Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Việt Nam Railtour

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những b-
ớc phát triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và
các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn. Nhận thức đợc tầm quan trọng của
ngành trong nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1993 đã khẳng định : Du lịch là
một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của
đất nớc. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đã có nhiều chính sách để
phát triển ngành du lịch, do đó lợng khách du lịch nội địa và quốc tế cũng
nh doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lợng khách du lịch
quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu ngời, năm 1994 là hơn 1 triệu ngời,
gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt
Nam là 2,6 triệu lợt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn
2,85 triệu lợt và đến hết quý I năm 2004 số lợng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam là 223.129 lợt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003.
Trong đó khách du lịch là ngời Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003
thì thị trờng khách Mỹ đã vơn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung
Quốc. Số lợng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lợt khách tăng
94.2% so với năm 2002. Điều đó chứng tỏ thị trờng khách du lịch Mỹ là một
thị trờng rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trờng này, và Trung tâm
du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một cách triệt để thị trờng
rất có tiềm năng này.
Để phục vụ cho lợng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với
hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt
Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lợt, khách nội
địa từ 15 16 triệu lợt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là
5.5 6 triệu lợt, khách nội địa 25 26 triệu lợt thu nhập đạt 4 4.5 tỷ
USD.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức nh trên trong quá trình thực tập

tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : Một số giải
pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khác du lịch Mỹ tại Trung tâm
du lịch Vietnam Railtour
Đề tài này bao gồm 3 chơng:
Ch ơng 1 : Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
Ch ơng 2 : Thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ tại Trung tâm du
lịch Vietnam Railtour
Ch ơng 3 : Định hớng và giải pháp nhằm tăng cờng khả năng khai thác
thị trờng khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour.
Những nội dung trên của đề tài đa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc
điểm thị trờng khách Mỹ và đa ra một số giải pháp tăng cờng khai thác thị tr-
ờng khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn
Tuy nhiên do kinh nghiệm và trình độ của ngời viết còn hạn chế nên trong
qua trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận đ-
ợc sự góy ý của thầy cô và các bạn.
Nhân đây em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần
Hậu Thự trong qua trình viết bài thầy đã hớng dẫn cho em rất nhiệt tình và
chu đáo, đồng thời em cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên đang làm việc tại
Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đã giúp đỡ em rất nhiều trong qua trình
thực tập tại Trung tâm, cảm ơn vì đã cho em thêm một số kiến thức thực tế và
cung cấp cho em những tài liệu cần thiết cho bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chơng 1
Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch
Nhu cầu(Needs)
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngời cảm

nhận đợc . Theo Abraham Maslow thì con ngời có rất nhiều nhu cầu, đa
dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát
triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con ngời cũng có nhu cầu cao tơng
ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2).
Nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời,
nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự
đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp...)
Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp
cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến
với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công
việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại các thành phố và các
khu công nghiệp... để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch
bao gồm:
Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải
phát sinh nh vận chuyển, lu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính quyết
định đến chất lợng chơng trình du lịch.
Nhu cầu đặc trng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du
lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết
định đến xây dựng chơng trình du lịch, chất lợng du lịch: tham quan, nghỉ d-
ỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu...
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong
chuyến hành trình du lịch (t vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này đợc
thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo hơn
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi
hỏi tất yếu của con ngời. Điển hình là ở các nớc đang phát triển trong đó có
Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh
chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm

1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lợt thì đến năm 2003 con số đó
đã tăng lên tới 2.85 triệu lợt và quý I của năm 2004 là 223.129 lợt khách
tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Nh vậy nhu cầu của khách du lịch luôn
luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức
quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch của Trung tâm
và giúp cho các nhà quản lý đa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch.
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du
lịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ
hành nói riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết
và đã có rất nhiều khái niệm đợc đa ra. Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odivil
thì khách du lịch là: ngời đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những
khoản tiền tiết kiệm đợc , còn theo quyển Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn
năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trờng ĐHKTQD thì khách du
lịch đợc định nghĩa nh sau: Những ngời rời khỏi nơi cu trú thờng xuyên của
mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác nhau,
ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lu trú ở nơi
đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá
một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4).
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục
đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách...), sau đây là một số loại
khách du lịch điển hình:
Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc
gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch trong nớc (Domestic tourist): Tất cả những ngời
đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách

du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)
Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có
điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia
khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Ngời nớc
ngoài và ngời của một quốc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó đi
du lịch. Thí dụ: ngời Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân
của một quốc gia và ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du
lịch. Thí dụ: Ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài
du lịch.
Khách du lịch công vụ: những ngời đi du lịch với mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham
gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, ...
Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính
của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu cơ hội đầu t, ...
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoản
đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu
khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt đợc
những kết quả nh mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trên là tơng đối nhng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng và để hoạt
động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất.
1.1.3 Thị trờng du lịch
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trờng du lịch
Khái niệm
Thị trờng du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch
phù hợp về chủng loại, chất lợng, số lợng thời gian cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch
Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch
vụ tạo ra dới nhiều dạng phải đợc mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ
có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trờng. Nh vậy trong du lịch cũng tồn tại
thị trờng hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá đợc mua
bán, trao đổi trên thị trờng du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên
doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Nh vậy về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng đối
đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trờng du
lịch là bộ phận cấu thành của thị trờng dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối
quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và
phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du
lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này đợc hình thành trên cơ sở của các
quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trng cho
từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị trờng
du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của sản xuất và lu thông
hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa ngời mua
và ngời bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế,
kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
Đặc điểm
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch có
đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trờng nói chung. Tuy nhiên do đặc thù
của du lịch, thị trờng du lịch đã có những nét đặc trng độc lập tơng đối so với
thị trờng hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện
muộn hơn so với thị trờng hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật
chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin của khách hàng; đối
tợng mua bán trên thị trờng du lịch không hiện hữu trớc, các khâu chào hàng,
lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đa ra quyết định mua, bán phải thông qua ph-

ơng tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá
thông thờng. Mặt khác khi mua ngời mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ
không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trờng du lịch đối t-
ợng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể nh đồ lu
niệm, thức ăn, đồ uống...) và cả những đối tợng không đợc coi là hàng hoá,
không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để xác định đợc đầy đủ
các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng
ngủ...).
Quan hệ giữa ngời mua và ngời bán trên thị trờng du lịch dài hơn so với
các thị trờng khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch đợc bán ra và kết thúc
khi khách trở về nơi c trú thỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu
không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho đợc vì vậy viêc mua,
bán tiêu dùng trên thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể và không
gian nhất định.
Thị trờng du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du
lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trờng
du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả
năng thanh toán về du lịch nhng cha đợc thực hiện (đã đang và sẽ đợc thực
hiện)
1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào một số tiêu thức và
trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trờng khác nhau, với các đặc điểm
khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức nh: quốc
gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán
bên mua; đặc điểm của không gian cung cầu; thời gian; loại hình dịch vụ
du lịch.
Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trờng du lịch bao gồm:
Thị trờng du lịch quốc tế: là thị trờng du lịch mà ở đó cung thuộc

một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trờng du lịch quốc tế có
thể chia làm 2 loại thị trờng nhỏ:
Thị trờng du lịch quốc tế bị động: là thị trờng mà quốc gia
đóng vai trò là ngời mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu
đi du lịch của đất nớc mình.
Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: là thị trờng mà trong đó
quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nớc ngoài.
Thị trờng du lịch nội địa: là thị trờng mà ở đó cung và cầu du lịch
đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia.
Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trờng du lịch gồm:
Thị trờng du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà
công ty đã và đang phục vụ.
Thị trờng du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp
sẽ hớng tới trong tơng lai...
1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch
1.2.1 Tài nguyên
Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di
tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình
thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch.
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc
biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn
hoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp
dẫn cho các cơ sở kinh doanh
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chơng trình du lịch
thì du khách phải thanh toán trớc khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong ch-
ơng trình du lịch đó. Do vậy, trớc khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với ch-

ơng trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tơng xứng
với mức giá là bao nhiêu.
Thông thờng, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chơng trình du lịch
không tơng xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với
các công ty khác hoặc từ chối mua chơng trình đó. Ngợc lại, khách du lịch sẽ
mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc.
Nh vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào
đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trờng. Do đó,
muốn thu hút đợc nhiều khách thì công ty cần phải đa ra một mức giá phù
hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lợng ch-
ơng trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là ng-
ời nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo
thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp
lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty
khác.
Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trng của ngành (sản phẩm mang
tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi
thanh toán cách biệt nhau...) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công
ty lữ hành đó.
1.2.3 Chất lợng dịch vụ
Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn luôn vấn đề quan trọng vì
chất lợng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo
nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lợng làm
cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao và tăng uy tín của mình đối với
khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lợng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành
bao gồm:

Chất lợng chơng trình du lịch: là sự tơng thích giữa chất lợng
thiết kế và chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch đáp ứng đúng sự mong
đợi của khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu. Tức là các chất lợng đợc ghi
trong chơng trình phải đợc thực hiện đúng nh vậy không đợc sai lệch (chẳng
hạn nh khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không đợc cho nghỉ khách
sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng nh vậy không đợc kém...) điều này
phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên.
Thái độ của Hớng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của
mình, lúc nào cũng phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng
khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trớc, không đợc đi tắt hay cắt bới
chơng trình mà khách đã bỏ tiền ra mua.
Nội dung của chơng trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay
không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm
giác sảng khoái, thoải mái và đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch nổi tiếng,
đẹp của điểm đến du lịch.
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhng
cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại lại thuộc về chất lợng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lợng đi đôi với mờ rộng thị tr-
ờng là vấn đề sống còn của các công ty. Chính vì vậy mà không phải ngẫu
nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đa ra phơng châm:
Chất lợng bằng mọi giá , hay của hãng ô tô Ford: Chất lợng là yếu tố đầu
tiên... (tltk_số 2)
1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách của công ty lữ hành
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách
Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng, tiếng nói
quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải ngời bán, tức là bán

những gì mà ngời mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh
doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi
nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ đợc
bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất đợc bao
nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
thì việc bán đợc món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quý bằng việc
giữ đợc một khách hàng.
Mặt khác khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời phục vụ. Hành động tiêu
dùng của con ngời trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành
động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ
diện... trong mỗi con ngời khi đi du lịch. Điều thông thờng dễ thấy là khách
du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có
chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng, thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì
vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm
hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ nh nhu cầu,
sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán...
Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Nh đã nói ở trên khách
hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đợc nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất đợc bao nhiêu. Vì vậy cần
phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để có
thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải
mái khi đi du lịch và đáp ứng đợc đúng nhu cầu của khách.
Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có
thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp
(nh một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn
giáo không đợc nói xúc phạm đến tôn giáo của họ...
Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du
lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định h-

ớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trờng mục
tiêu nào, vận dụng chiến lợc cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm
(differentietion) hay chi phí (costs).
Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con ngời
gần đây đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc
nắm bắt đợc thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản
phẩm du lịch. Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong
khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hớng phát triển du lịch của doanh
nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng
cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.
1.3.2 Lựa chọn và da ra sản phẩm thích ứng
Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh
của các doanh nghiệp vì nếu đa ra một sản phẩm mà không bán đợc cho
khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đa ra một sản phẩm
thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù
hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có
sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc
các yêu cầu đó thì các chơng trình du lịch đợc xây dựng gồm các bớc sau:
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).
Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng...
Xây dựng mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch.
Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
Xây dựng phơng án vận chuyển.
Xây dựng phơng án lu trú và ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
Xác định giá thành và giá bán chơng trình.

Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Để đảm bảo chơng trình du lịch đa ra đợc vận hành tốt cần phải chú ý tới
một số nguyên tắc sau.
Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động
không nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng
chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp).
Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây
cảm giác nhàm chán cho khách.
Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đa tiễn cuối
cùng.
Trong những điều kiện cho phép có thể đa ra các chơng trình tự
chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem
biểu diễn nghệ thuật ...).
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính... của
khách với nội dụng và chất lợng của chơng trình.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một chơng trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm
nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng đợc
cân nhắc. Việc xây dựng và đa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hởng tới
cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau.
1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ
cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nó đợc gọi là chiêu thị tức là đợc
sử dụng cho mọi phơng tiện truyền tin giữa ngời bán và ngời mua hàng (hay
có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Một số hoạt động xúc tiến:
Du khách:
Các đợt giảm giá đặc biệt
Hội chợ triển lãm

Tài trợ một số hoạt động nào đó.
Đại lý:
Tổ chức các cuộc thi bán hàng
Tổ chức các cuộc hội thảo
Thởng theo doanh số.
Quan hệ công chúng
Hội nghị khách hàng
Họp báo
Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với
một nhóm ngời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng
cáo cần lu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đa ra là
gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.?
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật u thế của sản phẩm, dễ
hiểu, dễ nhớ và gây ấn tợng...)
Quy trình quảng cáo:
Xác định mục tiêu
Xác định ngân sách
Chọn nội dung, phơng tiện
Lợng giá và điều chỉnh.
Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình đợc áp dụng nhiều là: mô hình
AIDA, mô hình 3S, mô hình 3R. Trong đó mô hình đợc sử dụng phổ biến
nhất là mô hình AIDA.
Công thức:
AIDA: Attention Interest Desire Action
Attention: lôi cuốn sự chú ý.
Interest: tạo sự chú ý, quan tâm.
Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm.
Action: hớng dẫn chấp nhận sản phẩm.

Do đặc tính của chơng trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung
nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn,
tham gia hội chợ... vừa sử dụng chiến lợc đẩy (tức là mở các đợt kích thích
ngời tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lợc kéo (tức là mở các đợt kích thích khách
du lịch).
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm
Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định
để đạt đợc mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phơng
pháp và phơng tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ đợc khối lợng sản phẩm tối
đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính nh là lựa
chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chơng trình du lịch. Khác với
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng hóa thông thờng, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch
không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá trình trao đổi sản
phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy
ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch có quyền sử dụng trong cùng một
khoảng không gian và thời gian nhất định. Cùng một sản phẩm du lịch có thể
bán cho nhiều lợt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và
tiêu dùng...
Sự vận động bình thờng của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của
ngời cung ứng mà còn đợc quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối
cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành
trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đó bán
nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách thành hai
khâu tơng đối độc lập với nhau.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chơng trình du lịch

(1)
(2)
(3)
(4)

(5)
(6)
Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1)
Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối mà
các doanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của
Công ty. Nhng chúng cũng đợc chia làm 2 nhóm chính:
Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)
Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một
trung gian nào. Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán
hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh
trong và ngoài nớc để làm cơ sở bán chơng trình du lịch. Sử dụng hệ thống
thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chơng trình du
lịch cho du khách tại nhà (thơng mại điện tử).
Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm
đại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Doanh
nghiệp
sản
xuất
chương
trình
du

lịch
Người
tiêu
dùng
sản
phẩm
du
lịch
Chi nhánh, văn
phòng đại diện
Công ty
gửi khách
Đại lý
du
lịch
bán
buôn
Đại lý
du
lịch
bán lẻ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nghiệp lữ hành sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về
sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình đã
bán cho khách.
1.3.5 Nâng cao chất lợng phục vụ
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tợng phục vụ ở đây chính là
khách du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ. Chất lợng sản phẩm thể
hiện phẩn lớn qua phơng thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với
khách du lịch, vì vậy trong kinh doanh lữ hành chất lợng phục vụ đóng vai trò

quan trọng tới sản phẩm nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
nói chung. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải đợc quan tâm
một cách đích đáng và kịp thời. Và để thực hiện điều đó doanh nghiệp cần
phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn về
phục vụ. Công việc đầy khó khăn và lâu dài này đợc tiến hành qua 6 bớc:
Bớc 1: Thiết kế các vị trí làm việc
Bớc 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ cho các vị
trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ
bản của chất lợng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể.
Bớc 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng.
Bớc 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu
về chất lơng phục vụ.
Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp.
Kết luận: Chơng 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung
và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra chơng nay còn nêu ra
những vấn đề liên quan đến đề tài nh nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút
khách, biện pháp thu hút...
Chơng 2
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách
du lịch Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
2.1 Khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt với tên giao dịch là
RATRACO group là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc sự quản lí của
Liên hiệp đờng sắt Việt Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thơng mại
và du lịch đợc thành lập ngày 28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh do Sở kế hoạch và đầu t thành phố Hà Nội cấp. Công ty có số vốn điều

lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nớc chiếm 57.6%, từ cổ phần
trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty là 2%. Công ty
có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn với
số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số
thuế là 0101206286.
Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm - Hà
Nội.
Điện thoại: (844) 9422889
Fax: (844) 9422893.
Web: www.Ratracogroup.com
Email:
Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện:
Tại thành phố HCM: 162 Sơng Nguyệt Anh, Q1_TPHCM
Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648.
Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Nonth-
Klongton, Wattana-Bangkok 10110.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh
Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng
sắt có các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:
Du Lịch lữ hành trong nớc và quốc tế
Vận tải hàng hoá trong nớc và quốc tế bằng container, xe tec.
Khách sạn nhà hàng
Quảng cáo thơng mại
Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh.
Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực nh xây dựng công trình
dân dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay.
Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị
duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chơng trình

quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nớc và ngoài nớc thực hiện khuyếch
trơng sản phẩm và thơng hiệu của đối tác thông qua mạng lới của ngành Đ-
ờng Sắt.
2.1.3 Bộ máy tổ chức
Để thực hiện đợc các chức năng này, công ty có bộ máy tổ chức tơng tự
nh bộ máy của các công ty lớn khác.
Bộ máy tổ chức của công ty đợc bố trí nh sau:
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thơng mại Đờng
sắt
Nguồn : Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt
Cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp cổ
phần nhà nớc cũng nh phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình. Tổng
số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 ngời, tất cả
phân bổ theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban Công ty.
Đại diện t cách pháp nhân và trực tiếp điều hành toàn bộ các hoạt động của
Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê. Giám đốc chịu
trách nhiệm trớc hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của Công
ty. Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám đốc các trung
tâm, vận tải, du lịch, khách sạn. nhiệm vụ của các phó giám đốc là giúp việc
cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt
động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Mỗi phó giám đốc
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Phòng tài
chính-kế toán
Phòng tổ chức
hành chính

Phòng kế
hoạch-đầu tư
Phó GĐ
kiêm
Trung
Tâm Du
Lịch
Trung
tâm xây
dựng
Trung
Tâm
xuất
nhập
khẩu
Các
văn
phòng
đại
diện
Phó GĐ
kiêm
Trung
Tâm vận
tải
Phó GĐ
kiêm
GĐ KS-
Cây
Xoài

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chịu trách nhiệm trớc giám đốc và hội đồng quản trị về các lĩnh vực đợc phân
công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc điều
hành Công ty là khối các bộ phận tổng hợp:
Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mu trên các
lĩnh vực công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị
và các mặt chính sách xã hội.
Phòng kế hoạch đầu t là phòng tham mu chính cho ban giám
đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây
dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và trình hội
đồng quản trị phê duyệt.
Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mu có chức năng
giup giám đốc công ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính,
thống kê, thông tin kinh tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán
kế toán của nhà nớc.
Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc
công ty trực tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu t
rất lớn liên quan đến ngành đờng sắt.
2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
2.2.1 Khái quát về trung tâm
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty
Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt, đã đợc cấp giấy phép kinh doanh lữ
hành quốc tế số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 01/06/2002. Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành
quốc tế và nội dịa, gồm 4 phòng nghiệp vụ là phòng Outbound, phòng
Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra có
các bộ phận hỗ trợ nh bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ chiếu, chăm sóc khách
hàng.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại lí
bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé máy
bay.
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm
2.2.2.1 Nhiệm vụ
Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên. Và có nghĩa
vụ đóng góp vào doanh thu của toàn công ty cũng nh nghĩa vụ nộp thuế cho
nhà nớc.
2.2.2.2 Chức năng
Tổ chức cho ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài sinh sống tại Việt
Nam đi du lịch nớc ngoài (Outbound )
Tổ chức cho ngời nớc ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt
Nam (Inbound )
Tổ chức cho ngời Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa)
Dịch vụ vận tải hành khách bằng phơng tiện tàu hoả.
Dịch vụ khác của công ty nh khách sạn, vận tải, quảng cáo...
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm
Sơ đồ 3: Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour
Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tổ chức mang tính chất
của một doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức nh vậy các
cán bộ lãnh đạo có thể trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ
phận cũng nh nhân viên dới quyền.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42
GĐ Trung Tâm
Phòng dvụ vận
chuyển đờng bộ, đ-
ờng sắt,vé máy bay

Phòng nội
địa
Phòng
Inbound
Phòng Outbound
Trởng phòng Trởng phòng Trởng phòng Trởng phòng
Các chuyên
viên phụ
trách
Các chuyên
viên phụ
trách
Các chuyên
viên phụ trách
Phó phòng
Bộ phận
visa, hộ
chiếu
Bộ phận
thị trờng
Bộ phận
khách lẻ
Bộ phận
điều
hành h-
ớng dẫn
Bộ phận
chăm
sóc
khách

hàng
Bộ phận
lập ch-
ơng trình
tính giá
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều đợc quy định rõ nh
phòng Outbound, Inbound...
2.2.4 Điều kiện kinh doanh
2.2.4.1 Điều kiện về tài chính
Công ty cổ phần vận tải thơng mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty Đ-
ờng Sắt Việt Nam . Công ty đợc phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị
trờng , dới sự quản lý của Nhà nớc ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và
Tổng công ty Đờng Sắt Việt Nam . Vì thế Công ty thuộc hình thức Công ty
cổ phần nhà nớc ,kinh doanh tự hạch toán .Số vốn pháp định của công ty là :
5.5 tỷ VNĐ , trong đó cổ phần do nhà nớc góp là 57.6% cổ phần.
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 - 97 đờng Lê Duẩn - Đống Đa - TP
Hà Nội.Trang thiết bị văn phòng đợc trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Công
ty đã đầu t cho phòng thị trờng khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi ngời một điện
thoại riêng + di động. Máy vi tính của cả Trung tâm đều đợc nối mạng internet bằng
cổng ADSL khá hiện đại. Cha có phòng tiếp khách riêng của công ty. Tài liệu công
việc cha đợc sắp sếp hợp lý ,nếu không có sự quản lý khoa học sẽ rất dễ dẫn đến
thất lạc tài liệu.Và khó khăn cho công việc kiểm tra thông tin khi cần thiết.
Trong tầm quản lý của công ty còn có đội tàu RATRACO, đây là đoàn tàu
chuyên dụng đặc biệt đợc sử dụng riêng để vận chuyển khách du lịch. Hành trình
của tàu RATRACO đợc thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cóthể ngay bất cứ khi
nào công ty có lợng khách yêu cầu lớn.
RATRACO là loại tàu khách chất lợng cao chạy tuyến HN - LC, đợc đóng
mới với tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO có 56 gi-

ờng, lắp đặt diều hoà cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên đợc đào
tạo lành nghề.
2.2.4.3 Lao động
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42