Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn Kim Liên 1

Mục lục
Lời mở đầu ………………………………………………………….4
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách …………………………………………………………………….6
I.Khái niệm về khách sạn…………………………………………...6
1.1Khái niệm về khách sạn ………………………………………….6
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………….7
1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn…………………..8
2. Khách của khách sạn:……………………………………………10
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:……………………………10
2.2 Phân loại khách của khách sạn:………………………………..10
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13
3. Sản phẩm của khách sạn ………………………………………..13
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch …..14
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14
2.Vị trí địa lí của khách sạn………………………………………...14
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15
4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16
6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16
7. Chính sách về giá…………………………………………………16
8.Chính sách phân phối…………………………………………….17
1
Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18
I.Khái quát
……………………………………………………………….18
1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên ……..18
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1………………………..19
3Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 ………………………..24
4. Kết quả hoạt động kinh doanh …………………………………..25

II.Thực trạng của nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của khách
inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………..28
1.Đặc điểm của nguồn khách đến với khách sạn Kim Liên 1 ……28
2. Đặc điểm của khách Trung Quốc ở Viiệt Nam…………………29
2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi…………………………………29
2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch TQ……….30
2.3 Đặc điểm của khách dl TQ phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh.33
3. Đặc điểm khách dl TQ đến với khách sạn Kim Liên 1 …………35
III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn
Kim Liên 1 ………………………………………………………………37
1.Nâng cao uy tín và thương hiệu…………………………………….37
2.Nâng cao chất lượng phục vụ………………………………………37
3.Chính sách khuyếch trương ………………………………………..38
4.Chính sách giá………………………………………………………39
5.Chính sách phân phối……………………………………………….41
2
IV.Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác
khách tại khách sạn Kim Liên 1…………………………………………..42
Chương 3 Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách
inbound Trung Quốc đên khách sạn Kim Liên 1 ……………………..45
1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch……………………..45
2.Xu hướng phát triển của thị trường khách Trung Quôc đối với
Việt Nam và đối với khách sạn Kim Liên 1 ……………………………47
3.Phương hướng , mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới …..49
4.1 Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách Trung Quốc
đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………………………………...51
3.1 Cơ sở vật chất…………………………………………………….51
3.2. Con người………………………………………………………..52
3.3. Chính sách về sản phẩm………………………………………….53
3.4. Chính sách giá……………………………………………………54

2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ………………...56
Kết luận……………………………………………………..59
3
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế xã hội ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của
hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống của người dân cũng có rất
nhiều sự thay đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống của người dân. Mức sống của người dân ngày càng được
nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng ,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất
cao . Nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn
để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay
hàng loạt các nhà hang , khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi
nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng
rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về
với doanh nghiệp mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1“.
2.Giả thiết nghiên cứu
-Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định
không có thiên tai bệnh dịch…
3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu:chuyên đề tập trung vào việc nghiên cứu thực
trạng nguồn khách và các biện pháp thu hut khách inbound Trung Quốc của
khách sạn Kim Liên 1.
4

-Phạm vi nghiên cứu : chuyên đề tập trung nghiên cứu đến các yếu tố
bên trong ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của
khách sạn Kim Liên 1.
4.Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử dụng là :
-Thu thập thông tin.
-Phân tích thông tin .
5.Kết quả dự kiến của đề tài
-Kiến nghị các giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 .
6.Kết cấu của đề tài
Mở đầu
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách
Chương 2 Thực trạng về khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc
đến khách sạn Kim Liên 1 .
Chương 3 .Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách
inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1.
Kết luận
5
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách .
I.Khái niệm về khách sạn
1Khái niệm về khách sạn .
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về
quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.

Ở nước Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có it nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn ở Pháp lại định nghĩa:
“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bi tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch “
6
( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục
Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau :
“ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho
khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch .”
1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .
Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ
việc lưu trú qua đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách
sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống
vật chất , nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc
lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để
tăng lợi thể cạnh tranh , tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình , tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ
khác như: các dịch vụ giải trí , thể thao, y tế , dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,
dịch vụ giặt là.v.v..
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận ,
mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp,
công nghiệp , chế biến , dịch vụ ngân hàng , dịch vụ bưu chính viễn thông,
dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân .
7
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà
chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh
doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã
giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức
khấu hao.

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như
sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất , cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác
cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch , nhằm
mục đích có lãi”
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương)
1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất : Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách .
8
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và
thư giãn của khách.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vu cũng đòi hỏi phải
có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ , có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp
ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi".
1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu

trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí , thứ
hạng , loại biểu , quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú . Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa
ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ
thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các
khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các
nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ
9
sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại
không cao.
2. Khách của khách sạn:
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và
nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một
số nhu cầu nào đó của họ. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ
ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người
dân địa phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn.
2.2 Phân loại khách của khách sạn:
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể
phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại:
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại
đó. Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn .
- Khách không phải là người địa phương : Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường

xuyên ngoài địa phương nơi đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương
khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác nhau . Họ
thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn , đó là các dịch vụ lưu
trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung .
2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi:
Khách của khách sạn bao gồm:
10
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với
mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn , giải trí .
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi
vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham
dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua
sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ
hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp)
những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công
việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ,
và cũng có thể là đi theo nhóm.
2.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách.
Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến
sự phát triển của du lịch thế giới . Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi
du lịch ra nước ngoài .
Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt
được nhiều thành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân

Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch c òn hạn chế ít. Còn mảng du lịch quốc tế
chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam
11
nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài. Đây cũng là
một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước.
Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường
đoàn khách sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục
tập quán. Việc phục vụ khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục
vụ một đối tượng.
Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác
nhau về sở thích, tâm lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn
ngữ, gây khó khăn cho công tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ
cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân
viên khách hàng bảo đảm được tính bình đẳng trong giao tiếp.
2.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi
* Khách du lịch là thanh niên
Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và
giới tính. Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ
là xông xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ
sung và vui chơi giải trí.
* Khách du lịch là người có tuổi.
Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống
cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao
hơn . Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ
muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu hơn .
Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất . Bởi vì, họ có
thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi , thư giãn , hưởng thụ nhiều
hơn .
12

* Khách du lịch theo nghề nghiệp.
Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính...
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm ,
giá của khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ
đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
- Số lượng khách : là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách
sạn trong thời gian nghiên cứu .
- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số
ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công
thức :
Số ngày lưu trú bình quân =tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.
- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân:là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình
quân tại khách sạn
Tiêu dùng bình quân=tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách .
3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hang hoá và dịch có thể
đem chào bán , có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con
người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dung của khách hàng .
Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn .
13
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ :
- Sản phẩm hang hoá :là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp như :thức ăn , đồ uống ,hang lưu niệm ,các hang hoá khách dược bán

trong doanh nghiệp khách sạn .
- Sản phẩm dịch vụ :là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách
hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng .Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung .
Dịch vụ chính là dịch vụ buông ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn
nhu cầu thiêt yếu của khách khi họ lưu trú tri khách sạn .
Dịch vụ bổ xung :là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn .
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch .
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn
Uy tín và thương hiệu của một khách sạn mang sẽ đem lại sự tin cậy của
khách hang và sự hiểu biết của khách hang về sản phẩm của khách sạn . Từ
những sự hiểu biết ,tin cậy của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút
khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà khách sạn cần có
trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu và
uy tín của khách sạn .
2 Vị trí địa lí của khách sạn
Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm dặt khách sạn. Vị trí địa lí của
khách sạn sẽ đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo
thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch .
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:
14
Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và
chi phối cả đến các chiến lược , chính sách kinh doanh của khách sạn . Việc
nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy
mô, cơ cấu , xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng…
Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến
lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường mục
tiêu , đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh .
4. Chính sách giao tiếp , khuyếch trương:

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm , dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng (khách hiện tai và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực
hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế,
tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để
truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hang để khách hang hiểu
hơn về sản phẩm ,về khách sạn . Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung
cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng
khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh
nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn , sản phẩm , dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm
đến khách sạn để thoả mãn các nhu cầu đó .
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các
kênh: báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là
thông qua chính khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp
15
đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất
lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
5.Nâng cao chất lượng phục vụ :
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó
hơn . Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở
vật chất của khách sạn và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động,
phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để
có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao
chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất .

Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài
lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có
thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
6. Chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu
cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn
phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều
chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy việc tiêu
dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách
sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh
doanh lớn cho khách sạn .
7. Chính sách về giá
Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh
doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh
hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo
16
vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn , thì
khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác
định được mức giá tại điểm hoà vốn , đồng thời nghiên cứu và xác định ra
mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ
cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách
giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng,
phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh toán khác nhau , có sở thích khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng
thu hút khách của khách sạn.
8.Chính sách phân phối

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối , đa
dạng và hợp lí nhất . Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa
khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của công ty.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian , các hiệp hội du lịch , các cơ quan chức năng,
chính quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn
khách ổn định, lâu dài tới khách sạn .
Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng . Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác,
liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết .
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đứng vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì
khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có
khả năng thu hút được khách hàng tới doanh nghiệp .
17
Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1.
I.Khái quát .
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên .
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là
các siêu thị và trung tâm thương mại lớn . Tổng diện tích mặt bằng của
khách sạn là khoảng 36.000m
2
.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày
12/05/1961của thủ tướng chính phủ .
Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và

các nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ
tới thăm lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây
dựng giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn
dặn cán bộ công nhân viên: “Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày
càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm
bảo sức khỏe của công nhân cán bộ”.
Năm 1971 khách sạn được đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim
Liên . Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là
quê hương Bác Hồ .
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
18
- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với
các nhu cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư ,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm
nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại . Đồng thời trong giai đoạn này công
ty đã xây dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen , vương miện và
hình cầu, ở giữa có chữ Kim Liên .
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.
a.sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.(sơ đồ 1)
19
Ban giám đốc
Trưởng phòng
lễ tân

Tổ trưởng bộ
phận buồng
NV Porter Kíp
trưởng
NV lễ tân
Nhân viên
Khách sạn Kim Liên I có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân
rõ thành hai bộ phận: Phòng lễ tân và bộ phận buồng. Còn các bộ phận khác:
hành chính, kế toán, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo toàn
công ty .
b.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .
+Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và
nhiệm vụ sau:
- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch
chi tiết và phổ biến cho nhân viên .
- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình
làm ra .
+Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ,
nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc.
- Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang
có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách.
- Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban
giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh.
- Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực
hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho.
+Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng
sau:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh.

- Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là...
20
- Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn
bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.
* Ưu điểm:
- Phân chia nhiệm vụ rõ rang của từng người phù hợp với chuyên môn
của họ, từ đó phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong
việc giải quyết các vướng mắc.
- Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công
việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ .
Nhược điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ
chức, kế hoạch là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các
vấn đề , nhất là phòng kế toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng
từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như khách sạn ,nhà hàng... do vậy, rất khó quản
lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không trung thực của đội ngũ thu ngân.
- Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng.
- Mỗi nhân viên trong Khách sạn Kim Liên I chịu sự quản lý của giám
đốc công ty và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa
các mệnh lệnh.
Tóm lại với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Kim Liên I có
điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận,
điều hành công ty một cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ
chế quản lý đó còn khá phức tạp, hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt
hiệu quả cao.
3.Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1
Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
21
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải

chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình quân trẻ , trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các
khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý nhất .
Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng khách sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng
khác nhau.
+ Về số lượng : các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động
trên một phòng cao .
+ Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
thường là trình độ ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ , trình độ nắm bắt tâm lý
khách du lịch, kinh nghiệm ,độ tuổi, giới tính...
Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao
động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mô của
khách sạn mà có một số lượng lao động hợp lý.
Khách sạn Kim Liên 1 có 126 nhân viên được phân theo các ca để phục
vụ khách du lịch nghỉ tại khách sạn .
Bảng 1: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn
Kim Liên 1 năm 2007(bảng 1 )
22
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 5 3.95
Đại học 32 25.3
Cao đẳng, trung cấp 73 57.7
Sơ cấp 16 12.5

Tổng 126 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường
lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn.
Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm gần 30% tổng nguồn
nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao,
tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng
anh, Trung qu , Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn
nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế.
3.Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 .
a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú
Khách sạn Kim Liên 1 gồm có 183 phòng chia làm hai loại phòng :
phòng đặc biệtvà phòng bình thường .
+ Phòng đặc biệt của Khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí thuận lợi
nhất , đẹp nhất với diện tích của mỗi phòng trung bình 65 m
2
, trang thiết bị
gồm có:
- Phòng ngủ: 30 m
2
- Phòng tiếp khách: 20 m
2
- Phòng thể dục: 10 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
+ Phòng còn lại trong mỗi phòng có:
23
- Phòng ngủ: 20 m
2

- Phòng vệ sinh: 5 m
2
Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng nhiều loại như vậy có thể
sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách ở phòng rộng và một phòng có thể
tiếp được 3-4 khách cùng một phòng.
b) Khu đón tiếp:
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đầu tiên tới khách
sạn, nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 với
diện tích 50 m
2
, quầy lễ tân là 13 m
2
.
* Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I:
+ 3 máy tính nối mạng
+ Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
+ Máy fax
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photocopy
+ Máy điều hoà
+ Thang máy
+ Khu WC nam , nữ
+ Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới
+ Tivi 29 inches, tủ đặt khoá.
Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất
nhiều ghế sofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ
thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp.
24
* Ưu điểm: Khu vực lễ tân của khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí

thuận lợi, đẹp giúp khách đi từ cổng vào một cách nhanh nhất. Vị thế của
khu vực tỏ ra vẻ sang trọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo ấn
tượng ban đầu rất tốt cho khách .
Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với
nhiều đối tượng khách của khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian
tiền sảnh được xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp
và gây ấn tượng.
* Nhược điểm:
Nhìn chung, khu đón tiếp hẹp và hơi tối, trước mặt khu lễ tân không có
khoảng trống rộng, sảnh ngăn cách với khu đón tiếp bởi đường đi lại lên
tầng, không thuận tiện cho việc làm thủ tục nhanh chóng.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh .
Sau đây là kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên I qua các năm từ
2003 – 2007 .(Bảng 2)
Chỉ tiêu Lượt khách Tổngdoanh
thu ( tỉ đồng)
Tỉ lệ tăng
(doanh thu)
2003 29.514 28.1 8.3%
2004 30.717 30.3 7.8 %
2005 31.024 32.78 8.18%
2006 32.236 34.9 6.5 %
2007 33.023 37.3 6.9 %
(Theo số liệu của khách sạn Kim Liên1 )
25