Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách du lịch của khách sạn Sông Lô

Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển theo chiều hướng tốt
đẹp, đó là tín hiệu đáng mừng cho tất cả mọi người. Sự phát triển của nền kinh
tế đã khiến cuộc sống con người được cải thiện về mọi mặt. Nhu cầu ăn ở, du
lịch, mua sắm cũng theo đó mà trở thành điều tất yếu của mỗi người dân, đặc
biệt là nhu cầu đi du lịch. Từ thực tế đó, ngành du lịch ở nước ta đã hình thành
và phát triển với một tốc độ nhanh chóng và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch, các trung tâm vui chơi giải trí, khách
sạn, nhà hàng cũng phát triển một cách đáng kể. Trong đó khách sạn đóng một
vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch.
Thực tế cho thấy rằng, lợi nhuận trong kinh doanh nói chung và trong
ngành du lịch nói riêng là rất cao, nó luôn có sức hấp dẫn và thu hút lớn đối với
các nhà đầu tư. Họ đã không ngần ngại bỏ ra rất nhiều vốn để thu hút khách
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Chính vì vậy, ở bất cứ lĩnh vực
nào, vấn đề thu hút khách luôn là vấn đề quan trọng và cấp thiết.
Trong kinh doanh khách sạn, vấn đề thu hút khách luôn luôn được đặt lên
hàng đầu, các nhà kinh doanh, lãnh đạo đã và đang tạo ra những sản phẩm du
lịch, dịch vụ, các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm thu hút đông đảo khách
hàng. Tuy nhiên trong quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm, để đáp ứng
nhu cầu cũng như tăng cường khả năng hấp dẫn, thu hút với từng loại khách cụ
thể nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra thì vẫn còn có nhiều mặt hạn chế. Cùng
xuất phát từ mục đích muốn thu hút được nhiều khách hàng về với mình hơn,
nhiều khách sạn đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng nhiều thủ đoạn, chính
sách và biện pháp.
Từ thực tế đó, cùng với thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch
khách sạn Sông Lô em xin nhận nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và một số giải
pháp thu hút khách du lịch của khách sạn Sông Lô”.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
1

Luận văn tốt nghiệp
Nghiên cứu đề tài này nhằm các mục đích sau:
- Vận dụng kiến thức lý luận học ở trường để áp dụng thực tiễn, từ thục
tiễn áp dụng vào lý luận để nâng cao nhận thức của mình.
- Có kinh nghiệm để nghiên cứu đề tài khác do thực tiễn đề ra.
- Phát hiện và đề suất kiến nghị đối với cơ sở thực tiễn.
-Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn và tìm các biện pháp
để thu hút khai thác khách.
Nghiên cứu đề tài này em áp dụng các phương pháp sau:
-Áp dụng quy luận duy vật biện chứng để phát hiện ra mối quan hệ qua lại
giữa các hiện tượng, sự vật, phát triển vận động đi lên…Phát hiện ra các mâu
thuẫn, và giải quyết những mâu thuẫn này.
- Phương pháp thu thập thông tin..
- Phương pháp tổng hợp, phân tích…
Nội dung Luận Văn: Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục
tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh khách sạn, và vị trí vai
trò thu hút khách.
Chương 2: Thực trạng về sự phát triển hiệu quả kinh doanh và thu hút
khách ở khách sạn Sông Lô.
Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách.
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
2
Luận văn tốt nghiệp
VÀ VỊ TRÍ VAI TRÒ THU HÚT KHÁCH
I. Tổng quan về phát triển kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Từ khi xuất hiện ngành kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn
được hiểu theo một khái niệm đơn giản chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
buồng ngủ để phục vụ việc nghỉ lại qua đêm của khách. Sau đó vì nhu cầu của
khách hàng ngày một cao hơn và phong phú hơn, dần dần khách sạn mở thêm
các hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đời sống vật
chất, do đó nhu cầu của khách tại khách sạn không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và
ăn uống, nhiều nhu cầu vui chơi giải trí khác cũng xuất hiện. Chính vì vậy để
đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời để tăng khả năng thu hút khách và cạnh
tranh trong kinh doanh, các nhà đầu tư đã quyết định mở rộng hoạt động kinh
doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như: khu vui
chơi giả trí, dịch vụ bể bơi, tennis, massage, thể dục thẩm mỹ, giặt la, bán vé
máy bay…
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và
lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, ngân hàng, bưu chính viễn thông,
điện nước, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, khách sạn còn đóng vai trò tiêu thụ
sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Tổng hợp lại những nhân tố đó, có thể đưa ra khái niệm đầy đủ và khái
quát về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
3
Luận văn tốt nghiệp
lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch
tới. Như chúng ta đã biết đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách
sạn chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn
trong vùng. Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch
mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công
trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dai
24/24h mỗi ngày. Do đó cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
4

Luận văn tốt nghiệp
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội,
quy luật tâm lý con người… Tuy nhiên dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa
thì vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.2. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ:
Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài
địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn,
khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ
tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, tổ chức tiệc cưới…)
Như vậy đối tượng mà khách sạn phục vụ là người tiêu dùng các sản phẩm
của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.3. Vị trí vai trò của kinhdoanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch:
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động du
lịch. Cùng với sự phát triển sản xuất và phân công lao động xã hội kinh doanh
khách sạn không ngừng phát triển và trở thành một ngành kinh tế độc lập.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành du
lịch trên các mặt:
+ Khách sạn và nhà hàng là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề để
phát triển ngành du lịch. Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp
vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự
phát triển số lượng khách du lịch.
+ Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp

10.58
5
Luận văn tốt nghiệp
chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm của khách
sạn và nhà hàng. Chất lượng sản phẩm của khách sạn và nhà hàng là một bộ
phận cấu thành chủ yếu của chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyết
định chất lượng sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm của khách sạn càng cao
thì sẽ thu hút nhiều khách, kinh doanh càng hiệu quả kinh tế. Trên thực tế khách
du lịch chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để lưu trú.
+ Kinh doanh khách sạn và nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và
ăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa nghệ thuật và phong tục tập
quán của từng dân tộc. Người ta gọi ăn uống là lĩnh vực văn hóa “ẩm thực”
mang nét đặc trưng của nền văn hóa dân tộc và phong tục tập quán của dân tộc.
Tâm lý khách du lịch là muốn thưởng thức các món ăn dân tộc thông qua đó để
hiểu được nền văn hóa dân tộc.
(Nguồn: Gíao trình quản lý kinh doanh và du lịch – Biên soạn TS Nguyễn Bá
Lâm)
II. Vị trí vai trò của việc thu hút khách
2.1. Khái niệm khách du lịch và phân định đối tượng nào là khách du lịch đối
tượng nào không là khách du lịch:
2.1.1. Khái niệm khách du lịch:
Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIII
tại Pháp. Khi đó khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc
hành trình lớn “faire le grand tour”.
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo Iozef Stander định nghĩa:
khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thưỡng
xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích
kinh tế”.
Đến năm 1937 Liên hiệp các quốc gia League of Nations đưa ra định nghĩa về
khách du lịch nước ngoài “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú

thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
6
Luận văn tốt nghiệp
Còn rất nhiều những định nghĩa khác nhau về khách du lịch, luật du lịch 2005
của Việt Nam đưa ra khái niệm: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để có thu nhập.
2.1.2. Phân định đối tượng nào là khách du lịch đối tượng nào không là
khách du lịch
Theo định nghĩa về khách du lịch ở phần trên, chúng ta có thể phân định được
đối tượng nào là khách du lịch.
- Những người được coi là khách du lịch là:
Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, sức
khỏe…
Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học,
ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công cụ…
Những người khởi hành vì các mục đích kinh doanh, nghiên cứu thị trường,
ký kết các hợp đồng kinh tế kết hợp đi du lịch.
Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả
khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h.
2.2. Đặc điểm cơ cấu của khách du lịch:
2.2.1. Cơ cấu khách du lịch:
Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng ở tất cả các lĩnh vực, nắm bắt được
đặc điểm, cơ cấu của khách hàng là một phần của sự thành công trong kinh
doanh. Trong ngành du lịch, yếu tố này lại đặc biệt được đề cao và coi trọng.
Qua tìm hiểu và phân tích, ngành du lịch đã đưa ra những đặc điểm, cơ cấu khác
nhau về khách du lịch qua các yếu tố sau:
- Về độ tuổi: Sự hình thành các nhóm khách trên thị trường du lịch là:
khách du lịch là học sinh, sinh viên, khách du lịch là những người đang ở trong

độ tuổi lao động tích cực và khách du lịch cao tuổi. Nhà kinh doanh du lịch cần
nghiên cứu thành phần của luồng khách để có chính sách thích hợp trong việc
xây dựng sản phẩm du lịch và thành lập giá cả phù hợp theo thị hiếu của khách.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
7
Luận văn tốt nghiệp
- Về phong tục tập quán : Phong tục tập quán có ảnh hưởng khá lớn đến
nhu cầu đi du lịch của khách, đặc biệt là ở Việt Nam. Mỗi năm ở nước ta có rất
nhiều lễ hội như: Chùa Hương, Đền Hùng, Hội Lim… chiếm 74% trong tổng số
lễ hội của năm. Thời điểm mùa lễ hội cũng là thời điểm khách du lịch rất đông.
Nắm được đặc điểm này các cơ sở du lịch đã không ngừng tôn tạo, xây dựng và
bảo vệ các khu di tích lịch sử để thu hút lượng khách lớn mỗi năm.
- Về địa lý, các yếu tố tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến
nhu cầu di du lịch của khách du lịch. Trong đó, khí hậu là nhân tố có yếu tố quan
trọng nhất. Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét qua các loại hình du
lịch nghỉ biển, nghỉ núi và du lịch chữa bệnh… Chính vì đặc điểm này nên các
nhà kinh doanh du lịch đã đầu tư xây dựng rất nhiều nhà nghỉ ở ven biển, cùng
với các dịch vụ đi kèm như cho thuê tàu đi ngắm biển, các nhà hàng hàng bán đồ
ăn hải sản, giải khát, thuê phao tắm, bán đồ lưu niệm du lịch biển…
- Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới
nhu cầu đi du lịch của khách. Bởi vì để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cần
phải có một lượng tiền cần thiết, do đó, thu nhập của người dân càng cao thì họ
có nhu cầu đi du lịch càng nhiều, song song với điều đó nhu cầu của khách du
lịch cũng đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm du lịch cũng như dịch vụ. Với
đặc điểm này, buộc nhà đầu tư du lịch phải đáp ứng được những nhu cầu khắt
khe của khách hàng để cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất.
- Về thời gian nhà rỗi: Không có thời gian nhàn rỗi thì con người không
thể thực hiện được những chuyến đi du lịch. Hiện nay hiện tượng đi du lịch tăng
lên khi thời gian nhàn rỗi của mọi người trong xã hội tăng lên. Ở Việt Nam đã

chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày/ tuần, điều này cho phép các cơ quan, tổ
chức, cá nhân đi du lịch nhiều hơn. Các tổ chức du lịch cần nắm được đặc điểm
này để có thể sẵn sàng phục vụ khách bất cứ khi nào.
- Sự quần chúng hóa trong du lịch: Khách du lịch Việt Nam chịu ảnh
hưởng rất nhiều bởi yếu tố này. Ngày nay, phù hợp với xu thế phát triển, thực
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
8
Luận văn tốt nghiệp
hiện chuyến du lịch không chỉ có khách giàu có, các quan chức, mà còn đa số là
những người lao động đi theo tập thể. Sự quần chúng hóa trong du lịch cũng
đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành du
lịch. Bởi họ luôn đi với số lượng đông và tiêu thụ một số lượng lớn sản phẩm du
lịch, do đó, nhà kinh doanh du lịch cần nắm được đặc điểm này để đáp ứng đầy
đủ dịch vụ cho khách du lịch với số lượng lớn.
2.2.2 Vị trí vai trò của khách du lịch:
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh
tế khác nhau, tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là cùng hướng tới người
tiêu dùng. Đối với ngành du lịch cũng vậy, các nhà kinh doanh du lịch luôn luôn
hướng mục tiêu của mình là khách du lịch. Ngành du lịch tạo ra sản phẩm du
lịch và khách du lịch chính là người tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch
là một phần tất yếu không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của họ.
Trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn trong cơ
chế thị trường, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.
“Khách hàng là thượng đế”. Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có.
Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng cũng xác định được vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch
cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêu
dùng. Vì vậy giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật

thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch thì không thể thực
hiện chuyến đi của khách, ngược lại các điểm du lịch dù như thế nào nếu như
không có khách đến thì không thể tiến hành kinh doanh được. Không có khách
thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngừng trệ. Vì vậy khách có ý
nghĩa quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếu
đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
9
Luận văn tốt nghiệp
nghiệp sẽ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách.
2.3. Vai trò thu hút KDL của ngành du lịch nói chung và ngành du lịch
nói riêng:
Khách du lịch là yếu tố quyết định tới sự phát triển nhu cầu du lịch và
phát triển ngành du lịch. Tuy nhiên, mục tiêu hoạt động của ngành du lịch là làm
sao thu hút được số lượng khách ngày càng nhiều. Vì vậy, vai trò của việc thu
hút khách rất quan trọng.
Ngày nay, đời sống của con người được cải thiện, kinh tế khá hơn đồng
nghĩa với việc họ có những nhu cầu và đòi hỏi khắt khe hơn. Sản phẩm ở đâu
tốt, uy tín, đáp ứng được nhu cầu của khách thì chắc chắn sản phẩm đó sẽ được
tiêu thụ tốt hơn, như vậy, việc quảng bá để thu hút khách là điều không thể thiếu
của mỗi doanh nghiệp.
Việc thu hút khách dưới bất kỳ một hình thức nào đều hướng tới mục tiêu
duy nhất là có được số lượng khách lớn về mình. Đó là lý do các nhà doanh
nghiệp luôn có những chính sách như: quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng
sản phẩm, phục vụ khách tận tình chu đáo… nhằm thu hút khách hàng.
Trên thị trường xuất hiện hình thức cạnh tranh chính là thể hiện rõ nhất
vai trò của việc thu hút khách. Các doanh nghiệp cùng ngành nghề luôn luôn
cạnh tranh, luôn luôn đổi mới, luôn luôn có những chính sách mới để thu hút

khách hàng, hướng sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm của mình.
Như vậy trong kinh doanh, vai trò của việc thu hút khách là rất lớn, khách
hàng là tiền đề còn làm sao để thu hút được khách hàng luôn là vấn đề quan
trọng và không nhỏ đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn nói riêng.
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
10
Luận văn tốt nghiệp


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN KINH DOANH, HIỆU QUẢ KINH
DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH Ở KHÁCH SẠN SÔNG LÔ
I. Qúa trình hình thành và khả năng các nguồn lực của khách sạn sông Lô
1.1. Qúa trình hình thành khách sạn
Tên công ty : Công ty cổ phần thương mại du lịch dịch vụ Phú Thọ
Địa chỉ : 32A Đường Trần Phú – Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ.
Điện Thoại : 0210.3846318
Khách sạn Sông Lô thuộc công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại Phú
Thọ. Tiền sử khách sạn Sông Lô thuộc cục chuyên gia, tháng 5-1985 cục chuyên
gia đổi tên sang là khách sạn Sông Lô. Qúa trình sản xuất kinh doanh qua 24
năm phát triển đến nay đã trở thành công ty cổ phần từ tháng 10-2007. Đây
chính là bước ngoặt quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn Sông Lô nằm tại trung tâm thành phố Việt Trì, một trong những
thành phố công nghiệp đầu tiên của miền Bắc. Khách sạn Sông Lô là một khách
sạn có từ lâu đời, là trung tâm thu hút khách bốn phương về nguồn tham dự các
lễ hội hàng năm từ mùng 6, mùng 7 tháng Giêng đến mùng 10-3 âm lịch – quốc
lễ của cả dân tộc.
Do có vị trí thuận lợi, thuận tiện đối với khách đến khách sạn, khách sạn Sông

Lô là một trong những khách sạn rất tiềm năng và có tầm quan trọng để thu hút
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
11
Luận văn tốt nghiệp
du lịch toàn quốc và khách quốc tế.
Qua nhiều năm thăng trầm với sự nghiệt ngã của cơ chế thị trường, do có kinh
nghiệm trong tổ chức quản lý cùng với lòng nhiệt huyết nghề nghiệp, khách sạn
vẫn luôn tạo được uy tín trong phục vụ cũng như sự ưu ái của khách hàng.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch Sông Lô:
1.2.1. Chức năng:
- Khách sạn Sông Lô phục vụ khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách
sạn. Với 50 phòng đầy đủ tiện nghi, tổng cục du lịch công nhận khách sạn xếp
vào hạng 2 sao.
- Kinh doanh ăn uống với nhà hàng sang trọng, phục vụ các món ăn đặc sản, các
món ăn Âu, Á…
- Phục vụ các hội nghị, hội thảo và tiệc cưới với các phòng được trang bị đầy đủ
thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại.
- Phục vụ các dịch vụ bổ trợ như: Massage, xông hơi, đại lý vé máy bay
1.2.2. Nhiệm vụ:
Để thực hiện những chức năng trên, khách sạn Sông Lô thực hiện những
nhiệm vụ cụ thể sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch đặc biệt là nghiên cứu nhu cầu
khách du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và
kế hoạch kinh doanh hàng năm, đáp ứng nhu cầu khách và nhịp độ phát triển số
lượng khách và doanh thu.
- Để thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh, khách
sạn tái thực hiện các biện pháp mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm,
nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách để xây
dựng thương hiệu và nâng cao uy tín thương hiệu.

- Đổi mới cơ chế quản lý, thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác,
với nhân viên của khách, áp dụng các biện pháp kinh tế để khuyến khích các đối
tác, những người tham gia giúp đỡ khách sạn để đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
12
Luận văn tốt nghiệp
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kinh doanh phải nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật của nhà nước, bảo đảm
nghĩa vụ đối với nhà nước, cải thiện môi trường tại địa phương góp phần đảm
bảo an ninh xã hội.
- Để đảm bảo phát triển kinh doanh bền vững khách sạn vừa áp dụng các biện
pháp phát triển kinh doanh, vừa bảo vệ môi trường, bảo đảm an ninh và an toàn
xã hội ở khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Sông Lô
Cơ cấu tổ chức và quản lý kinh doanh của khách sạn Sông Lô theo mô hình
quản lý trực tuyến, chức năng là lãnh đạo trực tiếp quản lý các phòng ban và các
bộ phận kinh doanh ( Xem sơ đồ)
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
Hội Đồng Quản Trị
Hội Đồng Quản Trị
Giám Đốc
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phó Giám Đốc
13
Phòn

g
Tổ
Chức
Hành
Chín
h
Phòn
g
Kinh
Tế
Kế
Hoạc
h
Phòng
Kỹ
Thuật
Nghiệp
Vụ
Phòn
g
Kinh
Doan
h
Khác
h
Sạn
Các
Dịch
Vụ
Bổ

Trợ
Nhà
Hàng
Phòng
Kinh
Doanh
Du Lịch
Marketing
Luận văn tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
a. Phòng tổ chức hành chính:
Phòng tổ chức hành chính tham mưu cho giám đốc công ty về công tác tổ
chức, đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng và quản lý lao động, tuyển dụng, bồi dưỡng
và quản lý lao động chính sách tiền lương, tiền thưởng các chủ trương sát với
tình hình của công ty, phù hợp với chính sách của đảng và nhà nước. Thực hiện
công tác quản lý hành chính, thi đua khen thưởng, kỷ luật.
b. Phòng kinh tế kế hoạch:
Tham mưu cho giám đốc công ty, xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn và
ngắn hạn, các đề án sản xuất kinh doanh, huy động vốn, quản lý tài chính và tổ
chức hạch toán kinh tế trong toàn công ty. Xây dựng các định mức kinh tế kỹ
thuật, thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán theo quy định của pháp luật,
kiểm tra thực hiện chế độ tài chính.
c. Phòng marketing và du lịch:
Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường, xây dựng định
hướng chiến lược kinh doanh và các chính sách phát triển kinh doanh và biện
pháp thu hút khách. Nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch, chương
trình dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Thực hiện xúc tiến du lịch và
quảng bá du lịch, ký kết các hợp đồng kinh tế với các doanh nghiệp cung ứng
sản phẩm cho khách và thực hiện các hợp đồng đã ký kết.
d. Phòng kỹ thuật nghiệp vụ:

Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chịu trách nhiệm đào tạo và nâng cao trình độ kỹ thuật cho cán bộ công nhân
viên của công ty. Tư vấn về thiết kế và các thủ tục cơ bản theo quy định hiện
hành, giám sát và chịu trách nhiệm các công trình xây dựng cơ bản của công ty.
Thực hiện quản lý kỹ thuật, chủ trì nghiên cứu các đề tài khoa học đề xuất và
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
14
Luận văn tốt nghiệp
triển khai ứng dụng các tiến bộ của khoa học vào quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.4. Tình hình phát triển các nguồn lực:
1.4.1. Phát triển nguồn nhân lực:
Như chúng ta đã biết, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định phát triển sản
xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch, vấn đề nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa. Sản phẩm du lịch là dịch vụ mà
sản phẩm dịch vụ tạo ra chủ yếu do lao động.
Do vị trí của nguồn nhân lực trên trong nhiều năm qua, khách sạn Sông Lô rất
quan tâm tới nguồn nhân lực, có trách nhiệm và tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân
viên nên chất lượng đội ngũ lao động tăng lên ( Xem biểu số 1)
Biểu 1: Tình hình phát triển và cơ cấu nguồn nhân lực ( Đơn vị: Người)
Chi tiêu
2006 2007 2008
%Năm sau
%Năm trước
Tổng
số
TT
Tổng
số

TT
Tổng
số
TT 07/06 08/07
Tổng số lao
động
122 100 108 100 137 100 88.5
112,2
1.Phân theo
gián tiếp trực
tiếp
122 100 108 100 137 100 88,5 112,2
-Gián tiếp
18 15 17 15,5 20 15 94,4 111,1
-Trực tiếp
104 85 88 84,5 117 85 84,6 112,5
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
15
Luận văn tốt nghiệp
2.Phân theo
trình độ
122 100 108 100 137 100 88,5 112,2
-Đại học 18 14,7 15 13,9 15 10,9 88,3 88,3
-Cao đẳng 34 27,9 34 31,5 43 31,4 100 126,4
-Trung cấp 58 47,5 51 47,2 62 45,3 87,9 106,8
-Sơ cấp 12 9,9 8 7,4 17 12,4 66,7 141,7
Từ số liệu ở biểu số 1 rút ra kết luận sau:
- Phát triển nguồn nhân lực qua các năm không ổn định, Năm 2007 so với
năm 2006 số lượng lao động giảm 11,5%. Năm 2008 so với năm 2007 tăng

12,2%
- Cơ cấu lao động gián tiếp và trực tiếp hợp lý phù hợp với tình hình
chung của ngành kinh doanh khách sạn, Tỷ trọng lao động gián tiếp năm 2006
chiếm 15% ,năm 2007 là 15,5%, Năm 2008 là 15%. Còn lại là tỷ trọng lao động
trực tiếp.
- Xét về độ cơ cấu số lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ
trọng khá lớn. Năm 2007 chiếm tỷ trọng 42%, Năm 2006 là 45,4%, Năm 2008 là
42,3%.
Còn sơ cấp chiếm tỷ trọng rất thấp đây là yếu tố quan trọng đối với khách
sạn phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.4.2. Tình hình phát triển vốn kinh doanh:
Phát triển vốn kinh doanh đóng vai trò quan trọng đối với mở rộng kinh
doanh với quy mô ngày càng lớn trong tất cả các loại doanh nghiệp, trong đó có
doanh nghiệp du lịch. Xuất phát từ đó, từ khi khách sạn chuyển sang cổ phần
hóa, hội đồng quản trị của khách sạn rất quan tâm bổ sung nguồn vốn để mở
rộng kinh doanh và đầu tư đổi mới trang thiết bị phuc vụ khách. (Xem biểu 2)
Biểu 2: Tình hình phát triển vốn kinh doanh (Đơn vị: tỷ đồng)
GVHD: TS Nguyễn Bá Lâm Đào Thị Thu Hà - Lớp
10.58
16