ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4
1. Lý do chọn đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
4. Phương pháp nghiên cứu 5
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 5
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6
5. Kết cấu đề tài 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN: 8
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 8
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 8
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn tại nhà hàng 9
1.1.1.3. Vai trò của nhà hàng 9
1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 10
1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ 10
1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách 10
1.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc 11
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 12
1.1.3.1. Một số khái niệm 12
1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ 12
1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống 12
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13
1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá 13
1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
13
1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13
1.1.3.2.4. Tính nhất quán cao 13
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 14

1
1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 14
1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ 14
1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm 15
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 16
1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ trên Thế giới 17
1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ 17
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SÀI GÒN MORIN 19
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 19
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 19
2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn 22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 32
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 35
2.2.1.Thực trạng hoạt động của nhà hàng 35
2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 35
2.2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động 36
2.2.1.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ 41
2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng 41
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 44
2.2.2.1.Sơ lược về mẫu điều tra 44
2.2.2.1.1.Thông tin về phiếu điều tra 44
2.2.2.1.2.Thông tin về đối tượng điều tra 44
2.2.2.2.Phân tích kết quả điều tra 46
2.2.2.2.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………46
2.2.2.2.2. Đánh giá của khách về nhân viên phục vụ…………………………… …50

2.2.2.2.3.Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm……………………………………55
2.2.2.3. Đánh giá chung 61
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63
3.1. Định hướng 63

2
3.2. Giải pháp 63
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67
1. Kết luận 67
2. Kiến nghị 68
Tài liệu tham khảo 70

3
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một
lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách
hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng
cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn, sản
phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm
nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đều dựa
vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định
mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao
chất lượng sản phẩm- nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương
hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách
hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày
càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian

trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều
người không có đủ thời gian để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạn
luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp. Tạo
cảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợ
chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn
uống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi
ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất ưa
chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao hàng đầu tại Huế. Có kinh nghiệm
lâu năm trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm bốn nhà hàng, dịch vụ
ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu mỗi năm cho khách sạn. Vì vậy, ngoài việc cải
tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn thì vấn đề về chất lượng dịch vụ
cũng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, góp phần

4
đánh giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng cũng là nơi khách hàng có thể cảm nhận
một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó nhằm đưa ra những
biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin, em đã được học hỏi rất nhiều
điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao
tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học
được cách làm hài lòng khách hàng. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn
những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức
của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch. Lý do chọn đề tài
này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin đó là bộ phận nhà hàng. Bên
cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ
nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng CLDV trong khách sạn, để từ đó có cái

nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu.
Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó có cơ sở để đánh giá đúng
thực trạng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng đến CLDV của nhà hàng.
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV nhà hàng của khách sạn Sài
Gòn Morin.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm: Tại khách sạn Sài Gòn Morin
- Thời gian: Từ 17/01/2011 – 14/05/2011.
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Xin số liệu từ khách sạn về nhà hàng về CSVCKT, về nguồn
vốn, về doanh thu, về đội ngũ nhân viên…, Internet….
- Tài liệu sơ cấp: Thông qua điều tra bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp.

5
- Các thông tin cần thu thập: Đánh giá của du khách trong nước và quốc tế về
đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin.
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã đến khách sạn Sài
Gòn Morin
4.2. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu
- Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp so sánh giữa các năm, phương pháp phân
tích.
- Số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi theo phần mềm SPSS 16.0 thang điểm Likert.
Phương pháp thống kê mô tả: trung bình cộng, độ lệch chuẩn, tần số, tỉ lệ %.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho Windows để tập hợp một cách khoa học dữ
liệu thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành
phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thiết, phân tích phương sai v.v Đối với các
biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá

của khách về CLDV nhà hàng. Phương pháp kiểm định One-Sample T Test để kiểm định
xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa các
nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các biến định lượng.
Mô tả cụ thể các phương pháp
- Gọi x
ij
là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm
thứ i, khi đó x
1
, x
2
, ,x
n
là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
- Gọi µ
i
là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể.
a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
- Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương
pháp One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= 4
H
1
: µ
i

≠ 4
- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là điểm số trung bình mà
khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là điểm số trung
bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4.
b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA

6
- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số
trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
- Giả thiết và đối thiết:
H
0
: µ
1
= µ
2
= = µ
n
H
1
: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác giá trị trung
bình của các nhóm còn lại.

- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là không có sai khác về sự
đánh giá giữa các nhóm khách.
 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là có sai khác
về sự đánh giá giữa các nhóm khách.
Để biết được cụ thể sự sai khác xảy ra giữa các nhóm khách nào, ta tiếp tục dùng
kiểm định Post Hoc Tests của ANOVA.
- Cặp giả thiết kiểm định: H
0
: µ
i
= µ
i’
H
1
: µ
i
≠ µ
i’
- Với mức ý nghĩa α = 0,05:
 Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H
0
, tức là không có sai khác về sự
đánh giá giữa hai nhóm khách.

 Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H
0
, chấp nhận H
1
, tức là có sai khác
về sự đánh giá giữa hai nhóm khách.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Chương 3: Định hướng và giải pháp.

7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình)
của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn
chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Trên thực tế,
hoạt động kinh doanh ăn uống thực hiện ở nhiều địa điểm khác nhau nhưng trong phạm
vi nghiên cứu của bài báo cáo này, tôi chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh
ăn uống ở trong một nhà hàng trong khách sạn mà thôi.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
có lãi.
Hay nói cách khác, nhà hàng là nơi diễn ra các hoạt động :
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của ngảnh khách)
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện nghĩ ngơi, thư giãn cho khách.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng là nơi nghỉ ngơi và
giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn khách tự chọn
hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẽ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc cưới….

8
1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, do đó đòi hỏi
NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách một cách tốt
nhất.
Việc phục vụ trong nhà hàng của khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và phù hợp với từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính VSATTP là rất quan
trọng.
Việc phục vụ cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế
ngoài dịch vụ ăn uống, cần phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu
phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất thì đòi hỏi phải có sự
phối hợp chặc chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ
cũng sẽ đem lại kết quả xấu.
Các khách chủ yếu là khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng.
Nên đòi hỏi các doanh nghệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu
cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.

1.1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch. Vì vậy, nó đóng
các vai trò quan trọng sau:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong
khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu
trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai.
Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽ
không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt để khả
năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vì không
đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách.
Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác nó giúp khách sạn tuyên
truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng.

9
Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽ góp
phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó khách sạn
còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp cho ngành
chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam.
Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việc
quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu
đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.
1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. Nếu quá trình chuẩn bị không chu
đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa và phục vụ
khách không chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các
công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn….

Vệ sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau
nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị
được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng ăn uống.
Quy trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng,
chất lượng, vệ sinh…đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên
bao gồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và
một số vấn đề khác.
1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách
- Chào đón và xếp chỗ.
- Nhận lệnh gọi món.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp.
- Nhận món ăn từ nhà bếp.
- Phục vụ khách ăn uống.
- Thanh toán.
- Trưng cầu ý kiến khách.
- Tiễn khách.

10
1.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lại
theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau:
- Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà.
- Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ ra nơi vệ sinh.
- Thu toàn bộ khăn ăn trước.
- Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách.
- Thu dụng cụ sành sứ: bát đĩa các loại
- Thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, nĩa
- Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm,…

- Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản.
- Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét và lau nhà.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến
CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ
sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình phục vụ này đóng một vai trò khá quan trọng
trong việc đánh giá CLDV tại một nhà hàng, nó thể hiện đẳng cấp của một khách sạn,
một khách sạn càng tốt thì quy trình này sẽ diễn ra một cách tỉ mỉ và hoàn hảo hơn.

Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
11
1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.3.1. Một số khái niệm
1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ
- Chất lượng
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ đặt trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mản
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Chất lượng dịch vụ phục vụ

Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi trao đổi để thu được một cái gì đó.
Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất
lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
Khái niệm CLDV được “cảm nhận” (perceived service quality) là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Khái niệm CLDV “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn thấy được.
Khái niệm CLDV “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp.
Khái niệm CLDV “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá.
1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn: Theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của donald m. davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi
CLDV khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách

12
hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải
được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọ nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán

trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng
của cả bốn thành tố trên.
1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp
Đặc điểm thứ nhất của CLDV đã chứng minh rằng CLDV khách sạn phụ thuộc
vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của SPDV khách sạn: Quá trình tạo tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV khách sạn.
1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch vụ. Vì lẽ đó khi
đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm vô hình khách hàng
thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về
CLDV.
1.1.3.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được biểu hiện theo hai gốc độ:

13
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. CLDV đòi hỏi phải có ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi

khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố
định bất biến. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho
phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn được các nhu cầu
đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng
được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn
minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các
khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng hợp vệ sinh và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ngoài ra, các
trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, nĩa,
… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo
được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà
hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách.
1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người
đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân
viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Thái độ và cung cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về các SPDV.

14
Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về
tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có
trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện ảnh hưởng

đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của
khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ
phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên nhà hàng phải:
- Có ngoại hình dễ nhìn.
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Có trình độ ngoại ngữ tốt.
1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới CLDV. Để có được một sản phẩm dịch
vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi thì chưa đủ. Yêu cầu
đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về
khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và
tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen
tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản
phẩm dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến
doanh thu của khách sạn.
Tóm lại, ba yếu tố trên nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau. Chất
lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT
và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có thể được sử dụng một cách
hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng
tốt đối với cơ sở kỹ thuật và nhân viên phù hợp.

15
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- CLDV cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
- Nâng cao CLDV giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Tóm lại, không ngừng nâng cao CLDV đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn
kinh doanh trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất CLDV
khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện
nay. Có thể nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao CLDV phải trở thành sự
lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ ta khó có thể đo lường CLDV bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không
đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời….ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp
cận mới- mô hình servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trong mô hình servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm
bớt khoảng cách thứ 5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi. Vậy bốn
khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà
quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì.
Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ.
Khoảng cách 3 (gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị
trường.
Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.

16
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch trên thế giới
Trong báo cáo hàng năm, công bố hôm 18/1 vừa qua, UNWTO nhận định, với
cuộc khủng hoảng tài chính - kinh tế toàn cầu và dịch cúm A/H1N1, năm 2009 trở thành
một trong những năm khó khăn nhất đối với ngành du lịch thế giới. Nhưng năm 2010
đang mở ra triển vọng tăng trưởng cho ngành công nghiệp không khói này.
Phát biểu tại một cuộc họp báo ở Tây Ban Nha hôm 18/1, Tổng Thư ký UNWTO
Taleb Rifai cho biết, năm qua, ước tính du lịch thế giới đã giảm khoảng 40%, chỉ đạt 880
triệu lượt du khách, nhưng sự phục hồi của ngành du lịch đã bắt đầu từ quý cuối cùng của
năm ngoái. UNWTO cũng nhận định, du lịch và lữ hành đã trở thành một trong những
ngành lớn nhất thế giới tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy phát triển kinh tế toàn cầu. Năm
2009, dù khó khăn, doanh thu của ngành vẫn chiếm 9,3% tổng sản phẩm nội địa toàn cầu
và tạo được hơn 210 triệu việc làm, tương đương 7,4% số việc làm được tạo ra trên thế
giới trong năm qua. Tháng đầu năm 2010, ngành du lịch bắt đầu tăng trưởng tới 7%
nhưng sau đó lại giảm xuống do tình hình phục hồi kinh tế chung toàn cầu vẫn bấp bênh.
Tính tới giữa năm 2010 du lịch thế giới chỉ tăng 3,1%, so với trước khi xảy ra khủng
hoảng.
Ngoài nhận định về tình hình du lịch thế giới năm 2010, UNWTO cũng vừa công
bố dự báo “Tầm nhìn Du lịch 2020”, trong đó khẳng định du lịch thế giới sẽ liên tục tăng
trưởng và sẽ đạt số khách du lịch quốc tế 1,6 tỷ lượt người vào năm 2020. UNWTO dự
báo các khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn nhất vào năm 2020 sẽ là châu Âu
(chiếm 45,9% thị trường du lịch toàn cầu), Đông Á và Thái Bình Dương (chiếm 25,4%),
châu Mỹ (chiếm 18,1%), tiếp sau là châu Phi (5%), Trung Đông (4,4%) và Nam Á
(1,2%).
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam nói chung và Thừa
Thiên Huế nói riêng
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Trong khi đó, du lịch

đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội . Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp
nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,

17
đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án
khách sạn. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến
nổi tiếng của thế giới.
Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu LK quốc tế, con số này năm 2009 là 3,8
triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo con số LK du
lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4,5-4,6 triệu lượt, số LK du lịch nội địa là 28
triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009.Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm
2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng.
Theo số liệu do Tổng cục Thống kê cung cấp, Tổng cục Du lịch tổng hợp và báo
cáo số liệu thống kê khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 10 và 10 tháng đầu năm
2010 như sau:
Trong tháng 10/2010, lượng khách đến du lịch, nghỉ ngơi là 258.458 LK, tăng
85,1% so với cùng kỳ năm 2009; khách đến vì công việc là 86.218 LK, tăng 77,9% so
với cùng kỳ năm 2009; khách đến thăm thân là 45.855 LK, tăng 141,8% so với cùng kỳ
năm 2009; khách đến vì các mục đích khác là 49.540 LK, tăng 261,5% so với cùng kỳ
năm 2009.
Trong 10 tháng đầu năm 2010, tất cả các thị trường khách đều tăng so với cùng kỳ
năm 2009, cụ thể: tăng nhiều nhất là thị trường khách Campuchia với 97,2%, tiếp đến
là Trung Quốc tăng 90,3%, Thái Lan tăng 41,1%, Hàn Quốc tăng 36,2%, Úc tăng 32,4%,
Malaysia tăng 28,4%, Đài Loan tăng 24,8%, Nhật tăng 22,2%, Pháp tăng 15,4%, Mỹ
tăng 7,0% so với cùng kỳ năm 2009.
Năm 2010, kinh tế- xã hội của Thừa Thiên Huế đã có những kết quả vượt bậc.
Tăng trưởng kinh tế đạt 12,5%, trong đó các ngành dịch vụ - du lịch tăng 12%, Điểm nổi
bật trong bức tranh kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2010 là hoạt động du lịch
lấy lại đà tăng trưởng. Tổng lượt khách du lịch ước đạt hơn 1.486,5 nghìn, tăng 11,8% so

năm 2009. Trong đó, khách quốc tế 612,5 nghìn lượt, tăng 7,9%, khách nội địa 874 nghìn
lượt, tăng 14,8%. Doanh thu du lịch ước đạt 917,4 nghìn tỷ đồng, tăng 20,5%.
Đặc biệt, Festival Huế 2010 được đánh giá “quy mô lớn nhất, hoành tráng nhất, đặc sắc
nhất”, đã thu hút hơn 130 nghìn lượt khách đến Huế trong dịp Festival, trong đó hơn 30
nghìn lượt khách quốc tế.

18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SÀI GÒN MORIN
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
* Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP. Huế, TT.Huế,
Việt Nam
* Điện thoại: (84.54) 3 823 526
* Fax: (84.54) 3 825 155
* Email:
* Website: www.morinhotel.com.vn
* Xếp hạng:  
2.1.1.1. Vị trí
Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, bên Cầu Trường Tiền thơ mộng, dòng
Hương Giang uốn mình duyên dáng. Khách sạn Saigon Morin như một nốt nhạc góp
phần tô đẹp thêm bài ca đô thị Huế, là một địa điểm lý tưởng cho du khách chiêm
ngưỡng sông Hương, cầu Trường Tiền thơ mộng và toàn cảnh thành phố. Được bao
quanh bốn phía bởi đường Lê Lợi, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Trương Định, thuộc
phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
Từ khách sạn chỉ mất 3 phút để đến ga Huế, và 20 phút để đến sân bay Phú Bài.
2.1.1.2. Lịch sử
Khách sạn Saigon Morin Huế là khách sạn du lịch ra đời sớm nhất tại miền trung
Việt Nam, do một doanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh
doanh từ năm 1901.

Cơn bão lịch sử Mậu thìn 1904 đã gây thiệt hại nặng nề cho Cố đô Huế và khách
sạn. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt
động trở lại từ năm 1905 với một cái tên mới “Le Grand Hotel de Hue”.
Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm chủ, quản lý mọi hoạt động của khách
sạn và đổi tên thành Khách san Morin.
1907-1953, ngoài việc phục vụ du khách, khách sạn còn đảm nhiệm vai trò “ Nhà khách”
của Chính phủ Nam triều và Chính phủ Bảo hộ(Tòa khâm sứ Trung kỳ), cơ quan Du lịch

19
trung Kỳ, một bộ phận của Phòng du lịch Đông dương thuộc Pháp và là nơi hội họp của
Hội Đô Thành Hiếu Cổ. Vào thời điểm này, khách sạn có 72 phòng ngủ, một nhà hàng,
một rạp chiếu phim, một cửa hàng và một phòng đọc sách
Từ năm 1954, người Pháp rút về theo hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đã
chuyển nhượng toàn bộ Khách sạn cho Ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người
việt thời bấy giờ.
Đến năm 1957, chính quyền Ngô Đình Nhiệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn đã
cho tịch thu toàn bộ cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Saigon thuê làm cơ sở
Đại học Huế. Tết mậu thân 1968, Khách sạn Morin cũng là nơi diễn ra trrận chiến ác liệt
giữa quân đội Mỹ và Quân đội NDVN. Sau ngày Việt nam hoàn toàn giải phóng
30/04/1975, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường Đại học Tổng hợp
Huế.
Đến năm 1989, Tỉnh TT.Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT.Huế để đưa vào
kinh doanh du lịch trở lại.
Từ ngày hoạt động trở lại 1997 cho đến nay, Khách sạn Saigon Morin Huế đã
phục vụ nhiều du khách và luôn được chọn để đón tiếp và phục vụ các Đoàn khách
Nguyên thủ Quốc gia trong và ngoài nước.
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chung của khách sạn
Chức năng chính:
- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu.

- Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị,
Nhiệm vụ chung:
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra.
- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước
- Nâng cao hiệu quả, CLPV khách.
- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
- Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo
tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn.

20
2.1.1.4. Tổ chức lao động trong khách sạn
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với
tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin được tổ chức theo mô hình hỗn hợp
trực tuyến – chức năng.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
- Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales &
Marketing và Tài chính – Kế hoạch.
- Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật.
Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên
2.1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài
hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh

doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:
* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế
* Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour tham quan
* Các vật dụng cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay
* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet
* Bãi đỗ xe * Dịch vụ sauna, massage
* Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp

21
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Sales &
Marketing
Phòng
Tài chính
-Kế hoạch
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
Bếp
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Tiền sảnh
Phòng Tổ chức
Hành chính
-Bảo vệ

* Dịch vụ đưa đón khách sân bay * Phòng tập thể dục
* Du thuyền và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời
* Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da.
2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn
2.1.2.1. Hệ thống phòng
Khách sạn hiện có 184 phòng ngủ với cơ cấu đa dạng và trang thiết bị hiện đại.
Đặc biệt với máy tính cá nhân, khách lưu trú có thể truy cập Internet miễn phí ngay trong
phòng ngủ hay ở các khu vực công cộng của khách sạn.
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin
Loại phòng Số lượng
Tỷ trọng
(%)
Loại giường
Diện tích
(m
2
)
Superior 21 11,41 Twin & Double 45
Deluxe 97 52,72 Twin & Double 50
Junior Deluxe 48 26,09 Twin & Double 50
Junior Suite 5 2,72 King 60
Morin Suite 8 4,34 King 100
Executive Suite 5 2,72 King 120
Tổng 184 100,00
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Khách sạn Sài Gòn Morin có quy mô 184 phòng ngủ, được chia làm 6 loại với các
mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: superior, deluxe, junios deluxe, junios suite, morin suite, executive
suite. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo
đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn bốn sao. Phòng có diện tích

càng rộng thì chất lượng càng tốt nên mức giá càng cao. Loại phòng deluxe chiếm tỉ
trọng cao nhất là 78,81 % (bao gồm deluxe và junior deluxe), đây là loại phòng có mức
gía trung bình, phòng khá rộng rãi, tiện nghi khá đủ và phòng có một vị trí tốt. Sau phòng
deluxe là loại phòng superior chiếm 11,41 %., loại phòng này có mức giá thấp nhất so
với các loại phòng, diện tích khá nhỏ, nằm ở giữa, vị trí không đẹp. Loại phòng suite
chiếm tỷ trọng nhỏ nhất chiếm 9,78% (bao gồm junior site, morin suite và executive
suite). Đây là loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, tiện nghi đầy đủ, vị

22
trí phòng có thể ngắm cánh sông Hương và cầu Tràng Tiền. dành cho những khách có
khả năng thanh toán cao.
Tiện nghi phòng nghỉ
* Internet wifi & ADSL miễn phí
* Điện thoại
* TV truyền hình cabs
* Điều hòa nhiệt độ hai chiều: sưởi ấm và mát
* Trà và cà phê
* Minibar
* Phòng tắm đầy đủ tiện nghi, vòi sen, bồn tắm
* Máy sấy tóc
* Khóa an toàn
* Két sắt an toàn.
2.1.2.2. Hệ thống nhà hàng
Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Tên nhà hàng
Quy mô
(chỗ ngồi)
NH Morin 450 – 500
NH Rendez-vous Garden 400 – 450
NH Cung đình 40

Panorama Bar 120 – 150
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Huế không những nổi tiếng về những di sản thế giới và những danh lam thắng
cảnh làm mê hoặc lòng người mà còn lưu truyền cả một nền văn hóa ẩm thực vô cùng
phong phú đã làm cho bất cứ ai mỗi lần đến với Thành Huế Cố đô đều phải ngã lòng.
Hơn thế nữa, những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn Saigon Morin Huế đã biết chọn
lọc chế biến đưa vào thực đơn những món ăn dân dã, món ăn Cung Đình Huế cũng như
nhiều món ăn Âu Á khác làm cho du khách thõa sức khám phá và tận hưởng.
Nhà hàng tại khách sạn Morin phong phú và đa dạng về chủng loại các món ăn
cũng như các miền của đất nước, giúp cho du khách dễ dàng lựa chọn món ăn truyền
thống của đất nước việt nam cũng như không bở ngỡ với những món ăn Âu Á từ mọi
miền. Một nhà hàng mang một vẻ riêng làm cho khách cảm thấy sang trọng với những

23
bày trí bắt mắt tại nhà hàng Morin và cảm thấy thoáng mát, nhẹ nhàng, gần gũi với thiên
nhiên tại nhà hàng vườn rendez-vous.
2.1.2.3. Các dịch vụ khác
Khách sạn còn cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị mang tính chuyên nghiệp và chu
đáo với nhiều phòng chức năng khác nhau, hệ thống thiết bị phục vụ hội nghị hiện đại và
đội ngũ nhân viên năng động.
Bảng 2.3: Quy mô các phòng họp của khách sạn Sài Gòn Morin
Tên phòng
họp
Kích thước
m x m
Sắp bàn ghế
kiểu lớp học
Sắp bàn ghế
kiểu rạp hát
Sắp bàn ghế

kiểu chữ U
Conference
hall
24.80 x 11.70 150 khách 250 khách 80 khách
Rose Room 10 x 5.40 30 khách 40 khách 20 khách
Royal Room 15.6 x 5.60 40 khách 50 khách 30 khách
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
* Thiết bị và dịch vụ
- Giặt ủi
- Giữ trẻ
- Bộ phận tổ chức tham quan
- Quầy hàng lưu niệm
- Internet không dây
- Dịch vụ đổi tiền, quầy ATM
- Chăm sóc Y tế tại chỗ
- Khu vực giải trí
- Khu vực chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp
- Phòng tập thể dục
- Hồ bơi
2.1.2.4. Nguồn nhân lực
Từ bảng số liệu ta thấy, số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi
không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 đến 4 người. Năm 2009, khách sạn có 226 lao động,

24
giảm 2 người so với năm 2008. Năm 2010, tổng số lao động là 230, tức tăng thêm 4
người so với năm 2009.
- Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
khách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều. Với nam chiếm khoảng 53%, nữ
chiếm 47% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý. Lao động nữ chủ yếu
làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn,

buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và
mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh v.v
- Về tính chất lao động: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên
lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 82% và được duy
trì tương đối ổn định qua 3 năm. Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar,
bếp là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng 18%.
- Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn, cung cấp các SPDV không thể cơ giới hóa mà đòi hỏi
phải được thực hiện bởi con người. Do đó, số lượng lao động trong hai bộ phận buồng và
bàn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động. Nhân viên buồng chiếm trên
20% và nhân viên bàn chiếm khoảng 17% trong tổng số. Số lao động bộ phận buồng có
sự thay đổi về tỷ lệ qua 3 năm nhưng vẫn duy trì cố định là 46 người. Số nhân viên bàn
mặc dù có sự thay đổi nhưng không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 người. Các bộ phận còn lại
chiếm tỷ trọng thấp hơn, dưới 15% và nhìn chung cũng ít biến động về số lượng, đa số là
giữ ổn định qua 3 năm.
- Về hình thức lao động: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số lao động, hơn 75%. Số lượng nhân viên này đảm bảo đáp ứng
cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hàng ngày cũng như nhu cầu về các dịch vụ
bổ sung khác của khách. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào những thời điểm khách
sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn cần phải
huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Đội ngũ này mặc
dù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng gần 25% nhưng cũng đóng vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời và đạt hiệu quả cao.
Tóm lại, cơ cấu lao động tại khách sạn Sài Gòn Morin là khá hợp lý. Đội ngũ lao
động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

25