Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực tại phòng kinh doanh công ty FDI

Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Quản trị nguồn nhân lực tại phòng kinh doanh công
ty FDI
I Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình mở cửa và hội nhập nước ta đã bắt tay làm bạn với nhiều nước,
các doanh nghiệp luôn có nhiều cơ hội để phát triển nhưng cũng phải đương đầu
với nhiều khó khăn thử thách để có thể đứng vững được. Trong sự cạnh tranh
gay gắt đó, càng ngày người ta càng nhận ra tầm quan trọng của nguồn lực con
người và công tác quản trị nguồn nhân lực, đó chính là nguồn tài sản quý báu
của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực là một trong ba yếu tố đầu vào cơ bản nhất
của quá trình sản xuất kinh doanh. Nhưng thông thường khi nhắc đến nguồn
nhân lực là chúng ta nghĩ ngay đến những người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ, mà quên đi một bộ phận nguồn nhân lực vô cùng quan trọng không thể
thiếu trong bất kỳ công ty nào, đó chính là đội ngũ cán bộ quản lý. Bộ máy quản
lý được ví như những người cầm lái hướng con thuyền sản xuất kinh doanh đi
đúng hướng, đạt hiệu quả cao. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tùy thuộc vào sự
biến động của môi trường bên trong và bên ngoài. Khi các yếu tố này thay đổi sẽ
kéo theo sự thay đổi của cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. Chính vì vậy việc hoàn
thiện cơ cấu bộ máy quản lý cũng như công tác quản trị nguồn nhân lực trong
công ty đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát
triển đi lên của doanh nghiệp, nâng cao khả năng thích ứng với mọi điều kiện
trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Chính vì lý do này
nên nhóm em đã chọn đề tài: “Quản trị nguồn nhân lực tại phòng kinh doanh
công ty FDI”.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 1
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
II Mục tiêu của đề tài:
Nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại phòng kinh doanh
của công ty FDI
III Giới thiệu về công ty:
FDI được thành lập trong năm 2003 với mục đích duy nhất là trở thành một

trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa tại Việt Nam,
cũng như các dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế, dịch vụ Logistics chuyên
nghiệp.
Trở thành công ty giao nhận hàng hoá hàng đầu tại Việt Nam và điều này
luôn luôn được thể hiện trong quá trình làm việc của chúng tôi, nhằm cung cấp
cho khách hàng và đối tác những dịch vụ tốt nhất mà họ đang thực sự cần và
chúng tôi luôn tuân thủ nguyên tắc làm việc "khách hàng luôn luôn đúng".
FDI bước vào lĩnh vực hoạt động Giao nhận hàng hoá vào năm 2003 chỉ có
5 người, nhưng giờ đây đã có hơn 150 nhân viên chính thức, những người đã có
bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá tại Việt Nam.
Công ty chúng tôi hiện là thành viên của các tổ chức Giao nhận hàng hoá
quốc tế như:
IATA:
FIATA
VIFFAS:
WCA:
CGLN:
Lĩnh vực kinh doanh của công ty:
- Dịch vụ giao nhận hàng hoá đường Hàng không/Đường biển/Đường bộ.
- Dịch vụ giao nhận hàng hoá Đa phương thức.
- Dịch vụ khai quan và Logistics.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 2
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
- Dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế bằng đường bộ, đường sắt giữa các
quốc gia như Trung Quốc, Việt Nam, Lào, Campuchia và Thái Lan.
- Dịch vụ giao nhận hàng hoá triển lãm, hàng dự án, hàng quá cảnh.
- Dịch vụ tổng đại lý kinh doanh vận chuyển hàng không.
- Đại diện thương mại.
- Cung cấp Các dịch vụ giao nhận hàng hoá trong nước như: vận chuyển
hàng hoá đường bộ, đường sắt, kho vận

 Các hoạt động chính :
 Lĩnh vực hàng không :
FDI làm việc trực tiếp với hầu hết các hãng bay đang hoạt động tại Việt
Nam. Song song đó, chúng tôi mở tài khoản bảo lãnh ngân hàng trên các hãng
hàng không (Bảo đảm chúng tôi luôn có tải), chúng tôi luôn có thể thương lượng
với hãng bay đáp ứng khối lượng hàng lớn và từ đó chúng tôi có thể phục vụ cho
khách hàng và đại lý với mức giá thấp hơn nhiều so với giá thị trường. Ngoài ra,
FDI còn hoạt động dưới hình thức là Tổng Đại Lý cho các hãng hàng không
(GSA) tại Việt Nam.
Chúng tôi có đội ngũ nhân viên vô cùng chuyên nghiệp có thể tư vấn và
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cho mọi chủng loại hàng hóa,
như:
 Hàng tươi sống
FDI có cách xử lý đặc biêt đối với loại hàng tươi sống như thịt tươi, hải
sản, trái cây và rau quả, hoa tươi và dược liệu…nhằm đáp ứng nhu cầu của các
nhà sản xuất Viêt Nam muốn xuất khẩu hàng hóa sang những thị trường lớn như
Nhật Bản, Đài Loan, Hong Kong. FDI cũng trang bị kho lạnh dành cho hàng
đông lạnh và giữ mát để đảm bảo cho hàng tươi sống luôn giữ ở tình trạng tối
ưu.
 Hàng nguy hiểm
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 3
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Hàng hóa nguy hiểm bao gồm hóa chất, khí nén, chất lỏng dễ cháy và
độc hại có thể được vận chuyển trong điều kiện đặc biệt về khâu đóng gói và
dán nhãn dựa theo quy định của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA).
 Hàng giá trị và hàng dễ hư hỏng
Hàng hóa tinh xảo như đồ cổ, hàng thủy tinh, những dụng cụ quang học
hay thiết bị y khoa được xử lý với tất cả sự cẩn thận. Những lô hàng giá trị cao
như vàng thỏi, kim loại quý hay những kiệt tác nghệ thuật được giữ trong những
khu vực đặc biệt được đảm bảo an ninh tối đa.

 Lĩnh vực vận tải đường biển :
FDI là đối tác và là đại lý của nhiều hãng tàu nổi tiếng, chuyên cung cấp
dịch vụ vận chuyển hàng nguyên container (FCL) và lẻ (LCL) đến tất cả những
cảng biển trên khắp thế giới. chúng tôi cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất như sau:
- Dịch vụ Logistics.
- Dịch vụ tàu chuyến theo thời hạn
- Dịch vụ FCL/ LCL thông thường xuất/ nhập đến tất cả các cảng chính.
- Dịch vụ FCL/ LCL: hàng thường, tách bill và hàng chỉ định xuất/ nhập
đến tất cả các cảng chính.
- Dich vụ giao nhận hàng tân nơi (door to door).
- Vận chuyển đa phương tiện. (đường biển – đường hàng không – đường
bộ)
- Đại lý bảo hiểm hàng hóa.
 Lĩnh vực dịch vụ Thông quan xuất nhập khẩu :
- Được cấp giấy phép môi giới dịch vụ thông quan từ năm 2003.
- Sở hữu đội ngũ những chuyên gia về lĩnh vực thông quan chính quy và
những nhà môi giới chuyên nghiệp trên mọi khu vực hải quan chính từ sân bay,
cảng biển và cả cửa khẩu.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 4
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
- Tiến hành thủ tục Hải quan cho hàng xuất bằng đường hàng không và
đường biển cả ngày lẫn đêm.
- Phát hành tất cả những giấy tờ và chứng từ cần thiết của hàng xuất khẩu trong
vòng 24h trước khi tàu khởi hành.
- Tiến hành những thủ tục giấy tờ trước khi hàng về, thủ tục nhập tạm
thời, luôn đặt bãi để dỡ hàng và làm dịch vụ thông quan quá cảnh cho những lô
hàng nhập khẩu.
- Giao hàng đúng giờ đối với: Hội nghị, Hôi chợ và Triển lãm và giữ chỗ
lưu kho

 Lĩnh vực dịch vụ Chuỗi Cung Ứng :
FDI là nhà cung cấp dịch vụ kho bãi và vận chuyển chuyên nghiệp, chúng
tôi mang đến dịch vụ kho bãi ở một tầm vóc mới bằng cách quản lý toàn bộ quy
trình dịch vụ. chúng tôi có trong tay những nhân viên lành nghề, cùng với hệ
thống và mạng lưới vận chuyển để thực hiện công việc chuỗi cung ứng rộng
khắp thế giới.
Công ty FDI cung cấp dịch vụ quản lý kho bãi với những giá trị cộng
thêm và cung cấp cho khách hàng những giải pháp cho những dịch vụ kho bãi
đa dạng.
 Lĩnh vực Giao nhận hàng hóa :
 Tuyến đường liên lục địa
Những dịch vụ đa dạng của FDI ngày càng cải tiến hơn để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng như dịch vụ thông quan và vận chuyển hàng
hóa qua biên giới đường bộ/ đường sắt giữa các nước Trung Quốc, Việt Nam,
Lào và Thái Lan. Hàng hoá bắt đẩu từ Trung Quốc (khu vực gần Việt Nam), xe
tải được sắp xếp từ Lạng Sơn, tại biên giới Việt Nam và Trung Quốc, tiếp đến
FDI Lạng Sơn sẽ tiếp tục công việc khai quan, chuyển-dỡ hàng và chuyển hàng
vào Việt Nam cũng như đưa hàng hoá tới Lào rồi Thái Lan và ngược lại.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 5
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
 Giao nhận Hàng hoá cho dự án
Chúng tôi có bộ phận chuyên thực hiện dịch vụ hàng hóa cho dự án. Bộ
phận này sẽ cung cấp những dịch vụ vận chuyển đặc biệt cho những lô hàng
nặng hoặc các loại thiết bị có kích thước quá lớn như các máy móc cho công
trình xây dựng, nhà máy năng lượng, hóa chất, hóa dầu, thiết bị để đào hầm mỏ,
các loại đường ống, dụng cụ cho xây dựng hạ tầng và các lĩnh vực khác.
 Giao nhận hàng hóa cho triển lãm & hội chợ
FDI là công ty giao nhận hàng hóa chính thức của rất nhiều chương trình
triển lãm & hội chợ cũng như các sự kiện thương mại. Chúng tôi có nhiểu kinh
nghiệm và đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực vận chuyển hàng triển lãm. Chúng

tôi cung ứng tất cả dịch vụ từ nhà máy của khách hàng đến nơi triển lãm ở nước
ngoài và từ nước ngoài về Việt Nam. Tất cả mọi thứ đều được chúng tôi xử lý
kỹ càng. Quý khách chỉ cần gửi thông tin cho chúng tôi thông qua email hoặc
gọi điện thoại cho chúng tôi, chúng tôi sẽ chuẩn bị tất cả những thủ tục giấy tờ
cần thiết cho việc xuất nhập hàng hóa cùng với việc giao hàng đúng hạn.
 Lĩnh vực các dịch vụ nội địa :
 Vận chuyển đường bộ:
Với mạng lưới văn phòng chi nhánh ở những vị trí chính phủ khắp cả
nước, FDI luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vận chuyển đường bộ
tốt nhất. Chúng tôi phục vụ vận chuyển hàng hóa tới mọi tỉnh thành trong cả
nước với những loại hình đa dạng về kích cỡ xe tải, loại container, vận chuyển
bằng đường sắt, đường hàng không hay đường biển. Chúng tôi cam kết hàng hóa
sẽ được giao trong thời gian nhanh nhất với giá cả canh tranh nhất.
Kho bãi:
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 6
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
FDI cung cấp cho khách hàng hệ thống nhà kho, bãi chất lượng cao ở Tp.
Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Đà Nẵng, Bình Dương với các
thiết bị và các phương tiện vận tải hiện đại bậc nhất.
Chúng tôi có các loại:
- Kho Ngoại Quan
- Kho Hàng Thông Thường
- Kho hàng lẻ.
Đường Sắt:
Công ty FDI đã và đang phát triển lĩnh vực vận chuyển hàng hóa bằng
đường sắt xuyên Việt Nam. Ngoài ra, FDI đang cùng với các đối tác của mình
Trung quốc thực hiện dịch vụ vận chuyển tiếp nối hàng hóa bằng đường sắt qua
cửa khẩu Hữu Nghị quan giữa 2 quốc gia.
 Lĩnh vực Tổng đại lý cho các Hãng Hàng không ( GSA for Airlines)
Đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và đang phát triển mạnh hiện nay tại Việt

Nam, tập trung tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. FDI
được hai hãng Hàng không công nhận là Tổng đại lý bán độc quyền về mặt khai
thác hàng hóa trên thị trường Việt Nam, đó là Jetstar Asia Airways và
Hongkong Airlines.
 Lĩnh vực môi giới thương mại :
FDI hiện đang là đại lý kinh doanh cho Tập đoàn Luxking, chuyên cung
ứng sản phẩm băng keo tự dính hai mặt hàng đầu tại Trung Quốc cũng như trên
thế giới. Ngày nay, sản phẩm của tập đoàn đã được sử dụng tại trên 50 quốc gia
và hơn 1000 khách hàng từ các ngành công nghiệp khác nhau như in ấn, đóng
gói, sản xuất xe hơi, dược phẩm, điện máy và điện gia dụng.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 7
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
IV Phần nội dung:
1. Bảng mô tả công việc phòng kinh doanh:
Sứ mạng:
Đem đến cho khách hàng dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp nhất qua đó
đem lại sự phát triển bền vững cho công ty và cuộc sống phồn thịnh cho toàn thể
nhân viên.
Đảm bảo độ bao phủ và mức độ lan tỏa của các sản phẩm dịch vụ của
công ty trên thị trường
Chức năng của phòng kinh doanh:
- Bán hàng: Lập các kế hoạch bán hàng và triển khai thực hiện. Luôn
hướng tới việc thâm nhập sâu hơn (hợp đồng cung cấp nhiều dịch vụ hơn
với các khách hàng đã sử dụng một dịch vụ của công ty) và rộng hơn
(cung cấp dịch các khách hàng mới, chưa sử dụng dịch vụ của công ty
trước đây).
- Phát triển thị trường: tìm kiếm, xác định các khách hàng tiềm năng, các
thị trường tiềm năng. Điều tra, khảo sát nhu cầu thực tế, môi trường kinh
doanh (vĩ mô, vi mô). Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, các nhà
phân phối chủ chốt….

- Chăm sóc khách hàng: thường xuyên duy trì và phát triển mối quan hệ với
các khách hàng. Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Phối
hợp xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tham gia phát triển sản phẩm mới: tiếp nhận phản hồi từ khách hàng phối
hợp với các bộ phận chức năng khác trong công ty để đưa ra các sản phẩm
mới đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng .
- Phối hợp với các bộ phận chức năng tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ phù
hợp.
Các mối quan hệ của phòng Kinh Doanh:
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 8
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
- Bên ngoài:
o Với khách hàng: phòng kinh doanh luôn hướng đến việc duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng qua đó duy trì và phát triển
doanh số. Luôn bên gần gũi chia sẻ những thuận lợi, khó khăn với
khách hàng nhằm phát hiện ra các nhu cầu mới, phối hợp xây dựng
các sản phẩm mới đáp ứng các nhu cầu đó, làm khách hàng ngày
càng hài lòng hơn với các dịch vụ của công ty.
o Với chính quyền:
 Cơ quan thuế: Tiếp cận, cập nhật các biểu thuế mới, luật thuế
mới. Nắm vững các thủ tục, qui trình trong việc khai thuế,
nộp thuế… nhằm tư vấn chính xác, hiệu quả cho khách hàng.
 Hải quan: nắm vững các qui định xuất nhập khẩu, khai báo
hàng hóa qua đó cung cấp dịch vụ hiệu quả cho khách hàng.
 Cơ quan quản lý giao thông vận tải: nắm bắt các qui định,
thủ tục … tạo thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa.
o Với cộng đồng: luôn có những hoạt động chăm sóc cộng đồng:
tham tài trợ các chương trình từ thiện, hoạt động môi trường…. gia
tăng uy tín thương hiệu, tranh thủ sự ủng hộ của công chúng cũng
như các cơ quan chính quyền , tạo thuận lợi cho việc kinh doanh.

o Giới truyền thông: luôn duy trì mối quan hệ tốt với giới truyền
thông nhằm đạt được sự hỗ trợ của giới truyền thông trong việc phổ
biến sản phẩm đến người tiêu dùng, tranh thủ các thông tin cũng
như mối quan hệ của giới truyền thông nhằm nắm bắt thêm thông
tin về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh…
o Với đối thủ cạnh tranh: nắm bắt các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
hệ thống cơ sở vật chất, thị phần, cảm nhận của khách hàng… của
đối thủ qua đó xác định điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ qua đó
xác định chiến lược cạnh tranh hay hợp tác…
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 9
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
o Với nhà cung ứng: kiểm định đánh giá sự phù hợp của nhà cung
ứng với các mục tiêu của bộ phận kinh doanh cũng như công ty.
- Bên trong:
o Với ban giám đốc: thực hiện các báo cáo doanh số, phân tích môi
trường kinh doanh, thị phần, phân tích đối thủ cạnh tranh, các kế
hoạch kinh doanh….đem đến cho ban giám đốc tầm nhìn tổng quát
về thực trạng kinh doanh qua đó tư vấn chiến lược phát triển cho
công ty
o Với các bộ phận chức năng trong công ty:
 Phòng điều vận: đưa ra các yêu cầu về giao nhận hàng hóa
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Theo dõi cập nhật tình
trạng giao nhận hàng hóa nhắm đãm bảo sự hài lòng của
khách hàng. Phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh.
 Phòng nhân sự: phối hợp tìm kiếm các ứng viên phù hợp.
Tham gia tư vấn các chế độ lương thưởng, động viên nhân
viên.
 Phòng kế toán hành chính: đưa ra các yêu cầu về chi phí bán
hàng, phối hợp trong việc xuất hóa đơn, thu hồi công nợ….
o Các chi nhánh, công ty con (nếu có): theo dõi việc kinh doanh các

công ty con, chi nhánh. Tiếp nhận thông tin phản hồi, hỗ trợ giải
quyết các vấn đề phát sinh. Định hướng chiến lược kinh doanh,
phân bổ nguồn lực…
Nhiệm vụ chính của phòng kinh doanh:
Tăng trưởng doanh số thông qua việc tăng số lượng và chất lượng khách
hàng.
Các báo cáo của phòng kinh doanh:
- Báo cáo kết quả kinh doanh theo tháng/quý/năm.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 10
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
- Báo cáo tình hình phát triển khách hàng (số lượng khách hàdng mới, số
lượng khách hàng tiềm năng, gia tăng số lượng dịch vụ, doanh số với các
khách hàng hiện hữu)
- Nghiên cứu phân tích thị trường.
- Kế hoạch kinh doanh tháng/quý/năm (các mục tiêu đề ra và phương án
thực hiện)
- Báo cáo tổng kết các than phiền của khách hàng – biện pháp khắc phục.
Các qui trình công việc của phòng:
- Quy trình tìm kiếm khách hàng.
- Quy trình tiếp cận khách hàng.
- Quy trình tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
…
Chỉ tiêu đánh giá kết quả:
Kết quả của bộ phận kinh doanh được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
o Doanh số.
o Mức độ đạt/vượt các mục tiêu đề ra.
o Số lượng khách hàng mới.
o Kết quả đánh giá nội bộ (được thực hiện bởi các bộ phận liên quan)
Cách thức quản lý bộ phận:
Do đặt thù của công việc, bộ phận kinh doanh không quản lý nhân viên

theo thời gian mà quản lý theo các mục tiêu đề ra, dựa trên các cam kết đã được
thoả thuận trước (về doanh số, về số lượng khách hàng, khối lượng công việc
thực hiện…).
Trang thiết bị cần thiết:
- 1 ô tô 7 chỗ phục vụ nhu cầu công tác, viếng thăm khách hàng.
- Mỗi nhân viên kinh doanh một laptop, hỗ trợ kết nối internet
Một phòng làm việc với 5 bàn làm việc có trang bị máy in, máy fax,
photocopy….
MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH
I/ Thông tin chung:
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 11
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Vị trí TG làm
việc
Bộ phận
Quản lý
trực tiếp
II/ Mục đích công việc
Trực tiếp thực hiện hoạt động bán sản phẩm dịch vụ
trực tiếp và gián tiếp của công ty.

III/ Nhiệm vụ cụ thể:
1. Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập
những những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức
lịch công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh hiện có hay những
quan hệ kinh doanh tiềm năng khác.
2. Lập kế hoạch công tác tuần, tháng trình Trưởng phòng duyệt. Thực hiện
theo kế hoạch được duyệt.
3. Hiểu rõ tính năng, giá, ưu nhược điểm của sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch
vụ tương tự, sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

4. Nắm được quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông
tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các
biểu mâu của các quy trình này.
5. Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng
trong báo cáo tiếp xúc khách hàng. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong
ngày cho Trưởng phòng kinh doanh.
6. Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho
Trưởng phòng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng. Lập thủ tục ký kết hợp
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 12
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
đồng, lưu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trướng phòng giữ, một bản
chính cho phòng kế toán giữ.
7. Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục cung
ứng dịch vụ, hỗ trợ xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng.
8. Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch
vụ, thời gian giao hàng, tiến độ phục vụ hàng….
9. Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công
nợ, chỉ xong trách nhiệm khi khách hàng đã thanh toán xong.
10. Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm
năng.
11. Cập nhật kiến thức công việc qua việc, đọc các sách báo về kinh doanh và
tiếp thị; duy trì các mối quan hệ khách hàng.
12. Phát triển việc kinh doanh ở địa bàn được giao phó.
13. Chăm sóc khách hàng và bán hàng theo lịch trình đã định.
2. Thu hút và tuyển chọn trưởng phòng kinh doanh:
2.1 Mục tiêu tuyển dụng:
Quá trình thu hút và tuyển dụng trưởng phòng kinh doanh là một chuỗi hoạt
động được tạo ra để tìm ra một người có đầy đủ phẩm chất phù hợp với các yêu
cầu của phòng kinh doanh nhằm đáp ứng mục tiêu riêng của phòng và mục tiêu

chung của doanh nghiệp.
2.2 Các nguồn tuyển dụng:
Những nguồn tuyển dụng cho chức danh trưởng phòng kinh doanh đều được
doanh nghiệp áp dụng tuyển dụng qua hai nguồn chính sau:
 Nguồn ứng viên từ trong nội bội doanh nghiệp:
Các ứng viên đang làm việc cho doanh nghiệp đều có thể ứng cử vào chức
doanh trưởng phòng kinh doanh nếu họ có thể đáp ứng được các yêu cầu của bộ
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 13
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
phận tuyển dụng. Hình thức tuyển các nhân viên từ trong nội bộ doanh nghiệp
thường được ưu tiên hàng đầu do có các ưu điểm sau so với việc tuyển ứng viên
từ bên ngoài:
 Nhân viên của doanh nghiệp đã được thử thách về long trung thành, thái
độ nghiêm túc, trung thực, tinh thần trách nhiệm và ít bỏ việc.
 Nhân viên của odnah nghiệp sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc thực
hiện công việc, nhất là trong thời gian đầu ở cương vị trách nhiệm mới.
Họ đã làm quen, hiểu được mục tiêu của doanh nghiệp, do đó mau chóng
thích nghi với điều kiện làm việc mới và biết tìm ra cách thức để đạt
được mục tiêu đó.
 Tạo ra sự thi đua rộng rãi giữa các nhân viên đang làm việc, kích thích
họ làm việc tích cực, sang tạo và tạo ra hiệu suất cao hơn.
 Ít tốn chi phí cho quá trình tuyển dụng.
Tuy nhiên hình thức này vẫn còn một số hạn chế như:
 Gây hiện tượng chai lỳ, xơ cứng, thiếu sang tạo do nhân viên được thăng
chức đã quen với cách làm việc cũ.
 Tâm lý không phục lãnh đạo, bất hợp tác với lãnh đạo mới, dễ chia bè
phái, mất đoàn kết, khó làm việc.
 Nguồn ứng viên từ bên ngoài doanh nghiệp:
Trong thực tế, đối với các doanh nghiệp lớn, việc dự báo nguồn cung cấp
ứng viên từ thị trường lao động thường phải dựa trên cơ sở dự báo tình hình kinh

tế nói chung, điều kiện thị trường nói chung và điều kiện thị trường nghề nghiệp.
Thông thường tỷ lệ lao động thất nghiệp càng cao thì nguồn cung cấp ứng viên
càng nhiều và doanh nghiệp càng dễ tuyển nhân viên. Việc cung cấp ứng viên
cho doanh nghiệp dựa vào những nguồn sau:
 Thông qua quảng cáo:
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 14
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Quảng cáo là hình thức thu hút ứng viên rất hữu hiệu, đặc biệt là đối với các
doanh nghiệp lớn. Nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh vào nội dung, yêu cầu
của công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp, phát triển tính hứng thú của công việc
và khả năng có thể thỏa mãn các yêu cầu của ứng viên như cấp học bổng, cho
đào tạo tiếp, khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp…
 Các cơ sở giáo dục:
Nhiều tổ chức, doanh nghiệp dựa mạnh mẽ vào cách tuyển dụng nhân viên
từ các trường đại học và cao đẳng, các trung tâm dịch vụ lao động. Các trường
giáo dục được lựa chọn như các nguồn là dựa trên danh tiếng của họ, các
chương trình đào tạo phù hợp và với các yêu cầu của doanh nghiệp, và lịch sử
thành tích trong cung cấp có hiệu quả các nhân viên và quản trị gia.
Các doanh nghiệp, người lập một chương trình tuyển dụng với một trường
đại học sẽ sử dụng một phương pháp phù hợp để chắc chắn hiệu quả của nó.
Phần lớn các trường đại học có hệ thống hướng nghiệp tốt và các trung tâm phân
bổ để thuận tiện cho các cuộc tuyển dụng. Các doanh nghiệp thiết lập cả các mối
liên hệ thường xuyên với các trung tâm phân bổ này chủ yếu tại các trường đại
học danh tiếng hơn.
 Các đối thủ và doanh nghiệp tương tự nhau:
Đó không phải là bình thường đối với một doanh nghiệp tuyển một trưởng
phòng kinh doanh tốt nhất từ địch thủ. Thực tế, một doanh nghiệp giàu có trong
giới kinh doanh đã cho rằng “ vị trí đầu tiên mà họ tìm sự chảy máu nhân viên là
địch thủ cạnh tranh của họ”. Những nhân viên có kinh nghiệm này biết kinh
doanh và phát huy khả năng của họ để đạt được mục tiêu đề ra.

Cũng là không bình thường đối với các nhân viên khi họ được thuê từ
những Công ty không phải là đối thủ nhưng có môi trường kinh doanh tương tự.
Trong thực tế hình thức tuyển dụng từ nguồn này cũng bị hạn chế bởi nhân
viên được tuyển có thể mang đi kiến thức, kinh nghiệm và một số khách hàng
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 15
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
khi chuyển từ Công ty này sang Công ty bên cạnh. Tuy nhiên họ cũng mang đi
những thói quen và thực hành cũ mà nó có thể không phù hợp với chính sách
của doanh nghiệp hiện tại. Hơn nữa, nếu họ thay đổi lòng trung thành một lần,
họ có thể dễ đàng thay đổi đến với doanh nghiệp tương tự hoặc với đối thủ để có
thể hợp đồng tốt hơn.
 Nhà cung cấp/ khách hàng:
Khách hàng và các nhà cung cấp cũng là một phần đáng kể của những nhân
viên có kinh nghiệm. Những người này được thử thách trong dạng doanh nghiệp
kinh doanh và có lẽ gần gũi với các sản phẩm của đối thủ. Những mạo hiểm
trong việc thuê người từ khách hàng có lẽ là có thực.
 Các nguồn khác:
Hội chợ việc làm và chợ ngòai trời, giới thiệu của chính quyền, của nhân
viên trong doanh nghiệp.
2.3 Nội dung, trình tự của quá trình tuyển dụng
2.3.1 Chuẩn bị tuyển dụng:
a. Thành lập hội đồng tuyển dụng:
Hiện tại doanh nghiệp áp dụng hội đồng tuyển dụng đối với chức doanh
trưởng phòng kinh doanh gồm có: phòng nhân sự và ban giam đốc phụ trách.
Phòng nhân sự bao gồm: 1 trưởng phòng phụ trách việc phỏng vấn sơ bộ, 4 nhân
viên phụ trách việc tiếp nhận hồ sơ và hỗ trợ các bước trong quá trình tuyển
dụng. Ban giám đốc bao gồm: giám đốc điều hành và giám đốc tài chính phụ
trách việc phỏng vấn lần 2 và ra quyết định tuyển dụng.
b. Xác định tiêu chuẩn tuyển chọn:
Tiêu chuẩn chung đối với doanh nghiệp:

 Trình độ: tốt nghiệp đại học một trong các chuyên ngành kinh tế:
quản trị, ngoại thương.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 16
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
 Kinh nghiệm: có ít nhất 3 năm công tác trong lĩnh vực kinh doanh, có
kinh nghiệm quản lý kinh doanh quốc tế
 Tuổi: từ 28 trở lên
 Ngoại ngữ: thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là tiếng Anh
 Vi tính: có kiến thức và có thể làm việc với các phương tiện truyền
thông, sử dụng thành thạo máy vi tính và các thiết bị văn phòng khác.
 Phẩm chất cá nhân: trung thực, năng động, sáng tạo, có tinh thần
trách nhiệm, có sức khỏe tốt, có khả năng đi công tác xa.
Tiêu chuẩn của phòng ban:
 Có khả năng đáp ứng được các mục tiêu của phòng đã đề ra như:
doanh thu, số lượng khách hàng, thị phần.
 Có khả năng điều hành và quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh,
huấn luyện và hỗ trợ nhân viên trong các trường hợp khó khăn.
Tiêu chuẩn cá nhân:
 Có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực giao nhận hàng xuất nhập khẩu
và marketing.
 Hiểu biết các kiến thức và quá trình chăm sóc khách hàng. Có khả
năng đánh giá nhu cầu khách hàng, đánh giá được mức độ hài long
của khách hàng.
 Các kỹ năng làm việc với con người:
 Kỹ năng lắng nghe: quan tâm và hiểu những gì người khác nói, biết
cách đặt câu hỏi và chia sẻ.
 Kỹ năng trình bày rõ ràng, chính xác và hiệu quả làm cho người
nghe dễ tiếp nhận. Biết cách truyền đạt thông tin cho cấp trên và
nhận thông tin phản hồi từ cấp dưới.
 Kỹ năng đàm phán và thuyết phục khách hàng

 Kỹ năng ra quyết định, ủy quyền
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 17
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
 Kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc và biết cách giúp đỡ người khác.
 Có khả năng phân tích dự báo vấn đề trong những điều kiện không
đầy đủ thông tin.
 Có khả năng suy diễn và tổng hợp những lập luận để đưa ra câu trả
lời chính xác.
 Nhạy cảm với những vấn đề quan trọng sắp xảy ra. Lương thiện và có
đạo đức tốt
 Giữ bí mật các thông tin về kinh doanh của công ty.
 Tác phong linh hoạt, văn minh, hòa đồng và cầu tiến.
c. Thông báo tuyển dụng:
Doanh nghiệp có thế áp dụng các hình thức sau:
Quảng cáo trên báo đài, tivi.
Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động
Thông báo trước cổng cơ quan, doanh nghiệp
d. Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ:
Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ nhằm để có thể tuyển được một số ứng
viên phù hợp, đồng thời loại bớt một số ứng viên không đủ tiêu chuẩn, qua
đó có thể giảm bớt chi phí tuyển dụng cho doanh nghiệp.
e. Phỏng vấn sơ bộ:
Nhằm loại bỏ ngay những ứng viên không đạt tiêu chuẩn, hoặc yếu kém
rõ rệt hơn những ứng viên khác mà khi nghiên cứu hồ sơ chưa phát hiện ra.
f. Kiểm tra, trắc nghiệm:
Doanh nghiệp thường áp dụng hình thức: kiểm tra IQ, EQ, kiểm tra năng
lực thực hành, trắc nghiệm về chuyên môn.
g. Phỏng vấn lần hai:
Phỏng vấn được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng viên về nhiều phương
diện như kinh nghiệp, trình độ, các đặc điểm cá nhân như tính cách, khí

Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 18
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
chất, khả năng hòa đồng và những phẩm chất cá nhân thích hợp cho tổ
chức, doanh nghiệp… Thường thì vòng này do giám đốc điều hành và
giám đốc tài chính cùng phỏng vấn.
h. Xác minh, điều tra:
Xác minh, điều tra để làm sang tỏ thêm những điều chưa rõ đối với
những ứng viên có triển vọng tốt thông qua đồng nghiệp cũ, bạn bè…
i. Ra quyết định tuyển dụng:
Đây là bước quan trọng nhất để ra quyết định tuyển chọn hoặc loại bỏ ứng viên.
Kết luận: Để tuyển chọn được ứng viên phù hợp thì phải đánh giá được ứng
viên có đáp ứng được các yêu đề ra hay không? Việc đánh giá này dựa trên
phương pháp bảng điểm và phương pháp phân tích định lượng đối với từng yêu
cầu với trọng số cho trước thông qua các hình thức kiểm tra, trắc nghiệm và
phỏng vấn.
3. Đào tạo và phát triển nhân viên
3.1 Xác định nhu cầu cần đào tạo:
Đối với nhân viên hiện có:
Do nhân viên từ vị trí khác chuyển đến.
Do các bạn hàng có những phương pháp kinh doanh mới nên họ đòi hỏi
những dịch vụ mới.
Do các nhân viên kinh doanh đã học những thói quen xấu, làm tắt kỹ thuật
cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên cần được đào tạo lại bài bản.
Sự xuống cấp trong năng lực của nhân viên kinh doanh do những vội vã và
vắng vẻ ở thị trường.
Các hoạt động cạnh tranh mới liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của phòng , kỹ thuật bán hàng hoặc các phương tiện bán hàng.
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 19
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Các kỹ thuật mới giúp cho nhân viên kinh doanh làm việc năng suất hơn,

hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp có những dịch vụ mới, quá trình công nghệ mới đáp đòi hỏi
khách hàng mới, thị trường mới và các phương pháp mới để thực hiện.
Đối với những nhân viên mới:
Những nhân viên mới cần được đào tạo theo cách mà doanh nghiệp làm kinh
doanh muốn các nhân viên mới của mình bao trùm các vùng, liên hệ với các
khách hàng, cư xử đúng mực trong công việc. Những người mới tuyển cần đào
tạo ngay bởi vì Công ty cho rằng họ cần thích hợp với các thói quen làm việc.
Nếu nhân viên mới ngay từ đầu được đào tạo cụ thể và đầy đủ chỉ thị họ có
nhiều cơ hội hoàn thành công việc, do đó gì mà Công ty bỏ ra để đào tạo tránh
bị bỏ phí.
Những nhân viên bán hàng mới cần được đào tạo để đáp ứng hai yêu cầu căn
bản: tăng cường kiến thức và kinh nghiệm, và chuẩn bị tính xã hội hóa.
3.2 Lập phiếu yêu cầu gửi phòng nhân sự:
Sau khi đã xác định nhu cầu đào tạo, phòng kinh doanh sẽ gửi một phiếu yêu
cầu đến phòng nhân sự để thông qua chương trình đào tạo, sau cùng sẽ được ban
giám đốc phê duyệt.
PHIẾU YÊU CẦU ĐÀO TẠO
Bộ phận: Kinh doanh
Ngày:10/12/2010
Stt Họ tên Chức
danh
Thời gian đào
tạo dự kiến
Nội dung đào tạo Mục đích đào tạo
1 Nguyễn Văn A Phó TP 03/2011 Các kỹ năng cho quản lý Đào tạo cán bộ kế
cận
2 Lê Văn B Sale 04/2011 Kỹ năng bán hàng Đáp ứng tốt cv
3 Cả phòng Kỹ năng làm việc nhóm
và lập kế hoạch

Đáp ứng tốt cv
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 20
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
4

Trưởng Bộ phận Phòng HCNS Giám Đốc
3.3 Thực hiện quá trình đào tạo:
Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ:
Khi đào tạo các chuyên viên, nhân viên sẽ làm trực tiếp với người mà họ sẽ
thay thế trong tương lai. Người này sẽ có trách nhiệm hướng dẫn cho học viên
cách thức giải quyết tất cả mọi vấn đề trong phạm vi trách nhiệm. Điều này giúp
cho các học viên tiếp thu nhanh, nắm vững vấn đề và giúp cho các nhà quản lý
cấp cao hơn giảm bớt được một số trách nhiêm.
Tổ chức khóa đào tạo chính thức trong và ngoài tổ chức:
Các khóa đào tạo trong tổ chức được thực hiện theo kế hoạch đào tạo.
Bố trí sắp xếp công việc cho nhân viên:
Do các lớp mà nhân viên tham dự là ngoài giờ làm việc nên không ảnh
hưởng đến nhu cầu công việc.
3.4 Đánh giá hiệu quả đào tạo:
Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi được gì sau khóa đào tạo?
 Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi được
vào trong thực tế để thực hiện công việc như thế nào?
Để tránh lãng phí trong đào tạo, sau một phần hoặc toàn bộ chương trình đào
tạo, cần thiết có sự đánh giá về kết quả đào tạo (giai đoạn 1), xem xét lại mức độ
thỏa mãn các mục tiêu của đào tạo và đưa ra những điều chỉnh thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả cho các chương trình đào tạo sau. Có thể áp dụng một hoặc
phối hợp nhiều cách đánh giá hiệu quả đào tạo sau đây:
 Phân tích thực nghiệm
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 21

Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
 Đánh giá những thay đổi của học viên
 Đánh giá định lượng hiệu quả đào tạo
4. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Quy trình đánh giá bao gồm các bước:
Xác định mục tiêu thực hiện công việc
Xác định tiêu chí đánh giá
Lựa chọn phương pháp thích hợp
Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực
Thảo luận về nội dung, phạm vi đánh giá
Thực hiện đánh giá sơ bộ
Thảo luận kết quả đánh giá
Xác định mục tiêu mới cho nhân viên
4.1 Xác định mục tiêu thực hiện công việc:
Các mục tiêu mà phòng kinh doanh đề ra trong năm là:
Doanh số tăng 30%
Lượng khách hàng tăng 20%
Đào tạo & phát triển nhân viên
Tuân thủ nội qui
4.2 Xác định tiêu chí đánh giá
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 22
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
Các chỉ số then chốt đo lường kết quả thực hiện công việc của nhân viên
phòng kinh doanh (KPI):
I Kiến thức chuyên môn
 Tổ chức sắp xếp công việc khách hàng
 KPI: Số lần báo cáo trễ hẹn, số lần giao dịch khách hàng trễ
 Giao tiếp, tạo tin tưởng
 KPI: Số lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng của khách hàng
 Nắm vững đối tượng khách hàng

 KPI: Bảng thăm dò, CP sai lỗi
 Am hiểu thị trường
 KPI: Bảng thăm dò
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 23
Bảng: Tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên
Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá
(1: thấp nhất; 5: cao nhất)
1 2 3 4 5
I Kiến thức chuyên môn
Tổ chức sắp xếp công việc khách hàng
Giao tiếp, tạo tin tưởng
Nắm vững đối tượng khách hàng
Am hiểu thị trường
II Quản lý công việc
Lập kế hoạch đạt mục tiêu
Quản lý khách hàng
Tổng hợp thông tin, tìm giải pháp
Đóng góp ý kiến
III Tuân thủ qui trình
Tuân thủ giờ làm việc
Tuân thủ nội qui
IV Sáng kiến
Đưa ra sáng kién
V Phát triển con người
Làm việc nhóm
Trao dồi kiến thức
VI Kết quả thực hiện chỉ tiêu
Doanh số
Khách hàng

Cam kết với khách hàng
Thời gian hoàn tất một bộ hồ sơ
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
II Quản lý công việc:
 Lập kế hoạch đạt mục tiêu
 KPI: Số lần đạt mục tiêu
 Quản lý khách hàng
 KPI: Số khách hàng mất đi
 Tổng hợp thông tin, tìm giải pháp
 KPI: Số giải pháp đưa ra
 Đóng góp ý kiến
 KPI: ghi nhận lại số lần đưa ý kiến tốt
III Tuân thủ quy trình
 Tuân thủ giờ làm việc
 KPI: số ngày nghỉ không phép, số lần đi trễ về sớm
 Tuân thủ nội qui
 KPI: số lần vi phạm
IV Sáng kiến
 Đưa ra sang kiến
 KPI: số lần đưa ra sáng kiến tốt
V Phát triển con người:
 Làm việc nhóm
 KPI: Số lần hỗ trợ đồng nghiệp
 Trao dồi kiến thức
 KPI: Số văn bằng, chứng chỉ bổ sung
VI Kết quả thực hiên chỉ tiêu
 Doanh số
 KPI: Doanh số/năm, chi phí/doanh thu
 Khách hàng
 KPI: Số lượng khách hàng tăng thêm

Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 24
Môn: Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS.TS Trần Kim Dung
 Cam kết với khách hàng:
 KPI:
− Thời gian giao hàng
− Dịch vụ
− Thanh toán
 Thời gian hoàn tất một bộ hồ sơ (thời gian giao nhân hàng hóa)
4.3 Lựa chọn phương pháp
Phòng kinh doanh sử dụng phương pháp phân tích định lượng. Trình tự thực
hiện như sau:
Xác định các tiêu chí/yêu cầu khi thực hiện công việc: Trước hết nhà lãnh
đạo cần chỉ cho nhân viên biết là họ có những yêu cầu chủ yếu gì đối với nhân
viên thực hiện công việc. Các công việc khác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau
về chuyên môn nghiệp vụ, hành vi,
Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu: Mỗi yêu cầu thường được phân
thành 5 mức độ: xuất sắc, khá, trung bình, yếu và kém. Mức đồ kém là không
thể chấp nhận được, mức độ xuất sắc thể hiện nhân viên hoàn toàn đáp ứng yêu
cầu cao nhất về mặt đó.
Xác định trọng số mỗi nhóm yêu cầu: Các yêu cầu khác nhau có tầm quan
trọng khác nhau đối với hiệu quả thực hiện công việc, điều này được thể hiện
qua điểm trọng số của từng yêu cầu.
Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên: một nhân
viên có thể được đánh giá xuất sắc về mặt này, khá về mặt khác. Đánh giá tổng
hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên sẽ được căn cứ trên điểm số
trung bình của các yêu cầu, có tính đến trọng số của các yêu cầu đó.
4.4 Xác định người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá thực
hiện công việc:
Nhóm 3A Lớp Cao Học K19 – Ngày 2 25