! 01 ?#+  0 <ể ạ ộ ệ
@, >!   3+A*+)<? ả ấ ụ

 317=1 0 ! 01 ?#+  0 <ề ạ ộ ệ
?   *+)<? ị ụ ụ
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201114
6B  C Ả Ậ Ố
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201115
 31 %' ấ ợ
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201116
D 02! +7ụ ủ
Mục tiêu
Tạo môi trường làm
việc thân thiện thông
qua:
1. Cải thiện hành vi giao tiếp
2. Xây dựng tinh thần đông đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển.
3. Mở rộng hợp tác

4. Liên kết tất cả các cấp của tổ chức.
5. Cải thiện vấn đề bảo hộ lao động.
Huy động nguồn nhân
lực bằng cách:
1. Thu hút mọi người vào công việc.
2. Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và
cải tiến chất lượng.
3. Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình.
Nâng cao trình độ làm
việc của nhân viên
thông qua:
1. Đào tạo các phương pháp giải quyết vấn đề.
2. Thảo luận nhóm, kích thích sự sáng tạo của mọi người.
3. Tự thân phát triển.
Nâng cao hiệu quả
hoạt động của toàn tổ
chức thông qua:
1. Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
2. Giảm thiểu sự vắng mặt của công nhân và phiền hà cho khách
hàng/than phiền của khách hàng.
3. Giảm lãng phí.
4. Nâng cao năng suất lao động.
(Đọc thêm tài liệu)
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201117
!5"=  # *  +ạ ộ ủ

Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần đặt ra một tên
gọi, một nhóm trưởng và một thư ký.

Nhóm quyết định chuẩn bị một loạt các vấn đề mà

các thành viên muốn tìm cách giải quyết. Khi
chuẩn bị danh sách các vấn đề này, cần phải nghĩ
ra một phương pháp để đánh giá, dự kiến hết
những khó khăn của nó.

Phân công cho các thành viên thu thập dữ liệu
bằng các phương pháp thống kê
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201118
6' 7E'+"+ *ớ ấ ề

Khi vấn đề đã được lựa chọn, nhóm có thể bắt đầu phân tích với sự giúp đỡ của
hai công cụ thống kê: tấn công não và biểu đồ nhân quả.

Trưởng nhóm lập danh sách các nguyên nhân thu thập được trên giấy.

Với sự đồng ý của nhóm, chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một
loạt các dữ liệu khác được thu thập để thẩm tra nguyên nhân.

Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúng nguyên nhân chính, nhóm có
thể tiến xa hơn: tìm cách giải quyết.

Nếu dữ liệu không đủ bằng chứng thì nhóm phải tìm nguyên nhân khác và thu
thập các thông tin mới để thẩm tra.

Có thể phải tiến hành 2 đến 3 lần mới tìm ra nguyên nhân.

Khi tìm ra nguyên nhân chính, nhóm tiến hành triển khai cách giải quyết.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201119
6' 7- ./  * ớ ấ ề


Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành
viên của nhóm phải cùng nhau dành hết tâm trí
để làm việc và đề xuất cách giải quyết.

Khi nhóm đã tìm được một trình tự sắp xếp các
vấn đề khó khăn cần giải quyết, nên chuẩn bị kế
hoạch để thực hiện.

Đây là giai đoạn quan trọng nó có thể kéo dài từ
2 đến 3 tuần hoặc từ 2 đến 3 tháng, không nên
khẳng định rằng nhóm có thể hoàn thành dự án
trong khoảng thới gian nhất định nào đó.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201120
6' 7"0  +0)) 0 0$!5 ớ ể ả ế

Báo cáo với lãnh đạo là hình thức quan trọng để công
nhận nhóm.

Sự nỗ lực hết mình của các thành viên nhóm chất lượng
cần được lãnh đạo công nhận để giữ vững nhuệ khí của
các thành viên nhóm chất lượng.

Điều quan trọng nhất là tổ chức sắp xếp trình tự dự án với
ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công. Việc
này giúp cả hai bên: các thành viên của nhóm cản thấy
công việc của họ không vô ích và ban lãnh đạo có thể
nghe được mọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ
sao nhãng.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201121
Bước 4: Báo cáo với lãnh đạo


Sau khi thành viên của nhóm chất lượng đã trình bày cách giải
quyết với ban lãnh đạo, nhiệm vụ của ban lãnh đạo là xem xét kỹ
các đề nghị và các cách giải quyết.

Nhóm chất lượng cần hỏi ý kiến mọi người từ các phòng ban kỹ
thuật, quản lý chất lượng, kỹ thuật sản xuất để đánh giá về kế
hoạch, về cách giải quyết. Đồng thời, nhóm chất lượng đề nghị sự
hỗ trợ của ban lãnh đạo về nhiều mặt, như tài chính, nhân sự…
Qua đó, ban lãnh đạo cần nhận thấy trách nhiệm của mình đối với
chương trình hoạt động của nhóm.

Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những kiến nghị sẽ được tổ
chức, ban lãnh đạo đồng ý hoặc không đồng ý với các đề xuất và
chuẩn bị kế hoạch theo dõi trong tương lai.

Sau khi có quyết định của ban lãnh đạo, nhóm nên thông báo
những quyết định trên để các thành viên nắm được thông tin một
cách đầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả
không, có được quan tâm không? Bên cạnh đó, ban lãnh đạo nắm
được chương trình hoạt động cho tương lai.
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201122
Bước 5: Xem xét và theo dõi ban lãnh đạo
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201123
E) 0) # *  +ạ ộ ủ
)   ! "#ụ ỹ ậ
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 201124
)  2"#ụ ố
ThS. Phạm Thị Minh Lan - Update 2011
25