Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (407.75 KB, 64 trang )

GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề
tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”, cùng với sự nỗ
lực, cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ
nhà trường, các thầy cô giáo cùng với Ban lãnh đạo và tập thể công
ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu
trường ĐH Thương Mại, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Doanh
nghiệp, các thầy cô thuộc bộ môn Quản trị doanh nghiệp thương mại
cùng toàn thể thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ
em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong suốt quá trình
hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Bùi
Minh Lý đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo để em có thể hoàn
thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH
thương mại Sen Việt và các anh chị, cô chú, cùng toàn thể cán bộ
nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập.
Do trời gian thực tập cũng như trình độ và kinh nghiệm
có hạn, do sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn nên khóa luận tốt
nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong
nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô giáo cũng như bạn đọc để
bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trương Ngọc Đông

SV: Trương Ngọc Đông – K46QA
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh
nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục
giảm giá thành và mang đến các dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho
khách hàng là điều tất yế
u không thể không quan tâm. Chính vì vậy, vấn đề cung
ứ
ng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trên
thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm
của cả một quốc gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và
đang trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng trong các kế
hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người
tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình
được hưởng, do đó các doanh nghiệp cần phải ch
ú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm
được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp mới
được nâng lên. Muốn
đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho
mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù
hợp với thị hiếu của khách hàng.
Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương
mại của các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú

trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém. Như việc chất lượng dịch
vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ của
Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công
tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng
lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt tôi
nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươ
mại của Công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến
việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương
mại của Công ty…
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ
thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng
không miền Bắc”. (Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Anh Tuấn -
Trường ĐH Thương Mại năm 2009). Công trình nghiên cứu này đã
hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch
vụ kỹ thuật của doanh nghiệp. Đưa ra được những cơ sở để xây dựng
một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối đa hóa chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch
vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư An
Hòa”. (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh
nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên
cứu này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống
cung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và đưa ra một số giải
pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty.
Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ vận tải trong chuỗi cung
ứng dịch vụ của Công ty.
Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh
doanh dịch vụ thươn

học cấp bộ của Nguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009).
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát triển kinh doanh
dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giải
pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất
lượng cao trên địa bàn Hà Nội. Tăng cường các loại hình dịch vụ của
Công ty ngày càng phù hợp, hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng ngày càng tăng cao.
Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương
mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. (Đề tài
nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn Thị Bích Loan – năm
2009). Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển
kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thư
ơng mại. Thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạng
phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương
mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua. Đưa ra một số
giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm
thương mại Hà Nội trong những năm tới.
 Nhận xét chung:
Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ và đã đạt được những thành công và hạn chế nhất định. Do đó,
trong quá trình nghiên cứu khóa luận tôi sẽ cố gắng phát huy những
điểm mạnh của các công trình đã đư
ợc nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu
đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.
-Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại của doanh nghiệp làm cơ sở cho quá trình
nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
-Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ

tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
-Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt
trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại về lĩnh
vực điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen
Việt.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Về không gian.
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại điều hòa không khí tại Công ty TNHH thương
mại kỹ thuật Sen Việt. Vì vậy phạm vi nghiên cứu trọng tâm ở khu
vực thành phố Hà Nội, nghiên cứu ở tất cả các bộ phận và tất cả các
loại khách hàng tại Hà Nội mà Công ty cung cấp dịch vụ trước, trong
và sau khi bán thiết bị điều hòa không khí.
4.2.2. Về thời gian.
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt
từ năm 2011 – 2013. Trong đó lấy năm 2013 làm năm phân tích.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình
thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm nhân viên và khách hàng, phỏng
vấn các nhà quản trị có liên quan đến công tác quản trị cung ứng
DVTM tại công ty TNHH thương mại Sen Việt. Cụ thể, đối với đối
tượng là nhân viên, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 82
phiếu hợp lệ; với đối tượng khách hàng, tác giả phát ra 100 phiếu

điều tra, thu về 85 phiếu hợp lệ; tiến hành phỏng vấn ông Nguyễn
Văn Thắng ( Giám đốc Công ty), bà Trần Thị Nga ( Phó giám đốc –
Phụ trách bán hàng), ông Đỗ Ngọc Dũng ( Trưởng phòng kỹ thuật),
bà Trần Thị Thu ( Nhân viên phòng CSKH).
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Tác giả tiến hành tham khảo:
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa
trước của khối ngành kinh tế.
Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ
nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng.
- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương
mại của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen
Việt.
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được
trong quá tình nghiên cứu cũng như giúp cho các thông tin có thêm
tính hiệu quả tôi đã sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu như sau:
- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và
phân tích các số liệu. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện
tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đó đưa ra những giải
pháp cần thiết.
- So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các
năm với nhau, tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay
tăng hay giảm so với năm trước.
- Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về
hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những
nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty,
nguyên nhân của những thành công hay tồn tại, đề xuất phương

hướng giải quyết những vấn đề đó.
- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu
chúng ta sử dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn
đề phân tích.
6. Kết cấu đề tài.
Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại
kỹ thuật Sen Việt.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công
ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG
MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1.
1.2. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch
vụ thương mại của doanh nghiệp.
1.2.1. Khái niệm về
1.2.2. quản trị tác nghiệp.
Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp là quá trình
tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để
cung ứng hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng của doanh nghiệp một cách có hệ thống. Quản trị tác nghiệp
nhằm đảm bảo quản trị chiến lược đượ
c thực thi trên thực tế.
Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm

các hoạt động từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm
soát (control) các hoạt động tác nghiệp để triển khai chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Toàn bộ các
hoạt động này nhằm thiết kế và chuyển giao các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Quản trị tác
nghiệp tập trung vào nghiên cứu các c
ông tác lập kế hoạch, tổ chức, triển khai và kiểm soát các
hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là
quá trình tạo ra giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp
với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu ra. Quản trị tác nghiệp khi
đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình (managtôient by
process).
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt
động từ lập kế hoạch, tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động
kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thực thi
chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến qu
yền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải q
uyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà
khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu”.
1.2.4. Khái niệm về cung ứng dịch vụ.
Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ
chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở

các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhất
định.
1.2.5. Khái niệm về dịch vụ thương mại.
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch
vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng
hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mại
bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch
vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng
hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái
niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở
rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm. Điều 72
mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là
hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có
nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp
thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.2.6. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy
trình mua và bán hàng.
Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được
doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng trước khi triển kh
ai các hoạt động thương
mại hàng hóa. Dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình bán hàng của
doanh nghiệp. Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ
cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ
tài chính, tín dụng.

Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ
giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như dị
ch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh
toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng,
tìm nguồn tài trợ…), bốc xếp, giao h
àng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, dịch vụ trông
giữ xe, giữ đồ…
Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi
mua bán hàng hóa thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra
miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng địn
h kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật
tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn
phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…
1.2.7. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán
buôn.
Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà
phân phối công nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng
theo mô hình B2B (Business to Business). Khách hàng sử dụng dịch
vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và
nhà phân phối công nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi
giá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa. Doanh nghiệp bán
buôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanh
nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn
trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công
đoạn nào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ.
1.2.8. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán
lẻ.
Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường
được hiểu là các dịch vụ khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ

các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường
gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô
ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
1.2.9. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương
mại.
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các
hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai
dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu.
1.2.10. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ
thương mại.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của người tiêu dùng.
1.2.11. Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng
DVTM của doanh nghiệp.
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là
toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự
tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm
2 mục đích: trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh
đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho khách
hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất
lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ
sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng.
1.3. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

trong doanh nghiệp.
1.3.1. Các hoạt động dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được
phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:
 Theo đặc thù của dịch vụ:
Có thể thấy các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông
tin thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến
thương mại…Dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ
thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư,
tìm kiếm đối tác Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm….
 Theo quy trình mua và bán hàng:
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bao gồm ba nhóm
chính: Dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình mua,
bán hàng; dịch vụ sau bán hàng.
 Theo mức độ trực tuyến
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được
chia thành hai nhóm:
- Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này
được cung cấp thông qua công cụ web. Các dịch vụ này ngày
càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách
không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ
như hỗ trợ thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến,
thanh toán trực tuyến…
- Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này
được triển khai thông qua các kênh truyền thống, thường là có
sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.
 Theo chủ thể cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh

nghiệp: Tất cả những dịch vụ kèm theo sản phẩm mà nhà bán
buôn cung cấp cho các nhà bán lẻ, nhằm hỗ trợ cho quá trình
bán và cung cấp các dịch vụ mà nhà bán lẻ muốn đưa đến tay
người tiêu dùng.
- Dịch vụ thương mại bán lẻ của doanh nghiệp:
Dịch vụ Công ty cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng và
không thông qua bất kỳ một trung gian nào.
1.3.2. Các đặc điểm và bản chất dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp
1.3.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại
của doanh nghiệp
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5
đặc điểm nổi bật sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác
với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất
bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không
thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu
kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi
những thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.
Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch
vụ thương mại xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản
xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có
thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu
cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ
gắn liền với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào
quá trình thực hiện dịch vụ.
Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương
mại. Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong
kho sau đó mới tiêu dùng.

Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời
gian chi phối và mang tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên
đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người.
Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò
cốt yếu. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp
xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách hàng, đó là những thời
điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản hồi về
chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này
là rất quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách
hàng.
1.3.2.2. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp
Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện
chính sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng
trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho
rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn
dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chuỗi giá trị của DNTM
Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi
phối quyết định mua hàng của khách hàng. Trong một thị trường
cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao
thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý. Khách
hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ
không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có.
Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn
minh thương mại. Mức độ đa dạng và phong phú của các dịch vụ
phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại. Bởi vì, cùng
với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sản

phẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm:
biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và
nhẫn lại…
1.3.3. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
của doanh nghiệp.
1.3.3.1. Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại bán buôn.
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của
doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường trải qua các bước cơ bản
sau:
Sơ đồ 1.2 : Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của
DNTM
Xác định dịch vụ
cung ứng
Xác lập phương
án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký
kết thỏa thuận, hợp đồng
Triển khai cung
ứng dịch vụ
Đánh giá và thanh
lý hợp đồng
• Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán
buôn và phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính
là quá trình nghiên cứu chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp
tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị trí của doanh nghiệp và các
nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được danh mục
các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Về cơ

bản, chuỗi cung ứng là một tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng
và khách hàng được kết nối với nhau, trong đó, mỗi khách hàng đến
lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi
thành phẩm tới tay người tiêu dùng. Chuỗi này bắt đầu từ việc khai
thác các nguyên liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích
cuối cùng của chuỗi. Nó là một mạng lưới bao gồm những đơn vị,
công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài nguyên
nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các
công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản
thân khách hàng.
• Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ
làm rõ mục tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ,
giá cả, thời gian cung ứng, phương thức thanh toán, quyền lợi và
nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do doanh nghiệp bán buôn
cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa thuận
với doanh nghiệp bán buôn.
• Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm
bảo tuân thủ theo những quy định của Luật Thương mại.
• Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung
ứng dịch vụ thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung
ứng:
- Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công
việc có liên quan một cách đầy đủ, phù hợp với thỏa thuận.
- Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và
phương tiện được giao để thực hiện dịch vụ sau khi hoàn
thành công việc.
- Thông báo ngay cho khách hàng trong trường
hợp thông tin, tài liệu không đầy đủ, phương tiện không đảm
bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
- Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được

trong quá trình cung ứng dịch vụ nếu có thỏa thuận hoặc pháp
luật có quy định.
• Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn
và doanh nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình
cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp đồng bàn thảo những dịch vụ cung
ứng tiếp theo.
1.3.3.2. Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp thương mại bán lẻ.
Quy trình cung ứng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp
thương mại bao gồm các bước sau. Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ
cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các bước cung ứng
dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 1.3 : Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại
bán lẻ của DNTM
Xác định dịch vụ
thương mại cung ứng
Thiết kế quy
trình cung ứng dịch vụ
thương mại
Tổ chức bộ máy
cung ứng dịch vụ thương mại
Chuẩn bị các
điều kiện tài chính, cơ sở vật
chất kỹ thuật và các điều kiện
khác
Triển khai cung
ứng dịch vụ thương mại
Đánh giá, cái tiến
quy trình và chất lượng dịch
vụ cung ứng

• Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương
mại cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách
hàng.
• Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng
dịch vụ thương mại bán lẻ thể hiện các bước cần làm để cung cấp
được dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Một số quy trình cơ bản
của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tư
vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…vv
• Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy
cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể
theo chiều hướng:
- Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực
thuộc doanh nghiệp.
- Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị
khác trong hoạt động dịch vụ.
• Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào
từng loại dịch vụ thương mại bán lẻ cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên
các phương án cần thiết về tài sản, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài
chính.
• Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào
tạo, huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt
trong đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng…vv
• Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước
này nhằm đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề
ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ.
1.3.4. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh

nghiệp thương mại.
1.3.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại
của doanh nghiệp thương mại.
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua
các tiêu chí sau:
• Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại
doanh nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của
khách hàng, giải quyết được cơ bản các khó khăn và mong đợi của
khách hàng.
• Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các
dich vụ thương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi
của khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng,
các DVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích
cực.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan
tâm và giữ bí mật của họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng.
• Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và cả phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì
khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.3.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng
DVTM của doanh nghiệp thương mại.
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương
mại được sử dụng phổ biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình
Deming).
Sơ đồ 1.4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)

Trong đó:
Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt
đến.
T (Time): Thời gian.
P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVTM.
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng
cao chất lượng DVTM.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực
hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những
tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những
thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng
nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực
chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ
ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần
liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn
đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được
vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ
của doanh nghiệp.
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.4.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô.
 Điều kiện kinh tế:
Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng
tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Sức mua và cơ
cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu nhâp mà người phân bổ để
mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh hưởng của
giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm.

Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu
dùng của người dân. Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng,
sản xuất đình đốn thì người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều trong
việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khi quyết định
mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại. Ngược
lại nếu kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng,
khách hàng sẽ có điều kiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh
nghiệp gia tăng không ngừng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho
mình, do đó doanh nghiệp muốn đứng vững phải không ngừng cải
tiến DV và nâng cao chất lượng DV.
 Điều kiện chính trị pháp luật:
Đây là một trong những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng
không nhỏ đến công tác quản trị cung ứng DVTM của DNTM. Một
mặt nếu tạo ra được mội trường thuận lợi có các chính sách, định
hướng phát triển hay các biện pháp hỗ trợ, giúp đỡ các DNTM trong
quá trình cung ứng DVTM…thì sẽ góp phần không nhỏ hoàn thiện
bộ máy quản trị cung ứng DVTM ở mỗi DNTM. Mặt khác muốn tạo
được hệ thống quảng trị cung ứng DVTM hoàn thiện phải được bám
sát và dựa trên những cơ sở chính trị và pháp luật và các quy định
của Nhà nước như: Luật thương mại và các bộ luật khác có liên
quan.
 Điều kiện khoa học – công nghệ:
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự
phát triển của các sản phẩm dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ, kỹ
thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng DV. Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào
việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được
những sai sót do việc thực hiện dịch vụ. Đồng thời khi áp dụng công
nghệ cao sẽ làm giảm thời gian thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm

giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi thực hiện dịch
vụ.
 Điều kiện về văn hóa – xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực
tiếp đến nhu cầu hiện tại và tương lai. Quy mô dân số tăng làm cho
thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp đồng nghĩa
với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh.
1.4.1.2. Nhân tố môi trường vi mô.
 Khách hàng:
Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người
tham gia tạo ra sản phẩm DV. Chính vì thế KH có vai trò trong việc
tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV. Trên hết chính khách hàng
là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, quyết
định tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp
cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân
tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Mỗi động thái của đói
thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mình. Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về đối
thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong
các tình huống cạnh tranh. Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các
yếu tố về giá cả và chất lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch
vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách
hàng.
 Nhà cung cấp:
Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp
trong việc cung ứng đầu vào và đầu ra của sản phẩm DV. Đối với
DV thương mại có các nhà cung cấp như: các tổ chức tài chính, nhà

cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệp kinh
doanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên
quan để tạo nên gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của
doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị tạo điều kiện cho việc cung cấp các DV của doanh nghiệp. Cơ sở
vật chất cùng với con người tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, đồng
đều. Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng công nghệ mang
đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV
mà nhà cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại.
Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của
khách hàng vào nhà cung cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và
trang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chất lượng DV. Vì vậy, khi có
trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng tạo niềm
tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV.
 Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng:
Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy
trình quản trị chất lượng. Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng
không đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp
thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn. Các bước sẽ khó
có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác.
 Tình hình tài chính của Công ty:
Tình hình tài chính của Công ty ảnh hưởng đến nhiều
mặt của Công ty đặc biệt là về chất lượng cung ứng dịch vụ của
Công ty. Vì một khi tài chính của Công ty không ổn định thì việc đầu
tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của
Công ty. Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý
cũng không được cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện

quy trình.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ
THUẬT SEN VIỆT
2.1. Khái quát về Công ty TNHH thương
mại kỹ thuật Sen Việt.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Tên Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ
THUẬT SEN VIỆT
Logo Công ty:
-Giấy phép thành lập: Số 0104914135 cấp tháng 10 năm 2010 tại
phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà
Nội
-Mã số thuế GTGT : 0104914135
-Tài khoản ngân hàng: 3100201014405
Mở tại: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Từ Liêm – Hà Nội - Agribank, Số 10, Nguyễn Cơ Thạch, từ Liêm,
Hà Nội
-Trụ sở: Số 26 - Đường Phúc Diễn - Thị Trấn Cầu Diễn - Huyện Từ
Liêm - TP.Hà Nội
-Văn phòng giao dịch: Số 26 - Đường Phúc Diễn - Thị Trấn Cầu Diễn
- Huyện Từ Liêm - TP.Hà Nội
-Siêu thị điều hoà không khí số 01: Số 26 Phúc Diễn, Cầu Diễn, Từ
Liêm, Hà Nội
-Điện thoại : +844.37633496 - +844. 22603595
-Fax:+844.37633495
-Email :
-Website: & uhoasenviet

.com.vn
Từ năm 2006, SEN VIỆT ( Trung tâm điện lạnh) đã
được biết đến bởi 1 đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên lĩnh vực
tư vấn kỹ thuật, thiết kế, cung cấp thiết bị, lắp đặt và bảo dưỡng, bảo
trì các hệ thống điều hoà không khí phục vụ cho các cơ quan Nhà
nước, các hộ gia đình, chung cư cao cấp trong địa bàn Hà Nội và một
số tỉnh thành phía Bắc.
Năm 2010, SEN VIỆT tập trung đầu tư chủ yếu sang
lĩnh tư vấn kỹ thuật, thiết kế, chế tạo, cung cấp thiết bị, lắp đặt và
bảo dưỡng, bảo trì các hệ thống điều hoà không khí phục vụ nhu cầu
của Quý khách hàng trong địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thành
khác .
SEN VIỆT là thầu phụ uy tín cung cấp thiết bị và dịch
vụ lắp đặt hệ điều hòa không khí đã được khách hàng đánh giá cao
về tiêu chuẩn chất lượng và thẩm mỹ.Cùng với lĩnh vực lạnh công
nghiệp, SEN VIỆT cung cấp các dịch vụ điều hòa cho các cao ốc,
khách sạn, bệnh viện và resort…vv.
Đội ngũ kỹ sư và chuyên viên kỹ thuật của SEN VIỆT
đã được huấn luyện về bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa điều hòa dân
dụng và trung tâm vv
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Công ty luôn muốn và hướng tới một Công ty Kỹ thuật
danh tiếng, chuyên nghiệp, uy tín, đẳng cấp hàng đầu Việt Nam về
cung cấp ,sửa chữa, lắp ráp, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điều
hòa.Sen Việt cam kết luôn mang lại giá trị cuộc sống trong lành, an
toàn , tiện lợi trong không gian của người dân Việt Nam.Lấy chất
lượng kỹ thuật làm nòng cốt mang giá trị đích thực đến cho mọi
khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Với nỗ lực không ngừng phấn đấu để trở thành Công ty

hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh thương mại tại Hà Nội và các
tỉnh lân cận, Công ty luôn coi trọng sự thoải mái của khách hàng về
không gian ngôi nhà là sứ mệnh hàng đầu. Bên cạnh đó Sen Việt
luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch
vụ tốt nhất, rẻ nhất, nhanh nhất, và uy tín nhất. Đến với Sen Việt
khách hàng luôn được trân trọng. Không chỉ có vậy, Công ty sẵn
sàng chia sẻ những giá trị tích lũy đối với cộng đồng xã hội, góp
phần làm phồn vinh cho đất nước.
Mục tiêu và nhiệm vụ của Sen Việt là luôn nỗ lực để gắn
bó lâu dài vì quyền lợi của khách hàng, mong muốn hướng đến sự
hài lòng, thỏa mái cao nhất cho khách hàng với những sản phẩm dịch
vụ trọn gói.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty TNHH
thương mại kỹ thuật Sen Việt
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan
trọng của yếu tố con người – nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản
lý là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi doanh
nghiệp, của quá trình sản xuất kinh doanh. Công ty TNHH thương
mại kỹ thuật Sen Việt đã xây dựng được mô hình quản lý phù hợp
với thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh.
Công ty có bộ máy quản lý gọn nhẹ, gồm 2 cấp có quyền ra quyết
định:
Cấp 1: Là Giám đốc và Phó Giám đốc.
Cấp 2: Là quản lý tại mỗi phòng ban
Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viên
trực thuộc Công ty.
Nhận xét: Các phòng ban của Công ty được phân biệt rõ
ràng với từng chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Khi phòng ban nào

có kế hoạch hoạt động đều trực tiếp trình lên Giám Đốc phê duyệt.
Như vậy việc điều hành hay xét duyệt quá trình hoạt động Ban lãnh
đạo nắm bắt rất rõ tạo điều kiện cho việc phân bổ công việc một cách
tổng thể và thích hợp. Với cơ cấu tổ chức Công ty đơn giản như thế
này rất phù hợp với một Công ty chuyên về dịch vụ, tạo sự linh hoạt
giữa Công ty với nhân viên và khách hàng.
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của Công ty.
Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, chất lượng
đời sống của người dân Việt Nam ngày càng được cải thiện và nhu
cầu về dịch vụ cũng tăng cao. Nắm bắt được điều đó Công ty TNHH
thương mại kỹ thuật Sen Việt được thành lập như một cầu nối giữa
khách hàng với nhà sản xuất và giữa khách hàng với khách hàng. Để
thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của người dân Công ty TNHH thương mại
kỹ thuật Sen Việt tự hào mang tới cho khách hàng các dịch vụ sau:
- Tư vấn kỹ thuật, thiết kế các thiết bị trong các
lĩnh vực như điện, điện lạnh, hệ thống điều hòa vv.
- Cung cấp và lắp đặt hệ thống thông hơi và điều
hoà không khí.
- Sửa chữa máy điều hòa không khí.
- Bảo hành, bảo trì máy điều hòa không khí.
2.1.5. Môi trường kinh doanh của Công ty.
2.1.5.1. Môi trường bên trong của Công ty.
 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của Công ty:
Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, cơ sở
vật chất kỹ thuật còn hạn chế, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ còn
chậm chưa đạt hiệu quả cao, từ đó không đảm bảo về chất lượng dịch
vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, theo kịp công nghệ cũng như
có một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp thì quá trình áp dụng
quy trình quản trị chất lượng sẽ được thực hiện nhanh hơn, chính xác
hơn và chất lượng hơn.

 Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên:
Đối với kinh doanh dịch vụ thì lao động đóng vai trò
quyết định. Lao động quyết định tới mọi hoạt động của doanh
nghiệp, ảnh hưởng tới mọi kết quả đạt được. Trình độ quản lý cũng
là một yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công
ty, thể hiện ở quá trình hoạch định chiến lược chính sách, biện pháp
quản lý và trình tự thực hiện các quyết định trong tổ chức thực hiện
kinh doanh dịch vụ. Trình độ đội ngũ quản lý của Công ty còn thiếu
kinh nghiệm, do đó ảnh tới chất lượng dịch vụ của Công ty.
 Nguồn lực tài chính của Công ty:
Một doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và lành
mạnh là điều kiện tốt để phát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chất
lượng dịch vụ. Tại Công ty, nguồn lực tài chính còn hạn hẹp, do đó
cũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nên ảnh
hưởng tới việc cung ứng dịch vụ của Công ty.
2.1.5.2. Môi trường bên ngoài Công ty.
 Khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của Công ty. Có khách hàng thì hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp mới phát triển. Do đó doanh nghiệp hoạt động trên
thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng,
cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà Công ty hướng
đến. Tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, khách hàng
quyết định phần lớn tới doanh thu của Công ty, nếu dịch vụ tốt, đông
khách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu dịch vụ không tốt thì doanh
thu lại giảm đi đáng kể. Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô cùng quan
trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty cần có
các chính sách để lôi kéo khách hàng đến với Công ty.
 Đối thủ cạnh tranh:
Tại khu vực mà Công ty đang kinh doanh thì đối thủ

cạnh tranh mạnh nhất có từ 2 đến 3 doanh nghiệp như : Công ty Cổ
phần Thương mại và Sản xuất Hợp Phát, Công ty kỹ thuật điện tử
viễn thông Hà Nội, Công ty TNHH kỹ thuật điện lạnh Sao Việt…vv
Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sự
phát triển của Công ty, do đó Công ty cần chú ý những động thái,
chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi
phù hợp tránh để mất khách hàng.
 Nhà cung cấp:
Đối với việc kinh doanh DV của Công ty thì việc thực
hiện DV theo hình thức “tự cung, tự cấp”. Do đó, việc CƯDV không
bị phụ thuộc vào nhà CƯDV mà Công ty có thể hoàn toàn chủ động
trong việc này. Đây có thể coi là một điểm mạnh của Công ty.
 Tiến bộ khoa học – kỹ thuật:
Công ty cần theo dõi kỹ sự phát triển đó để đáp ứng kịp
thời với sự thay đổi của khoa học, nếu không kịp thay đổi sẽ dẫn tới
việc quy trình lạc hậu, lỗi thời và sẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh
của Công ty. Do Công ty hạn chế về tài chính, vì vậy một số máy
móc, thiết bị đã bị hỏng hóc thường xuyên phải sửa chữa dẫn đến
việc thực hiện DV đôi khi bị chậm lại, ảnh hưởng tới doanh thu của
Công ty. Nếu Công ty có điều kiện thay mới thì sẽ nâng cao doanh
thu cho Công ty.
 Văn hóa – xã hội:
Cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, cho
nên nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng ngày càng tăng. Tại địa bàn Hà
Nội nơi Công ty kinh doanh, nhu cầu sử dụng DV cũng ngày càng
tăng, khách hàng tìm đến Công ty nhiều hơn. Bên cạnh đó, việc thực
hiện dịch vụ cần phải phù hợp với phong tục tập quán của người dân
thì việc kinh doanh DV mới phát triển được.
 Chính trị - pháp luật:
Môi trường pháp luật của thành phố Hà Nội tương đối

ổn định. Tuy nhiên, những chính sách vĩ mô của nhà nước như tăng
thuế, tăng các loại phí dịch vụ…ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của
người dân, làm cho nhu cầu sắm sửa người dân hạn chế. Do đó, nó
ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh bán máy điều hòa không
khí và cung ứng dịch vụ thương mại.
 Kinh tế:
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân
ngày càng được cải thiện, thúc đẩy nhu cầu sử dụng DV của người
dân. Tuy nhiên, thực tế nền kinh tế có phát triển nhưng lạm phát lại
gia tăng, đồng tiền mất giá trị dẫn đến việc người dân thắt hầu bao
chi tiêu. Do đó, nền kinh tế phát triển như thế nào, nhanh hay chậm,
lạm phát hay không lạm phát ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của Công ty.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt trong 3 năm gần nhất
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của Công ty 3 năm 2011-2013
( Đơn vị tính: đồng )
S
T
T
C
hỉ
ti
ê
u
2
0
1
1
2
0