Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và
nó đang phát triễn với tốc độ ngày càng nhanh về số lượng và chất lượng trên phạm vi
toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển mạnh; với sự ổn định về chính trị, xã hội; các chính sách khuyến khích cải thiện
môi trường đầu tư, nỗ lực đưa Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và lý tưởng cho
du khách trên toàn thế giới.
Du lịch không phải là ngành kinh tế đơn thuần, mà là một ngành kinh tế tổng
hợp quang trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, với phạm vi rộng
lớn và xã hội cao.
Việt Nam là quốc gia nằm trong khu vực tiềm năng, tiếp giáp với Thái Bình
Dương và Ấn Độ Dương, nằm giữa châu Á và châu Úc. Ngày nay, du lịch Việt Nam
đang phát triển khởi sắc và hấp dẫn được ngày càng nhiều khách du lịch.
Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới (World Trade Organization), lượng
khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam đã tăng đáng kể. Cùng với khách nước ngoài
thì khách du lịch nội địa ngày càng phát triễn mạnh. Du lịch trở thành cầu nối hữu
nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta và các nước trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợi nhuận cao nhất cho dịch vụ
du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành tổng hợp bao gồm nhiều mảng dịch vụ như:
Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch.
Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó thì các khách sạn được xây dựng ngày
càng nhiều, mở ra nhiều loại hình phục vụ du lịch đa dạng. Đồng thời làm nảy sinh sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Đây là một bài toán khó cho những nhà
quản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, quy trình phục vụ của nhân viên trong công ty mình.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho du khách những ấn tượng
ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại bộ phận này, du khách làm các thủ
- 1 -
tục đặt buồng, check in, trao đổi thông tin, trả buồng rời khách sạn và nhân viên lễ tân

là người trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các phàn nàn, đòi hỏi của du khách. Vì vậy,
đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn nghiệp
vụ cao nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách du lịch.
Khách sạn La Residence là một khách sạn đạt chuẩn năm sao của tỉnh Thừa
Thiên Huế. Do đó, yêu cầu về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làm
việc khoa học, hiệu quả là điều cốt lõi tạo ra sự tương xứng với một khách sạn năm
sao. Đáp ứng các nhu cầu khắc khe từ các thị trường khách du lịch khác nhau và tăng
khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập hiện nay.
Với lý do trên, tôi xin chọn tên đề tài "Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn La Residence " làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hiệu quả phục vụ của
bộ phận lễ tân trong các khách sạn.
Đánh giá thực trạng phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại khách sạn La
Residence .
Đề xuất ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách du lịch của bộ
phận lễ tân tại khách sạn La Residence
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Trong phạm vi khách sạn La Residence (đặc biệt là bộ phận lễ tân) và tình hình
du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế và Việt Nam.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Trong thời gian tiến hành thực tập từ ngày 17/01/2011 đến ngày 01/05/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1.Số liệu thứ cấp
- 2 -

Các nguồn thông tin chung từ tình hình du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Thu thập các số liệu từ khách sạn La Residence cung cấp.
Nghiên cứu tài liệu từ các loại sách tham khảo, luận văn tốt nghiệp, website,
phương tiện truyền thông khác.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách du lịch về hiệu quả phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence .
Nội dung các thông tin gồm có: Số lần khách du lịch tới khách sạn, cảm nhận
của du khách về thủ tục đặt buồng của khách sạn, cảm nhận của du khách về thái độ
nhân viên khi khách đặt phòng, cảm nhận của du khách về khu vực không gian đại
sảnh, phòng đợi của khách sạn, cách thức trang trí và trang thiết bị của quầy lễ tân,
cách ăn mặc, trang phục của nhân viên lễ tân. Trình độ và sự thân thiện của nhân viên
hành lý, nhân viên lễ tân. Ngoài ra, còn một số thông tin cá nhân (quốc tịch, giới tính,
độ tuổi và mục đích chuyến đi).
Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử
dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của
bộ phận lễ tân từ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý).
Đối tượng điều tra: số khách du lịch đến và lưu lại khách sạn La Residence
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên đơn giãn).
 Tổng số du khách: 35000
 Chọn những ngày chẵn trong tuần (2, 4, 6,) để phát phiếu điều tra để tham
khảo ý kiến khách du lịch tại khách sạn La Residence
Ưu điểm của phương pháp:
 Đơn giản
 Chi phí thấp
 Chủ động được thời gian
 Có thể áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý
Cách tính:
 Tổng số khách trong khách sạn 35000 (khách)
 Với độ tin cậy (90%)

- 3 -
 Số mẫu cần phân tích: (n)
- 4 -
 Công thức:
n =
N
1 + N .e
2
Thay số ta được số mẫu cần đều tra: n=100 mẫu với (e = 10%)
(Với n = 100 và 10% trừ hao trường hợp không liên lạc được với người cần
phỏng vấn hoặc một số người không trả lời các câu hỏi).
Với số lượng 110 phiếu phát ra nhưng có 5 phiếu không thu lại được (thất lạc),
vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 105.
Phương pháp điều tra: Vào những ngày chẵn trong tuần, gặp ngẫu nhiên các
khách du lịch tại khách sạn và tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá
của khách hàng về bộ phận lễ tân.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên
bảng 16.0, cụ thể:
Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent).
Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để
khẳng định xem các giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết: Ho: μ = test value (giá trị kiểm định)
H1: μ ≠ test value (giá trị kiểm định)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05.
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho
- 5 -
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc
trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài
môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm
tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư.
1.1.1.2. Dịch vụ - dịch vụ du lịch
 Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, dịch
vụ được hiểu theo 2 khái niệm:
Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu
thông hàng hóa và phuc vụ nhu cầu con người).
Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp
nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho rằng
dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất. ví dụ: dịch
vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp,
 Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
 Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác các tổ chức
cung ứng du lịch với khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
- 6 -
 Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách du lịch nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các loại hàng hóa hiện
hữu không có:

Thứ nhất - tính vô hình: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này
cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Thứ hai - tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra các dịch vụ như nhau trong các thời gian làm việc khác nhau. Và khách hàng
tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong
những hoàn cảnh khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị lớn khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng. Vì vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy
chế. điều đó làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Thứ ba - tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất sản gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho
chính mình. Từ đó có thể thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, mà
phải thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới được thực
hiện.
Thứ tư - tính không lưu kho cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và
vận chuyển. Vì vậy, việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Vì đặc điểm này làm mất cân đối mối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
khác nhau trong ngày, trong tháng hay trong năm, tạo nên tính mùa vụ trong kinh
doanh du lịch.
Đặc tính mau hỏng, không thể lưu kho làm cho quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. nếu không tuân thủ các điều kiện
đó sẽ không thể mua bán và tiêu dùng chúng.
- 7 -
Dịch vụ
Dịch vụ
Tính vô hình
Tính vô hình
Tính không đồng

nhất
Tính không đồng
nhất
Tính không thể
tách rời khỏi
nguồn gốc
Tính không thể
tách rời khỏi
nguồn gốc
Tính không lưu
kho cất giữ
Tính không lưu
kho cất giữ
Sơ đồ 1: Bốn đặt tính cơ bản của chất lượng dịch vụ
- 8 -
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du
lịch thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua người
tiêu dùng trực tiếp
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
chúng. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá
trình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn.
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân
viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo mối quan hệ
- 9 -
Kinh nghiệm từ

trước
Thông tin bằng
lời
Chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần
trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Sự hữu hình
Chất lượng
dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng
dịch vụ vượt quá
mong đợi
2. Chất lượng
dịch vụ thỏa
mãn
3. Chất lượng
dịch vụ dưới
mức mong đợi
Dịch vụ cảm
nhận
Nhu cầu cá
nhân
Dịch vụ mong
đợi

với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chịa chi phối bởi trình độ chuyên môn
của đội ngũ nhân viên này.
 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên, và các giai đoạn trong quá trình phục vụ.
1.1.2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quang trọng nhất của khách sạn, sự
tiếp xúc giữa khách và khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên bộ phận lễ
tân. Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên, về các dịch vụ
của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận đón tiếp này.
1.1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
 Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quang trọng, nó
được ví như bộ mặt "đại diện" cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:
Khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá
trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân
lại đóng vai trò như "chiếc cầu" nối giữa khách với khách sạn, tạo sự nhịp nhàng, ăn
khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một "cơ thể sống thống nhất".
 Bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách
sạn, mà nó còn đóng vai trò quang trọng trong việc tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách của khách sạn
tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi
đó năng suất của khách sạn cũng được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề
cao vai trò của bộ phận này, bởi nó còn đóng vai trò "cố vấn, trợ thủ" đắc lực trong
việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi
hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các
thông tin được cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi
nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể "phản ứng" nhanh được với sự thay
đổi và có thể đề ra những chính sách kinh doanh phù hợp.
 Do những vai trò quang trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn
luôn là sự quang tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
- 10 -

1.1.2.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân
 Nhiệm vụ quang trong của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của
khách sạn cho khách. Thông thường nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt
buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón
tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy
việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn được tốt hơn.
 Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong
khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông
tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của
khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
 Đón tiếp khách và phục vụ ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ
chính của bộ phận này. Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hoá giao
tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, gửi
các bưu phẩm, báo chí, tư vấn, v.v…
 Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý
khách sạn và các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.
 Thanh toán và thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong
khách sạn–nhà hàng.
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
 Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết
sức quang trong trọng. song để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên
hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện
đặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử
dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiêm của nhân viên cũng như khuynh
quản lý của các nhà quản lý khách san, v.v…
 Một cách chung nhất, người ta có thể phát hoạ sơ đồ của bộ phận lễ tân đón
tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:
- 11 -

Sơ đồ 3: Bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô
1.1.3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách cuả bộ phận lễ tân
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn
khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình
phục vụ là hết sức quang trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện
Tổng giám đốc
khách sạn
(general
maneger)
BP đặt
buồng
(reservati
on)
BP đón
tiếp
(reception
)
BP tổng
đài điện
thoại
(switch
board
operator)
Giám đốc tiền
sảnh
(front office
assistant)
BP thu
ngân và
kiểm toán

đêm
(cashier
& night
auditor)
Trưởng bộ phận
lễ tân
(head
receptionist)
BP quan
hệ với
khách
hàng
(guestrela
tions)
- 12 -
tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao
động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi
phí cho khách sạn.
Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
 Đối tượng khách của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông
qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký
trước. v.v
 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. thông
thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khách nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn
khách nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
 Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt
khách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ tổng quát một lược khách của bộ phận
lễ tân khách sạn
1.1.3.1. Nhận đăng ký buồng (reservation)

Phục vụ trong thời
gian khách lưu lại
khách sạn
(occupancy)
Nhận đăng ký
buồng
(reservation)
Đón tiếp và làm
thủ tục nhập
buồng (check - in)
Trả buồng, thanh
toán và tiễn khách
(check - out)
- 13 -
 Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
những lần nghỉ trước, chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin
truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn…Song sự quyết định lựa chọn khách sạn của
khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang
thiết bị, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa
chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên
môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
 Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng
phải có khả năng phản ứng nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách
và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
 Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu
đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: Lập hồ sơ đăng ký khách, lên
phương án bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác
1.1.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in)

 Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp, làm
thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn, mối
quan hệ giữa khách và khách sạn được hình thành thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên
lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi trước khi tiến hành
làm thủ tục đăng ký nhập buồng cho khách.
 Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiên đối với
khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân dựa vào các thông tin từ
phiếu đặt buồng như: Số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách.
Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng tốt và chính
xác.
 Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm thuyết phục bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
- 14 -
 Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽ được chuyển đến cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho
khách.
 Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục tạm trú cho khách.
 Đối với việc phục vụ những khách không đăng ký trước (khách tự đến hay
khách vãng lai (walk-in)): Nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi khách phải tìm hiểu nhu
cầu, đòi hỏi của họ; kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp các thông tin
nhằm thuyết phục bán sản phẩm cho khách sạn một cách hiệu quả, tiến hành làm thủ
tục nhập buồng; hoàn tất hồ sơ khách và đăng ký tạm trú cho khách.
1.1.3.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn (occupancy)
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách
sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quang trọng. bộ phận lễ
tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn phục vụ và thoả
mãn nhu cầu tối đa của khách, làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn
hoặc khách giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng
cho khách sạn.

1.1.3.4. Trả buồng, thanh toán và tiễn khách (Check out)
 Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Tàm thủ tục
thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng
và lưu hồ sơ khách. Muốn cho thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên
lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn
trong tương lai.
 Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
 Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu)
 Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
1.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
1.1.4.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- 15 -
 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân
 Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng
 Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
 Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,

địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
1.1.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
 Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông
và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khách như: Pháp,
Trung Quốc, Nhật Bản,…
Yêu cầu cụ thể:
 Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ-tiếng Anh bằng c trở
lên (giao tiếp được)
 Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng
Anh).
 Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và một ngoại ngữ bằng c trở lên (giao tiếp được).
 Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại
ngữ tiếng anh).
 Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
- 16 -
1.1.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
 Thật thà, trung thực
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,
hiệu quả cao.
 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sang giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
 Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên khách trong cùng bộ phận.
1.1.4.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quang trọng: Hơn nữa công việc của lễ tân khá
vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải

quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn
thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau
đây:
 Sức khoẻ tốt
 Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
 Hình thức ưu nhìn, có duyên.
 Có kỹ năng giao tiếp tốt.
 Trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định.
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân
1.1.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vục đại sảnh
 Khách du lịch là đối tượng phục vụ vừa là khách hàng của khách sạn. khách
du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì luôn muốn hưởng được chất lượng
phục vụ tốt tương xứng với giá trị họ bỏ ra. Kinh doanh khách sạn cũng như những
ngành kinh doanh khác, rất khó để đánh giá chất lượng của sản phẩm.
 Một mặt, chất lượng của sản phẩm bị chi phối bởi sản phẩm du lịch. Mặt
khác nó hoàn toàn phụ thuộc vào tâm lý của khách du lịch. Tuy nhiên, ấn tượng ban
- 17 -
đầu cho khách thì vẫn là trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, cơ sở vật chất
kỹ thuật sẽ là hình ảnh cho khách sạn, đem đến và ra mắt khách hàng, đồng thời cho sự
lựa chọn của du khách. Đặt biệt khi khách chưa từng tiêu dùng sản phẩm đó thì yếu tố
để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
 Cơ sở vật chất có mối quan hệ mật thiết với chất lượng phục vụ của khách
sạn, đặc biệt là khu vực lễ tân. Khu vực tiền sảnh còn gọi là khu vực tiếp tân, đây là
nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn. Đại sảnh được biểu hiện như mặt tiền
của khách sạn, nên có tác dụng tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách. Chính khu tiền
sảnh phản ánh mức độ hiện đại, cổ kính và quý phái, tính thẩm mỹ, ý đồ kinh doanh
của nhà đầu tư.
 Cơ sở vật chất tại khu vực đại sảnh phải đáp ứng các yêu cầu:
 Mức độ tiện nghi
- Số lượng, chủng loại trang thiết bị

- Chất lượng của trang thiết bị:
+ Mức độ hiện đại: Nhãn mác, tính năng hoạt động
+ Tình trạng hoạt động
+ Mức độ tiện lợi: Lắp đặt thiết bị đúng vị trí, đúng với yêu cầu sử dụng,
phù hợp với không gian.
 Tính thẩm mỹ
- Hình thức bên ngoài: Cách lắp đặt hài hoà về hình thể, màu sắc, kiếu dáng,
đồng bộ giữa các thiết bị với nhau trong không gian đại sảnh.
- Màu sắc: Ngoài việc phù hợp với không gian, ánh sáng, giá trị sử dụng,
mỗi một khách sạn phải tạo ra một gam màu mang vẻ đẹp thẩm mỹ, hình
ảnh riêng của mình (màu chủ đạo) – tính độc đáo theo truyền thống hay hiện
đại; không gian rộng hay hẹp; quan niệm về màu sắc của nhà đầu tư với thị
trường khách mục tiêu. Ví dụ: Khách Tâu âu thích màu vàng, ánh sáng
vàng, thiết bị khách màu vàng; khách Châu á thích màu đỏ thẫm.
yếu tố màu sắc có tác động lớn về Marketing đối với khách.
- Tính đồng bộ: Các yếu tố cơ sở vật chất bên trong bộ phận lễ tân phải phù
hợp với nhau.
- 18 -
 Mức độ an toàn
- Đây là một thước đo về chất lượng mà các nhà quản lý khách sạn rất quan
tâm. Mức độ an toàn là an toàn về vật chất kỹ thuật.
- Thiết kế an toàn: Có lối thoát hiểm , hệ thống chỉ dẫn, chân tường lát gạch
phát quang tránh gây sự cố tai nạn.
- Máy móc thiết bị đảm bảo an toàn cho khách sạn: Hệ thống ngửi khói báo
cháy, hệ thống nước dập lửa khi xảy ra cháy, vật liệu xây dựng tốt đảm bảo
toàn cho khách du lịch, chi phí an toàn là chi phí cho chất lượng.
- Khai thác sử dụng : Đảm bảo an toàn, kiểm tra tình trạng hoạt động của
các thiết bị trong phòng: Bình nóng lạnh, bình chữa cháy, hệ thống điện
thường xuyên.
 Mức độ vệ sinh

- Duy trì tình trạng vệ sinh tốt vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận
của khách
- Vệ sinh bên trong khách sạn thể hiện trên các khía cạnh:
+ Sự sạch sẽ của bản thân công trình khách sạn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật. Vệ sinh kém đồng nghĩa với chất lượng phục vụ kém.
+ Vệ sinh còn thể hiện qua mùi của công trình: Hôi, ẩm mốc, côn trùng
1.1.5.2. Trình độ nhân viên
Do hoạt động kinh doanh du lịch tạo ra hàng hoá, dịch vụ đáp ứng nhu cầu
rất khác nhau của du khách cho nên lao động trong du lịch được phân ra thành những
lĩnh vực khác nhau có tính chuyên môn hóa cao.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp, do đó ngoài các yêu cầu bắt buộc về nhân viên bộ phận lễ
tân như đã trình bày ở trên: Kỷ năng nghiệp vụ, hiểu biết, khả năng sử dụng thành thạo
ngoại ngữ, vi tính thì yếu tố kinh nghiệm xử lý tốt các tình huống trong các trường hợp
đặc biệt xảy ra với du khách là rất quang trọng (thắc mắc, phàn nàn, yêu cầu). Nó có ý
nghĩa trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong quá trình khách
lưu lại khách san.
1.1.5.3. Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên
- 19 -
Du khách ở các khách sạn thường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải
trí, giảm bớt căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi. Bên cạnh yếu tố vật chất
mà các dịch vụ tại khách sạn mang lại thì yếu tố tinh thần có ý nghĩ rất quang trọng
trong việc tạo ra sự vui vẻ, hạnh phúc trong hành trình du lịch.
Các yếu tố vô hình có ý nghĩa về mặt tinh thần như: Sự tôn trọng, chia sẽ,
sự sẵn sàng giúp đỡ, sự đồng cảm với những đòi hỏi sinh lý mang tính con người của
nhân viên với khách du lịch, cần các cấp quản lý trong khách sạn quan tâm, phân tích
một cách chi tiết, sâu sắc các yếu tố tâm lý này nhằm có những cách thức tổ chức phục
vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp, tạo được mối liên hệ tốt giữa nhân viên với khách
du lịch trong quá trình đem đến sự thỏa mãn về giá trị vật chất lẫn tinh thần trong
hành trình du lịch của du khách tại khách sạn.

Nhân viên tại bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc đầu tiên với khách và
cũng là những người cuối cùng tiễn khách ra khỏi khách sạn. Do đó, thái độ niềm nở
tiếp đón ân cần, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình chu đáo sẽ
tạo ra được các giá trị tinh thần không thể đo đếm được và đó là sự khác biệt lớn trong
thái độ và phong cách phục vụ, tạo ấn tượng sâu sắc của khách du lịch đối với khách
sạn.
1.1.5.4. Hình thức của nhân viên
Một ngoại hình dễ nhìn, sự duyên dáng trong đi đứng, lịch sự trong ăn mặc, ăn
nói nhẹ nhàng với khách của nhân viên lễ tân trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp, phục
vụ là các yếu tố tạo nên sự thân thiện, làm giảm khoảng cách xa lạ giữa du khách với
nhân viên, với khách sạn; tạo cảm giác gần gũi, an toàn trong quá trình lưu lại khách
sạn.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình du lịch trên thế giới và Việt Nam
1.2.1.1. Tình hình du lịch trên thế giới
Theo hiệp hội và lữ hành du lịch thế giới (WTTC) thì ngành công nghiệp
không khói có mức độ tăng trưởng 3,6 %/năm, đạt doanh thu 5.500 tỷ USD/năm,
chiếm 9,4 GDP của toàn thế giới, thu hút 220 triệu việc làm tương đương với 7,6 %
dân số thế giới.
- 20 -
Trong 2010 ngành du lịch thế giới đã phục hồi và tăng trưởng khoảng 4%,
tổng thư ký của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) cho biết tổng lượng khách du lịch
thế giới 6 tháng đầu năm 2010 tăng 420 triệu người nhưng vẫn thấp hơn 2% so với
năm 2008 và du lịch thế giới xuất hiện các thị trường mới như: Trung Đông, Châu Á -
Thái Bình Dương.
Các nền kinh tế phát triễn như Mỹ và các thị trường Châu Âu có sự phục
hồi kinh tế không chắc chắn, còn có một số nước vẫn trì trệ trong phát triễn kinh tế.
Mới đây vào đầu năm 2011 thì những thảm họa, sóng thần kép ở Nhật Bản; tình hình
chiến sự tại Lybia đã khiến nền kinh tế thế giới vô cùng phức tạp và giá cả các loại mặt
hàng đều tăng, mọi người khó khăn hơn khi đi mua sắm đặt biệt là đi du lịch.

1.2.1.2. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
Du lịch ngày càng có vị trí quang trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Nền
kinh tế đang chuyển đổi từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ, hơn 1/3
tổng sản phẩm trong nước được tạo ra từ dịch vụ. Trong đó ngành du lịch đóng góp
4,5% vào tổng sản quốc nội năm 2007. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư nước ngoài
đổ xô vào ngành du lịch Việt Nam, sau ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị thì
đầu tư nước ngoài đang tập trung vào ngành du lịch (đặc biệt là các dự án khách sạn).
Các dự án đầu tư vào bất động sản dọc theo bờ biển hơn 3000Km, đặc biệt
ở các thành phố lớn đang phát triễn nhanh chóng. Dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng,
các công ty lữ hành địa phương và quốc tế cung cấp các Tour tham quan các bản làng
dân tộc thiểu số; đi bộ, các tour du lịch xe đạp, đi thuyền Kayak, những Tour du lịch
nước ngoài cho du khách Việt Nam (đặc biệt gắn liền với những quốc gia láng giềng
như Lào, Campuchia, Thái Lan). Ngoài ra do có sự nới lỏng về chính sách đi lại, xuất
nhập cảnh, đầu tư phát triển kinh tế thì du lịch Việt Nam ngày càng có cơ hội phát
triễn ngành du lịch trong tương lai.
1.2.2. Sơ lược về chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên
Huế nói riêng
Việt Nam:
 Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh dấu sự phát triễn của mình dựa
trên số lượng khách mà ít đánh giá đến chất lượng dịch vụ. Trong khi yếu tố
- 21 -
chất lượng dịch vụ mới giúp ngành du lịch phát triễn bền vững và đạt doanh thu
cao.
 Mức độ hài lòng về phương tiện giao thông, liên lạc, phương tiện ngủ nghỉ, giải
trí và nhân sự du lịch của du khách nước ngoài khi đến Việt Nam là rất thấp.
Muốn tạo đà cho du lịch phát triễn thì nhà nước cần đầu tư nâng cao cơ sở hạ
tầng giao thông liên lạc, các khu vui chơi giải trí.
 Lâu nay đầu tư vào du lịch Việt Nam được xem là chưa tương xứng với tiềm
năng đang có, chẳng hạn ngân sách nhà nước đầu tư cho du lịch Việt Nam chưa
đầy 2 triệu USD một năm trong khi con số đó ở Thái lan là 150 triệu USD và

Malaysia là 120 triệu USD.
 Muốn tận dụng cơ hội và đối phó với rủi ro, du lịch Việt Nam cần nâng cao khả
năng cạnh tranh, trong đó chất lượng dịch vụ là điều nhất thiết.
Thừa Thiên Huế:
 Hiện nay, Huế đang là một trong những điểm đến hấp dẫn của Việt Nam. chỉ
tính từ giai đoạn 2005 -2010 toàn ngành đã phát triễn nhanh về cơ sở lưu trú, từ
122 cơ sở lưu trú sau 5 năm tăng lên 310 cơ sở. Doanh thu du lịch cũng có mức
tăng trưởng tương ứng từ 543 tỷ đồng lên 1130 tỷ đồng năm 2010, tốc độ tăng
trưởng du lịch tăng từ 20 -25 %/năm, đưa dịch vụ du lịch chiếm 44% trong tổng
sản phẩm kinh tế. Lượng khách đến Huế đạt 1,5 -2 triệu lượt khách/năm. Dẫn
đầu là thị trường khách đến từ Pháp, Tây Âu, Mỹ, Bắc Mỹ, Đông Nam Á, và
một số thị trường khác.
 Cùng với sự phát triển cơ sở vật chất, thì các loại hình sản phẩm du lịch mới
được triễn khai, đưa vào hoạt động như: Các điểm du lịch sinh thái tâm linh ở
phía Tây Nam thành phố, các loại hình du lịch cộng đồng tại A Lưới, Phước
Tích, Tam Giang, xu hướng xã hội hóa trong du lịch đã góp phần làm phong
phú sản phẩm du lịch Huế.
 Công tác liên kết phát triễn trong du lịch được hình thành và phát triễn, các
tuyến du lịch trên hành lang kinh tế Đông Tây, các tuyến điểm du lịch trên con
đường di sản miền Trung: Phong Nha, Huế, Hội An, Mỹ Sơn được khai thác.
Trong nhiều năm liền Huế được bình chọn là điểm đến hấp dẫn của Việt Nam.
- 22 -
 Tuy nhiên ngoài những kết quả kể trên thì du lịch Huế vẫn còn một số hạn chế:
Hiệu quả kinh doanh du lịch vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm du
lịch vẫn còn đơn điệu, tài nguyên du lịch chưa được khai thác triệt để, đặc biệt
là tài nguyên du lịch tự nhiên, tính cạnh tranh trong du lịch chưa cao. Các sản
phẩm dịch vụ còn ít, sản phẩm du lịch về đêm còn thiếu. Nguồn nhân lực còn
yếu, chi phí đầu tư cho nhân lực còn thấp, công tác quảng bá trong và ngoài
nước hạn chế.
- 23 -

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
KHÁCH DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.1.1. Khái quát chung
2.1.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn
La Residence là một khách sạn thanh lịch, nằm bên bờ dòng sông Hương,
ngay tại trung tâm thành phố, được trang trí rất công phu và kỹ lưỡng để bảo tồn
những tiện nghi và không gian của tòa Villa của thời thuộc địa cũ.
Nội thất của khách sạn được thiết kế và bài trí đầy tính thẩm mỹ gợi lên
một vẻ đẹp và phong cách Đông Dương cũ. Khách sạn với diện tích gần 2 Hecta nằm
trên bờ sông hương thơ mộng, nhìn ra thành cổ và gần các lăng mộ thuộc triều Nguyễn
những năm 1800. Khách sạn cách sân bay Phú Bài Huế 17 Km (30 phút), cách thành
phố Hồ Chí Minh 1080 Km và Hà Nội 600Km. Vì vậy, đây là điểm dừng chân lý
tưởng để khám phá đất cố đô.
một số thông tin về khách sạn La Residence:
 Khách sạn La Residence thuộc công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành
 Địa chỉ: 05 lê lợi, Huế
 Điện thoại: 0543837479 và 0543837475
 Fax: 3837476
 Website:
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Từ năm 1927, khu làm việc của hội đồng dân biểu Trung Kỳ được xây
dựng ở số 3 và số 5 Lê Lợi. Đến năm 1930 trang viên ở số 5 Lê Lợi là nơi cư trú của
một đại tá người Pháp Résidence Spérieur. Năm 1930-1945 khu vực này được sử dụng
trung tâm triễn lãm và thương mại. Trong thời kỳ 1945 - 1954 (trong thời kỳ quốc
trưởng Bảo Đại), khu nhà số 5 Lê Lợi trở thành phủ Thủ Hiến Trung Phần. Tại đây,
vào đầu tháng 4 tháng 8 năm 1945 ông Trần Trọng Kim đã sống và làm việc, các toàn
quyền trung phần đã sử dụng nơi đây để làm việc.
- 24 -

Từ năm 1963 khu nhà được sử dụng làm nhà khách chính phủ, là nơi đón
tiếp những vị khách cao cấp của chính quyền Miền Nam Việt Nam. Từ năm 1975 khu
nhà được sử dụng làm nhà khách tỉnh ủy, là nơi đón tiếp những đoàn khách, đại biểu
cao cấp của tỉnh và nhà nước.
Công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành - La Residence được thành lập
vào năm 2003, do Công Ty Cổ Phần du lịch Hương Giang liên doanh với tập đoàn
Indochine Development. Sau thời gian nâng cấp và hoàn thiện, khách sạn đã bắt đầu
mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 10 năm
2005.
Khách sạn La Residence đi vào hoạt động chưa được bao lâu nhưng đã
biết đến bởi thương hiệu Accor, một tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhất trên thế giới,
bên cạnh đó, chủ đầu tư khách sạn là tập đoàn đa lĩnh vực Apple Tree, hoạt động mang
tính toàn cầu.
Với vị trí thuận lợi, cách trang trí hài hòa với thiên nhiên các phòng đều có
tầm nhìn rộng thoáng ra phía thành phố và dòng sông Hương. Khách sạn được thiết kế
ấn tượng và độc đáo với nét kiến trúc Pháp, nghệ thuật đặc trưng theo phong cách của
các thập niên từ 1920 -1950.
Liên tiếp 3 năm 2007 - 2009 khách sạn đã nhận được bằng khen của chủ
tịch ủy Ban Nhân Dân và Bộ Trưởng Bộ Công An. Từ tháng 5 năm 2009, khách sạn
được tổng cục du lịch Việt Nam chính thức công nhận đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Hiện
nay, khách sạn La Residence là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả
kinh doanh của Huế và khu vực miền Trung.
Sau đây là một số hình ảnh về khách sạn La Residence:
- 25 -