Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
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LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
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2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
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3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
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4. Phương pháp nghiên cứu
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5. Kết cấu của luận văn
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CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân
hàng cổ phần thương mại
1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ
 Khách hàng:
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 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
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- Chức năng trung gian thanh toán:
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 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
 Khái niệm:
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rQuản trị quan hệ khách hàng là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và
duy trì quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông
qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơnr9
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 Đặc điểm của CRM:
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 Mục tiêu của CRM:
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 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng:
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Biểu đồ 1.1: 3 bộ phận cơ bản của CRM
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1.1.2 Phân loại, vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng
 Phân loại:
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 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng:
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1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng và xu hướng chiến lược kinh doanh hiện
đại của các ngân hàng thương mại
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 Công nghệ:

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 Mạng lưới giao dịch:
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 Cơ sở vật chất:
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 Nhân lực:
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2-3BB<)1Q ."H"9
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7213@"GT^ ,+,-T: ,"*
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9V"Aq2?(23,7"*38` (
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1.2 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ và những khó khăn trong
kinh doanh dịch vụ
1.2.1 Các đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ
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 Tính vô hình:
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 Tính đồng thời:
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 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:
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5U9
1.2.2 Những khó khăn trong kinh doanh dịch vụ
 Vốn điều lệ hoạt động còn thấp:
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 Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn
còn nhiều hạn chế:
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 Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công
nghệ hiện đại còn chưa cao.
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9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
(?! ";GC238"38G?3/1/.D3/I
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1.3.1 Nhân tố khách quan
 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước:
5:7H@31-@3L3,3/
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l?BC94;!"/B?R4?H">/Q:Z!( , -"
0??;Y( V"(!3,:UI")("/G;4"3!
/(9
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9QQ;! ?C(25?7B5:Nl"8` "8
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 Môi trường tự nhiên:
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 Hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại:
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1.3.2 Các nhân tố chủ quan
 Phẩm chất và trình độ của đội ngũ nhân viên:
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 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
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 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng
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1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng
thương mại
1.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng:
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1.4.2 Chất lượng của dịch vụ cung ứng:
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1.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH:
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1.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp:
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1.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý
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1.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân hàng cạnh tranh:
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1.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng:
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1.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
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