Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà TPHCM Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM






TRN KIM NGC TRÂM




GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
PHÁT TRIN NHÀ THÀNH PH H CHÍ MINH








LUN VN THC S KINH T

TP H Chí Minh - Nm 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM



TRN KIM NGC TRÂM



GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
PHÁT TRIN NHÀ THÀNH PH H CHÍ MINH



CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ S 60.31.12

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
PGS-TS TRN HOÀNG NGÂN


Thành Ph H Chí Minh - Nm 2010

CNG HOÀ XÃ HI CH NGHA VIT NAM
c lp – T do – Hnh phúc



BN CAM OAN

H tên hc viên : TRN KIM NGC TRÂM
Ngày sinh : 10/04/1981 Ni sinh : TP.HCM
Trúng tuyn đu vào nm : 2006

Là tác gi ca đ tài lun vn: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng ti Ngân hàng
TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM”

Giáo viên hng dn : PGS-TS. Trn Hoàng Ngân

Ngành : Kinh t tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12

Bo v lun vn ngày 10 tháng 03 nm 2011

Tôi cam đoan đã chnh sa ni dung lun vn thc s kinh t vi đ tài trên, theo góp ý ca
Hi đng chm lun vn thc s .


TP. H Chí Minh ngày tháng 03 nm 2011
Ch ký ngi cam đoan
Hi đng chm lun vn gm 5 thành viên :

Ch tch : PGS.TS. Hoàng c

Phn bin 1 : TS. Li Tin Dnh
Phn bin 2 : TS. Lê Phan Th Diu Tho
Th ký : TS. Lê Thành Lân
y viên : TS. Thân Th Thu Thy

CH TCH HI NG KÝ XÁC NHN HC VIÊN Ã CHNH SA NI DUNG
LUN VN








Li cm n

Tôi xin kính gi li cám n chân thành đn Ban giám hiu, các thy cô
trng i Hc Kinh T TPHCM, các t chc và cá nhân đã truyn đt kin thc,
cung cp tài liu cn thit cùng vi nhng câu tr li giúp tôi hoàn thành bài lun
vn này.
c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Trn Hoàng Ngân: Hiu phó
Trng i hc Kinh T TPHCM.
Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ
tôi trong thi gian qua.
Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn.
Trân trng
Trn Kim Ngc Trâm
Lp Cao Hc Ngân hàng - Khóa 16 - Trng i Hc Kinh T TPHCM

Mc lc
LI M U 1
CHNG I – TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG TI CÁC
NGÂN HÀNG THNG MI 3
1.1 Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng thng mi 3
1.1.1 Ngân hàng thng mi 3
1.1.2 Dch v và Dch v ngân hàng 4
1.1.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v ngân hàng 5
1.2 Các loi dch v ngân hàng 8
1.2.1 Các dch v ngân hàng truyn thng 8
1.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi 12
1.3 Vai trò ca vic phát trin dch v ngân hàng. 14
1.4 Mô hình cht lng dch v Servqual 14
Kt lun chng I 18
CHNG II – THC TRNG V VIC CUNG NG DCH V TI
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ TP.HCM 19
2.1 S lc v Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 19
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 19
2.1.2 ánh giá tình hình hot đng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà
TP.HCM t nm 2005 đn nay 20
2.2 Gii thiu các dch v ngân hàng do Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà
TP.HCM cung cp 23
2.2.1 Các dch v ngân hàng truyn thng 23
2.2.1.1 Nhóm dch v ngân hàng v huy đng vn 23
2.2.1.2 Nhóm dch v ngân hàng v tín dng 26
2.2.1.3 Nhóm dch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu 27
2.2.1.4 Nhóm dch v ngân hàng v ngoi hi 28

2.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi 28
2.2.2.1 Dch v ngân hàng đin t (e-banking) 28
2.2.2.2 Dch v ngân hàng th 29
2.2.3 Nhn xét v dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin
Nhà TP.HCM so vi sn phm dch v ca mt s ngân hàng khác 30
2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng ca Ngân
hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 34
2.3.1 Mô hình kho sát 34
2.3.2 Quy trình kho sát 35
2.3.3 Kt qu kho sát 38
2.3.3.1 Mô t mu 38
2.3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 42
2.3.3.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 43
2.3.3.4 Tng quan và hi quy bi 45
2.3.4 Hn ch ca kho sát 49
2.4 Nhng thun li và khó khn trong vic cung ng dch v ngân hàng ca
Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM 49
2.4.1 Thun li 49
2.4.2 Khó khn 50
Kt lun Chng II 52
CHNG III – GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIN NHÀ TP.HCM 53
3.1 Mc tiêu, đnh hng phát trin Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà
TP.HCM giai đon 2010 – 2015 53
3.2 C hi và thách thc đi vi ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM
trong giai đon hin nay 53
3.2.1 C hi 53
3.2.2 Thách thc 54
3.3 Gii phát phát trin sn phm dch v ngân hàng ca Ngân hàng Thng
mi c phn Phát Trin Nhà TP.HCM 55

3.3.1 Gii pháp v tài chính 55
3.3.2 Gii pháp v nhân lc 56
3.3.3 Gii pháp v thng hiu 58
3.3.4 Gii pháp v nâng cao s hài lòng ca khách hàng 59
3.3.5 Gii pháp v phát trin dch v ngân hàng mi 61
3.3.5.1 i vi các dch v ngân hàng hin có 61
3.3.5.2 Phát trin dch v ngân hàng mi 61
3.3.6 Gii pháp v công ngh tin hc 65
3.3.7 Gii pháp v marketing 65
Kt lun chng III 68
KT LUN 69
TÀI LIU THAM KHO 70
PH LC 71

DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ABBank: Ngân hàng Thng mi c phn An Bình
2. ACB: Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu
3. ANZ: Ngân hàng mt thành viên ANZ (Vit Nam)
4. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng
5. BIDV: Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam
6. DongaBank: Ngân hàng Thng mi c phn ông Á
7. VT: n v tính
8. Eximbank: Ngân hàng Thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
9. Giadinhbank: Ngân hàng Thng mi c phn Gia nh
10. HDBank: Ngân hàng Thng mi c phn Phát Trin Nhà Thành ph H
Chí Minh
11. HSBC: Ngân hàng mt thành viên HSBC (Vit Nam)
12. NHNN: Ngân hàng Nhà Nc
13. OCB: Ngân hàng Thng mi c phn Phng ông

14. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cp phép t đng
15. Sacombank: Ngân hàng Thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
16. Southernbank: Ngân hàng Thng mi c phn Phng Nam
17. TMCP: Thng mi c phn
18. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
19. Vietcombank: Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam.
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU

HÌNH V, BIU 
Hình 2.1: Biu đ tình hình huy đng vn ca HDBank
Hình 2.2: Biu đ tình hình cho vay ca HDBank
BNG BIU
Bng 2.1: Bng tc đ tng trng vn điu l ca HDBank.
Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca HDBank

Bng 2.3: Danh mc mt s sn phm dch v ngân hàng HSBC, ANZ,
Sacombank và HDBank
Bng 2.4: Tng hp các thang đo đc mã hóa.
Bng 2.5: Thng kê mô t mu
Bng 2.6: Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng
Bng 2.7: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo
Bng 2.8: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo ln 2
Bng 2.9: Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo mc đ hài lòng
Bng 2.10: Ma trn tng quan gia các bin quan sát và hi quy bi.


1

LI M U
1. Lý do chn đ tài:

Trong bi cnh hi nhp kinh t, đ tn ti và phát trin buc các ngân hàng
thng mi phi cnh tranh rt gay gt, đc bit cuc cnh tranh càng quyt lit hn
khi có s tham gia ca các Ngân hàng nc ngoài. Bn thân các ngân hàng thng
mi luôn c gng khng đnh và nâng cao v trí ca mình trong h thng ngân hàng
Vit Nam và h thng ngân hàng quc t. C th, các ngân hàng thng mi không
ngng cng c ni lc, tng quy mô v vn, mng li hot đng, hin đi hóa
công ngh thông tin, đa ra th trng nhiu sn phm đa dng, linh hot, hp dn
vi hàng lot các chng trình khuyn mãi….
Xác đnh rõ nhng thun li cng nh nhng khó khn đang có, Ngân hàng
TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM đã và đang có nhng gii pháp nâng cao nng lc
cnh tranh ca mình. Nm 2009 là nm đánh du Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà
TP.HCM có nhng thành công đáng k v xây dng thng hiu, phát trin mng
li, sáng to, thit k các dch v ngân hàng. Tuy nhiên, các dch v ngân hàng ti
Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM hin còn khá nhiu hn ch so vi các
ngân hàng thng mi khác.
Vi mong mun tip tc nghiên cu đ đy mnh hn na các dch v ngân
hàng, góp phn giúp Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM nâng cao nng lc
cnh tranh, tôi đã chn đ tài “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng ti Ngân hàng
TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM” làm lun vn tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Da vào c s lý lun v phát trin dch v ngân hàng thng mi, vào thc
trng phát trin dch v ngân hàng và qua kho sát s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM, đ tài s
phân tích v th ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM trong h thng
ngân hàng, thun li và khó khn ca Ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM
đ t đó đa ra gii pháp phát trin dch v ngân hàng ca Ngân hàng TMCP Phát
Trin Nhà TP.HCM.
2

3. Phng pháp nghiên cu:

Phng pháp nghiên cu da trên c s phng pháp lun ca ch ngha duy
vt bin chng và ch ngha duy vt lch s, đng thi còn có phng pháp kho
sát, thng kê, so sánh, phân tích và thu thp t liu đ đa ra kt lun.
4. Ý ngha thc tin ca đ tài:
 tài đánh giá thc trng phát trin dch v ngân hàng TMCP Phát Trin
Nhà TP.HCM, đng thi nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn mc đ hài
lòng ca khách hàng, đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng cng nh
cht lng dch v ngân hàng. T đó, ngân hàng s có nhng ci thin thích hp
nhm hoàn thin và phát trin dch v ngân hàng, nâng cao hiu qu hot đng ca
ngân hàng.
5. Gii thiu kt cu ca lun vn:
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc tài liu tham kho, danh mc các t
vit tt, ni dung ca lun vn gm 3 chng:
¬ Chng I: Tng quan v dch v ngân hàng Thng mi
¬ Chng II: Thc trng v vic cung ng dch v ngân hàng ti Ngân
hàng Thng mi c phn Phát Trin Nhà TP.HCM
¬ Chng III: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng ti Ngân hàng
Thng mi c phn Phát Trin Nhà TP.HCM










3

CHNG I – TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG TI CÁC NGÂN
HÀNG THNG MI
1.1 Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng
1.1.1 Ngân hàng thng mi
Hin nay có mt s khái nim v Ngân hàng thng mi nh sau:
- Theo Khon 3 điu 1 Lut sa đi, b sung mt s điu ca Lut các T
chc Tín dng (Lut s 20/2004/QH11 có hiu lc thi hành t ngày 01/10/2004)
quy đnh: “Ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin toàn b hot
đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan. Theo tính cht và
mc tiêu hot đng, các loi hình ngân hàng gm ngân hàng thng mi, ngân hàng
phát trin, ngân hàng đu t, ngân hàng chính sách, ngân hàng hp tác và các loi
hình ngân hàng khác”. Trong đó, hot đng ngân hàng theo Lut này quy đnh là
“hot đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng vi ni dung thng xuyên là
nhn tin gi, s dng s tin này đ cp tín dng và cung ng các dch v thanh
toán”.
- Theo iu 5 Ngh đnh v t chc và hot đng ca Ngân hàng thng
mi (Ngh đnh s 59/2009/N-CP có hiu lc thi hành t ngày 15/9/2009) quy
đnh: “Ngân hàng thng mi là ngân hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân
hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun theo quy
đnh ca Lut các T chc tín dng và các quy đnh khác ca pháp lut”.
Các loi hình ngân hàng thng mi bao gm:
- Ngân hàng thng mi Nhà nc: là ngân hàng thng mi trong đó
Nhà nc s hu trên 50% vn điu l. Ngân hàng thng mi Nhà nc bao gm
ngân hàng thng mi do Nhà nc s hu 100% vn điu l và ngân hàng thng
mi c phn do Nhà nc s hu trên 50% vn điu l.
- Ngân hàng thng mi c phn: là ngân hàng thng mi đc t chc
di hình thc công ty c phn.
- Ngân hàng thng mi 100% vn nc ngoài là ngân hàng thng mi
đc thành lp ti Vit Nam vi 100% vn điu l thuc s hu nc ngoài; trong
4

đó phi có mt ngân hàng nc ngoài s hu trên 50% vn điu l (ngân hàng m).
Ngân hàng thng mi 100% vn nc ngoài đc thành lp di hình thc công
ty trách nhim hu hn mt thành viên hoc t hai thành viên tr lên, là pháp nhân
Vit Nam, có tr s chính ti Vit Nam.
- Ngân hàng thng mi liên doanh là ngân hàng thng mi đc thành
lp ti Vit Nam, bng vn góp ca Bên Vit Nam (gm mt hoc nhiu ngân hàng
Vit Nam) và Bên nc ngoài (gm mt hoc nhiu ngân hàng nc ngoài) trên c
s hp đng liên doanh. Ngân hàng thng mi liên doanh đc thành lp di
hình thc công ty trách nhim hu hn t hai thành viên tr lên, là pháp nhân Vit
Nam, có tr s chính ti Vit Nam.
Ti Vit Nam, t khi ban hành Pháp Lnh Ngân Hàng Nhà Nc và Pháp
lnh v các T chc tín dng, ngành ngân hàng Vit Nam đã có s tng trng
nhanh chóng c v s lng và quy mô.
1.1.2 Dch v và Dch v ngân hàng
 hiu v dch v, có nhiu các v các tip cn bn cht ca dch v nh
sau:
- Dch v là các hot đng, s c gng hay vic hoàn tt do mt bên thc
hin đ cung cp cho mt bên khác. Vic c gng hay hoàn tt thng là không th
s, thy đc. Bn thân các nhân t “đu vào”, “đu ra” ca dch v cng không s,
thy đc, do đó, vic cung ng dch v không đa đn mt s chim hu nào c.
- Dch v là các hot đng kinh t, sáng to ra giá tr và cung cp các li
ích cho khách hàng vào mt thi đim và không gian c th.
Hin nay có nhiu khái nim v dch v, nhng khái nim ca Philip Kotler
là tng đi phù hp nht. Theo đó, dch v là bt k bin pháp hay li ích nào mà
mt bên có th cung cp cho bên kia, và ch yu là không th s thy đc, và
không dn đn mt s chim hu mt cái gì đó. Vic thc hin dch v có th có và
có th không liên quan đên hàng hóa di dng vt cht ca nó.
Dch v có bn đc đim c bn:
5

- Tính không s thy đc: tính cht này xut phát t bn cht ca dch v.
Dch v không th cm nhn đc trc khi mua. Quyt đnh ca ngi mua dch
v thng ch quan hn là khách quan.
- Tính không th tách ri ngun gc: dch v không th tách ri khi ngun
gc ca nó. Mt sn phm hàng hóa đc sn xut, bán và cui cùng là tiêu th.
Trong khi đó, vic hoàn tt và tiêu th dch v gn nh din ra cùng lúc vi nhau.
- Tính không n đnh v cht lng: nói lên s khác nhau, dù là tim n,
gia hai dch v ni tip nhau. Cht lng dch v thay đi tùy theo ngi cung
ng, cng nh thi gian và đa đim cung ng.
-
Tính không lu gi đc: xut phát t bn cht không th “tn kho” hay
“lu gi" đc ca dch v.
V dch v ngân hàng, hin nay cha có đnh ngha c th nào v dch v
ngân hàng. Có quan nim cho rng dch v ngân hàng không thuc phm vi kinh
doanh tin t và các hot đng nghip v theo chc nng ca mt trung gian tài
chính (cho vay, huy đng tin gi ) ch nhng hot đng không thuc ni dung
nói trên mi gi là dch v ngân hàng. Nhng hin nay có mt quan nim khác v
dch v ngân hàng đc s dng ph bin hn cho rng tt c các hot đng nghip
v ca mt ngân hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v. Quan nim
này phù hp vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân ngành dch
v trong d tho Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong quá tình
gia nhp, phù hp vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M.
1.1.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v ngân hàng
Trong lnh vc dch v ngân hàng, có th xét đn mt s nhân t nh hng
đn vic phát trin dch v ngân hàng nh sau:
- Nng lc tài chính: Nng lc tài chính mang đn quyt đnh đi vi quy
mô hot đng ca ngân hàng, chi phí cho đu t c s vt cht, công ngh hin
đi… Ngun vn càng ln càng to nim tin cho công chúng, tng kh nng thu hút
vn cho ngân hàng, tng c hi đu t ln cho công ngh hin đi phc v cho vic

đa dng và phát trin các dch v ngân hàng.
6

- Nhu cu ca khách hàng: Nhu cu ca con ngi là vô tn. Vic phân
tích các nhân t nh hng đn s thay đi nhu cu, đn s thay đi ca dch v
ngân hàng có vai trò quan trng trong thành công hay tht bi ca chin lc sn
phm. Khách hàng ca lnh vc dch v ngân hàng thng có các nhu cu v thu
nhp, nhu cu tài tr, nhu cu qun lý ri ro, nhu cu thanh toán, chuyn dch tin
t, nhu cu t vn và nhu cu thông tin.
Nhu cu luôn thay đi theo thi gian và không gian, theo nhng điu kin,
nhân t khác nhau. Nhu cu ca khách hàng cá nhân b nh hng bi yu t tâm
lý, li sng, trình đ dân trí, phong tc tp quán… Nhu cu ca khách hàng doanh
nghip b nh hng bi chin lc kinh doanh, s tác đng ca các yu t trong
môi trng vi mô và v mô. Do đó, bên cnh vic nhn bit các nhu cu hin ti,
ngân hàng còn phi bit d đoán các nhu cu tng lai ca khách hàng, đ có th
đa ra nhng sn phm mi phù hp vi s thay đi ca nhu cu khách hàng.
- S phát trin ca công ngh ngân hàng: S phát trin ca công ngh
thông tin trong nhng nm gn đây đã làm thay đi cn bn các dch v truyn
thng ca ngân hàng. iu này th hin qua vic t đng hóa trong thanh toán, các
dch v ngân hàng đin t, vic s dng các máy ATM, máy POS… Công ngh
thông tin giúp ngân hàng phát kin ra ngày càng nhiu sn phm mi đ đáp ng
nhu cu ngày càng gia tng ca khách hàng.
- Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc: Trong xu th phát trin
và cnh tranh nh hin nay, nu nh công ngh đc xem là yu t quan trng tác
đng đn s hoàn thin và phát trin ca dch v ngân hàng chính là nng lc qun
tr điu hành và cht lng ngun nhân lc. Nhân t con ngi đc xem là ngun
lc thit yu đi vi mi ngân hàng. Cht lng dch v ngân hàng cao hay thp
ph thuc nhiu vào kh nng phc v ca nhân viên ngân hàng.  đáp ng nhu
cu ca khách hàng nhanh chóng và chính xác, đi ng nhân viên phi đc đào to
bài bn, nm vng quy trình nghip v, bit làm ch công ngh và tác phong phc

v chuyên nghip.
7

- Áp lc cnh tranh: Trong mt môi trng đy cnh tranh nh hin nay,
các ngân hàng và ngay c các t chc tài chính phi ngân hàng ngày càng đa ra
nhiu sn phm mi đ m rng th phn, gia tng thu nhp. Vic theo dõi sát sao
các chin lc sn phm ca các đi th cnh tranh s là c s giúp ngân hàng thu
hiu các sn phm hin ti trên th trng, c s đ phát kin các sn phm mi có
tính cnh tranh cao hn
- Chính sách ca chính ph: Ngân hàng là mt ngành kinh doanh đc bit
quan trng, là huyt mch ca nn kinh t quc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đi
tng qun lý đc bit ca bt k chính ph nào. Chính ph qun lý thông qua h
thng pháp lut, các chính sách. Mt s thay đi v chính sách s có nhng tác
đng nht đnh đn hot đng ca các ngân hàng, cng nh các danh mc dch v
ngân hàng ca h.
- Giá c dch v ngân hàng: Giá c ca dch v ngân hàng là s tin mà
khách hàng hay chính ngân hàng phi tr, hoc đ đc quyn s dng mt s tin
nht đnh trong mt thi gian và vi nhng điu kin tha thun, hoc s dng các
tin ích, dch v do ngân hàng cung cp. Giá c ca dch v ngân hàng đc th
hin qua các hình thc:
X Lãi: là s tin mà khách hàng hay ngân hàng phi tr, hoc đ đc
quyn s dng mt s tin nht đnh trong mt thi gian và vi nhng điu kin
tha thun. Lãi do ngân hàng tr gi là lãi tin gi và lãi do khách hàng tr gi là lãi
tin vay.
X Phí: là s tin mà khách hàng tr cho ngân hàng khi s dng dch v
do ngân hàng cung cp.
X Hoa hng: là s tin mà khách hàng phi tr cho ngân hàng, vi t
cách là ngi môi gii, cho các dch v môi gii nh môi gii chng khoán…
- Hot đng marketing và chm sóc khách hàng: Hot đng marketing và
chm sóc khách hàng tt s giúp ngân hàng qung bá hình nh ngân hàng, gii thiu

các dch v ngân hàng đn vi khách hàng hiu qu nht, mang li s hài lòng cao
8

ni khách hàng v dch v ngân hàng do ngân hàng mình cung cp. ây cng là
mt trong nhng yu t quan trng trong phát trin dch v ngân hàng.
1.2 Các loi dch v ngân hàng
1.2.1 Các dch v ngân hàng truyn thng:
¬ Nhóm dch v ngân hàng v huy đng vn:
Vn huy đng là ngun vn ch yu ca Ngân hàng thng mi, thc cht là
tài sn bng tin ca các s hu ch mà ngân hàng tm thi qun lý và s dng,
nhng vi ngha v hoàn tr kp thi, đy đ khi khách hàng yêu cu. Ngân hàng
đc huy đng vn ca t chc, cá nhân theo nguyên tc có hoàn tr đy đ tin
gc, lãi cho ngi gi tin theo tha thun di các hình thc:
- Tin gi không k hn: là loi tin gi mà khách hàng có th gi vào và
rút ra bt c lúc nào. Tin gi không k hn gm tin gi thanh toán và tit kim
không k hn. Mc đích loi tin gi này nhm phc v nhu cu giao dch thanh
toán nh chuyn tin, chi tr tin hàng hóa, dch v, tr lng qua tài khon, rút tin
mt t máy ATM… Do tính không n đnh nên lãi sut ca loi tin gi này khá
thp. Ngân hàng thng dùng mt phn ngun vn này đ cho vay ngn hn.
- Tin gi có k hn: là loi tin gi mà khách hàng ch có th rút tin
vào ngày đáo hn. Tin gi có k hn gm tin gi đnh k ca doanh nghip và tit
kim có k hn. Mc đích loi tin gi này nhm giúp khách hàng tn dng đc
tin nhàn ri gi trong mt khong thi gian nht đnh vi lãi sut cao. Do tính n
đnh hn nên lãi sut tin gi có k hn khá cao hn tin gi không k hn. Ngân
hàng có th s dng ngun vn này đ cho vay trung, dài hn.
Khi huy đng tin gi, ngân hàng phi duy trì d tr bt buc, d tr đm
bo thanh khon, phn còn li có th s dng đ cho vay. Vic huy đng vn vi
mc lãi sut hp lý có ý ngha quan trng trong đánh giá tính hiu qu hot đng
ngân hàng. Ngoài ra, vic thu hút tin gi giao dch và tin gi tit kim t doanh
nghip và cá nhân là mt thc đo quan trng v s chp nhn ca công chúng đi

vi ngân hàng.

9

Mc đích ca vic huy đng tin gi nhm đm bo an toàn cho hot đng
kinh doanh và đm bo kh nng chi tr ca ngân hàng. Thông qua đó Ngân hàng
Nhà nc có th kim soát hiu qu, hn ch ri ro trong hot đng kinh doanh ca
ngân hàng. ng thi, ngi có tin nhàn ri đc t do la chn hình thc gi
thích hp tùy thuc vào mc đích và kh nng ngun vn ca mình.
- Dch v phát hành giy t có giá: T chc tín dng đc phát hành
chng ch tin gi, trái phiu và giy t có giá khác đ huy đng vn ca t chc, cá
nhân trong nc và ngoài nc theo quy đnh ca Ngân hàng Nhà nc.
Ngi mua giy t có giá ca ngân hàng ch đc hoàn vn vào ngày đáo
hn nên ngun vn này có tính n đnh cao, do đó lãi sut khách hàng đc hng
cng khá cao.
- Các hình thc nhn tin gi khác
¬ Nhóm dch v ngân hàng v tín dng
Ngân hàng đc cp tín dng di hình thc tha thun đ t chc, cá nhân
s dng mt khon tin hoc cam kt cho phép s dng mt khon tin theo nguyên
tc có hoàn tr. Theo Lut các T chc tín dng nm 1997, T chc tín dng đc
cp tín dng cho t chc, cá nhân di các hình thc cho vay, chit khu thng
phiu và giy t có giá khác, bo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thc khác theo
quy đnh ca Ngân hàng Nhà nc.
- Dch v cho vay: T chc tín dng cho các t chc, cá nhân vay ngn
hn nhm đáp ng nhu cu vn cho sn xut, kinh doanh, dch v, đi sng; vay
trung, dài hn nhm thc hin các d án đu t phát trin sn xut, kinh doanh, dch
v, đi sng.
Khi cho vay, Ngân hàng phi tuân th các nguyên tc, quy ch pháp lý v
cho vay. Do hot đng cho vay n cha nhiu ri ro tín dng nên ngân hàng đc
quyn yêu cu khách hàng vay cung cp tài sn đm bo đ th chp, cm c, bo

lãnh… khon vay. ng thi ngân hàng đc quyn kim tra, giám sát quá trình s
dng vn vay ca khách hàng.
10

- Dch v chit khu thng phiu và các giy t có giá khác: là vic
ngân hàng mua các thng phiu, giy t có giá khác cha đn hn thanh toán theo
yêu cu ca khách hàng bng cách khu tr ngay mt s tin nht đnh. ây là
nghip v cho vay gián tip có đm bo bng chng t có giá nên ri ro tín dng
thp.
- Dch v bo lãnh: Ngân hàng đc bo lãnh bng uy tín và kh nng
ca mình đi vi khách hàng. Các hình thc bo lãnh bao gm: bo lãnh vay, bo
lãnh thanh toán, bo lãnh thc hin hp đng, bo lãnh d thu và các hình thc bo
lãnh ngân hàng khác cho các t chc, cá nhân. Dch v bo lãnh giúp khách hàng
ca ngân hàng tng đ tin cy vi đi tác ca h hn trong kinh doanh.
- Dch v cho thuê tài chính: Ngân hàng cung cp dch v cho thuê tài
chính đi vi các t chc, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính ca mình.
ây là hot đng tín dng trung và dài hn trên c s hp đng cho thuê tài sn
gia bên cho thuê và khách hàng thuê. Bên cho thuê s s hu tài sn thuê. Khi kt
thúc hp đng, bên thuê đc quyn la chn mua tài sn thuê hoc tip tc thuê
theo tha thun trong hp đng cho thuê.
¬ Nhóm dch v ngân hàng v thanh toán và ngân qu
- Dch v v thanh toán qua tài khon: là vic cung ng phng tin
thanh toán, thc hin dch v thanh toán séc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y
nhim thu, th ngân hàng, th tín dng và các dch v thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khon ca khách hàng.
- Dch v v ngân qu: Ngân hàng cung cp dch v thu và chi tin mt
cho khách hàng nhm phc v nhu cu gi và rút tit kim, tài khon thanh toán, tr
n vay, chuyn tr tin hàng, thu đi ngoi t…
Thu t dch v thanh toán và ngân qu cng là mt khon thu đáng k trong
thu dch v ca ngân hàng. Các ngân hàng cung cp dch v này tt có th thu hút

đc khách hàng nhiu hn, góp phn tng s d huy đng có lãi sut thp ch yu
t tài khon thanh toán.
¬ Nhóm dch v ngân hàng v ngoi hi:
11

Sau khi đc Ngân hàng Nhà nc chp thun bng vn bn, NHTM đc
kinh doanh, cung ng dch v cho khách hàng trong và ngoài nc các dch v:
ngoi hi; phái sinh v t giá, lãi sut, ngoi hi, tin t và tài sn tài chính
khác.Các dch v ngân hàng v ngoi hi gm:
- Dch v mua bán ngoi t giao ngay (Spot): là dch v trong đó hai bên
thc hin mua, bán mt lng ngoi t theo t giá giao ngay ti thi đim giao dch
và kt thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm vic tip theo.
- Dch v mua bán ngoi t có k hn (Forward): là dch v trong đó hai
bên thc hin mua, bán mt lng ngoi t theo mt mc t giá xác đnh và vic
thanh toán s đc thc hin vào thi đim xác đnh trong tng lai.
- Dch v hoán đi ngoi t: là dch v trong đó thc hin đng thi mua
và bán cùng mt lng ngoi t (ch có hai đng tin đc s dng trong giao dch),
k hn thanh toán ca hai giao dch là khác nhau và t giá ca hai giao dch đc
xác đnh ti thi đim ký kt hp đng.
- Dch v quyn chn mua bán ngoi t: là dch v trong đó cho phép bên
mua quyn có quyn đc mua hoc bán mt s ngoi t xác đnh vi mt mc t
giá và thi hn thc hin đc n đnh trc. Ngi mua quyn phi tr cho ngi
bán quyn mt khon phí và h có quyn thc hin hoc không thc hin quyn ca
mình. Ngi bán quyn có ngha v thc hin quyn nu ngi mua quyn mun.
¬ Nhóm dch v ngân hàng khác:
- Dch v qun lý tin mt, t vn ngân hàng, tài chính; các dch v qun
lý, bo qun tài sn, cho thuê t, két an toàn.
- T vn tài chính doanh nghip, t vn mua, bán, hp nht, sáp nhp
doanh nghip và t vn đu t.
- Mua, bán trái phiu chính ph, trái phiu doanh nghip

- Dch v môi gii tin t.
- Lu ký chng khoán, kinh doanh vàng và các hot đng kinh doanh
khác liên quan đn hot đng ngân hàng sau khi đc Ngân hàng Nhà nc chp
thun bng vn bn.
12

1.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi
S phát trin mnh m ca công ngh thông tin đã giúp h thng ngân hàng
trin khai đc nhiu dch v ngân hàng đin t, th ATM mang li nhiu tin ích
cho khách hàng.
¬ Dch v ngân hàng đin t (e-banking):
Dch v ngân hàng đin t là dch v ngân hàng truyn thng nhng đc
phân phi qua kênh Internet, đin thoi, mng không dây…
Mt s dch v ngân hàng đin t hin nay:
- Internet Banking: là dch v giúp khách hàng qun lý tài khon t xa
vào bt c thi gian nào thông qua Internet. Khách hàng có th tra cu s d tài
khon, in s ph, chuyn tin, gán cnh báo cho tài khon v s d ti thiu, lch
chuyn tin …
- Phone Banking: là dch v tr li nhng thông tin cn thit cho khách
hàng thông qua h thng tr li t đng hot đng 24/24. Khách hàng s đc gii
thiu thông tin v dch v ngân hàng, hng dn s dng dch v, cung cp thông
tin v tài khon, lãi sut, t giá hi đoái, chuyn tin, dch v h tr khách hàng…
- Home Banking: là dch v cho phép khách hàng  nhà hay vn phòng
công ty vn thc hin đc giao dch chuyn khon vi ngân hàng thông qua h
thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng.
- Mobile Banking: là dch v cho phép khách hàng s dng đin thoi di
đng đ truy vn thông tin tài khon cá nhân, s d, thông tin các dch v ngân
hàng, thanh toán hóa đn dch v, mua sm hàng hóa…
- Kiosk ngân hàng: là s phát trin dch v ngân hàng hng ti vic
phc v khách hàng vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s

đt các trm làm vic vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn
thc hin giao dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng
nhn cá nhân và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v
mình.
13

- Call centre: là dch v cung cp thông tin chung, thông tin cá nhân hoc
tr li thc mc ca khách hàng 24/24 gi khi khách hàng gi đin thoi v s c
đnh ca ngân hàng. Tin li ca dch v này là qun lý d liu tp trung, do đó,
khách hàng  bt c chi nhánh nào ca ngân hàng vn có th gi v trung tâm dch
v call centre chung ca ngân hàng đó.
¬ Dch v ngân hàng th:
Theo Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngày 15/5/2007 v vic ban hành
quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot đng th
ngân hàng, th ngân hàng là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ thc
hin giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tha thun.
Th ngân hàng là mt trong nhng hình thc ca phng tin thanh toán
không dùng tin mt. Khách hàng có th s dng th đ giao dch ti các ngân hàng
đi lý, máy rút tin t đng ATM hoc thanh toán tin hàng hóa dch v.
Theo phm vi lãnh th s dng, có các loi th:
- Th ni đa: là loi th đc t chc phát hành th ti Vit Nam phát
hành đ giao dch trong lãnh th ca Vit Nam
- Th quc t: là loi th đc t chc phát hành th ti Vit Nam phát
hành đ giao dch trong và ngoài lãnh th Vit Nam; hoc là th đc t chc nc
ngoài phát hành và giao dch trong lãnh th Vit Nam.
Theo ngun tài chính đm bo vic s dng, th gm có:
- Th tín dng (Credit Card): là th cho phép ch th thc hin giao dch
th trong phm vi hn mc tín dng đã đc cp theo tha thun vi t chc phát
hành th.
- Th ghi n (Debit Card): là th cho phép ch th thc hin giao dch th

trong phm vi s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt t
chc cung ng dch v thanh toán đc phép nhn tin gi không k hn.
- Th tr trc (Prepaid Card): là th cho phép ch th thc hin giao
dch th trong phm vi giá tr tin đc np vào th tng ng vi s tin mà ch
14

th đã tr trc cho t chc phát hành th. Có hai loi th tr trc: th tr trc
đnh danh và th tr trc vô danh.
1.3 Vai trò ca vic phát trin dch v ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng góp phn cung cp nhng dch v ngân hàng
đa dng, cht lng cao nhm đáp ng nhu cu ngày càng tng cao ca xã hi.
Vic phát trin các dch v ngân hàng hin đi nh dch v ngân hàng đin
t, th… giúp ngi dân tip cn đc nhng sn phm công ngh hin đi, nâng
cao trình đ nhn thc đ theo kp các nc phát trin trên th gii.
ng thi, các dch v ngân hàng hin đi không yêu cu khách hàng phi
đn giao dch ti ngân hàng do đó khách hàng tit kim thi gian và chi phí trong
giao dch ngân hàng, cng nh an toàn hn do không phi vn chuyn tin mt
trong thanh toán. Hn na, Nhà nc cng tit kim đc chi phí in n, vn chuyn
và lu gi tin mt hn đi vi vic phát trin các phng tin thanh toán không
dùng tin mt.
Phát trin các dch v ngân hàng vi nhiu tin ích s kích thích nhu cu s
dng dch v ngân hàng ca khách hàng góp phn mang li li nhun cho ngân
hàng, kích thích s cnh tranh gia các ngân hàng, thúc đy nn kinh t phát trin.
Phát trin dch v ngân hàng đòi hi phi phát trin đng b các điu kin
khác nh h thng công ngh thông tin, c s vt cht, đi ng nhân viên… Do đó,
phát trin dch v ngân hàng cng thúc đy s phát trin ca công ngh hin đi,
đu t cho c s vt cht, trang thit b và đào to ngun nhân lc chuyên nghip.
1.4 Mô hình cht lng dch v Servqual
SERVQUAL là công c đo lng cht lng dch v kinh đin đc
Parasuraman công b nm 1985 da trên ý tng lý thuyt trong mô hình cht

lng dch v ca Gronroos (1984). SERVQUAL đo lng cht lng dch v da
trên s cm nhn bi chính các khách hàng s dng dch v. Cho đn nay,
SERVQUAL đc các hc gi và nhà qun lý doanh nghip khng đnh là thang đo
có đ tin cy cao và có giá tr. SERVQUAL đc áp dng rng rãi trong nhiu
ngành, lnh vc dch v khác nhau nh nhà hàng, khách sn, du lch, vui chi gii
15

trí, bo him, ngân hàng Tuy nhiên, mi ngành dch v c th có nhng đc thù
riêng nên các kt qu nghiên cu trc đây ca nhng nhà nghiên cu cho thy các
thành phn ca cht lng dch v không thng nht vi nhau  tng ngành dch v
và tng th trng khác nhau. Do đó, cn phi điu chnh thang đo Servqual phù
hp vi tng nghiên cu c th.
Thang đo Servqual gm 22 bin (câu hi) thuc 5 thành phn đc s dng
đ đo lng cht lng dch v k vng và dch v cm nhn ca khách hàng. C
th 5 thành phn vi 22 bin ca thang đo Servqual nh sau:
- S tin tng (Reliability):
X Khi ngân hàng ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
X Khi bn gp tr ngi, ngân hàng chng t mi quan tâm mun gii
quyt tr ngi đó.
X Ngân hàng thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
X Ngân hàng cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha
X Ngân hàng lu ý không đ xy ra mt sai sót nào.
- S phn hi (Responsiveness):
X Nhân viên ngân hàng cho bn bit khi nào thc hin dch v
X Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
X Nhân viên ngân hàng luôn sn lòng giúp đ bn
X Nhân viên ngân hàng không bao gi quá bn đn ni không đáp ng
yêu cu ca bn
- S đm bo (Assurance):
X Cách c x ca nhân viên ngân hàng gây nim tin cho bn.

X Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi ngân hàng
X Nhân viên ngân hàng luôn nim n vi bn
X Nhân viên ngân hàng có đ hiu bit đ tr li câu hi ca bn
- S cm thông (Empathy)
X Ngân hàng luôn đc bit chú ý đn bn
X Ngân hàng có nhân viên bit quan tâm đn bn
16

X Ngân hàng ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h
X Nhân viên ngân hàng hiu rõ nhng nhu cu ca bn
X Ngân hàng làm vic vào nhng gi thun tin
- S hu hình (Tangibles):
X Ngân hàng có trang thit b rt hin đi
X Các c s vt cht ca ngân hàng trông rt bt mt
X Nhân viên ngân hàng n mc rt tm tt
X Sách nh gii thiu ngân hàng có liên quan đn dch v trông rt đp.
Phng pháp c bn đc vn dng trong Servqual là phân tích nhân t –
mt phng pháp phân tích thng kê cho phép thu gn d liu đa bin ban đu đ
hình thành các nhân t trong đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v. Trên
c s vn dng phân tích nhân t theo cách thc thc hin trong công c
SERVQUAL, kt hp vi ni dung đánh giá cm nhn toàn b ca khách hàng v
cht lng dch v trong mô hình ca Gronroos, mt qui trình vn dng kt hp các
phng pháp thng kê trong phân tích các nhân t nh hng đn cht lng dch
v có th đc khái quát nh sau:
- Thc hin điu tra xã hi hc đ thu thp d liu đo lng cm nhn và
mong đi ca khách hàng v dch v.
Trong các nghiên cu v phng pháp đo lng cht lng dch v
Parasuraman và Berry đã s dng phng pháp thu thp d liu riêng bit v cm
nhn và mong đi ca khách hàng v các đc tính liên quan đn cht lng dch v
t đó xác đnh hiu s P-E (gia cm nhn thc t và mong đi ca khách hàng) và

đa vào phân tích. Phng pháp này bc l nhng hn ch trong quá trình thu thp
và tng hp d liu nên nhng nghiên cu gn đây ca Carman đã đ xut phng
pháp đo lng đng thi cm nhn và mong đi ca khách hàng v các đc tính ca
dch v thông qua thang đim Likert.
 áp dng phng pháp ca Carman (1990) nhm thu thp d liu đa bin
đánh giá cht lng dch v cn thc hin các công vic sau đây: