luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến trên website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
TÓM LƯỢC
Những năm vừa qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, nhiều doanh
nghiệp đã chuyển sang phương thức kinh doanh trực tuyến để duy trì, tồn tại, phát
triển và ngày càng nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thương trường. Giờ đây, việc
bán lẻ điện tử được coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, nó giúp cả doanh
nghiệp và khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua
bán. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo
đã ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến B2C vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy
nhiên, trong quá trình triển khai công ty đã gặp phải một số khó khăn cũng như hạn
chế trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn.
Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học và
qua nghiên cứu tài liệu tham khảo tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực
tuyến trên website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo” nhằm để
khắc phục những khó khăn cũng như hạn chế đó của Công ty.
Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn
thiện mô hình bán lẻ trực tuyến.
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô hình
bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực
tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
1
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực tập vừa qua tại Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử
Lingo, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại Điện tử, Trường
Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt cũng như giúp đỡ tôi tận tình trong đợt thực

tập này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty và toàn bộ công nhân
viên trong công ty, mọi người luôn nhiệt tình chỉ bảo và cho tôi một môi trường làm
việc năng động, sáng tạo để tôi có thể vận dụng những kiến thức đã được học trên
trường lớp vào môi trường làm việc thực tế, cho tôi những kinh nghiệm làm việc quý
báu để tôi thêm tự tin trên con đường sắp tới.
Đặc biệt, người mà tôi muốn gửi tời lời cảm ơn sâu sắc nhất đó chính là Thầy
Nguyễn Trần Hưng, người Thầy đã luôn theo sát chúng tôi trong suốt đợt thực tập này.
Thầy luôn chỉ bảo và giúp đỡ chúng tôi nhiệt tình, cho chúng tôi những lời khuyên bổ
ích kể về kiến thức lẫn cách ứng xử trong môi trường doanh nghiệp.
Dù thời gian thực tập cũng chưa lâu và kiến thức cũng như kinh nghiệm của bản
thân tôi còn hạn chế nhưng tôi vẫn cố gắng hoàn thành tốt nhất Khóa luận tốt nghiệp
trong khả năng cho phép, nhưng cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất
mong nhận được sự góp ý của các Thầy, cô để bài Khóa luận của tôi được hoàn chỉnh
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Lương
2
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng biểu hình vẽ
Hình 1 Quy trình thực hiện đơn hàng
Biểu đồ 2 Tỷ lệ tăng trưởng theo quý của GDP, GPD theo ngành kinh tế năm 2014
Biểu đồ 3 Tỷ lệ tăng CPI năm 2014 so với cùng kỳ năm 2013
Biểu đồ 4 Thói quen sử dụng Internet tại việt nam
Biểu đồ 5 Tỷ lệ tăng trưởng tên miền qua các năm
3

SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Biểu đồ 6 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại
Bảng 7 Bảng phân tích hoạt động kinh doanh 2012-2014
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Từ đầy đủ
TMĐT Thương mại Điện tử
CNTT Công nghệ thông tin
4
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
5
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèm theo
đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho nền kinh tế toàn cầu. Tuy Việt Nam biết đến Internet
cũng không phải quá sớm (1997) nhưng tốc độ phát triển Internet tại nước ta là khá
nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho Thương mại điện tử Việt Nam phát triển. Tuy Thương
mại điện tử ở nước ta xuất hiện chưa lâu nhưng sự phát triển nhanh chóng của nó đã
tạo ra một sự bứt phá, cú nhảy đối với nền kinh tế Việt Nam. Nó đã làm thay đổi dần
hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong
bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Giờ đây, việc mua sắm tiêu dùng trên mạng đã không còn xa lạ với nhiều người,
mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc. Hơn nữa, các
mặt hàng được mua sắm qua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ
những mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng điện tử,
thiết bị công nghệ cao.
Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại học

Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Điện
tử Lingo, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động
kinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu
quả. Qua quá trình thực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt
động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty
đạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng
thời cũng thấy được một số khó khăn tồn đọng để từ đó đề ra giải pháp để hoàn thiện
hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử của Công ty.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử
Lingo và website lingo.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động
tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng như tiếp nhận đơn hàng, phương thức
thanh toán, hoạt động bán hàng trực tuyến, vận chuyển và dịch vụ sau bán còn bộc lộ
nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mô
hình bán lẻ trực tuyến của Công ty chưa thực sự hiệu quả. Tại thời điểm hiện nay với
6
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
những tồn tại chưa được giải quyết nói trên, thì việc hoàn thiện mô hình bán lẻ trực
tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với Công ty.
Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp Công ty hoạt động tốt
cũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn
tên đề tài là: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website Lingo.vn của Công ty
Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Hoàn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mô hình bán lẻ trực tuyến
• Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương
mại Điện tử Lingo.
• Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và hoàn
thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công
ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo, website lingo.vn của
Công ty.
- Thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2015
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài lời cám ơn, tóm lược, mục lục và phần mở đầu thì Khóa luận được kết
cấu gồm 3 chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến, khái niệm mô hình bán lẻ, mô hình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô hình
bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tại
website lingo.vn trong 2 năm gần đây, đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những
yếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website lingo.vn.
7
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến
tại website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quy
trình bán lẻ trưc tuyến cho website lingo.vn của Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử
Lingo.
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

8
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Bán lẻ
Theo M.Levy và Barton A.Weitz (Retailing Management): Bán lẻ là một hệ
thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được bán
cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.
1.1.2 Bán lẻ trực tuyến
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: Bán lẻ trực tuyến là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đình.
Cần lưu ý khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao
dịch với người tiêu dùng cuối cùng, tuy nhiên một số hoạt động marketing không tạo
nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương
hiệu, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C nhưng không được tính
trong phạm vi bán lẻ trực tuyến.
1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất
định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp
(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng
(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện
dụng (fastfood outlet).
Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người
tiêu dùng cuối cùng.Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại
điểm bán lẻ người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa
chuộng. Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời
người bán lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu
hướng tiêu dùng của khách hàng.

Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp còn tổ chức điểm bán lẻ để
đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng.
1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến
9
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại
trừ một điều là thay vì việc phải đến các cửa hàng bán lẻ vật lý, khách hàng chỉ cần
truy cập vào các website bán lẻ trực tuyến với những cứ nhấp chuột và thủ tục đơn
giản là đã có thể lựa chọn được những sản phẩm mình mong muốn .Tuy nhiên trong
thực tế có rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình phối hợp giữa truyền thống và
trực tuyến , có cả website bán lẻ trực tuyến lẫn cửa hàng vật lý truyền thống.
Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty khách
chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyền thống nào,
Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này. Ngoài ra, còn có một số mô hình
bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sản xuất trực tiếp
bán hàng trực tuyến.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến
Tuy bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều có đặc điểm chung là bán hàng hóa
đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhưng dù vậy bán lẻ điện tử cũng có những đặc
điểm rất riêng:
 Mặt hàng kinh doanh:
Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền
thống rất nhiều. Ví dụ như mặt hàng số hóa hay các mặt hàng của thị trường ngách.
 Địa điểm bán hàng:
Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí cửa hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, thì các cửa hàng
bán lẻ điện tử lại chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang
trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa

trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao
tiếp với khách hàng.
Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không còn bị giới hạn về mặt không
gian bởi một khu vực địa lý hay lãnh thổ nào nữa, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách
hàng nào, từ trong nước đến quốc tế.
 Sự giao tiếp với khách hàng:
10
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Trog bán lẻ điện tử việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn
so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm
tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và
các hình ảnh.
 Sự hiện diện:
Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,
nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng
lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:
+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,
có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+ Sự cá nhân hóa trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, các hoạt động
khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ
giúp của CNTT, Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến

Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 4 loại hình kinh doanh chủ yếu:
Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp
Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác như Internet. Các hãng với
hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán
hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn
kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến
trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Họ cũng vừa bán hàng trực
11
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thể
hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người
tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản
xuất.
Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực
tuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tử
thuần túy.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá
trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị
trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy
không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng.
Nhà bán lẻ hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:
Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). Một hãng đồng thời vận hành cả

các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp
“click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh.
1.2.3 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến
1.2.3.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ điện tử đem đến rất nhiều lợi ích đối với cả khách hàng khi mua sắm trực
tuyến cũng như các doanh nghiệp khi áp dụng mô hình này. Trước hết phải kể đến đó
là yếu tố địa điểm, vị trí bán hàng – một đặc điểm rất quan trọng trong bán lẻ truyền
thống. Trong tuyền thống người ta có thể chú ý đến cửa hàng cảu bạn hơn đơn giản bởi
vì cửa hàng của bạn có vị trí kinh doanh đẹp, giao thông thuận tiện, cửa hàng trang trí
đẹp mắt… nhưng những yếu tố không còn quá quan trọng khi bạn là một nhà bán lẻ
điện tử. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa
yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như ngoài nước.
12
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có
khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng
rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
Với sự trợ giúp của CNTT và Internet nhà bán lẻ còn có thể tích hợp hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing
systems) – giúp việc giao tiếp và quản trị khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả cao
nhất.
1.2.3.2. Hạn chế của bán lẻ trực tuyến
Bên cạnh rất nhiều lợi ích do bán lẻ trực tuyến mang lại thì nó cũng còn bộc lộ
khá nhiều hạn chế ngăn cản các nhà bán lẻ tham gia vào mô hình này.
Đầu tiên là vấn đề thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể
(chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ
thống Logistics). Chi phí ban đầu dao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho
tới 500.000 USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao mà còn chi phí vận
hành site chi phí cho các hoạt động tác nghiệp, thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi

chi phí liên tục trong suốt quá trình kinh doanh.
Thứ hai đó là các vấn đề pháp lý, nếu như người mua và nhà cung ứng ở các
quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai nước. Ở
Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc gia Châu
Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi hỏi các
doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt
đối mặt, trong khi bán lẻ truyền thống khách hàng có thể cầm nắm tiếp xúc trực tiếp
đối với khách hàng thì trong bán lẻ điện tử họ chỉ có thể nhìn hình ảnh trên website.
Thêm nữa đó là vấn đề bảo mật thông tin và an toàn khi thanh toán trực tuyến
trên các website, khách hàng còn khá e ngại khi sử dụng các công cụ trực tuyến và
mạng Internet, do thói quen tiêu dùng nên ngại thay đổi.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đang
dần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam. TMĐT đã được ứng
13
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
dụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đã
đem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp.
Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được
tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công trình nghiên
cứu khoa học, luận văn của các trường đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT.
Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài:
- Đề tài: “Phát triển tổ chức bán hàng mặt hàng mây tre đan của Công ty CP lâm đặc sản
mây tre đan xuất khẩu”. Luận văn – khoa Quản trị doanh nghiệp – ĐH Thương Mại.
Đề tài nghiên cứu đặc điểm hoạt động kinh doanh theo các yếu tố như thị trường, sản
phẩm, nguồn lực của công ty, tình hình kinh doanh và thực trạng công tác tổ chức bán

hàng (xây dựng mạng lưới, nguồn lực, phát triển công tác bán hàng). Qua đó, đưa ra
một số giải phát phát triển tổ chức bán hàng. Trong đó có giải pháp hoạt động kinh
doanh trên mạng để nâng cao hiệu quả.
- Đề tài: Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng
nghề Bát Tràng.Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại của thầy Nguyễn
Trần Hưng, Nguyễn Văn Minh hướng dẫn – Trường ĐH Thương Mại. Luận văn
nghiên cứu về ứng dụng TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng nghề Bát
Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ.
Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong TMĐT hiện nay của Việt
Nam và thế giới. Bên cạnh đó luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơ chế chính
sách nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT cho các
mặt hàng mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra được những
quan điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam.
- Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ” của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phòng kinh doanh trung tâm
phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằm phát triển ECVN,
các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại ECVN như chiến lược phát
triển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viên theo chiều rộng và chiều sâu…
Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước về
quy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội.
14
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những
doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân
và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến
lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet.

- “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”-
Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh
doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để
xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các
hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu,
đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba
giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân
phối và sau khi đặt hàng. Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ
khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp
TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty.
- “Stores And Retails Space”- Institute of Store Planers and Editors. Tập hợp các từ
chuyên gia, có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính nang của các cửa hàng, bán hàng,
trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom. Mỗi dự án
được The Institute of Store Planers and Editors lựa chọn từ các cửa hàng xuất sắc. Tập
hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trên thế
giới.
Như vậy, qua việc tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
cho thấy đề tài khóa luận không bị trùng lặp với bất cứ đề tài nào đã làm trước đây.
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN
1.4.1 Hoàn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ
1.4.1.1 Quy trình quản trị đặt hàng
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
15
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
- Nhập đơn hàng: Nhân viên nhập đơn đặt hàng của khách hàng đặt hàng trên
website bao gồm: thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, loại sản phẩm, mã
sản phẩm khách hàng đặt, giá sản phẩm, ngày đặt hàng…). Nhân viên tập hợp thông

tin về sản phẩm (tên sản phẩm, màu sắc, chủng loại, yêu cầu của khách hàng…) giao
hàng và thanh toán
- Kiểm tra tình trạng hàng: Kiểm tra tình trạng hàng hóa mà khách hàng đã lựa
chọn.
- Xác nhận đơn hàng: Nhân viên hoàn thành xác nhận đơn hàng.
- Bán hàng: Nội dung đơn đặt hàng bao gồm thông tin khách hàng , thông tin
hàng hóa, những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng: Các yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm hay thời gian chuyển hàng, giao nhận hàng, thỏa thuận giữa người bán và khách
hàng. Nhân viên có trách nhiệm lưu lại những điều khoản của hợp đồng bán hàng và
tiến hành xử lý để thuận tiện cho cả bên bán và bên mua.
1.4.1.2 Quy trình xử lý thanh toán
Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ
điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà
làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những
hệ thống an ninh đảm bảo. Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ
biến:
- Ví điện tử
- Các loại thẻ thanh toán
- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
16
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
1.1.1.3 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Hình 1: Quy trình thực hiện đơn hàng
 Thông báo xác nhận bán hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn. Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.
Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail.
Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình
vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi
công việc, bao gồm 3 công việc chính: gom hàng và đóng gói, bốc hàng, chuyển hàng
tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
17
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
 Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất
kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
 Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách
hàng về lý do chậm chễ, ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán

trước được. Khách hàng cũng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu như không thể đợi thêm do
việc giao hàng là quá chậm.
 Theo dõi vận chuyển
Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
18
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.
Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên
ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
1.4.1.4. Quy trình xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng
Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung

cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm
 Trung tâm trả lời điện thoại
Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết các
yêu cầu của khách hàng. Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp
các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả
lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một
cách thức liên lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng.
 Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán
hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản
phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài
liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như thời gian bảo
hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời
gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )
Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp
nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không
19
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính
chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
 Xử lý hàng trả lại
Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ
cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy

định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
 Trả tiền cho khách hàng
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã
trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. Nếu
khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã
thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa
đã được vận chuyển.
1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì
vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn
thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua
mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C :
- Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng
hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền
điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển
đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
20
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
- Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là
một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là
một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến
người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
- Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng

phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ
kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt: là hình thức thanh toán khách hàng sẽ trực
tiếp trả tiền mặt cho người vận chuyển khi nhận được hàng.
1.4.3 Gia tăng thêm nhiều mặt hàng cung cấp cho khách hàng
Ưu điểm của nhà bán lẻ điện tử đó là không bị hạn chế về mặt không gian như
các nhà bán lẻ truyền thống. Chính vì vậy mà số lượng, chủng loại hàng hóa cũng sẽ
đa dạng và phong phú hơn, số lượng hàng hóa có thể bày bán trên website cũng không
bị hạn chế. Bên cạnh đó còn có thể bày bán được cả những sản phẩm chưa có trong
kho…
1.4.4 Nâng cao trình độ của nhân viên
Có thể nói yếu tố nguồn nhân lực là một trong những yếu tố rất quan trọng, nó
thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ sự nhiệt tình và các kỹ năng của đội
ngũ nhân viên khi tiếp xúc, chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng. Nhân viên chính là
những người sẽ trực tiếp tham gia và đáp ứng những nhu cầu cho khách hàng, là người
theo sát khách hàng trong suốt quá trình thực hiện giao dịch với website từ hoạt động
hướng dẫn, tư vấn cung cấp thông tin, các hoạt động marketing cho đến khi đặt hàng,
thanh toán, vận chuyển và các hoạt động và dịch vụ chăm sóc sau bán.
CHƯƠNG 2
21
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMĐT LINGO
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp (mẫu phiếu điều tra được đính kèm
trong phần Phụ lục).
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, qua các bảng câu hỏi, thông
qua điều tra thực tế tại doanh nghiệp. Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là dữ liệu phù hợp
với vấn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp thông tin một cách kịp thời, là nguồn tài
liệu riêng. Tuy nhiên, chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp rất cao, và tốn nhiều thời gian,
mẫu nghiên cứu nhỏ. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu luận văn này, tôi sử dụng
cách thu thập dữ liệu sơ cấp là sử dụng phiếu điều tra.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra .
Nội dung: Thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website lingo.vn của Công ty
Cổ phần Thương mại Điện tử Lingo.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp, các trưởng phòng ban, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh
nghiệm trong Công ty.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và
xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
Số phiếu trắc nghiệm hợp lệ: 20 phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu
2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp
Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp, các thông
tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
22
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
Phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông
qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: Sức mạnh lớn nhất của SPSS là lĩnh vực phân tích phương sai (SPSS
cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định tác động riêng biệt) và phân tích nhiều chiều
(thí dụ phân tích phương sai nhiều chiều, phân tích nhân tố, phân tích nhóm tổ). Đa
năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, loại bỏ một số công đoạn không
cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Cái yếu nhất của SPSS là khả năng xử lý đối với những vấn đề ước
lượng phức tạp và do đó khó đưa ra được các ước lượng sai số đối với các ước lượng
này. SPSS cũng không hỗ trợ các công cụ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.
Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Đây là phương pháp cơ bản nhất trong quá trình thực hiện đề tài. Người viết
luận văn tổng hợp kiến thức từ các nguồn tài liệu khác nhau. Đây là phương pháp đảm
bảo cho luận văn này có nội dung phong phú, thống nhất về mặt khoa học.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất
cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng
quát và khách quan.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TMĐT LINGO
2.2.1 Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website
lingo.vn của Công ty cổ phần TMĐT Lingo
Nắm bắt được tình hình phát triển của thương mại điện tử là tất yếu nên ngay sau
khi thành lập Công ty đã chú ý tới việc lập website lingo.vn bán lẻ trực tuyến nhằm
mở rộng thị trường, quảng bá sản phẩm đến nhiều khách hàng hơn và cũng là để tăng
thêm tính cạnh tranh cho Công ty. Website của công ty được lập vào với chức năng
23

SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
giới thiệu sản phẩm và bán hàng trực tuyến, là kênh kết nối trực tuyến khách hàng với
Công ty.
Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do đó
khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và đặt hàng theo hướng dẫn có trên
website, ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng thì website
còn tích hợp việc thanh toán onlne qua thẻ có kết nối Internet Banking hay sử dụng
thanh toán bằng tài khoản Lingo. Tất cả hàng hóa của Công ty được nhập từ những
nhà cung cấp uy tín cam kết 100% hàng chính hãng.
Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng Công ty đã có được những bước phát
triển khả quan.Tổng doanh thu của công ty năm 2014 so với năm 2013 tăng 7.81%
tương đương 11.47 tỷ đồng. Điều này cho thấy công ty đã từng bước đầu tư để mở
rộng thị trường nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo vị thế trên thị trường. Qua đó ta
thấy công ty đã áp dụng có hiệu quả các chính sách trong kinh doanh. Bên cạnh đó
Công ty vẫn bộc lộ những tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyến như: vấn đề quản lý
thông tin đặt hàng, vấn đề thanh toán, vận chuyển…
2.2.1.1 Tiếp nhận đơn hàng
Bạn có thể đặt hàng online hoặc gọi điện tới hotline 19002025 để Lingo đặt hàng
cho bạn. Với hoạt động đặt hàng online trên website lingo.vn khách hàng có thể đặt
hàng trực tuyến qua bốn bước rất đơn giản và nhanh chóng:
Bước 1: Đặt mua sản phẩm
Bước 2: Thanh toán đơn hàng
Bước 3: Điền thông tin thanh toán, vận chuyển
Bước 4: Xác nhận đặt hàng thành công
Khi thanh toán thành công, bạn sẽ nhận được thông báo từ Lingo.vn cùng với mã
đơn hàng tại giao diện trang Lingo.vn.
Việc tiếp nhận đơn hàng được thực hiện bởi năm nhân viên TMĐT, tiếp nhận đơn
hàng thông qua website và hotline 19002025. Tuy nhiên việc tiếp nhận và xử lý thông
tin đặt hàng của khách hàng còn nhược điểm do thông tin sau khi tiếp nhận qua hệ

thống quản lý website còn chậm trễ, đặc biệt là vào ngày thứ 6 hàng tuần với chiến
dich Big Friday của Công ty. Có những đơn hàng khách đặt hàng đếm 2, 3 ngày mới
xác nhận đơn hàng qua website.
24
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trần Hưng
2.2.1.2 Phương thức thanh toán
Giá bán trên website là giá đã bao gồm VAT. Lingo sẽ thực hiện đầy đủ các thủ
tục xuất hóa đơn cho khách hàng theo quy định của Bộ tài chính. Khách hàng có thể
lựa chọn một trong các hình thức thanh toán sau đây:
- Thanh toán bằng tài khoản Lingo
- Thanh toán COD (thanh toán trả sau)
- Thanh toán online qua thẻ ATM kết nối Internet-Banking
- Thanh toán chuyển khoản
- Thanh toán bằng thẻ Visa - Mastercard
Phương thức thanh toán mà khách hàng lựa chọn phổ biến trên website lingo.vn
là phương thức trả tiền mặt khi nhận hàng và thanh toán bằng tài khoản lingo. Trong
khi việc thanh toán chuyển khoản hay thanh toán online không được sử dụng nhiều.
việc cần thiết trong thời gian tới đối với công ty đó là đẩy mạnh khách hàng sử dụng
các phương thức thanh toán online nhiều hơn nữa.
2.2.1.3 Việc bán hàng trực tuyến
Việc bán hàng trực tuyến của công ty cũng khá hiệu quả qua các con số ấn tượng
trong các báo cáo kinh doanh hằng năm. Đặc biệt với chiến dịch Big Friday vào mỗi
thứ 6 hàng tuần và nhiều chính sách cũng như hoạt động marketing trực tuyến khác
của Công ty đều đạt được những thành tích to lớn. Tuy nhiên cũng vẫn còn bộc lộ
nhiều điểm hạn chế đặc biệt là xử lý tiếp nhận đơn hàng và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trước trong và sau khi tiến hành giao dich.
2.2.1.4 Công cụ Marketing trực tuyến
Công ty đã áp dụng nhiều phương thức marketing trực tuyến như: đăng bài PR
trên các báo, diễn đàn điện tử, đặt Banner, SEO, Google Adword, Facebook, You

tube… và kết quả đặt được cũng rất khả quan, hiện nay website lingo.vn luôn đứng tốp
đầu vị trí tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm Google.
Rất nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá hàng ngày hàng tuần, thậm chí là
hàng giờ. Đặc biệt đó là chương trình “Big Friday” với thông điệp “Vui hơn tiết kiệm
hơn” đã đạt được những thành tựu rất to lớn. Tuy nhiên, Công ty cũng nên chú ý phân
bổ đầu tư cho hợp lý những công cụ marketing để đạt được hiệu quả cao nhất.
25
SVTH: Dương Thị Lương Lớp: K47I3