ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

MỤC LỤC
PHẦN I 4
ĐẶT VẤN ĐỀ 4
1. Lý do chọn đề tài 4
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Phương pháp nghiên cứu 6
3.1. Phương pháp thu thập số liệu 6
3.2. Cơ sở thiết lập bảng hỏi 7
3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8
5. Kết cấu của đề tài 8
PHẦN II 9
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9
1.1. Cơ sở lý luận 9
1.1.1. Khái niệm Bar 9
1.1.1.1. Khái niệm Bar 9
1.1.1.2. Phân loại Bar 9
1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bar 10
1.1.1.4. Quy trình phục vụ bar 11
1.1.1.5. Quan hệ giữa bar với các bộ phận khác 14
1.1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ 15
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng 15
1.1.2.2. Chất lượng phục vụ 15
1.1.2.3. Nội dung của chất lượng phục vụ 15
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 16
1.1.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 18
1.2. Cơ sở thực tiễn 19
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 20
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 20

2.1.1. Đôi nét về từ “DMZ” 20
2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 21
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 22
1
2.1.3.1. Chức năng 22
2.1.3.2. Nhiệm vụ 23
2.1.4. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần DMZ 24
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 25
2.1.6. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 28
2.2. Giới thiệu về DMZ Bar 31
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của DMZ Bar 32
2.2.2. Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 33
2.2.3. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2008-2010 34
2.3. Đánh giá về chất lượng phục vụ tại DMZ Bar 35
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra 35
2.3.1.1. Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra 35
2.3.1.2. Khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng về DMZ Bar 37
2.3.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên tại DMZ Bar 39
2.3.3. Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 43
2.3.4. Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 47
2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 50
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI DMZ BAR 51
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ 51
3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện 51
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện 51
3.2. Một số biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 53
3.2.1. Về cơ sở vật chất 53
3.2.2. Về đội ngũ lao động 54
3.2.3. Về công tác quản lý 54

3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 55
PHẦN III 56
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
1. Kết luận 56
2. Kiến nghị 58
2.1. Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ 58
2.2. Đối với DMZ Bar 59
2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng 18
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ 26
Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 33
Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008-2011 27
Bảng 2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ 29
Bảng 3: Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 34
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của DMZ Bar qua 3 năm 2008-2010 35
Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra 36
Bảng 6: Nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 38
Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ 40
Bảng 8: Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 44
Bảng 9: Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 48
3
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu
bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao…
rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở
“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư
vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh.

Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách "du lịch
balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến
binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á.
Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi
của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui
chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm.
Phục vụ bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và
trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt
động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu uống của
khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn,
vui chới giải trí Phục vụ bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trong
khách sạn - nhà hàng.
Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty
du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này. Họ cạnh tranh nhau rất
mạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt
4
động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhu
cầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Bar đang là một mối bận
tâm chung của các công ty.
Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ
quan trọng. Nhưng lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lương dịch
vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Trong kinh
doanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ là
người trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thể
làm thỏa mãn khách hàng. Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ có
thể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định
chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ” làm báo cáo thực tập cuối khóa của mình. Từ nghiên cứu
này có thể tìm ra những hạn chế còn tồn tại và hướng khắc phục nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc nghiên cứu tình hình kinh doanh, đánh giá
chất lượng dịch vụ để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ tại DMZ Bar.
 Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa những vấn đề về kinh doanh về quán Bar, về chất lượng dịch vụ
trong tổ chức.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar hiện nay thông qua việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh của quán Bar qua 3
năm 2008-2010.
5
• Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.1.1. Phương pháp quan sát
Thông qua việc quan sát quy trình phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật
chất, các sản phẩm dịch vụ có thể đánh giá được một cách tổng quan về chất lượng dịch
vụ tại DMZ Bar.
3.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua 3 năm (2008-
2010) do phòng Kế toán Tài chính của Công ty cung cấp, tình hình lao động của Công ty,
tình hình lao động của DMZ Bar do phòng Nhân sự cung cấp.
3.1.3. Thu thập số liệu sơ cấp
Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của
DMZ Bar.
Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụng
thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ (1: rất không
đồng ý đến 5: rất đồng ý).

Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar từ tháng 3 đến tháng
4 năm 2011.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giãn.
Ưu điểm của phương pháp: đơn giản, chi phí thấp, chủ động được thời gian, có thể
áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý.
6
Với số lượng 50 phiếu phát ra nhưng có 4 phiếu không thu lại được (bị thất lạc),
vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 46.
3.2. Cơ sở thiết lập bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết lập gồm có 10 câu hỏi, được chia thành 2 phần: thông tin cá
nhân của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar. Nội dung chính tập trung vào
các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn
khách hàng:
 Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ (5 ý thuộc câu 6)
• Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp
• Giá cả
• Chất lượng và quy cách sản phẩm
• Chất lượng dịch vụ sau bán hàng
 Các yếu tố thuận tiện (5 ý thuộc câu 6)
• Địa điểm
• Điều kiện giao hàng
• Điều kiện đổi hàng
• Giờ mở cửa
• Phương thức thanh toán
 Các yếu tố con người (câu 5)
• Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
• Thái độ và hành vi của nhân viên
3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê là phương pháp phân tích tổng hợp
các số liệu thông tin liên quan đến nội dung của đề tài bằng phần mêm SPSS phiên bản

16.0 trong đó có sử dụng các công cụ chủ yếu sau:
Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent).
7
Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One-Sample T Test) để khẳng
định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết: Ho: μ = test value
H1: μ ≠ test value
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar.
 Phạm vi nghiên cứu:
• Về không gian: DMZ Bar
• Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu với số liệu thứ cấp thu thập từ Công ty Cổ
phần DMZ trong giai đoạn 2008 – 2010. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu
điều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2011.
• Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các
ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Từ đó có cơ sở để
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại DMZ Bar.
5. Kết cấu của đề tài
Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau đây:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần du lịch
DMZ Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
Phần III: Kết luận và kiến nghị
8
PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm Bar
1.1.1.1. Khái niệm Bar
Bar là một từ có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây trên 300 năm. Ban đầu bar gồm
một tấm chắn được làm bằng gỗ đặc, chắc, được sử dụng để ngăn cách giữa người pha
chế, người bán hàng bên trong với khách hàng bên ngoài.
Ngày nay, tấm chắn này vẫn còn tồn tại nhưng được cải tiến nhiều (gọi là quầy
bar) và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: là nơi giao dịch giữa nhân viên pha
chế và nhân viên phục vụ, giữa khách hàng và nhân viên. Khách hàng có thể đặt đồ uống
trên mặt quầy
Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy
uống, quầy rượu. Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể
hoạt động độc lập.
1.1.1.2. Phân loại Bar
 Dựa vào chủng loại sản phẩm hàng hóa bán ra:
• Bar kinh doanh tổng hợp: tại đây kinh doanh đầy đủ các mặt hàng: đồ uống rượu
bia, đồ ăn nhẹ… Bar kinh doanh tổng hợp bao gồm cả các bar hoạt động với quy mô nhỏ.
9
• Bar kinh doanh đặc thù: đây là loại bar chỉ phục vụ một loại đồ uống đặc thù kèm
theo một số loại đồ uống phụ. Bar rượu bia, bar sữa, bar kinh doanh tổng hợp, bar kinh
doanh đặc thù có thiết kế trong khách sạn, nhà hàng hay hoạt động một cách độc lập.
 Dựa vào yếu tố vị trí, quầy bar trong khách sạn:
• Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn, có 3 loại bar tiền sảnh:
+ Bar cocktail: bar phục vụ cho đối tượng khách thư giãn sau công việc, đồ
uống tại đây rất đa dạng, đặc biệt là các đồ uống cocktail.
+ Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy. Tại đây có thể có thêm các bar nhỏ.
+ Bar phục vụ ăn uống nhẹ: bar này giống như bar tại nhà ăn, có nhiều đồ uống
và đồ ăn nhẹ.

• Bar trong nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc cho
khách ở trong khách sạn. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn.
Người phục vụ lấy đồ uống từ bar trong nhà ăn, phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng
của khách sạn
1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bar
 Chức năng của bar
• Chức năng chính của bar là cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho khách
hàng và thu lợi nhuận cho bar, nhà hàng, khách sạn.
• Ngoài ra bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke,
billiard, khiêu vũ
 Nhiệm vụ của bar
• Tổ chức nhân lực cho hoạt động của bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân lực, phân
công nhiệm vụ cho từng chức danh.
10
• Tổ chức cơ sở vật chất: bao gồm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
pha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý
• Phục vụ tất cả các loại đồ uống có cồn, không cồn cho khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng về các loại đồ uống, đồng thời phục vụ các loại dịch vụ kèm theo và
thu lợi nhuận cho bar, nhà hàng, khách sạn.
1.1.1.4. Quy trình phục vụ bar
 Chuẩn bị phục vụ
• Sắp đặt tủ: Vệ sinh tủ bày rượu, đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vệt bẩn,
gương soi trong sáng. Các chai rượu được lau sạch, nhãn rượu không bị rách, bầy đủ các
loại rượu. Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn ra ngoài, loại rượu ngon, nổi
tiếng bày ở vị trí nổi bật, bày rượu theo thứ tự thống nhất.
• Sắp đặt các vật dụng ở quầy rượu: Vệ sinh mặt quầy rượu đảm bảo sạch sẽ, không
có bụi, không có vết bẩn. Trước mỗi ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc lá, một bao
diêm gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn ngửa lên trên; phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá
đặt một cốc đựng giấy lau, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa nhỏ.
• Bầy bàn trong quầy rượu: Mặt bàn được lau sạch, không có bụi, không có vết bẩn,

không phủ vải trải bàn. Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấy
lau tạo thành hình tam giác cân. Trong đó đặt một bao diêm gác lên cạnh gạt tàn thuốc lá,
nhãn diêm ngửa lên trên.
• Chuẩn bị:
+ Chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ uống.
+ Chuẩn bị các dụng cụ pha chế, phục vụ.
+ Chuẩn bị sẵn nước hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ.
11
• Kiểm tra:
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên.
+ Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu.
+ Kiểm tra mọi dụng cụ, thiết bị như máy làm đá, máy pha café, máy ép nước
hoa quả, máy quấy, cốc, ly,…
 Phục vụ khách
• Đón khách:
Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là giai đoạn tạo ấn
tượng ban đầu đối với khách. Do đó, tại khu vực đón tiếp cần có người tiếp viên lịch
thiệp, mến khách, nắm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt.
Khi khách bước vào quán bar, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngay từ
ngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào quán. Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên
trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách. Thái độ niềm nở sẽ gây
được thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng.
Nếu khách đã đặt bàn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn đã được dành sẵn. Nếu
khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ
thể của bar mời khách đến một bàn thích hợp nhất.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy
ghế vào, mời khách ngồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
• Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách:
Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng ở bên trái trao thực đơn
cho khách, lễ phép chào hỏi khách cần dùng loại đồ uống nào.

Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đối
với yêu cầu đặc biệt của khách. Khách gọi đồ uống xong, nhân viên phục vụ bàn nhắc lại
lời yêu cầu để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống.
• Pha chế đồ uống:
12
Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức, đảm bảo chất lượng và tiêu
chuẩn vệ sinh.
Pha chế theo ý khách nếu họ yêu cầu.
Khi pha chế xong rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nơi quy định.
• Mang đồ uống và phục vụ khách:
Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải
dùng khay. Khi mang đồ uống, nhân viên phục vụ đứng bên phải trao cho khách, phục vụ
kịp thời chu đáo, không để khách phải đợi lâu.
Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống.
Khi rót đồ uống thông báo cho khách biết tên gọi đồ uống, rót 8/10 cốc, ly, để nhãn
đồ uống quay về phía khách.
Khi mang đồ uống ra cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào ra
ngoài.
Luôn rót thêm rượu, đồ uống cho khách, thay gạt tàn thuốc lá, kịp thời thu dọn cốc,
đĩa đã hết đồ uống, thức ăn.
 Thanh toán và tiễn khách
Viết hóa đơn cho khách phải đảm bảo nhanh, chính xác, rõ ràng, không tẩy xóa.
Hóa đơn của khách phải đưa khách kiểm tra. Đặt tờ hóa đơn thuận chiều khách
nhìn trên khay khi đưa hóa đơn cho khách.
Khi nhận tiền của khách phải kiểm đếm trước mặt khách.
Cảm ơn khách và tiễn khách.
13
 Thu dọn
Tiến hành thu dọn, làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới.
Cuối ca làm việc kiểm đếm lại hàng hóa, thu dọn trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.

1.1.1.5. Quan hệ giữa bar với các bộ phận khác
 Quan hệ với lễ tân
Trong nhiều khách sạn, lễ tân được coi là trung tâm vận hành các nghiệp vụ khách
sạn trong đó có nghiệp vụ bar. Trong khách sạn lớn có thể có nhiều loại bar khác nhau
phục vụ nhiều loại nhu cầu khác nhau. Tùy theo mô hình quản lý của khách sạn, bộ phận
lễ tân có nhiệm vụ tập hợp những nhu cầu của khách sau đó kết hợp với các bar đặc trưng
để đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu đó.
 Quan hệ với phục vụ bàn
Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ khách trong phòng ăn, đôi khi trong
phòng nghỉ. Khi khách có nhu cầu về đồ uống, nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ tập
hợp nhu cầu của khách và kết hợp với bar để thỏa mãn nhu cầu đó.
 Quan hệ với bộ phận phục vụ vui chơi giải trí
Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động vui chơi giải
trí theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu về đồ uống, bộ phận phục vụ
vui chơi giải trí kết hợp với bar để thỏa mãn nhu cầu của khách.
 Quan hệ các bộ phận khác
• Quan hệ với kho
Kho có nhiệm vụ cung cấp các loại nguyên liệu cho việc pha chế và trang trí đồ
uống, đôi khi cung cấp cả món ăn cho bar. Ngoài ra, kho còn cung cấp các trang thiết bị
và dụng cụ cần thiết cho bar.
14
• Quan hệ với phòng ăn, phòng tiệc
Tiệc thường được tổ chức nhân dịp đặc biệt và có thể tổ chức tại khu vực phục vụ
của bar. Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống theo yêu cầu đặc biệt là tiệc cocktail.
• Quan hệ với bộ phận phục vụ phòng
Khi khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu về đồ uống thì các loại đồ uống sẽ
được chuẩn bị ở bar và sẽ được phục vụ bởi nhân viên phục vụ phòng.
1.1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể đo
được hoặc so sánh được.
1.1.2.2. Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của khách sạn, nhà
hàng.
1.1.2.3. Nội dung của chất lượng phục vụ
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách mới và
duy trì khách quen. Quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của
ngành kinh doanh bar, nhà hàng.
15
Thỏa mãn khách hàng
sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
giá cả;
chất lượng và quy cách
sản phẩm;
chất lượng dịch vụ sau
bán hàng;
Các yếu tố thuận tiệnCác yếu tố sản phẩm Các yếu tố con người
địa điểm;
điều kiện giao hàng;
điều kiện đổi hàng;
giờ mở cửa
phương thức thanh
toán;

kỹ năng và trình độ của
người bán hàng;
thái độ và hành vi của
nhân viên;
Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong
bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng,
đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ
công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả
mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
Sơ đồ 1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp
phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch
16
vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ
thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất
nhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng
đường sá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ.
 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục
vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn, nhà
hàng.
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp và
giá cả chất lượng của nó.

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện
nghi và hữu ích.
 Yếu tố con người
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú. Những
con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người
làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương
hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó
cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ.
 Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch. Ví dụ như khí hậu trong lành dễ
chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều
kiện tốt trong quá trình phục vụ.
17
 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật
cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người. Áp
dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ.
 Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất
lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
 Điều kiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao
gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ ), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầy
bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sàn nhảy ). Tiêu chuẩn để đánh
giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện nghi, mà còn có
những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ. Điều kiện vệ sinh có
vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh

cho khách.
1.1.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu
khách lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác
nhau: hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem nhu là nguyên
nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
“Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách
hàng là khái niệm tổng quát” (Theo Zeithaml and Bitner).
18
1.2. Cơ sở thực tiễn
Huế là một thành phố du lịch nổi tiếng. Hàng năm, khách du lịch đến với Huế rất
đông và bị cuốn hút bởi nét cổ kính, yên bình của vùng đất cố đô. Đây là nơi hội tụ của
quần thể các đền đài, di tích lịch sử từ các triều đại phong kiến thời xưa, tồn tại hơn 700
năm. Chính vì vậy, người dân Huế cũng hiền hòa, thân thiện như chính nền văn hóa đậm
đà bản sắc lâu đời còn lưu lại đến ngày nay.
Kể từ khi Việt Nam mở cửa thị trường du lịch, lượng khách quốc tế đến với Việt
Nam nói chung và đến với Huế nói riêng ngày càng gia tăng. Đặc điểm và nền văn hóa
của khách quốc tế có nhiều điểm khác biệt với người Việt Nam. Họ thường có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ bar, đi ngủ muộn và yêu cầu các dịch vụ mới lạ,
hấp dẫn, chất lượng dịch vụ phải cao. Trong khi đó, người ta biết đến Huế với biệt danh
“thành phố đi ngủ sớm”. Đây cũng chính là một điểm thiếu hụt rất lớn đối với Huế khi
khai thác các hoạt động du lịch giải trí hiện đại, mới mẻ và các hoạt động giải trí ban đêm,
đặc biệt là các quán bar. Người dân địa phương hầu hết thường có những thành kiến về
quán bar. Điều đó đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân từ xưa đến nay, tạo ra rất nhiều
khó khăn trong việc kinh doanh bar ở Huế. Điều này đặt ra những yêu cầu và thách thức
lớn đối với hoạt động kinh doanh quán bar trong việc khai thác thị trường du lịch quốc tế
cũng như giữ gìn được những nét bản sắc dân tộc và nền văn hóa của Huế.
Trong thời gian gần đây, nhiều quán bar đã xuất hiện ở Huế và đã đạt được những

thành công nhất định như DMZ Bar, Brown Eyes, Hot Tuna, Ruby, Why Not Những
quán bar này mọc lên đã đáp ứng một phần trong việc tạo ra nơi vui chơi giải trí ở Huế
cho du khách, làm cho du khách lưu lại Huế lâu hơn trong thời gian du lịch tại Việt Nam.
Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quán bar trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế là một yêu cầu cần thiết đối với việc đáp ứng các nhu cầu giải trí của
khách hàng. Qua đó làm tăng nguồn thu không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả
ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
19
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ
2.1.1. Đôi nét về từ “DMZ”
Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh:
Demilitarized Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay
nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép tiến hành.
Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa
phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung, giới tuyến phi quân sự
nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia.
Một số khu phi quân sự trở thành vùng bảo tồn thiên nhiên một cách không có chủ
ý. Lý do là vùng đất này nguy hiểm cho các hoạt động của con người và vì thế không bị
con người can thiệp hay săn bắn.
Mặc dù có nhiều khu phi quân sự cũng là vùng trung lập mà không bên nào được
phép kiểm soát cho dù là hành chính dân sự, vẫn có những trường hợp một khu vực phi
quân sự được giao cho một bên kiểm soát toàn bộ, song không được triển khai quân sự
trong vùng.
Cũng có khi các bên tham chiến chấp nhận đặt ra một vùng phi quân sự cho dù
tranh giành lãnh thổ vẫn chưa ngã ngũ. Khu phi quân sự này là phương tiện cho các hoạt
động hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toà án quốc tế, cứu trợ dân thường,
Khu phi quân sự vĩ tuyến 17 (được biết nhiều trên quốc tế với tên gọi Khu phi
quân sự Việt Nam, tiếng Anh: Vietnamese DemilitarizedZone - V-DMZ) là một khu phi

quân sự được lập ra theo Hiệp định Genève về Đông Dương năm 1954, với mục đích ban
đầu là một giới tuyến quân sự tạm thời ngăn cắt vùng tập kết giữa một bên là các lực
lượng của Việt Minh với quân đội Pháp và các lực lượng đồng minh. Về nguyên tắc, khu
20
phi quân sự này rộng 1,6 km (một dặm Anh) về mỗi phía tính từ bờ sông Bến Hải, bắt đầu
từ biên giới Việt Nam – Làocho đến bờ biển Đông. Dự kiến, đường giới tuyến tạm thời sẽ
bị xóa bỏ sau cuộc tổng tuyển cử 2 năm sau đó. Tuy vậy, nó thực tế trở thành một biên
giới chia cắt Việt Nam suốt thời gian chiến tranh. Mãi đến ngày 3 tháng 7 năm 1976,
Quốc hội Việt Nam thống nhất họp phiên đầu tiên, chính thức xóa bỏ sự tồn tại của khu
phi quân sự vĩ tuyến 17. Hiện tại, một số điểm nằm trên khu vực này được phục dựng
thành những điểm du lịch tại Việt Nam.
2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ
Tên công ty:
Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ
Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company
Địa chỉ: 60 Lê Lợi, TP. Huế
Điện thoại: 054.3823414; 054.3837991
Fax: 054.3817357
Website: www.dmz.com.vn
Email:
Công ty thành lập ngày 09/09/2008. Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiện
màu xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hình
của logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy.
Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa là
vùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không
có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn. Màu xanh cũng nói lên được mức
21
độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thể
mọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được

biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du
khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầu
trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty. Với đội ngũ phục vụ thân thiện và
phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách
du lịch trong nước và quốc tế.
Vào năm1994, DMZ bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý
mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục
vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảng
không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có
thưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet.
Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào
sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập.
Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21đường
Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu
giải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểm
dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây. Hi vọng
Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểm
thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
2.1.3.1. Chức năng
22
Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà
hàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung như: bán vé tour, vé máy
bay, tổ chức các tour du lịch trong nước, đổi ngoại tệ, điện thoại quốc tế, cho thuê xe ô
tô
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty Cổ phần du lịch DMZ
đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấp
những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có

quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ
giao dịch. Hiện nay, Công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinh
doanh du lịch khách như: lưu trú; nhà hàng mang phong cách Việt – Âu – Á, và các dịch
vụ bổ sung khác
2.1.3.2. Nhiệm vụ
Từ những chức năng trên, Công ty Cổ phần du lịch DMZ đã đề ra những nhiệm vụ
sau:
Quản lý tài sản: Tài sản của Công ty bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động
do Công ty tự đầu tư và bổ sung hàng năm nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toán
chính xác và giải quyết hàng năm.
Quản lý các hoạt động kinh doanh: Công ty có nhiều chiến lược kinh doanh ngắn,
trung và dài hạn. Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đó Công ty xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng tháng, quý, năm và đều phải được thực hiện. Cán bộ công nhân viên toàn
Công ty đều phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao cũng như đảm bảo hoàn thành
mục tiêu chiến lược của Công ty.
Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, tạo ra hiệu quả kinh tế xã
hội, thúc đẩy Công ty cũng như toàn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng phát
triển.
23
2.1.4. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần DMZ
Ghi chú: Thể hiện mối quan hệ trực tuyến, kiểu mệnh lệnh.
Thể hiện mối quan hệ chức năng, phối hợp giữa các bộ phận chức năng.
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ
24
DMZ BAR LITTLE
ITALY
DMZ HOTEL DMZ TRAVEL BẢO TRÌ
BỘ PHẬN
HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

TỔNG ĐIỀU
HÀNH
BỘ PHẬN
KINH DOANH
BỘ PHẬN IT BỘ PHẬN KẾ
TOÁN
GIÁM ĐỐC
THƯ KÝ
PHÓ GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH
PHÓ GIÁM ĐỐC
TÀI CHÍNH
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010
25