luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam

TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đang dần trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống
hiện đại. Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềm
năng. Sự phát triển của thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển cơ sở hạ tầng ,
chính sách, truyền thông và thói quen của người tiêu dùng. Năm 2011, đánh dấu sự
phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Để bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thử
thách trong thị trường kinh doanh thì việc năng động ứng dụng TMĐT vào hoạt động
kinh doanh là chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Hiện nay, có rất
nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để
thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường.
Qua thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã học và qua
nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS
Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website iboss.com.vn.
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn
Ở chương 2, tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích,
thực trạng về ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại website
iboss.com.vn.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam
Dựa trên những phân tích, đánh giá ở chương 2 thì tác giả đưa ra những nhận
định, kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
chăm sóc khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp.

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam đồng thời kết
hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh
đạo công ty đã giúp tác giả có cái nhìn sâu hơn về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách
hàng tại công ty.
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phương
pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tập
tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác
giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại học
Thương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
tới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học
Thương Mại, người đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện khóa luận
này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các
nhân viên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những
số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại 36
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về
Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 41
3.3.2. Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho cán bộ nhân viên trong Công
ty 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
DANH MỤC BẢNG BIỂU
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ

TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải thích
TMĐT Thương mại điện tử
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
VNĐ Việt Nam đồng

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI
Trong những năm gần đây, các hoạt động TMĐT ở Việt Nam đã có những
bước phát triển đáng ghi nhận. TMĐT đã phát triển tích cực đóng góp to lớn vào sự
phát triển của các doanh nghiệp và cho sự phát triển của đất nước Việt Nam. Các
doanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của
mình. Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất
kinh doanh tăng mạnh mẽ hơn.
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây là một
yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên

website đối với sự phát triển của mình. Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam cũng đã
triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn. Tuy
nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Vì vậy,
nâng cao các tính năng website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website là vấn đề cấp thiết mà IBOSS cần thực hiện, làm cho website không chỉ là
một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh
bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ
chân khách hàng hiệu quả hơn.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần IBOSS Việt
Nam đơn vị chủ quản của website iboss.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng của việc
phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt là với website
iboss.com.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn
yếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và
những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là
vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời
đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng . Do đó, tôi đã chọn
đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website
1
iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
iboss.com.vn
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
iboss.com.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng

cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng
và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô,
giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website iboss.com.vn của Công ty Cổ
phần IBOSS Việt Nam
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn
từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn
b. Ý nghĩa nghiên cứu
 Lý luận:
 Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
 Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website đối với một công ty kinh doanh TMĐT
 Thực tiễn:
 Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà
Công ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, nghèo nàn dịch vụ,
chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website của Công ty
2
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chương 2 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
3
(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.
Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn
60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
1.1.2. Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng
hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh
doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt
là trên Internet.

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng,
những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua
sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương
tiện điện tử.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự
hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây
dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh
nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại
nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một
trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp
trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược

của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website
hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các
công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy
đủ hàng ngày…
1.1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp
xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan
trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn
trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và
hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ
5
một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý
đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các
khách hàng mục tiêu.
1.1.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKH
ngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp DN :
 Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các
thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt
hàng để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia
tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
giúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm

sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờ
vậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình
ảnh doanh nghiệp.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với khách
hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng
tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành. Nhờ sự tin tưởng vào
doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền
miệng” đã được thực hiện.
1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàng
đến với công ty. Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiều
các mục tiêu cụ thể như sau:
6
• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng
• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông
qua khiếu nại, khảo sát khách hàng
• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng
• Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nói
chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với các dịch vụ trong truyền thống.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua
các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và
thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp sử dụng
ít lao động hơn so với sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí
hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc
tiến. Ngoài ra DN cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
 Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các
nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử. Các doanh
nghiệp cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triển
của công ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận,
7
bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất
xứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanh
toán, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm
dịch vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu về
doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tính

thiết thực. Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi
các thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới
dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu
khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ
dàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới.
Các thông tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về
khách hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp
với các nguồn dữ liệu khách hàng khác của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi
để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,
công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng
sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
 Chào hàng: : là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc
biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội
dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì
khách hàng cần, khách hàng muốn.
• Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa
mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách
hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác. Chào
hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng); có thể trao
8
đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị. Các thuộc tính của chào hàng như: chất lượng tổng
thể của SP, các đặc trưng riêng

- Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự hiểu biết
để phân biệt SP của doanh nghiệp với các ĐTCT.
- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi trục
trặc, bảo hành sản phẩm
- Nhãn mác
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành
công việc tiếp theo đó là chào hàng. Doanh nghiệp gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ
mà khách hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được.
Doanh nghiệp cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàng
nghe mọi thứ tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt các
tính năng bổ trợ khác. Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, các
chương trình quảng cáo…
 Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình
khuyến mại cần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện
thoại trong mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm,
dễ nhìn.
1.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán
 Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website. Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngày
như: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…
Khi khách hàng tiến hành giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viên
trong doanh nghiệp để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi khách
hàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràng
cho khách hàng. Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về chất lượng
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
 Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ
động trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và
hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồm

9
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng thẻ
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng ví
điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền
quốc tế…
Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.
 Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển phù
hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũng
như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đôi
bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.
1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
 Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi
tiết, những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng.
Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng
như khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
 Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho
khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảo
dưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
 Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố
như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêu
dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có chương
trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về những
trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch
vụ 1 cách tốt nhất.

1.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để biến một người trở thành khách hàng hay đối tác chiến lược với doanh
nghiệp, doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và tốn kém. Quá trình
đó trải qua 7 giai đoạn như sau: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố
10
và trung thành. Những mối quan hệ này vô cùng quan trọng, bởi vậy doanh nghiệp cần
duy trì những mối quan hệ này càng lâu càng tốt.
• Sự tin tưởng
Là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Sự tin tưởng chính là sự tin cậy vào
quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin của khách hàng đặt vào
khả năng của doanh nghiệp, kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên giao
dịch. Việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, mọi hoạt động thương mại điện tử đều
diễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trong
môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanh
truyền thống. Bởi vậy, niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong
thương mại điện tử cần tạo dựng được ở khách hàng của mình.
• Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến mối quan hệ của
khách hàng và doanh nghiệp. Nếu khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dung sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ có xu hướng quay trở lại website và thêm
những khách hàng mới. Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn
cho doanh nghiệp.
• Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua
khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành
thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan
hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới
bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo
ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làm

hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm
đi. Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp
cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nâng
cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần lớn vào
việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giá
trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác.
• Truyền thông hiệu quả
11
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,
có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc
chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tới
các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cả
việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung
ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi
là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ
mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một
yếu tố không thể xem nhẹ. Tuy nhiên để việc chăm sóc khách hàng đạt chất lượng cao
thì việc tuân thủ một số nguyên tắc là điều cần thiết phải thực hiện.
• Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đều
nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
• Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với
một thái độ tốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức
xúc.
• Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng,
đáp ứng những nhu cầu hợp lý của họ. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng phải trở
thành mục tiêu làm việc của các nhân viên.
1.3 MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.3.1 Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các
loại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng
thêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với
website của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái
nhất.
Phát triển về số lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp
cần cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nhau như: dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
hỗ trợ giao dịch, dịch vụ bảo hành, dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ thanh toán, khuyến
mại, vận chuyển, đổi trả hàng…
1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
12
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cần nhất phải làm
tốt các vấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng
dịch vụ đã có trên website Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh
nghiệp. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
• Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã có: đây
là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng,
nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm
của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ về tài
chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được
kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện chất lượng
dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanh
trực tuyến.
• Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác: cần nắm bắt được
ngay nhu cầu của khách hàng biết họ đang cần gì, muốn gì để cung cấp cho họ những
thứ họ mong muốn tức thì. Khi khách hàng muốn biết 1 thông tin bất kỳ nào đó liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty cần trả lời một cách nhanh chóng và bám sát
nhất với câu hỏi, như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng, họ cảm thấy được tôn trọng, ý
kiến của họ được tiếp nhập và giải đáp. Khi khách hàng gửi một yêu cầu cho doanh

nghiệp, nên gửi ngay một email hay gọi điện thoại cho họ và báo cho họ biết rằng
công ty đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ liên hệ với họ về vấn đề này sớm nhất.
Ngay cả khi doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề này ngay tức thì, hãy thông báo
cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp vẫn đang tiếp tục làm việc về vấn đề đó.
1.3.3 Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân
viên chăm sóc khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt cho doanh nghiệp đó
chính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là những người trực tiếp cung
cấp dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần
có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo kỹ năng, có năng lực thật sự, và
thái độ nhiệt tình với công việc, giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên cần tỏ ra thân thiện, dễ tiếp cận, nhã nhặn và khiến cho khách hàng
cảm thấy như bạn bè của họ, họ luôn được sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề. Luôn giữ
được đầu óc tỉnh táo là điều quan trọng sống còn giúp nhân viên trả lời những yêu cầu
của khách hàng một cách thỏa đang nhất, luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn.
13
Những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có là: giao tiếp tốt, sử
dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên môn sâu, am
hiểu từng lĩnh vực kinh doanh, nắm rõ các chương trình khuyến mại, giảm giá, bảo
dưỡng, bảo trì, có thái độ niềm nở, sẵn sang trả lời những câu hỏi của khách hàng…
1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
 Công cụ tương tác với khách hàng:
 SEO, SEM : SEO là viết tắt của cụm từ Search Engine Optimization (SEO)
tạm dịch là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Thông qua SEO, website công ty sẽ có được
thứ hạng cao hơn, điều này giúp website có nhiều lượt truy cập hơn. SEM (Search
Engine Marketing) là tiếp thị công cụ tìm kiếm bằng cách sử dụng công cụ quảng cáo
Text link của Google như Adwords hay Yahoo để trả tiền theo click trên các từ khóa
mà công ty muốn site của mình xuất hiện.
Hình 1.1: Mô hình SEO
14

Hình 1.2: Mô hình SEM
 Email Marketing : Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp
trong đó sử dụng thư điện tử như một phương tiện giao tiếp với KH
 Mobile marketing : Cách này có chi phí khá cao, tuy nhiên yêu cầu về sự
phát triển của hạ tầng viễn thông phục vụ cho việc triển khai công cụ này
 Mạng xã hội : Khách hàng có thể tương tác 2 chiều với công ty, phản hồi
cũng như góp ý cho công ty trong các hoạt động kinh doanh. Mạng xac hội là nơi để
các doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả với chi phí tương đối
thấp.
 Các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm
sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như:
 Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó có
15
thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua
hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.
Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào? Thời gian
chuyển hàng là bao lâu? Nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể
theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng thời website hãy cung cấp cho khách

hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác
hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ
dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp các
máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp
đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân
viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng
tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách
hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các
nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung
cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử
của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu
trang hoặc cuối trang.
16
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận

tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra một
công cụ tìm kiếm cho khách hàng.
 Thư điện tử ( E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,
phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các
email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ, rất
thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email. Điều này làm hài
lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanh
nghiệp trong tương lai.
 Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công
khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các
câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các
nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn
đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
 Hỗ trợ trực tuyến

17
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ
trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
Hình 1.3: Công cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ
 Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những
hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:
 Thiết kế , hình thức giao diện website
Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website
mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính
năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung
thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh
nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi
giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòi
hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website. Giao
diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mại
điện tử.
 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng
mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp.
 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng
18
tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm tren
website.

 Users helping users
Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ
hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm…giữa các khách hàng với nhau. ( Được
sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ). Đây là một công cụ khá giống với
các diễn đàn trao đổi trực tuyến.
 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các
đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với
doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và
các chi phí khác.
1.4. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển
khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, qua tìm hiểu một số công trình nghiên
cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học
Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt
động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử. Đề tài “ Một số giải
pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt
Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng
cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website
nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ xây dựng website bán hàng qua mạng cho
cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa năm
2006, luận văn “xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam- đại học
Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “ website và lợi ích của
website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh
viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu

19