bài thảo luận dh thương mại BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SIÊU THỊ BIG c

1

BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Họ và tên
Nguyễn Duy Hồng
Bùi Thị Hương
Hoàng Thị Thu Hương
Trần Thị Huyền
Nguyễn Thị Là
Nguyễn Thị Lan
Lê Thị Liên
Trần Tố Linh
Nguyễn Thị Thùy Linh

Công việc
1.2
2.2.3, 2.3.4
1.1
2.3, thuyết trình
2.1

1.3, 2.2.5
2.2.1, 2.2.2
3.1, 3.2
Mở đầu, kết luận, sửa bài, tổng hợp


2

BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Họ và tên
Nguyễn Duy Hoàng
Bùi Thị Hương
Hoàng Thị Thu Hương
Trần Thị Huyền
Nguyễn Thị Là
Nguyễn Thị Lan
Lê Thị Liên
Trần Tố Linh
Nguyễn Thị Thùy Linh

Điểm


3
MỤC LỤC


4
MỞ ĐẦU
Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được tồn cầu hóa, phát triển một cách nhanh
chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chuẩn mà họ đặt ra trong cuộc
sống có xu hướng ngày tăng cao. Vì vậy họ có những u cầu ngày càng cao và rất
khắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là các dịch vụ mà họ đang
và sẽ được sử dụng, đây sẽ là thách thức đối với các doanh nghiệp. Để có thể tồn tại và
đưng vững trên thị trường điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là lấy được lòng
tin của khách hàng, yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp là chất lượng. Hiện nay không chỉ các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị
chất lượng trong các khâu của hoạt động kinh doanh, đặc biệt là vấn đề chất lượng
dịch vụ. Xem xét tại các siêu thị bán lẻ hiện cũng đang ngày càng thay đổi nhanh
chóng và biểu lộ ra là một thị trường tiềm năng. Chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị
rất quan trọng đối với các doanh ngiệp vì vậy để làm hài lịng khách hàng ngồi yếu tố
sản phẩm chất lượng cao, các yếu tố khác như: cách phục vụ, cách trưng bày,…cũng
có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá của khách hàng.
Dựa trên những cơ sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu tìm hiểu chất lượng dich vụ tại siêu
thị Big C, từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đó.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ
- Theo Kotler thì dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung
ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà khơng liên quan đến việc chuyển quyền sở
hữu.
- Dưới giác độ kinh tế thị trường thì dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa
vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác
để đổi lấy một thứ gì đó.
- Theo ISO 9004 – 2 :1991E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Chọn cách tiếp cận dịch vụ theo ISO 9004-2: 199E thì dịch vụ là kết quả của
những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu
ích của chúng và có giá trị kinh tế.
⟹Theo quy chế siêu thị , trung tâm thương mại của Bộ thương mại Việt Nam
thì siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại , kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có
cơ cấu chủng loại phong phú, đa dạng đảm bảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về
diện tích kinh doanh, trang thiết bị kĩ thuật và trình độ quản lí, tổ chức kinh doanh, các
phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa
của khách hàng.
⟹Siêu thị bán lẻ là siêu thị bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình
- Tính đồng thời
- Tính khơng đồng nhất
- Tính không cất trữ/dễ hư hỏng
- Một số đặc điểm khác

+ Trong quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
+ Tính khó kiểm sốt chất lượng
+ Khơng chuyển qun sở hữu
+ Tính dễ sao chép
+ Tính mùa vụ
+ Tính trọn gói
+ Tính thời hạn
+ Dựa trên lịng tin và có tính rủi ro cao....


6
Đặc điểm của dịch vụ siêu thị bán lẻ
- Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức
phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới mọi hình thức những cửa
hàng quy mơ, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh do thương nhân
đầu tư và quản lí, được nhà nước cấp phép hoạt động
- Áp dụng phương thức tự phục vụ : là phương thức bán hàng do siêu thị tạo ra,
được áp dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ
yếu của xã hội văn minh.. giữa các phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân
biệt.
+ Tự chọn : Khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán
để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của
người bán.
+ Tự phục vụ : Khách hàng xem xét và chọn mua hàng , bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh tốn tại quầy tính tiền đặt gần lối ra. Người bán vắng bóng trong q
trình mua hàng.
- Phương thức thanh tốn thuận tiện : Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem
ra quầy tính tiền dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.
Đây là tính chất ưu việt của siêu thị và đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm.

- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa : Do người bán khơng có mặt tại quầy
hàng nên hàng hóa phải có khả năng tự quảng cáo và lơi cuốn người mua. Siêu thị làm
được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp trưng bày hàng hóa . Chủng loại
hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn loại. Thơng thường một siêu thị có thể
đáp ứng 70 – 80 % nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ
phẩm, đồ bếp...
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ
- Hai yếu tố cấu thành dịch vụ đó là khách hàng và nhà cung ứng. Phải có khách
hàng mới có dịch vụ. Khách hàng là người đem lại doanh thu cho nhà cung ứng. Chính
vì vậy các doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung
ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu các trông đợi của họ.
Đối với khách hàng
- Theo thuyết nhu cầu của Maslow thì có 5 nhu cầu
+ Nhu cầu sinh lí : Đây là mức nhu cầu thấp nhất trong tháp NC A. Maslow gồm
nhu cầu về ăn ở và đi lại.. Khi khách hàng bị đói và mệt họ muốn được nghỉ ngơi và ăn
uống rồi mới đên dịch vụ khác. Các doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh chóng và thuận tiện tạo ấn tượng tốt đầu tiên cho khách.


7
+ Nhu cầu an toàn : Khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người tiếp tục muốn
có được sự bảo vệ chống lại những nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên cảm giác dịch vụ tốt, tạo nên uy tín . Nếu dịch vụ khơng an tồn sẽ gây hậu quả
khơng lường trước được nhất là về mặt pháp lí và nó có ảnh hưởng lớn đến uy tín thậm
chí có thể khiến doanh nghiệp bị phá sản
Các sản phẩm mà siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng thì họ ln mong muốn
sản phẩm đạt chất lượng tốt và có uy tín
+ Nhu cầu xã hội : Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về giao lưu, hòa nhập và
tham gia các hoạt động. Giao tiếp sẽ tăng mối quan hệ kinh doanh.
+ Nhu cầu được tơn trọng: Đó là các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế , sự thừa

nhận, tự do. Đây là một nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào. Nhu cầu
này có cường độ khác nhau ở mỗi khách hàng.
Khi tiêu dùng dịch vụ mà tại siêu thị cung cấp khách hàng luôn muốn nhận
được sự tôn trọng. Từ nhân viên tư vấn quầy cho đến nhân viên thanh toán..
+ Nhu cầu tự hoàn thiện : Nhu câù để nhận ra tiềm năng thực sự, năng lực lớn
lao và bộc lộ chính bản thân mình . Nhu cầu thể hiện tài năng , phẩm giá.
- Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ : Nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được
tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi
của khách hàng cao hơn , họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7
loại : Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, sự chú ý cá nhân , sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tính thống nhất, tính đồng đội .
+ Đối với thị trường đại chúng thì sự trơng đợi của khách hàng đó là vị trí thuận
lợi, hàng hóa thiết yếu, phong phú, giá cả phải chăng và thanh tốn nhanh chóng. Thiết
kế hệ thống phân phối hàng hóa dịch vụ nhanh chóng. Tuy nhiên có điểm hạn chế là
khi mua sắm thì khu vực mua sắm chật hẹp, khơng thống đãng và hầu như khơng có
ghế cho khách hàng nghỉ ngơi. Đặc biệt vào những ngày lễ hay cuối tuần lượng khách
quá tải dẫn đến thanh tốn chậm trễ và khơng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.
+ Đối với thị trường có khả năng thanh tốn cao :thì trơng đợi của khách hàng là
hàng hóa và dịch vụ tốt. Thiết kế hệ thống phân phát hàng hóa dịch vụ rất thuận tiện
cho khách hàng. Khu vực mua sắm rộng rãi nhiều nhân viên nhiệt tình tư vấn cho
khách hàng. Nhiều hàng hóa và dịch vụ chất lượng tốt thỏa mãn sự trơng đợi của
khách hàng. Tuy nhiên cịn hạn chế là giá cả hàng hóa và dịch vụ thường cao hơn nơi
khác.
1.1.4 Quy trình cung ứng tại siêu thị bán lẻ
Bước 1


8

1.2

-

+
+
+
+
+

- Khách hàng gửi và lấy xe ở bãi gửi xe
- Khách hàng bước vào siêu thị và gửi đồ ở quầy và sau đó lấy giỏ đựng hàng
Bước 2
- Khách hàng di chuyển vào khu vực hàng hóa sản phẩm, thực hiện hoạt động
chọn lựa hàng cho vào giỏ hàng. Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư vấn, và
hướng dẫn khi cần thiết
- Khách hàng di chuyển đến khu vực thanh toán sau khi lựa chọn được sản
phẩm
Bước 3
- Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao
hàng và hóa đơn thanh tốn cho khách hàng.
- Khách hàng lấy hàng và đưa giỏ hàng và xe đẩy vào quy định rồi lấy đồ gửi
cuối cùng là ra về.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”..
1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa
dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng
lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vịng nửa giờ nữa, liệu anh
ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh
nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa..
Khi cơng ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như
vậy không.
Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
Cơng ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Cơng ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
Cơng ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc


9
-

+
+
+
+

+
+

+
+
+
+
+
-

-

-

-

-

-

Tính đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị các đối
thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng khơng.
Các nhân viên của cơng ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
Nhân viên của cơng ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
Nhân viên của cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên cơng ty có bao giờ q bận rộn đến nỗi khơng đáp ứng u cầu của bạn
Tính đảm bảo (assurance): là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc
khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
Hành vi của nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng
Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn
Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của bạn
Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương

tiện truyền thơng mà dịch vụ đó sử dụng.
Cơng ty có được trang bị hiện đại khơng
Cơng ty có được bố trí bắt mắt
Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp
dẫn
Sự đồng cảm (empathy): là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng.
1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ:
Nhân viên phục vụ: Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng và đội
ngũ nhân viên, nhưng đôi khi chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà lại lơ là đến
nhân viên, những nhân tố góp phần rất quan trọng đến sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhân viên phục vụ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Một đội ngũ nhân
viên tốt, sẽ giúp cho doanh nghiệp vững mạnh, phát triển bền vững.
Độ tin cậy: Độ tin cậy chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là lời hứa mà doanh nghiệp
dành cho khách hàng. Cần phải xây dựng được sự tin cậy trong lòng khách hàng. Chỉ
khi như thế, khách mới tin tưởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Sự đa dạng của hàng hóa: Khách hàng ln tìm kiếm những sản phẩm mới nhất, với
chất lượng tốt nhất. Nhu cầu của khách hàng là vơ tận. Chính vì thế, sự đa dạng hàng
hóa sẽ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn của khách
hàng. Qua đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cách thức trưng bày trong siêu thị: Với mọi khách hàng, sự sắp xếp, trưng bày hàng
hóa sẽ tạo ra tâm lý thoải mái cho khách hàng khi chọn lựa sản phẩm. Qua đó tạo sự
tin tưởng vào chất lượng của các mặt hàng mà siêu thị cung cấp
Mặt bằng siêu thị: đây là yếu tố quan trọng, là yếu tố tạo ấn tượng ban đầu cho khách
hàng. Một siêu thị có mặt bằng rộng rãi, hợp lý sẽ thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn
đầu tiên. Khơng chỉ thế, mặt bằng siêu thị còn ảnh hưởng tới cách hoạt động của hệ


10

thống. Vì thế, cần chú ý để tạo dựng một mặt bằng siêu thị phù hợp, qua đó giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ
- Yếu tố khác: an toàn siêu thị, giải quyết khiếu nại...
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Nhân tố khách quan
- Thị trường
Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,
đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trường siêu thị xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào?
Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và
phát triển kinh tế, ... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn
chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất
lượng sản phẩm.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản
phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng,
khơng bảo đảm an tồn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới
công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,
sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi
chất lượng của sản phẩm, của hàng hố trong q trình sản xuất cũng như trong trao
đổi, lưu thông và tiêu dùng.
- Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hố, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng địi hỏi ở mức cao hơn
Nhân tố bên trong
- Các yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản
phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn có sản
phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vật liệu để
chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng.


11

-

-

-

Ngồi ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cịn phụ thuộc rất lớn vào việc
thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu
dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng.
Nhóm yếu tố kỹ thuật cơng nghệ, thiết bị
Q trình cơng nghệ là q trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ
xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù
hợp với công dụng của sản phẩm. Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất
lượng sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi kỹ
thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì khơng thể nào nâng cao được
chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị,
nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng
chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình,
kế hoạch chất lượng
Nhóm yếu tố con người
Dù cho sản xuất có được tự động hố thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến
chất lượng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhưng cịn bao nhiêu cơng
việc máy móc chưa thay thế được con người.


12
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C
2.1 Tổng quan về siêu thị Big C
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big CTên viết tắt
của doanh nghiệp: Big CTrụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, Hà Nội.
Năm thành lập: 1998Tel: 0437848596 Website: bigc.vn,www.discount.vn. Ngành
nghề kinh doanh của doanh nghiệp: Phân phối sản xuất bánlẻ.Loại hình doanh nghiệp:
Liên doanh.Vốn đầu tư hiện nay: 250 triệu USD (tất cả các doanh nghiệp thành viên).
Khi mới vào thị trường Việt Nam, tiền thân của hệ thống siêu thị Big C có tên là
Cora. Hệ thống siêu thị Cora thuộc sở hữu của Công ty Vidémia (một công ty hoạt
động trong l ĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu
thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Sau 5 năm hoạt động với chiến lược kinh doanh
áp dụng không phù hợp nên hiệu quả hoạt động không cao. Năm 2003, Công ty
Vidémia đã thỏa thuận và chuyển nhượng 33% vốn cho tập đồn Casino và sau đó
thoả thuận việc chọn thương hiệu Casino tại Thái Lan là Big C thay cho thương hiệu
của các siêu thị Cora tại Việt Nam.
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương

mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập
đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 307.000 nhân viên làm việc tại hơn 12.000 chi
nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,
Madagascar và Mauritius.
Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C trên tồn quốc
Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng
kinh doanh và chiến lược để thành cơng của chúng tơi.
« Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mơ lớn của các siêu
thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tơi cung cấp. Hiện tại, mỗi
siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách
hàng.
« C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là
“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ là
chìa khóa dẫn đến thành cơng trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.
Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự
hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên tồn quốc những khơng gian mua sắm hiện đại,
thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm
soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh


13

-

-

đó, tất cả các siêu thị Big C trên tồn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm
với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng.
2.2.2 Tình hình hoạt động

Hệ thống siêu thị BigC hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại”
hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻhiện đại đang được tập đoàn Casino
– Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C triển khai.Tại các trung tâm thương mại và đại siêu
thị BigC, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ
và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị BigC có thể được chia ra
thành 5 ngành chính, như sau:
Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm
đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ
phẩm, thực phẩm cho thúcưng và những phụ kiện.
Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi
xách.
Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà
bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những
vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn
máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.Với sự nỗ lực không ngừng của tập thểhơn 8.000
thành viên, siêu thị BigC tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên tồn quốc những
khơng gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng,
phong phú, chất lượng kiểm sốt và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách
hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị BigC trên toàn quốc đều cung cấp
những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng
2.2.3 Tổng quan về thị trường
Bigc là thương hiệu do tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Châu Âu Casino đầu tư vào
Việt Nam với số lượng cửa hàng lên tới 9000 cửa.
Trước hết phải kể tới lợi thế kinh tế theo quy mô của bigc. BigC là 1 đại siêu thị
có tới 11 chi nhánh trên tồn quốc, quy mô sản xuất của siêu thị khá lớn, số lượng mựt
hàng đa dạng làm cho chi phí của 1 đơn vị sản phẩm thấp hơn các đối thủ cạnh trạnh
khác.các loiaj hàng hóa bigc ln có giá rẻ hơn so với siêu thị khác như Fivimark,
Metro, Hapromark.. Bên cạnh đó Bigc thường xuyên tổ chức các chương trình khuyễn

mãi thu hút khách hàng . Với một hệ thống phân phối khắp toàn quốc, Bigc đã trở tành
một đại gia trong ngành bán lẻ hiện nay, là đói thủ lớn đối với các nhà bán lẻ trong
nước và tạo rào cản lớn cho các nhà bán lẻ nước ngoài muốn vào Việt Nam.
Bigc đưa ra chiến lược giá rẻ cho mọi nhà, tiện ích khi mua sắm tại BigC. Với
việc bình ổn giá so với các đối thủ khác thì BigC đã thu hút được số lượng khách hàng


14

+

+

+

+

+

đơng đảo bên cạnh đó các chương trình khuyễn mãi giảm giá, tri ân khách hàng đã
kích cầu mua của khách hàng nên hiện tại có thị phần lớn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên
thị trường so với các doanh nghiệp khác
2.2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C
2.2.1 Sự đa dạng của hàng hóa
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh
doanh tại các siêu thị Big C khoảng hơn 40.000 mặt hàng có thể được chia ra thành 5

ngành chính, như sau:
Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đơng lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa
phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép
và túi xách.
Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong
nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.
Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe
gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào
giới thiệu đến người tiêu dùng trên tồn quốc những khơng gian mua sắm hiện đại,
thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm
soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh
đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm
với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng
2.2.2 Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC được
đánh giá theo các nhóm tiêu chí sau:
+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên (tinh thần,
phong cách phục vụ của nhân viên): chưa được hài long về thái độ phục vụ lắm về
cách chào và cảm ơn khách hàng sau khi khách hàng mua sắm, hướng mắt, tươi cười
với khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi cần.


15
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc: ở khía cạnh này nhân viên BigC

được đánh giá cao về sự hiểu biết thông tin sản phẩm và giải đáp các thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng.
+ Trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên: Nhìn chung trang phục của
nhân viên được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng khá cao, đội ngũ nhân viên
trẻ trung, năng động, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
+ Khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên: Tuy cịn thiếu sót nhưng nhìn chung đội
ngũ nhân viên đã được đào tạo qua các lớp huấn luyện kỹ năng mềm giao tiếp với
khách hàng nên các nhân viên ở đây có thái độ giao tiếp ứng xử một cách rất chừng
mực và đúng đắn không khiến khách hàng khó chịu, gây được nhiều thiện cảm cho
khách hàng khi mua sắm tại BigC
2.2.3 Trưng bày sản phẩm
Chiến lược kinh doanh của BigC rất rõ ràng với khách hàng mục tiêu là đông đảo
người dân sống quanh khu vực siêu thị với nhu cầu mua sắm về những hàng hóa hàng
ngày với giá trung bình,thấp,với định vị là ‘Giá rẻ cho mọi nhà’.Với chiến lược đó siêu
thị ln có một số lượng hàng hóa lớn,phong phú dồi dào,giá rẻ phục vụ cho nhu cầu
hằng ngày của người dân
- Mục đích của việc trưng bày sản phẩm
+ Tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng từ đó,tăng thời
gian khách hàng “tiếp xúc” với các sản phẩm và làm tăng khả năng khách hàng được
gợi mở nhu cầu
+ Tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất cho khách
hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm.Một bố cục hợp lí sẽ cân bằng với khơng
gian có giới hạn của siêu thị.
Do đó phải bày biện,sắp xếp hàng hóa ra sao để có thể tiết kiệm khơng gian nhất
nhưng vẫn đảm bảo được sự thoải mái,thuận tiện cho khách hàng.
- Sự sắp xếp tổng thể không gian tại siêu thị BigC
+ Các kệ hàng cao bình thường cao khoảng 1,8m đến 2m,kệ hàng khuyến mãi
cao 1,2m,khoảng cách giữa các kệ khoảng 2m,chiều dài kệ hàng khoảng 6-7m
+ Với cách bố cục theo khối này,BigC đã sắp xếp dọc theo bờ tường là nhóm các
sản phẩm sữa và khăn mặt,đây là các sản phẩm thuộc nhóm hàng có dự định mua từ

trước nên khách hàng sẽ phải đi dọc hết các kệ mới tới được sản phẩm cần mua do đó
sẽ kéo dài thời giam mua sắm của khách hàng hơn.
- Phân bố vị trí trưng bày trong siêu thị
+


16

-

Các kiểu trưng bày hàng hóa tại BigC
+ Phân lọai hàng hóa và nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay cơng dụng
của sản phẩm hoặc có thể chia nhóm các sản phẩm theo thói quen mua sắm của khách
hàng.
+ Đặt những sản phẩm giống hoặc có liên hệ với nhau theo cách dễ hiểu và theo
hướng di chuyển có logic giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm mà họ
muốn mua ở bất kì đâu trong siêu thị
+ Sự sắp xếp tổng thể không gian siêu thị hàng hóa phải trưng bày tại siêu thị
phải thỏa mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian trưng bày,phải giới thiệu được
tối đa hàng hóa tại tất cả khu vực của hệ thống đảm bảo tầm nhìn từ lối đi của khách
hàng.
Ngành hàng thế mạnh của BigC là quần áo hệ thống luôn dành một khoảng
không gian lớn cho việc trưng bày sản phẩm này.Việc bố trí các kệ hàng tại khu vực
này theo cách tạo nên luồng di chuyển tự do cho khách hàng với mục đích tạo cho
khách hàng cảm giác như đang đi dạo trong các shop bình thường.Đặc biệt với khu
vực này,những hàng hóa khuyến mãi,giảm giá ln được BigC trưng bày khá nhiều và
lộn xộn trong một số khu vực.Đây không hẳn là điểm hạn chế của BigC vì sự sắp xếp
này kích thích khách hàng tìm kiếm những mặt hàng rẻ,đẹp,được khuyến mãi như khi
họ đi mua sắm trong các dịp khuyến mãi tại các cửa hàng khác.
Nhìn chung cách bố cục trưng bày sản phẩm của BigC tạo ra sự đồng nhất,gọn

gang và có mỹ quan.Cách trưng bày sản phẩm giúp cho siêu thị đạt được mục tiêu
trong thời gian ngắn hạn và duy trì được số lượng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách
hàng hiện tại.
2.2.4 Mặt bằng siêu thị


17
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.
Siêu thị Big C với hơn 26 hệ thống siêu thị trong cả nước. Các mặt bằng cho
thuê chủ yếu thuộc các lĩnh vực tiêu dùng, hàng hóa nhu yếu phẩm, hàng thực phẩm
tươi sống và các lĩnh vực bán hàng kinh doanh khách. Sự khác biệt giữa Big C và các
siêu thị bán lẻ khác là diện tích mặt bằng kinh doanh giá rẻ và hấp dẫn nhất, số lượng
khách hàng thành viên cực lớn và giá cả bán lẻ cực tốt. Chính vì thế, nhu cầu thuê mặt
bằng trong siêu thị Big C rất hấp dẫn các doanh nghiệp kinh doanh và các cá nhân bán
hàng shop.
- Ưu điểm về vị trí siêu thị BigC: Các hệ thống siêu thị Big C nằm trong khu vực
đang phát triển mạnh của thành phố với nhiều trung tâm thương mại, cao ốc văn
phòng, cơ quan nhà nước và các KĐT mới,khu tập trung đông dân cư và giao thơng đi
lại thuận tiện để khách hàng có thể dễ dàng mua sắm tại các siêu thị.
- Bãi đậu xe
- Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí.
- Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí.
- Giữ nón bảo hiểm miễn phí.
- Trạm đón taxi: Có.
• Máy rút tiền (ATM): ANZ, VCB, VIB, Techcombank.
• Thanh tốn thẻ: Visa, Master, Amex, JCB, Vietcombank & các ngân hàng
liên minh.
- Mặt bằng bán lẻ tại Big C

+Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và
ngoài đại siêu thị Big C. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu
vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các
đại siêu thị Big C.
Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra
thành 4 nhóm chính:
• Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
• Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
• Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.
• Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)...
Một số thương hiệu tiêu biểu: KFC, Lotteria, Pizza Hut, Levis, PNJ…


18

-

2.2.5 Sự an toàn của siêu thị
Siêu thị Big C cùng với chiến lược kinh doanh “giá rẻ mỗi ngày” hướng tới mọi
người, mọi nhà thì yếu tố quan trọng hơn nữa được Siêu thị Big C luôn luôn quan tâm
thực hiện, đó là xây dựng mơi trường thương mại văn hóa, an tồn trong tồn hệ
thống.
Với đặc thù của siêu thị thường xuyên có lượng lớn khách hàng đến mua sắm, vì
vậy, thực hiện văn hóa an tồn lao động khơng chỉ đảm bảo an tồn cho cán bộ, cơng
nhân trong doanh nghiệp mà cịn là đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Siêu thị đã xác định được tầm quan trọng hệ thống kỹ thuật và hệ thống phòng chống
cháy nổ của siêu thị hiện đại. hệ thống cửa chính cửa thốt hiểm hiện đại của siêu thị
được bố trí hợp lý tại tất cả các khu vực, từ khu tự chọn đến gian hàng cho thuê đã
giúp siêu thị tránh được tình trạng ùn tắc cục bộ. Bởi những ngày thường lượng khách
đến siêu thị để mua sắm, tham quan đã tương đối đông và đặc bieetj tăng khá lớn vào

những ngày cuối tuần, dịp lễ, tết.
Do đặc thù của siêu thị luôn dự trữ một lượng lớn và có nhiều mặt hàng dễ cháy
như giấy, bông vải…nên bên cạnh việc lắp đặt hệ thống cửa hợp lí, hiện đại. Trong
điều kiện bình thường, của được hút lại khi có sự cố, trung tâm điều khiển báo cháy,
cửa thoát hiểm tự ngắt điểm từ nên bên cạnh việc đẩy cửa ra rất dễ dàng. Cùng với đó
siu thị đã trang bị, lắp đạt nhiều bình bọt,vịi lăn, hệ thống hun khói, vách ngăn cháy
và bắc tường nước, bể chứa nước và máy bơm công suất lớn vận hành tự động.
Siêu thị là nơi tập trug đông người, khách hàng ra vào với mọi thành phần trình
đọ học thức khác nhau nên việc bảo vệ kiểm soát là rất cần thiết, nhất là đối với siêu
thị lớn như Big C. Do tính mục tiêu rất phức tạp đòi hỏi nhân viên bảo vệ tại đây phải
coa trình đọ học vấn, trình độ nghiệp vụ cao, có tác phong nhanh nhẹn làm việc lịch sự
linh hoạt, uyển chuyển.
Đảm bảo an ninh, trật tự cho toàn bộ hoạt động của siêu thị, an toàn tài sản, vật tư,
thiết bị, hàng hóa, tính mạng cho mọi người
Giải quyết mọi mâu thuẫn trong nội bộ siêu thị với các phần tử xấu bên ngồi
Kiểm tra kiểm sốt con người, phương tiện,tài sản, hàng hóa … tại siêu thị và khi ra
vào siêu thị
Thực hiện tốt các công tác kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động, PCCC,tham gia khắc
phục hậu quả khi có sự cố
Kiểm tra, đăng ký và quản lý tài sản, vật tư, thiết bị, ngăn chặn và bắt quả tang mọi
hành vi đột nhập trộm cắp, tẩu tán tài sản, vật tư, thiết bị hoặc âm mưu phá hoại
Lịch sự ân cần, tận tình, hướng dẫn và hỗ trợ khách tới nơi yêu cầu khi đến liên hệ với
siêu thị


19
-

-

-

-

Nhận diện và ghi nhớ màu sắc đồng phục của nhân viên từng bộ phận trong siêu thị.
Phối hợp chặt chẽ và ăn ý với lực lượng bảo vệ tuàn tra giám sát khi làm nhiệm vụ
cũng như khi có sự cố
Bảo vệ nhắc nhở và kiểm soát tất cả các phương tiện lưu thong trong siêu thị phải theo
đúng quy định và vận tốc vận chuyển.
Trông giữ xe cho nhân viên và khách khi đến với siêu thị
2.3 Nhận xét chung
* Mặt đạt được
- Xét một cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ các dịch vụ khách
hàng giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán
( Dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, pano chỉ dẫn…), dịch vụ trong bán ( Dịch vụ mặt
hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ thanh toán…), dịch
vụ sau bán ( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm…)
- Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị khác là do BigC có sức
mạnh tài chính, quy mơ lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả
nên các dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú mà
các siêu thị khác trên địa bàn thánh phố chưa thực hiện được.
Cụ thể BigC đã chủ động cung cấp các dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực
hấp dẫn với món ăn khắp 3 miền.
Dịch vụ thanh tốn tại BigC có ưu điểm với các hình thức thanh tốn đa dạng, chấp
nhận nhiều loại hình thanh tốn ( tiền mặt , thẻ thanh toán ngân hàng), đặc biệt BigC
cịn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho các khách hàng là doanh nghiệp.
Hiện nay phương thức mua trả góp đang được BigC thực hiện là dịch vụ khá mới
mẻ, dược nhiều khách hàng chú ý quan tâm.
- Các chương trình khuyến mãi rầm rộ trở thành ưu thế mang tính chiến lược của
BigC trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cũng như thúc đẩy tiêu thụ hàng

hóa.
- Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí trong phạm vi 15km đối với các hóa đơn
mua trên 500 nghìn đồng, đây là dịch vụ mà siêu thị nhỏ khó mà thực hiện được…
- Trong khi các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội đang loay hoay với
bài tốn chi phí- doanh thu trước tình hình suy thối kinh tế thì BigC vẫn tiếp tục cung
cấp các dịch vụ khách hàng với trình độ ngày càng cao và càng phong phú hơn.
Theo số liệu điều tra thực tế của doanh nghiệp về thái độ của khách hàng đối với
các dịch vụ khách hàng của BigC như sau:
9% số khách hàng được phỏng vấn rất hài lòng với dịch vụ khách hàng tại BigC
67% khách hàng tỏ ra hài lòng khi hưởng dịch vụ khách hàng tại BigC


20
24% số khách hàng được phỏng vấn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ khách hàng tại
BigC.
Như vậy qua việc phân tích các số liệu thống kê cho thấy có tới 76% số khách
hàng được tỏ ra hài lịng và rất hài lòng với các dịch vụ khách hàng tại siêu thị
BigC.Con số này cho thấy hiệu quả của dich vụ khách hàng mà BigC cung cấp đông
thời thể hiện trình độ vượt trội của siêu thị.
* Nguyên nhân thành cơng
- Nhân tố trưng bày hàng hóa giúp cho việc tìm kiếm hàng hóa dễ dàng, lấy được
hàng hóa trên kệ dễ rang và các gian hàng được bố trí hợp lý khiếm cho khách hàng có
thể nhanh chóng tìm kiếm được sản phẩm mình muốn một cách nhanh chóng, tiết
kiệm được nhiều thời gian tìm kiếm.
- Thái độ của nhân viên : đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình lịch sự, giúp đỡ
rất nhiều cho khách hàng trong các khâu tìm kiếm hàng hóa, lựa chọn sản phẩm phù
hợp hay đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng biết.
- Khối lượng hàng hóa của siêu thị luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Với nguồn hàng hóa đa dạng phong phú các chủng loại đồng thời giá cả hàng hóa phù
hợp với túi tiền của đông đảo người tiêu dùng.

*Những mặt tồn tại
- Theo số liệu nêu trên thì con số 24% khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch
vụ khách hàng tại siêu thị BigC cũng không phải là nhỏ. Hay nói cách khác thì dịch
vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt vẫn còn vấp phải những thiếu xót và
một số tồn tại khiến khách hàng khơng hài lịng. Điều này thể hiện ở ý kiến đóng góp
những phàn nàn, những khiếu nại của khách hàng tới ban quản lý siêu thị.
Cụ thể là có rất nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng miễn phí tại
siêu thị, chẳng hạn như dịch vụ gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các phương
tiện này tại siêu thị không đảm bảo, bới một số ô tô đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu
thị.
- Giá cả của dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp với đối
tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình
- Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần, dịp lễ
tết.
- Công tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp. Đặc biệt thái độ phục
vụ của nhân viên trong siêu thị còn kém hòa nhã, mất thiện cảm đối với khách hàng,
tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, kém hiểu biết về sản phẩm của siêu thị.
• Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trương kinh doanh: Suy thối kinh tế tồn cầu khiến cho nhu cầu tiêu
dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm tại siêu thị giảm một cách rõ rệt.
-


21

-

Điều này tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Cũng như bất kỳ siêu thị bán lẻ nào, BigC có sự suy giảm về trình độ dịch vụ khách

hàng.
+ Nhà cung ứng: Trên thực tế thì hầu hết các doanh nghiệp thương mại đều nhận
được sự hỗ trợ của các nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ. Khi hoạt động sản
xuất gặp khó khăn, khả năng tài chính trở nên hạn hẹp, thì các yêu cầu từ nhà phân
phối, đại lý bán lẻ sẽ khó được chấp nhận hơn. Chính vì thế mà hoạt động dịch vụ
khách hàng tại siêu thị cũng bị ảnh hưởng ít nhiều.
+ Mơi trường cạnh tranh: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng
phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh được thiết lập. Sự nở rộ của c ác trung
tâm mua sắm chuyên nghiệp, hiện đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn
thì u cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng cao, điều này
khiến cho những đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại BigC trở nên khắt
khe hơn.
Nguyên nhân chủ quan:
+ Yếu tố con người: yếu tố con người tại siêu thị BigC được xem là một nguyên
nhân trực tiếp và có tác động lớn nhất đến dịch vụ khách hàng của siêu thị, thể hiện cụ
thể ở các nhân viên trong siêu thị. Tại siêu thị BigC hầu hết các nhân viên bảo vệ,
nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng đều là những lao động phổ thơn, trình
độ thấp, yếu kém trong ứng xử với khách hàng. Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị
chủ yếu là các sinh viên theo các trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực
tế, khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế. Hầu hết các nhân viên của BigC có
trình độ thấp, thế nhưng họ không được đào tạo về quy cách phục vụ, thái độứng xử
với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đó là những khó khăn địi hỏi phải
có hướng giải quyết tốt, vì nó chính là những địi hỏi của xã hội phát triển và hội nhập
sâu như giai đoạn hiện nay.
+ Mặt khác các nhà quản lý siêu thị không truyền đạt được chiến lược kinh
doanh cũng như mục tiêu kinh doanh, cái đích của dịch vụ khách hàng cho nhân viên
của mình. Việc thực hiện các mục tiêu quản lý không được giám sát chặt chẽ dẫn đến
tình trạng trên bảo mà dưới khơng nghe, thực hiện kém hiệu quả.
+ Yếu tố cơ sở vật chất- công nghệ: nhắc đến yếu tố này thì BigC tỏ ra khá vững
trãi, tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn như hiện nay thì mặt bằng cơ sở vật chấtcơng nghệ của siêu thị vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.

+ Chiến lược marketing của BigC được thực hiện khá bài bản tuy nhiên lại không
chú trọng tới những phản hồi của khách hàng. Điều này làm cho kết quả phân tích
marketing của siêu thị BigC chưa chính xác. Mà nghiêm trọng hơn nữa là những phàn
nàn, khiếu nại, ý kiến đóng góp của khách hàng khơng được phản ánh, dẫn đến chất
lượng dịch vụ khách hàng không được đảm bảo.


22


23
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ BIG C
3.1 Xu hướng phát triển của siêu thị trong thời gian tới
Theo cam kết ngay sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), vào
tháng 1/2015, Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ. Như vậy, sự cạnh
tranh trên thị trường giữa các doanh nghiệp bán lẻ trong nước ( trong đó có cả Big C)
và ngồi nước dự báo sẽ khắc nghiệt, đẩy ngành bán lẻ cũng như các doanh nghiệp
Việt Nam trước một thử thách không nhỏ.
Hiện nay, bên cạnh nguồn hàng hóa do các doanh nghiệp quy mơ lớn sản xuất,
Big C có xu hướng thúc đẩy hoạt động tìm kiếm những sản phẩm mang tính địa
phương, một mặt là nhằm đa dạng nguồn hàng, mặt khác là để hướng tới mở rộng thị
trường tiêu thụ ra nhiều vùng miền. Do đó, BigC đang cố gắng thực hiện các buổi tiếp
xúc với khoảng 205 doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các tỉnh trên khắp cả nước.
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C.
- Big C nên tập trung phát triển mơ hình kinh doanh, phải chủ động hơn, chun
nghiệp hơn, nâng cao sức cạnh tranh bằng các sản phẩm mới như mẫu mã phong phú,
chất lượng hàng hóa tốt và an tồn, phải ln được đặt người tiêu dùng ở vị trí trung
tâm, mọi hoạt động là để phục vụ người tiêu dùng chứ không đơn thuần chỉ là kinh
doanh.

+ Với hàng nông sản, siêu thị cần được cung cấp giấy chứng nhận vệ sinh an
toàn thực phẩm, kiểm nghiệm vi sinh hoặc kim loại nặng, kiểm nghiệm dư lượng
thuốc bảo vệ thực vật hoặc kháng sinh.
+ Với thực phẩm chế biến sẽ phải có xác nhận cơng bố phù hợp quy định an toàn
thực phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm nghiệm theo từng loại
sản phẩm.
- Tăng cường sự kết nối giữa nhà sản xuất và nhà bán lẻ.
Big C cần tạo được niềm tin đối với các nhà sản xuất, nhà cung cấp để đảm bảo
được nguồn hàng ổn định phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng .
- Đội ngũ nhân sự bán lẻ cần được tuyển chọn cẩn thận, thường xuyên được
đào tạo, huấn luyện bài bản để tăng tính chuyên nghiệp từ khâu nhập hàng, trưng bày
đến giao tiếp với người tiêu dùng.
- Các nhà quản lý siêu thị Big C cần truyền đạt mục tiêu kinh doanh, cái đích
của dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình thơng qua các cuộc họp thường niên,
băng rôn, khẩu hiệu được treo ở chỗ dễ nhìn thấy,...
- Big C cần có một bộ phận chuyên tiếp nhận và giải quyết những phản hồi của
khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn trong
mắt khách hàng.


24
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường thì nhu cầu mua sắm và nhu cầu
được đáp ứng tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trong mua sắm
hàng hóa cũng tăng cao. Đáp ứng lượng tăng lên về cầu thì cung về các cưa hàng, siêu
thị, trung tâm bán hàng cũng thi nhau mọc lên. Từ đó, sức cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp đứng vững trên thị trường không những phải
cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chất lượng tốt mà còn phải tạo ra
những dịch vụ đi kèm làm thỏa mãn khách hàng. Big C là một trung tâm bán lẻ, một
đại siêu thị đã được người sử dụng bình chọn là đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Mơ

hình kinh doanh của BigC có thể xem như là một mơ hình thành cơng trong lĩnh vực
bán lẻ, bên cạnh đó cũng có những hạn chế cần được nâng cao và cải thiện để ngày
càng nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.