ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14
Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28
Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 47
1
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22
Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29
Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30
Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32
Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36
Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41
Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42
Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối
với chất lượng buồng ngủ 46
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 46
2
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ

hiện đại buộc con người hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều hơn môi trường làm việc
đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thăng và mệt
mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giản thoải mái. Do đó du lịch thực sự đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.
Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọi
quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Công nghệ du lịch ngày càng được coi
trọng, trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngành
kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhất của
các nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận. Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan
trọng và cũng là mục tiêu sống còn của một khách sạn. Nhưng điều đó đâu phải ai
muốn đều có thể đạt được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải
hiểu và nắm được nhu cầu của khách du lịch.
Trong thời đại nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngày càng lớn rộng,
nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi và giải trí của con người ngày càng cao làm cho các nhà
đầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cùng với sự
phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn xuất hiện ngày
càng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách.
Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt được mục tiêu
“lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình ảnh,
một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dich
3
vụ này cần phải chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất và
cung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách. Khách là người trực tiếp cảm nhận và đánh
giá chất lượng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của khách
sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ do khách sạn cung cấp. Chất
lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, do vậy chất lượng du lịch nói chung và chất
lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao.
Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đa
dạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sơ lưu trú ngày
càng tăng cả về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt.
Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao
mới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnh
bao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cả
các điểm du lịch nổi tiếng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
PARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn
PARK VIEW
3.Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất
lượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
nói riêng.
- Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.
- Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công
việc sau này.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
4
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
-Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW
-Phạm vi thời gian : + Đề tài thực hiện từ 17.1.2011 – 1.5.2011
+ Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp.
5. Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
-Dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website của khách sạn.
+ Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của khách sạn
+ Khóa luận cuối khóa của các lớp QTKDDL trường ĐHKT Huế.
-Dữ liệu sơ cấp:
+Thu thập đánh giá của khách lưu trú tại KS về chất lượng dịch vụ lưu trú
thông qua bảng hỏi.
+ Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
+ Quy mô mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian trong phạm vi chuyên đề này chỉ
tiến hành điều tra 110 mẫu.
Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, thu về 102 phiếu, tất cả đều hợp lệ.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.
( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 18.0)
● Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
● Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng
định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
Giả thiết H
o
: µ = test value
H
1
: µ ≠ test value
Với độ tin cậy 95%.
Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
● Phương pháp kiểm định phương sai ANOVA
Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình

(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm
Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến
5
đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ
tuổi, nghề nghiệp,…
Giả thiết:
H
o
: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)
Nếu Sig.(2 tailed) >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig.(2 tailed) < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent-
samples T-test)
Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tính
Giả thiết H
o
:Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du
khách nữ
H
1
: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ
Nếu sig.(2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu sig.(2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn MORCEL GOTIE định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.
7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng:

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp
của những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng
sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó”
Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình
phát triển đất nước.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
8
Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.

Thao luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thôn tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”.
1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh
khách sạn
• Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động
bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ của
khách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn.
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
• Dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn và
chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
9
Chuẩn bị
đón khách
Đón tiếp khách
và bàn
giao phòng
Phục vụ khách
trong thời gian ở
lại khách sạn

Nhận bàn giao
phòng tiễn
khách
thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.
• Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính là
lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gian
họ lưu trú.
Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng
của từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. Sau đây là
một số dịch vụ cơ bản đượ cung cấp phổ biến trong khách sạn:
+ Dịch vụ giải trí.
+ Dịch vụ mua sắm.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
+ Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, …
1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quan
trọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút khách
đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốt
nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho
khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ
nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu,
thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản phẩm, nguyên
liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật

chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách, việc tôn
tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan của khách, việc tôn
tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống
10
thông tin liên lạc, điện nước đều là thành phần của chương trình du lịch nhưng khách
du lich chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu trú
(khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn
đặc sản, các quầy bar ) các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân golf, tennis, du
thuyền…) các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách (tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, xe
ôtô…). Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết
bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ
không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn
khác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ.
Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụ
khách với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ.
Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp ngoài khách sạn như:
cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãng hàng
không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ. Yếu tố cuối cùng
là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của người trực tiếp
phục vụ khách.
1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ tăng lượng khách
của khách sạn, nâng cao được uy tín, vị thế của khách sạn mà còn có những ý nghĩa
khác như:
- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra những
sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng yêu cấu của khách. Vì vậy khách sạn phải
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời với việc xây dựng,

cải tạo, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách.
- Khi nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến
các ngành liên quan trực tiếp đến việc cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách sạn như
ngành chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện nước, bưu điện… Các ngành này cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình lên để đáp ứng đòi hỏi của thị trường.
11
- Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình
thông qua việc tiêu thụ những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ
sự phân biệt đẳng cấp trong khách hàng, khi họ trả tiền cho việc tiêu thụ hàng hóa thì
họ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.
- Góp phần phân chia lại thu nhập giữacác tầng lớp dân cư và giữa các địa
phương.Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao.
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng.
Theo Parasurama Zeithaml thì: “Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của khách
hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và
chi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
mức giá.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

thõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp.
- Phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp quá trình phục vụ khách hàng
được dễ dàng hơn.
- Phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên là người
trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách
hàng và sự thõa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của
12
đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng rất
quan trọng. Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải có
nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng
nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các
nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Các sai lệch của nhà cung cấp (PROVIDER GAPS).
Khoảng cách 1 :
Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này là sự khác biệt
giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về sự
mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của khách
hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và

nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và
khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng.
Khoảng cách 2 :
Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể, hiểu rõ
nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch
vụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu
biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong
thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lí do chính để có sự sai lệch này gồm:
13
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng của
khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3 :
Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đã có
được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thì
thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm
bảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điều
kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫn
còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách
quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất
lượng dịch vụ.Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:

- Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có
năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác.
14
Khoảng cách 4 :
Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Khoảng các này chỉ rõ sự khác biệt
giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới thiệu. Các lí do
gây ra khoảng cách này là:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến việc giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.
Khoảng cách 5 :
Sai lệch của người tiêu dùng. Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường bao gồm
những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịch
vụ nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được
người tiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo
để so sánh. Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách hàng và
không ngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu khoảng cách
5 này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng
và nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Bên cạnh các nhân tố chủ quan của
khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như kinh nghiệm, nhu
cầu cá nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp

(như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty). Trong điều kiện lí
tưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm. Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tại
khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảm
thiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp.
15
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch)
chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
16
Thông tin
truyền miệng
miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
( bao gồm liên lạc trước, sau )
Hiểu biết của nhà cung
cấp về nhu cầu thị trường
Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Thông tin
đến
khách hàng
Khách
Khoảng cách

5
Khoảng cách
1
Nhà cung cấp
Khoảng cách
3
Khoảng cách
4
Khoảng cách
2
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW-HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
Khách sạn Park view là một khách sạn 4*, tọa lạc tại số 9 Ngô Quyền Thành
Phố Huế cách Ngọ Môn Huế 5 phút đi bộ, nằm gần trung tâm mua sắm với quan cảnh
thoáng đẹp bên bờ sông Hương thơ mộng.
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận đón tiếp được trang thiết bị bao gồm các dịch vụ
như điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ internet, máy Fax nằm ở tầng trệt.
+ Với kiến trúc 9 tầng: Tầng trệt là khu vực của các bộ phận: nhà hàng, khu vực
sảnh lễ tân, lobby lound với cách bài trí đẹp. Tầng 2 - tầng 8 trở lên là khu vực dành
cho khách, với tổng số phòng 118 phòng nằm từ tầng 2 tòa nhà A và tòa nhà B đến
tầng 9, đầy đủ tiện nghi, sang trọng. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn xung
quanh thành phố.
+ Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng giám đốc,
phòng tổng quản lý đều nằm ở tầng trệt và tầng 2.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực
thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Khách sạn được hoàn thành vào ngày

4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5
năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền
theo quyết định 1321/QĐ/UBND( 30/5/2000).
Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnh
là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịch
Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -
Phú Xuân tại Ngô Quyền.
17
Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thì
mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bến
Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô Quyền đổi tên
thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo
tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Được
chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007
Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch
vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng cấp
việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao. Là một
người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệ thống
khách sạn. Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn và chính thức đưa
vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon, bể bơi, massage
Khách sạn ParkView: 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế.
Điện thoại: 054. 837382. Fax: 054. 837381 .
Website: http:/www.parkviewhotlehue.com
Email:
2.1.3 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.1 Chức năng
Chức năng của khách sạn Park View là kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ
thư giãn, giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước mà đặc biệt là khách quốc tế.
Ngoài ra, khách sạn Park View còn liên hệ với các công ty lữ hành để tổ chức hướng
dẫn tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu bộ máy của khách sạn Park View được tổ chức theo kiểu trực tuyến
chức năng gồm các bộ phận và phòng ban:
Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và
kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về
kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp
luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.
Thư ký Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng
quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và
18
ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh và
phòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.
Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ
tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực,
quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý
nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh
thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc giữ
tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công
việc hành chính.
Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu
trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng
nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho khách hài
lòng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn, thường
xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổ bổ
sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…
Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăng
ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và làm
thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách.

Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang
thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưã
trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý
kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cung
cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp với
các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn.
Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của
khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữ
nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.
19
2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm
Qua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ năm
2008 đến nay với tốc độ không đều nhau. Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 là 9,4%
nhưng đến năm 2010 thì tốc độ chậm hơn chỉ khoảng 2,9%. Sở dĩ số lao động trong
khách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động thường xuyên. Khách sạn thường
xuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện tại còn một số bộ phận trong khách
sạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.
Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng sự
chênh lẹch giữa nam và nữ không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc cần sự
khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn lao
động nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là lao động nam như bảo trì, bảo vệ,…
Về mặt chất lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng, đại học và trung cấp
chiếm tỷ trọng tương đối cao. Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng
lớn nhất và co xu hướng giảm qua từng năm. Năm 2008 là 56,3% , năm 2009 là 50,5%
và năm 2010 là 50%. Đối với những lao động có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo
có xu hướng tăng. Riêng đối với lao động có trình độ đại học tăng chưa nhiều qua các
năm và chủ yếu làm việc ở các bộ phận văn phòng như bán hàng, tiếp thị, kế toán, và
một số bộ phận như lễ tân. Năm 2009 những người trình độ đại học có 45 người,

chiếm 32,1%, tăng 21,6% so với năm 2008. Đến năm 2010 số lượng này tăng lên 4,4%
so với năm 2009.
Xét theo phân chia theo bộ phận, thông qua bảng số liệu trên ta thấy, bộ phận
Buồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động trong khách sạn qua 3 năm liên
tiếp. Nguyên nhân là do khối lượng công việc ở bộ phận này tương đối nhiều nên tính
chất công việc cũng khá cao và cần khối lượng lao động lớn để có thể quán xuyến
công việc hợp lý. Năm 2009 số lao động làm ở bộ phận buồng là 33 người, chiếm
23,6%, giảm 2,9% so với năm 2008 và đến năm 2010 lại tăng 15,2%. Số lượng lao
động ở bộ phận bếp cũng khá lớn và có xu hướng giảm qua các năm nhưng không
đáng kể, chiếm 15,6% năm 2008, 12,9% năm 2009 và 12,5% năm 2010.Tuy nhiên ở
bộ phận Bếp và sales chiếm tỷ trọng khá thấp 9,25%.
Nhìn chung ở các bộ phận còn lại số lượng nhân viên có xu hướng tăng nhẹ
hàng năm. Thêm vào đó, đội ngũ lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa, rất
năng động, nhanh nhẹn, khả ăng tiếp thu cao, ham học hỏi và có sức khỏe để hoàn
20
thành công việc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Qua đó góp phần nâng
cao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ
lưu trú tốt ở địa bàn Huế.
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL
Tỷ lệ
(%)
SL
Tỷ lệ
(%)
SL
Tỷ lệ

(%)
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tổng lao động 128 100 140 100 144 100 9,4 2,9
Phân theo giới tính
- Nam
- Nữ
52
76
40,6
59,4
64
76
45,7
54,3
68
76
47,2
52,8
23,1
0
6,3
0
Phân theo trình độ
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
- Sơ cấp

- Khác
37
4
72
8
7
28,9
3,1
56,3
6,2
5,5
45
7
71
11
6
32,1
5,0
50,5
7,9
4,3
47
8
72
11
6
32,6
5,6
50
7,6

4,2
21,6
75
-1,4
37,5
-14,3
4,4
14,3
1,4
0
0
Phân theo bộ phận
- Điều hành
- Nhân sự
- Kế toán
- Sales-Marketing
- Lễ tân
- Buồng
- Bếp
- Nhà hàng
- Bảo trì
- Bảo vệ
- Spa
1
2
10
3
12
34
20

20
10
10
6
0,8
1,6
7,8
2,3
9,4
26,6
15,6
15,6
7,8
7,8
4,7
2
2
10
5
14
33
18
24
14
10
8
1,4
1,4
7,1
3,6

10
23,6
12,9
17,1
10
7,1
5,7
3
2
11
5
15
38
18
21
13
10
8
2,1
1,4
7,6
3,5
10,4
26,4
12,5
14,6
9
6,9
5,6
100

0
0
66,7
16,7
-2,9
-10
20
40
0
33,3
50
0
10
0
7,1
15,2
0
-12,5
-7,1
0
0
21
2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm
Khách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng chủ yếu mà các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và
các khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch. Trong thời kỳ nền kinh tế có
nhiều biến động như hiện nay thì nhu cầu du lịch đang giảm xuống rõ rệt. Các khách
sạn tìm đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hóa sản phẩm, giảm giá,
nâng cao chất lượng dịch vụ…
Nhìn vào bảng phân tích thì tổng lượt khách đến khách sạn Park View tăng đều

qua hàng năm. Lượt khách năm 2009 là 27.216 lượt khách, tăng 90,9% so với năm
2008 và con số này đến năm 2010 là 41.606 lượt khách ( tăng 52,9% ). Trong đó,
lượng khách quốc tế có xu hướng tăng hàng năm. Năm 2009 so với năm 2008 tăng
79,3% và năm 2010 so với năm 2009 là 68,4% vì khách quốc tế là thị trường mục tiêu
chính của khách sạn . Lượng khách nội địa năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 là
158%. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức
Festival làng nghề truyền thống. Nhưng đến năm 2010 lượt khách nội địa lại giảm 9,2%.
Từ việc phân tích cho thấy rằng cơ cấu khách đến khách sạn có nhiều thay đổi,
khách quốc tế tăng lên đáng kể và nhìn chung khách nội địa cũng tăng lên nhưng tốc
độ chậm hơn. Qua đó thể hiện xu hướng tăng lên của khách du lịch quốc tế, và thị
trường khách du lịch nội địa đã và đang trở thành thị trường tiềm năng mà khách sạn
hướng đến trong tương lai trước tình hình suy giảm của lượng khách quốc tế trong
những năm tới.
Thời gian lưu trú bình quân qua hàng năm đều tăng. Đây là dấu hiệu tốt đối với
khách sạn. Qua bảng số liệu, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lâu hơn so
với khách nội địa.
Tương ứng với sự biến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thay
đổi qua từng năm. Năm 2009, tổng ngày khách khách quốc tế là 30.049,5 tăng 90,3%
so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng 76,9% so với năm 2009. Tổng ngày khách
khách nội địa năm 2009 là 6.801,25 tăng mạnh so với năm 2008 193,2% . Nhưng đến
năm 2010 tổng ngày khách khách nội địa lại giảm 5,6% so với năm 2009.Nguyên nhân
dẫn đến sự suy giảm tổng ngày khách là do lượt khách nội địa giảm 9,2%.
Công suất sử dụng buồng trung bình cũng tăng đều hàng năm. Cong suất năm 2009
là 42% , tăng 90,9% so với năm 2008 và công suất năm 2010 tăng 26,2% so với năm 2009.
22
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010
%
2009/2008 2010/2009
1. Tổng lượt khách Lượt khách 14.256 27.216 41.606 90,9 52,9

Khách quốc tế Lượt khách 12.147 21.775 36.668 79,3 68,4
Khách nội địa Lượt khách 2.109 5.441 4.938 158 -9,2
2. Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày
Khách quốc tế Ngày 1,30 1,38 1,45 6,2 5,1
Khách nội địa Ngày 1,1 1,25 1,30 13,6 4
3. Tổng ngày khách Ngày khách
Khách quốc tế Ngày khách 15.791,1 30.049,5 53.168,6 90,3 76,9
Khách nội địa Ngày khách 2.319,9 6.801,25 6.419,4 193,2 -5,6
4. Công suất sử
dụng buồng TB
% 22 42 53 90,9 26,2
2.1.6 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm
Thị trường khách châu Á:
Khách du lịch có xu hướng tăng đều hàng năm, là thị trường tiềm năng cho
khách sạn trong tương lai. Lượt khách năm 2009 là 5.593 lượt chiếm 20,55 %. Tăng
130,6 % so với năm 2008 ( 2.425 lượt khách chiếm 17,01 % ) . Đến năm 2010, số lượt
khách đạt được là 9.557 lượt khách, tăng 70,87 % so với năm 2009. Trong thị trường
này thì khách Việt Nam là đối tượng khách chính và chiếm tỷ trọng tương đối lớn
trong tổng lượt khách Châu Á qua các năm.
Thị trường khách Châu Âu:
Qua bảng cơ cấu nguồn khách, ta thấy khách Châu Âu là thị trường trọng điểm
của khách sạn và đây cũng là thị trường khách quan trọng của du lịch Thừa Thiên Huế.
Tổng lượt khách Châu Âu đến khách sạn đạt 5.652 lượt khách chiếm 39,63 %
trong tổng lượt khách năm 2008. Đây là năm Huế tổ chức Festival nên thu hút khá
nhiều khách đến tham quan. Đến năm 2009, tổng lượt khách đạt 9.861 lượt khách
chiếm 36,23 % , tăng 74,5 % so với năm 2008. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là
năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống. Năm 2010, tổng lượt
khách tăng lên 52,65 % so với năm 2009, đạt 15.053 lượt khách chiếm 36,18 %.

Thị trường khách Châu Úc:
23
Đây cũng là một thị trường quan trọng của khách sạn Park View , với 2.862
lượt khách năm 2008 chiếm 20,1 %. Qua năm 2009 thị trường này có xu hướng giảm
nhẹ với 11,9 % so với năm 2008. Thế nhưng đến năm 2010, tổng lượt khách đạt được
là 3.478 lượt khách , chiếm 8,63 % tổng lượt khách, tăng 37,96 % so với năm 2009.
Thị trường khách Châu Mỹ:
Đây là thị trường khách khá ít trong thị trường khách của khách sạn. Năm 2008,
khách sạn đón 997 lượt khách chiếm 6,99 %. Nguyên nhân có lễ là do cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới ngày càng trầm trọng và Mỹ là nước chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc
khủng hoảng này nên số lượng khách Mỹ rất ít. Sang năm 2009, tổng lượt khách đạt
được là 1.125 lượt khách chiếm 4,13 %, tăng 12,8 % so với năm 2008 và đến năm
2010, khách sạn đón được 1.648 lượt khách chiếm 3,96 % . Lượt khách năm 2010 tăng
46,48 % so với năm 2009
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của
khách sạn Park View qua 3 năm
ĐVT: người
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL % SL % SL % % %
Tổng lượt khách 14.25
6
100 27.21
6
100 41.60
6
100 90,9 52,9
Châu Á 2.425 17,01 5.593 20,55 9.557 22,97 130,6 70,87
Châu Âu 5.652 39,63 9.861 36,23 15.053 36.18 74,5 52,65
Châu Úc 2.862 20,1 2.521 9,26 3.478 8.36 -11,9 37,96

Châu Mỹ 997 6,99 1.125 4,13 1.648 3.96 12,8 46,48
Khác 2.320 16,27 5.496 29,86 11.870 28.53 136,9 116
2.1.7 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm ( 2008-2010 ) ta lập được
bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.
Qua bảng phân tích ta nhận thấy từ năm 2008 đến năm 2010 cả doanh thu và
chi phí của khách sạn đều có xu hướng tăng nguyên nhân là do năm này khách sạn đã
đổi mới một số trang thiết bị, tiện nghi trong phòng làm việc, sơn sữa lại các dãy nhà
để phục vụ khách hàng tốt hơn.
24
So với năm 2008 thì năm 2009 lợi nhuân trước thuế đạt 4.302,39 triệu đồng
(Trđ) tăng 3.606,30 Trđ tương đương 518,1%. Sự gia tăng lợi nhuận này do doanh thu
năm 2009 tăng 7.510,73 Trđ tương ứng 96,1%, bên cạnh đó các khoản chi phí cũng
tăng nhưng tốc độ chậm hơn. Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,43 tương
đương tăng 54,8%.
Đến năm 2009, doanh thu đã tăng thêm đươc 7.510,73 Trđ tương đương tăng
96,1%. Doanh thu tăng nhờ sự gia tăng của că doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống,
doanh thu dịch vụ bổ sung. Nguyên nhân đã được phân tích ở trên, năm 2009 là năm
có tổng lương khách đến rất đông và số ngày lưu trú cũng dài hơn so với năm 2008.
Bên cạnh đó, tổng chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,42 Trđ tương đương
tăng 54,8%. Tuy nhiên, chi phí tăng không làm giảm lợi nhuận, lợi nhuận năm 2009 so
với năm 2008 tăng 3.606,30 Trđ tương đương tăng 518,1%.
Chỉ tiêu TCF/DT và TSLN/DT có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chỉ tiêu
TCF/DT càng tăng thì chỉ tiêu TSLN/DT càng giảm và ngược lại.
Năm 2008, TCP/DT là 91,1%, có nghĩa là cứ bỏ ra 91,1 Trđ thì sẽ thu được 100
Trđ doanh thu. Năm 2009 là 71,9%% và năm 2010 đạt 67,9%.
Năm 2008, TSLN/DT là 8,91%, có nghĩa là trong 100 Trđ thu được thì khách
sạn lãi 8,91 Trđ. Năm 2009 đạt 28,07% và năm 2010 đạt 32,12%.
25