Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015

Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRầN THị THUỷ
Chất lợng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI
ơ
ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân
Hà Nội 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn này là một công trình
nghiên cứu độc lập, do bản thân tôi tự nghiên cứu, không sao chép từ
các tài liệu sẵn có.
Các số liệu thu thập được là hoàn toàn trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng. Tôi tự chịu trách nhiệm về những vấn đề đã được nêu ra
trong nội dung luận văn.
Tác giả luận văn
Trần Thị Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference
source not found
Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not
found
Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRầN THị THUỷ

Chất lợng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI
Hµ Néi – 2011
Chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và phát
triển của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay khi càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động ra đời thì khách hàng lại càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình
nhà cung cấp có chất lượng tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của họ. Bởi vậy việc
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là một mục tiêu quan
trọng hàng đầu mà Công ty VMS-Mobifone luôn hướng tới.
Để giải quyết vấn đề trên, ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của
luận văn gồm có ba chương sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015.
i
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình
cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin
qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động
Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau:
- Dịch vụ cốt lõi
- Dịch vụ bao quanh

- Dịch vụ bổ sung
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
- Dịch vụ không hiện hữu
- Dịch vụ không đồng nhất
- Dịch vụ không tách rời
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
• Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm
riêng biệt sau:
- Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động
- Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao
- Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
- Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được
1.2 Chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ
tiêu dịch vụ , bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp
trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin thông qua mạng
lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
- Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công,Tỷ lệ
ii
cuộc gọi bị rơi,Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước,Tỷ lệ cuộc gọi tính cước,
lập hoá đơn sai
- Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Độ khả dụng của dịch vụ, Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Bước 1: Bước khởi đầu

Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách
Bước 3: Đào tạo nhận thức và kỹ năng áp dụng phương pháp
Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ
Bước 5: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng
Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và Kế hoạch đánh giá cho
mỗi lần đánh giá
Bước 7: Ban hành và áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ
Bước 8: Duy trì và cải tiến
1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Công bố chất lượng dịch vụ thông tin đi động
- Báo cáo chất lượng dịch vụ thông tin đi động
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động
- Giám sát chất lượng dịch vụ thông tin đi động
- Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động
- Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch
vụ thông tin đi động
1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
- Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước đối với kinh doanh dịch vụ thông
tin di động.
- Sự phát triển của khoa học và công nghệ.
- Nhân tố văn hóa, xã hội và khách hàng.
- Tiềm lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp sản xuất dịch vụ.
- Uy tín và văn hóa doanh nghiệp thông tin di động.
iii
Trong chương 1, Luận văn đã khái quát những lý luận chung về chất lượng
dịch vụ thông tin di động, từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone.
iv
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS- MOBIFONE
2.1. Đặc điểm của Công ty VMS- Mobifone ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ thông tin di động:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu Mobifone:
Mobifone là một trong ba thương hiệu nổi tiếng nhất trên thị trường Việt Nam.
Trong năm 6 qua Công ty đã đạt được những giải thưởng lớn
Văn hóa doanh nghiệp tại Công ty VMS- Mobifone:
• Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao
• Lịch sự và vui vẻ
• Lắng nghe và hợp tác
• Nhanh chóng và chính xác
• Tận tụy và sáng tạo
2.1.2 Đặc điểm lao động của Công ty VMS- Mobifone.
Có thể thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học , cao đẳng và trên đại học luôn
chiếm trên 90% tổng số nhân sự của Công ty.
Để đạt được những kết quả trên, ngay từ đầu trong quá trình tuyển chọn lao
động, Công ty VMS- Mobifone đã thực hiện nghiêm túc và khắt khe các tiêu chuẩn
của nhân sự đầu vào
Quá trình Đào tạo và bồi dưỡng lao động cũng được thực hiện liên tục, thường
xuyên
2.1.3 Đặc điểm về công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty VMS-
Mobifone.
* Đặc điểm công nghệ sản xuất của công ty VMS- Mobifone:
Cũng như 2 nhà mạng khác là Vinafone và Viettel telecom, Mobifone sử dụng
công nghệ GSM trong khi đó S-phone, HT mobile, EVN telecom lại sử dụng công
nghệ CDMA.
*Đặc điểm về vốn của công ty:
v
Tính cho đến thời điểm hiện tại, nguồn vốn của Công ty VMS- Mobifone là
nguồn 100% vốn nhà nước, Công ty hạch toán độc lập song phụ thuộc vào Tập

Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam(VNPT) về các chỉ tiêu như: chỉ tiêu kế
hoạch, chỉ tiêu doanh thu, chi phí, kết nối…
* Trạm phát sóng của Công ty
Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, Công ty VMS- Mobifone
đã không ngừng đầu tư, nâng cấp, lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng (BTS) mới. Theo thời
gian số lượng trạm thu phát sóng cuả Công ty không ngừng được tăng lên.
Mạng lưới phủ sóng của Mobifone đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành và 100% số
huyện trên trên cả nước.
*Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật khác như: nhà trạm BTS, tổng đài, hệ thống
mạng tin học, cửa hàng, showroom của Công ty cũng góp phần vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động .
2.1.4 Phạm vi vùng phủ sóng và thị trường trọng điểm của Công ty
Trong giai đoạn từ năm 1998- năm 2008:
Công ty VMS- Mobifone đã tập trung vào tăng số lượng trạm BTS, tăng mật
độ phủ sóng trên phạm vi toàn quốc, đưa sóng của mạng Mobifone đến cả các khu
vực vùng sâu vùng xa, miền núi, nông thôn
Giai đoạn từ năm 2009- Nay:
- Công ty tập trung vào thị trường trọng điểm là khu vực thành thị, thành phố
lớn bằng việc tăng số lượng trạm thu phát BTS, cải tạo nâng cao chất lượng các trạm
BTS Và tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone.
2.2.1 Phân tích thực trạng kinh doanh của Công ty VMS- Mobifone.
Trong giai đoạn từ 2007 đến nay Công ty VMS- Mobifone là doanh nghiệp
luôn duy trì được kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tốt, với các chỉ tiêu về
doanh thu, lợi nhuận luôn duy trì ở mức cao.
Không chỉ dừng lại ở các con số doanh thu, lợi nhuận, số lượng thuê bao di
động của mạng Mobifone đều không ngừng tăng qua các năm, và đạt tốc độ tăng
trưởng ở mức cao.
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty

VMS- Mobifone
- Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của
Công ty VMS- Mobifone:
vi
Trong những năm qua, thực hiện nghị định 142 của chính phủ, Công ty VMS-
Mobifone đã chấp hành đầy đủ, nghiêm túc những quy định về công khai và quản lý
chất lượng dịch vụ thông tin di động. Các kết quả đo kiểm chất lượng từ năm 2007
đến nay cho thấy Mobifone là mạng luôn có nhiều chỉ số chất lượng đo kiểm cao
nhất. Hình ảnh của Mobifone trên các phương tiện truyền thông luôn gắn với mạng
di động có chất lượng tốt nhất.
- Phân tích Thực trạng đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone:
Bên cạnh Công tác công khai và quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động,
các kết quả đo kiểm chất lượng được báo cáo lên Bộ Thông tin và Truyền thông
được tiến hành ngẫu nhiên tại các địa bàn khác nhau vào cùng một thời điểm quý 2
của các năm 2009, 2010, 2011 cho thấy, Công ty VMS- Mobifone có chất lượng
mạng luôn đạt tiêu chuẩn và độ ổn định khá cao dù là dịch vụ được cung cấp tại bất
kỳ khu vực nào.
- Phân tích Thực trạng một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Công ty VMS- Mobifone :
Ngoài việc đạt được kết quả đo kiểm chất lượng tốt nhất trong số các mạng di
động, Mobifone cũng là mạng di động 6 năm liên tục dành giải thưởng "Mạng di
động được ưa chuộng nhất "
So sánh về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di
động của mạng Mobifone với các mạng Thông tin di động khác cho thấy mạng
Mobifone được đánh giá khá cao
2.2.3 So sánh thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone và
các công ty thông tin di động khác trên thị trường Việt Nam.
Hiện nay có 7 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện
thoại di động bao gồm: Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HT mobile

(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel.
Có nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy nhưng thực chất chỉ có hai đối thủ cạnh
tranh lớn trực tiếp của Mobifone là Viettel Telecom và Vinafone. Tuy nhiên cuộc
đua cạnh tranh giành vị trí số 1 hiện nay chủ yếu diễn ra giữa hai mạng Mobifone và
Viettel Telecom. Theo số liệu của Bộ Thông tin và truyền thông đo kiểm đầu quý
2/2011 thì chất lượng mạng lưới của Mobifone vẫn chiếm ưu thế hơn so với Viettel
vii
Telecom ở nhiều chỉ tiêu cơ bản.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone
2.3.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone
Thứ nhất: Công ty đã đầu tư nghiên cứu và ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ thông tin di động mà mình cung cấp.
Thứ hai: Tăng cường đầu tư theo chiều sâu cơ sở hạ tầng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ thông tin di động.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ cùng với quá trình đa dạng hóa sản phẩm
Thứ tư: uy tín chất lượng dịch vụ của Công ty được giữ vững trong điều kiện
cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS –
Mobifone
Một là, Chưa xây dựng được chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động theo yêu cầu của khách hàng.
Hai là, đầu tư công nghệ và hạ tầng kỹ thuật chưa tương xứng với yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Ba là, Một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động còn kém doanh
nghiệp khác.
Bốn là, Hệ thống chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế.
Năm là, Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện
nghiêm túc và thường xuyên.
Trong chương 2, Luận văn đã đi sâu vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone dựa trên những đặc điểm về lao
động, công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty, từ đó đưa ra những đánh
giá về ưu điểm cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS-mobifone.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN 2015
3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty VMS- Mobifone đến 2015
viii
3.1.1 Dự báo tình hình thị trường thông tin di động trong nước và quốc tế
đến năm 2015
Thị trường trong nước:
Những thách thức lớn nhất trong lĩnh vực viễn thông của Việt Nam trong giai
đoạn 2010-2015 là việc đấu nối từ các nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động,
việc phân bổ tần số vô tuyến, việc chia sẻ hạ tầng mạng giữa các nhà khai thác.
Trong thời gian tới, tương lai của ngành viễn thông là mạng băng rộng không
dây và các dịch vụ nội dung cho thuê bao di động.
Thị trường quốc tế
* Trong giai đoạn 2011-2015 xu hướng chung của thế giới vẫn là sự tiếp tục
gia tăng của dịch vụ thông tin di động ở các nước đang phát triển và sự bão hòa của
dịch vụ này ở các nước phát triển. Đi kèm với nó là doanh thu bình quân trên mỗi
thuê bao có xu hướng tiếp tục giảm và giữ ở mức thấp:
* Việc sử dụng Công nghệ GSM, WCDMA, HSPA cho việc phát triển dịch vụ
3G, 4G vẫn được duy trì, thị phần thuê bao 3G ngày càng tăng và công nghệ
LTE(4G) sẽ trên đà phát triển mạnh mẽ:
* LTE sẽ đạt gần 300 triệu thuê bao vào 2015:
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Công ty VMS- Mobifone đến năm 2015
a. Chiến lược kinh doanh của công ty:
Trong thời gian tới , Công ty VMS- Mobifone vẫn giữ vững mục tiêu kinh

doanh đặt chất lượng lên hàng đầu để luôn giữ hình ảnh “ Mạng di động có chất
lượng tốt nhất” song song với việc đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.
b. Một số hướng phát triển dịch vụ chủ yếu của Công ty VMS- Mobifone
trong giai đoạn 2011-2015:
- Tiếp tục đầu tư, phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên nền công
nghệ 3G:
- Chậm nhất năm 2015 sẽ cung cấp dịch vụ 4G :
c. Một số chỉ tiêu phát triển cho giai đoạn 2011-2015:
- Duy trì tốc độ phát triển 25-30%/năm
- Tốc độ đột phá đạt 30-40%/năm
- Tăng quy mô hoạt động, mở rộng địa bàn kinh doanh ra ngoài lãnh thổ Việt Nam
- Đưa Mobifone trở thành doanh nghiệp thuộc Top 10 mạng di động hàng đầu
ix
tại khu vực Châu Á.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone đến 2015
3.2.1 Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng và mở rộng mạng lưới
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
3.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng và tối ưu vùng phủ sóng
3.2.4 Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng
3.3. Điều kiện bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Công ty VMS-Mobifone đến 2015
3.3.1 Đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa công ty VMS- Mobifone
3.3.2 Xây dựng chính sách thu hút nhân tài
3.3.3 Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
Trong chương 3, Luận văn đã nêu ra những phương hướng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone đến năm
2015 dựa trên cơ sở nghiên cứu những lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông
tin di động và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone.

KẾT LUẬN
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với bất kỳ doanh nghiệp nào
cũng là 1 yêu cầu bức thiết trong kinh doanh. Khi nhu cầu của khách hàng ngày
doanh càng đa dạng và linh hoạt , khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ sẽ chọn
doanh nghiệp nào phục vụ được các nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất, có chất lượng
dịch vụ tốt nhất.
x
Chính vì vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ , đặc biệt là đối
với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng nhằm đáp ứng đòi hỏi của xu
thế trên.
Sau khi nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ thông tin di động, đồng thời đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ thông tin di động của Công ty VMS-Mobifone, luận văn đã đưa ra các phương
hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone đến năm 2015.
Các giải pháp được đề xuất đó là:
1. Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng và mở rộng mạng lưới
2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
3. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng và tối ưu vùng phủ
4. Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng
xi
Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRầN THị THUỷ
Chất lợng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI
ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân
Hà Nội 2011

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công
nghệ thông tin di động, thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn
thông ngày càng trở nên gay gắt khi mà doanh thu của các doanh nghiệp này chủ
yếu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động
Chất lượng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong cơ chế
thị trường. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam
trong những năm qua không ngừng được nâng cao nhưng so với yêu cầu của thị
trường, người tiêu dùng còn chưa đáp ứng: tình trạng nghẽn mạng, tỷ lệ rớt cuộc
gọi còn cao, sự hài lòng của khách hàng chưa cao…
Ở Việt Nam, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
thông tin di động hiện nay là : Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone,
HTmobile(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel.
Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên
có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Các doanh nghiệp
này bắt đầu cạnh tranh với nhau khá gay gắt.
Xuất hiện trên thị trường từ rất sớm, Công ty VMS - Mobifone đã vinh dự
được nhận huân chương lao động hạng nhất do nhà nước phong tặng, cùng với việc
nhiều năm liền được đánh giá là mạng di động có chất lượng tốt, Công ty đang
ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, cũng như nhiều Công ty thông tin di động khác, Công ty
VMS- Mobifone cũng đang gặp nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách
hàng vẫn chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone. Cơ sở bảo
đảm chất lượng ổn định, kiểm soát chất lượng đang là vấn đề cấp thiết đặt ra.
Để duy trì vị thế, nguồn lực cạnh tranh trong những năm tới, Mobifone không
chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
Từ những phân tích trên , em đã quyết định chọn Công ty VMS- Mobifone để
1

nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015”
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động của Công ty VMS- Mobifone trong môi trường cạnh tranh.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu cơ sở
luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp thông tin di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thông tin di động của Công ty
VMS – Mobifone. Rút ra các kết luận đánh giá ưu điểm, nhược điểm về chất lượng
dịch vụ của Công ty VMS- Mobifone.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công
ty VMS- Mobifone đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin
di động của các doanh nghiệp thông tin di động
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty VMS-Mobifone
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di
động từ 2007-2010 và kiến nghị đến 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp biện chứng duy vật kết hợp với các phương pháp
thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu từ các báo cáo thường niên, bản tin công
bố, các tạp chí, cơ quan thống kê…
5. Tổng quan các kết quả nghiên cứu
1. Luận văn Thạc sỹ- Lê Ngọc Minh -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002
- Giải pháp phát triển kinh doanh của Công ty Thông tin di động (VMS) thuộc
Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam.
2. Luận văn Thạc sỹ -Đỗ Thị Hiền -ĐH Kinh tế Quốc dân-2002

2
- Biện pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty thông tin di động trên thị
trường Việt Nam .
3. Luận văn Thạc sỹ -Nguyễn Thị Thanh Hải - ĐH Kinh tế Quốc dân-2006
- Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng Cty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT)
4. Luận văn Thạc sỹ -Lê Thị Hằng -ĐH Kinh tế Quốc dân-2007)
- Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ
Viễn thông VinaPhone
Các công trình nghiên cứu khoa học kể trên chủ yếu bàn về phát triển kinh
doanh, phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-
Mobifone mà chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ
của Công ty này.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các hình vẽ, bảng biểu, kết luận, tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty
VMS- Mobifone
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015.
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3
THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Lĩnh vực dịch vụ của mỗi nước có con đường phát triển riêng. Ở một số nước
đã hình thành “nền kinh tế dịch vụ”, còn ở một số nước khác, lĩnh vực dịch vụ vẫn
chưa phát triển nhiều. Trên thế giới, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ

trọng lớn trong GDP, đặc biệt là ở các nước có nền kinh tế phát triển và những nước
công nghiệp mới. Gia tăng vai trò của lĩnh vực dịch vụ trong không gian kinh tế
chung toàn thế giới là một xu hướng nổi bật.
Đối với nền kinh tế nước ta hiện nay, dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và
được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh tế
đất nước. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh
ngành công nghiệp và nông nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ
ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã
hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa như sau:
Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau; mỗi khâu, mỗi
bước có thể là những dịch vụ chi nhánh hoặc những dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình
cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin
qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Như vậy dịch vụ thông tin di động là 1 quá trình bao gồm nhiều khâu nhằm
4
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc trao đổi thông tin qua mạng di động và
được cung cấp bởi các nhà mạng.

• Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động:
Ngày nay, dịch vụ thông tin di động đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với
hoạt động của mỗi cá nhân và trong cả hoạt động của các tổ chức. Bởi vậy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là điều vô cùng có ý nghĩa.
Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, được
truyền đi càng nhanh, chính xác, kịp thời thì càng mang lại hiệu quả tích cực, tin tức
được đưa đi chậm chạp hoặc thiếu chính xác sẽ dẫn đến sự ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động của cá nhân, tổ chức và làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ thông
tin di động. Nếu như trong những thời điểm quyết định mà vì lý do gì đó tin tức
không được đưa đi sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, thậm chí gây thiệt hại
cho cá nhân, tổ chức. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thông tin di động được nâng
cao và việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thông tin di động đã giúp đưa con
người đến gần nhau hơn, xóa dần khoảng cách về không gian, địa lý mang lại cho
con người một cuộc sống chất lượng hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là 1 yêu cầu tất yếu của xã
hội, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải
không ngừng đầu tư, nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất.
1.2.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động
Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau:
Dịch vụ cốt lõi - dịch vụ thoại: Đó là các dịch vụ trả trước hoặc trả sau cung
cấp các tính năng thoại thông thường. Là dịch vụ được xây dựng nhằm thỏa mãn
nhu cầu thông tin liên lạc giữa các khách hàng, nó làm cho con người gần nhau hơn,
xóa dần khoảng cách về không gian.
Dịch vụ bao quanh - dịch vụ phi thoại (hay dịch vụ gia tăng giá trị):như Dịch
vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ cung cấp nhạc chuông nhạc chờ Imuzik, dịch vụ
chuyển vùng quốc tế…. Được xây dựng trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có
trong việc cung cấp dịch vụ cốt lõi nhằm nâng cao khả năng khai thác nguồn lực
cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra được
5

hiệu quả cao trong kinh doanh của Doanh nghiệp
Dịch vụ bổ sung- đó là các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chất lượng của thành phần này thể hiện ở độ tin cậy và
tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ
1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
• Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường:
Dịch vụ không hiện hữu
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ thông tin di động là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể, không thể đếm sờ hay trông thấy được. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, chất lượng
của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng, song nhận thức,
sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không giống nhau.
Dịch vụ không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc
khác nhau.
Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm
nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không
đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi. Dịch vụ
khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không
những khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ
năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
Dịch vụ không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản
phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc dịch

vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó
và là kết quả của một quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản
xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là liên tục và có hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
6
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm
mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần, trong tháng.
• Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm
riêng biệt sau:
Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động
Chiếm phần lớn trong quá trình dịch vụ là thời gian sử dụng dịch vụ để gọi và
chờ nhận cuộc gọi. Trong thời gian đó khách hàng là người hoàn toàn chủ động thực
hiện dịch vụ mà nhà cung ứng không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trì các
điều kiện tốt nhất để vận hành hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình thực
hiện dịch vụ đều được tự động hóa từ việc nạp tiền vào tài khoản, kết nối cuộc gọi,
thông báo cước…
Các phần còn lại của quá trình như: Tiếp thị trước bán hàng, hướng dẫn, giải
đáp khiếu nại…chiếm tỉ trọng ít hơn trong tổng thể cả quá trình dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao
Để phù hợp với xu thế chung của thế giới thì các khâu thiết bị tham gia trong
quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn
quốc tế, giúp cho khách hàng có thể thực hiện việc liên lạc với nhau ở bất cứ nơi
đâu có vùng phủ sóng của mạng đó.
Do tính chất chuẩn hóa cao của dịch vụ thông tin di động nên chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của thiết bị và sự tuân thủ chặt
chẽ quy trình vận hành, một sự sai sót trong qui trình vận hành có thể dẫn đến những
ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi.

Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều
Chi phí cho mỗi lần thực hiện một giao dịch là nhỏ so với tổng chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra trong suốt thời kỳ sử dụng dịch vụ của nhà mạng, nhưng số
lượng giao dịch lại nhiều bởi tính thiết yếu của việc trao đổi thông tin giữa con
người với nhau, có những thời điểm mạng điện thoại di động bị nghẽn mạng cũng là
do sự quá tải giao dịch, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn trong năm.
Chính vì vậy sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp là điều quan
trọng. Chi phí cho một cuộc gọi chỉ chiếm một giá trị không đáng kể so với
tổng giá trị mà khách hàng đó phải bỏ ra trong cả một quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Điều này càng thôi thúc các nhà cung cấp không ngừng cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
7