“luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn

TÓM LƯỢC
Thời gian qua, thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước phát triển đáng kể, bởi
những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp. Xu hướng ứng dụng thương mại
điện tử vào hoạt động kinh doanh đã thu hút được sự chú ý, nhìn nhận của đông đảo các
doanh nghiệp, cá nhân trong mọi lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Có thể nói đây là
ngành nghề rất mới mẻ, ứng dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin đòi hỏi óc sáng tạo,
tinh thần học hỏi liên tục.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị thương
mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến Thương mại điện tử
trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại
doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có thể hiểu
vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ chăm sóc khác hàng là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện
tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng
cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp
bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến thức thu
được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp,
tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về
quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài cũng
làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng như khái niệm, đặc điểm,
vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc khách hàng.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website Vanvietbooks.vn của Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn
tại trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
11
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời gian thực
tập tại Công ty Cổ phần Sách Văn Việt, em đã học và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu

cho mình. Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi được thêm nhiều kinh
nghiệm nhất là trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Để có đầy đủ kiến thức
hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp là nhờ sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô
Khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm của Thầy Nguyễn Minh Đức và sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Sách Văn Việt
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
- Thầy Nguyễn Minh Đức, trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn em
hoành thành khóa luận tốt nghiệp này.
- Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại.
- Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách Văn Việt
Cùng tất cả anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho Em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên vẫn không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
để hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 4 tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Phạm Thị Tâm
22
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hình 3.2. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ điện thoại
Hình 3.3. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua FAQ
Hình 3.4. Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Email
Hình 3.7. Đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Vanvietbooks.vn
Hình 3.8. Đánh giá về thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên Vanvietbooks.vn
Hình 3.9. Yếu tố cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Hình 3.10. Đánh giá về nội dung trên website Vanvietbooks.vn

Hình 3.11. Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng của hỗ trợ khách hàng
Hình 3.12. Khó khăn của môi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng
33
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2012, 2013, 2014
Bảng 3.2. Báo cáo lưu lượng truy cập của website Vanvietbooks.vn tuần 31, tuần 32 và
tháng 9, tháng 10 của năm 2014
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
% Phần trăm
CNTT Công nghệ thông tin
CP Cổ phần
DN Doanh nghiệp
FAQ Câu hỏi thường gặp
TMĐT Thương mại điện tử
TP Thành phố
VNĐ Việt Nam đồng
Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng Việt
B2C Business to Consumer Giao dịch thương mại
điện tử giữa doanh nghiệp
với cá nhân
44
CRM Customer relationship management Quản trị mối quan hệ
khách hàng
e-CRM Electronic Customers Relationship Management Quản trị mối quan hệ
khách hàng điện tử
ISO International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế về tiêu
chuẩn hoá
SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý dữ liệu
VDC Vietnam Datacommunication Company Công ty Điện toán và
Truyền số liệu

55
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Những năm gần đây, nước ta đã không còn xa lạ gì với khái niệm thương mại
điện tử. Có thể thấy, thương mại điện tử đã chiếm một vai trò rất quan trọng trong cuộc
sống của chúng ta. Bằng chứng là thương mại điện tử đang hiện diện trong mọi mặt
của đời sống, từ việc những việc như mua quần áo, sách vở, tới việc tìm kiếm nơi vui
chơi giải trí, du lịch, đặt vé máy bay hay tìm việc làm, tìm mua điện thoại laptop…
Có thể thấy đó là những lợi ích tích cực từ thương mại điện tử đối với khách hàng,
thế còn lợi ích của thương mại điện tử mang lại đối với các doanh nghiệp thì sao?
Chúng ta phải khẳng định rằng thương mại điện tử cực kì quan trọng đối với các
doanh nghiệp. Có rất nhiều doanh nghiệp có thể nói là sống được nhờ vào thương mại
điện tử. Tôi lấy một ví dụ rất đơn giản đối với một doanh nghiệp khởi nghiệp chẳng
hạn. Ban đầu bạn sẽ chẳng có đủ tiền để thuê một mặt bằng với mức giá tới vài chục
triệu đồng trên mặt phố để bán hàng đâu, khởi nghiệp tay trắng sẽ chẳng đủ tiền làm
điều đó. Thế nhưng bạn hoàn toàn có thể bắt đầu sự nghiệp của mình bằng cách bắt
đầu với thương mại điện tử, đi sâu vào bán hàng trên website, trên fanpage với mức
chi phí ban đầu thấp hơn tới cả chục lần, thế là bước đầu bạn đã sống, bạn sống được
nhờ vào thương mại điện tử.
Các doanh nghiệp lớn ngày nay cũng không ngoại lệ, đây có thể thấy là cách để
tiếp cận khách hàng tốt nhất mà họ phải triển khai để giữ được vị thế của mình trên thị
trường. Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp thông qua website của doanh nghiệp,
khả năng tiếp cận với khách hàng của các doanh nghiệp là hoàn toàn ngang nhau, sản
phẩm dịch vụ giá cả cũng tương đương, Và khi đó, doanh nghiệp nào tiếp cận khách
hàng tốt hơn và đặc biệt chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy
hài lòng và muốn hợp tác lâu dài vùng doanh nghiệp thì đây chắc chắn là chìa khóa
thành công của doanh nghiệp.
Các nghiên cứu đã chứng minh được rằng chi phí tìm kiếm một khách hàng mới
tốn kém gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng cũ sẽ hài
lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ vì sản phẩm, dịch

vụ đó tốt mà quan trọng hơn nữa là việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thực sự tốt,
làm khách hàng cảm thấy an tâm và thỏa mãn khi làm việc cùng doanh nghiệp. Các khách
hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, không những tiếp tục là
66
nguồn sống của doanh nghiệp vì họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà
còn mang tới cho doanh nghiệp các khách hàng mới. Vì họ tin tưởng doanh nghiệp, hài
lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sóc của doanh nghiệp. Và cứ như thế, nếu
doanh nghiệp biết cách chăm sóc tốt các khách hàng mới của mình, lại sẽ có nhiều hơn
nữa những khách hàng mới. Từ đó ta nhận thấy được tầm đặc biệt quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Một trong các yếu tố then chốt giúp cho
doanh nghiệp phát triển một cách bền vững.
Qua một thời gian được thực tập tại Công ty CP sách Văn Việt. Tôi dễ dàng
nhận ra điểm thiếu ót lớn của website Vanvietbooks.vn đó là chất lượng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Thường xuyên có những khách hàng gọi điện trực tiếp hay hỏi đáp qua
mạng thắc mắc về các sản phẩm sách thế nhưng chỉ có duy nhất một nhân viên phụ
trách việc này hơn nữa lại không được đầu tư bài bản. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài:
“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn”. Với đề tài này,
tôi rất mong muốn bằng kiến thức được học tập trong suốt quá trình 4 năm học và
những nghiên cứu đánh giá thực tế khi làm việc trực tiếp tại website Vanvietbooks.vn
sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và từ đó
giúp nâng cao hiệu quả tiến tới tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cũng như phát triển
công ty vững mạnh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Việc nâng cao hơn nữa các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty là một nội dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triển
Thương mại điện tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Công
ty CP sách Văn Việt nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP sách Văn Việt sẽ
phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty?
Website Vanvietbooks.vn cần bổ sung những tính năng gì để phục vụ tốt hơn việc
chăm sóc các khách hàng của công ty. Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn

thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website Vanvietbooks.vn” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
tại website Vanvietbooks.vn . Phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
77
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vanvietbooks.vn của Công ty CP sách Văn Việt.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ chăm sóc khách
hàng trên website Vanvietbooks.vn của công ty.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website Vanvietbooks.vn của Công ty CP sách Văn Việt.
- Về thời gian:
Số liệu được nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014
1.4 Kết cấu của khóa luận
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài
Chương 2: Một số khái niện cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn
Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại
website Vanvietbooks.vn
88
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG

2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo cách hiểu thông thường: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng
những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc
lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu
cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
• Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính
của dịch vụ.
• Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá
trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ
trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động
văn hoá.
• Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ
và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính
chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, hỗ trợ khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Hỗ trợ khách hàng có ba giai đoạn:
Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm
99

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân
viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với
khách hàng mua với số lượng nhiều
Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách
hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
a. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô
hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích
của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn
hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công
nghệ…) đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến
người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và
chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác
nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được
tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ
thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng
nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng
xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng
tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch

vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có
khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá
cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng cao…). Điều đó
1010
giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường
xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các
hoạt động marketing dịch vụ khác…
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống; ngoài ra điểm
đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ
nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy- Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền
thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với
đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh được giảm
xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính
năng kinh doanh.
2.1.1.4. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Hỗ trợ khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến
họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, hỗ trợ

khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành,
đông đảo. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng
áp lực cạnh tranh.
1111
Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với
bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay
nhiều hơn. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ
và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc
thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách
hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Nếu doanh nghiệp
làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì
một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm
khách hàng mới.
Đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi
mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể
còn đặt hàng qua hình thức này.
Hỗ trợ khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ
giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải
quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh
nghiệp. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động
hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
nhường chỗ cho cạnh tranh về hỗ trợ khách hàng. Doanh ngiệp nào hỗ trợ khách hàng

tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
2.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v v) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa 1 người hỗ trợ 1 khách hàng vào 1 thời điểm và 1 người hỗ trợ nhiều
khách hàng vào 1 thời điểm).
Gia tăng hiệu quả: do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách câu hỏi thường gặp… để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
1212
hóa các thông tin đơn hàng…cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực
tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng
hơn, tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng khác.
Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc
biệt là các doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngoài.
Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các công việc giấy tờ, tăng cường
hiệu quả cho giao dịch thương mại.
Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại. Giúp
cho doanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới.
2.1.1.6. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không

được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
Do tính chất mới lạ và tốc độ phát triển nhanh của các công nghệ cơ bản, làm
cho các dịch vụ luôn thay đổi từng ngày trong khi khách hàng chưa kịp thích nghi với
các dịch vụ mới thì đã có dịch vụ mới hơn ra đời.
Các doanh nghiệp thường tính toán lợi nhuận thu được trên số lượng các vụ đầu
tư trước khi sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào. Điều đó rất khó thực hiện trong
TMĐT bởi chi phí và lợi nhuận rất khó xác định.
Nhiều công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ được
những nhân viên có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Đảm bảo
và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:
• Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng.
1313
• Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các
thông số chất lượng dịch vụ.
• Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ.
• Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
• Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng.
2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc biệt nổi bật là khách
hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và
sử dụng chóng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ
của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo
hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay
hoàn tất hợp đồng với bạn.
Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên

ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ
của mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một
kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là
chưa tốt. Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh
doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông
báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn.
2.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng,
người bán. Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng:
 Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng
lúc kịp thời.
 Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.
 Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làm việc.
 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục vụ.
 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiến khách
hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu
cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.
 Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người
phục vụ.
1414
 Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn
về tài chính và giữ bí mật của khách hàng.
 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu
cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng
thường xuyên và trung thành của công ty.
 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình
thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch
vụ.

2.1.3. Nội dung triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
2.1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Nếu bạn xây dựng được một CSDL khách hàng thì bạn sẽ có cơ hội bán hàng
cho họ không chỉ một lần, hai lần mà nhiều lần hơn nữa, và có thể là nhiều khách hàng
hơn nữa do khách hàng cũ giới thiệu. Do vậy, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho
việc tạo dựng, tìm kiếm những khách hàng mới.
Quản lý và hỗ trợ khách hàng tốt sẽ giúp cho bạn thu hút được nhiều khách
hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ
sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này.
Cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
Do khách hàng đến với website ngày càng nhiều, dữ liệu về khách hàng ngày
càng lớn, nhìn nhận được tầm quan trọng này mà hầu hết các doanh nghiệp đều phải
tiến hành việc xây dựng CSDL khách hàng điện tử để phục vụ cho việc tiến hành các
hoạt động marketing điện tử tới khách hàng. Có thể kể ra một vài cách thức xây dựng
CSDL khách hàng điện tử như sau :
• Khai thông tin cá nhân qua nhập thẻ thanh toán
Khi khách hàng mua hàng và thanh toán bằng thẻ thì đồng thời ngân hàng chấp
nhận thẻ sẽ yêu cầu khách hàng phải cung cấp một số thông tin của mình, qua đó doanh
nghiệp cũng có thể sử dụng các thông tin này để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Đăng ký thành viên
Đây là một cách thức khá phổ biến trên các trang web. Từ việc yêu cầu người dùng
đăng ký làm thành viên để được hưởng một số quyền lợi từ website của doanh nghiệp mà
doanh nghiệp đã có được các thông tin về một nguồn khách hàng tiềm năng cho mình.
• Tham gia mạng xã hội, như : facebook, twitter, google plus…
1515
Sử dụng phương pháp này, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận được với một nguồn
lớn các khách hàng của mình, có thể thu thập thông tin khách hàng hoặc dễ dàng thông
báo cho khách hàng biết các chương trình khuyến mại, giảm giá…của doanh nghiệp.
• Sử dụng các phần mềm lưu trữ, như :
- Sử dụng cookie: Cookie là các thông tin lưu trong máy tính thường được dùng

để nhận ra người dùng khi viếng thăm một trang web. Nó là những tập tin mà trang
web gửi đến máy tính của người dùng.
Khi người dùng truy cập đến một trang web có sử dụng cookie, trang web đó sẽ
tự động gửi cookie đến máy tính của người dùng. Những cookie này tự động được tổ
chức trong hệ thống máy tính. Khi truy cập đến các trang web sử dụng được cookie đã
lưu, những cookie này tự động gửi thông tin của người dùng về cho chủ của nó (người
tạo ra cookie). Do vậy, Cookie có thể tiết lộ bí mật về người dùng, nên sử dụng cookie
để xây dựng CSDL KH cũng là một cách thức có thể sử dụng.
- MySQL, SQL sever; orcal…: CSDL KH sẽ được lưu giữ trên hệ thống này, từ
đó phục vụ cho các mục tiêu cụ thể của DN.
Từ chính việc lưu giữ lại tất cả các thông tin có liên quan tới khách hàng như
nhu cầu, quá trình tìm hiểu, mua sắm tại website của bạn…qua đó phân tích, tìm hiểu
và đưa ra các chiến lược, chiến thuật cụ thể.
2.1.3.2. Xây dựng các công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử
tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, những phương pháp hỗ trợ khách hàng là vô
hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
• Những chỉ dẫn về website
Sự hỗ trợ khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
1616
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm

trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
• Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có
lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên hỗ trợ để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên hỗ trợ mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể
bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
• Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường

gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
1717
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
• Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần
mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích
với kiểu tệp HTML.
• Những diễn đàn, blog thảo luận
Những diễn đàn thảo luận, blog là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện
điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn

hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của
công ty họ.
• Hỗ trợ trực tuyến
1818
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
2.1.3.3. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
Trong các hoạt động kinh doanh, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với
khách hàng, với các đối tác mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối
quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và
bên kia là các khách hàng, đối tác có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một
hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ
với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn.
Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử là nhằm duy trì tập khách hàng thân
thiết, quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website. Đối với khách hàng của doanh
nghiệp, có thể là những khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua hàng hóa
của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ hỗ trợ, hỗ trợ khách hàng,
biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Đồng thời
với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì doanh nghiệp phải
xây dựng chiến lược, sử dụng các biện pháp hỗ trợ, hỗ trợ làm sao để khách hàng thỏa
mãn, duy trì được sự trung thành của khách hàng, giữ chân được những khách hàng
này quay trở lại mua hàng nhiều lần tại website. Chẳng hạn khi khách hàng truy cập
vào website để xem hàng và mua hàng, DN sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin điện
tử mua hàng, theo dõi hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó có những thông tin để
triển khai dịch vụ KH.
2.1.4 Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website
Đánh giá dịch vụ CSKH là việc tiến hành đánh giá thực trạng triển khai các dịch
vụ hỗ trợ KH trên website đó. Từ đó đưa ra những kết quả đã đạt được của quá trình
hỗ trợ KH, những tồn tại cần phải giải quyết. Căn cứ vào đó để có những chiến lược,

những giải pháp marketing thích hợp nhằm tăng cường hiệu lực triển khai dịch vụ KH
trên website đó.
Căn cứ vào các mục tiêu đặt ra khi triển khai dịch vụ hỗ trợ KH, doanh nghiệp
có thể tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ KH dựa trên nhiều tiêu chí khác
nhau, như:
1919
Căn cứ vào số lượng KH : số lần đăng nhập, số KH ghé thăm website lần đầu,
số KH ghé thăm và đăng ký tài khoản,…
Căn cứ vào sự hài lòng của KH : số lượng KH phàn nàn, số lượng KH quay trở
lại website;
Căn cứ vào chất lượng các công cụ hỗ trợ KH : tốc độ phản hồi những thắc mắc,
khiếu nại của KH, sự thỏa mãn của KH đối với những phản hồi đó, mức độ thường
xuyên sử dụng các công cụ hỗ trợ đó của KH;
Căn cứ vào khía cạnh doanh thu : tăng doanh thu, tăng thị phần, giảm chi phí,…
2020
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh
giá thông qua dữ liệu. Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp phiếu điều tra khách hàng.
Về nội dung: Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế với với các câu hỏi liên
quan tới các nguồn lực của doanh nghiệp phục vụ cho việc nâng cao chất lượng hỗ trợ
khách hàng. Thông qua mẫu phiếu điều tra, tác giả có thể nhận biết, xác định được
điểm mạnh, điểm yếu của công ty và thái độ của khách hàng về hiệu quả của các chất
lượng hỗ trợ khách hàng cũng như thái độ phục vụ, thái độ làm việc của nhân viên
công ty trong mảng hỗ trợ khách hàng này.

Cách thức tiến hành:
Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyển bằng google biểu mẫu thông qua Google
Drive với nội dung là các câu hỏi liên quan tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Sau khi hoàn thành, tiến hành gửi 20 phiếu điều tra cho 20 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ của công ty. Tiến hành thu thập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu bằng
Excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự các biến mà phần mềm SPSS yêu cầu.
Ưu điểm: Thời gian tiến hành nhanh chóng. Những người được điều tra dễ dàng
trả lời. Dễ thống kê. Xác định được đúng điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.
Nhược điểm: Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế doanh nghiệp.
Mục đích áp dụng: Xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp đối với
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Và xác định được quan điểm
của khách hàng đối với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu phỏng vấn chuyên gia
Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên
quan trực tiếp đến vấn đề hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi liên quan đến vấn đề nâng cao chất
lượng hỗ trợ khách hàng của Công ty, những người đề xuất và chịu trách nhiệm thực
hiện giám sát việc ứng dịch các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2121
Ưu điểm: Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp.
Và có thể khai thác cụ thể vấn đề liên quan đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng của Công ty.
Nhược điểm: Mất nhiều thời gian.
Mục đích áp dụng: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về quá
trình, phương pháp và chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp này sử dụng các công cụ tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả
kinh doanh và tình hình hoạt động từ các phòng ban liên quan của Công ty, các sách
giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường

liên quan đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.2.1 Phương pháp định lượng
- Sử dụng phần mềm SPSS 16.0: Phần mềm SPSS được sử dụng khá phổ biến
trên thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu.
Ưu điểm: Đa năng trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân
tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác
gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
- Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài phần mềm SPSS còn có nhiều
phần mềm khác như: Origin, hoặc đơn giản hơn có thể sử dụng Excel để thống kê và
phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của
Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
3.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để
làm nổi bật những vấn đề cần quan tâm.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏai mái cho
đối tượng được phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời
không tổng quát và khách quan.
3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE VANVIETBOOKS.VN
2222
3.2.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
3.2.1.1 Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013” của Bộ Công Thương, kết
quả điều tra cho biết 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát có trang bị máy tính, 99%
doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2013 đã có kết nối Internet, tỷ lệ các doanh

nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng. Tỷ lệ doanh nghiệp có website
chiếm 42%, tăng 12% so với năm 2011. Website doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Để website mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng
website, marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tính hấp dẫn
người xem. Các website bán hàng ứng dụng TMĐT ở mức cao như vatgia.com,
rongbay.vn, muare.vn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được sử dụng khá đa dạng và
hiệu quả cao. Các hình thức hỗ trợ như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dây
nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ trợ khách hàng, chat Yahoo Skype, diễn đàn, FAQ đều
được ứng dụng triệt để. Còn đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp
hơn, các website doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về công ty hay về
sản phẩm dịch vụ là chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng ít đa dạng hơn, sử
dụng hạn chế hơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường
dây nóng, email, fax. Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề này như sau:
Thứ nhất, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ với
khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website TMĐT.
Thứ hai, doanh nghiệp thiếu nguồn nhân sự chuyên trách để triển khai các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực hiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Thứ tư, mức độ ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp chưa cao.
Vì các nguyên nhân trên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với phần lớn
doanh nghiệp Việt Nam khá hạn chế.
3.2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với Vanvietbooks.vn
Việc chăm sóc khách hàng trên website là đặc biệt quan trọng đối với công ty.
Việc giới thiệu, ra mắt các sản phẩm sách trên website Vanvietbooks.vn về phần lớn
được ra mắt trên website nên việc thỏa mãn khách hàng, độc giả là rất quan trọng. Việc
chăm sóc tốt khách hàng cũ sẽ tạo tiền đề để thu hút các khách hàng mới cho công tyu.
2323

Nhận thấy tầm quan trọng đó, Văn Việt đang từng bước nâng cao chất lượng hỗ trợ
khách hàng trên website, giữ chân độc giả cũ, tìm kiếm độc giả mới. Văn Việt hiện
đang không ngừng đầu tư về chi phí, con người để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website Vanvietbooks.vn.
3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website vanvietbooks.vn
3.2.2.1 Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá
trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách
hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với
dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá
bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung
cấp cho họ. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem
lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm
hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi sự thay
đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website
phải có những chương trình nghiên cứu tâm lý khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến
hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản
hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
3.2.2.2 Nhân tố kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng trầm trọng, Công ty CP
sách Văn Việt cũng chịu những ảnh hưởng nhất định từ hậu quả của cuộc khủng hoảng
đó. Các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực đều có những cắt giảm chi phí với những dịch vụ
không cần thiết, ưu tiên tài chính và nguồn lực cho các dịch vụ cần thiết ảnh hưởng lớn
đến doanh nghiệp đó hơn. Với sự thận trọng khi sử dụng những dịch vụ mới của các
doanh nghiệp thì Văn Việt cần đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng
để các khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà Công ty mang lại cho họ và sau đó là thiết
lập và duy trì tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
2424
3.2.2.3 Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Theo Báo cáo TMĐT 2012 thì kết quả điều tra năm 2012, 100% doanh nghiệp
tham gia khảo sát có trang bị máy tính. 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát năm 2012
đã có kết nối Internet. Qua các con số như trên, chúng ta đã nhận thấy được sự quan
trọng của công nghệ thông tin đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, và
qua đó doanh nghiệp nên ngày càng tích hợp các công nghệ mới và có nhiều tính năng
hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho hoạt động của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng chính là công nghệ để thực
hiện. Sự phát triển và tính cập nhật công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ một công ty cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật
công nghệ mới để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn hảo hơn.
3.2.2.4 Nhân tố đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đòi hỏi phải nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh là những
doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Một số đối thủ
cạnh tranh trong lĩnh vực xuất bản sách như Bách Việt, Quảng Văn, Tuy nhiên, với
chiến lựơc phát triển của riêng mình, Văn Việt vẫn đang dần khẳng định tên tuổi và
thương hiệu của mình trên thị trường bằng sự minh bạch thông tin doanh nghiệp và
đặc biệt là chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
3.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những thông tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, phiếu điều tra
khách hàng và thu được những kết quả sau:
Với phiếu điều tra về tầm quan trọng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng đối
với việc ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp hiện nay, thì phần lớn các khách hàng
đều đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ này là cao.
2525