ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH








DNG VN NH



ÁNH GIÁ S HÀI LọNG CA DOANH NGHIP I
VI S DNG DCH V HI QUAN IN T TI
CC HI QUAN THÀNH PH H CHệ MINH





LUN VN THC S KINH T

TP.H CHệ MINH, NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH





DNG VN NH



ÁNH GIÁ S HÀI LọNG CA DOANH NGHIP I
VI S DNG DCH V HI QUAN IN T TI
CC HI QUAN THÀNH PH H CHệ MINH



LUN VN THC S KINH T


Chuyên ngành: Kinh doanh thng mi
Mư s: 60340121



NGI HNG DN KHOA HC:
TSKH. NGÔ CÔNG THÀNH

TP.ả Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá s hài lòng ca doanh nghip
đi vi s dng dch v Hi quan đin t ti Cc Hi quan Thành ph H Chí
Minh” lƠ kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp vƠ nghiêm túc
ca tôi, có s hng dn khoa hc t TSKH. Ngô Công Thành. Các s liu trong
lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy vƠ cha tng
đc ai công b trong bt k công trình nƠo.

Ngày 20 tháng 10 nm 2013
Tác gi: Dng Vn nh
MC LC


TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH VÀ  TH
PHN M U 1
1. Lý do chn đ tƠi 1
2. Mc tiêu ca đ tƠi 2
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3

5. Tính mi ca đ tƠi 3
6. Ý ngha thc tin ca đ tƠi 4
7. Cu trúc ca lun vn 5
CHNG 1: C S Lụ THUYT ậ MÔ HỊNH NGHIểN CU 6
1.1 Th tc Hi quan đin t 6
1.1.1 Khái nim v th tc Hi quan đin t 6
1.1.2. S cn thit ca vic áp dng th tc HQT. 6
1.2. Lý thuyt v dch v công vƠ dch v công trc tuyn 7
1.2.1 Khái nim dch v công 7
1.2.2 Dch v công trc tuyn 9
1.3 Chính ph đin t. 9
1.3.1. Dch v công đin t 9
1.3.2. Phơn loi các mc đ dch v công đin t 10
1.3.3. c đim dch v công 10
1.3.4. Nhng li ích khi áp dng cung cp dch v công đin t 11
1.4 Cht lng dch v công vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 12
1.4.1 Khái nim cht lng dch v công 12
1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yu t cu thƠnh đu vƠo ca dch v công 12
1.4.3 Tiêu chí v gii quyt công vic cho công dơn vƠ doanh nghip 13
1.4.4 S hƠi lòng ca khách hƠng 13
1.5 Mi quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 13
1.6 Các mô hình cht lng dch v công vƠ mô hình nghiên cu đ xut 14
1.6.1 Mô hình SERVQUAL 14
1.6.2 Mô hình ca Mohammed và cng s (2010) 18
1.6.3 Mô hình ca Nguyn Th Hng Lam, 2011 20
1.6.4  xut mô hình đánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi cht lng
dch v th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM 20
Tóm tt chng 1 22
Chng 2: THC TRNG THC HIN TH TC HI QUAN IN T
TI CC HI QUAN TP.HCM 23

2.1. Gii thiu tng quát v Cc HQ TP.HCM 23
2.2. Thc trng thc hin th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM 24
2.3. Quy trình th tc HQT áp dng ti Cc HQ TP.HCM 26
2.3.1 ng ký tham gia th tc HQT 26
2.3.2 Trình t thc hin th tc HQT 27
2.4 Các yu t nh hng đn quy trình thông quan hƠng hóa 27
2.4.1 Yu t lut pháp 27
2.4.2 Yu t công ngh 28
2.4.3 Yu t kinh t, xư hi 28
2.4.4 Yu t con ngi 29
2.5 ánh giá kt qu thc hin 30
2.5.1 Nhng u đim v thông quan đin t 30
2.5.2 Nhng vng mc cn tháo g 31
2.5.3 Mt s tn ti khác 33
Tóm tt chng 2 35
Chng 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 36
3.1 Thit k nghiên cu 36
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 36
3.1.2 Quy trình nghiên cu 37
3.2 Nghiên cu đnh tính 39
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 39
3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 40
3.3. Thit k mô hình vƠ thang đo cho nghiên cu đnh lng 40
3.3.1 Mô hình cho nghiên cu đnh lng 40
3.3.2 Thang đo ca nghiên cu đnh lng 40
3.4 Nghiên cu đnh lng 46
3.4 1 Thit k mu nghiên cu 46
3.4.2 Thông tin mu nghiên cu 47
Tóm tt chng 3 47
Chng 4: KT QU NGHIểN CU 48

4.1 Mô t mu kho sát 48
4.2 Phơn tích h s Cronbach’s alpha 48
4.2.1 Phơn tích Cronbach’s alpha thang đo thƠnh phn CLDV 49
4.2.2 Phơn tích h s Cronbach’s alpha thang đo thƠnh phn hƠi lòng 51
4.3 Phân tích nhơn t khám phá EFA 51
4.3.1 Phơn tích nhơn t khám phá thang đo các thƠnh phn CLDV 51
4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá thang đo thƠnh phn hƠi lòng 52
4.4 Mô hình hiu chnh sau khi phơn tích nhơn t khám phá 55
4.5 Phơn tích tng quan 56
4.6 Phơn tích hi qui tuyn tính bi 57
4.6.1 Xác đnh bin đc lp vƠ bin ph thuc 57
4.6.2 Hi qui tuyn tính bi 57
4.6.3 Kim tra các gi đnh hi qui 58
4.6.4 Kim đnh đ phù hp mô hình vƠ hin tng đa cng tuyn 59
4.6.5 Phng trình hi qui tuyn tính bi 60
4.6.6 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 60
4.7. ánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip 61
4.7.1 ánh giá mc đ hƠi lòng chung 61
4.7.2 ánh giá mc đ hƠi lòng v nng lc phc v ca công chc HQ 62
4.7.3 ánh giá mc đ hƠi lòng v mc đ an toƠn 63
4.7.4 ánh giá mc đ hƠi lòng v s cm thông 63
4.7.5 ánh giá mc đ hƠi lòng v h thng khai báo HQT 64
4.7.6 ánh giá mc đ hƠi lòng v ci tin phng thc qun lý 65
Tóm tt chng 4 66
Chng 5: KT LUN VÀ GII PHÁP 67
5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu 67
5.2 Mt s gii pháp 68
5.2.1 C s vƠ mc đích xơy dng vƠ đ xut gii pháp 68
5.2.1.1 C s đ xut gii pháp 68
5.2.1.2 Mc đích xơy dng gii pháp 68

5.2.1.3 Li ích d kin đt đc ca gii pháp 68
5.2.2 Gii pháp v thƠnh phn nng lc phc v 70
5.2.3 Gii pháp v thƠnh phn an toƠn 71
5.2.4 Gii pháp v thƠnh phn cm thông 73
5.2.5 Gii pháp v thƠnh phn h thng 74
5.2.6 Gii pháp v thƠnh phn qun lý 75
5.2.7 Các gii pháp khác 76
5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 78
Tóm tt chng 5 79
TÀI LIU THAM KHO
Ph lc 1: DANH SÁCH THO LUN NHịM
Ph lc 2: DÀN BÀI THO LUN NHịM
Ph lc 3: DANH SÁCH KHO SÁT TH
Ph lc 4: BNG KHO SÁT
Ph lc 5: DANH SÁCH DOANH NGHIP TR LI KHO SÁT
Ph lc 6: KT QU PHỂN TệCH SPSS
Ph lc 7: BIU  VÀ  TH
Ph lc 8: CÁC THANG O
Ph lc 9: B MÁY T CHC CC HQ TP.HCM

DANH MC CÁC T VIT TT


Anova Analysis of Variance - Phơn tích phng sai
CSDL C s d liu
DN Doanh nghip
EFA Exploratory Factor Analysis - Phơn tích nhơn t
khám phá
HQ Hi quan
HQT Hi quan đin t

KMO H s Kaiser – Mayer – Olkin
QLRR Qun lý ri ro
Sig Observed significance level – Mc ý ngha quan sát
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phn mm
thng kê trong lnh vc khoa hc, xư hi
TCHQ Tng Cc Hi quan
TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh
t-test Independent - Sample t-test – Kim đnh gi thuyt v
s bng nhau gia hai trung bình mu trng hp mu
đc lp
VIF Variance inflation factor – H s phóng đi phng sai
VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated
System (h thng thông quan t đng)
DANH MC CÁC BNG


Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 38
Bng 3.2: Mư hóa thang đo 44
Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 48
Bng 4.2: H s Cronbach’s alpha ca thƠnh phn thang đo CLDV 50
Bng 4.3: H s Cronbach’s alpha ca thƠnh phn hƠi lòng 51
Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t cho thƠnh phn hƠi lòng 52
Bng 4.5: Ma trn xoay nhơn t 52
Bng 4.6: Din gii các thƠnh phn sau khi xoay nhơn t 54
Bng 4.7: Ma trn tng quan gia các thƠnh phn nghiên cu 56
Bng 4.8: Kt qu phơn tích hi qui bi 58
Bng 4.9: Model Summary
b
(hi qui bi ln th 2) 59
Bng 4.10: ANOVA

b
59
Bng 4.11: Kt qu kim đnh các gi thuyt ti mc 4.4 61
Bng 4.12: Mc đ hƠi lòng chung 61
Bng 4.13: Mc đ hƠi lòng v nng lc phc v ca công chc HQ 62
Bng 4.14: Mc đ hƠi lòng v mc đ an toƠn 63
Bng 4.15: Mc đ hƠi lòng v thƠnh phn cm thông 64
Bng 4.16: Mc đ hƠi lòng v h thng khai báo 64
Bng 4.17: Mc đ hƠi lòng v ci tin phng thc qun lý 65




0

DANH MC CÁC HÌNH V,  TH


Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 15
Hình 1.2: Thang đo SERVQUAL 10 thƠnh phn cht lng dch v 17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Mohammed và cng s (2010) 19
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu lý thuyt 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh ln 1 55
 th 2.1 Tng kim ngch XNK ca TP.HCM t nm 2010 đn 2013 26

1

PHN M U
1. LỦ do chn đ tài

Trc yêu cu v hi nhp kinh t khu vc đang tr nên cp thit hn bao gi
ht, ngƠnh HQ Vit Nam đang n lc trin khai chng trình ci cách, phát trin
hin đi hoá không ch nhm lƠm hƠi lòng doanh nghip mƠ còn đáp ng các
chun mc vi cng đng HQ ASEAN, khu vc có v trí ngƠy cƠng quan trng vƠ
đi đu trong các hot đng ci cách HQ đ tin ti mc tiêu hình thƠnh mt cng
đng kinh t chung vƠo nm 2015. Trong thi gian qua, Tng Cc Hi quan Vit
Nam đư trin khai mt s chng trình, k hoch hng ti doanh nghip nh:
chng trình doanh nghip u tiên; tuyên ngôn phc v khách hƠng; chng trình
“đánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi hot đng Hi quan” nhm đáp ng
nhng yêu cu đó.
S phát trin nhanh chóng công ngh thông tin đư thúc đy nhiu Chính ph
trên th gii chuyn đi dch v ca h t các dch v truyn thng sang dch v
đin t. Bng vic s dng internet, các chính ph có th cung cp các dch v
vƠ thông tin ca h đn ngi s dng nhanh hn vƠ thun tin hn (Mohammed
và cng s, 2010). HQT lƠ mt trong nhng dch v đin t ca Chính ph đin
t. Thc t ti Vit Nam cho thy th tc HQT lƠ mt hình thc th tc mi có
nhiu u đim vt tri so vi th tc hi quan truyn thng nh: tit kim thi
gian, chi phí vƠ c nhơn lc.
Vi th tc HQT, thi gian thông quan hƠng hóa nhanh chóng, th tc giy
t đc gim bt giúp doanh nghip tng doanh thu, li nhun, uy tín thng hiu
vƠ kh nng cnh tranh ca doanh nghip cng nh vic nơng cao hiu qu qun lý
ca c quan HQ. Ngh đnh 87/2012/N – CP ra đi, đi kèm vi nó lƠ Thông t
196/2012/TT-BTC v vic quy đnh th tc HQT đi vi hƠng hóa xut nhp
khu thng mi, chính thc đc áp dng t ngƠy 1/1/2013, đư đc hu ht
doanh nghip, d lun đánh giá cao vƠ đơy cng lƠ mt đóng góp quan trng, thúc
đy nhanh quá trình hi nhp ca Vit Nam vi nn kinh t th gii. Tuy nhiên, vic
áp dng th tc HQT có nh mong mun ca Chính ph vƠ lưnh đo ngƠnh HQ
2

hay không, có lƠm doanh nghip hƠi lòng hay không li ph thuc rt ln vƠo cht

lng dch v th tc HQT.
Cht lng dch v đin t đư nhn đc s quan tơm ca các nhƠ nghiên
cu trong nhng nm gn đơy do tm quan trng ca nó, cht lng dch v đin
t đư đc công nhn lƠ mt trong nhng yu t quan trng cho tính bn vng
ca t chc vƠ thc đo cho thƠnh tích ca t chc. Nhiu nhƠ nghiên cu đư
nhn ra rng chìa khóa quyt đnh s thƠnh công hay tht bi ca Chính ph đin
t lƠ cht lng dch v đin t (trích t Mohammed và cng s, 2010).
 đo lng cht lng dch v nói chung, cht lng dch v th tc HQT
nói riêng là vic không d dàng.  đánh giá cht lng dch v công, c th lƠ
CLDV th tc HQT, không ch da vƠo kt qu hoƠn thƠnh nhim v ca Công
chc HQ, mƠ còn phi thu thp thông tin đ đo lng mc đ hƠi lòng, cm nhn
ca doanh nghip đi vi dch v mƠ HQ đư cung cp. Qua đó nơng cao cht lng
phc v, hng đn lƠm hƠi lòng doanh nghip  mc cao nht có th.
Cn thit có nghiên cu đi sơu vƠo vic phơn tích vƠ đo lng các thành phn
cht lng dch v th tc HQT di quan đim ca ngi s dng dch v là các
doanh nghip đư vƠ đang lƠm th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM. Qua đó nm
đc nguyn vng, mong mun chính đáng ca doanh nghip đi vi th tc
HQT nhm hoƠn thin, nơng cao cht lng th tc HQT, đy nhanh công tác
ci cách th tc hƠnh chính, rút ngn thi gian thông quan nhm lƠm gim chi phí
vƠ thi gian cho doanh nghip. Chính vì vy, đ tƠi “ánh giá s hài lòng ca
doanh nghip đi vi s dng dch v hi quan đin t ti Cc Hi quan
Thành ph H Chí Minh” đc chn lƠm nghiên cu.
2. Mc tiêu ca đ tài
- Xác đnh đc các yu t nh hng đn cht lng dch v th tc HQ đin
t ti Cc HQ TP.HCM.
-  xut các gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi th
tc HQT ti Cc HQ TP.HCM.

3

3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu
- Cht lng dch v th tc HQT.
- S hƠi lòng ca doanh nghip đi vi cht lng dch v th tc HQT.
i tng kho sát
- i tng kho sát lƠ các chuyên viên qun lý xut nhp khu ca doanh
nghip trc tip lƠm th tc HQT ti các Chi cc trc thuc Cc HQ TP.HCM.
Phm vi nghiên cu:
- Doanh nghip làm th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin qua 2 bc: nghiên cu s b s dng phng
pháp đnh tính vƠ nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
5. Tính mi ca đ tài
Cho đn nay, có mt s nghiên cu có liên quan v th tc HQT nh sau:
- Nguyn Thanh Long, 2006. Thc hin th tc hi quan đin t đi vi hàng hóa
ồut Ệhu, nhp Ệhu ti Cc ải quan Thành ph ả Chí Minh- thc trng và gii
pháp. Lun vn thc s. Trng i Hc Kinh T TP.HCM.
Nghiên cu nƠy đ cp đn vic thc hin th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM
vƠo lúc th tc HQT còn s khai mi ch thí đim cho vƠi doanh nghip, c công
chc HQ vƠ doanh nghip đu cha bit v HQT. Hn na, nghiên cu nƠy da
vƠo phng pháp đnh tính đ đa ra các gii pháp. Tip đn lƠ nghiên cu ca:
- Trn Th Thu Giang, 2010. HS hài ệòng ca Ệhách hàng đi vi dch v đng Ệý
t Ệhai hàng hóa nhp Ệhu ti Cc ải quan TP.HCM. Lun vn thc s. i hc
Kinh t TP.HCM
Nghiên cu nƠy ch đ cp đn vic đng ký t khai cho hƠng hóa nhp khu
ti Cc Hi quan TPHCM. Có hai vn đ cn đa ra: th nht, đ thông quan mt
lô hàng, ngoài vic đng ký t khai thì cn phi thc hin các bc nh: kim tra
giá thu, kim hóa, phúc tp, thanh lý t khai vƠ vic đng ký bơy gi đc thc
hin t đng bng phn mm tip nhn cp s t khai hoƠn toƠn bng máy…Th
4

hai, th tc HQ cho hƠng hóa xut nhp khu, trong khi nghiên cu nƠy ch đ cp
đn phn nhp khu. Tip đn lƠ nghiên cu ca:
- Nguyn Th Hng Lam, 2011. ánh giá s hài ệòng ca doanh nghip đi vi
th tc ảQ đin t: Nghiên cu trng hp Cc ải quan Bình Dng. Lun vn
Thc s. i hc Kinh t TP.HCM.
Nghiên cu ca Nguyn Th Hng Lam (2011) đư khc phc đc nhng nhc
đim ca Nguyn Thanh Long (2006) vƠ Trn Th Thu Giang (2010) lƠ thc hin
nghiên cu đnh lng vi th tc HQT. Nghiên cu: “ánh giá s hài lòng ca
doanh nghip đi vi s dng dch v Hi quan đin t ti Cc Hi quan
Thành ph H Chí Minh” khc phc đc nhng nhc đim ca Nguyn Thanh
Long (2006) vƠ Trn Th Thu Giang (2010) còn có mt s tính mi so vi nghiên
cu ca Nguyn Th Hng Lam (2011) nh sau:
Th nht, cho đn nay đơy lƠ đ tƠi đu tiên nghiên cu v cht lng dch v
ca HQT trên phm vi nghiên cu  đa bƠn TP.HCM, ni có lng hƠng hóa xut
nhp khu nhiu nht (30.000 DN) trên c nc (có khon 40.000 doanh nghip
tham gia HQT), ni có rt nhiu cng vƠ sơn bay quc t.
Th hai, nghiên cu nƠy thc hin vƠo lúc th tc HQT chính thc có hiu lc
t ngƠy 01/01/2013 theo ngh đnh 87/2012/N – CP, vƠ tính cp thit đ đánh giá
cht lng dch v v HQT đ ngƠnh hi quan vƠ doanh nghip thy đc nhng
tn ti đ khc phc nhm phc v tt hn na đi vi doanh nghip.
6. ụ ngha thc tin ca đ tài
- Xem xét mc đ hƠi lòng ca doanh nghip lƠm th tc HQT ti Cc HQ
TP.HCM.
- Qua phơn tích v u vƠ nhc đim ca vic thc hin th tc HQT ti Cc
HQ TP.HCM, qua kt qu nghiên cu vƠ các gii pháp đ xut s giúp ích cho
c doanh nghip vƠ c quan HQ TP.HCM nói riêng HQ Vit Nam nói chung
trong vic n lc hn na vic lƠm hƠi lòng doanh nghip kinh doanh xut nhp
khu, t đó giúp doanh nghip gim đc thi gian, chi phí vƠ tng tính cnh
tranh ca doanh nghip Vit Nam trên th trng quc t.

5

- Vi nhng thông tin cn thit, nhng kin thc cp nht mi nht v th tc
HQT hin nay, đ tƠi chính lƠ ngun tƠi liu tham kho b ích cho hc viên,
sinh viên khi nghiên cu v lnh vc xut nhp khu vƠ th tc HQ.
- Nhng gii pháp tác gi đ ra mang tính thc t cao vƠ có th áp dng vƠo thc
tin có hiu qu.

7. Cu trúc ca lun vn
Cu trúc ca lun vn đc chia thƠnh 5 chng, c th nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt – mô hình nghiên cu
Chng 2: Thc trng thc hin th tc Hi quan đin t ti Cc Hi
quan ThƠnh ph H Chí Minh
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun vƠ gii pháp

6

Chng 1: C S Lụ THUYT ậ MÔ HỊNH NGHIểN CU
1.1 Th tc Hi quan đin t
1.1.1 Khái nim v th tc Hi quan đin t.
“Th tc ải quan đin t ệà th tc hi quan trong đó vic Ệhai, tip nhn,
ồ ệý thông tin Ệhai hi quan, trao đi các thông tin Ệhác theo quỔ đnh ca pháp
ệut v th tc hi quan gia các bên có ệiên quan thc hin thông qua ả thng ồ
ệý d ệiu đin t hi quan” (Ngh đnh 87/2012/N – CP, điu 3). Trong đó:
Phng tin đin t đc hiu lƠ phng tin hot đng da trên công ngh
đin, đin t, k thut s, t tính, truyn dn không dơy, quang hc, đin t hoc
công ngh tng t.
H thng x lý d liu đin t ca c quan HQ lƠ h thng tip nhn vƠ x

lý giao dch đin t v HQ do TCHQ qun lý, tp trung, thng nht.
Th tc HQT đc thc hin trên c s Lut HQ; các Lut v thu, các
Ngh đnh ca Chính ph quy đnh chi tit thi hƠnh các Lut v thu; Lut Giao dch
đin t vƠ các vn bn quy phm pháp lut hng dn thi hƠnh; các điu c quc
t có liên quan đn HQ mƠ Vit Nam là thành viên.
Ngoài ra, th tc HQT còn đm bo đc xơy dng trên nguyên tc
tuơn th các chun mc quc t v t khai HQ, chng t HQ vƠ các nguyên tc trao
đi d liu đin t; da trên c s phơn tích thông tin, đánh giá vic chp hƠnh pháp
lut ca doanh nghip, mc đ ri ro v vi phm pháp lut trong qun lý HQ thông
qua h thng x lý d liu đin t HQ.
1.1.2 S cn thit ca vic áp dng th tc HQT.
Th tc HQT giúp c quan HQ tng hiu qu lƠm vic, gim thiu các tiêu
cc xy ra đng thi đm bo minh bch ca các th tc hƠnh chính, to thun li
thng mi. Th tc hi quan đin t còn lƠ xng sng ca ngƠnh HQ nhm đn
gin hóa, thng nht các chun mc quc t vƠ giúp c quan HQ thc hin qun lý
mt cách có hiu qu. Ðng thi, cng giúp cho doanh nghip tng cng kh nng
cnh tranh do tit kim đc thi gian vƠ chi phí khi thc hin th tc HQT.
7

Th tc HQT không ch đi mi c bn phng thc qun lý HQ theo
hng hin đi, phù hp vi thông l HQ quc t, mƠ còn có ý ngha quan trng đ
thúc đy s phát trin kinh t đi ngoi, đy mnh xut nhp khu vƠ thu hút đu t
nc ngoƠi. Th tc HQT giúp ngi khai HQ đc quyn khai tt c 24 gi trên
7 ngƠy thay vì trong gi hƠnh chính nh đi vi th tc HQ th công. H thng x
lý d liu đin t HQ tip nhn, kim tra, đng ký t khai HQT cng lƠ 24 gi/7
ngƠy. Vic t đng hóa ti nhiu khơu nh trên giúp doanh nghip tit kim chi phí
đi li khi thc hin khai báo; chi phí mua t khai HQ; chi phí chun b b h s
giy; chi phí nhơn lc.
1.2 LỦ thuyt v dch v công và dch v công trc tuyn
1.2.1 Khái nim dch v công

Lut T chc Chính ph 2001, điu 22 quy đnh, “B, c quan ngang b ệà
c quan ca Chính ph, thc hin chc nng qun ệý nhà nc đi vi ngành hoc
ệnh vc công tác trong phm vi c nc; qun ệý nhà nc các dch v công thuc
ngành, ệnh vc”. Ngh đnh 86/2002/N-CP điu 9, quy đnh chc nng, nhim v,
t chc b máy ca b, c quan ngang b quy đnh v qun lý nhƠ nc các t chc
thc hin dch v công thuc ngƠnh lnh vc. Nh vy có th khng đnh, dch v
công lƠ mt hot đng thuc phm vi chc nng, nhim v ca b máy hƠnh chính
NhƠ nc. Nói chung, mc dù có nhiu cách tip cn khái nim, thut ng dch v
công di các góc đ khác nhau, nhng v c bn đu thng nht tng đi  các
đc đim sau ca dch v công:
- LƠ mt loi dch v do NhƠ nc trc tip thc hin hoc u quyn cho các t
chc, đn v ngoƠi NhƠ nc thc hin di s giám sát ca NhƠ nc;
nhm đáp ng nhu cu xư hi, nhân dân.
- NhƠ nc lƠ ngi chu trách nhim đn cùng trc nhơn dơn, xư hi v cht
lng dch v cng nh s lng dch v. Trách nhim  đơy th hin qua vic
hoch đnh chính sách, th ch pháp lut, quy đnh tiêu chun cht lng, thanh
tra kim tra giám sát vic thc hin.
8

- Không nhm mc tiêu li nhun; đi tng th hng dch v công không trc
tip tr tin (đư tr qua hình thc thu), tuy nhiên có nhng trng hp phi tr l
phí theo quy đnh cht ch ca pháp lut.
Vy có th hiu mt cách khái quát ‘’Dch v công ệà nhng dch v do Nhà nc
chu trách nhim, phc v các nhu cu c bn, thit Ổu chung ca ngi dân
Ệhông vì mc tiêu ệi nhun’’.
Xut phát t c s nhn thc nh trên, cn c vƠo điu kin thc t ca Vit Nam,
có th tm chia dch v công  nc ta hin nay thƠnh các loi sau:
- Th nht, nhng dch v s nghip công phc v nhng nhu cu thit yu cho
xư hi, quyn vƠ li ích công dơn. NhƠ nc trc tip hoc thông qua các t chc,
đn v s nghip ca NhƠ nc hoc u quyn cho các t chc ngoƠi NhƠ nc

thc hin, c th nh chm sóc sc kho, giáo dc, đƠo to, vn hoá, th dc th
thao, khoa hc, bo him an sinh xư hi
- Th hai, nhng hot đng mang tính dch v công ích, đơy lƠ các hot đng có
mt phn mang tính cht kinh t, hƠng hoá nh cung cp đin, cp nc sch,
giao thông công cng đô th, vin thông, vn ti công cng
- Bên cnh đó, hin nay còn có lung ý kin cho rng có loi th ba ca dch v
công, đó lƠ dch v hƠnh chính công. Loi nƠy liên quan đn hot đng thc thi
pháp lut ca các c quan nhƠ nc, c th nh các hot đng thm đnh h s,
ký phê duyt, t chc cho đng ký, cp giy chng nhn đng ký kinh doanh, cp
giy chng nhn quyn s dng đt, cp phép
1.2.2 Dch v công trc tuyn
“Dch v công trc tuỔn ệà dch v hành chính công và các dch v Ệhác
ca c quan nhà nc đc cung cp cho các t chc, cá nhân trên môi trng
mng” (Ngh đnh 43/N-CP). Nó chia ra nhiu mc đ khác nhau nh sau:
- Mc đ 1: lƠ dch v bo đm cung cp đy đ các thông tin v th tc hƠnh
chính vƠ các vn bn có liên quan quy đnh v th tc hƠnh chính đó.
9

- Mc đ 2: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 1 vƠ cho phép ngi s dng ti v
các mu vn bn vƠ khai báo đ hoƠn thin h s theo yêu cu. H s sau khi
hoƠn thin đc gi đn c quan, t chc cung cp dch v.
- Mc đ 3: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 2 vƠ cho phép ngi s dng đin
vƠ gi trc tuyn các mu vn bn đn c quan, t chc cung cp dch v. Các
giao dch đc thc hin trên môi trng mng.
- Mc đ 4: lƠ dch v công trc tuyn mc đ 3 cng vi vic cho phép ngi s
dng thanh toán l phí (nu có) đc thc hin trc tuyn.
1.3 Chính ph đin t
Hin gii chuyên môn vn cha có mt đnh ngha thng nht v Chính ph
đin t, nhng nhìn chung Chính ph đin t có mt s đc đim nh: Chính ph s
dng công ngh thông tin, vin thông đ t đng hoá và trin khai các th tc hành

chính, cho phép công dân truy cp các th tc hƠnh chính thông qua các phng
tin đin t nh: internet, đin thoi di đng, truyn hình tng tác. Chính ph làm
vic vi ngi dân 24/24 gi, 7 ngày/tun, ngi dân có th th hng dch v công
dù h  bt c đơu. Vic trin khai Chính ph đin t đc chia làm 3 cp:
- Cp 1: Chính ph đin t dùng đ cung cp thông tin. ơy lƠ bc khi đu ca
Chính ph đin t thông qua vic đa các thông tin ca Chính ph trên mng
nh các lut vƠ vn bn di lut, các chính sách, báo cáo.
- Cp 2: lƠ tng tác hai chiu. Chính ph dùng internet đ cung cp các mu mà
ngi s dng có th gi ý kin phn hi v các chính sách, d án ca nhƠ nc
thông qua các din đƠn trc tuyn và các phn hi kt qu công khai.
- Cp 3: là thc hin các dch v công trc tuyn.  cp đ này, các dch v ca
Chính ph đc cung cp trc tuyn thông qua các đim giao dch đin t.
1.3.1 Dch v công đin t
Dch v công đin t đc thc hin chuyn giao qua các kênh đin t mƠ
Internet hay ít nht lƠ các k thut vƠ giao thc đc s dng trong đó internet đóng
vai trò c bn vƠ công ngh thông tin đc coi lƠ điu kin tiên quyt. Không có s
liên h, giao dch trc tip gia bên cung cp dch v vƠ khách hƠng, vic cung cp
10

dch v công hoƠn toƠn thay đi, hai bên đc giao dch qua website hay phn mm
h tr.
1.3.2 Phân loi các mc đ dch v công đin t
Theo cách phơn loi ca B Thông tin vƠ Truyn thông, các dch v công trc
tuyn đc chia lƠm 4 nc thang khác nhau:
- Mc đ 1: cng thông tin đin t phi cung cp đy đ thông tin v quy trình th
tc thc hin dch v, các giy t cn thit, các bc tin hƠnh, thi gian thc
hin, chi phí thc hin dch v.
- Mc đ 2: cng thông tin đin t cn đáp ng đy đ các yêu cu  mc đ 1.
cng thêm chc nng cho phép ngi s dng ti v các mu đn, h s đ có
th in ra giy, hoc cho phép ngi dùng đin vƠo các mu đn.

- Mc đ 3: cng thông tin đin t đáp ng tt c các yêu cu  mc đ 1 vƠ 2.
ng thi, cng thông tin cho phép ngi s dng đin trc tuyn vƠo các mu
đn, h s vƠ gi li trc tuyn ti c quan vƠ ngi th lý h s.
- Mc đ 4: vic thanh toán chi phí cng đc thc hin trc tuyn, vic tr kt
qu có th thc hin trc tuyn hoc gi qua đng bu đin.
Hin nay dch v HQT cung cp qua cng thông tin đin t đt mc đ 3
ngha lƠ đt đc các ch tiêu c th nh sau:
- Cung cp đy đ thông tin v qui trình th tc HQ đi vi hot đng xut nhp
khu hƠng hoá, các giy t cn thit, các bc tin hƠnh, thi gian thc hin, chi
phí dch v.
- Cho phép doanh nghip, ngi dơn ti các mu đn, h s HQ v xut nhp
khu hƠng hoá (t khai HQ, Minifest…) đ khai báo thông tin, sau đó gi li
đn, h s đư khai báo theo phng thc trc tuyn ti c quan HQ.
- Các giao dch trong quá trình th lý h s vƠ cung cp dch v đc thc hin
qua h thng mng máy tính.
1.3.3 c đim dch v công
Vi dch v nói chung – dch v công nói riêng, lƠ nhng sn phm vô hình
nên vic đánh giá cht lng ca chúng lƠ khó khn hn so vi sn phm hu hình.
11

iu nƠy có th gii thích da vƠo các đc đim ca dch v. Theo Parasuraman và
cng s (1985, 1988) cho rng dch v có ba đc trng c bn lƠ: tính vô hình, tính
không đng nht vƠ tính không th tách ri.
Tính vô hình: đc đim c bn th nht ca dch v lƠ tính vô hình. iu nƠy
cho thy dch v không tn ti di dng vt th, không nhìn thy, nm, ngi đc
cng nh không nghe thy đc trc khi mua.
Tính không đng nht: cm nhn ca khách hƠng quyt đnh cht lng dch
v. Trong khi đó, các nhơn viên cung cp dch v không th to ra đc dch v
nh nhau trong nhng thi đim lƠm vic khác nhau vƠ cm nhn ca khách hƠng
ti tng thi đim có th cng khác nhau.

Tính không th tách ri: quá trình sn xut ra dch v đi cùng vi vic tiêu
dùng nó. Khó tách dch v thƠnh hai giai đon rõ rƠng lƠ giai đon sn xut vƠ giai
đon s dng do dch v thng đc to ra vƠ s dng đng thi.
Dch v công có đc đim lƠ do c quan hƠnh chính nhƠ nc cung cp trc
tip cho ngi dân, gn vi vic thc hin chc nng qun lý nhƠ nc lƠ đáp ng
mong đi ca các nhóm li ích và mc tiêu ca t chc.
1.3.4 Nhng li ích khi áp dng cung cp dch v công đin t
Tc đ giao dch nhanh: thông tin v dch v đc công khai minh bch đn
ngi dân giúp h tip cn nhanh hn, rng rãi; thông tin phn hi t đn v cung
cp nhanh so vi dch v công trc tip, giao dch đc tin hành nhanh chóng,
qun lý đc thi gian cung cp dch v cho ngi dân tránh gây phin hƠ nhng
nhiu. Thi gian hot đng liên tc không b gián đon.
Loi b giao dch trc tip: t chc, cá nhân có th giao dch mt cách d
dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phn mm h tr, các din đƠn tho
lun mà không cn gp g trc tip công chc NhƠ nc, qua đó loi b đc các
hin tng tiêu cc trong cung cp dch v công.
Không còn s dng giy t, h s: không cn lu tr h s, giy t k c
thông tin sn phm, cung cp dch v hay thu thp ý kin phn hi ca ngi dơn
đu đc thc hin qua mng Internet.
12

1.4 Cht lng dch v công
1.4.1 Khái nim cht lng dch v công
Cht lng dch v công là cht lng dch v đc phn ánh qua s cm nhn
ca khách hàng v mc đ đáp ng yêu cu. Nh vy, mun xác đnh đc các tiêu
chí phn ánh cht lng ca dch v công, cn phi tin hành hai vic:
- Mt lƠ, xác đnh xem khách hƠng (công dơn, t chc) đt ra nhng yêu cu gì
đi vi tng loi dch v hƠnh chính công. Vic xác đnh khách hƠng cn nhng
gì  mt dch v hƠnh chính công cn tin hƠnh mt cuc điu tra hay phng vn
đi vi nhóm khách hƠng thng xuyên s dng dch v nƠy.

- Hai là, xác đnh nhng yu t to nên đc tính ca dch v hƠnh chính công đó.
 xác đnh, chúng ta cn xem xét đy đ tt c các yu t vƠ quá trình to nên
dch v hƠnh chính công.
1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yu t cu thành đu vào ca dch v công
Yu t đu vƠo góp phn to nên cht lng ca dch v công, thông qua nng
lc hƠnh chính nhƠ nc nh:
- H tng c s: gm nhƠ ca, thit b, công c thông tin vƠ các phng tin k
thut khác ; đc bit lƠ nhng trang thit b ti phòng tip dơn - ni ngi dơn
tip xúc vi c quan công quyn thông qua các công chc hƠnh chính. Nu
phòng tip dơn rng rưi, đc trang b đy đ các yu t nh: ánh sáng, mƠu sc,
kim soát ting n, nhit đ, đ m s to cm giác thoi mái cho ngi dơn khi
đn lƠm vic vi c quan NhƠ nc.
- Nhân s hành chính: lƠ tiêu chí ht sc quan trng, th hin tính quyt đnh
trong dch v hƠnh chính công. Nu cán b, công chc có phm cht, trách
nhim, đ nng lc (nht lƠ k nng, nghip v) s hoƠn thƠnh tt nhim v đc
giao. Yêu cu đi vi công chc lƠm dch v hƠnh chính lƠ phi bit lng nghe,
phi có kin thc vƠ k nng gii quyt công vic, bit nhn ni vƠ kim ch, bit
din đt rõ rƠng, có thái đ thơn thin, gii quyt công vic kp thi vƠ tác phong
hot bát
13

- Yêu cu ca khách hàng (công dơn vƠ doanh nghip): chính lƠ nhu cu hay mong
đi ca ngi dơn đi vi nhng dch v mƠ h cn th hng. Yêu cu ca khách
hƠng tuy lƠ thuc v chính ngi dơn, nhng vic th hin các yêu cu nƠy di mt
hình thc nht đnh li do c quan nhƠ nc đt ra (thng gi lƠ h s). Vì vy,
nu b h s nƠy gm nhiu loi giy t vƠ ngi dơn (hoc t chc) khó thc hin
thì s gơy khó khn cho h trong vic tho mưn nhu cu ca mình.
1.4.3 Tiêu chí v gii quyt công vic cho công dân và doanh nghip.
Tiêu chí nƠy phn ánh v hot đng ca đi ng cán b, công chc trong vic gii
quyt nhng nhu cu ca dơn. Yêu cu đi vi quá trình nƠy lƠ phi đc din ra

mt cách dơn ch vƠ công bng, công khai, minh bch v thông tin; cách ng x
lch thip vƠ cm thông vi khách hƠng; tin cy vƠ sn sƠng trong phc v; s hƠi
lòng trong công vic ca nhơn viên, s hƠi lòng ca khách hƠng.
1.4.4 S hài lòng ca khách hàng
Có nhiu quan đim khác nhau đánh giá v mc đ hƠi lòng ca khách hƠng.
Kotler & Keller (2006) cho rng s hƠi lòng lƠ mc đ ca trng thái cm giác ca
mt ngi bt ngun t vic so sánh cm nhn v mt sn phm khi s dng so vi
mong đi v sn phm ca ngi đó. Theo đó, s hƠi lòng có ba cp đ nh sau:
(1) Nu nhn thc ca khách hƠng nh hn k vng thì khách hƠng cm nhn
không hƠi lòng. (2) Nu nhn thc ca khách hƠng bng k vng thì khách hƠng
cm nhn hƠi lòng. (3) Nu nhn thc ca khách hƠng ln hn k vng thì khách
hƠng cm nhn thích thú. Theo Oliver (1997) s hƠi lòng ca khách hƠng lƠ mt
phn ng mang tính cm xúc ca khách hƠng v nhn thc ca h đi vi mt sn
phm hay dch v.
1.5 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v
Nhiu khách hàng lm tng rng cht lng ca dch v chính là mc đ hài
lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nghiên cu cho thy, cht lng dch v và
s tha mãn nhu cu ca khách hàng là hai khái nim riêng bit. Landrum vƠ cng
s (2009) cho rng, s hƠi lòng ca khách hƠng vƠ cht lng dch v lƠ hai khái
nim phơn bit nhng có mi quan h vi nhau. Cht lng dch v đóng mt vai
14

trò quan trng trong s hƠi lòng ca khách hƠng. Davis vƠ Mentzer (2006) cho
rng: cht lng dch v còn lƠ yu t chính quyt đnh s hƠi lòng ca khách
hàng. Theo Kotler và Keller (2006) thì s hài lòng ca khách hàng là mt thái đ
tng quát nói lên cm nhn ca h khi tiêu dùng mt dch v, trong khi đó cht
lng dch v ch tp trung vào nhng thành phn c th ca dch v. Vì vy, có th
thy rng mc đ tha mãn ca khách hàng là hàm s ca s khác bit gia kt qu
nhn đc và k vng ca h. Nu kt qu thc t kém hn so vi k vng thì
khách hàng s không hài lòng, nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì

khách hàng s hài lòng, và vi kt qu thc t vt quá s mong đi thì khách hàng
s rt hƠi lòng, vui sng và thích thú.
Cronin vƠ Taylor (1992), Spreng vƠ Mackoy (1996) cho rng cht lng dch
v lƠ nguyên nhơn dn đn s hƠi lòng. Lý do lƠ cht lng dch v liên quan đn
vic cung cp dch v, còn s hƠi lòng ch đc đánh giá sau khi đư s dng dch
v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách
hƠng thì s không bao gi khách hƠng hƠi lòng vi dch v đó. Do vy, khi s dng
dch v, nu khách hƠng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s hƠi
lòng vi dch v đó. Ngc li, nu khách hƠng cm nhn dch v có cht lng
thp, thì vic không hƠi lòng s xut hin.
i vi khu vc công, Tony và Elike (1996) cho rng: qun tr cht lng cao
không ch lƠm gia tng mc đ hài lòng cho khách hàng vi dch v công mà còn
xây dng s trung thc trong qun tr công thông qua quá trình minh bch, trách
nhim gii trình vƠ thông qua quá trình đi thoi dân ch. Tm quan trng ca vic
nâng cao s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v hành chính ca mt c quan, t
chc công quyn lƠ c s, đng lc đ khu vc công ci tin các hot đng dch v,
nâng cao hiu lc, hiu qu ca b máy qun lý nhƠ nc, thúc đy tin trình ci
cách th tc hành chính.
1.6 Các mô hình cht lng dch v công và mô hình nghiên cu đ xut
1.6.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) đc xem lƠ nhng ngi có đóng