238 Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Đề tài: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bước tiến rất
quan trọng, nó đã góp phần rất lớn cho nguồn thu của ngân sách nhà nước.
Kết quả này có được của ngành du lịch là do một phần đóng góp không nhỏ
của ngành kinh doanh khách sạn. Thật vậy trong thời gian qua với sự quan
tâm thích đáng của Đảng và Nhà nước. Ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng đang dần phát huy hiệu quả của nó trong sự nghiệp phát
triển của đất nước. Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đã xác
định: Xây dựng ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước. Thời gian qua đã được thể hiện qua các chính sách, giảm các thủ tục
rườm rà, quy hoạch các tuyến điểm khu du lịch các chiến lược khuếch trương
quảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các nhà
kinh doanh khách sạn nhưng đi kèm với những cơ hội đó cũng có không ít
những thách thức. Vậy làm thế nào để tận dụng được các cơ hội và vượt qua
các thách thức là một vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh khách sạn.
Như chúng ta đã biết kinh doanh khác sạn là một loại hình kinh doanh
dịch vụ nên nó rất phức tạp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ
trạng thái tâm tư tình cảm của nhân viên. Đời sống con người càng cao vì thế
đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày càng phải hoàn thiện hơn. Trong nền kinh tế
thị trường một khách sạn sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh, vì thế muốn đứng
vững và phát triễn đòi hỏi các nhà quản lý phải có những giải pháp thích hợp.
Trong đó quản trị nhân lực là một vấn đề hết sức quan trọng được nhiều nhà
quản lý rất quan tâm.
Thời gian qua rất may em được thực tập tại khách sạn Thắng Lợi vì
vậy, em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài
chuyên đề tốt nghiệp của mình là: Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng
Lợi, thực trạng và giải pháp. Vấn đề đặt ra là làm sao phải quản lý sử dụng
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t

Líp: Du lÞch 40A
1
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
lao động một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống
về vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động góp
phần nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất.
Dựa vào những số liệu cho phép và kiến thức đã học cùng với qua trình
thực tế của bản thân em sẽ phân tích những tồn tại, mặt mạnh mặt yếu của
công tác quản trị nhân lực và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động.
Nội dung chuyên đề gồm ba chương
Chương I: Vấn đề cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn.
Chương II: Thực trạng quản lý quản trị nhân lực ở khách sạn Thắng Lợi.
Chương III: Một số giải pháp về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn
Thắng Lợi.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi do hạn chế về kiến
thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề này của em còn nhiều thiếu
sót em mong muốn nhận được sự đóng góp của ý kiến của thầy cô cũng như
ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
2
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN
LỰC TRONG KHÁCH SẠN
I. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm và các chức năng.
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là một
hình thức kinh doanh dịch vụ về đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi ăn uống

vui chơi giải trí và các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: Chức năng sản xuất
chức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì
mục tiêu thu hút được nhiều khách thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức độ cao
đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước, cho chính bản thân
khách sạn. Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: Nó là điều kiện kiên quyết
không thể không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triễn, khách sạn là
nơi là dừng chân của khách trong chuyến hành trình của họ. Khách sạn sẽ
cung cấp cho khách các nhu cầu thiết yếu như ăn uống nghỉ ngơi và các nhu
cầu vui chơi giải trí khác cho khách. Nó tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần
đưa toàn nghành du lịch phát triển, tạo ra một số lượng lớn công ăn việc làm.
Bởi ngành knh doanh khách sạn chủ yếu là sử dụng lao động trực tiếp chứ
không thể dùng máy móc để thay thế lao động như các ngành sản xuất vật
chất khác được. Việc kinh doanh khách sạn phát triển tạo ra nguồn thu ngoại
tệ lớn cho toàn ngành và cho ngân sách. Đó là cầu nối giữa ngành kinh doanh
du lịch với các ngành khác.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
3
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
2. Đặc điểm của hoạt động ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành knh doanh dịch vụ khác với
các ngành sản xuất khác ở đây các quá trình sản xuất xảy ra cùng thời điểm và
gắn với quá trình tiêu thụ. Nên có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động
du lịch tham quan nghỉ ngơi tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh có dung lượng lao động lớn, sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ.
Thời gian làm việc trên khách sạn là 24/24h trong ngày, công việc lại

mang tính chuyên môn hóa cao nên dễ tạo nên sự căng thẳng nhàm chán cho
đội ngủ nhân viên.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố đinh rất
cao. Bở vì khách sạn phải được xây dựng nơi có vị trí đẹp, thuận lợi mà
những nới này chi phí cho đất đai rất cao vả lại trong khách sạn phải được bố
trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Vì nhu cầu của loại khách này là loại
nhu cầu cao cấp.
Hoạt độngkinh doanh khách sạn có tính chu kì. Nó hoạt động tùy theo
thời vụ, vì hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng rất lớn của hoạt
động kinh doanh du lịch. Thực tế mùa nào khách đi du lịch nhiều sẽ kéo theo
khách của khách sạn tăng. Chúng ta chỉ có thể nắm bắt được quy luật này
nhưng chúng ta không thể thay đỗi nó. Bởi vì nó thuộc về tự nhiên.
3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được chia
làm hai loại dịch vụ chính. Đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
a) Dịch vụ chính.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
4
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trong
mỗi chuyến đi của khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đối với các khách
sạn hiện nay đây là khối dịch vụ mang lại nguồn thu chính và giữ vị trí quan
trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo
nên sự độc đáo trong sản phẩm của khách sạn lại là sự đa dạng và độc đáo của
dịch vụ bổ sung.
b) Dịch vụ bổ sung.
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung
của khách. Loại dịch vụ này đóng vai trò rất lớn trong việc thu khách ở lại lâu

hơn với khách sạn, tạo nên sự phong phú và hấp dẫn trong chuyến du lịch của
khách. Hiện nay thực tế các khách sạn trong nước chưa khai thác được mảng
dịch vụ bổ sung nhiều. Nhiều khách sạn lớn trên thế giới đã rất chú trọng đến
mảng dịch vụ này và nó đã mang lại nguồn thu rất lớn cho bản thân khách sạn
II. LAO ĐỘNG VÀ QUẢN TRỊ TRONG LAO ĐỘNG
1. Lao động và đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp các đội ngủ cán bộ nhân
viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt
được mục tiêu và doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
+Tính thời vụ.
Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành chịu ảnh hưởng lớn
của tính thời vụ. Trong chính vụ lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao
động trong khách sạn lớn, làm việc với cường độ cao và ngược lại thời điểm
ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động vì thế nên việc tổ chức lao động cũng rất khó
khăn. Nếu như mình ký hợp đồng dài hạn với người lao động thì sẽ được lợi
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
5
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
là họ sẽ gắn bó với khách sạn, làm lâu ngày nên trình độ chuyên môn sẽ thành
thạo hơn từ đó có thể cho những dịch vụ hoàn hảo hơn nhưng vào những ngày
ngoài vụ lao động là nhàn rỗi nhưng khách sạn vẫn phải trả lương cho họ.
Điều này gây khó khăn rất lớn cho bản thân khách sạn.
Ngược lại nếu ta ký hợp đồng ngắn hạn với người lao động chúng ta
được lợi là ngoài vụ chúng ta có thể giảm bớt lao động mà không phải trả
lương cho họ nhưng với cách làm này sẽ gây cho người lao động không
chuyên tâm vào công việc của mình, không phục vụ hết mình cho khách sạn
từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn không được cao.
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao làm việc theo

nguyên tắc, có tính kỹ luật cao trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật
chính xác nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao thể hiện trong
từng bộ phận của khách sạn. Như bộ phận lễ tân chuyên làm công tác về lễ
tân, bộ phận buồng chuyên về các công việc về buồng, bộ phận về bếp chuyên
về bếp... Vì thế việc chuyển đổi lao động giữa các bộ phận rất khó khăn. Lao
động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa vì sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ.
Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang
những đặc điểm lao động xã hội và đặc điểm lao động trong du lịch.
+ Đặc điểm về độ tuổi và giới tính.
Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có đội ngủ lao động trẻ khoảng
từ 20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn.
Bộ phận lễ tân 20-25 tuổi
Bộ phận bàn Bar: 20-30 tuổi
Bộ phạn buồng: 25-40 tuổi
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
6
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý 40-50
tuổi.
Theo giới tính chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với công vịêc ở
các bộn phận như buồng bar bếp bàn lễ tân, còn nam giới phù hợp với quản
lý, bảo vệ, bếp.
+Đặc điểm của quá trình tổ chức.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố có nhiều đặc
điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng của áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất
phức tạp cần có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi

và giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu
cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên đó có độ tuổi cao, vậy phải chuyển
sang bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả có sàng lọc. Đó cũng là
một trong các vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm
và giải quyết.
2. Quản trị nhân lực trong khách sạn.
Cũng như các ngành khác quản trị nhân lực trong khách sạn vừa mang
tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Nội dung của nó gồm:
a) Xây dựng bản mô tả công việc.
Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao
động nào đó, các nguyên tắc, phương pháp thực hiện và tỉ lệ lao động để thực
hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả các công việc đạt hiệu
quả cao, phải đảm bảo các công việc.
*Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải chỉ ra được khối lượng đặc
điểm công đoạn đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công
việc đó. Yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, ký năng cần thiết để
thực hiện công việc đó.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
7
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác
dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học kỹ năng thao tác hợp lý nhất
của khách sạn. Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
Việc mô tả công việc đó có tác dụng quan trong việc quản trị nhân lực
trong khách sạn.
Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và
sắp xếp công việc.
Làm cơ sở đánh giá phân loại nhân viên.
Giúp tiến hành trả thù lao cho nhân viên được chính xác.

Giúp cho công tác đề bạt, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho nhân
viên.
Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn.
b)Tổ chức tuyển chọn nhân lực.
Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần chú ý và nên căn cứ vào
các yêu cầu sau:
-Trình độ học vấn của người lao động
-Trình độ ngoại ngữ.
-Ngoại hình đội tuổi giới tính, sức khỏe tâm lý và đạo đức.
-Khả năng giao tiếp, kiến thức xã hội.
Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọnh được những lao động
có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt
được thời gian và chi phí đào tạo sau này.
*Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau.
Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
8
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Ở mỗi thời điểm mối khách sạn đều có nhu cầu về số lượng lao động
nhất định. Số lượng lao động này do đặc điểm của lao động, quy mô và trình
độ của từng khách sạn quy định. Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân
lực chúng ta cần phải phân biệt rõ hai nhu cầu.
+Nhu cầy thiếu hụt nhân lực.
+Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên.
-Nhu cầu thiếu hụt nhân viên chính là khoảng trống cách biệt giữa nhu
cầu của môi trường tại nguyên nhân sự hiện có.
-Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng
các con số cụ thể về số lượng, chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để
đảm bảo có thể hoàn thành được các công việc hiện tại và trong tương lai mà

quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị yêu cầu mà đơn vị hiện tại không có
mà không thể tự khắc phục được. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhân
viên là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều
chỉnh.
-Nếu ta gọi Q
th
là nhu cầu thiếu hụt nhân viên.
Q
dc
là tổng khả năng tự điều chỉnh.
Q
tc
là nhu cầu tuyển chọn.
Thì ta có: Q
tc
=Q
th
-Q
dc
.
Bước 2: Xác định mức lao động.
Định mức lao động là số lượng nhân viên cần thiết trong một đơn vị
thời gian để tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng công việc mà một người
tạo ra một đơn vị sản phẩm trong một đơn vị thời gian.
Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thỏa mản
các điều kiện:
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
9
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Định mức lao động đó phải là địn mức lao động trung bình tiên tiến, đó
là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo pấhn đấu.
Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định.
Định mức lao động đó phải được xây dựng ở chính cơ sở đó.
Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương
pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát đội
ngũ lao động ấy.
Thông thường để đưa ra được định mức lao động ta dựa vào số liệu
thống kê sau:
Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện
kinh doanh gần với cơ sở mình.
Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở thời kỳ trước.
Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn
khác trên thế giới.
Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh.
Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượng
chủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm.
Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động
trong tương lai của cơ sở để đoán được định mức lao động trong khách sạn
thường có hai loại: Định mức lao động chung và định mức lao động từng bộ
phận.
+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết để xây
dựng chung cho toàn khách sạn.
+ Định mức lao động từng bộ phận được xây dựng cho các khu vực
kinh doanh trực tiếp như bàn bar bếp buồng.... trong khách sạn.
Bước ba: Thông báo tuyển nhân viên.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
10
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở
cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên. việc thông báo phải chỉ ra
được các tiêu chuẩn rõ ràng số lượng cần tuyển sau đó cung cấp những thông
tin cần thiết cho người tuyển chọn bằng nhiều phương pháp như đài báo,
truyền hình...
Bước bốn: Thu thập và phân loại hồ sơ.
Sau khi thông báo tuyển chọn nhân viên thì tiến hành thu thập hồ sơ
của người xin việc, giới hạn tron một khoảng thời gian nhất định nào đó và
dựa trên hệ thống tiêu chuẩn yêu cầu của tuyển chọn.
Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin xem xét để ra
quyết định tuyển chọn.
Bước năm: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp.
Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống về tiêu chuẩn nghiệp vụ,
chức danh đối ưu các khu vực thành thị sử dụng các phương pháp tuyển chọn,
có hai phương pháp tuyển chọn thông dụng nhất.
-Phương pháp trắc nghiệm:
+Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa.
+Trắc nghiệm về kỹ năng kỹ xảo.
+Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm thích ứng.
+Trắc nghiệm về nhân cách.
-Phương pháp phỏng vấn: Có hai quá trình
+Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc
không đạt tiêu chuẩn không đủ trình độ.
+Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả các vấn
đề thuộc về khả năng của người xin việc điều này cho phép người phỏng vấn
đưa ra quyết định cuối cùng tuyển chọn hay không.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
11
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Bước sáu: Thông báo cho người trúng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ thì
tiến hành thông báo cho người trúng tuyển và hẹn ngày ký hợp đông lao động.
c) Đào tạo nhân lực.
Do yêu cầu, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao đổi mới và ngày
càng phong phú hơn nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch ngày càng phải
nâng cao và hoàn thiện hơn. Ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngủ lao động cho phù
hợp là điều bắt buộc và cần thiết.
Có các hình thức đào tạo sau:
+Đào tạo tập trung là hình thức đào tạo cho những đối tượng
chưa biết gì về du lịch học tập tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theo một
chương trình cơ bản.
+Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng được đào tạo là
những người đã có kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng
chưa đạt tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại.
Ngoài ra còn rất nhiều hình thức đào tạo khác, tùy thuộc vào các mức
độ khác nhau về nhận thức như đi du học hay tùy thuộc vào địa lý từng vùng
mà đào tạo trực tiếp hay gián tiếp.
Thời gian đào gồm ngắn hạn và dài hạn.
+Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về
nghiệp vụ nào đó. Thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn đi sâu
vào các thao tác các kỹ năng kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó. Mục đích của
chương trình đào tạo này là nhằm có thể sử dụng nhanh về nguồn nhân lực
đáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn.
+Đào tạo dài hạn là đào tạo trong một thời gian dài thông thường
từ hai năm trở lên. Học viên được học theo một chương trình cơ bản. Chương
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
12

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
trình đào tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật
cao, làm việc những bộ phận cần có trình độ cao.
-Nôi dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơ
bản như lao động quản lý công nhân kỹ thuật cao. Và đào tạo theo hướng
chuyên môn nghiệp vụ với hoạt động kinh doanh của khách sạn một hoạt
động kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao nên
nội dung đào tạo, phải có tính chuyên môn hóa tức là đào tạo từng nghiệp vụ
chuyên sâu như đào tạo nhân viên buồng bar bàn lễ tân...Vậy phải xây dựng
nội dung đào tạo riêng cho từng đối tượng từng nghiệp vụ cụ thể.
d) Đánh giá hiệu quả lao động.
Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế
xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Để đánh
gía hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau.
+Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
Tổng doanh thu
Công thức 1: W=
Tổng số nhân viên
Khối lượng sản phẩm
Công thức 2: W=
Số lượng lao động
Chỉ tiêu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó
được xác định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu được
trong một thời gian nhất định với số lượng lao động bình quân tạo ra một khối
lượng sản phẩn hay một khối lượng doanh thu thu được .
Trong du lịch khách sạn, khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
13
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Chỉ tiêu bình quân trên một lao động bằng lợi nhuận /Số lao động bình
quân chỉ tiêu nên càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương càng tăng
lên, chứng tỏ việc sử dụng lao động có hiệu quả.
Hệ số sử dụng lao động Thời gian thưc tế làm viêc
theo quỹ thời gian Thời gian làm việc quyđịnh
Hệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng
chứng tỏ thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm tăng ,nó
thể hiện sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của
khách sạn tăng.
Hệ số thu nhập so với
=
Thu nhập của một lao động trong năm
Mức doanh thu trung bình của một lao động trong năm
Các chỉ têu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng cho
từng bộ phận. Qua sự biến đổi tăng giảm chỉ tiêu này mà các nhà quản lý
khach sạn có thể đưa ra được phương án giải quyết việc sử dụng lao động một
cach có hiệu quả hơn tạo diều kiện tốt cho việc quản trị nhân lực.
e. Tiền lương lao động.
Đối với các nhà kinh tế thì tiền lương là chi phí sản xuất và nó là công
cụ sử dụng làm đòn bẩy, kích thích người lao động.
Đối với người lao động thì tiền lương để đảm bảo cho họ công bằng về
lợi ích vật chất và tinh thần. Nó là số tiền mà người lao động nhận được sau
khi đã hoàn tất công việc mà mình được giao. Có nhiều hình thức trả lương
cho nhân viên tuỳ từng doanh nghiệp theo thói quen của mỗi quốc gia ở Việt
Nam hiện nay chúng ta thực hiện việc trả lương theo tháng.
Xác định quỹ lương : Quỹ lương là tổng số tiền lương được tính bằng
thu nhập trừ đi các khoản chi phí, thuế (nếu có)
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
14

=
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
- Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Tổng chi phí - Thuế
- Quỹ lương = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhập
Đơn giá tiền lương =
Quỹ lương kì trước
Tổng thu nhập kì trước
Đơn giá tiền lương =
Quỹ lương
Tổng số giờ công lao động
Căn cứ để phân phối tiền lương : Các nhà kinh doanh đều căn cứ vào
quỹ lương, đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (trong đó gồm thời
gian lao động theo quy định, thời gian ngoài giờ, làm việc trong lương).
Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi thành
viên để có những chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể
khuyến khích các nhân viên của mình tích cự lao động hơn.
Tiền lương = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương
Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương, phân phối quỹ
lương cho người lao động.
III. MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ LAO ĐỘNG.
1. Chế độ khen thưởng - kỉ luật đối với người lao động.
Cũng như trong các ngành khác,ngành kinh doanh khách sạn cũng áp
dụng hình thức khen thưởng, kỉ luật. Trong quản lý lao động ngoài những
biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc người lao động phải tuân theo
nội quy lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất
để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng
suất lao động. Một số khách sạn hiện nay có chế độ khen thưởng đột xuất cho
nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động. Bên
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A

15
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
cạnh đó có hình thức kỉ luật đối với các nhân viên vi phạm nội quy lao động,
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của khách sạn.
2. Giải pháp về đào tạo.
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, và đa dạng của khách một
trong những giải pháp quan trọng đó là giải pháp về đào tạo. Giải pháp đào
tạo đó là chúng ta thông qua đào tạo giáo dục để nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ. Chúng ta cần bồi dưỡng cho nhân viên của mình có thể là đào
tạo bồi dưỡng tại chỗ hoặc gửi đi nơi khác.
3. Giải pháp về tổ chức.
Cũng như trong một số ngành khác lao động trong khách sạn cũng
được chia thành từng tổ, đứng đầu mỗi tổ là tổ trưởng. Mỗi tổ làm từng công
việc khác nhau tuỳ theo tính chất từng nghiệp vụ. Trong công ty cần bố trí
đúng người đúng việc làm sao để hiệu quả lớn nhất. Trong khách sạn lao động
có tính chuyên môn hoá cao nên việc bố trí sắp xếp lao động sao cho hợp lý là
một điều quan trọng nhất. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có một cách nhìn
sâu rộng, chính xác, biết người biết việc, nắm rõ được điểm mạnh, điểm yếu
của người lao động từ đó có cách bố trí, sắp xếp.
4. Giải pháp hành chính.
Đó là những quy định của Nhà nước ban hành trong quy chế lao động.
+ Quy định về phạm vi trách nhiệm
+ Kỉ luật lao động
+ Kỉ luật quản lý tài chính tài sản
+ Điều khoản thi hành
Trong trường hợp người lao động vi phạm kỉ luật lao động thì chúng ta
có thể sử dụng biện pháp xử phạt hành chính. Từ mức bồi thường thiệt hại
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
16

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
đến kỉ luật đuổi việc. Ngược lại nếu người lao động có nhiều thành tích được
đề bạt, khen thưởng, thăng chức.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
17
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Với diện tích 3 ha nằm trên đường Yên Phụ một bên là Hồ Tây, xung
quanh rất nhiều làng nghề truyền thống, chùa chiền và các di tích lịch sử điều
này cho chúng ta thấy khách sạn có một vị trí rất đẹp.
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao
tặng nhân dân ta nhằm tượng trưng cho tình anh em hữu nghị. Được khởi
công xây dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn được khánh thành nhân
dịp chiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trưng cho lòng đấu tranh anh dũng
tự hào dân tộc của 2 nước anh em Việt Nam - CuBa. Mô hình khách sạn
Thắng Lợi được xây dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay
B52.
Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn
cao cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng. Khi đưa vào hoạt động khách của
khách sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nước. Do vậy, khách sạn thuộc quyền
quản lý của Bộ Nội Thương sau đó là Bộ Công an. Đến năm 1977 khách sạn
được chuyển dưới sự quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm
1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc
lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc
Tổng cục du lịch.

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kì chính:
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
18
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp : Từ 1975-1988. Thời kỳ này
khách sạn thường xuyên bị động. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn
vật tư, hàng hoá đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội.
- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995
Khách sạn đã thực sự bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị
trường hạch toán độc lập tuy nhiên chưa đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công ty
khách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nước nói tiếng Pháp,
khách sạn đã cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng.
2. Điều kiện sản xuất kinh doanh
a. Vị trí địa lý
Khách sạn Thắng Lợi có một vị trí địa lý được đánh giá vào loại bậc
nhất ở Hà Nội. Đây là một lợi thế đáng quý của khách sạn. Nằm bên đường
Yên Phụ cạnh Hồ Tây là một nơi có nhiều tài nguyên du lịch, cạnh làng
Quảng Bá, Nghi Tàm có nghề truyền thống trồng hoa cây cảnh, cá cảnh Phủ
Tây Hồ, đền Quán Thánh, Chùa Trấn Quốc, công viên nước Hồ Tây. Với một
vị trí thuận lợi về giao thông, yên tĩnh đẹp, thơ mộng như vậy sẽ giúp du
khách có những cảm giác thoải mái dễ chịu mỗi khi dừng chân ở đây.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn Thắng Lợi tuy không phải là những toà nhà cao tầng và đồ
sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mĩ thuật so với các kiến trúc
hiện đại khác trên diện tích 3ha.
Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khu
vực tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-

Salon Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B được nâng cấp
lên tiêu chuẩn 4 sao.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
19
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Bảng 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn
Loại phòng
Khu vực
Suit
Presidental
Suit
Deluxe
Suit Premium Supervior Standard
Khu A 4 48 20
Khu B 2 4 56 22
Khu Salê 1 17
Bungalow 4
Tổng số 2 5 4 104 42 21
Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo
đúng tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ
sung như bể bơi, 2 sân tennis, phòng cắt tóc, quầy bán hàng lưu niệm, 12
phòng masage với trang thiết bị hiện đại, một phòng Beauty-Salon, 1 sàn
nhảy, 5 phòng karaoke. Business Centre được trang bị với những thông tin
hiện đại : Vi tính nối mạng, máy phôto, fax, telex, điện thoại...
Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách.
Bãi xe có sức chúa 200 xe ôtô con
Để phục vụ ăn uống khách sạn đã trang bị :
Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng
ăn nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, các

trang thiết bị đều của Nhật. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn Thắng
Lợi tương đối hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao.
c. Vốn kinh doanh
Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn được Tổng cục du lịch công nhận
đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khác
rộng khách sạn cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng sản xuất kinh
doanh.
Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
20
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Đơn vị : Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
Vốn cố định 14.930 12.790 11.757
Vốn lưu động 1.560 5.387 8.393
3. Cơ cấu tổ chức
Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý
thích hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh
hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản
lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt
động từ 22/9/1998.
Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
21
Giám đốc Công ty
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Khách

sạn
Xí
nghiệp
Giặt là
Cửa
h ng à ăn
uống
Tổ chức
h nh à
chính
Phòng kỹ
thuật
nghiệp vụ
Phòng
kinh tế
kế hoạch
Trung
tâm
h nh à
chính
Chi
nhánh
đại diện
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi
Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán,
Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2
Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc
mĩ nghệ và tổ tạp vụ cây cảnh. Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải

trí, bàn, ban, bếp và dịch vụ văn hoá. Như vậy toàn bộ khách sạn được chia
thành 12 tổ với chức năng rõ ràng riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ
trưởng trực tiếp với nhân viên trong đó.
* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn
+ Tổ lễ tân
* Chức năng :
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
22
Tổ đón
tiếp
Giám đốc khách sạn
Phó Giám đốc
Tổ
buồng
Mỹ
nghệ
cắt tóc
Tổ cây
cảnh tạp
vụ
Tổ vui
chơi trí
Tổ b n à
bar
Tổ bếp
Phó Giám đốc
Tổ h nh à
chính
kế toán

Tổ
Marketing
Tổ bảo
vệ
Tổ bảo
dưỡng
sửa
chữa
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn.
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ :
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ
đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và
nhân lực.
Giữ chìa khoá, thư từ, đồ đạc của khách gửi.
Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách
trong thời gian dài hay ngắn.
Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách
sạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú.
Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc
uỷ quyền đại diện...
Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân
có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo
nên ấn tượng ban đầu đối với khách.
* Phân công lao động
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao

động trong tổ. Thời gian làm việc trong tổ chia làm 3 ca: Sáng, chiều, tối.
Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòng
sau khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
23
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho
khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách.
Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công
việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoàn
khách đi sớm.
+ Tổ phục vụ bàn
* Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao
tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ
giới thiệu được phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với
tinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng
Lợi nói riêng.
* Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải
phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ
ăn uống...
- Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn
uống.
- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức
giúp đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn.
* Phân công lao động
Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành
toàn bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật
của bộ phận này.

Thời gian làm việc được chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ
14h-23h. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục
vụ.
+ Tổ làm bếp
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
24
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
* Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn
đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của
khách. Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam.
*Nhiệm vụ :
Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực hiện đúng đủ
kịp thời cho khách.
Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến món ăn làm hài
lòng khách.
Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh
dưỡng.
Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ
khách.
* Phân công lao động
Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ
thuật công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình.
Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra có
một nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp
trưởng, mỗi ca có 1 ca phó. Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất
nhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khả
năng tiêu hao.
+ Tổ phục vụ lưu trú
* Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,

là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn.
* Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh,
lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu được phong tục tập quán hiếu khách
của dân tộc Việt Nam.
Sinh viªn thùc hiÖn: Vò §×nh §¹t
Líp: Du lÞch 40A
25