Nâng cao công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
VIệN ĐạI HọC Mở Hà NộI

CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
NÂNG CAO CÔNG TáC QUảN TRị LựC LƯợNG BáN HàNG
TạI CÔNG TY VTC DịCH Vụ TRUYềN HìNH Số
hoàng thị hờng
Hà Nội - 2013
H
O

N
G

T
H


H


N
G

L
U

N

V

N

T
H

C

S

H


N

I

-

2
0
1
3
Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
VIệN ĐạI HọC Mở Hà NộI

CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
Mó s: 60340102
NÂNG CAO CÔNG TáC QUảN TRị LựC LƯợNG BáN
HàNG TạI CÔNG TY VTC DịCH Vụ TRUYềN HìNH Số
hoàng thị hờng
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. đỗ hoàng thịnh
Hà Nội - 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được
hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Đỗ Hoàng Thịnh. Các số liệu và kết quả có
được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Hường
MỤC LỤC
2.1.2. Giới thiệu về công ty VTC Dịch vụ truyền hình số 49
Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực: Phối hợp với phòng Tổ chức – Hành chính
Tuyển dụng nhân sự cho phòng; Lập kế hoạch đào tạo nội bộ cho nhân viên trong

phòng 72
2.2.3. Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh 73
Tham mưu cho ban GĐ 75
Thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và lịch công tác
theo định kỳ hoặc đột xuất 76
Đi thị trường để kiểm tra, thăm đại lý. Tần suất ghé thăm: 3 tháng/lần 76
Nắm vững và thực hiện đúng quy trình tiếp xúc đại lý, ghi nhận đầy đủ thông tin theo
các biểu mẫu Phiếu thông tin đại lý 76
Lưu giữ danh sách các đại lý gồm thông tin chi tiết về đại lý, người đại diện đại lý.
Lưu hợp đồng đại lý 76
Gọi điện thoại hoặc email thăm hỏi và thu thập thông tin từ đại lý. Tần suất tối thiểu:
2 tuần/lần 76
Theo dõi hàng nhập, xuất, hàng bảo hành của đại lý. Hỗ trợ đại lý theo dõi xuất nhập
hàng 76
Theo dõi doanh số của từng đại lý; Theo dõi công nợ của từng đại lý 76
Hỗ trợ đại lý trưng bày sản phẩm theo quy định của công ty 76
Theo dõi các tài sản của công ty đã giao cho các đại lý 76
Thu thập các thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh của đại lý. 76
Tư vấn các biện pháp giúp đại lý đạt và tăng chỉ tiêu doanh số 76
Nắm vững và thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách
hàng, đại lý về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, dịch vụ sau bán hàng….
bằng phần mềm giải quyết khiếu nại của công ty 76
Cập nhật liên tục chính sách giá, thông báo các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ mới
cho đại lý (thông báo bằng điện thoại, email, fax). Trong vòng 24h kể từ khi có thông
báo mới phải thông báo đến đại lý 76
Triển khai các chương trình khuyến mãi với đại lý trên tuyến quản lý. Trong vòng 7
ngày trước ngày bắt đầu chương trình phải triển khai các công việc dưới đây với đại lý:
77
Lập kế hoạch gửi đầy đủ các ấn phẩm truyền thông liên quan đến chương trình
khuyến mãi (tạp chí, băng rôn, tờ rơi) cho đại lý rồi chuyển cho nhóm hành chính

P.KD 77
Đề xuất các phương án kết hợp giữa công ty và đại lý để khai thác chương trình
khuyến mãi hiệu quả nhất (không bắt buộc – VD: lên phương án tổ chức sự kiện quảng
cáo cho chương trình cùng với đại lý, đề xuất với công ty các phương án hỗ trợ đại lý
tổ chức sự kiện và quảng cáo hình ảnh của đại lý trên các kênh của VTC trong thời
gian diễn ra chương trình) 77
Làm báo cáo tuần, báo cáo tháng, báo cáo quý về tình hình bán hàng của đại lý trong
tuyến quản lý 77
Làm báo cáo định kỳ đánh giá đại lý (6 tháng 1 lần) theo đúng mẫu báo cáo do công
ty quy định 77
Loại bỏ, thay thế những đại lý kém hiệu quả, tìm kiếm và phát triển đại lý mới trong
tuyến được phụ trách theo đúng quy trình mở và thanh lý đại lý 77
Bán hàng kênh đại lý 77
Tham mưu cho lãnh đạo cấp trên 77
Rà soát các hợp đồng đến hạn, tình trạng các hợp đồng kinh tế, các văn bản, tài
liệu phải bổ sung, thay thế (nếu có), để hồ sơ tài liệu được cập nhật liên tục 79
Giữ liên lạc với các Đài PTTH/các công ty Media đã ký hợp đồng lên sóng vệ
tinh: Liên lạc với lãnh đạo Đài thường xuyên (Giám đốc, PGĐ phụ trách trực
tiếp), các bộ phận liên quan trực tiếp như (Phòng truyền dẫn phát sóng, phòng kỹ
thuật của Đài), thực hiện việc chăm sóc khách hàng, lắng nghe những góp ý, phản
ánh của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất có thể. 79
Xây dựng kế hoạch làm việc với các Đài PTTH/các công ty Media chưa lên
sóng; Kết hợp triển khai các công việc như: Hẹn lịch gặp, gặp gỡ trao đổi kết nối
công việc. Gửi Hồ sơ đề xuất hợp tác với Đài; 79
Hỗ trợ các đài và công ty Media về thủ tục xin giấy phép, như; Lập đề án; Tờ
trình chủ trương của Tỉnh; Trình Bộ TT&TT; Thủ tục cấp giấy phép phát sóng;
Tìm kiếm các nguồn kinh phí cho Đài thực hiện dự án. 80
Tiếp cận các mối quan hệ để làm việc với Lãnh đạo các tỉnh, là những người có
ảnh hưởng rất lớn đến các dự án đang triển khai 80
Báo cáo Trưởng phòng và Ban Giám đốc tình trạng của các Đài khi tương tác

làm việc để có phương án giải quyết kịp thời 80
Chủ động đề xuất với lãnh đạo công ty giải quyết các tồn đọng trong quá trình
thực hiện hợp đồng với các Đài 80
Soạn thảo các hợp đồng cung cấp dịch vụ; Biên bản nghiệm thu và bàn giao dịch
vụ; Các văn bản liên quan trong quá trình thực hiện hợp đồng với các Đài 80
Quản lý và theo dõi tình trạng các Giấy phép phát sóng của các Đài; Xin cấp
mới; Gia hạn 80
Cập nhật, chỉnh sửa Tài liệu, Profile đề xuất hợp tác với các Đài, các công ty
Media 80
Theo dõi và thu hồi công nợ các đơn vị sử dụng dịch vụ: 80
Hàng tháng rà soát tình trạng công nợ đến kỳ phải thanh toán của các Đài 80
Kết hợp cùng Phòng Kế hoạch tài chính công ty làm việc với Kế toán trưởng các
Đài về tình hình công nợ đến ký phải thanh toán: 80
Đối với các Đài thanh toán phí dịch vụ bằng nguồn ngân sách của Tỉnh: Chuẩn bị
Hồ sơ gồm (Công văn đề nghị thanh toán; Biên bản xác nhận khối lượng công
việc thực hiện theo mẫu của Bộ Tài Chính; Xuất hóa đơn tài chính của công ty
cho Đài) 80
Đối với các Đài thanh toán phí dịch vụ bằng nguồn ngân sách của Đài: Chuẩn bị
Hồ sơ gồm (Công văn đề nghị thanh toán; Xuất hóa đơn tài chính cho Đài) 80
Hàng Tháng, Quí lập báo tài chính về tình hình thực hiện hợp đồng các Đài
PTTH với Trưởng phòng, Phòng KHTC và Ban Giám đốc công ty 81
Phối hợp cùng Phòng Kế hoạch tài chính đối trừ chi phí với Ban KHTC Tổng
công ty về dịch vụ cung cấp 81
Kết hợp với Phòng kỹ thuật thực hiện việc lên sóng các kênh mới và xử lý các vấn đề
về kỹ thuật khi cung cấp dịch vụ cho các đơn vị: 81
Là đầu mối để thiết lập các mối quan hệ giữa kỹ thuật của các Đài PTTH/các
công ty Media, đơn vị cung cấp đường truyền liên tỉnh với phòng kỹ thuật
DIGITAL, TT nghiên cứu phát triển, TTTDPS, Đài truyền hình kỹ thuật số VTC.
81
Cập nhật thông tin về băng thông của đường truyền liên tỉnh; Các chuẩn nén tín

hiệu; Thông tin về thiết bị nén/giải nén từ các Đài PTTH/công ty Media về VTC;
Băng thông thu phát vệ tinh/mặt đất 81
Kết hợp với phòng kỹ thuật Digital, TTNCPT, TTTDPS, Đài truyền hình kỹ
thuật số VTC và các đơn vị liên quan để lập phương án và làm các đề xuất với
lãnh đạo công ty VTC Digital, lãnh đạo Tổng công ty về việc lên sóng các kênh
mới 81
Xây dựng, cập nhật, điều chỉnh Qui trình theo dõi, giám sát và sử lý sự cố gián
đoạn truyền dẫn tín hiệu 81
Xây dựng Qui trình đưa kênh/ Hạ kênh PTTH trên sóng vệ tinh: 81
Tờ trình Trình Tổng Giám đốc công ty; 81
Công văn gửi các đơn vị liên quan: Đài TH KTS, Trung tâm TDPS, Trung tâm
NC.PT Tổng công ty 81
Chủ động theo dõi thường xuyên tín hiệu và chất lượng kênh truyền hình đang
phát trên vệ tinh. Phối hợp cùng Tổng khống chế (TKC) Đài THKTS VTC theo
dõi tín hiệu 24/7 phát hiện các sự cố tín hiệu được đưa đến phòng TKC 81
Phối hợp cùng Trung tâm TDPS Tổng công ty và Phòng kỹ thuật công ty kiểm
tra thường xuyên chất lượng truyền dẫn tín hiệu lên vệ tinh 82
Quản lý các thiết bị truyền dẫn nén và giải nén do Tổng công ty bàn giao lại 82
Kiểm tra định kỳ các thiết bị nén và giải nén truyền dẫn tín hiệu từ Đài PTTH về
TKC VTC. Chuẩn bị phương án dự phòng nóng thay thế khi có thiết bị gặp sự cố
không vận hành được 82
Tham gia vào các dự án truyền hình và cung cấp dịch vụ cho các Đài PTTH trên cả
nước; các nội dung công việc khác: 82
Cung cấp các dịch vụ truyền dẫn khác cho các Đài PTTH/công ty Media (Vd:
OTT Multiscreen, Media Hub,…) 82
Phối hợp cùng Phòng Marketing&Truyền thông liên hệ với các Đài PTTH hợp
tác trao đổi nội dung chương trình, tài trợ, quảng cáo, chạy quảng cáo các chương
trình xúc tiến bán hàng các sản phẩm của công ty đang kinh doanh 82
Tham gia vào các gói thầu; Lập các dự án về cung cấp thiết bị truyền hình; các
giải pháp cho thiết bị, truyền dẫn; các dự án với các Đài đảm bảo về nguồn tài

chính, mang lại hiệu quả cho công ty 82
Xây dựng các phương án hợp tác toàn diện với các Đài trên các lĩnh vực là thế
mạnh của các bên 82
Thu thập, tổng hợp thông tin về các đối thủ cạnh tranh đang cung cấp dịch vụ
trên thị trường. 82
Nghiên cứu tìm hiểu các văn bản hướng dẫn liên quan đến dịch vụ đang triển
khai 82
2.2.4.1.6. Nhóm hành chính của phòng kinh doanh 82
Nhóm hành chính của phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm soạn thảo, lưu trữ hồ sơ,
văn bản hành chính; công tác xuất – nhập hàng và thanh toán các chi phí liên quan;
quản lý sử dụng xe ôtô theo quy định của Công ty; Thực hiện các công việc khác nhằm
hỗ trợ công tác kinh doanh của các bộ phận trong phòng 83
Hiện nay, Công ty chưa có quy trình bán hàng chính thức. Các quy trình làm việc của
lực lượng bán hàng đều được truyền miệng nhau, hướng dẫn lại để thực hiện. 86
Có thể khái quát quy trình bán hàng của nhân viên phòng kinh doanh như sau: 86
Việc áp dụng các quy trình làm việc trong đơn vị là cần thiết, nhất là đối với lực lượng
bán hàng. Khi doanh nghiệp đã nghiên cứu ra quy trình làm việc và ban hành thực
hiện, thì việc giám sát lực lượng bán hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều. Mặt khác các nhân
viên bán hàng, kể cả nhân viên mới khi có quy trình làm việc của Cty, sẽ biết mình cần
giải quyết các khâu nào tiếp theo trong quá trình bán hàng. Ngoài ra quy trình bán
hàng còn giúp cho các bộ phận chức năng trong Cty giải quyết công việc một cách kịp
thời và nhanh chóng hơn, xác định được trách nhiệm của ai về những sai sót xảy ra
trong quá trình bán hàng một cách chính xác và cụ thể, để tháo gỡ 103
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU BẢNG
SƠ ĐỒ
2.1.2. Giới thiệu về công ty VTC Dịch vụ truyền hình số 49
Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực: Phối hợp với phòng Tổ chức – Hành chính
Tuyển dụng nhân sự cho phòng; Lập kế hoạch đào tạo nội bộ cho nhân viên trong
phòng 72
2.2.3. Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh 73

Tham mưu cho ban GĐ 75
Thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và lịch công tác
theo định kỳ hoặc đột xuất 76
Đi thị trường để kiểm tra, thăm đại lý. Tần suất ghé thăm: 3 tháng/lần 76
Nắm vững và thực hiện đúng quy trình tiếp xúc đại lý, ghi nhận đầy đủ thông tin theo
các biểu mẫu Phiếu thông tin đại lý 76
Lưu giữ danh sách các đại lý gồm thông tin chi tiết về đại lý, người đại diện đại lý.
Lưu hợp đồng đại lý 76
Gọi điện thoại hoặc email thăm hỏi và thu thập thông tin từ đại lý. Tần suất tối thiểu:
2 tuần/lần 76
Theo dõi hàng nhập, xuất, hàng bảo hành của đại lý. Hỗ trợ đại lý theo dõi xuất nhập
hàng 76
Theo dõi doanh số của từng đại lý; Theo dõi công nợ của từng đại lý 76
Hỗ trợ đại lý trưng bày sản phẩm theo quy định của công ty 76
Theo dõi các tài sản của công ty đã giao cho các đại lý 76
Thu thập các thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh của đại lý. 76
Tư vấn các biện pháp giúp đại lý đạt và tăng chỉ tiêu doanh số 76
Nắm vững và thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách
hàng, đại lý về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, dịch vụ sau bán hàng….
bằng phần mềm giải quyết khiếu nại của công ty 76
Cập nhật liên tục chính sách giá, thông báo các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ mới
cho đại lý (thông báo bằng điện thoại, email, fax). Trong vòng 24h kể từ khi có thông
báo mới phải thông báo đến đại lý 76
Triển khai các chương trình khuyến mãi với đại lý trên tuyến quản lý. Trong vòng 7
ngày trước ngày bắt đầu chương trình phải triển khai các công việc dưới đây với đại lý:
77
Lập kế hoạch gửi đầy đủ các ấn phẩm truyền thông liên quan đến chương trình
khuyến mãi (tạp chí, băng rôn, tờ rơi) cho đại lý rồi chuyển cho nhóm hành chính
P.KD 77
Đề xuất các phương án kết hợp giữa công ty và đại lý để khai thác chương trình

khuyến mãi hiệu quả nhất (không bắt buộc – VD: lên phương án tổ chức sự kiện quảng
cáo cho chương trình cùng với đại lý, đề xuất với công ty các phương án hỗ trợ đại lý
tổ chức sự kiện và quảng cáo hình ảnh của đại lý trên các kênh của VTC trong thời
gian diễn ra chương trình) 77
Làm báo cáo tuần, báo cáo tháng, báo cáo quý về tình hình bán hàng của đại lý trong
tuyến quản lý 77
Làm báo cáo định kỳ đánh giá đại lý (6 tháng 1 lần) theo đúng mẫu báo cáo do công
ty quy định 77
Loại bỏ, thay thế những đại lý kém hiệu quả, tìm kiếm và phát triển đại lý mới trong
tuyến được phụ trách theo đúng quy trình mở và thanh lý đại lý 77
Bán hàng kênh đại lý 77
Tham mưu cho lãnh đạo cấp trên 77
Rà soát các hợp đồng đến hạn, tình trạng các hợp đồng kinh tế, các văn bản, tài
liệu phải bổ sung, thay thế (nếu có), để hồ sơ tài liệu được cập nhật liên tục 79
Giữ liên lạc với các Đài PTTH/các công ty Media đã ký hợp đồng lên sóng vệ
tinh: Liên lạc với lãnh đạo Đài thường xuyên (Giám đốc, PGĐ phụ trách trực
tiếp), các bộ phận liên quan trực tiếp như (Phòng truyền dẫn phát sóng, phòng kỹ
thuật của Đài), thực hiện việc chăm sóc khách hàng, lắng nghe những góp ý, phản
ánh của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất có thể. 79
Xây dựng kế hoạch làm việc với các Đài PTTH/các công ty Media chưa lên
sóng; Kết hợp triển khai các công việc như: Hẹn lịch gặp, gặp gỡ trao đổi kết nối
công việc. Gửi Hồ sơ đề xuất hợp tác với Đài; 79
Hỗ trợ các đài và công ty Media về thủ tục xin giấy phép, như; Lập đề án; Tờ
trình chủ trương của Tỉnh; Trình Bộ TT&TT; Thủ tục cấp giấy phép phát sóng;
Tìm kiếm các nguồn kinh phí cho Đài thực hiện dự án. 80
Tiếp cận các mối quan hệ để làm việc với Lãnh đạo các tỉnh, là những người có
ảnh hưởng rất lớn đến các dự án đang triển khai 80
Báo cáo Trưởng phòng và Ban Giám đốc tình trạng của các Đài khi tương tác
làm việc để có phương án giải quyết kịp thời 80
Chủ động đề xuất với lãnh đạo công ty giải quyết các tồn đọng trong quá trình

thực hiện hợp đồng với các Đài 80
Soạn thảo các hợp đồng cung cấp dịch vụ; Biên bản nghiệm thu và bàn giao dịch
vụ; Các văn bản liên quan trong quá trình thực hiện hợp đồng với các Đài 80
Quản lý và theo dõi tình trạng các Giấy phép phát sóng của các Đài; Xin cấp
mới; Gia hạn 80
Cập nhật, chỉnh sửa Tài liệu, Profile đề xuất hợp tác với các Đài, các công ty
Media 80
Theo dõi và thu hồi công nợ các đơn vị sử dụng dịch vụ: 80
Hàng tháng rà soát tình trạng công nợ đến kỳ phải thanh toán của các Đài 80
Kết hợp cùng Phòng Kế hoạch tài chính công ty làm việc với Kế toán trưởng các
Đài về tình hình công nợ đến ký phải thanh toán: 80
Đối với các Đài thanh toán phí dịch vụ bằng nguồn ngân sách của Tỉnh: Chuẩn bị
Hồ sơ gồm (Công văn đề nghị thanh toán; Biên bản xác nhận khối lượng công
việc thực hiện theo mẫu của Bộ Tài Chính; Xuất hóa đơn tài chính của công ty
cho Đài) 80
Đối với các Đài thanh toán phí dịch vụ bằng nguồn ngân sách của Đài: Chuẩn bị
Hồ sơ gồm (Công văn đề nghị thanh toán; Xuất hóa đơn tài chính cho Đài) 80
Hàng Tháng, Quí lập báo tài chính về tình hình thực hiện hợp đồng các Đài
PTTH với Trưởng phòng, Phòng KHTC và Ban Giám đốc công ty 81
Phối hợp cùng Phòng Kế hoạch tài chính đối trừ chi phí với Ban KHTC Tổng
công ty về dịch vụ cung cấp 81
Kết hợp với Phòng kỹ thuật thực hiện việc lên sóng các kênh mới và xử lý các vấn đề
về kỹ thuật khi cung cấp dịch vụ cho các đơn vị: 81
Là đầu mối để thiết lập các mối quan hệ giữa kỹ thuật của các Đài PTTH/các
công ty Media, đơn vị cung cấp đường truyền liên tỉnh với phòng kỹ thuật
DIGITAL, TT nghiên cứu phát triển, TTTDPS, Đài truyền hình kỹ thuật số VTC.
81
Cập nhật thông tin về băng thông của đường truyền liên tỉnh; Các chuẩn nén tín
hiệu; Thông tin về thiết bị nén/giải nén từ các Đài PTTH/công ty Media về VTC;
Băng thông thu phát vệ tinh/mặt đất 81

Kết hợp với phòng kỹ thuật Digital, TTNCPT, TTTDPS, Đài truyền hình kỹ
thuật số VTC và các đơn vị liên quan để lập phương án và làm các đề xuất với
lãnh đạo công ty VTC Digital, lãnh đạo Tổng công ty về việc lên sóng các kênh
mới 81
Xây dựng, cập nhật, điều chỉnh Qui trình theo dõi, giám sát và sử lý sự cố gián
đoạn truyền dẫn tín hiệu 81
Xây dựng Qui trình đưa kênh/ Hạ kênh PTTH trên sóng vệ tinh: 81
Tờ trình Trình Tổng Giám đốc công ty; 81
Công văn gửi các đơn vị liên quan: Đài TH KTS, Trung tâm TDPS, Trung tâm
NC.PT Tổng công ty 81
Chủ động theo dõi thường xuyên tín hiệu và chất lượng kênh truyền hình đang
phát trên vệ tinh. Phối hợp cùng Tổng khống chế (TKC) Đài THKTS VTC theo
dõi tín hiệu 24/7 phát hiện các sự cố tín hiệu được đưa đến phòng TKC 81
Phối hợp cùng Trung tâm TDPS Tổng công ty và Phòng kỹ thuật công ty kiểm
tra thường xuyên chất lượng truyền dẫn tín hiệu lên vệ tinh 82
Quản lý các thiết bị truyền dẫn nén và giải nén do Tổng công ty bàn giao lại 82
Kiểm tra định kỳ các thiết bị nén và giải nén truyền dẫn tín hiệu từ Đài PTTH về
TKC VTC. Chuẩn bị phương án dự phòng nóng thay thế khi có thiết bị gặp sự cố
không vận hành được 82
Tham gia vào các dự án truyền hình và cung cấp dịch vụ cho các Đài PTTH trên cả
nước; các nội dung công việc khác: 82
Cung cấp các dịch vụ truyền dẫn khác cho các Đài PTTH/công ty Media (Vd:
OTT Multiscreen, Media Hub,…) 82
Phối hợp cùng Phòng Marketing&Truyền thông liên hệ với các Đài PTTH hợp
tác trao đổi nội dung chương trình, tài trợ, quảng cáo, chạy quảng cáo các chương
trình xúc tiến bán hàng các sản phẩm của công ty đang kinh doanh 82
Tham gia vào các gói thầu; Lập các dự án về cung cấp thiết bị truyền hình; các
giải pháp cho thiết bị, truyền dẫn; các dự án với các Đài đảm bảo về nguồn tài
chính, mang lại hiệu quả cho công ty 82
Xây dựng các phương án hợp tác toàn diện với các Đài trên các lĩnh vực là thế

mạnh của các bên 82
Thu thập, tổng hợp thông tin về các đối thủ cạnh tranh đang cung cấp dịch vụ
trên thị trường. 82
Nghiên cứu tìm hiểu các văn bản hướng dẫn liên quan đến dịch vụ đang triển
khai 82
2.2.4.1.6. Nhóm hành chính của phòng kinh doanh 82
Nhóm hành chính của phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm soạn thảo, lưu trữ hồ sơ,
văn bản hành chính; công tác xuất – nhập hàng và thanh toán các chi phí liên quan;
quản lý sử dụng xe ôtô theo quy định của Công ty; Thực hiện các công việc khác nhằm
hỗ trợ công tác kinh doanh của các bộ phận trong phòng 83
Hiện nay, Công ty chưa có quy trình bán hàng chính thức. Các quy trình làm việc của
lực lượng bán hàng đều được truyền miệng nhau, hướng dẫn lại để thực hiện. 86
Có thể khái quát quy trình bán hàng của nhân viên phòng kinh doanh như sau: 86
Việc áp dụng các quy trình làm việc trong đơn vị là cần thiết, nhất là đối với lực lượng
bán hàng. Khi doanh nghiệp đã nghiên cứu ra quy trình làm việc và ban hành thực
hiện, thì việc giám sát lực lượng bán hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều. Mặt khác các nhân
viên bán hàng, kể cả nhân viên mới khi có quy trình làm việc của Cty, sẽ biết mình cần
giải quyết các khâu nào tiếp theo trong quá trình bán hàng. Ngoài ra quy trình bán
hàng còn giúp cho các bộ phận chức năng trong Cty giải quyết công việc một cách kịp
thời và nhanh chóng hơn, xác định được trách nhiệm của ai về những sai sót xảy ra
trong quá trình bán hàng một cách chính xác và cụ thể, để tháo gỡ 103
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bán hàng là khâu quan trọng then chốt trong quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn và phát triển của doanh
nghiệp. Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng; lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế; luân chuyển hàng
hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu; mang lại lợi ích cho nhiều thành phần,
do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã
hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống, đáp

ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,việc bán hàng nói chung trở
nên linh hoạt và phong phú hơn: Bán hàng tự động, bán hàng qua Internet, qua
điện thoại và các giao dịch điện tử khác. Tuy nhiên vai trò của lực lượng bán hàng
là rất lớn, ngoài việc những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh
thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày
một khốc liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay
nghề người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm
đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng. Đặc biệt khi chất lượng sản
phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính
quyết định. Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các công ty kinh doanh chỉ chú
trọng đào tạo các nhân viên quản lý cấp cao. Trong khi đó cấp quản lý trung
gian như quản lý bán hàng thường không được quan tâm và chú trọng đến.
Bên cạnh việc giúp cho công tác bán hàng được tốt hơn, chúng ta cũng
cần có các phương pháp, công cụ để quản lý đội ngũ bán hàng, tránh trường
hợp làm thất thoát hàng hóa, tiền hàng, cắt giảm quyền lợi của đại lý và người
tiêu dùng.
1
Được gắn bó và làm việc tại Tổng công ty truyền thông đa phương tiện
hơn 10 năm công tác, tôi luôn tự hào được làm việc tại đây, là đơn vị đi đầu
trong các lĩnh vực phát thanh và truyền hình tại Việt Nam.
Trên thế giới viêc kinh doanh dịch vụ truyền hình đã có từ rất lâu,
nhưng ở Việt Nam, nó mới có cách đây khoảng 10 năm, khi VTC phát thử
nghiệm thành công đầu thu truyền hình kỹ thuật số, sau đó là sự ra đời của
truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình intenet,
Theo quy hoạch truyền dẫn, phát sóng phát thanh, truyền hình đến năm
2020 đã được Thủ tướng phê duyệt năm 2009, thì đến năm 2020 sẽ hoàn toàn
chuyển sang sử dụng công nghệ số. Số hóa truyền hình đồng nghĩa với việc
dịch chuyển từ truyền hình quảng bá sang truyền hình trả tiền.

Ở Việt Nam trong số 20 triệu thuê bao truyền hình mới chỉ đạt gần 6 triệu
thuê bao truyền hình trả tiền, chiếm 22,5% thị phần. So với nhiều nước Châu
Á là từ 40-60% thì tỷ lệ này tương đối thấp. Do đó, khoảng trống thị trường
còn rộng và tỷ lệ này dự báo tăng trưởng lên đến 30-40% vào năm 2015. Đặc
biệt, thì trường nông thôn còn bỏ ngỏ.
Theo nhận định chung thị trường này còn rất màu mỡ, nhưng tính đến bây
giờ đã có khoảng 50 nhà cung cấp dịch vụ cho thấy sức cạnh tranh là rất lớn.
Sự cạnh tranh gay gắt của các nhà Đài đã làm cho thị trường kinh doanh
dịch vụ truyền hình trả tiền trở nên vô cùng khốc liệt, bên cạnh đó vấn đề bản
quyền truyền hình cũng trở thành một phần vô cùng quan trọng trong việc lôi
kéo khách hàng giữa các đối thủ cạnh tranh.
Vấn đề được đặt ra là làm sao để tăng doanh số, tăng lợi nhuận trong
bối cảnh cạnh tranh gay gắt. VTC làm sao giữ được khách hàng cũ, phát triển
được khách hàng mới, vấn đề mấu chốt đáng quan tâm nhất ở đây đó là công
tác bán hàng. Trong quá trình bán hàng có rất nhiều khâu quan trong. Việc
quản lý đội ngũ bán hàng của VTC là một trong các vấn đề mà Ban lãnh đạo
công ty đang rất quan tâm hiện nay.
2
Từ những lý do trên ta thấy công tác quản trị đội ngũ bán hàng là cần
thiết phải quan tâm của mỗi doanh nghiệp.
Nắm bắt được điều này, kết hợp giữa thực tế tìm hiểu và kiến thức được
học, tôi đã tập trung nghiên cứu về vấn đề quản trị lực lượng bán hàng của
Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số, từ đó tìm ra những hạn chế trong công
tác tổ chức triển khai các công việc liên quan đến bán hàng, để làm cơ sở cho
việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty này.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài tập chung nghiên cứu cải thiện công tác quản trị lực lượng bán
hàng thông qua các chính sách, các quy trình làm việc, nhằm bảo đảm duy trì
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, phát triển thị trường, đảm bảo quyền lợi cho
đội ngũ bán hàng, đảm bảo quyền lợi cho các đại lý và người tiêu dùng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là lực lượng bán hàng ở Công ty VTC Dịch vụ
truyền hình số.
- Phạm vi nghiên cứu : Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số trong 3 năm
trở lại đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây: phương pháp
quan sát, phương pháp thống kê, phân tích kinh tế …. và minh họa bằng bảng
biểu sơ đồ.
5. Đóng góp khoa học của luận văn
- Làm rõ và khẳng định sự cần thiết phát triển công tác quản trị lực lượng
bán hàng.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động quản trị lực lượng
bán hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động lực lượng bán hàng ở Công
ty VTC Dịch vụ truyền hình số 3 năm trở lại đây, từ đó tìm ra những hạn chế
cần khắc phục.
3
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu đề hoàn thiện công tác quản trị lực
lượng bán hàng ở Công ty VTC Dịch vụ truyền hình số.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương
Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty VTC
Dịch vụ truyền hình số .
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện lực lượng bán hàng ở Công ty VTC
Dịch vụ truyền hình số .
4
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng
bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế
hoạch thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng
là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán
hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.
Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có
thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo
khu vực hay giám sát mại vụ và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là
người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo
cáo công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc
kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ Những người thuộc đội ngũ quản lý lực
lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khác
nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có
chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một
cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức.
1.1.2. Thực chất của quản trị lực lượng bán hàng
Quản trị lực lượng bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và
kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm xây dựng và tổ chức
lực lượng bán hàng, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng, động viên và
khuyến khích lực lượng bán hàng.
5
1.1.3. Nội dung của hoạt động quản trị lực lượng bán hàng
1.1.3.1. Thiết kế mô hình tổ chức lực lượng bán hàng
Các giám đốc bán hàng phải xây dựng một mô hình tổ chức lực lượng
bán hàng của mình thể hiện được chính sách marketing và phân phối của công
ty, đồng thời tạo điều kiện để lực lượng bán hàng thực hiện được chiến lược

của công ty. Việc xây dựng mô hình tổ chức này đòi hỏi phải có sự thấu hiểu
từng loại lực lượng bán hàng, những chỉ tiêu của chiến lược phân phối, và
những phương án mô hình tổ chức khác nhau ở cấp địa phương.
- Phân loại lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất với thị trường và được chia
làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn hợp.
1-Lực lượng bán hàng của công ty: Lực lượng bán hàng của công ty bao
gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Lực lượng này được chia thành hai loại: bên trong và bên ngoài:
- Lực lượng bán hàng bên trong (tại chỗ): Hầu hết lực lượng bán hàng
bên trong đều tập trung ở một cơ sở, một văn phòng và liên hệ với khách
hàng chủ yếu qua điện thoại. Từng cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Loại lực lưọng bán hàng này có thể dùng
như lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng
bán hàng họat động ngoài công ty. Lực lượng bán hàng tại chỗ hay bên
trong này hoạt động chủ yếu mang tính xúc tiến , như theo dõi đơn đặt hàng
cho hoạt động bán hàng hay theo sau một hoạt động bán hàng, kiểm soát dự
trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay thế. Gần đây, trách nhiệm của khối
lực lượng bán hàng bên trong này đã được mở rộng xa hơn. Và ngày nay
nhiều công ty phụ thuộc rất nhiều vào những chuyên gia tiếp thị qua điện
thoại của họ.
6
- Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng bán hàng bên ngoai công
ty thường được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng hoặc cung ứng dịch
vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách vụ như những hãng sử dụng rất
rộng rãi trong các doanh nghiệp nhỏ và lớn , đến công ty bán buôn.
2- Đại lý theo hợp đồng: Đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại diện
nhà sản xuất. Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập, đại
diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng
lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có

liên quan với nhau về ngành hàng nhưng thường không mang tính cạnh tranh
với nhau. Những đại lý độc lập này còn được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý
tiêu thụ, đại lý bán hàng hay môi giới.
3- Lực lượng bán hàng hỗn hợp
Công ty có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại
lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.
1.1.3.2 Lựa chọn kênh phân phối
Trước khi giám đốc bán hàng của công ty quyết định lựa chọn, phân
nhiệm vụ cho lực lượng bán hàng cụ thể, họ phải xác định đựợc rõ họ sẽ tham
dự trực tiếp hay gián tiếp vào thị trường theo phương thức phân phối nào.
Sơ đồ dưới đây thể hiện ba phương án phân phối khác nhau.
7
Sơ đồ 1.1: Những phương án kênh phân phối
8
Công ty
Lực lượng bán hàng của
Công tyĐại lý
Khách hàng
Trực tiếp
Công ty
Lực lượng bán hàng của
Công ty
Đại lý
Các trung gian
Khách
hàng„„„„„„„„„„
„„„
Gián tiếp
Sơ đồ 1.1: Những phương án kênh phân phối (tiếp)
Kênh phân phối trực tiếp: Theo cấu trúc này, công ty thiết lập những

quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cung như tiềm năng thông qua lực
lượng bán hàng của đại lý hoặc của chính công ty.
Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối gian tiếp sử dụng một hoặc
nhiều trung gian giữa những nhà sản xuất và người tiêu thụ. Nó có thể dùng
như một cách phân phối chính yếu hoặc bổ sung hỗ trợ cho kênh phân phối
trực tiếp. Kênh phân phối gián tiếp thường được dùng khi lực lượng bán hàng
trực tiếp gặp khó khăn trong việc tiếp cận, xâm nhập thị trường.
- Lựa chọn cơ cấu tổ chức
Khi cân nhắc lựa chọn kênh phân phối, công ty cung phải lựa chọn luôn
một sơ đồ tổ chức sao cho hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu chiến lược tổng
thể. Việc thiết kế tổ chức này phải cung cấp một cách hiệu quả trình độ dịch
vụ do khách hàng yêu cầu và đồng thời phải đạt được những mục tiêu về
9
Công ty
Lực lượng bán hàng
của Công ty
Đại lý
Các trung gian khác
Khách
hàng„„„„„„„„„
„„„„ loại 1
Khách
hàng„„„„„„„„„
„„„„ loại 1
Hỗn hợp
doanh số và lợi nhuận đề ra. Mặc dù có rất nhiều phương án tổ chức khác
nhau cho từng tình huống cụ thể của từng công ty, chúng có thể xếp lại thành
bốn nhóm như sau: theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo từng khách hàng,
và một số sơ đồ hoà trộn giữa hai dạng trên.
-Cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý: Tổ chức theo khu vực địa lý là

cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Đại diện bán hàng có “toàn quyền”
quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong
khu vực địa lý ấy.
Việc tổ chức bán hàng theo từng vùng lãnh thổ này triệt tiêu hoàn toàn
hai hay nhiều đại diện bán hàng của công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng
một khách hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo được chi
phí quản lý, người quản lý dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng
thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ. Một khi những sản phẩm bán ra
tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm
hay từ khách hàng thì đây quả là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả.

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu theo vùng địa lý
10
Giám đốc bán hàng cả
nước
Cấp quản lý
vùng miền
Cấp quản lý
vùng miền
Cấp quản lý
vùng miền
Cấp quản lý
tỉnh, thành
Cấp quản lý
tỉnh, thành
Cấp quản lý
tỉnh, thành
Cấp quản lý
quận, huyện
Cấp quản lý

quận, huyện
Cấp quản lý
quận, huyện
Việc tổ chức bán hàng theo từng vùng lãnh thổ này triệt tiêu hoàn toàn
hai hay nhiều đại diện bán hàng của công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng
một khách hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo được chi
phí quản lý, người quản lý dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng
thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ. Một khi những sản phẩm bán ra
tương đối đồng dạng và không có nhu cầu đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm
hay từ khách hàng thì đây quả là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả.
-Cơ cấu tổ chức dựa trên sản phẩm: Cơ cấu này phân theo tính chất
của sản phẩm. Đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về một
sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm tương đối giống nhau.
Trong nhiều công ty, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo
cơ cấu sản phẩm, vừa được tổ chức theo vùng địa lý, để đảm bảo chiếm lĩnh
thị trường. Chỉ còn một điểm không mấy hữu ích và cần phải cân nhắc thêm,
ấy là việc có thể có nhiều đại diên bán hàng khấc nhau đến giao dịch tiếp xúc
với cùng một khách hàng
Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm đặc biệt phù hợp khi sản phẩm bán ra đòi hỏi
mức độ chuyên môn hoá, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng
của sản phẩm. Điều này cho phép các công ty tận dụng và phát triển những nhân
viên bán hàng rất giỏi cả kiến thức lẫn năng khiếu về một loại sản phẩm.
Trong nhiều công ty, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo
cơ cấu sản phẩm, vừa được tổ chức theo vùng địa lý, để đảm bảo chiếm lĩnh
thị trường. Chỉ còn một điểm không mấy hữu ích và cần phải cân nhắc thêm,
ấy là việc có thể có nhiều đại diên bán hàng khác nhau đến giao dịch tiếp xúc
với cùng một khách hàng, và đôi khi họ lại cạnh tranh lẫn nhau.
Cơ cấu tổ chức theo khách hàng: Một dạng cơ cấu khác cũng ngày
càng trở nên quan trọng, phổ biến hơn, dựa trên những đặc điểm của khách
hàng, như: quy mô khác hàng, hành vi mua sắm và việc sử dụng sản phẩm.

11
Những đại diện bán hàng luôn là những chuyên gia về việc ứng dụng sản
phẩm vào hoạt động kinh doanh của khách hàng. Ba cơ sở chủ yếu, như vừa kể
trên là những đặc tính cơ bản có ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của công ty.
Cơ cấu tổ chức hỗn hợp: Những công ty nào chuyên môn hoá lực lượng
bán hàng của mình theo hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù của khách
hàng thường có cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lý có
chuyên môn hoá theo hai hướng này. Về cơ bản, một cơ cấu tổ chức hỗn hợp
là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hoá theo khách hàng hoặc theo
sản phẩm một cách hiệu quả, tận dụng những lợi điểm về quản lý của loại cơ
cấu tổ chức theo lãnh thổ đại lý.
1.1.3.3. Xác định số lượng và thời gian tuyển dụng nhân viên
Trước tiên Giám đốc bán hàng cần xác định lực lượng bán hàng cần bao
nhiêu người, nhiệm vụ của từng người để có thể cụ thể hóa chiến lược kinh
doanh trong thời điểm hiện tại. Lên kế hoạch về nhân sự, sau đó quyết định
xem có cần bổ sung hay giảm bớt ở khâu nào.
Bố trí sắp xếp hợp lý và hiệu quả đội ngũ bán hàng là trách nhiệm của
giám đốc bán hàng kết hợp với phòng tổ chức nhân sự.
Giám đốc bán hàng cần phải xác định rõ tổng số nhân viên mới được
thuê, khi nào họ được thuê và ở đâu họ sẽ có thể được giao việc cả về mặt tổ
chức và vùng lãnh thổ.
Việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, là một hệ
thống các yêu cầu về hoạt động và thời gian. Với những chuyên môn hợp
pháp và kỹ thuật bên cạnh kiến thức chuyên môn đòi hỏi ở một người phỏng
vấn có hiệu quả là một gia tăng gánh nặng lên nhà quản trị lĩnh vực bán hàng.
Quản trị lực lượng bán hàng là công việc gần với phòng nhân lực.
Việc tuyển dụng và thẩm tra lý lịch hiện tại có thể được thực hiện bởi
phòng nhân lực
12
Dưới đây chỉ ra năm bước để xác định số lượng nhân viên tối ưu và thời

gian để thuê họ.
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ xác định số lượng nhân viên cần thiết và thời gian
để thuê họ
1.1.3.4. Tuyển dụng và lựa chọn
Theo thường lệ, các hãng đã tập trung quá trình thuê mướn nhân viên vào
giám đốc bán hàng để thực hiện trách nhiệm quan trọng này. Việc tuyển dụng
và lựa chọn nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, là một hệ thống các yêu cầu về
hoạt động và thời gian. Với những chuyên môn hợp pháp và kỹ thuật bên cạnh
kiến thức chuyên môn đòi hỏi ở một người phỏng vấn có hiệu quả là một gia
tăng gánh nặng lên nhà quản trị lĩnh vực bán hàng.
Ở các hãng lớn có các phòng nguồn nhân lực, gánh nặng này có lẽ và có
13
Phối hợp chiến lược với các kế hoạch
Xác định số lượng nhân viên bán hàng
lý tuởng
Dự khối lượng công việc và phân phối
số nhân công thay thế tự nhiên
Thời gian huấn luyện cần thiết
Phân bố số lượng nhân viên bán hàng
cần thiết theo số lượng và theo lãnh thổ
thể cần được chia xẻ. Quản trị lực lượng bán hàng là công việc gần với
phòng nhân lực. Việc tuyển dụng và thẩm tra lý lịch hiện tại có thể được
thực hiện bởi phòng nhân lực, nhưng trách nhiệm cuối cùng về chọn lọc
thuộc về người quản trị bán hàng. Tóm lại là người quản trị bán hàng có thể
chịu trách nhiệm về tuyển dụng và lựa chọn hiện tại. Nhân viên phòng nhân
lực có thể sau đó chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ văn phòng và đảm bảo
rằng các hoạt động quản trị lực luợng bán hàng phù hơp với các quy định
phối hợp và luật pháp.
Ở các hãng nhỏ hơn không có phòng nhân lực, người quản trị bán hàng
cần dựa vào kinh nghiệm quản lý nhân viên để xác định và thuê người bán

hàng. điều này yêu cầu nhà quản trị phải hiểu biết quá trình lựa chọn phức tạp
và có khả năng thi hành nó hoặc thuê một nhà tư vấn bên ngoài để thực hiện
quá trình này.
1.1.3.5. Đào tạo và huấn luyện
Các chương trình đào tạo và huấn luyện ở một tổ chức sẽ có nội dung rất
khác nhau và phụ thuộc vào lực lượng bán hàng hiện có hoặc nhân viên mới
được thuê.
- Lực lượng bán hàng hiện có
Các chưong trình huấn luyện của công ty có thể chia làm hai loại: Loại
thứ nhất là các chương trình đựợc thiết kế để chuẩn bị cho nhân viên bán hàng
chuyển sang vị trí khác ở tổ chức này. Loại thứ hai có nội dung dựa trên sự
biểu lộ năng suất và hiệu quả của một nhân viên bán hàng thực tế. Mục tiêu
của mỗi phần huấn luyện của một chương trình sẽ phụ thuộc vào môi trường
thị truờng, nhu cầu huấn luyện các nhân viên có kinh nghiệm có thể giải thích
bằng các lý do sau:
14
+ Các bạn hàng có những phương pháp kinh doanh mới mà chúng đồi
hỏi phương pháp bán hàng mới.
+ Các nhân viên bán hàng đã học những thó quen xấu, làm tắt kỹ thuật
bán hàng nên cần được học lại.
+ Sự xuống cấp của nhân viên bán hàng.
+ Các hoạt động cạnh tranh mới trong sản xuất sản phẩm, kỹ thuật bán
hàng hoặc các phương tiện bán hàng.
+ Các kỹ thuật mới giúp nhân viên bán hàng làm việc năng suất hơn,
hiệu quả hơn.
+ Công ty có sản phẩm mới, quá trình công nghệ mới đòi hỏi khách hàng
mới, thị tường mới và các phương pháp mới để thực hiện.
- Những nhân viên bán hàng mới
Những nhân viên bán hàng mới cần được huấn luyện theo cách mà công
ty làm kinh doanh. Công ty muốn các nhân viên mới của mình bao trùm các

vùng, liên hệ với khách hàng, cư xử đúng mực trong công việc. Những người
mới tuyển cần huấn luyện ngay bởi vì họ cần thích hợp với những thói
quen làm việc. Nếu nhân viên ngay từ đầu được huấn luyện cụ thể và đầy
đủ họ có nhiều cơ hội hoàn thành công việc hơn, do đó những chi phí mà công
ty bỏ ra để huấn luyện tránh bị bỏ phí.
Những nhân viên bán hàng mới cần được huấn luyện để đáp ứng hai yêu
cầu căn bản: Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm, và chuẩn bị tính xã hội hoá.
Tăng cường kến thức và kinh nghiệm: Yêu cầu căn bản của huấn luyện
các nhân viên chưa có kinh nghiệm là dạy cho họ những kỹ năng của những
nhân viên có kinh nghiệm và hiệu quả hơn. Mục tiêu đặc biệt có thể gồm: đạy
cho các nhân viên mới nhận thức được các tình huống bán hàng thông thường
và sử dụng các phương pháp thích hợp để giải quyết chúng.
15