Đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện nay tại ngân hàng TMCP phát triển TP HCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (829.11 KB, 78 trang )
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
!"#$%
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường CĐ.Công Thương
TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích
cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản những hành trang vô cùng quý giá. Đặc
biệt cảm ơn cô !"#, cảm ơn cô đã quan tâm, giúp đỡ giải đáp các
thắc mắc và có hướng dẫn cụ thể cho em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Bên cạnh đó em cũng xin được gởi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân
hàng, anh #$%&', anh #() * và những người trực tiếp giúp đỡ
tạo điều kiện cho em thực tập và hoàn thành báo cáo, các anh chị trong ngân hàng
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
TMCP Phát Triển Tp.HCM – Phòng giao dịch Thủ Đức đã tạo cơ hội giúp em có
thể tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một ngân hàng mà ngồi trên
ghế nhà trường em chưa biết được, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em có thể tìm
hiểu, trau dồi và thu thập thông tin phục vụ cho bài báo cáo.
Trong quá trình thực tập và làm báo cáo vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong
làm việc thực tế chỉ dựa vào lý thuyết đã học và thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo
sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét của
quý thầy, cô cũng như các anh chị trong ngân hàng để kiến thức của em ngày càng
hoàn thiện và rút ra kinh nghiệm hữu ích để có thể áp dụng vào thực tiễn một cách
hiệu quả trong tương lai.
Kính chúc mọi người vui vẻ, hạnh phúc và thành công trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
+
" !*,
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
-./01+2
1 Ngân hàng thương mại NHTM
2 Thương mại cổ phần TMCP
3 Ngân hàng Nhà Nước NHNN
4 Công nghiệp hóa CNH
5 Hiện đại hóa HĐH
6 Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh
HDBank
7 Ngân hàng điện tử NHĐT
8 Cho vay cá nhân CVCN
9 Cán bộ công nhân viên CBCNV
10 Doanh số cho vay DSCV
11 Thu nhập từ phí TNTP
12 Phòng giao dịch PGD
13 Việt Nam Đồng VNĐ
14 Dịch vụ ngân hàng DVNH
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
-.3+2
&'()*+', /0#10234
%5617#89:;:
&'()*+', /0#1066&0/17#0-,
9:::
&':<=>?++ =#1066&0/17#3:@-2
89:;:A
&'A<=>?+=+ B>,C?#1066&0/17#:D
&'<=>?++ =CEB-=F/#:G
&'D6F0H=#0B%@/)A
&'G##I+-?+*+'JK#2#1066L0/
17#0-,9:A
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
-.+453674
< -M# #N+O#7#26&0/P
< -M# #N+O#7#66&0/17#:
&4+-M4?>F+$#1066&0/17#0-,9:
83?+-M;::
&4+-M&4+-M4?+ C=6L0/17#0-,
9:83?+-M;:
&4+-M:&4+-M4?+M+ =B>,C?#106
6&0/17#*+0##9:83?+-M;:D
&4+-MA&4+-M4?I3Q+ =CEB-=F/#
0-,9:8R;:S
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
..
)))
-./01)8
-.3+2 8
-.+4536748)
9:7;
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
6. Bố cục bài viết 3
<;=>%7?@A-.BC
D
1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 4
1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ 4
1.1.2.Đặc điểm về dịch vụ 4
1.1.3.Chất lượng dịch vụ 5
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 6
1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng 9
1.3.1.Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống 9
1.3.2.Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại 10
1.3.3.Các dịch vụ khác 16
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 17
1.4.1.Nhân tố chủ quan 17
1.4.2.Nhân tố khách quan 19
1.5.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21
1.5.1.Đối với hoạt động tín dụng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 21
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
1.5.2.Đối với dịch vụ thẻ 22
<EFGF6@A-.B
CGBCF6H-I
GEJ;;KEJ;LED
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 27
2.1.3 Mạng lưới và kênh phân phối 27
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM 29
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng TMCP Phát Triển
TP.HCM – PGD Thủ Đức giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 32
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển
TP.HCM – PGD Thủ Đức 43
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 43
2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 44
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát Triển
TP.HCM – PGD Thủ Đức 58
2.3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua và những kết quả
đạt được. 58
2.3.2 Những hạn chế và tồn tại 60
2.3.3 Nguyên nhân 60
2.3.4 Bài học kinh nghiệm 61
<L=F6@A-.B
CGBCF6H-I
ME
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
3.1 Cơ hội, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại HDBank 62
3.1.1 Cơ hội phát triển 62
3.1.2 Thách thức 62
3.1.3 Định hướng phát triển 62
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của HDBank – PGD Thủ Đức 63
3.2.1 Nâng cao trình độ công nghệ 64
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 64
3.2.3 Xử lý nợ xấu 64
3.2.4 Tăng cường công tác Marketing 64
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại, mở rộng các dịch vụ mới 65
3.2.6 Nâng cao năng lực công nghệ tin học, trang thiết bị trong ngân hàng 65
3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
65
3.3 Một số kiến nghị 66
3.3.1 Kiến nghị đến ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM 66
3.3.2 Kiến nghị khác 66
N07MO
C@7NMP
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
9:7
1. QR(' STUV#)
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan
trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội và
đời sống con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống NHTM
từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế. Tuy nhiên, hoạt
động của các NHTM vẫn còn mang dấu ấn truyền thống, các sản phẩm chưa thật sự
đa dạng và thích ứng với nhu cầu khách hàng chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống.
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng
là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương
mại Việt Nam trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng và ngày càng phát triển hơn nữa các dịch vụ, đặc biệt là
thương mại điện tử. Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem
lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân
phối sản phẩm mới giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm và mở
rộng phạm vi hoạt động của mình.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM là một trong những ngân hàng TMCP
hàng đầu của Việt Nam. Trong hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì các ngân
hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nói riêng sẽ
đối mặt với nhiều thách thức, năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc
biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng còn nhiều thách thức. Do vậy, bằng cách nào
và phải có biện pháp như thế nào để nhanh chóng phát triển các dịch vụ ngân hàng
đang là yếu tố cần thiết với các hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói
chung và ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nói riêng. Là một phòng giao dịch
(PGD) của Ngân hàng HD, PGD Thủ Đức cũng đang trong quá trình tìm kiếm
những giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ của mình, nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Từ thực tiễn trên , em xin chọn đề tài T
?=!#K2?0,U234
5617#V để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân
hàng, điểm mạnh điểm yếu của các dịch vụ ở ngân hàng, từ đó đưa ra phương
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
hướng khắc phục và có các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân
hàng.
2. W'V)X )X'Y
- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng thông qua sự hài
lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng chất lượng ngân hàng và đề ra các giải pháp kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát
triển TP.HCM.
3. &)V*Z8#[ \$8) )X'Y
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hệ thống dịch vụ của ngân hàng TMCP Phát
Triển Tp.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: nghiên cứu sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng của ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức giai đoạn từ năm
2011 đến năm 2013, từ đó đánh giá và đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng tại PGD HDBank Thủ Đức.
4. *][ ^[ )X'Y
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
- Phương pháp thống kê số liệu và quy nạp.
- Tìm kiếm, tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài tại đơn vị
thực tập.
- Phỏng vấn, trao đổi tham khảo ý kiến với khách hàng và người có liên quan
tại đơn vị thực tập.
- Phương pháp quan sát và so sánh.
- Thu thập tài liệu biểu mẫu có liên quan.
5. _ `aV b'V)'caTUV#)
- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân
hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng
TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD HDBank Thủ Đức.
- Đánh giá ưu điểm nhược điểm của các dịch vụ ngân hàng tại PGD HDBank
Thủ Đức. Đưa ra giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tại
ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM – PGD Thủ Đức.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
6. 3&'W'd#)8)eV
Nội dung bài báo cáo gồm ba chương :
- WO*+0C?=!#K#102
- W"# 3,%34 !#K2,2
34%566&0/17#
- :W'%%%34!#K2,2
34566&0/17#
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
<;=>%7?@A-.BC
1.1 ]fghQV eV8UR!' 8W
!X0C!#K
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ
là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình.
Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.
Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng
quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ không đơn
thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển đa dạng với
nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, vận tải, du lịch, ngân
hàng…
1.1.2. Y#-4C!#K
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với
những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất trữ. Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó
rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.
1.1.2.1
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận
được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước
khi người ta mua chúng.
Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. Họ sẽ suy đoán về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu mà
họ nhận được.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
1.1.2.2
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo, bởi vì
những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu
dùng nhận được.
1.1.2.3
Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa
vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán,
rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty du
lịch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần
trong mùa du lịch so với nhu cầu bình thường trong năm hay các công ty vận tải
công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
1.1.3 N>F!#K
Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhưng h.Parasuareman lại cho rằng
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.
Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sản
phẩm giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, họ bắt đầu chuyển
sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp những dịch vụ tốt. Đó là điều
cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay.
Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau. Theo Zeithaml &
Bitner, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ.
Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một
phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Các nghiên cứu của Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn.
1.2 ija8UR!' 8Wk #
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ ngân hàng (DV NH) là
một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Cho đến nay có khá nhiều quan điểm
khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của
tác giả David Cox hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều
gọi là dịch vụ ngân hàng. Và cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ.
Nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
!"#$%#&'(
- Thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
- Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những
cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà
còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng
của ngân hàng thương mại.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thương mại đó là:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính
được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch
vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó
được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng.
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác.
- Cho thuê tài chính.
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán.
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường
tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý
phát hành (cả phát hành công khai và không công khai), cung ứng các dịch vụ
liên quan đến hoạt động phát hành.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức
quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác.
- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng
khác.
- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.
- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất
cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt
động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
)& !"(
- Tính vô hình
- Tính không thể tách biệt.
- Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển của
kinh tế xã hội đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
- Tính không ổn định và khó xác định.
- Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin 2 chiều giữa khách hàng và ngân
hàng.
- Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Tính rủi ro.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
;L^'h(\)R!' 8Wk #
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại
từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng
thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có
những nước không được làm những dịch vụ này.
:6!#K23+C=
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành
và phát triển lâu dài. Bao gồm:
*+**, -./
Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ
chức kinh tế và cá nhân trong xã hội và được dùng làm vốn để kinh doanh. Vốn huy
động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng và
phải hoàn trả đúng gốc và lãi khi đến hạn. Nguồn vốn này luôn biến động, tuy nhiên
nó đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng.
Nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên, tỉ lệ thuận với mọi thành phần
trong xã hội. Nhưng nguồn vốn này chỉ được sử dụng một phần để kinh doanh phần
còn lại được dự trữ lại để đảm bảo tính thanh khoản cho ngân hàng.
*+*0, #1
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang
tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một
khoản phí nhất định. Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương
thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua
ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán
bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín
dụng, thẻ thanh toán….
Với việc ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều
tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng
tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho cả chủ nợ lẫn
con nợ. Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu
dịch vụ cho ngân hàng thương mại.
*+*+, 1#-
Cho vay còn gọi là tín dụng là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn
tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính
cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất.
Hoạt động cho vay bao gồm: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết
khấu giấy tờ có giá…tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng ma
ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay theo cung cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
:6!#K2?-,
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng
ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin,
dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra
đời.
Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc
cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công
nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng
truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những
dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người
sử dụng.
Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại như:
*+0*, 2!"
Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi; ngân
hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả
tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động (thông qua các máy đọc thẻ (POS), hay các
máy rút tiền tự động ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
dụng được cấp. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán
bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống. Hiện nay, chúng ta có các sản
phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM).
- ZJK
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách
hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp
cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tuỳ
thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ
dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả
lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải
trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn
mức tín dụng sẽ được khôi phục như ban đầu. Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tín
dụng.
Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty
tài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng được xác
định căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác… Mỗi khách hàng có
một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau như:
thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương…
- ZF
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không có
quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sử
dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc trong
tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ
trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều
tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem
thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản
ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác như gởi tiền tiết
kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông.
Với hơn 1300 máy giao dịch ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán
thẻ ATM. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ khá cao tuy nhiên do
vẫn còn tình trạng máy rút tiền bị hỏng, máy hết tiền các khu vực đông dân cư, công
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
nhân số máy ATM vẫn chưa được bố trí hợp lý để đáp ứng được nhu cầu dẫn đến
việc chờ đợi của khách hàng.
*+00, !"34
Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống phòng giao dịch, phòng giao
dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, HDBank còn phát triển kênh
giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, Ngân hàng HDBank eBanking
giúp Khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các
phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoại
bàn với các ưu điểm vượt trội.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các dịch vụ được cung cấp cho phép
khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng. Các dịch vụ này được phát triển dựa
trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin. Các dịch vụ này nhằm giúp
khách hàng thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các khoản lưu kí tại ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bảo gồm:
- Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ: Là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng đến các
chủ thẻ của các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng. Thẻ thụ hưởng tại các ngân hàng
có thể là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ trả trước nội địa, quốc tế tùy thuộc vào
chính sách của ngân hàng phát hành thẻ thụ hưởng. Đồng thời cũng là dịch vụ nhận
chuyển tiền liên ngân hàng thông qua chủ thẻ HDCard (bao gồm thẻ thông minh,
thẻ SecuritiesCard, iSmartCard, Thẻ liên kết, ) từ các ngân hàng thuộc phạm vi áp
dụng.
- Thanh toán trực tuyến: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng hóa tại các
website bán hàng có liên kết thanh toán trực tuyến với HDBank có thể thanh toán
ngay tiền mua hàng bằng cách trừ tài khoản Thẻ thông minh – HDCard.
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản: Là dịch vụ chuyển tiền liên
ngân hàng đến các chủ tài khoản của các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng, đồng
thời cũng là dịch vụ nhận chuyển tiền liên ngân hàng thông qua tài khoản HDBank
từ các ngân hàng thuộc phạm vi áp dụng.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
- BL0/W là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm. Nhờ dịch
vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất,
nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc
lãi suất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn. Giao dịch bằng cách gọi đến
tổng đài tự đông 1900 54 54 64.
- [B3BL0/= khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, truy nhập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài
khoản qua internet. Giao dịch qua website bằng:
+ Máy vi tính có kết nối Internet
+ Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng HDbank Mobile
Internet Banking).
- L>BL0/W khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet và nạp tiền vào thẻ thông qua điện thoại di động.
- BL0/W Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa
thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với ngân hàng tại nhà,
khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo
nợ. Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với
hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với
hệ thống Home Banking của ngân hàng khách hàng có thể thực hiện hầu hết các
giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp
để kết nối với ngân hàng.
- <<L0/= khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng
bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước, nhắn tin tới số tổng
đài mà ngân hàng cung cấp. Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi
đến tổng đài 1800 68 68 hoặc 8149/8188.
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
Dịch vụ SMS banking vẫn đang được đánh giá là sản phẩm ngân hàng điện tử
triển vọng nhất của ngân hàng HDBank so với các năm trước số lượng khách hàng
đăng ký vẫn đang ở mức cao và hiện tiếp tục tăng.
\FJ##102-?E
3'5
- Về phía ngân hàng: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ không phải
thiết lập một hệ thống các phòng giao dịch và phòng giao dịch, từ đó sẽ giảm bớt
được các chi phí về văn phòng, nhân sự mà có thể đáp ứng được khối lượng lớn
khách hàng.
- Về phía khách hàng: Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi
chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT cước phí của các dịch vụ NHĐT ở mức rất
thấp so với các dịch vụ khác. Quan trọng hơn, tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT còn
giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của
mình tại bất kì nơi vào, vào bất cứ thời điểm nào mà không phải trực tiếp đến ngân
hàng hay địa điểm giao dịch
!#136784 /
- Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng
nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang
thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào
ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển
từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất.
Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của
mình, về tỷ giá, lãi suất cũng như được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ hay tham
khảo ý kiến của nhưng người đã sử dụng dịch vụ qua các website.
*+0+, 971:
Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn, và
do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo
lãnh cho khách hàng.
Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu trang thiết bị hoặc hàng
hóa, phát hành chứng khoán hoặc vay vốn của các tổ chức tín dụng khác Dịch vụ
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
Báo Cáo Thực Tập GVHD: Nguyễn Thi Hồng Hà
bảo lãnh đang phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây. Đặc
biệt đối với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá cao
trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
&'>]3#
HDBank cung cấp đa dạng các loại bảo lãnh sau áp dụng cho các khách hàng
là doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam :
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
- Bảo lãnh vay vốn
- Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh hoàn tạm ứng
- Bảo lãnh thanh toán thuế
+ ?J#
Thư bảo lãnh do HDBank phát hành được chấp nhận rộng rãi trên lãnh
thổ Việt Nam.
• Biểu phí hợp lý.
• Thời gian phát hành thư nhanh chóng, thủ tục đơn giản.
+ Y#-4
• Loại tiền bảo lãnh: VND.
• Thời gian bảo lãnh: theo yêu cầu.
• Phí bảo lãnh: theo quy định của HDBank trong từng thời kỳ.
• Tài sản bảo đảm: bất động sản, ký quỹ 100%, có thể chấp nhận
không có tài sản bảo đảm đối với doanh nghiệp lớn và có uy tín.
+ C+/?
• Mục đích bảo lãnh hợp pháp.
• Có dự án đầu tư/phương án kinh doanh khả thi, có hiệu quả.
• Và một số điều kiện khác tùy thuộc vào từng loại bảo lãnh.
&'>]#
HDBank thực hiện phát hành thư tín dụng dự phòng và thư bảo lãnh, đáp ứng
nhu cầu của các doanh nghiệp mong muốn được ngân hàng bảo lãnh để thực hiện
các cam kết trong giao dịch kinh tế đối với các đối tác nước ngoài. Với dịch vụ
HDBank sẽ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh ra
thị trường quốc tế.
+ ?J#
• Phí cạnh tranh.
• Thủ tục thuận tiện.
• Đội ngũ tư vấn hướng dẫn tân tình chu đáo.
• Chính sách ưu đãi đối với khách hàng có uy tính.
::.H=!#K/#
D 67;<'&=!6>?
SVTH: Hồ Thị Tường Vy MSSV: 2112190276 Trang
