THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

MỤC LỤC
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison...Error: Reference source not
found
Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison..Error: Reference source not found
Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison.........Error: Reference source not found
Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison.......Error: Reference source not
found
Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison.........Error: Reference
source not found
Bảng 5: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison. Error:
Reference source not found
Bảng 6: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách....Error: Reference
source not found
Bảng 7 : So sánh doanh các năm 2007, 2008, 2009 của khách sạn Horison. Error:
Reference source not found
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
A. LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu
của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam
ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó
khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế
nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa
các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế
khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ
đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách
sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần
khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách

sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát
triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên
nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày
càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng
động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Hà
Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc
phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một
cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức
được trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng
của mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng
nhau phát triển tốt được.
Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết
yếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách
và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công
việc một cách trôi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa trung
gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn.
Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế
trên địa bàn Hà Nội. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những khó
khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có
dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do
đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực,
trong đó có bộ phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn
đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như đã

trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra
những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là
rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em
xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt
chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.”
Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phần A: Phần mở đầu.
Phần B: Nội dung
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ
của khách sạn Hà Nội Horison
Chương II: Cơ sở lí luận
Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison
Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn
Hà Nội Horison
Phần C: Kết luận
Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn
để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do
lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản
thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có
được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận
đặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều
kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

B. NỘI DUNG
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN
ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON
1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison
Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison)
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn 5
sao thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn phòng của
chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch.
Được thiết kế với 247 phòng ở, các nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập,
các phòng hội thảo và nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm
bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái và tiện nghi. Đây cũng là khách sạn rất chú
ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu và chuyên
nghiệp với tất cả các khách hàng.
Mọi phòng ở đều được thiết kế, trang trí phù hợp và tiện nghi với các trang
thiết bị hiện đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà
và cà fê miễn phí, két an toàn, phòng tắm lịch sự với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo
râu, điện thoại.. Một không gian đẹp, thoáng đãng là một trong những điểm mạnh mà
không phải khách sạn nào cũng có được.
Khách sạn Hanoi Horison cũng rất quan tâm đến các dịch vụ ăn uống, nhà
hàng, cũng như các dịch vụ phụ trợ khác.
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global
Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành
dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ
dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống
khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại
một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng
đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn
khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt
Nam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-
Belhotel International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở
tại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ xuyên
suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có
lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối
tác và các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc
hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập
đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng
cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài
lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
• Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
• Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
• Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
• Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà
Nội Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại
Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách
sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.
1

Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam
cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách
1
Nguồn: www.batdongsan.com.vn
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa
1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của
Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào giữa năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện
có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới
thương hiệu này theo thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư.
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel
và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và
Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3
sao ibis vào thị trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul
Dubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa
rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là
Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard
Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009.
2
Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng
thể hiện cho tinh thần đồng đội.
Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở
chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.
Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick

Basset.
Tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như
phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những
nguyên tắc để định hướng cách hành xử
• Lòng tin
• Tôn trọng
• Sáng tạo
• Hành động hiệu quả
2
Nguồn: www.accorhotels.com
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Ý chí quyết thắng
Khẩu hiệu của tập đoàn Accor là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng.”
1.3. Cơ cấu tổ chức của Horison.
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau:
Những người điều hành cấp 1
Những ngưồi điều hành cấp 2
Trưởng bộ phận A, B, C..
Giám sát A, B,C…
Nhân viên A, B, C…
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
1.3.1. Bộ phận sảnh

- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lý (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
1.3.2. Bộ phận dọn phòng (House keeping)
- Phòng lau dọn
- Phòng giặt là
1.3.3. Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
8
Global
Toserco
Ltd
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Tổng giám đốc
Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha
PT Global Metropolitan Hà Nội Toserco
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Bảo về cổng sau – lối đi chính
- Bảo vệ bãi đỗ xe
1.3.4. Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
- Phòng quản lý chung
- Tổng đài bộ phận (BQT Operation)

- Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
- Phòng phục vụ
- Quầy bar
- Nhà hàng
- Bếp chính
- Bếp bánh
1.3.5. Bộ phận kĩ thuật
1.3.6. Phòng quản lí
1.3.7. Phòng tài chính kế toán
1.3.8. Phòng nhân sự
1.3.9. Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
1.3.10.Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
1.3.11.Một số phòng chức năng khác.
1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn.
Khu vực sảnh của khách sạn rộng 736 m2, hệ thống chiếu sáng theo tiêu chuẩn
Anh Quốc.
Ba cầu thang máy dành cho khách nhãn hiệu OTIS, một cầu thang máy dành
cho nhân viên.
Hành lang chiều rộng 2.1m được thiết kế theo phong cách Indonesia.
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được
thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách.
1.4.1. Các loại phòng nghỉ.
Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison
Tầng
Loại phòng
2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện
tích(m
2
)
Tổng

Deluxe King 6 10 2 14 10 2 30 44
Deluxe Twin 2 6 14 2 6 16 30 46
Horison Deluxe King 1 8 5 8 8 36 30
Horison Deluxe Twin 6 9 6 6 36 27
Poolview King 8 36 8
Poolview Twin 4 36 4
Executive King 20 16 12 36 48
Executive Twin 6 10 7 36 23
Suite 2 2 2 2 2 2 1 2 78 15
President 1 1
Tổng số phòng 21 32 32 32 32 28 28 22 20 247
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison
LOẠI PHÒNG
GIÁ CÔNG BỐ
Single Double/Twin
Deluxe $220 $240
Horison Deluxe $240 $260
Poolview $260 $280
Executive $280 $300
Suite $380 $400
President $2300 $2400
Extra bed $30
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE,

NHK, HBO,…)
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison Club
và các phòng nghỉ.
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Điện trong phòng 220V
- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn
- Dụng cụ pha trà và cà phê
- Tủ lạnh, mini bar
- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
- Hệ thống khóa cửa bằng điện
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
- Hệ thống báo cháy
- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)
Miêu tả chi tiết các loại phòng:
Phòng Deluxe: rộng 30m
2
, được trang bị giường to nếu là phòng đơn hoặc
hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đa
dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản
tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phòng Horison Deluxe: Rộng 36 m
2
được trang bị giường to nếu là phòng
đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra ngoài phố Cát Linh, cửa sổ

ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đa
dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản
tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Phòng Horison Poolview Deluxe: Rộng 36 m
2
được trang bị giường to nếu là
phòng đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn,
cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều
kênh đa dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một
khoản tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Phòng Executive: Rộng 36 m
2
được trang bị giường to nếu là phòng đơn hoặc
hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn, ở tầng cao của
khách sạn (từ tầng 10 trở lên), cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị
đầy đủ, tivi màu màn hình phẳng với nhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạng không dây
miễn phí. Miễn phí bữa ăn sáng, trà, cà phê.
Ảnh minh họa: Phòng Executive tại khách sạn Horison
(Nguồn: Khách sạn Horison)
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phòng Executive Suite: Rộng gấp đôi phòng Executive vì còn thêm một
phòng khách với bộ bàn ghế tiếp khách. Trang thiết bị bên trong và các quyền lợi
giống với phòng Executive.
Executive Lounge: Nhà hàng của khách quan trọng. Nhà hàng này chỉ chuyên
phục vụ những khách ở loại phòng Executive và phòng Executive Suite hoặc phòng
Tổng thống (khách VIP). Khách được miễn phí khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng này.
Nhà hàng phục vụ bánh ngọt ăn sáng, trà, cà phê. Nhà hàng Executive ở trên tầng 10,

tầm nhìn ra phố Cát Linh, rất thoáng mát và sạch sẽ.
Kết luận:
 Khách sạn có hệ thống phòng ốc, trang thiết bị hiện đại, phong phú,
xứng đáng với danh hiệu năm sao tiêu chuẩn quốc tế.
1.5. Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại
khách sạn Horison.
Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức
chứa
Nhà hàng Marble
Court
Tại đây phục vụ các loại
bánh, banh ngọt, sữa, kem,
8h – 24h 60
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đồ nhắm và một số loại trà,
cà phê và các đồ uống khác.
Internet tốc độ cao 24/24h
Nhà hàng Le
Mayeur
Các món ăn ưa thích được
phục vụ với nhiều loại khác
nhau, buổi sáng, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
hạng sang bao gồm các món
ăn Ý, Á, các món ăn bổ

dưỡng cho sức khỏe và các
món ăn quốc tế được ưa thích
6h30 – 22h 150
Nhà hàng Á Lee
Man Fong
Phục vụ các món ăn Trung
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra
nhà hàng còn phục vụ các
món đặc sản của Việt Nam
11h30 – 14h30
18h – 22h
150
Nhà hàng Huế I,
nhà hàng Huế II
Đây là phòng ăn riêng biệt
của nhà hàng Á Lee Man
Fong
11h30 – 14h
18h – 22h
10
10
Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
6h30 – 10h
14h – 16h

17h – 19h
Câu lạc bộ OV và
Casino
Nhạc sống, bàn bia, các máy
bán hàng tự động, các món
ăn nhanh, và một số loại bia
và đồ uống có cồn
Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu
cầu của khách, gồm ăn sáng,
ăn trưa và ăn tối
24/24h
Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục
vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung
tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis…
Ảnh minh họa: bể bơi khách sạn Hà Nội Horison (Nguồn: KS)
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khẩu hiệu của Câu lạc bộ Sức khoẻ đặt tại tầng 2 khách sạn Horison là:
“Thoải mái và sảng khoái”. Đây là Câu lạc bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế với các dịch vụ
hoàn hảo như bể bơi ngoài trời, phòng xông hơi, mát xa, bể sục, phòng tập…
Các phòng chức năng: trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển
lãm, trang thiết bị hội thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: Không thể không nhắc đến dịch vụ phòng họp và hội thảo
của khách sạn. Với dịch vụ Internet không dây, các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng
hoàn hảo, phòng họp 800 chỗ ngồi, khách sạn Hanoi Horison là nơi khách hàng có
thể yên tâm lựa chọn cho các cuộc hội thảo thành công của mình. Ngoài ra, khách sạn

cũng rất có uy tín trong việc tổ chức tiệc cưới sang trọng và lịch sự với lượng khách
có thể lên tới 1.000 người.
Ảnh minh họa: Phòng họp Văn Miếu tại khách sạn Horison (Nguồn: KS)
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison
STT TÊN PHÒNG
HỘI THẢO
DIỆN TÍCH CHIỀU CAO SỨC CHỨA
1 Văn Miếu 639 4.8m 900
2 Sông Hồng 58 2.6m 55
3 Mê Kông 40 2.6m 48
4 Musi 40 2.6m 48
5 Bengawan
Solo
64 2.6m 66
6 Hồ Tây 51 3m 48
7 Hoàn Kiếm 54 3m 48
Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một và
khách có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy. Việc có thể đi
vào bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác. Các trang
thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho
hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay các loại tiệc khác.
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành

nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổi tiệc ấn tượng và
khó quên.
- Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ
sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc
mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọi ngõ
ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Trung tâm lữ hành: hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm
ở sảnh của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể
đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các
chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe
rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.
Dịch vụ phòng:
- Giặt là
- Khênh vác hành lý
- Dọn dẹp
- Y tế
- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm
- Quầy thu đổi ngoại tệ
- Máy rút tiền tự động
- Các dụng cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…
Kết luận:
 Ngoài hệ thống phòng ốc quy mô lớn và hiện đại, khách sạn còn có rất
nhiều các dịch vụ khác nhằm đáp ứng một cách hoàn hảo nhất nhu cầu của khách
hàng, hơn nữa còn làm tăng doanh thu của khách sạn.
1.6. Sự phát triển trong tương lai của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Horison hiện đang được quản lí bởi tập đoàn Accor của
Pháp, một tập đoàn nổi tiếng và rất lớn mạnh trên thế giới, chính vì vậy con đường
phát triển trong tương lai của khách sạn rất rộng mở. Cuối năm 2010, khách sạn sẽ
tiến hành sửa chữa từng tầng một, dự tính sẽ kết thúc vào cuối năm 2011. Khu vực

được sửa chữa đầu tiên là khu vực phòng dành cho khách quan trọng (Executive).
Sau đó sẽ sửa chữa dần các khu vực khác. Dự tính toàn bộ hệ thống phòng và nội thất
sẽ được thay thế bởi các trang thiết bị hiện đại nhất tại thời điểm đó để xứng đáng với
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
danh hiệu khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Sau khi hoàn tất sửa chữa, tập
đoàn Accor sẽ tiến hành kiểm tra các điều kiện cần thiết, nếu đạt thì khách sạn Hà
Nội Horison sẽ đổi tên thành khách sạn Pullman. Pullman là thương hiệu nổi tiếng
trên toàn cầu, nằm trong chuỗi các thương hiệu dành cho khách sạn của tập đoàn
Accor. Pullman là thương hiệu dành cho khách sạn đẳng cấp năm sao quốc tế, chỉ
đứng sau các khách sạn mang thương hiệu Sofitel về mặt chất lượng. Dự tính khách
sạn sau khi đổi tên thành Pullman sẽ đào tạo lại toàn bộ các nhân viên hiện có theo
tiêu chuẩn của Accor. Hoạt động chính sau khi đổi tên thành khách sạn Pullman là sẽ
đẩy mạnh mảng kinh doanh lĩnh vực MICE (hội họp, tiệc,…)
3
Kết luận:
 Gia nhập Accor là một cơ hội lớn và quý báu dành cho khách sạn Hà
Nội Horison, tuy nhiên cũng là một thách thức lớn. Khách sạn cần hoàn thiện hơn
nữa nhằm phù hợp với tiêu chuẩn của Accor.
2. Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ
Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng (Sales
& Marketing ), là nơi tiếp nhận các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, giải quyết các
thắc mắc của khách xung quanh các vấn đề về đặt chỗ.
2.2. Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn
Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng, tuy
nhiên không chịu sự quản lí trực tiếp của giám đốc bán hàng, do trên sơ đồ cơ cấu thì
bộ phận đặt chỗ có vị trí tương đương với bộ phận bán hàng, tuy nhiên cả hai cùng

thuộc bộ phận bán hàng và quảng cáo. Giám đốc bán hàng và trưởng bộ phận đặt chỗ
có vị trí tương đương nhau. Do vậy bộ phận đặt chỗ chỉ là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt
chỗ của giám đốc bán hàng và trên cơ sở hợp tác. Bộ phận chịu sự quản lí trực tiếp
của trưởng bộ phận đặt chỗ và tổng giám đốc.
Trước đây bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận sảnh,
chịu sự quản lí trực tiếp của trưởng bộ phận tiền sảnh. Tuy nhiên từ 01/2009 trở về
đây do nhận thấy sự liên quan chặt chẽ về mặt nghiệp vụ giữa bộ phận đặt chỗ và bộ
phận bán hàng nên ban giám đốc đã quyết định chuyển bộ phận đặt chỗ sát nhập vào
bộ phận bán hàng.
2.3. Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ
Bộ phận đặt chỗ gồm năm người, trong đó có 4 nhân viên và một quản lí
3
Nguồn: Tạp chí Mosaic của tập đoàn Accor
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(Reservation Manager).
Trưởng bộ phận đặt chỗ chịu trách nhiệm quản lí trực tiếp nhân viên trong
phòng và có chức vụ ngang với giám đốc bán hàng (Sales Manager).
Nhân viên bộ phận đặt chỗ ở cấp bậc dưới của trưởng bộ phận đặt chỗ, bằng
với cấp bậc của nhân viên ở các bộ phận khác như nhân viên lễ tân, nhân viên kế
toán, nhân viên phục vụ,…
Các nhân viên trong phòng mỗi người phụ trách một mảng công việc riêng:
- Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các công
ty du lịch, lữ hành.
- Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các đối
tác là các công ty trong và ngoài nước.
- Một người chuyên theo dõi các khoản nợ, xử lí nợ xấu, theo dõi quản lí
giấy tờ và liên lạc với người đặt khi có các thắc mắc yêu cầu từ khách sạn

- Một người chuyên xử lí các nghiệp vụ phát sinh khác và các giúp đỡ
các yêu cầu từ các phòng ban khác.
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1. Phương pháp nghiên cứu:
1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
1.1.1. Phương pháp phát phiếu điều tra:
- Bước 1: Xác định mục tiêu: mục tiêu phát phiếu điều tra nhằm đánh giá
mức độ hài lòng của nhân viên về chế độ lương thưởng của khách sạn Hà Nội
Horison. Đây là một nghiên cứu điều tra đơn giản, quy mô nhỏ.
- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Mẫu điều tra:
Họ và tên:
………………………………………………………………………
Bộ phận: …………………………………………………………………….....
Chức vụ:
…………………………………………………………………………
Bạn vui lòng cho biết một số thông tin sau:
Bạn đã làm việc tại khách sạn Hà Nội Horison được bao lâu?........................
Bạn có hài lòng với chế độ lương, thưởng hiện tại của khách sạn Hà Nội
Horison không? (đánh dấu vào ô chọn)
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng một phần Không hài lòng Bất bình
5 4 3 2 1

Nếu không hài lòng, bạn vui lòng cho biết lí do:………………………………..
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
Bạn có mong muốn gì đối với chế độ lương thưởng tại khách sạn Hà Nội Horison?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bạn
Hà nội …ngày….tháng…năm 2010
Bước 3: Xác định mẫu nghiên cứu:
• Đối tượng phát phiếu điều tra: Toàn bộ nhân viên khách sạn Hà Nội
Horison.
• Số phiếu được phát ra: 200 phiếu
Bước 4: Phát, nhận phiếu điều tra
• Thời gian phát phiếu: Từ ngày 21 tháng 03 đến ngày 21 tháng 04 năm
2010.
• Địa điểm: Khách sạn Horison
• Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu.
• Thời gian thu phiếu: Ngày 22 tháng 04 năm 2010
• Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu.
Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu
Tiến hành thống kê lập bảng số liệu và tiến hành phân tích tổng hợp các số
liệu vừa thu thập được.
Bước 6: Kết luận.
Từ kết quả điều tra đưa ra những kết luận cần thiết cho báo cáo.
1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các dữ liệu trong khách sạn như : quá trình hình thành và phát triển
khách sạn, mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn trong tương lai, kết quả
hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và đầu năm 2010, các số liệu tại phòng đặt chỗ
và một số bộ phận khác. Ngoài ra còn một số nguồn thông tin thứ cấp khác như: sách
báo, tạp chí, mạng internet, các nghiên cứu trước đây…
1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát phiếu điều tra, sau khi thu hồi lại
phiếu sẽ tiếp tục nhập các dữ liệu, sử dụng các thước đo chỉ tiêu để phân tích đánh
giá
• Đối với dữ liệu thứ cấp: Tiến hành phân loại, chọn lọc, tổng hợp, đánh giá.
Đối với các dữ liệu thu thập được của khách sạn như tình hình hoạt động kinh doanh,
cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động… thì tiến hành lựa chọn những thông tin cần thiết rồi
sử dụng chúng để đánh giá tình hình. Còn đối với các dữ liệu thu thập khác như báo
chí, internet… thì tiến hành chọn lọc thông tin phù hợp và sau đó xác nhận độ chính
xác của thông tin.
2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về nghiệp vụ và những vấn đề liên quan của bộ
phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison trong năm 2009 và những tháng đầu năm
2010.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tại là nhằm đúc kết lại những kinh nghiệm trong
quá trình thực tập tại bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison, nhưng quan
trọng hơn là nhằm tìm ra những vấn đề còn tồn tại từ đó tìm ra những giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Horison.
4. Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn
4.1. Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng
tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng

tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã
làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các
dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là v.v…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu
chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, v.v…Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách
và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống
với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách
sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở
chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu
trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên,
ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các loại dịch vụ bổ sung ngày
càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng,
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu
trú.
Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uông và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
4
4.2. Lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn.
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên
hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt chỗ của mình vào một thời điểm
nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi họ tới
khách sạn. Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua điện thoai, qua thư điện tử,
qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để
đăng kí hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp bằng miệng qua người thứ ba…
Những nhân viên nhận đăng kí đặt chỗ của khách sạn là những người đầu tiên
giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói
của họ có dễ chịu hay không…sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách
sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết địng của khách về việc có mua
sản phẩm của khách sạn hay không trừ khi họ chưa tới khách sạn.

Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách
hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn, bộ phận đặt chỗ còn phải thực hiện hai
nhiệm vụ quan trọng là:
- Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh
thu và lợi nhuận cho khách sạn
- Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong
khách sạn chủ động trong việc tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở
vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp,
nhịp nhàng.
Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng là con số luôn được các
nhà quản lý khách sạn quan tâm. Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ
của một khách sạn trong một ngày là:
4
Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, ĐH KTQD
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
D = giá bán buồng trung bình trong ngày x tổng số buồng khách thuê trong
ngày.
Như vậy, để cực đại hóa doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ của bộ
phận đặt chỗ là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá
cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ
chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách
mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng sẽ
góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng và có tác dụng giữ chân khách để họ
chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai. Vì vậy các nhà
quản lý khách sạn ngoài việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩ càng
nhân viên cho bộ phận đặt phong, họ còn phải chú ý đặc biệt đến việc không ngừng
nâng cao trình độ, kỹ năng và nghệ thuật bán hàng cho nhân viên bộ phận đặt chỗ.

Ngoài ra để tối đa hóa doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận
đăng ký buồng, trưởng bộ phận đặt chỗ còn phải quản lý tốt quỹ buồng của khách sạn
được đăng ký trước. Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trong một
đêm nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan (từ phía khách) làm cho những
buồng đã được đăng kí trước có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có khi những
buồng đang có khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự định. Những điều đó sẽ
dẫn tới nguy cơ: ở vào những thời điểm cao điểm, khi lượng khách có nhu cầu đặt
chỗ tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng ký kín tất cả các buồng (fully-booked),
nhưng thực tế hàng ngày số buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực
hiện được 100% công suất buồng gây lãng phí vì những phòng đó lẽ ra sẽ bán được
cho khách khác. Để tránh được tình trạng thất thu ngoài ý muốn này của khách sạn,
đòi hỏi người trưởng bổ phận đặt chỗ phải quản lý tốt khâu nhận đặt chỗ và chủ động
tổ chức nhận đăng ký buồng trội thêm (overbook) cho khách sạn một cách hợp lí.
Overbook là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số buồng có khả năng
đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định. Trên thực tế hiện tượng này có
thể xảy ra ngoài ý muồn của các nhân viên đặt chỗ (gọi là sự cố kỹ thuật). Trong cả
hai trường hợp, nếu có khách nào đó đã đăng ký buồng tại khách sạn mà khi đến
khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là rất tai
Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp: Du lịch 48
23