đồ án kỹ thuật viễn thông Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh
doanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạt
kiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường.
Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chân
thành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốt
thời gian thực hiện khó luận. Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòng
Thống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
giúp em hoàn thành khó luận.
Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, động
viên em trong lúc em gặp khó khăn.
Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan
Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Do kiến
thức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự
góp ý từ quý thầy cô và bạn bè.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
i
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
MỤC LỤC
MỤC LỤC ii
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2
a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành 6
b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7
c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7
d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8

CHƯƠNG II 18
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18
2.3.2Những mặt hạn chế 40
2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44
CHƯƠNG III 47
BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN
TRUNG TÂM 8 47
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47
3.1.1. Các quan điểm phát triển 47
3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48
3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48
3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48
3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51
3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55
3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
PHỤ LỤ 62
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
ii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC CÁC BẢN
MỤC LỤC ii
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT v
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2
a.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng
trung thành 6
b.Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng !ềm năng 7
c.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 7

d.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp 8
CHƯƠNG II 18
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8. 18
2.3.2Những mặt hạn chế 40
2.3.3.Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 44
CHƯƠNG III 47
BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN
TRUNG TÂM 8 47
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 47
3.1.1. Các quan điểm phát triển 47
3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 48
3.2. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48
3.3.1.Nhóm biện pháp nhân lực 48
3.3.2.Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng 51
3.3.3.Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng 55
3.3.4.Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
PHỤ LỤ 62
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
iii
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC CÁC HÌNH V
Hình 1. Quá trình mua của khách Error: Reference source not found
Hình 2 : Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm Error: Reference source not found
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
iv
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Dịch nghĩa
1 BĐTT8 Bưu điện trung tâm 8

2 BCVN Bưu chính Việt Nam
3 BĐHN Bưu điện Hà Nội
4 BCVT Bưu chính viễn thông
5 BC - PHBC Bưu chính – Phát hành báo chí
6 CBCNV Cán bộ công nhân viên
7 CĐHC Cấp đổi hộ chiếu
8 CSKH Chăm sóc khách hàng
9 GTGT Giá trị gia tăng
10 KT - XH Kinh tế - Xã hội
11 PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện
12 QLXNC Quản lý xuất nhập cảnh
13 SXKD Sản xuất kinh doanh
14 TSCĐ Tài sản cố định
15 TSLĐ Tài sản lưu động
16 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện
17 VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
18 VSMT Vệ sinh môi trường
19 V/v Về việc
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
v
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể
tồn tại và phát triển.
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập,
khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm
2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về

chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều
này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam.
Bưu điện trung tâm 8 được thành lập theo quyết định số: 679/QĐ - BCVN ngày
30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty bưu chính Việt Nam cũng đã
coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển
biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán
bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát
triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao
trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 8 vẫn còn một số những tồn
tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách
hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với
những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị,
em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện
trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội”
Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu
trúc thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG I. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh
nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì
khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanh
nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc
khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp
thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết
định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?
Theo nghĩa hẹp và thông thường thì khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh
nghiệp.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách
hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong
doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát thì liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể
định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ,
cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”.
Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích
kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng
khách hàng.
Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với

các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia
khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến
để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
định mua và trả tiền. Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng
lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua
hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng
người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Hình 1. Quá trình mua của khách hàng
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên
của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng
quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên
trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh
nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu
khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,
khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong.
1.1.2. Phân loại khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tượng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động
rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức
thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt.
Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi
hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
phương án
Quyết
định mua
Hành động
mua
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng

sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh
nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường
một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những
thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục
vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách
hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách
hàng cho phù hợp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng
hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không
có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá
sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên
thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò
là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc
quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?

những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào
nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng
qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra
chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái
gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dự doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn
tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà
còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài
lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc
làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới
“Hướng về khách hàng”.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG
TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón
nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm
sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những

hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ,
đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng
công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu
chính- Viễn thông- Tin học”.
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục
đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu
hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn
thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu
mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn,
muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy
khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự
hài lòng.
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các
nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
a. Mục đích
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các
nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng
đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
b. Yêu cầu
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được

chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các
nguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc
khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng,
đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân
giao rõ ràng, cụ thể.Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV. Nâng cao
nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là trách
nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ
công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động
Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó
đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục
tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ). Vì thế vai trò của công
tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là
khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì
doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng
tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp
thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện
có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là
chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng

với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi.
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình,
vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây
dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài
sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
b. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu
gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một
khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó
có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác
( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người
khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người
này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm
năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là
một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp
và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là người có
xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dự doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ
một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của

những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của
doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà
còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai.
c. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh
nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này
có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,
chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi
phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì
một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu
như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá
trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing
mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới.

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại
sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả
tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu
tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ
cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt
hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
e. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ
nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình
huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phải
tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo
trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến
khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh,
chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng
cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc khách
hàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó
có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng

theo 3 nhóm chính sau:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
a. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Cụ thể như:
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời
gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng
đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách
hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách
hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất
cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà
cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
b. Yếu tố con người
Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dung
trong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình
độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng,
đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái
độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác
động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài
lòng.
Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩn
mực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách
hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ
niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh
đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ
niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ở
giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua

hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao
trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với
bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
c. Các hoạt động khác
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như:
Tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định
kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dựng thử Các hoạt động này nhằm tăng
cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu
dài thân thiết với khách hàng.
1.3.2. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
a. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó
là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ
muốn được phục vụ những gì và như thế nào.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa
theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu
cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong

muốn và khả năng mua giống nhau. Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và
phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trư-
ờng. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp
thường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãn
nhu cầu thị trường. Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách
hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị
trường. Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ khách hàng khác nhau.
b. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề là biết tập
trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường. Doanh nghiệp xây dựng cho mình một
tư cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp
được khai thác một cách hiệu quả nhất.
Logic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền tảng
của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng
nhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng.
Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những
sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để
những chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này. Mặc dù
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng
lại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng. Nếu một doanh
nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm
khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp. Hay nói
cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị tr-
ường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối
với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan
trọng thì càng chăm sóc tốt.

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.
Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân
đoạn thị trường vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là
doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định
theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm
riêng của từng loại thị trường. Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên
cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho
từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị
trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại.
- Khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng là các nhà khai thác.
- Khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiện việc
phân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó. Những thập kỷ gần đây
phân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn ở tất cả các ngành do nhiều xu hướng
khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không còn quan trọng nữa, các
công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của qui mô lên chi phí
theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học
dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân
đoạn thị trường. Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường đem lại cho doanh
nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra. Chính vì
điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.
c. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM

11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần
phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện
thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
• Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,
dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung
cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc
điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
• Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như : Các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình
mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội
dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn.
- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,
từ sự khó tính của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp
phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiện
nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác
thuần thục, nhanh nhẹn.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận
tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
• Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và

lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn
này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng
khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
a. Người cung cấp dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn
thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng mà là tất cả mọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng
bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung
cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ
khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trị quan trọng
nhất. Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng, Khách hàng
đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm
các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các Trung tâm
dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các
giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người ngoài chức năng chính là
hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi
công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói
bọc bưu phẩm, bưu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải
được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ
đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứ
không phải họ làm phiền bạn.

- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện
mình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm các
khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn.
• Yêu cầu về thể chất
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo
khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn giữ
được nụ cười trên môi.
- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và
ngôn ngữ nói của khách hàng.
- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói
là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với
điện thoại viên.
- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hồ với tính cách tạo ra cái duyên
bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
• Yêu cầu về tính cách:
Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh. Do
vậy, khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm chất sau:
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn
sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có
nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng.
- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng. Nhưng
cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực tiễn khác
nhau.

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời
của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả
những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
• Yêu cầu về tri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để
+ Đảm bảo chất lượng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).
+ Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm:
+ Bán những thứ mà khách hàng cần.
+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh,
thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho người bán, để người
bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụ
trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để yêu cầu
hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thế giới để tiếp
đón khách Quốc tế. Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thì hiểu biết này
rất cần thiết đối với giao dịch viên.
1.3.4. Hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng
khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính sau:
a. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,
địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức
này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy
trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ
phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh
nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung
vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình
thức này sẽ không phù hợp.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
b. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách
hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí
nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập
thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy
giảm đi rất nhiều.
c. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm
sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu
rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách
hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu
doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng
nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng
khách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không
phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn
một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc
khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh

nghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng
một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức này với nhau.
1.3.5. Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng phong
phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù
hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có
thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau:
a. Chăm sóc trực tiếp tập trung
• Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ
khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý
thuận lợi. Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các
phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao
hàng, phương thức thanh toán
• Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách
hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi
của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên
khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn
ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự
quan tâm tốt hơn.
• Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
15
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân
cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào
cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc
khách hàng.
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
• Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán

hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do
nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người
chăm sóc khách hàng.
• Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng
lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách
hàng. Chi phí đầu tư không đáng kể.
• Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình
độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường,
thông tin đơn giản. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm
nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào
các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào
tạo.
c. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
• Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một
nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
• Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp
tới khách hàng.
• Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm
sóc khách hàng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ
được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
d. Chăm sóc gián tiếp
• Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các
phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng
Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển
của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ
nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống
thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
• Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng
được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán

hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa
giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần
thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách
hàng, với chi phí không quá cao.
• Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông
tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
16
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận
trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con
người trong trường hợp này không hề có tác dụng trong việc quản trị chăm
sóc khách hàng.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
17
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng công tác CSKH
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU
ĐIỆN TRUNG TÂM 8
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8
2.1.1. Giới thiệu về Bưu điện trung tâm 8
Bưu điện Trung tâm 8(BĐTT8) là một doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị thành
viên hạch toán phụ thuộc, là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động
của Bưu điện thành phố Hà Nội, là một đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt
động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khách trong dây chuyền công
nghệ BCVT liên hoàn thống nhất trong cả nước.
Bưu điện Trung tâm 8 có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới,
lợi ích kinh tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính – viễn thông để thực
hiện những mục tiêu kế hoạch do Bưu điện Hà Nội giao, được thành lập theo quyết
định số 679/QĐ - BCVN ngày 30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công
ty bưu chính Việt Nam.

Trụ sở của Bưu điện trung tâm 8 có địa chỉ: Số 14 đường Nguyễn Cơ Thạch –
huyện Từ Liêm – thành phố Hà Nội.
Bưu điện trung tâm 8 có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, được
đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, hoạt động theo quy định và
phân cấp quản lý của Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bưu điện trung tâm 8
Theo quyết định số 50/QĐ-TCLĐ ngày 01/02/2010 của Tổng giám đốc Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam – V/v ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu
điện trung tâm 8. Văn bản đã quy định những chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện
trung tâm 8 được trình bày dưới đây.
a. Chức năng
Bưu điện trung tâm 8 có các chức năng chính cụ thể như sau:
- Bưu điện trung tâm 8 là đại diện của Bưu điện thành phố Hà Nội tại 4 quận
huyện (Từ Liêm, Hoài Đức, Đan Phượng, Phúc Thọ) và là đầu mối tiếp nhận
các yêu cầu thông tin đột xuất của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp
trên.
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thông
công cộng trên địa bàn huyện – cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các
địa điểm giao dịch và thực hiện quản lý những dịch vụ này trên địa bàn các
huyện mà Bưu điện Trung tâm 8 đã được giao.
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,
phương tiện bưu chính.
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
18
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng công tác CSKH
- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn
vị cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quy
định của Tổng Công ty và Bưu điện thành phố Hà Nội.
b. Nhiệm vụ

Đi kèm với chức năng, Bưu điện trung tâm 8 còn có các nhiệm vụ chính cụ thể:
- Quản lý, sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản và các nguồn lực mà Bưu điện Hà
Nội giúp cho nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ; Bảo toàn và phát triển
phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành dịch vụ Bưu điện Hà
Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện
thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động SXKD, chịu trách nhiệm trước khách
hàng và luật pháp về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp – thực hiện.
- Bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, an ninh quốc
phòng, ngoại giao và các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp trong lĩnh vực
được giao.
- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu cùng những hướng dẫn của Bưu
điện Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ
các kế hoạch trước Bưu điện Hà Nội theo quy định.
- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ hay đột xuất về tình hình thực hiện kế hoạch
theo quy định của Bưu điện Hà Nội; Có trách nhiệm bảo quản vật tư thiết bị do
đơn vị quản lý theo đúng quy định.
- Chấp hành các quy định của ngành và hướng dẫn của Bưu điện Hà Nội về thực
hiện điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật,
giá cước và chính sách giá cả các dịch vụ – hoạt động được giao; Đề xuất và
trình Giám đốc Bưu điện Hà Nội về an toàn lao động VSMT của đơn vị.
- Tổ chức huấn luyện công tác bảo hộ – An toàn lao động cho CBCNV, kể cả các
đối tượng lao động trong thời gian thử việc, học việc, tập việc, hợp đồng lao
động thời vụ theo quy định hiện hành; Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của
Nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định
của Luật lao động và thỏa ước lao động tập thể; Chấp hành thực hiện chế độ
báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường trong các lĩnh vực kế
hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chức lao động tiền lương theo
quy định của Bưu điện Hà Nội đồng thời chịu trách nhiệm về tính chính xác của

báo cáo này.
- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện Hà Nội, tuân thủ các quy
định về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan tài chính và các cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
- Giải quyết mọi khiếu tố khiếu nại: Tổ chức tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại
về dịch vụ Bưu chính thuộc phạm vị đơn vị đơn vị quản lý theo quy định, trường
hợp vượt quá khả năng phải báo cáo Giám đốc Bưu điện Hà Nội giải quyết; Bưu
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
19
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng công tác CSKH
điện trung tâm 8 hoạt động dưới sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Bưu điện
Hà Nội.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức
Tổ chức nhân sự là việc bố trí, sắp xếp nhân sự trong công ty vào những vai trò,
những công việc cụ thể. Nói cách khác, tổ chức là tổng thể những trách nhiệm hay vai
trò được phân chia cho nhiều người khác nhau nhắm đạt được mục tiêu và nhiệm vụ
chung. Sơ đồ dưới đây mụ ta tổ chức của Bưu điện trung tâm 8 như sau:
Hình 2: Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm 8
(Theo quyết định số: 279/QĐBĐHN ngày 28/01/2010 của Giám đốc Bưu điện thành
phố Hà Nội)
Nhìn trên sơ đồ tổ chức, có thể thấy rằng bộ máy tổ chức được bố trí khá hợp lý
và tương đối dễ hiểu. Mỗi bộ phận đều đảm nhận một nhiệm vụ rõ ràng, điều này thể
hiện tính chuyên môn hóa cao trong phân công việc tại các phòng ban chức năng. Mặt
khác, mỗi vị trí chủ chốt của tổ chức có sự tham gia của trợ lý nhằm đảm bảo cho quy
trình ra quyết định từ cấp trên xuống các phòng ban chức năng diễn ra một cách thống
nhất, khoa học.
b. Nhiệm vụ chức năng
• Giám đốc Bưu điện trung tâm 8
Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của đơn vị, có quyền cao nhất, quyết

định mọi công việc của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐHN và pháp luật
về hoạt động kinh doanh và điều hành sản xuất của Bưu điện trung tâm theo phân cấp
của Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội. Giám đốc Bưu điện trung tâm do Giám đốc
Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM
20