Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


LÊ H T LOAN


PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TÍN



Chuyên ngành: KINH T - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s : 60.31.12


LUN VN THC S KINH T



Ngi hng dn khoa hc
: GS.TS.DNG TH BÌNH MINH



Tp.H Chí Minh – Nm 2010
MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan

Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng, biu đ
Li m đu
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
1.1. Các khái nim 1
1.1.1. Khái nim Thng mi đin t 1
1.1.2. Khái nim Dch v Ngân hàng đin t 3
1.2. Các dch v Ngân hàng đin t 3
1.3. iu kin đ phát trin dch v Ngân hàng đin t 8
1.3.1. iu kin pháp lý 8
1.3.2. iu kin c s vt cht và công ngh 9
1.3.3. iu kin v con ngi 11
1.4. S phát trin dch v Ngân hàng đin t và vai trò 12
1.5. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong thi k hi nhp 13
1.6. Phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc trên th gii 16
1.6.1. Khái quát v phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc trên th
gii 16
1.6.2. Các bài hc kinh nghim cho Vit nam 18
Kt lun chng 1 20
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN
2.1. Khái quát v Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 21
2.1.1. Khái quát v Sacombank 21
2.1.2. Thc trng hot đng kinh doanh ca Sacombank t 2005 đn nay 23
2.2. Phân tích các điu kin thc hin dch v NHT ti Sacombank 27
2.2.1. Pháp lý 27
2.2.2. C s vt cht và công ngh 27
2.2.3. Con ngi 29
2.3. Thc trng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank 30

2.3.1. Ngân hàng qua đin thoi 30
2.3.2. Ngân hàng qua email 31
2.3.3. Ngân hàng qua mng di đng 31
2.3.4. Ngân hàng trên mng Internet 33
2.3.5. Dch v Th 34
2.3.6. Trung tâm dch v Khách hàng 39
2.4. Cnh tranh gia Sacombank và các Ngân hàng thng mi c phn trên đa
bàn TPHCM v cung cp dch v Ngân hàng đin t 41
2.5. Nhng thành công và tn ti ca Sacombank trong vic phát trin ca dch v
Ngân hàng đin t 44
Kt lun chng 2 47
CHNG 3: CÁC GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN
T TI SACOMBANK
3.1. nh hng phát trin Sacombank và dch v NHT ti Sacombank 48
3.1.1. nh hng phát trin Sacombank đn nm 2015 48
3.1.2. nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank 53
3.2. Các gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank 54
3.2.1. Hành lang pháp lý 54
3.2.2. Phát trin h tng c s và đu t các công ngh hin đi 55
3.2.3. Xây dng phng thc qun tr, giám sát ri ro 57
3.2.4. a dng hóa, phát trin các dch v Ngân hàng đin t 58
3.2.5. y mnh vic qung bá sn phm 60
3.2.6. Phát trin ngun nhân lc 63
3.2.7. Nâng cao cht lng dch v khách hàng 66
3.2.8. Thay đi thói quen s dng tin mt ca khách hàng 68
Kt lun chng 3 69
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc 1
Ph lc 2

DANH MC CÁC CH VIT TT

Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng
BIDV Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam
Agribank Ngân hàng Nông nghip và phát trin Vit Nam
ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
EAB Ngân hàng thng mi c phn ông Á
Techcombank Ngân hàng thng mi c phn K thng
TMT Thng mi đin t
NHT Ngân hàng đin t
CNTT Công ngh thông tin
WTO T chc thng mi th gii













DANH MC CÁC CH VIT TT

Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng
BIDV Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam
Agribank Ngân hàng Nông nghip và phát trin Vit Nam
ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
EAB Ngân hàng thng mi c phn ông Á
Techcombank Ngân hàng thng mi c phn K thng
TMT Thng mi đin t
NHT Ngân hàng đin t
CNTT Công ngh thông tin
WTO T chc thng mi th gii














DANH MC BIU , BNG

Biu đ 2.1.2.1 Tng tài sn ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.1.2.2 Vn huy đng ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.1.2.3 D n cho vay ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010

Biu đ 2.1.2.4 Thu t dch v ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.1.2.5 Li nhun trc thu ca Sacombank trong giai đon 2006 – 2010
Biu đ 2.3.3 Mobile – banking
Biu đ 2.3.4 Internet – banking
Bng 2.3.5.1 S liu Th lu hành ca Sacombank giai đon 2007 – 2010
Bng 2.3.5.2 Doanh s Th ca Sacombank giai đon 2007 – 2010
Bng 2.4 Tin ích dch v Ngân hàng đin t ca Sacombank và các Ngân
hàng thng mi c phn trên đa bàn Thành ph H Chí Minh












LI M U

1. S cn thit ca đ tài
Trong xu th hin nay, khoa hc công ngh đc bit là ngành công ngh thông tin
đang phát trin vt bc. S phát trin nh v bo ca Công ngh thông tin đã tác đng
đn mi hot đng ca đi sng, kinh t - xã hi, làm thay đi nhn thc và phng
pháp sn xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t khác nhau, trong đó
có lnh vc Ngân hàng.
Trc bi cnh đó, mi mt hot đng ca Ngân hàng nh kênh phân phi, vn
hóa bán hàng,… đang dn dn đc xây dng, tích hp thông qua môi trng đin t,

t đó nhng khái nim Ngân hàng đin t, giao dch trc tuyn, thanh toán qua
mng,… đã bt đu tr thành xu th phát trin và cnh tranh ca các Ngân hàng thng
mi  Vit Nam. Hn na, Ngân hàng đin t đem li li ích rt ln cho khách hàng,
Ngân hàng và cho nn kinh t. Do đó, vic phát trin dch v Ngân hàng đin t - dch
v da trên nn tng Công ngh thông tin là xu hng tt yu mang tính khách quan
trong nn kinh t hin đi, trong thi đi hi nhp kinh t quc t.
Hòa nhp và là mt thành viên trong ngành tài chính - ngân hàng, Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) không th tn ti và phát trin
nu không phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng. Vì
vy, Sacombank không nhng hoàn thin nhng nghip v truyn thng mà còn phi
tp trung phát trin các ng dng Ngân hàng hin đi đc bit là chú trng đn dch v
Ngân hàng đin t đ đáp ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh hi nhp và phát
trin. Song thc t hin nay, phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Sacombank còn
rt hn ch ch yu là các dch v đn gin, đc thc hin qua web nh truy vn
thông tin s d, sao kê tin gi, các thông tin v Sacombank, chuyn khon trong h
thng,… do đó vn đ đã và đang đt ra bc thit là Sacombank cn phi tìm ra các
gii pháp nhm trin khai, phát trin thành công dch v Ngân hàng đin t giúp
Sacombank phát trin, duy trì khách hàng vi quy mô ln, tit kim chi phí, gia tng
li nhun, khng đnh v trí và thng hiu ca mình.
Xut phát t lý do nêu trên, tác gi đã la chn nghiên cu đ tài: “Phát trin
dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng
Tín” làm đ tài Lun vn Thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Phân tích thc trng, nhng thun li, thành công cng nh nhng khó khn, hn
ch trong vic phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank và t đó đ xut các
gii pháp đ phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Sacombank trong thi gian ti.
3. Phm vi nghiên cu:
− Không gian: ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
− Thi gian: 2006 – 2010.
− Ni dung: nhng sn phm Ngân hàng đin t thuc Ngân hàng thng mi c

phn Sài Gòn Thng Tín.
4. Phng pháp nghiên cu:
 hoàn thành mc tiêu nghiên cu đt ra, lun vn s dng các phng pháp
nghiên cu: thng kê, phân tích, so sánh, tng hp,…
5. Kt cu lun vn:
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc, danh mc các ch vit tt, danh mc biu
đ, bng, tài liu tham kho, lun vn đc chia thành 3 chng:
− Chng 1: Tng quan v dch v Ngân hàng đin t
− Chng 2: Thc trng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
− Chng 3: Các gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín

1
CHNG 1
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T

1.1. Các khái nim
1.1.1. Khái nim Thng mi đin t
Thng mi đin t (TMT) đã ra đi t lâu và ngày càng phát trin vt bc.
Tuy nhiên, hin nay đnh ngha TMT đc rt nhiu t chc quc t đa ra song
cha có mt đnh ngha thng nht nào v TMT, mi đnh ngha đu có nhng giá
tr nht đnh. Nhìn mt cách tng quát, các đnh ngha TMT đc chia thành hai
nhóm tùy thuc vào quan đim:
Theo ngha hp, TMT ch đn thun bó hp TMT trong vic mua bán
hàng hóa và dch v thông qua các phng tin đin t, nht là qua Internet
và các mng liên thông khác.
− Theo T chc thng mi th gii (WTO)
, “TMT bao gm vic sn
xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và

thanh toán trên mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu
hình, c các sn phm giao nhn cng nh nhng thông tin s hóa thông
qua mng Internet”.
− Theo y ban Thng mi đin t ca T chc hp tác kinh t
Châu Á – Thái Bình Dng (APEC), “TMT là công vic kinh
doanh đc tin hành thông qua truyn thông s liu và công ngh tin
hc k thut s”.
Theo ngha rng, TMT là các giao dch tài chính và thng mi bng
phng tin đin t nh: trao đi d liu đin t, chuyn tin đin t và các
hot đng nh gi/rút tin bng th tín dng.
− Theo Lut mu v TMT ca y ban Liên hip quc v Lut
thng mi quc t (UNCITRAL), “Thut ng thng mi cn đc
din gii theo ngha rng đ bao quát các vn đ phát sinh t mi quan
h mang tính cht thng mi dù có hay không có hp đng. Các quan
2
h mang tính thng mi bao gm, nhng không ch bao gm, các giao
dch sau đây: bt c giao dch nào v cung cp hoc trao đi hàng hóa
hoc dch v; tha thun phân phi; đi din hoc đi lý thng mi, y
thác hoa hng, cho thuê dài hn; xây dng các công trình; t vn, k
thut công trình; đu t; cp vn, ngân hàng; bo him; tha thun khai
thác hoc tô nhng, liên doanh và các hình thc v hp tác công
nghip hoc kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay hành khách bng
đng bin, đng không, đng st hoc đng b”.
− Theo tài liu đào to v TMT ca Microsoft (Fundamentals of E-
business), “TMT là kinh doanh trên môi trng đin t nhm kt ni
ngi bán và ngi mua. Nó tích hp d liu, liên lc đin t và dch
v bo mt đ to thun li cho công vic kinh doanh”. (Ecommerce is
doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It
intergrates data, electronic communication and security services to
facilitate business application) hoc “TMT là mt tp hp công ngh,

ng dng và quy trình kinh doanh nhm liên kt t chc, khách hàng và
cng đng thông qua nhng giao dch đin t và s trao đi hàng hóa,
dch v và thông tin”. (Ecommerce is a dynatic set of technologies,
applications and business process that link enterprise, consumer and
communities through electronics transactions and the electronic
exchanges of goods, services and information).
− Theo Công ty TNHH u t và phát trin phn mm mng Vit
Nam ca S k hoch và đu t Hà Ni, “TMT là hình thái hot
đng thng mi bng phng pháp đin t, là vic trao đi thông tin
thng mi thông qua công ngh đin t nói chung”.
Tóm li, TMT có th đc khái nim vi mt khái nim tng đi toàn din
là: TMT là mt khái nim dùng đ ch quá trình mua và bán mt sn phm (hu
hình) hoc dch v (vô hình) thông qua mt mng đin t (electronic network),
phng tin trung gian (medium) ph bin nht ca TMT là Internet. Qua môi
3
trng mng, ngi ta có th thit lp giao dch, thanh toán, mua bán bt c sn
phm gì t hàng hóa cho đn dch v, k c dch v ngân hàng.
Nh vy, có th thy rng phm vi ca TMT rt rng, bao quát hu ht các
lnh vc hot đng kinh t, vic mua bán hàng hóa và dch v ch là mt trong hàng
ngàn lnh vc áp dng ca TMT.
1.1.2. Khái nim Dch v Ngân hàng đin t
Quan đim ca Th gii:
Dch v NHT là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca
mình vi ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tp chí the
Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999).
Quan đim ca Vit Nam:
Dch v NHT đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có th
truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó,

đng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, NHT và các phng tin
giao dch đin t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4 (58), 7/2003).
Quan đim ca Tác gi lun vn:
Dch v NHT là dch v do ngân hàng cung cp, theo đó, khách hàng
không cn đn quy giao dch ca ngân hàng mà thông qua các kênh nh
Internet, đin thoi,… khách hàng có th s dng các sn phm, dch v
ca ngân hàng.

1.2.Các dch v Ngân hàng đin t
1.2.1. Ngân hàng trên mng Internet
Internet-banking là dch v ngân hàng trên mng, cung cp t đng các thông
tin sn phm và dch v ngân hàng thông qua đng truyn Internet. Vi máy vi
tính kt ni Internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc
cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn phm, dch v ca ngân hàng.
4
Không nhng th, vi mã s truy cp và mt khu đc cp, khách hàng cng có
th thc hin các yêu cu ca mình  mi lúc mi ni nh xem s d tài khon, in
sao kê, thanh toán, chuyn tin… Các dch v Internet-banking cung cp:
̇ Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim, giá chng khoán, giá
vàng.
̇ Vn tin lch s giao dch.
̇ Tóm lc v nhng sn phm, dch v đã giao dch vi ngân hàng, xem s
d tài khon.
̇ Xem s d tài khon ti thi đim hin ti.
̇ Kim tra tình trng các th ghi N, th ghi Có.
̇ Kim tra tình trng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đc thanh toán
hay cha, b t chi thanh toán hay đang trong tình trng ch đi chi tr.
̇ S ph, giy báo có các giao dch t tài khon.
̇ Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi.
̇ Gi và thanh toán hóa đn t đng.

̇ Ghi n đc y quyn trc.
̇ Thanh toán trong h thng.
̇ Thanh toán ngoài h thng.
̇ Thanh toán trc tuyn trên mng.
̇ u t tài chính trc tip.
̇ Cho vay t đng.
Bên cnh đó, Internet-banking còn là mt kênh phn hi thông tin hiu qu
gia khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có th gi tt c các thc mc,
góp ý v sn phm, dch v ca ngân hàng và đc gii quyt nhanh chóng.
Chu trình s dng dch v Internet-banking bao gm các bc c bn sau:
− Bc 1: ng ký dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn
thit và ký hp đng s dng dch v Internet-banking. Sau đó, khách
hàng s đc cung cp 2 s đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã
truy nhp h thng.
5
− Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (truy vn thông tin tài khon, chuyn
khon trong h thng, thanh toán th tín dng, thanh toán hàng hóa trên
mng,…).
− Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin, và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t,…) khi giao dch
đc hoàn tt, nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr
và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
1.2.2. Ngân hàng ti nhà
Home-banking là dch v ngân hàng ti nhà, theo đó khách hàng giao dch vi
ngân hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
Các giao dch đc tin hành ti nhà, vn phòng, công ty thông qua h thng máy vi
tính ni vi h thng máy vi tính ca ngân hàng.
Ch cn có máy vi tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy vi tính
ca ngân hàng, khách hàng có th thc hin giao dch v chuyn tin, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut, giy báo n, báo có, truy vn s d tài khon, thanh toán,

chuyn tin,…
Chu trình s dng dch v ngân hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau:
− Bc 1: Thit lp kt ni (khách hàng kt ni máy vi tính ca mình vi h
thng máy vi tính ca ngân hàng qua mng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN), sau đó truy cp vào trang Web ca ngân hàng phc v mình
(hoc giao din ngi s dng ca phn mm)). Sau khi kim tra và xác
nhn khách hàng, khách hàng s đc thit lp mt đng truyn bo mt
(https) và đng nhp (login) vào mng máy vi tính ca ngân hàng.
− Bc 2: Thc hin yêu cu dch v (khách hàng có th s dng rt nhiu
dch v NHT phong phú và đa dng nh truy vn thông tin tài khon,
chuyn tin, hy b vic chi tr séc, thanh toán đin t,… và rt nhiu
dch v trc tuyn khác).
− Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin, và thoát khi mng (thông
qua ch ký đin t, xác nhn đin t, chng t đin t,…) khi giao dch
6
đc hoàn tt, nhng thông tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr
và gi ti khách hàng khi có yêu cu.
1.2.3. Ngân hàng qua đin thoi
Phone-banking là dch v cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi. Qua
Phone-banking, khách hàng có th s dng rt nhiu dch v ngân hàng nh: hng
dn s dng dch v, gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin
tài khon và bng kê các giao dch, báo N, báo Có, cung cp thông tin ngân hàng
nh lãi sut, t giá hi đoái, chuyn tin, thanh toán hóa đn và dch v h tr
khách hàng,… và nhiu dch v khác. Tuy nhiên, ti Vit Nam, các dch v ngân
hàng mi tm thi cung cp dch v tra cu thông tin tài khon và cung cp thông
tin tài chính ngân hàng.
Quy trình s dng dch v Phone-banking nh sau:
− ng ký dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit và ký
hp đng s dng dch v Phone-banking. Sau đó, khách hàng s đc
cung cp 2 s đnh danh (duy nht) là mã khách hàng và mã truy nhp h

thng.
− X lý giao dch: khi khách hàng gi đn tng đài, nhp mã khách hàng và
khóa truy nhp dch v, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn
phím chc nng tng ng vi dch v mình cn giao dch. Khách hàng
có th thay đi, chnh sa trc khi xác nhn giao dch vi ngân hàng,
chng t giao dch s đc in ra và gi ti khách hàng khi giao dch đc
x lý xong.
1.2.4. Ngân hàng qua mng di đng
Mobile-banking là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng. Vi Mobile-
banking khách hàng có th s dng rt nhiu dch v nhm gii quyt nhu cu thanh
toán giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v.
Quy trình s dng dch v Mobile-banking nh sau:
− ng ký dch v: khách hàng phi đng ký đ tr thành thành viên chính
thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin
7
thoi di đng, s tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đc nhà cung ng dch v thông qua mng này cung cp mt mã s
đnh danh. Mã s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn
thành mã vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông
tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn các
thit b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã
đnh danh, khách hàng còn đc cp mt mã s cá nhân đ khách hàng
xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu
cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên
chính thc và đ điu kin đ thanh toán qua đin thoi di đng.
− X lý giao dch: khách hàng nhn tin theo cú pháp quy đnh đn tng đài,
nhp mã khách hàng và khóa truy nhp dch v, khách hàng có th thc
hin các dch v mình cn giao dch bt c lúc nào.
1.2.5. Call centre
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh

nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp mi
thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone-banking ch cung cp các loi thông tin
đc lp trình sn, call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li thc
mc ca khách hàng. Nhc đim ca call centre là phi có ngi trc 24/24 gi.
Call centre là dch v ngân hàng qua đin thoi vi nhim v:
− Cung cp tt c các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng, bao
gm tin gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin,…
− Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca ngân hàng.
− ng ký làm th qua đin thoi.
− ng ký vay cho khách hàng cá nhân qua đin thoi.
− Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s
dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
− Khách hàng s đc cung cp thông tin v các sn phm, dch v ca ngân
hàng mt cách đy đ.
8
− T vn s dng th, thông báo và gii đáp s d th, hng dn đng ký
th.
− Thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internet,
truyn hình cáp, bo him,… và các hình thc chuyn tin khác.
− Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vào th thanh toán rt thun tin
cho khách hàng đang  xa không có chi nhánh ca ngân hàng hoc đang
công tác, du lch  nc ngoài cn chuyn tin vào th đ đáp ng kp thi
nhu cu chi tiêu ca khách hàng.
1.2.6. Th
Khách hàng s dng Th đ thc hin các giao dch ti các máy ATM hay máy
thanh toán ti nhng đim bán hàng (Point of sale - POS), gm 2 loi Th sau:
Th ghi n: cho phép khách hàng s dng đc bng cách ghi N trc tip
vào tài khon ca h.
Th tín dng: cho phép khách hàng s dng s tin mà ngân hàng ng
trc cho h.

1.2.7. Dch v ngân hàng t phc v
Khách hàng s thao tác vi các máy giao dch t phc v, đó là nhng máy
ATM (Automatic Teller Machines) vi nhiu chc nng, cho phép khách hàng rút
tin t tài khon, np tin vào tài khon, kim tra s d, chuyn khon, vay, đu t
c phiu, m tài khon, phát hành Séc, cung cp cng nh truy cp thông tin,… 
các nc phát trin các máy ATM có chc nng gn bng mt chi nhánh ngân hàng.

1.3.iu kin đ phát trin dch v Ngân hàng đin t
1.3.1. iu kin pháp lý
Môi trng pháp lý là nn tng đu tiên đ xây dng các dch v NHT. Do đó,
đ phát trin dch v NHT thì môi trng pháp lý phi phù hp vi Lut giao dch
đin t s 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 ca Quc hi nc Cng hòa xã hi ch
ngha Vit Nam và các Ngh đnh hng dn chi tit vic thi hành Lut giao dch
đin t:
9
Ngh đnh s 57/2006/N-CP ngày 09/06/2006 ca Chính ph nc Cng hòa
xã hi ch ngha Vit Nam v/v hng dn thi hành Lut giao dch đin t.
Ngh đnh s 26/2007/N-CP ngày 15/02/2007 ca Chính ph nc Cng hòa
xã hi ch ngha Vit Nam v/v quy đnh chi tit thi hành Lut giao dch đin t v
ch ký s và dch v chng thc ch ký s.
Ngh đnh s 27/2007/N-CP ngày 23/02/2007 ca Chính ph nc Cng hòa
xã hi ch ngha Vit Nam v/v quy đnh chi tit thi hành Lut giao dch đin t
trong hot đng tài chính.
Ngh đnh s 35/2007/N-CP ngày 08/03/2007 ca Chính ph nc Cng hòa
xã hi ch ngha Vit Nam v/v quy đnh v giao dch đin t trong ngân hàng.
1.3.2. iu kin c s vt cht và công ngh
Th nht, đu t c s vt cht là nn tng đ các ngân hàng phát trin các dch
v NHT đáp ng tt nht các nhu cu ca khách hàng và nn kinh t, kinh doanh
bo đm an toàn và hiu qu. Không đu t c s vt cht và công ngh hin đi thì
không th phát trin bn vng và hot đng hiu qu. Do đó:

− Máy móc và thit b k thut phi phù hp vi tiêu chun an ninh, an toàn
quc gia.
− ng truyn, h tng k thut mng, internet phi n đnh, đ nhanh, mnh.
− Kh nng kt ni đng b ngân hàng vi cng thanh toán.
− Gia các ngân hàng cn có s liên thông cao thông qua cng trung gian thanh
toán đin t vi nng lc hot đng mnh. ng thi h thng an toàn bo
mt trong thanh toán đin t cng cn phi đc thit lp xuyên sut t trung
ng đn tng ngân hàng.
− Tr s khang trang, hin đi.
− im giao dch hot đng ngoài gi.
− Trung tâm dch v khách hàng hot đng liên tc 24h/ngày đ t vn, gii
đáp thc mc và x lý thông tin cho khách hàng.
Th hai, công ngh hin đi
10
− S dng ch ký đin t xác nhn tính toàn vn ca ni dung thông đip và
tên ngi vit nó đ đáp ng s tin cy cho ni dung, xut x ca thông đip
và mã hóa nhng thông tin nhy cm. Ch ký đin t đc chng thc bi
mt T chc cung ng dch v chng thc ch ký đin t, đc kim chng
bng mt quy trình kim tra an toàn do các bên giao dch tha thun và đáp
ng đc các điu kin sau:
+ D liu to ch ký đin t ch gn duy nht vi ngi ký trong bi cnh
d liu đó đc s dng.
+ D liu to ch ký đin t ch thuc s kim soát ca ngi ký ti thi
đim ký.
+ Mi thay đi đi vi ch ký đin t sau thi đim ký đu có th b phát
hin.
+ Mi thay đi đi vi ni dung ca thông đip d liu sau thi đim ký đu
có th b phát hin.
− Xây dng an ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t
+ An ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t là vn đ cc k

quan trng, mang ý ngha quyt đnh đn s tn ti và phát trin ca mi
ngân hàng, nó đã tr thành vn đ sng còn ca ngành ngân hàng trong
thi đin t hóa. An ninh, an toàn, bo v, bo mt trong giao dch đin t
cng là mi quan tâm hàng đu ca khách hàng khi quyt đnh la chn
hình thc thanh toán phi tin mt. Ri ro ln nht trong hot đng NHT
là h thng b xâm phm, b gi mo, la đo trong thanh toán, chi tr.
Vn đ này ph thuc rt ln vào các gii pháp công ngh, gii pháp k
thut, các chng trình phn mm v mã khoá, ch ký đin t, cng nh
h thng pháp lý v hot đng ca NHT. Vì vy, nu thiu nhng bin
pháp an ninh, an toàn trong giao dch đin t thì vic phát trin dch v
NHT không th thc hin đc.
11
+ C quan, t chc, cá nhân có quyn la chn các bin pháp bo đm an
ninh, an toàn phù hp vi quy đnh ca pháp lut khi tin hành giao dch
đin t.
+ C quan, t chc, cá nhân khi tin hành giao dch đin t có trách nhim
thc hin các bin pháp cn thit nhm bo đm s hot đng thông sut
ca h thng thông tin thuc quyn kim soát ca mình; trng hp gây ra
li k thut ca h thng thông tin làm thit hi cho c quan, t chc, cá
nhân khác thì b x lý theo quy đnh ca pháp lut.
1.3.3. iu kin v con ngi
Môi trng pháp lý, c s vt cht và công ngh là mt trong nhng điu kin
đ phát trin dch v NHT. Tuy nhiên, không có con ngi thì dch v NHT
cng không th thc hin và phát trin đc. Do đó:
i vi ngi s dng dch v
Th nht, mc sng đc ci thin
Vi khách hàng phi sng vi thu nhp thp, hay nói cách khác ít có tin thì
khách hàng s dùng tin mt thay vì các dch v thanh toán đin t. Qua đó ta thy,
mc sng là mt nhân t quan trng đ phát trin các dch v thanh toán đin t. Do
vy, phát trin kinh t và ci thin mc sng luôn luôn là nhng yu t tiên quyt

cho vic phát trin các dch v NHT.
Th hai, hiu bit và chp nhn các dch v NHT
Các dch v NHT là các dch v hin đi và tt. Tuy vy, chúng ta không th
cho rng có các dch v tt là đ, không cn quan tâm đn s chp nhn ca khách
hàng. Hn na, hin nay thói quen và s a thích tin mt, tính “ì” ca khách hàng
trc các dch v mi có th là nhng tr ngi chính cho vic phát trin các dch v
NHT. S ph bin các dch v NHT liên quan cht ch ti s chp nhn ca
khách hàng hn là nhng gì mà phía nhà cung ng dch v đa ra. Do đó, vic gii
thiu và hng dn cho đông đo khách hàng hiu bit v các dch v NHT, li
ích ca các dch v này và chp nhn các dch v NHT là ht sc cn thit.
i vi ngi cung ng dch v
12
Ngun nhân lc phc v cho dch v NHT phi đ và đc đào to tt v
công ngh thông tin và truyn thông đ cung cp các ng dng cn thit, đáp ng
yêu cu h tr và chuyn giao các tri thc k thut thích hp bi vì h thng thanh
toán đin t đòi hi phi có ngun nhân lc x lý kp thi và có các k nng đ làm
vic trên Internet và làm vic vi các phng tin hin đi khác. Thiu các k nng,
hn ch v kh nng s dng ting Anh – ngôn ng cn bn ca Internet cng là
nhng tr ngi cho vic phát trin các dch v thanh toán đin t.

1.4. Lch s phát trin dch v Ngân hàng đin t
K t khi ngân hàng ti M (Wellfargo) – ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 thì đn nay có rt nhiu tìm tòi,
th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng
NHT hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt nhng mô hình đó,
nhìn chung h thng NHT đc phát trin qua các giai đon sau:
− Website qung cáo: là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân
hàng khi mi bt đu xây dng NHT là thc hin theo mô hình này. Vic
đu tiên chính là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng,
v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc,…

thc cht  đây ch là mt kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin
truyn thng nh báo chí, truyn hình,… mi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua h thng phân phi truyn thng, đó là các Chi nhánh ngân
hàng.
− Thng mi đin t: trong hình thái TMT, ngân hàng s dng Internet nh
mt kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin
tài khon, nhn thông tin giao dch chng khoán,… Internet  đây ch đóng
vai trò nh mt dch v cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách
hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
− Qun lý đin t: trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c 
phía khách hàng và phía ngi qun lý đu đc tích hp vi Internet và các
13
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn
phm và chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu
và quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp,
chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh,
mng Internet, mng không dây,… giúp cho vic x lý theo yêu cu và phc
v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc
công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin vi ngân hàng, đi tác, khách
hàng, c quan qun lý,… Mt vài ngân hàng tiên tin trên th gii đã xây
dng đc mô hình này và hng ti xây dng đc mt NHT hoàn chnh.
− Ngân hàng đin t: chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn
trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh
thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính
cho khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban đu là cung cp
các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân
hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp
khác nhau cho tng đi tng khách hàng chuyên bit.

1.5. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong thi k hi nhp
NHT đem li li ích rt ln cho khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t, c
th:
Xét v phía khách hàng:
− Thu thp đc nhiu thông tin.
− Tit kim mt lng thi gian ln, mt khong chi phí đáng k vì khách
hàng không cn phi đn tn ngân hàng giao dch, mà có th giao dch t
xa thông qua mng Intranet ca ngân hàng. Tin li hn khi Lãnh đo
đn v có th ký duyt các chng t giao dch mi lúc mi ni, và còn có
th giám sát ngay tc thì s d tài khon, giao dch phát sinh trên tài
khon ca mình.
14
− Tin ích, tin li, nhanh chóng, chính xác và bo mt.
Xét v phía ngân hàng:
− Tit kim đáng k đc các chi phí c đnh m đim giao dch và gim
đc s lng nhân viên vì có kh nng thu hút trên phm vi rng v
khách hàng bt k thi đim nào (24h/ngày) vi mi khong cách v
không gian, thi gian. S liu v phí giao dch ngân hàng kho sát  M
đã chng minh cho điu này:
STT Hình thc giao dch
Phí bình quân mt giao
dch (USD)
1 Giao dch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dch qua đin thoi 0,54
3 Giao dch qua ATM 0,25
4 Giao dch qua Internet 0,010
− M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh.
− Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng.
− Lng khách hàng ngày càng gia tng do tính tin ích ca dch v
NHT mang li.

− Cung cp các dch v chéo: các ngân hàng có th liên kt vi các Công
ty bo him, Công ty chng khoán, Công ty đin, Công ty tài chính khác
đ đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi nhu cu ca khách
hàng v các dch v liên quan: ngân hàng, bo him, đu t, chng
khoán, thanh toán hóa đn,…
− Cho phép ngân hàng thích ng nhanh chóng vi nhng thay đi ca th
trng, điu chnh kp thi phí, lãi sut, t giá phù hp vi din bin ca
tình hình th trng, hn ch ri ro do bin đng v giá c ca th trng
gây ra, mang li li ích kinh t cho ngân hàng và khách hàng tham gia s
dng dch v ca NHT.
15
− Có th kim soát đc hu ht các chu chuyn tin t, cng t đó hn ch
đc các v ra tin, chuyn tin bt hp pháp, tham nhng.
− y mnh vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày càng cht ch,
phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th gii đ thit
lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch v mi,
s dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp lut,
kim toán phòng nga, xây dng các chng trình đng tài tr, lp
chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ cán b nhân viên, k c
các hình thc hp tác trong lnh vc dch v và vn hóa xã hi,…
Xét trên quan đim kinh t, NHT tit kim tt c chi phí liên quan đn
hot đng giao dch, thanh toán, chi phí kim đm, các chi phí đi li.
Xét v mt kinh doanh tin t, các ngân hàng s nâng cao đc hiu qu s
dng vn: thông qua các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc
hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu chuyn nhanh, thun li, thc
hin tt quan h giao dch, trao đi tin – hàng làm đy nhanh tc đ lu
thông hàng hóa, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn và làm thay đi c
cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt sang nn kinh t chuyn
khon.
V mt xã hi – kinh t, góp phn thúc đy các hot đng kinh t thng

mi, dch v và du lch phát trin, to điu kin m rng quan h kinh t
thng mi vi khu vc và th gii, đc bit góp phn thúc đy các hot
đng TMT phát trin, thu hút trên phm vi rng v khách hàng bt k thi
đim nào (24h/ngày) vi mi khong cách v không gian, thi gian.
V mt qun lý, ngân hàng nhà nc có th thanh tra, giám sát, phân tích,
la chn gii pháp, s dng các công c điu tit, kim soát cung ng tin
t ti u,… trên c s các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác
qua h thng mng thông tin nhm điu hòa, n đnh tin t đi ni và đi
ngoi ch đng, có đ điu kin đ đánh giá tình hình cán cân thng mi,
cán cân thanh toán và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân hàng nhà
16
nc s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca mình
nu nh vic ng dng NHT ngày càng đc đy mnh trong h thng
ngân hàng.
Vi các li ích đem li ca NHT, NHT đóng mt vai trò rt ln và là xu
hng tt yu, mang tính khách quan trong nn kinh t hin đi, trong thi k hi
nhp, nó giúp cho các ngân hàng tip cn nhanh vi các phng pháp hin đi, đa
dng hóa sn phm, tng doanh thu, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là
nâng cao kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp.

1.6. Phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc trên Th gii
1.6.1. Khái quát v phát trin dch v Ngân hàng đin t  mt s nc
trên Th gii
Dch v NHT đã phát trin  mt s nc trên Th gii, c th nh sau:
Ti các nc đi đu nh M, các nc Châu Âu, Australia và tip sau đó là
các quc gia và vùng lãnh th nh: Nht Bn, Hàn Quc, Singapore, Hng
Kông, ài Loan,… các ngân hàng ngoài vic đy mnh phát trin h thng
thanh toán đin t còn m rng phát trin các kênh giao dch đin t nh các
loi th giao dch qua máy rút tin t đng ATM, các loi th tín dng Smart
Card Visa, Master Card,… và các dch v ngân hàng trc tuyn nh Internet-

banking, Mobile-banking, Phone-banking, Home-banking.
 khu vc Châu Á – Thái Bình Dng, Hng Kông, Thái Lan, Trung Quc
đã phát trin các dch v NHT t rt sm. Ti Hng Kông, dch v NHT
có t nm 1990. Dch v Internet-banking  Thái Lan hot đng t nm
2001. Trung Quc mi tham gia vào h thng ngân hàng trc tuyn t nm
2000 nhng đã có rt nhiu ci cách v chính sách cng nh chin lc đ
phát trin lnh vc này.
Ti Philippin, Citybank, Bank of Phillipine Islands (BPI), Philippine
National Bank và các ngân hàng ln khác đã tiên phong v NHT vào đu
nhng nm 1980. Mng liên ngân hàng trong nc nh Megalink, Bancnet