luận văn khoa khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm (2012 ;
2013)
i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TGĐ : Tổng giám đốc
GĐ : Giám đốc
P : Phòng
VP : Văn phòng
KD : Kinh doanh
TCDL : Tổng cục du lịch
ii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế Việt nam đang dần chuyển mình để hoà nhập với kinh tế khu vực và
thế giới. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới Đảng và nhà nước ta xác định: kinh
doanh du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều
người; bởi đây là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc
thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh
tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước ngoài,
tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân
tộc, các quốc gia.
Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng
trở lên sôi động không kém. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo
mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc
lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh khách sạn cũng không

nằm ngoài xu hướng trên. Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi
có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính
điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để
tồn tại và phát triển trong thị trường này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có
các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Cần làm gì
để đứng vững và phát triển trong tình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay? Đó là
câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà
quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động quảng cáo, là “Chìa khoá
vàng trong kinh doanh”. Tuy nhiên trong thực tế kinh doanh, các khách sạn vẫn chưa
trú trọng đến hoạt động quảng cáo, họ chưa nhận thức được rằng các chiến lược quảng
cáo sẽ giúp họ đến đích bằng những con đường ngắn nhất phù hợp với tiềm năng của
doanh nghiệp.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường Nguyễn Chí
Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh
doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ lưu trú, số lượng khách đến sử dụng dịch
vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ
lưu trú: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Vườn thủ đô, khách sạn
Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Bảo Sơn. Vì
1
thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách quảng cáo nhằm thu hút khách ên v í ́đ ơ
khach san ma c biêt la khach quôc tê ́ ̀ ̀ ́ ́ ̣́ đặ ̣ là r tấ c nầ thi tế iđố v i khach san.́ ́ơ ̣
Qua các kết quả điều tra sơ bộ, phân tích trên việc nghiên cứu thực tiễn tại doanh
nghiệp, nhận thức được tầm quan trọng của các công tác quảng cáo đối với kinh doanh
khách sạn Bảo Sơn em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình quảng cáo của dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
2. Muc tiêu va nhiêm vu nghiên c u cua ê taì ́ ̀ ̣̀ ̣ ̣ ư ̉ đ
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú trong
khách sạn.
- Phân tích thực trạng về hoạt động quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Bảo Sơn trong thời gian qua, qua đó đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu, nguyên nhân về

hoạt động quảng cáo về dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp về hoạt động quảng cáo cho khách sạn trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn:
- Về không gian: Đề tài chủ yếu nghiên cứu quy trình quảng cáo về dịch vụ lưu
trú với các dữ liệu nghiên cứu trong khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty cổ phần
đầu tư xây dựng và du lịch Bảo Sơn.
- Về thời gian: Đề tài đã sử dụng các dữ liệu từ nguồn của khách sạn Bảo Sơn
các năm 2012 – 2013 và các năm tiếp theo.
4. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, mở đầu và
kết luận chuyên đề được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quảng cáo của dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
2
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢNG
CÁO CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận chung
1.1.1.Các khái niệm
1.1.1.1. Khách sạn
Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến
không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt
Nam. Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khách sạn là nơi phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách. Chúng thực

hiện bán, sản xuất, trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng
nhu cầu về chỗ ăn, chỗ ở, về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng hay
chữa bệnh… phù hợp với động cơ và mục địch của chuyến đi và sức khỏe, quá cảnh,
tôn giáo, du lịch công vụ hay du lịch văn hóa. [1]
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanh
khách sạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp không
khói đem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên để định nghĩa kinh
doanh khách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng cùng chung lại “ kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. [2]
- Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Là một hình thức kinh doanh sản phẩm
dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá
trình sản xuất dịch vụ, ngoài ra còn có những đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn
đầu tư lớn, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên du lịch và
tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở sở
hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiện đại,
cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp.
3
Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tính
thời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưng
ngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiều
hình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các chức
năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác.

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục
vụ khách trong thời gian 24/24 giờ. Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách
sạn cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch. Vì vậy trong cơ
cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ.
1.1.1.3. Cơ sở lưu trú
Là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách
lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. [3]
1.1.1.4. Quảng cáo
Trong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại (sales promotion),
quan hệ công chúng (public relations), bán hàng cá nhân (personal selling), tiếp thị
trực tiếp (direct marketing), tổ chức sự kiện (events), truyền thông tại điểm bán hàng
(POS), truyền thông điện tử(e-communication) quảng cáo là một hình thức truyền
thông marketing hữu hiệu nhất.
Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch trương ý tưởng, hàng
hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền. [Theo Philip Kotler]
Quảng cáo dùng vào việc marketing sản phẩm và dịch vụ. Do đặc tính khá trừu
tượng của sản phẩm, trên thực tế khi quảng cáo cho các khách sạn, du lịch các doanh
nghiệp thường hướng vào nhấn mạnh dịch vụ trong các quảng cáo và coi đó là lợi ích cho
khách hàng.
1.1.1.5.Đặc trưng của quảng cáo dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Dự tính để hướng một người mua vào một sản phẩm: Đặc trưng này để hướng
khách hàng vào quảng cáo về dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Hỗ trợ cho một mục tiêu: Hỗ trợ cho mục tiêu quan trọng đề ra để quảng cáo
mà cụ thể ở đây là quảng cáo về dịch vụ lưu trú như hệ thống, tiện nghi của phòng
- Khuyến khích tiêu dùng ít đi khi cần thiết
- Quảng cáo để chọn một ứng viên
- Dùng vào việc marketing sản phẩm và dịch vụ
4
1.2. Nội dung của vấn đề

1.2.1.1. Mục tiêu của quảng cáo
- Truyền bá thông tin được thiết kế để tiếp cận với những đối tượng quan tâm với tin
tức phù hợp và tăng sự nhận biết về sản phẩm, tăng sự hồi tưởng, ưa thích về sản phẩm
- Mục tiêu thuyết phục: Hình thành sự ưa thích nhãn hiệu, khuyến khích chuyển
sang nhãn hiệu của doanh nghiệp, thay đổi nhận thức của người mua về tính chất của
sản phẩm, thuyết phục người mua mua ngay
- Mục tiêu quảng cáo phải mang tính đo lường được và có khả năng thực hiện
thành công
1.2.1.2. Quyết định ngân sách quảng cáo
- Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm
- Thị phần trên thị trường: Những nhãn hiệu có thị phần lớn thường có tỷ lệ chi
phí cho quảng cáo trên doanh số bán thấp hơn. Nếu tạo thị phần bằng cách tăng quy
mô thị trường thì cần chi phí quảng cáo lớn hơn
- Tình trạng cạnh tranh, nếu thị trường có đông đối thủ cạnh tranh và chi phí
nhiều thì một nhãn hiệu phải được quảng cáo mạnh hơn để vượt lên trên nhiều thị
trường.
- Tần suất quảng cáo
- Khả năng thay thế của sản phẩm
1.2.1.3. Quyết định thông điệp quảng cáo
- Sáng tạo nội dung, có nhiều cách để tạo ra ý tưởng diễn đạt nhằm mục đích
quảng cáo
- Đánh giá, tuyển chọn nội dung truyền đạt
- Thực hiện thông điệp quảng cáo
1.2.1.4. Quyết định về phương tiện truyền thông
- Quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động: Cần xác định được
chiến dịnh quảng cáo của doanh nghiệp đến được với bao nhiêu người trong thị trường
mục tiêu trong khoảng thời gian nào đó, cũng trong khoảng thời gian đó khách hàng có
thể nhận được thông tin quảng cáo mấy lần, mức độ của quảng cáo cao hay thấp
- Lựa chọn các hình thức truyền thông chính và người quảng cáo phải nắm vững
khả năng đảm bảo tần số, mức độ tác động của quảng cáo của các phương tiện truyền

thông cơ bản: Báo chí, truyền hình, gửi thư trực tiếp, truyền thanh, tạp chí, sách quảng
cáo Phải chú ý đến các yếu tố như thói quen sử dụng phương tiện truyền thông của
công chúng mục tiêu, loại sản phẩm, thể loại thông điệp và chi phí
- Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể: Tìm kiếm những phương tiện truyền
thông có hiệu quả của chi phí bỏ ra là cao nhất và dựa vào các dịch vụ đo lường
5
- Quyết định về phân bố địa lý của các phương tiện truyền thông: Phân bố ngân
sách theo cả không gian và thời gian và xác định rõ chiến lược quảng cáo
+ Quảng cáo bằng in ấn
Lôi cuốn sự chú ý: Là điểm mấu chốt của một quảng cáo bằng in ấn tốt được thể
hiện bằng những tiêu đề có kích thước chữ lớn, khác biệt khiến độc giả chú ý
Kích thích sự quan tâm: Được trình bày bằng những tiêu đề nhỏ hơn để tạo ra sự
quan tâm khuyến khích khách hàng đọc tiếp
Tạo sự ước muốn: Thúc đẩy hành vi mua của khách và gây nên sự quan tâm nêu
lên lợi ích và ưu điểm nổi bật của quảng cáo
Gợi ý hành động: Những nội dung để gợi ý, nhắc nhở để khách hàng hành động
và nêu ra liên quan đến lợi ích và không nhất thiết nhắc nhở họ hành động ngay
+ Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác:
Truyền thanh, đài truyền hình địa phương: Là nơi quảng cáo tốt cho du lịch,
truyền thanh có số lượng độc giả đông nhưng thời gian nghe quảng cáo lại ngắn do
vậy phải lặp đi lặp lại nhiều lần. Quảng cáo truyền thanh thường được bán theo những
đoạn xen vào giữa các chương trình phát thanh
Truyền hình, quảng cáo bằng truyền hình: Tác động đến người nghe bằng cả âm
thanh và hình ảnh vả rất có hiệu quả. Loại hình này thường được xen vào giữa chương
trình chính tuy nhiên thời gian chuẩn bị cho quảng cáo kha dài.
Phát tuyến hẹp: Hình thức quảng cáo trên truyền hình cáp đến những phân khúc
thị trường tại một địa điểm đã chọn
Trưng bày du lịch và phim ảnh du lịch: Là hình thức quảng cáo thông qua các
phóng trưng bày du lịch của một địa phương hay các cuốn phim về địa phương hay
điểm du lịch

Tài liệu hướng dẫn du lịch: Bao gồm các tài liệu giới thiệu về khách sạn, nhà
hàng các niêm giám về du lịch
Các trung gian phân phối: Như các văn phòng du lịch, các hiệp hội vận chuyển,
các nhà tổ chức hội nghị, các hiệp hội khách sạn, nhà hàng không đòi hỏi sử dụng các
biện pháp tâm lý
Phát tay và truyền đơn: Những tờ giấy in được phát tận nhà hay trực tiếp cho
khách hàng ở một vùng nào đó hay trong siêu thị, chỗ đông người với mục đích là giới
thiệu một và loại sản phẩm hay việc hạ giá
Sách chỉ dẫn, danh bạ điện thoại: Là quảng cáo hữu ích cho các doanh nghiệp
khách sạn, du lịch vì thời gian tồn tại của ấn phẩm kha lâu thường là một năm
Bản tin nội bộ: Dùng để giới thiệu trong nội bộ hay gửi cho các trung gian, bản
tin có giá trị quảng cáo tốt nếu chú ý thêm vào đó những thông tin khuyến khích khách
hàng mua sản phẩm
6
Panô trên quốc lộ: Thường đặt trên quốc lộ lớn, trên đường ra sân bay, bến cảng
và nội dung ngắn gọn dễ đọc
Tem phiếu: Phát theo bài quảng cáo để ấn định giảm giá cho khách hàng
Tập sách quảng cáo: Phát hành với mục đích thu hút khách du lịch đến một vùng
nào đó chứa đựng thông tin về khách sạn, nhà hàng, khu giải trí
7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN BẢO SƠN
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình quảng cáo của dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu có nguồn gốc từ dữ liệu sơ cấp
đã được phân tích, giải thích và thảo luận là nguồn dữ liệu đã được thu thập và xử lý
cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên
cứu của mình.
- Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Bảo Sơn
- Xây dựng kế hoạch: Lên kế hoạch và sử dụng các nguồn dữ liệu từ bên trong
các bộ phận của khách sạn và bên ngoài khách sạn
- Thực hiện việc thu thập dữ liệu: Trong chuyên đề, để nghiên cứu và phân tích
thực trạng quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn chuyên đề đã
sử dụng dữ liệu thứ cấp:
+ Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của khách sạn.
+ Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012– 2013của khách sạn Bảo Sơn.
+ Tài liệu về thị trường khách và cơ cấu của khách sạn.
+ Các tài liệu tham khảo và chuyên khảo.
+ Các báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các tạp chí
chuyên ngành
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
- Đối với dữ liệu sơ cấp sau khi tập hợp về xác định số phiếu thu về, thống kê các
câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời.
- Dùng để phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
- Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các số liệu định tính và định lượng
giữa các thời kì kinh doanh khác nhau, giữa năm này và năm khác, giữa chỉ tiêu này và
chỉ tiêu khác, giữa các nguồn dữ liệu khác nhau.
- Sử dụng phương pháp thay thế để thay thế các mức định tính bằng các chỉ tiêu
định lượng để đánh giá.
- Sử dụng các hàm tổng hợp trong Exel để tính toán và sắp xếp các mức độ quan
trọng.
8
2.2. Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
2.2.1.Tổng quan tình hình khách sạn Bảo Sơn
2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Bảo Sơn
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại: (844) 8353536
Fax: (844) 8355678
E-mail:
Webpage: baosonhotels.com.
Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn
Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu
vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm
trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính,
thú vị tại Hà nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn 4 sao chính thức được đưa vào hoạt
động vào tháng 12 - 1995 với tổng diện tích 5000 m2 với kiến trúc hiện đại gồm hai
đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 92 phòng
chính thức được đưa vào sử dụng và 72 phòng sẽ mở rộng khi cần thiết. Trong đó có 3
phòng ăn với sức chứa tối đa lên đến 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, phòng
xông hơi khô và nước, 20 phòng massage, 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng, bể bơi…
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chắc chắn sẽ đem đến
cho quý khách hàng sự hài lòng, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng
là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ, quầy bán đồ lưu niệm và có đường
truyền Internet tốc độ cao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam được nhận
giải“THE EARCH OF EUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY”.
2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Toàn cầu hoá hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân
loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hoá giữa các
nước trên thế giới. Ở Việt Nam khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa
kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các
quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói

9
riêng. Chính sách này đã làm cho số lượng các tổ chức cá nhân đến Việt Nam tìm
kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu
cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có công ty TNHH Dịch vụ
đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Và đến cuối năm 1993 trước những hiệu quả kinh doanh to lớn của việc kinh
doanh du lịch và lưu trú, công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây
dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, Phường
Láng Thượng, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào
tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000m² nằm trong quy hoạch tổng thể đã được
kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà
8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn chỉ có 92 phòng có thể sử dụng nếu công việc
cho phép. Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhà hàng đặc sản Việt Nam
Bora Bora với quy mô 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11
phòng karaoke, một bể bơi nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage.
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Bảo Sơn
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Bảo Sơn)
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn
* Nhận xét mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn: Mô hình được khách
sạn Bảo Sơn áp dụng trên đây là mô hình tổ chức cơ cấu theo chức năng . Mô hình này
có tính ưu việt tương đối cao bởi nó sử dụng một cách hiệu quả năng lực quản lý và tính
sáng tạo của từng bộ phân, chức năng , tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa đồng
10
TGĐ
GĐ điều hành
Văn phòng GĐ
VP dịch vụ
Phó GĐ 1
Phó GĐ2

KD vật tư
Tổ buồng
Tổ dịch vụ
Ban bảo vệ
Tổ lễ tân
P. kế
toán
P.
nhân
sự
P.
Mar
ket
- ting
P. kỹ
thuật
Nhà
hàng
Âu, Á
thời nâng cao được chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở các cấp lãnh
đạo cao nhất. Tuy nhiên mô hình này gây ra vấn đề khó khăn nhất cho khách sạn là việc
phối hợp hoạt động của các bộ phận chức năng không được đồng bộ, ăn khớp, bên cạnh
đó còn gây ra vấn đề khó khăn cho ban giám đốc khách sạn Bảo Sơn trong việc giải
quyết mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng với nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn Bảo
Sơn cần có các cơ chế, biện pháp xử lý mới đảm bảo hoạt động của các bộ phận tốt đồng
thời có sự trợ, phối hợp giữa các bộ phận để đạt được mục tiêu chung của khách sạn là
chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2
năm (2012 ; 2013)

Đơn vị tính: nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 2013/2012
Doanh thu 9.686.932 10.467.21
0
108,06%
Chi phí 8.815.108 9.417.210 106,83%
Lợi nhuận trước
thuế
871.824 1.050.075 120,44%
Nộp ngân sách 760.270 894.153 117,61%
Công suất buồng 63% 75% 119,05%
(Nguồn: Phòng kế toán, khách sạn Bảo Sơn)
Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên cho thấy:
Kết quả kinh doanh kinh doanh của Bảo Sơn qua 2 năm liên tiếp. Như đã phân
tích ở trên do đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
doanh thu của khách sạn liên tục tăng, đặc biệt năm 2013 tăng 8,06% so với năm 2012.
Tổng chi phí của khách sạn cũng tăng lên qua các năm, từ 8.815.108 nghìn đồng lên
9.417.210 năm 2013, tốc độ tăng của chi phí năm 2013 so với năm 2012 là 106,83%.
Tổng chi phí tăng hoàn toàn hợp lý vì số lượt khách tăng kéo theo sự tăng lên của chi
phí vật tư, vật liệu cho khách sạn; chi phí cho tu sửa, bổ sung cơ sở vật chất…Tuy
nhiên, do tốc độ tăng của chi phí thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu nên mức lợi
nhuận mà khách sạn đạt được cũng tăng lên qua các năm: từ 871.824 nghìn đồng năm
2012 và đạt 1.050.075 nghìn đồng năm 2013, đặc biệt năm 2013 tăng 20,44% so với
năm 2012. Việc đảm bảo nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nước cũng được
khách sạn thực hiện tốt. Đồng thời khách sạn cũng đã nâng cao được công suất sử
dụng buồng lên một cách đáng kể.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quảng cáo của
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
11
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô

- Yếu tố kinh tế: Yếu tố kinh tế có tác động to lớn đến hoạt động quảng cáo
của khách sạn. Yếu tố kinh tế bao gồm cả yếu tố kinh tế trong nước, khu vực và
trên thế giới. Các yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân
theo đầu người tăng làm cho nhu cầu đi du lịch của người dân tăng. Khách sạn Bảo
Sơn đón khách quốc tế đến từ nhiều nước như Pháp, Nga, Đức, Hàn Quốc, Trung
Quốc, Thái Lan, Nhật Bản…Đây là cơ hội tốt để khách sạn thu hút khách. Cuộc
khủng hoảng kinh tế thế giới đó ảnh hưởng đến các lĩnh vực kinh doanh, trong đó
có kinh doanh khách sạn, du lịch làm cho lượng khách có nhu cầu đi du lịch giảm
mạnh. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh gay gắt để thu hút
khách. Khách sạn Bảo Sơn phải cạnh tranh với nhiều khách sạn cùng loại trên địa
bàn Hà Nội như: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách
sạn Vườn thủ đô, khách sạn Fortuna …vì thế việc áp dụng các công cụ quảng cáo là
một điều rất cần thiết.
- Yếu tố tự nhiên: Tọa lạc trên con đường đẹp Nguyễn Chí Thanh. Nơi đây rất dễ
dàng trong việc tiếp cận với các lãnh sự quán, các cơ quan Chính phủ, trung tâm
thương mại và đặc biệt ở gần các địa điểm du lịch hấp dẫn như công viên Thủ Lệ, khu
quần thể lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh,…Các khu triển lãm như Bảo tàng Hà Nội, triển
lãm quốc tế Giảng Võ và chỉ mất 30 phút để đi tới sân bay quốc tế Nội Bài. Có thể thấy
khách sạn đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi mà nếu tận dụng một cách triệt để sẽ
tạo được lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các doanh nghiệp khác cùng hoạt động trong
lĩnh vực này và tạo cho mình một thị trường khách có quy mô lớn.
- Yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam được coi là một đất nước có nền kinh tế
chính trị ổn định, an toàn trong khu vực. Du khách tới Việt Nam không chỉ để thăm
quan, giải trí mà còn kết hợp với tìm kiếm các cơ hội đầu tư, dự hội nghị, chữa bệnh…
Đây là cơ hội cho các khách sạn quảng cáo về mình.
- Yếu tố văn hóa: Đất nước Việt Nam rất đẹp và thanh bình. Việt Nam là một đất
nước với những thắng cảnh đẹp kỳ lạ cùng nghệ thuật ẩm thực độc đáo. Con người
Việt Nam rất thân thiện và hiền hòa. Một ấn tượng sâu sắc nhất của hầu hết du khách
nước ngoài khi đến Việt Nam là sự ân cần, lòng nhiệt tình của con người nơi đây.

Khắp mọi nơi đếu có những nụ cười, câu chào hỏi thân thiện, hành động giúp đỡ dù rất
nhỏ nhoi của người Việt. Tất cả những điều ấy làm cho tôi thêm yêu mến con người
Việt Nam, đất nước Việt Nam hơn – Hình ảnh Việt Nam qua con mắt của khách du
lịch nước ngoài.
2.2.2.2. Môi trường vi mô
12
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh,
đặc biệt là kinh doanh khách sạn, du lịch. Vốn được sử dụng để mua sắm trang thiết bị,
đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Vốn giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu
quả hơn và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động quảng cáo của khách sạn. Khách sạn Bảo
Sơn được thành lập với nguồn vốn tương đối tốt. Số vốn đầu tư ban đầu khá lớn, là
điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể có những quảng cáo tốt.
- Cơ sở vật chất, kĩ thuật: Đây là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn, là yếu tố để khách hàng đánh giá trước khi mua và tiêu dùng dịch vụ, là yếu
tố tác động tích cực đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Một khách sạn có cơ
sở vật chất kĩ thuật mới, hiện đại và đầy đủ tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt cho du khách
và sẽ thu hút được nhiều khách hơn.
Phòng nghỉ của khách sạn Bảo Sơn được thiết kế nhiều loại từ sang trọng đến cao
cấp, trong mỗi phòng được bố trí các trang thiết bị hiện đại như: Bàn, bồn tắm, điều
hòa nhiệt độ, máy pha cà phê - trà, máy sấy tóc, quán bar nhỏ, truy cập internet, truyền
hình vệ tinh - cáp, vòi hoa sen, bồn tắm riêng biệt.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ, khách sạn Bảo Sơn còn trang bị các cơ sở vật chất
như: Két an toàn, nhà hàng, quán bar, tiệm rượu, quán cà phê, thiết bị cho cuộc họp, bể
bơi ngoài trời, mát xa, spa, tắm hơi, thiết bị tập thể dục, trung tâm thương mại.
- Nguồn nhân lực: Trong kinh doanh khách sạn, du lịch đòi hỏi nhiều lao động
sống, do đó, con người đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nhân viên trong khách sạn, đặc
biệt là nhân viên giao tiếp vừa là nguồn lực, vừa là hình ảnh đại diện của khách sạn trong
con mắt khách hàng. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng,
thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn của mình. Đội ngũ cán bộ nhân viên
trong khách sạn Bảo Sơn được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ trước và trong khi làm

việc tại khách sạn, luôn phấn đấu phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Uy tín và thứ hạng của khách sạn: Uy tín của khách sạn được thể hiện thông
qua mối quan hệ với bạn hàng, thể hiện sự tín nhiệm với khách hàng, chất lượng sản
phẩm mà công ty cung cấp có giống những gì mà công ty cam kết và bảo đảm cung
cấp hay không. Một khách sạn tạo lập được uy tìn trong lòng khách hàng sẽ thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và giữu chân được các khách hàng hiện
tại của mình.
- Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp: Mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi:
mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu về thâm nhập thị trường, chiến lược ngắn hay trung, dài hạn
sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai. Các mục tiêu và chiến
lược của doanh nghiệp có ảnh hưởng tới các hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp.
13
2.2.2.3. Môi trường ngành
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Bảo Sơn là các khách sạn
cùng hạng trong khu vực như khách sạn Fortuna, khách sạn Hà Nội, khách sạn Eastin,
… Các khách sạn trong địa bàn Hà Nội đều là các khách sạn đạt tiêu chuẩn với cơ sở
vật chất, tiện nghi hiện đại, sang trọng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm được đào
tạo bài bản… Các khách sạn cạnh tranh làm cho thị phần giảm, lượng khách giảm, gây
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn. Vì vậy, quảng cáo mà ở
đây là dịch vụ lưu trú là vấn đề cần thiết của khách sạn.
- Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là các tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố đầu
vào cho doanh nghiệp như nguyên vật liệu, thiết bị, năng lượng, tài chính và các dịch
vụ khác. Nhà cung cấp có ảnh hưởng lớn tới các chính sách của doanh nghiệp, ảnh
hưởng trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp. Những quyết định, thay đổi của nhà
cung cấp làm ảnh hưởng tới việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
2.3. Kết quả phân tích quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Bảo Sơn
2.3.1 . Thực trạng mục tiêu quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
- Việc đầu tiên doanh nghiệp phải quyết định là xác định mục tiêu của chiến lược
quảng cáo. Mục tiêu chiến lược quảng cáo của khách sạn Bảo Sơn là giới thiệu về dịch

vụ lưu trú của khách sạn để củng cố uy tín khách sạn, nhắc nhở khách hàng luôn nhớ
về khách sạn để giữ chân tập khách hàng truyền thống: Khách trung Quốc, Nhật Bản,
khách Châu Á và các tập khách khác.
- Công việc xác định mục tiêu chủ yếu do nhà quản trị cấp cao quyết định bởi hai
nội dung này liên quan mật thiết tới chiến lược kinh doanh dài hạn và ngắn hạn của
doanh nghiệp. Phòng kinh doanh sẽ tham vấn cho ban lãnh đạo và cùng thống nhất về
mục tiêu cũng như kinh phí sao cho chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú thành
công và việc sử dụng chi phí quảng cáo thật hợp lí, hiệu quả.
2.3.2. Xác định ngân sách quảng cáo
- Sau khi quyết định mục tiêu cho chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú, phòng
kinh doanh sẽ dự trù một khoản kinh phí cho chiến lược đó để đề xuất với nhà quản trị.
Khách sạn Bảo Sơn không sử dụng duy nhất một phương pháp để xác lập ngân sách
quảng cáo mà thường sử dụng phương pháp % doanh thu kết hợp với phương pháp căn
cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ. Tuy nhiên, ngân sách không được phân định cụ thể cho
từng hoạt động mà được xác định chung cho toàn bộ chiến lược xúc tiến – thường
chiếm 2% tổng doanh thu của doanh nghiệp.
Tỉ trọng ngân sách quảng cáo được phân bổ như sau: quảng cáo bằng truyền
thanh, truyền hình chiếm 13 %, báo tạp chí, sách hướng dẫn du lịch 25%, tập gấp tờ
14
rơi 45%, quảng cáo trực tiếp 7%, website 10%. Việc phân bổ ngân sách tùy theo từng
giai đoanh và loại hình quảng cáo.
2.3.3. Quyết định thông điệp
Về thông điệp quảng cáo: Khách sạn Bảo Sơn không có những chiến dịch quảng
cáo lớn nên thông điệp quảng cáo của khách sạn do bộ phận kinh doanh trực tiếp đảm
nhận, được nhà quản trị cấp cao phê duyệt mà không cần thuê công ty quảng cáo giúp
thiết kế thông điệp. Khách sạn hạ Bảo Sơn chọn thông điệp đơn giản trọng tâm vào
việc quảng cáo dịch vụ lưu trú của khách sạn, chỉ đưa ra những nét thông tin cơ bản về
doanh nghiệp mà thiếu sự đặc biệt, thu hút đặc biệt.
Tuy nhiên, qua hoạt động quảng cáo, doanh nghiệp cũng xây dựng hình ảnh
khách sạn Bảo Sơn là một khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, giá cả hợp lí, có uy tín

trong việc tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc.
2.3.4. Phương tiện truyền thông
Về phương tiện truyền thông: nhiệm vụ này do bộ phận kinh doanh tiến hành, đó
là việc chọn một hay một số phương tiện quảng cáo để truyền đạt thông tin quảng cáo
có hiệu quả nhất đối với đối tượng nhận tin mục tiêu. Quảng cáo qua các vật phẩm, tờ
gấp, bảng giá… được sử dụng nhiều trong hoạt động quảng cáo của khách sạn Bảo
Sơn Những ấn phẩm này chứa thông tin ngắn gọn nhất về khách sạn, thường được
trưng bày tại quầy lễ tân, bàn đòn tiếp, khu vực đại sảnh…để dễ dàng tiếp cận với
khách hàng.
- Quảng cáo đặc biêt: Ngay từ khi khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh, khách
sạn đã thiết kế cho mình một logo là biểu tượng của mình nhằm tạo lập hình ảnh và
thương hiệu cho khách sạn. Ngoài những đồ dùng như bút bi, menu, chăn gối, …
doanh nghiệp cũng thiết kế những vật phẩm đặc biệt như lịch bàn, lịch treo, móc treo
chìa khoá, ly – cốc có in logo và những thông tin cơ bản làm quà tặng, vật kỉ niệm cho
các khách hàng. Bên cạnh khắc sâu thương hiệu, hình ảnh trong tâm trí khách hàng,
những vật phẩm này xuất hiện ngày càng nhiều, phạm vi ngày càng rộng và trở nên
quen thuộc với khách hàng.
Tại quầy lễ tân của khách sạn, khu vực đại sảnh của khách sạn…doanh nghiệp bố
trí trưng bày những tập gấp giới thiệu, tờ quảng cáo, hình ảnh, bưu thiếp có in biểu
tượng khách sạn hay bảng giá một số dịch vụ đặc trưng của khách sạn nhằm tiếp xúc
tối đa với khách hàng và luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng. Khách sạn quảng cáo
qua việc đặt các tập gấp, quyển Information ở quầy lễ tân và trong các phòng nghỉ của
khách sạn nhằm cung cấp thông tin có sức thuyết phục khách hàng. Các tập gấp của
khách sạn nhìn chung được thiết kế rõ ràng, ngắn ngọn, súc tích, đầy đủ nội dung cần
truyền đạt, hình thức và màu sắc ưa nhìn.
15
Đây là công cụ quảng cáo rất hiệu quả, không mang tính phô trương và nhất là
tiết kiệm chi phí hơn việc quảng cáo bằng tạp chí, truyền hình. Bên cạnh đó, với hình
thức quảng cáo này thì công việc của bộ phận marketing đã được chia sẻ với các bộ
phận khác trong doanh nghiệp.

- Quảng cáo in ấn: Số lượng các bài viết, mẫu quảng cáo về khách sạn Bảo Sơn
xuất hiện trên các báo chí, tạp chí du lịch với nhiều hình thức. Có lẽ do hình thức quảng
cáo này khá đắt nên doanh nghiệp chưa lựa chọn khai thác công cụ quảng cáo này
- Quảng cáo bằng thư trực tiếp: hình thức quảng cáo này có thể coi là thế mạnh
của khách sạn Bảo Sơn bởi lẽ doanh nghiệp có mối quan hệ truyền thống tốt đẹp với
các ban, ngành, sở, các đoàn ngoại giao trong nước và quốc tế.
Để làm tốt điều này, ban lãnh đạo khách sạn cũng như bộ phận marketing đã
quản lí hố sơ khách hàng hợp lí và hiệu quả. Khách sạn không ngừng củng cố mối
quan hệ với các tổ chức khác, liên tục bổ sung những dữ liệu cần thiết về khách hàng
tiềm năng để tăng hiệu quả quảng cáo của hình thức này.
Hình thức quảng cáo trực tiếp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian
lao động, đồng thời có thể tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
- Khách sạn quảng cáo qua các tệp gấp, thư giới thiệu tới các hãng lữ hành, các
công ty du lịch như Viettravel, Smile Viet… để chào khách. Thông thường khách sạn
liên hệ với các hãng lữ hành theo tháng, theo quý hoặc theo từng đợt. Khách sạn phối
hợp với các hãng lữ hành quảng cáo dịch vụ của mình qua các tệp gấp để đưa tới
khách hàng các thông tin. Số lượng các tệp gấp và khách hàng tương ứng được giới
thiệu sẽ được các hãng lữ hành thống kê lại và gửi cho khách sạn để khách sạn có
những kế hoạch cụ thể.
- Khách sạn xây dựng website riêng để giới thiệu về khách sạn và cung cấp các
dịch vụ của khách sạn một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất và liên kết với các
website khác như vietnamtourism…Website của khách sạn được thiết kế với giao diện
dễ nhìn, nội dung đầy đủ, thông tin đa dạng và dễ sử dụng. Tuy nhiên mới chỉ có hai
thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Việt, như vậy chưa thể đáp ứng nhu cầu của các khách
quốc tế khác, thông tin khó đến được với khách hàng
Các công cụ khác hỗ trợ quảng cáo
Quảng cáo tuy là một công cụ hữu hiệu nhưng không thể một mình làm nên sự
thành công của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy bất kì doanh nghiệp nào với mức độ
coi trọng và đầu tư cho hoạt động quảng cáo như thế nào đều quan tâm tới những công
cụ khác hỗ trợ tích cực cho quảng cáo, để đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh

nghiệp là bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ. Những công cụ được xem như hỗ trợ
quảng cáo hữu hiệu nhất là bàn hàng trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng, tuyên
truyền…
16
- Khuyến mại: Nếu như quảng cáo là đưa ra các lí lễ để mua hàng thì khuyến mại
lại đưa ra các hình thức khuyến khích mua hàng. Ngày nay các công cụ của khuyến
mại được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng, từ các nhà sản xuất, trung gian phân phối,
các người bán lẻ đến các tổ chức phi lợi nhuận. Khách sạn Bảo Sơn đã sử dụng các
công cụ khuyến mại như: khuyến mại với người tiêu dùng, khuyến mại với các trung
gian phân phối, khuyến mại nhằm khuyến khích trung gian để giới thiệu về dịch vụ
lưu trú của mình.
Khuyến mại với khách hàng:
+ Mẫu hàng, sản phẩm của khách sạn Bảo Sơn được khách hàng sử dụng miễn
phí như mạng wifi, truyền hình K+, và các dịch vụ khác trong lưu trú.
+ Phiếu mua hàng, các phiếu giảm giá được giảm giá khi khách hàng mua sản
phẩm lưu trú của khách sạn Bảo Sơn. Chẳng hạn khách sạn quảng cáo trên báo có gắn
kèm phiếu mua hàng giảm giá, phiếu mua hàng có thể được gửi qua bưu điện hay gửi
kèm khi sử dụng dịch vụ khách cho khách hàng.
+ Bán các sản phẩm trọn gói với giá rẻ hơn các dịch vụ đơn lẻ
+ Các phần thưởng cho các khách hàng trung tâm, khách hàng lâu năm như tiền
mặt hoặc miễn phí sử dụng một số loại dịch vụ.
- Marketing trực tiếp: Là công cụ khá mới mẻ của khách sạn Bảo Sơn để quảng
cáo dịch vụ lưu trú. Qua công cụ này thì sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng không
qua bất kì hình thức trung gian nào. marketing trực tiếp ở khách sạn thường là qua
hình thức như catalogue, điện thoại.
Catalogue sử dụng như một công cụ quảng cáo và chỉ kèm theo điện thoại và trụ
sở kinh doanh do vậy chưa giới thiệu chi tiết được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Hiện nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc áp dụng bán hàng qua
mạng là thiết thực, do vậy khách sạn nên chú ý vào hình thức này.
- Quan hệ công chúng: Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, doanh

nghiệp khách sạn cung phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, các đối tác, người
cung ứng…Quan hệ công chúng tốt hay xấu ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp, trong kinh doanh du lịch các yếu tố như du khách, doanh nghiệp, cư
dân địa phương và chính quyến có quan hệ và ảnh hưởng đến nhau. Các quan hệ chủ
yếu trong quan hệ công chúng của khách sạn Bảo Sơn như:
+ Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo, tổ chức
cho nhà báo đi thực tế để thu lượm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp
các bức ảnh để đăng báo, các cuộc thi trên báo và các phương tiện thông tin khác.
+ Hoạt động công ích như tài trợ cho trẻ em mồ côi, người già, các công trình
công ích, các hoạt động khác… các thông tin cần được các phương tiện đưa ra rộng rãi
cho công chúng.
17
+ Tạo ra những điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm, về doanh nghiệp như bao
gói, logo, danh thiếp, đồng phục củ nhân viên…các đặc điểm nhận dạng trên giúp
khách hàng nhanh chóng nhận ra sản phẩm, doanh nghiệp trong thị trường đầy những
quảng cáo, thông điệp thương mại.
Rõ ràng những công cụ này hỗ trợ rất lớn cho hoạt động quảng cáo về dịch vụ
lưu trú, hơn thế tất cả các công cụ đều tương hỗ nhau góp phần thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp môt cách bền vững – vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa nâng
cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và chứng minh quảng cáo không phải là
“nói không thành có”. Tuy nhiên, điều quan trọng là doanh nghiệp phải nhận thức
đúng vai trò của các công cụ cùng với ưu nhược điểm để từ đó có sự đầu tư và ứng
xử cho phù hợp.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1 Những thành công của khách sạn
- Khách sạn Bảo Sơn là một khách sạn có uy tín trên thị trường nên chi phí quảng
cáo bỏ ra không quá lớn so với tổng doanh thu đạt được mà hiệu quả quảng cáo về
dịch vụ lưu trú vẫn tốt.
- Khách sạn đã có cách nhìn nhận đúng đắn về quảng cáo của dịch vụ lưu trú đặc
biệt là quảng cáo tại cơ sở, nhân viên bán hàng hoá dịch vụ nhìn chung có thái độ lịch

sự, văn minh khi phục vụ khách.
- Các bước của quá trình xây dựng chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú được
tiến hành nghiêm túc, vì thế chiến lược quảng cáo nhìn chung có hiệu quả và mang
tính khả thi.
- Các phương tiện truyền thông không được sử dụng nhiều nhưng mỗi công cụ
phát huy được những lợi thế, hình thức đơn giản, chi phí thấp và có khả năng truyền
tải tốt thông điệp.
- Để đo lường chiến lược quảng cáo, doanh nghiệp sử dụng cả phương pháp định
tính và định lượng, việc thực hiện chiến lược quảng cáo không chỉ dựa theo kinh
nghiệm và cảm tính mà còn dựa trên chỉ tiêu có tính khoa học.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân
2.4.2.1. Nhược điểm
- So với vị thế của khách sạn 4 sao thì chiến lược quảng cáo chưa ngang tầm,
hoạt động quảng cáo về dịch vụ lưu trú thực chất còn rất nghèo nàn, thiếu qui mô và
thiếu tính chuyên nghiệp.
- Các ấn phẩm, ảnh quảng cáo về dịch vụ lưu trú cũng chưa đa dạng, không thay
đổi thường xuyên dễ gây cảm giác nhàm chán, các mẫu quảng cáo của khách sạn rất ít
bắt gặp ở bên ngoài doanh nghiệp, điều này thể hiện phạm vi tác động quảng cáo chưa
được khách sạn tăng cường, hoạt động quảng cáo chưa được đầu tư.
18
- Bộ phận kinh doanh chưa có sự phân nhiệm cụ thể nhằm chuyên môn hóa và
thực hiện tốt hơn nhiệm vụ quảng cáo cho doanh nghiệp.
- Khách sạn chưa tham gia các hội chợ triển lãm, và chưa đánh giá được hiệu quả
của quảng cáo sau khi thực hiện chương trình quảng cáo về dịch vụ lưu trú.
2.4.2.2. Nguyên nhân
. Nguyên nhân khách quan
- Ngành khách sạn – du lịch chưa có thể hội nhập với khu vực và quốc tế về kĩ
năng quản lí và công nghệ quảng cáo.
- Chi phí quảng cáo trên các phương tiện rất đắt, nhất là trên truyền hình hoặc tạp
chí, đây là trở ngại rất lớn đối với các doanh nghiệp

- Trong nước chưa xuất hiện nhiều công ty quảng cáo, cơ sở đào tạo về quảng
cáo chuyên nghiệp, từ đó dẫn đến việc thực hiện những chiến lược quảng cáo về dịch
vụ lưu trú chưa thật sự tốt.
Nguyên nhân chủ quan
- Nhận thức chưa đúng về tầm quan trọng của quảng cáo đối với hoạt động kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Nhận thức này sẽ dẫn đến chính sách và chủ trương
không chú trọng vào công tác quảng cáo về dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Nguồn lực về tài chính và con người khiêm tốn sẽ trở ngại lớn cho việc thực
hiện chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp, hiệu quả.
19
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
QUẢNG CÁO CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
3.1. Dự báo triển vọng giải quyết vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, Hà Nội đang thu hút rất nhiều khách nước ngoài đến tìm kiếm cơ hội
làm ăn, điều này đã hình thành nên thị trường khách MICE (du lịch kết hợp với hội
nghị, hội thảo, hội chợ, tim kiếm cơ hội đầu tư, thương mại và mua sắm). MICE là thị
trường khách đang rất mới mẻ và có tiềm năng ở Việt Nam. Thị trường khách này
thường sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn từ lưu trú, ăn uống đến dịch vụ hội
thảo, hội nghị, các dịch vụ bổ sung khác…của khách sạn. Và hiện nay khách sạn Bảo
Sơn cũng đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách này.
Sử dụng số liệu thống kê của toàn ngành đã được công bố trên mạng và thông tin
đại chúng của tổng cục du lịch Việt Nam và tổng cục thống kê. Và dựa trên điều này
khách sạn Bảo Sơn đã và đang nghiên cứu và đưa ra các giải pháp quảng cáo của dịch
vụ lưu trú nhằm thu hút khách quốc tế tơi khách sạn. Việc sử dụng thông tin này là cở sở
để khách sạn dự đoán được lượng khách và loại khách đến Việt Nam trong tương lai.
Nguồn thông tin này lại rẻ và không mất nhiều thời gian, kinh phí cho việc tìm hiểu.
Nguồn thông tin thứ cấp thứ hai là trên thông tin đại chúng đó là thông tin về các
sự kiện, các đại hội, hội nghị, hội thảo, diễn đàn trong và ngoài nước. Từ đó khách sạn
có thể chuẩn bị về cơ sở vật chất lưu trú và các dịch vụ khác …thu hút các đối tượng
khách đến Hà Nội. Thường những thông tin này được công bố rất sớm, đủ thời gian

cho khách sạn nắm bắt cơ hội kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Tuy
nhiên để dành được những hợp đồng cho khách sạn thì khách sạn phải sử dụng nhiều
đến các mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức, cơ quan, đoàn thể trong và ngoài
chính phủ chịu trách nhiệm tổ chức các sự kiện trên. Với những hội nghị, đại hội lớn
vấn đề liên hệ và ký hợp đồng do phó giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm. Nhờ các
mối quan hệ không chính thức với các cơ quan đoàn thể mà khách sạn biết được
những thông tin về các sự kiện trước khi nó được công bố trên thông tin đại chúng và
nhận được những hợp đồng cho khách sạn. Những thông tin này có thể giúp khách sạn
Bảo Sơn đi trước các đối thủ khác một bước trong việc ký kết hợp đồng và chuẩn bị
các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt việc quảng cáo là vô cùng quan
trọng để thúc đẩy việc bán hàng. Việc xác định khi nào quảng cáo và quảng cáo ở đâu
là rất quan trọng đối với khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn bán được
hàng hoá dịch vụ một cách nhanh chóng đồng thời giúp cho người tiêu dùng chọn
được sản phẩm hàng hoá dịch vụ như mong muốn giúp họ nhiều cơ hội lựa chọn hàng
hoá dịch vụ. Công nghệ quảng cáo là một vấn đề phức tạp, đòi hỏi người làm công tác
20
quảng cáo phải có trình độ hiểu biết về kĩ thuật, tâm lí xã hội và đặc biệt có nghệ thuật
quảng cáo. Thực tế, qua tình hình kinh doanh tại khách sạn ta thấy tình hình kinh
doanh của khách sạn tương đối tốt. Khách sạn không có bộ phận quảng cáo mà tất cả
là do phòng kinh doanh đảm nhận, tuy nhiên các đợt quảng cáo về dịch vụ lưu trú của
khách sạn cũng hiệu quả nhưng ngân sách chi cho quảng cáo là chưa thoả đáng.
3.2. Giải pháp cải tiến quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Bảo Sơn
3.2.1 Hoàn thiện công cụ quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
- Hoàn thiện công cụ quảng cáo in ấn: Mặc dù khuôn khổ quảng cáo in ấn bị giới
hạn nhưng với lượng thông tin cơ bản, thu hút, phương tiện này có khả năng dẫn
khách hàng tới quyết định tiêu dùng sản phẩm lưu trú của doanh nghiệp. Để thực hiện
tốt hơn công cụ quảng cáo, khách sạn cần chú ý tới một số điểm về nội dung, mẫu chữ,
hình ảnh, tiêu đề, cách trình bày của mẫu quảng cáo về dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Chi phí cho quảng cáo trên tạp chí, nguyệt san thường tính theo trang, hay nửa
trang, vị trí trang bìa trước hay sau… Qua tạp chí, doanh nghiệp có thể thông tin trực
tiếp cho thị trường mục tiêu. Chẳng hạn, khách sạn Bảo Sơn có thể đăng quảng cáo về
dịch vụ lưu trú thường kì trên tạp chí Heritage, Discovery Viet Nam với các mẫu
quảng cáo về dịch vụ lưu trú kết hợp hình ảnh, tiêu đề và nội dung ngắn gọn.
Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra là doanh nghiệp cần có một slogan thể hiện được
phương châm kinh doanh và cùng với logo sẽ trở thành biểu tượng cho khách sạn, tạo
ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng.
- Hoàn thiện công cụ quảng cáo thư trực tiếp: Điều bất lợi của thư trực tiếp là
không có tính uy tín bằng quảng cáo trên báo chí hay truyền hình, vì vậy người ta gọi
chúng là “thư rác” và không thèm đọc. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo của hình thức
này, Khách sạn Bảo Sơn cần đa dạng hoá các hình thức thư trực tiếp, tăng tính tin cậy,
thuyết phục và thu hút đối với khách hàng. Một số điều nên và không nên giúp doanh
nghiệp hoàn thành tốt hơn công nghệ quảng cáo qua thư trực tiếp
+ Nên chú trọng, đầu tư vào danh sách gửi thư vì đây là yếu tố quan trọng nhất
của hình thức quảng cáo này, chú trọng vào việc khẳng định chất lượng sản phẩm và
hấp dẫn được khách hàng vì ấn tượng người đọc thu nhận từ thư cũng là ấn tượng của
họ về khách sạn, tăng tính thuyết phục của thư, hơn hết thư phải chân thực đán tin.
+ Không nên trình bày quá nhiều trong một thư, chỉ nói những điểm quan trọng
một cách rõ ràng, không nên dừng quảng cáo chỉ sau một lần, hai lần gửi thư, không
nên gửi nhầm hai lần tới cùng một địa chỉ, điều này tạo ấn tượng về sự quản lí hời hợt,
thiếu cẩn trọng, không nên đảm trách công việc một mình, sự cố vần tốt sẽ giúp doanh
nghiệp tối đa hoá hiệu quả và giảm thiểu chi phí cho công việc này
21
- Hoàn thiện công cụ quảng cáo đặc biệt: Khách sạn Bảo Sơn đã có sử dụng hình
thức quảng cáo về dịch vụ lưu trú đặc biệt nhưng công nghệ còn thô sơ, nghèo nàn, ít
đổi mới dẫn đến sự nhàm chán, kém hấp dẫn. Đa dạng hoá các công cụ này cũng là
một biện pháp nâng cao tính hiệu quả của phương pháp quảng cáo đặc biệt, khách sạn
có thể tăng cường quảng cáo bằng tập quảng cáo và tờ gấp.
- Hoàn thiện việc sử dụng Internet trong quảng cáo: Sự phát triển của Internet

nên các doanh nghiệp đang nỗ lực để khai thác và sử dụng công cụ này để phục vụ cho
hoạt động quảng cáo, kinh doanh của mình. Khách sạn Bảo Sơn đã xây dựng website
cho mình www.baosonhotels.com. Cung cấp thông tin khá đầy đủ về khách sạn cũng
như các dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần chú ý một số điểm sau:
+ Trang chủ của website khách hàng có thể lựa chọn ngôn ngữ, ít nhất là hai
ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, nếu có thể khách sạn có thêm tiếng Trung , Hàn
+ Tin khuyến mãi
+ Hỏi và đáp: những câu hỏi của khách hàng về khách sạn
+ Thư góp ý
3.2.2 Hoàn thiện quy trình quảng cáo của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn
Các bước xây dựng chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhìn
chung đã đảm bảo những nội dung chủ yếu về xác định mục tiêu, kinh phí, xác định
phương thức tiến hành và tiến trình thực hiện chiến lược quảng cáo. Tuy nhiên, các
bước cần được xây dựng khoa học và cụ thể hơn.
- Xác định mục tiêu: bộ phận kinh doanh cần căn cứ vào chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp trong từng giai đoạn để đề ra mục tiêu cụ thể về quảng cáo dịch vụ
lưu trú. Bên cạnh mục tiêu củng cố uy tín, mục tiêu thu hút hay “giữ chân” khách hàng
nên được lượng hóa bằng con số cụ thể.
Chẳng hạn, mục tiêu chiến lược quảng cáo đề ra là thu hút thêm khách hàng đến
sử dụng dịch vụ lưu trú, cụ thể là lượng khách Trung Quốc tăng 15%, khách Thái Lan
tăng 5% hoặc chiến lược quảng cáo nhằm kích thích khách hàng sử dụng nhiều sản
phẩm – dịch vụ, cụ thể là doanh nghiệp từ tập khách thương nhân, công vụ đạt 75%
tổng doanh thu của doanh nghiệp. Việc cụ thể hóa các mục tiêu của khách sạn sẽ giúp
cho bộ phận chuyên trách dễ dàng thực hiện công việc cũng như giúp cho nhà quản trị
doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến lược quảng cáo thuận lợi.
- Ngân sách quảng cáo:
Ngân sách quảng cáo: là điều kiện cần thiết để triển khai những nỗ lực quảng
cáo, đây là một bộ phận của ngân sách xúc tiến và phải được phân bổ hợp lí. Mỗi kế
hoạch quảng cáo cần phải có một ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nhiêu cho
mỗi yếu tố quảng cáo. Một ngân sách nói chung và ngân sách quảng cáo hợp lí nói

riêng phải đáp ứng được bốn tiêu chuẩn sau:
22
+ Bao quát: Mọi hoạt động quảng cáo đều được lên kế hoạch và xác định chi phí
+ Điều phối: Việc hoạch định chi phí cho các hoạt động quảng cáo về dịch vụ lưu
trú phải được điều phối hợp lí để tránh trùng lặp và lãng phí
+ Thực dụng: Ngân sách quảng cáo về dịch vụ lưu trú không thể tách rời với các
hoạt động khác của doanh nghiệp, cần liên hệ với nguồn lực và vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường.
Nhà quản lí có thể căn cứ vào các tiêu chuẩn trên để quản trị hiệu quả ngân sách
quảng cáo và việc xác định ngân sách dành cho quảng cáo cũng cần linh hoạt hơn phù
hợp với kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ và kết hợp với phương pháp % doanh thu, thông
thường doanh nghiệp dành khoảng 2% tổng doanh thu cho toàn bộ chiến lược xúc tiến,
trong đó bao gồm các hoạt động cụ thể và tăng thêm ngân sách cho toàn bộ chiến lược
xúc tiến, chẳng hạn là 4% tổng doanh thu.
Bộ phận kinh doanh cần xác lập một ngân sách với cơ cấu ngân sách phân bổ cho
từng hoạt động, theo đó ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo chiếm khoảng 60-
70% là hợp lí. Tùy từng giai đoạn và mục tiêu cụ thể, việc phân bổ ngân sách hợp lí
giúp cho phòng kinh doanh chủ động tiến hành công việc, không coi nhẹ bất cứ hoạt
động nào trong toàn bộ chiến lược xúc tiến.
Tăng cường nguồn ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo về dịch vụ lưu trú:
Doanh nghiệp cần các hoạt động quảng cáo quy mô lớn, chuyên nghiệp, do đó cần
nguồn ngân sách lớn, cơ cấu phân bổ rõ ràng, hợp lí sẽ tạo điều kiện thực hiện những
chiến lược quảng cáo hiệu quả.
- Phương thức tiến hành: Từ trước tới nay, Khách sạn Bảo Sơn thường không
chọn hình thức quảng cáo liên tục hoặc tổ chức những chiến lược quảng cáo rầm rộ
nhưng trong giai đoạn tới việc lựa chọn phương thức tiến hành quảng cáo càng trở
nên quan trọng. Doanh nghiệp cần quảng cáo hiệu quả để không những thu hút
được những khách hàng truyền thống mà còn tăng được lượng khách hàng mới đến
với khách sạn. Các bước thực hiện chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú cũng

cần được xây dựng cụ thể, tỉ mỉ và chính xác ngay từ công việc đầu tiên là xác định
mục tiêu quảng cáo. Hơn nữa, việc xây dựng chiến lược phải có sự thống nhất,
phân công rõ ràng đối với từng nhân viên trong bộ phận chuyên trách, cũng như đối
với từng bộ phận trong doanh nghiệp và cùng hỗ trợ cho mục tiêu phát triển bền
vững của doanh nghiệp.
- Quản trị chiến lược quảng cáo qua công tác đo lường, giám sát: Công việc này
nhằm đánh giá chiến lược quảng cáo về dịch vụ lưu trú đạt tốt hay không, đồng thời
đảm bảo cho kết quả phù hợp với mục tiêu, kế hoạch đề ra và kịp thời khắc phục nếu
có sai sót.
23