thiết lập xây dựng và quản lý khoa khám bệnh bệnh viên mắt tp hồ chí minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM



SV: NGÔ MINH QUÂN







THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM
BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TPHCM THEO YÊU CẦU HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN



TP HCM, THÁNG 7/201
TÓM TẮT LUẬN VĂN 2
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
PHẦN TÓM TẮT
Chương: MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề

Ngành y tế nước nhà chiếm 96,5% trong tổng số 1.028 bệnh viện và chiếm 97,8% trong tổng
số 126.172 giường bệnh. Đánh giá năm 2003 Bộ y tế, tỷ lệ bệnh viện hạng I và hạng II chỉ
chiếm 10,7%, đây là những bệnh viện thường xuyên bị quá tải, nhất là tuyến Trung ương,
Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, cùng với sự hội nhập kinh tế, văn hóa một
trong những vấn đề được cộng đồng quốc tế quan tâm sâu sắc đó là chất lượng ngày càng
cao của các sản phẩm dịch vụ, vấn đề môi trường, vấn đề biến đổi khí hậu toàn cầu.
Tại Việt nam hiện nay, vấn đề chất lượng luôn được cộng đồng và xã hội quan tâm,
đặc biệt trong các lĩnh vực bảo vệ sức khỏe người dân đó là Bệnh viện. Cùng với trách
nhiệm chung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và bảo vệ môi trường của cộng đồng và
xã hội, Bệnh viện Mắt TP. HCM đang tập trung mọi nỗ lực đầu tư phát triển, khẳng định vị
thế hàng đầu trong ngành nhãn khoa. Từng bước vươn tầm hoạt động ra các nước trên thế
giới, gây dựng thương hiệu uy tín về chất lượng dịch vụ. Nhằm khẳng định là một trong
những Bệnh viện ngang tầm khu vực và tiếp cận với những Bệnh viện hàng đầu thế giới thì
việc xây dựng hình ảnh một Bệnh viện với việc quản lý một cách có hệ thống, cung cấp cho
người dân một chất lượng khám chữa bệnh …, luôn tuân thủ các chính sách bảo vệ môi
trường là điều cần thiết.
Chính vì vậy, việc “THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN MẮT TP. HCM THEO YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008” đã trở nên rất cần thiết và là “tiêu điểm” nghiên cứu của đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu, đánh giá thực trạng và hiệu quả của công tác QLCL hiện tại của Bệnh viện
Mắt TP. HCM.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 3
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Nghiên cứu xây dựng triển khai HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Bệnh
viện Mắt TP. HCM.
3. Nội dung nghiên cứu
Với mục đích xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Bệnh viện Mắt
TP. HCM, đồ án tập trung vào những nội dung chính sau đây:

- Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý và xác định các khía cạnh quản lý theo hệ thống
có ý nghĩa của Bệnh viện Mắt TP. HCM.
- Xây dựng các thủ tục quy trình, các biểu mẫu kiểm soát và hướng dẫn công việc để
đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và CSCL của Bệnh viện Mắt TP.
HCM.
4. Phạm vi nghiên cứu
Với thời gian cho phép, đề tài xin được tập trung vào nội dung chính sau:
- Bệnh viện Mắt TPHCM đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
cho toàn Bệnh viện và hiện thời hệ thống đang vận hành tốt. Trong luận văn này, tôi
xin được nghiên cứu để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi tiết
và hoàn thiện cho khoa Khám bệnh Bệnh viện mắt TPHCM.
5. Đối tượng nghiên cứu
- Khảo sát hệ thống hiện thời tại Bệnh viện Mắt và xây dựng cho riêng khoa khám
bệnh Bệnh viện các quá trình triển khai và vận dụng hoàn hảo.
- Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về HTQCL.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp kế thừa
- Tìm hiểu lý thuyết về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông
qua sách, các đề tài và tài liệu tham khảo.
Phương pháp khảo sát, điều tra và phỏng vấn thực tế (kết quả chương 4)
- Tìm hiểu hoạt động khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt TP. HCM.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 4
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Tìm hiểu HTQLCL hiện tại của viện Mắt TP. HCM.
Phương pháp chuyên gia
7. Giới hạn đề tài
- Với thời gian cho phép, đề tài chỉ giới hạn ở việc đánh giá thực trạng điều kiện QLCL
của Bệnh viện Mắt TP. HCM.
- Căn cứ phương pháp luận tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 để xây dựng một số thủ tục qui trình quản lý nhằm kiểm soát tốt nhất

những điểm không phù hợp và tác động xấu ảnh hưởng tới chất lượng khám và điều
trị bệnh nhân của Bệnh viện.
- Đề tài chưa xây dựng được một HTQLCL hoàn chỉnh, toàn diện theo yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cho viện Mắt TP.HCM.
8. Phương hướng phát triển của đề tài
- Sản phẩm của đề tài sẽ là mô hình căn bản có thể được triển khai áp dụng trong phạm
vi toàn Bệnh viện Mắt TP. HCM và các Bệnh viện trong thành phố cũng như trên cả
nước mong muốn có được một công cụ QLCL tốt nhằm hạn chế thấp nhất những
điểm không phù hợp (NC) và những tác động xấu tới hoạt động khám và điều trị cho
người bệnh.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 5
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Nguồn gốc ra đời của hệ thống ISO
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có
những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British
Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một
ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất
lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176
(TC 176 – Technical Committee 167) ra đời gòm đa số là thành viên của cộng đồng Châu
Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có
của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất
sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo
đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO
9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến nắm 2000, ISO
9000 được xem xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của ISO 9000 được chính thức ban
hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản mới nhất được hoàn thiện vào năm 2008 là phiên bản
lần 4 (QMS – ISO 9000:2008)
Có thể sơ lược quá trình hình thành ISO 9000 như sau:

- Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858, nó được thiết kế như
là một chương trình quản lý chất lượng.
- Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Asurance Publication 1 – AQAP 1).
- Năm 1970, Bộ Quốc phòng liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP –
1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8.
- Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS 5750
– Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 6
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn
BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được xem là
những tài liệu liên quan nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản lý.
- Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2)
- Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3)
- Năm 2008, phiên bản 2008 hoàn thiện cho các phiên bản trước (phiên bản 4)
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu Âu
phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu chuẩn
ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN 9000
Ra đời vào thập niên 90 và hoàn thiện vào năm 2008 nên lấy ký hiệu là ISO 9000:2008,
đây không chỉ là kí tự về niên hiệu mà là sự kết tinh thành tựu của khoa học quản lý kinh tế
trong thế kỷ 20 của nhân loại, được hơn 170 nước trên thế giới áp dụng.
Bộ ISO 9000 được áp dụng trong nhiều loại hình tổ chức khác nhau và vòng đời quản
lý trung bình là 5 năm.
1.2. Vị trí chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối mặt với thách thức “chất lượng”.

Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi
quy luật của “cuộc chơi” trên thị trường. Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn
thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự
sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.
Vấn đề chất lượng được các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan
tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới thứ hai đến nay. Giữa những năm 1970, các doanh
nghiệp Nhật Bản đã trở thành những người đi tiên phong trong linh vực chất lượng thuộc các
ngành công nghiệp công nghệ cao. Sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật Bản
đã được khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lượng tốt, giá hạ.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 7
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác, họ đành
phải chấp nhận cuộc cạnh tranh. Muốn tồn tại và phát triển, các tổ chức phải giải quyết nhiều
yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt.
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh khiến cho các tổ chức càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng. Khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, yêu cầu tổ chức phải cung
cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách
hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.
Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt
động sản xuất kinh doanh. Do đó, các tổ chức sản xuất và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ chức sản xuất và cung cấp các
loại sản phẩm, dịch vụ có chất lượng kém. Những tổ chức có vị thế hàng đầu về chất lượng
đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất
lượng. Họ cũng đạt mức trung bình về thu hồ vốn cho đầu tư là 30% so với mức 20% của tổ
chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng.
1.3. Sự cần thiết phải điều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008
Ngành Y tế ngày xưa bản chất là phi lợi nhuận, theo xu hướng phát triển kinh tế của toàn
cầu, y tế cũng dần được cổ phần hóa và việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng
được xem trọng. Thông qua đó cũng không ít số lượng người dân đến khám bệnh tại các

Bệnh viện công than phiền rằng học không được chăm sóc sức khỏe một cách trọn vẹn. Sự
việc này xảy ra thế nào và tại sao. Câu trả lời nằm ngay trong hệ thống quản lý của Bệnh
viện, một hệ thống quản lý theo truyền thống không được kiểm soát một cách chặc chẽ tạo ra
sự không phù hợp trong việc điều hành và quản lý dẫn đến việc chăm sóc sức khỏe cho
người dân ngày càng xuống cấp.
Vậy khi điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện
được những gì?
- Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến,
TÓM TẮT LUẬN VĂN 8
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự điều hành công việc và thực
hiện trách nhiệm cao nhất của mình.
- Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng,
đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài
cũng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường.
- Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các
tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.
- Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện
làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà
chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám cũng hợp lý.
- Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê
(SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình. Các
quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được
coi là một quá trình. Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành
phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được
kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng mà không phải tốn
chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót.
- Thứ sáu, quản lý thương hiệu. Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện
luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu. Chất lượng thương

hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản
lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng được nâng cao.
1.4. Một số khái niệm về chất lượng
- Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control)
cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể
tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận:.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 9
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với
định nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách đề ra”.
- Philip B> Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của
khách hàng”.
- Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi
là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban
hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
- Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng,
một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”.
- Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ
sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức
cạnh tranh.
- Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các

bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ
nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người
cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức.Tổ chức y tế thế giới, cơ quan
của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định
nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã
TÓM TẮT LUẬN VĂN 10
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu". Các chuyên gia y tế
công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con
người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức.
Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa để nâng cao chất lượng y tế. Nhưng ý kiến này dựa vào
giả định rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh viện công. Có thể giả
định này đúng, nhưng cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những bằng chứng nghiên cứu cụ
thể để chứng minh điều đó. Và, chúng ta không thể quản lý vấn đề nếu không “đo” được vấn
đề qua nghiên cứu.
Cần phải định nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì. Theo giới nghiên cứu
y tế, chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện (bàn
ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện
nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý
đến nhu cầu cá nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này
có thể phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng Bệnh viện. Ngoài
những chỉ tiêu định tính, còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: đó là tỉ lệ tử vong trong vòng
30 ngày hay sau khi xuất viện 30 ngày.
Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt thực phẩm,
tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao hơn Bệnh viện công;
nhưng về các khía cạnh lâm sàng như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc,
thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị

lợi (non-profit private hospitals) có chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit
private hospitals).
Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm 1984-
1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi có số ngày
nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện tư vị lợi.
Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ phần hóa Bệnh
viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Thật ra, phần lớn những chỉ trích
và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện công hiện nay là thái độ của bác sĩ và
điều dưỡng, tức là những vấn đề thuộc về y đức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 11
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
1.5. Những lý luận cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những lý luận cơ bản sau:
- Bốn triết lý của quản lý hệ thống
- Tám nguyên tắc (nguồn lực) của quản lý hệ thống
- Những khái niệm quan trọng về chất lượng và đổi mới nhận thức trong quản lý hệ
thống
- Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các tổ chức
- Bốn qui tắc cơ bản của HTQLCL 9001:2008
1.6. Phân tích ISO trong Doanh nghiệp và trong Bệnh viện
Mỗi tổ chức có một loại hình sản xuất hay dịch vụ khác nhau, việc quản lý và áp dụng
các phương pháp quản lý tất yếu cũng khác nhau.
Các tổ chức muốn nâng cao năng lực quản lý cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều
phải thiên phần lớn về quản trị chất lượng và xu thế tất yếu khi chúng ta gia nhập vào
thương mại hóa toàn cầu. Phải đạt được một chuẩn chất lượng tối thiểu được công nhận và
được khách hàng chấp nhận, không kể đó là về sản xuất hay dịch vụ hoặc một loại hình nào.
Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt động là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cho mọi người. Ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý
chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi tình thương. Việc
các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không đạt yêu cầu gây ra nhiều

sự phản hồi không tốt đến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là
ngành cao quý trên mọi nghề cao quý.
Chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế hiểu và thực hiện
một cách có ý thức; Việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng xuống cấp trong khi quá
tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công. Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự
không cao. Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ít nhưng vẫn nuôi
sống cả một hệ thống và thậm chí doanh thu dư giả.
Xét về vấn đề này, ta lại xét đến vấn đề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện. Cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong. Việc chăm
TÓM TẮT LUẬN VĂN 12
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
sóc sức khỏe ấy phải được nhận thức bởi mỗi nhân viên trong Bệnh viện. Việc đáp ứng các
yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho bệnh nhân là điều rất cần thiết. Khi
mức độ phục vụ đạt chất lượng thì việc bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của
mình là điều tất yếu.
Để làm được điều này, chúng ta lại càng xét đến Quản trị chất lượng và công cụ được
giới thiệu trong bài luận văn này tôi đang nhắn đến HTQLCL ISO 9001:2008
Có một câu hỏi rằng ISO 9001:2008 thường chỉ được áp dụng cho các tổ chức sản
xuất hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khác. Vậy để áp dụng vào
Bệnh viện có vấn đề gì và có khác gì với các tổ chức khác không?
Bệnh viện cũng là một tổ chức và dĩ nhiên ngành nắm trong tay sinh mệnh con người
thực sự khó khăn để có thể theo một chuẩn chung cho tất cả các tổ chức.
Chúng ta đã quen với việc thực hiện ISO trong các doanh nghiệp sản xuất và cung
cấp dịch vụ, việc giảm lỗi và sai sót để giảm thiểu chi phí đồng thời kiểm soát quá trình theo
một chuẩn được qui định mang lại sự tối ưu cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến tay
khách hàng và tạo được giá trị gia tăng cao nhất.
Xét đến Bệnh viện, chúng ta thử xét đến một xã hội thu nhỏ, mỗi Bệnh viện là một xã
hội. Có người cao cấp, quyền lực, có ông lớn, ông nhỏ; người giàu, người nghèo và các tầng
lớ. Người nghèo có quyền hưởng chính sách và người giàu có quyền bỏ tiền để có dịch vụ
tốt nhất và tất nhiên, mọi sự chăm sóc sức khỏe đều đưa đến kết quả tốt nhất; là tình trạng

bệnh nhân có thể đạt được tối ưu khi sử dụng dịch vụ
Bệnh viện chính là một xã hội thu nhỏ. Bất cứ quý vị nào, to lớn, nhỏ bé hay thuộc mọi địa
vị thì cũng đều có nguy cơ mắc bệnh cả - Đây là sự thật hiển nhiên.
Xét thế này; Việc quản lý xã hội của Nhà nước hiện nay vẫn chưa thực sự ổn định,
vẫn buộc phải đưa ra các điều luật để cải thiện hằng năm, các chính sách sửa đổi và bổ sung
cùng các hội nghị kéo dài để đưa ra phương thức quản lý thống nhất.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 cho Bệnh viện cũng như chúng ta đang đưa ra một
phương pháp quản lý cho một xã hội thu nhỏ. Tất nhiên rằng, đã gọi là xã hội thu nhỏ thì
việc quản lý bằng công nghệ này không đạt đến được sự khó khắn như trên và tất nhiên cũng
không thể dễ dàng như một tổ chức thông thường, trừ trường hợp là các tổ chức đa quốc gia.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 13
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Chương II: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN MẮT TPHCM VÀ CÁC VẤN
ĐỀ THỰC TRẠNG
2.1. Giới thiệu Bệnh viện Mắt TPHCM
1. Tên giao dịch: Bệnh viện Mắt TP.HCM
Tên giao dịch nước ngoài: Ho Chi Minh Eye Hospital
2. Địa chỉ trụ sở chính: 280 Điện Biên Phủ, Quận 3, TP.HCM
Tên cơ sở:
- Cơ sở 1: 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM.
- Cơ sở 2: 611/2 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM.
- Cơ sở 3: 58/2 Bà Huyện Thanh Quan, Phường 7, Quận 3, TPHCM.
- Điện thoại: 08. 9327711 – 9325713 - 9321535
- Bệnh viện Điện Biên Phủ được thành lập ngày 29/7/1978 với ba chuyên khoa là Mắt, Tai
Mũi Họng và Răng Hàm Mặt. Đến ngày 1/1/1991 sau khi tách Tai Mũi Họng và Răng
Hàm Mặt Bệnh viện được đổi tên là Trung tâm mắt TPHCM và đổi thành Bệnh viện Mắt
TP Hồ Chí Minh từ tháng 5/2002.
- Bệnh viện Mắt TPHCM là Bệnh viện chuyên khoa Mắt lớn nhất của các tỉnh phía nam và
là một trong hai Bệnh viện Mắt lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á, có 350 giường
bệnh, 7 phòng chức năng, 17 khoa lâm sàng và cận lâm sàng.

- Trong 5 năm gần đây, Bệnh viện Mắt phát triển không ngừng cả về đội ngũ y bác sĩ, cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, trở thành một Bệnh viện chuyên khoa mạnh nắm bắt
và đón đầu sự phát triển không ngừng của ngành Mắt. Thực hiện được hầu hết những kỹ
thuật cao đã và đang phát triển của ngành Mắt thế giới như: Phẫu thuật Phaco - điều trị
đục thủy tinh thể, Laser - điều trị tật khúc xạ, glaucoma, vitrectomy phẫu thuật các bệnh
lý võng mạc, Laser điều trị bệnh võng mạc trẻ sinh non (ROP) khác . . .
- Bệnh viện Mắt tọa lạc trên khuôn viên 16.000 m
2
gồm 3 khu nhà chính: Khu điều trị nội
trú, là nơi lưu trú của bệnh nhân nặng cần nằm lại trong khi điều trị tại Bệnh viện. Khu
khám và điều trị trong ngày là nơi thực hiện các thủ tục khám và phẫu thuật ngoại trú,
bệnh nhân tới khám, điều trị hoặc phẫu thuật và ra về trong ngày không cần nằm viện.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 14
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Khu kỹ thuật cao, khoa bán công, nơi thực hiện các dịch vụ khám, điều trị và phẫu thuật
theo yêu cầu của bệnh nhân.
- Ngoài cơ sở chính nằm tại 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3 Bệnh viện còn có cơ sở
hai tại 611/2 Điện Biên Phủ, Q3, là nơi thực hiện các phẫu thuật từ thiện cho bệnh nhân
khó khăn và gia đình chính sách, là trụ sở của phòng chỉ đạo tuyến thực hiện chuyển giao
kỹ thuật mổ cho các quận, huyện và các tỉnh phía miền Trung và Nam bộ.
- Bệnh viện được trang bị những máy móc chuyên dụng hiện đại và đầy đủ nhất Việt nam
và Đông Nam Á, ngang tầm các quốc gia trong khu vực với 13 máy phaco, 3 máy
Excimer Laser, 3 máy Vitrectomy, 21 máy siêu âm các loại, và những máy chẩn đoán kỹ
thuật cao khác như máy cắt lớp điện toán (OCT), điện võng mạc (ERG), đếm tế bào nội
mô, chụp đáy mắt kỹ thuật số, bộ chẩn đoán hình Zyoptix Diagnostic Workstation . . .
Với tổng số 15 phòng mổ đại phẫu, 4 phòng mổ trung tiểu phẫu, hàng năm đã giải quyết
khoảng 30.000 lượt cas phẫu thuật tại Bệnh viện. Ngoài ra, mỗi năm, phòng chỉ đạo
tuyến thực hiện khoảng 7000 lượt phẫu thuật trong các đợt công tác ngoại viện và tại khu
mổ từ thiện mang lại ánh sáng và niềm vui cho đồng bào khó khăn trên khắp 30 tỉnh
thành của cả nước và hai nước bạn Lào và Campuchia anh em.

- Bệnh viện không ngừng đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học và nâng cao trình độ
chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ nhằm tiếp nhận và áp dụng thành công những công
nghệ mới, những thành quả tiên tiến nhất của khoa học trong lĩnh vực chuyên ngành
nhãn khoa. Điển hình là việc áp dụng Excimer Laser trong điều trị cận viễn loạn thị cho
bệnh nhân bị tật khúc xạ trong những năm qua. Bắt đầu vào ngày 15/12/2000 với phương
châm tất cả vì chất lượng điều trị của người bệnh, bằng chương trình xã hội hóa Bệnh
viện đã đầu tư mua hệ thống Excimer Laser trị giá 6 tỷ đồng của hãng Bausch and Lomb
(Mỹ), là một trong 3 hãng hàng đầu trên thế giới về công nghệ Excimer Laser. Cùng lúc
với đầu tư máy móc chất lượng cao, Bệnh viện gửi các bác sĩ có năng lực đi đào tạo tại
nước ngoài để chuẩn hóa trình độ chuyên môn nhằm thực hiện qui trình khám và phẫu
thuật của quốc tế vào điều trị cho bệnh nhân Việt nam. Nhờ đi đúng hướng trong những
năm qua, khoa khúc xạ Bệnh viện Mắt đã đóng góp nhiều cho việc hình thành và phát
TÓM TẮT LUẬN VĂN 15
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
triển chuyên ngành phẫu thuật khúc xạ tại Việt nam, mang lại niềm vui cho trên 10.000
bệnh nhân.
- Từ một máy Laser ban đầu sau hơn 4 năm Bệnh viện hiện có 3 máy Laser với nhiều chức
năng hiện đại như nhận dạng mống mắt, định vị ba chiều, định vị bằng kỹ thuật Ladar
với tần suất 4000 lần/giây nâng cao tính chính xác và hiệu quả của phẫu thuật, chức năng
tiết kiệm mô dành cho những bệnh nhân có giác mạc mỏng hoặc độ cận cao. Bốn bộ
chẩn đoán hình giúp phát hiện và loại những trường hợp bất thường, nâng cao tính an
toàn của phẫu thuật. Một kính cỡ không thể vừa khít cho tất cả mọi người, Bệnh viện đã
đầu tư mua sáu máy tạo vạt giác mạc tự động của Mỹ và Pháp để có thể sử dụng một
cách linh hoạt cho nhiều loại bệnh nhân tùy theo đặc điểm lâm sàng, làm cho phẫu thuật
trên mắt của người Á đông với khe mi hẹp trở nên thuận lợi và an toàn hơn gấp nhiều
lần. Ba phòng mổ Excimer Laser có thể hoạt động cùng lúc làm giảm tối đa thời gian hẹn
bệnh mổ, giúp giải quyết một lượng lớn bệnh nhân vào những thời điểm quá tải. Với
những cố gắng của toàn thể CBNV, Bệnh viện đã được bạn đọc bình chọn: “TOPTEN
THƯƠNG HIỆU” ngành sức khỏe y tế vào 12/2004 và “DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH VỀ MẮT KỸ THUẬT CAO” vào tháng 9/2005.

2.2. Chức năng, nhiệm vụ của một Bệnh viện chuyên khoa
a. Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh
- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để
khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú.
- Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có.
- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi hội đồng giám định y
khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
b. Đào tạo cán bộ
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp đại học và
trên đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học
và trên đại học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới để nâng
cao trình độ chuyên khoa.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 16
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
c. Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về
chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ
truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công
tác chăm sóc sức khỏe ban đầu.
d. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kĩ thuật chuyên
khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu – chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa
phương.
- Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc
sức khỏe ban đầu.
e. Phòng bệnh
Phối hợp với cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên công tác phòng bệnh và
phòng dịch

f. Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo qui định của nhà nước
g. Quản lý kinh tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp
- Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh
viện. Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước
ngoài và các tổ chức kinh tế khác.
2.3. Chức năng Khoa Khám bệnh
- Khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu những bệnh nhân được cơ sở y tế tuyến
dưới gửi đến hoặc tự đến.
- Điều trị và chăm sóc những bệnh nhân trong ngày, làm các xét nghiệm cơ bản, thăm
dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa.
- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức
năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa.
TÓM TẮT LUẬN VĂN 17
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi bệnh nhân vào điều trị
nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển bệnh nhân cấp cứu lên tuyến trên.
- Tham gia công tác cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu.
- Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao
kiến thức bảo vệ sức khỏe cho người dân.
- Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc thiết bị, thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động và
các lĩnh vực khác của khoa.
2.4. Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu
của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Bệnh viện Mắt TPHCM đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 năm 2006 và thực hiện cải tiến phiên bản 9001:2008 vào đầu năm
2009. Sau 4 năm thực hiện và cải tiến chất lượng theo yêu cầu của hệ thống ISO 9000, Bệnh
viện đã có những bước chuyển biến về chất lượng và đáp ứng ngày càng tốt yêu cầu của

người bệnh.
Trong bài luận văn này, tôi xin được khảo sát và đánh giá lại hệ thống quản lý chất
lượng của Bệnh viện bằng Bảng Checklist (xem phụ lục) và xác định hệ thống có còn đang
triển khai tốt và thực hiện đúng yêu cầu chưa.
Việc khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TPHCM được
thực thực hện qua một bảng checklist ISO 9001:2008. Điểm cho bảng khảo sát được tính
như sau:
Về tài liệu 1. Không có 2. Thiếu 3. Đủ 4. Thuận tiện 5. Rất thuận
tiện
Về hiệu quả 1. Không có,
không đo
2. Chưa rõ 3. Có, chưa
cao
4. Thấy rõ 5. Hiệu quả
tối ưu
Bảng 2.1: Cách tính điểm cho bảng khảo sát
Kết quả của cuộc khảo sát hệ thống ISO hiện có của Bệnh viện Mắt TPHCM như sau:
So sánh với mức tuyệt đối:
Mức độ phù hợp theo dự định: 75%
Mức độ phù hợp theo tuyệt đối: 65%
TÓM TẮT LUẬN VĂN 18
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Mức độ hiệu quả theo dự định : 53,8%
Mức độ hiệu quả theo tối ưu : 35,4 %
Kết luận:
Hệ thống hiện nay ở mức khá thuận tiện để áp dụng, so với mức trung bình là 798 điểm thì
hệ thống cũng vượt qua mức trung bình 153 điểm. so với mức trung bình tuyệt đối là 879
điểm thì hệ thống cũng vượt qua 72 điểm. Tuy nhiên, về mặt hiệu quả, còn có nhiều nội
dung chưa được chú ý đẩy mạnh và thực hiện đo lường nên có hiệu quả chưa cao. Hiệu quả
hệ thống hiện nay chỉ tập trung ở một số hoạt động, còn đa phần là chưa thể hiện rõ. Hiệu qả

của hệ thống còn kém mức trung bình 60 điểm và còn khá xa với mức hiệu quả tối ưu tuyệt
đối.
(Ghi chú: Bảng khảo sát và kết quả khảo sát được đưa vào phụ lục Checklist ISO
9001:2008)
TÓM TẮT LUẬN VĂN 19
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
Chương III: THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM
BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TP. HCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

3.1 Giai đoạn chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định
3.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo
Trước tiên, lãnh đạo Bệnh viện cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất
lượng và quyết định được phạm vi áp dụng ISO 9001 tại Bệnh viện trên cơ sở phân tích
được tình hình hiện tại và định hướng hoạt động Bệnh viện trong tương lai cũng như xu thế
phát triển chung của xã hội
3.1.2. Thành lập ban ISO và đề cử đại diện lãnh đạo
Giám đốc Bệnh viện lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…),
thành lập Ban chỉ đạo, Nhóm công tác và chỉ định người Đại diện lãnh đạo.
3.1.3. Tổ chức tư vấn
Về nguyên tắc, Bệnh viện hoàn toàn có thể tự tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO
9001. Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức cần phải làm
gì, chứ không cho biết tổ chức phải làm như thế nào để đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Chính vì vậy, với sự giúp đỡ của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như
nhanh chóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại.
3.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001:2008
Việc đào tạo về nhận thức và xây dựng văn bản theo hệ thống là công việc rất quan trọng.
Việc đào tạo này nhằm làm cho mọi người trở nên có đủ năng lực và trình độ để xây dựng
thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Bệnh viện cần tổ chức các chương

trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho các cán bộ lãnh đạo của các phòng ban trong Bệnh
TÓM TẮT LUẬN VĂN 20
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
viện, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các
vấn đề liên quan đến ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001.
3.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch
Việc khảo sát hệ thống hiện có của Bệnh viện nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình
hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó, lập kế
hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Nhóm công tác sẽ xác định trách
nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan.
Việc khảo sát hệ thống hiện có thông qua một Check list của hệ thống quản lý chất lượng.
Check list trong bài luận này đã được lập và khảo sát trong chương II phần 2.4 (Đánh giá
thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008)
3.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
3.2.1. Thiết lập các hệ thống tài liệu của HTQLCL (sổ tay chất lượng, các thủ tục qui
trình, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu kiểm soát, …)
3.2.1.1. Sổ tay chất lượng
Đây là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ
thống quản lý chất lượng của Bệnh viện
3.2.1.2. Thiết lập các thủ tục qui trình cần thiết cho Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt
TPHCM
Các qui trình hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc khi áp dụng ISO gồm 6 thủ tục qui trình:
 Kiểm soát tài liệu
 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
 Xem xét của lãnh đạo
 Đánh giá chất lượng nội bộ
 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
TÓM TẮT LUẬN VĂN 21

SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
 Hành động khắc phục và phòn ngừa…
Các qui trình Khoa Khám bệnh:
1. Lưu đồ qui trình đo khám và thực hiện các thủ thuật

Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ
- Tiếp nhận BN đến khám.
- Hướng dẫn BN mới điền đầy đủ “
phiếu đăng ký khám”.
- Bấm số tự động, phân chia đều BN
đến khám và tái khám ở các phòng.
- KTV vi tính
- TK Y khoa
- Hộ lý
- Nhân viên
bảo vệ
- Phiếu đăng
ký khám.
- Số thứ tự,
số phòng,
bàn A, bàn
B.
- Tiếp nhận và đăng ký khám.
- Điền phiếu đăng ký vào sổ khám
bệnh.
- Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai đóng
tiền.
- Nhân viên tài vụ: đọc tên tu
ổi, địa
chỉ. BN đến đóng tiền, sau đó đến

các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám
bệnh
- Biên lai thu
tiền khám.
- Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN.
- Đo TL, NA .v.v….
- Phụ giúp BS khám bệnh.
- BS khám BN tòan diện, cho chỉ định
mổ nếu có.
- ĐD hướng dẫn BN các buớc tiếp
theo.
- KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn
đoán, thuốc v.v…
- BS
- ĐD
- KTV vi tính
- Hộ lý
- Sổ khám
bệnh.
- Toa thuốc.
- Các phiếu
XN, SA,
XQ, khám
nội v.v…

- Tiếp nhận và giải thích cho BN về
chỉ định nhập viện của BS.
- Hướng dẫn BN làm XN, khám nội.
- Tiến hành làm hồ sơ nhập viện.
- Đưa BN lên đúng khoa cần nhập
viện.
- ĐD hành
chánh
- Hộ lý
- Sổ khám
bệnh
- Phiếu
khám
bệnh vào
viện.
Phòng khám
Nhu c
ầu
khám
Quầy nhận
bệnh
BN nh
ập
viện
TÓM TẮT LUẬN VĂN 22
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
2. Lưu đồ qui trình đo khám và điều trị ngoại trú:
Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ

- Tiếp nhận BN đến khám.
- Hướng dẫn BN mới điền đầy
đủ “ phiếu đăng ký khám”.
- Bấm số tự động, phân chia đều
BN đến khám và tái khám ở các
phòng.
- KTV vi tính
- TK Y khoa
- Hộ lý
- Nhân viên bảo
vệ
- Phiếu đăng ký
khám.
- Số thứ tự, số
phòng, bàn A,
bàn B.
- Tiếp nhận và đăng ký khám.
- Điền phiếu đăng ký vào sổ
khám bệnh.
- Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai
đóng tiền.
- Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi,
địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau
đó đến các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám bệnh

- Biên lai thu
tiền khám.
- Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN.
- Đo TL, NA .v.v….
- Phụ giúp BS khám bệnh.
- BS khám BN tòan diện, cho chỉ
định mổ nếu có.
- ĐD hướng dẫn BN các buớc
tiếp theo.
- KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn
đóan, thuốc v.v…
- BS
- ĐD
- KTV vi tính
- Hộ lý
- Sổ khám bệnh.
- Toa thuốc.
- Các phiếu XN,
SA, XQ, khám
nội v.v…
- Tiếp nhận và giải thích cho BN
hiểu phương pháp điều trị, chế
độ BHYT v.v…trong phạm vi
cho phép.
- Hướng dẫn BN làm XN, khám
nội v.v…
- Làm HSBA ngoại trú chuyên
- khoa mắt.
- Kiểm tra kết quả XN, khám nội
trước khi duyệt mổ.

- ĐD hành
chánh
- ĐD vòng
ngoài
- Sổ khám bệnh
- Bệnh án ngoại
trú
- Giấy XN,
khám nội
v.v…
- BS duyệt mổ xem lại phần chẩn
đóan, chỉ định, phương pháp
mổ v.v… của BS phẫu thuật.
- Khám BN điều chỉnh y lệnh
hợp lý, giải thích mọi thắc mắc
của BN.
- BS duyệt mổ
được sự phân
công của Giám
đốc BV.
- Bệnh án ngoại
trú chuyên
khoa mắt.
- Chữ ký của BS
duyệt mổ.
- Hướng dẫn BN lên phòng mổ.
- Thử test trước khi mổ, cho BN
ký giấy cam kết mổ.
- BS phẫu thuật
- ĐD hành

chánh
- Hồ sơ bệnh án
ngoại trú
- Giấy chứng
Nhu cầu
khám
Quầy nhận
bệnh
Thực hiện
khám
Điều trị
ngoại trú
Duyệt mổ
TÓM TẮT LUẬN VĂN 23
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
- Kiểm tra tên tuổi BN, đối chiếu
hồ sơ và đánh dấu mắt mổ.
- Trước khi vệ sinh mắt phải
kiểm tra mắt được chỉ định mổ
để tránh nhầm lẫn.
- Tiến hành PT cho BN.
- Kiểm tra và ghi đầy đủ ngày
giờ PT, PP mổ, BS mổ, ngày tái
khám vào giấy chứng nhận PT.
- Hướng dẫn BN cách thay
băng, nhỏ – uống thuốc, vệ sinh
mắt….
- Chế độ dinh dưỡng sau mổ.
- ĐD vòng
ngoài

- ĐD vòng trong

- KTV GMHS
nhận PT
- Toa thuốc
- Sổ khám bệnh

- Hẹn BN tái khám sau 1 tuần
hay tùy theo hẹn của BS.
- ĐD vòng
ngoài
- Giấy chứng
nhận phẫu
thuật.
- Sổ khám bệnh
- Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ đầy
đủ : chữ ký duyệt mổ, BS phẫu
thuật, XN, KN
- Nhập dữ liệu từng hồ sơ vào
phần điều trị ngọai trú của
phòng khám.
- ĐD hành
chánh
- B
ệnh án ngoại
trú

- Liên hệ Phòng KHTH, bàn
giao số lượng hồ sơ cho Phòng
KHTH.

- ĐD hành
chánh
- Phòng KHTH
- Bệnh án ngoại
trú
Thực hiện
phẫu thuật
Tái khám
Tái khám
Lưu hồ
sơ

TÓM TẮT LUẬN VĂN 24
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
3. Lưu đồ qui trình đo khám và thực hiện các thủ thuật
Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ
- Tiếp nhận BN đến khám.
- Hướng dẫn BN mới điền đầy
đủ “ phiếu đăng ký khám”.
- Bấm số tự động, phân chia đều
BN đến khám và tái khám ở các
phòng.
- KTV vi tính
- TK Y khoa
- Hộ lý
- Nhân viên
bảo vệ
- Phiếu đăng ký
khám.
- Số thứ tự, số

phòng, bàn A,
bàn B.
- Tiếp nhận và đăng ký khám.
- Điền phiếu đăng ký vào sổ
khám bệnh.
- Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai
đóng tiền.
- Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi,
địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau
đó đến các phòng để khám.
- Điều dưỡng
- KTV vi tính
- Nhân viên tài
vụ
- Hộ lý
- Sổ khám bệnh
- Biên lai thu
tiền khám.
- Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN.
- Đo TL, NA .v.v….
- Phụ giúp BS khám bệnh.
- BS khám BN tòan diện, cho chỉ
định mổ nếu có.
- ĐD hướng dẫn BN các buớc
tiếp theo.
- KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn
đoán, thuốc v.v…
- BS
- ĐD
- KTV vi tính

- Hộ lý
- Sổ khám bệnh.
- Toa thuốc.
- Các phiếu XN,
SA, XQ, khám
nội v.v…
- Tiếp nhận sổ khám bệnh, ghi
nhận vào sổ tiểu phẫu.
- Hướng dẫn BN ngồi chờ tới
lượt.
- Mời BN vào, nhắc nhở để giày
dép đúng nơi qui định.
- Hộ lý - Sổ khám bệnh
- Báo và giải thích BN thủ thuật
sắp làm.
- Hướng dẫn BN những điều cần
thiết.
- Áp dụng đúng nguyên tắc vô
trùng, đúng kỹ thuật.
- Hướng dẫn BN cách chăm sóc
mắt sau thủ thuật.
- Tái khám khi có hẹn của BS.
- ĐD tiểu phẫu
chuyên khoa
mắt
- Sổ khám bệnh
- Hàng tuần nhập dữ liệu vào
máy vi tính.
- Thống kê, báo cáo dữ liệu hàng
tháng.

- Hộ lý
- TK Y khoa
- Sổ tiểu phẫu
Nhu cầu
khám

Quầy nhận
bệnh
Phòng khám
Nhận BN
tiểu phẫu
Tiến hành
thủ thuật
Lưu hồ sơ
TÓM TẮT LUẬN VĂN 25
SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG
3.2.1.3. Hướng dẫn công việc các chức danh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt TPHCM
3.2.2. Vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, Bệnh viện
công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng
dẫn thực hiện.
Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành
quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc
đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất.
Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt thực
hiện theo một số lưu đồ sau: