Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính Prudential Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
_________________

NGUYN VN HIU

O LNG CHT LNG DCH V TÍN DNG
TÍN CHP CA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL VIT NA
M



LUN VN THC S KINH T




Tp. H Chí Minh – Nm 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
_________________

NGUYN VN HIU

O LNG CHT LNG DCH V TÍN DNG
TÍN CHP CA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL VIT NA
M

Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Mã s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
GS.TS. NGUYN ÔNG PHONG

Tp. H Chí Minh – Nm 2010
i

LI CM N

Tôi bày t lòng bit n sâu sc đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t
Thành Ph H Chí Minh đã trang b cho Tôi nhng kin thc quý báu, giúp Tôi tip
cn t duy khoa hc, nâng cao trình đ phc v cho công tác và cuc sng.
Xin chân thành cm n ging viên hng dn thc hin lun vn – Tin s
Nguyn ông Phong. Trong quá trình nghiên cu, thc hin lun vn, di s
hng dn tn tình, nghiêm túc, có bài bn khoa hc ca Tin s Nguyn ông
Phong, Tôi cng đã đc trang b thêm nhng kin thc và phng pháp nghiên
cu khoa hc b ích.
Xin chân thành cm n Nhân viên và Ban Lãnh o Công ty tài chánh
Prudential, các Chi nhánh đã nhit tình giúp đ Tôi trong quá trình nghiên cu thc
hin lun vn ca mình.
Tôi vô cùng cm n Gia đình, Bn bè, ng nghip đã tn tình giúp đ, đng
viên, to điu kin thun li cho Tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin lun
vn nghiên cu ca mình./.

Ngi vit

Nguyn Vn Hiu






ii

TÓM TT
Công ty tài chính Prudential là mt công ty mi hot đng trên th trng tín
dng tín chp ti Vit Nam.  tài đc thc hin nhm tìm hiu v cht lng dch
v hin ti ca công ty đ có nhng bc đi ci thin đúng đn trong thi gian sp
ti.
 tài gm 6 chng. Chng 1 nêu lên các vn đ liên quan đn vic hình
thành đ tài cng nh mc tiêu, ý ngha ca đ tài, … Chng 2 nói v c s lý
thuyt v cht lng dch v và mô hình nghiên cu. Chng 3 gii thiu v Công
ty tài chính Prudential Vit Nam. Chng 4 trình bày phng pháp nghiên cu.
Chng 5 nhn xét, phân tích các kt qu kho sát đc t phía khách hàng và tho
lun chung. Phn kt lun và kin ngh đc thc hin  Chng 6.
 tài s dng mô hình cht lng dch v ca Parasuraman trong thc tin
ca công ty tài chính Prudential. Do vy mô hình s dng ca đ tài gm 5 nhóm
yu t xoay quanh mô mình chun SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dn theo
Thongsamak, 2001). Nm nhóm yu t trong mô hình đc xây dng bao gm: đ
tin cy, cm thông, đáp ng, nng lc phc v, và phng tin hu hình.
Kt qu hi quy cho thy đc nhng nét tng quát trong vn đ cht lng

dch v ca công ty. Các nhn xét, đánh giá và kin ngh đc đa ra xoay quanh
mô hình này nhm đt đc hiu qu cao nht.  tài thuc dng nghiên cu tip
th, các c s lí thuyt và các bc trình bày đc thc hin phù hp vi dng
nghiên cu này. Mong mun ca đ tài là tr thành mt tp tài liu mang tính cht
đnh hng trong vic xây dng và ci tin cht lng dch v ca công ty tài chính
Prudential Vit Nam

iii

MC LC
LI CM N i
MC LC iii
DANH SÁCH BNG vi
DANH SÁCH HÌNH vii
CHNG 1: M U 1
1.1. C S HÌNH THÀNH  TÀI 1
1.2. MC TIÊU CA  TÀI 2
1.3. PHM VI  TÀI 3
1.4 .Ý NGHA CA  TÀI 3
1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU CA  TÀI 3
1.6. KT CU CA  TÀI 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT V DCH V VÀ CHT LNG DCH V 5
2.1 DCH V 5
2.1.1 Gii thiu v dch v 5
2.1.2 nh ngha dch v 5
2.1.3 Nhng đc thù hay tính cht ca ngành dch v 6
2.2. CHT LNG DCH V 8
2.2.1. nh ngha cht lng dch v 8
2.2.2. Cht lng trong dch v rt quan trng bi vì: 8
2.3. CÁC PHNG PHÁP ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V 9

2.3.1. Các loi sai lch (khong cách) trong nhn thc cht lng ca dch v 9
2.3.2. Các phng pháp đánh giá cht lng dch v 10
2.4. QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG 15
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 16
CHNG 3: GII THIU CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18
3.1. CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18
3.1.1. Tng quan v công ty tài chính Prudential Vit Nam 18
3.1.2. S đ t chc công ty tài chính Prudential (chi nhánh SCETPA) 19
3.1.3. Mc đ giao dch hin nay 20
iv

3.1.4. Mc tiêu 20
3.1.5. K hoch m rng kinh doanh 20
3.2. DCH V VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CP DCH V CA CÔNG TY 21
3.2.1. Mô hình hot đng kinh doanh 21
3.2.2. Sn phm dch v 21
3.2.3. Mng li tip cn khách hàng 23
3.2.4. Lãi sut cho vay 24
3.2.5. Thi gian xét duyt cho vay 24
3.2.6. c đim sn phm: điu kin đi vi ngi tham gia chng trình tín dng .25
3.2.7. Quy trình cung cp dch v 27
CHNG 4: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31
4.1. NGHIÊN CU S B 31
4.2. NGHIÊN CU CHÍNH THC 31
4.3. NHU CU THÔNG TIN VÀ NGUN THÔNG TIN 33
4.4. THIT K MU 34
4.5. PHNG PHÁP VÀ CÔNG C THU THP THÔNG TIN 34
4.5.1 C s xây dng thang đo 34
4.5.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 36

4.6. MÔ HÌNH 38
4.7. THIT K BNG CÂU HI 39
4.8. MÔ T NI DUNG BNG CÂU HI 39
4.9. PHNG PHÁP KIM NH VÀ PHÂN TÍCH D LIU 41
CHNG 5: KT QU NGHIÊN CU VÀ THO LUN 42
5.1 THNG KÊ MÔ T MU 42
5.1.1. Các phng tin gii thiu khách hàng đn công ty 42
5.1.2. Loi hình doanh nghip mà khách hàng đang làm vic 44
5.1.3. Thông tin thu nhp ca khách hàng 45
5.1.4. Thông tin v chc danh ca khách hàng trong công ty 46
5.2. ÁNH GIÁ VÀ KIM NH THANG O 48
5.2.1. ánh giá đ tin cy các thang đo 48
5.2.2. ánh giá đ giá tr các thang đo 52
5.3. NH HNG CA CÁC TIN T N S THA MÃN CHUNG 57
v

5.3.1. Tính Score cho tng yu t 57
5.3.2. Hi quy đa bin 58
5.4. PHÂN TÍCH KT QU HI QUY VÀ A RA NHNG KIN NGH 59
5.4.1.  tin cy 62
5.4.2.áp ng 64
5.4.3. Nng lc phc v 66
5.4.4. S cm thông 67
5.4.5. Phng tin hu hình 68
CHNG 6: KT LUN VÀ KIN NGH 70
6.1. TNG KT 70
6.2 CÁC MC TIÊU T C 71
6.3 KIN NGH THC TIN 71
6.3.1 Kin ngh v ngun nhân lc 71
6.3.2 Kin ngh v Phng tin hu hình 74

6.3.3 Kin ngh b sung Nhân viên 74
6.3.4 Kin ngh v Công tác xác minh 74
6.3.5 Kin ngh v công tác truyn thông 75
6.4. CÁC HN CH VÀ KIN NGH HNG NGHIÊN CU TIP THEO 76
TÀI LIU THAM KHO 77
PH LC 78
PH LC 1: BNG CÂU HI 78
PH LC 2: BNG S LIU KIM NH CRONBACH ALPHA 82
PH LC 3: BNG PHÂN TÍCH NHÂN T 87
PH LC 4: PHÂN TÍCH HI QUY 89


vi

DANH SÁCH BNG

Bng 2.1. Mô hình SERVQUAL 12
Bng 2.2. Thang đo cht lng dch v 14
Bng 3.1. Biu lãi sut áp dng cho các chng trình 24
Bng 3.2. Bng phân loi đi tng khách hàng và điu kin tham gia chng trình 26
Bng 4.1. Các bin s b theo nm yu t trong mô hình SERVPERF 35
Bng 4.1. Bng tóm tt cu trúc bng câu hi: 39
Bng 5.1.Thông tin phng tin gii thiu 42
Bng 5.2. Thông tin loi hình doanh nghip 44
Bng 5.3.Thông tin thu nhp 45
Bng 5.4. Thông tin chc danh ca khách hàng trong công ty 46
Bng 5.5: H s Cronbach Alpha các tin t hài lòng 50
Bng 5.6: H s Cronbach Alpha thành phn tha mãn chung 52
Bng 5.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo các tin t hài lòng 53
Bng 5.8: Kt qu phân tích nhân t thang đo hài lòng chung 56

Bng 5.9: Kt qu hi quy đa bin 58
Bng 5.10: Giá tr trung bình ca các bin trong mô hình hi quy 59

vii

DANH SÁCH HÌNH


Hình 2.1: Mô hình cht lng trong dch v 9
Hình 2.2: Mô hình cht lng đc nhn thc 11
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu 16
Hình 3.1: S đ t chc. 19
Hình 3.2: S đ cây sn phm 23
Hình 3.3: S đ nhân viên kinh doanh (SR) tip cn khách hàng 27
Hình 3.4: S đ x lí h s 28
Hình 4.1: Quy trình nghiên cu 33
Hình 4.2: Mô hình nghiên cu 38
Hình 6.1: Các yu t nh hng đn cht lng dch v tín dng ca công ty 70


1

CHNG 1: M U
1.1. C S HÌNH THÀNH  TÀI
Ngày 7 tháng 11 nm 2008 Vit Nam chính thc gia nhp t chc thng
mi th gii WTO, s kin này đã to nên nhng thay đi mang tính tích cc ln
tiêu cc. V c bn, cái đc ca chúng ta là nhiu hn: kinh t phát trin, quan h
quc t m rng, n đnh chính tr, m ca th trng cnh tranh, thu hút nhiu vn
đu t nc ngoài, các thành phn kinh t phi thay đi theo hng tích cc đ
thích ng vi yêu cu mi.
Tuy nhiên, chúng ta cng gp phi nhng bt li nh: sc cnh tranh yu,
quy mô nn kinh t nh, li phi đng đu vi các cng quc kinh t trong khu
vc và th gii nh: Trung Quc, n  Tác đng ln nht ti nn kinh t nc
ta là Vit Nam phi cam kt thc hin theo các thông l quc t, ngha là gim thu
nhp khu, chng tr cp, khai thông bình đng các thành phn kinh t to nên cnh
tranh ngay trong ni đa. Mt trong nhng lnh vc quan trng ca nn kinh t mà
Vit Nam phi m ca theo cam kt quc t là h thng tài chính.
Trong gn hai nm tr li đây, các tp đoàn tài chính nc ngoài không
ngng trin khai k hoch hot đng  Vit Nam. Hàng lot công ty tài chính nc
ngoài đc cp phép thành lp. Vi nhng th tc đn gin hn thành lp ngân
hàng, vn điu l khi thành lp ca công ty tài chính ch cn 300 t đng t nm
2008 và 500 t đng sau nm 2010. Trên thc t, ngân hàng nhà nc cho phép các
công ty tài chính hot đng đa dng, nhng các công ty tài chính trong nc ch
yu phc v cho các tp đoàn, tng công ty ln, đc bit là cho các công ty m
thành lp nên công ty tài chính đó. Nên khi nn kinh t gp khó khn thì các công ty

tài chính này b nh hng nghiêm trng. Thm chí không ít công ty tài chính ni
đã b thua l nh Seaprodex (đã gii th), Sài Gòn (sáp nhp vào Vit Á) … ây là
c hi cho các công ty tài chính “ngoi” nh Prudential, SG, PPF và Toyota trám
khong trng mà các công ty tài chính “ni” đang b ng. ó là các dch v cho vay
tín chp đi vi các khách hàng cá nhân.
2

Công ty tài chính Prudential Vit Nam (PruFC) đc cp phép thành lp
tháng 10 nm 2006, nhng khách hàng ch thc s bit đn dch v ca công ty t
đu nm 2008 đn nay. Hin công ty đang cung cp nhiu loi sn phm tín dng
khác nhau nhng hot đng ch yu  lnh vc tín dng tín chp. ây là dch v tài
chính tng đi mi m ti th trng Vit Nam. Các công ty tài chính và ngân
hàng ni đã kinh doanh dch v này t trc nhng không chú trng lm. Hin ti,
trong khi đa s các ngân hàng và công ty tài chính khác đu ngng hoc hn ch
cho vay thì PruFC đang tng tc đ chim lnh th trng. Công ty hin có 3 Phòng
giao dch hot đng ti Tp. HCM, khách hàng là đi tng cá nhân sinh sng và
làm vic ti thành ph. Sau hn 2 nm chính thc đi vào hot đng t 9/10/2007,
công ty đã phc v hàng ngàn khách hàng có nhu cu. Vi cung cách phc v
chuyên nghip ca mt công ty tài chính nc ngoài, công ty không ngng phát
trin th phn. Tuy nhiên, vn có nhng phàn nàn trong quá trình cung cp dch v
mà công ty nhn đc t khách hàng. iu này nh hng không tt đn thng
hiu và kt qu kinh doanh ca công ty trên th trng.
Xét thy vic đánh giá li cht lng dch v tín dng tín chp mà công ty
đang cung cp là cn thit và mang li mt s li ích thit thc. Công ty cn bit
đc hin nay khách hàng đang có nhng đánh giá nh th nào v dch v cng nh
giúp các nhà qun lý có th có nhng bin pháp kp thi đ ci tin cht lng dch
v nhm tng doanh s và kh nng cnh tranh ca công ty trên th trng. ó cng
chính là lý do hình thành nên đ tài nghiên cu “o lng cht lng dch v tín
dng tín chp ca công ty tài chính Prudential Vit Nam”.
1.2. MC TIÊU CA  TÀI

- o lng cht lng dch v tín dng tín chp cá nhân ca PruFC theo
quan đm khách hàng.
- Xác đnh các yu t cu thành ca cht lng dch v tín dng tín chp cá
nhân.
-  xut mt s kin ngh nhm duy trì và ci tin cht lng dch v tín
dng tín chp cá nhân cho PruFC.
3

1.3. PHM VI  TÀI
Không gian: thc hin ti công ty tài chính Prudential Vit Nam
i tng: Các khách hàng ti khu vc Thành ph H Chí Minh đã s dng
dch v tín dng ca công ty tài chính Prudenial Vit Nam.
1.4 .Ý NGHA CA  TÀI
Kt qu nghiên cu s:
Giúp công ty bit đc tm quan trng ca các yu t thuc dch v tín dng
tín chp mà công ty đang cung cp.
Giúp công ty bit đc cht lng dch v tín dng tín chp và các yu t
nh hng đn nó theo đánh giá ca khách hàng.
T kt qu nghiên cu công ty có th trin khai nhng nghiên cu nhân qu
sâu hn nhm tìm ra các nguyên nhân dn đn các hn ch trong cht lng
dch v tín dng tín chp và đa ra các gii pháp thích hp.
1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU CA  TÀI
Công ty tài chính Prudential Vit Nam là Công ty tài chính đu tiên và duy
nht ca Tp đoàn tài chính Prudential toàn cu. Vic thc hin cho vay tín chp
cng là vic làm rt mi m đi vi tp đoàn này.  Vit Nam, vi s phát trin
tng tc ca hot đng ngân hàng và các t chc tài chính mà hot đng tín dng tín
chp là mt mng đang đc hu ht các t chc này lu tâm thì vic nghiên cu
cht lng dch v tín dng tín chp là vic làm rt cn thit.
T s cn thit cn có nhiu nghiên cu cht lng dch v tín dng tín chp
và vì lý do mun đóng góp công sc cho s phát trin ca Tp đoàn tài chính

Prudential nói chung và Công ty tài chính Prudential nói riêng, Hc viên quyt đnh
chn đ tài “o lng cht lng dch v tín dng tín chp ca công ty tài
chính Prudential Vit Nam” đ làm Lun vn tt nghip. Do hn ch v kinh
nghim, thi gian nên Hc viên chn Mng cho vay tín chp đ nghiên cu. Sau
này, nu có thi gian và c hi, hc viên s nghiên cu thêm các Mng sn phm
khác nh Cho vay mua xe, mua nhà, ….
4


1.6. KT CU CA  TÀI
Ni dung ca đ tài đc trình bày thành 6 chng. Chng 1 nêu lên c s
hình thành đ tài, mc tiêu, phm vi, ý ngha, tình hình nghiên cu và kt cu ca
đ tài. Chng 2 gii thiu c s lý thuyt v dch v, cht lng dch v. Chng
3 là phn gii thiu v Công ty tài chính Prudential Vit Nam. Phn phng pháp
nghiên cu nm  Chng 4. Chng 5 và 6 th hin các kt qu nghiên cu, kt
lun và kin ngh c th.
5

CHNG 2: C S LÝ THUYT V DCH V VÀ
CHT LNG DCH V
2.1 DCH V
2.1.1 Gii thiu v dch v
Trc đây nn kinh t ca mt quc gia da trên ngành công nghip sn
xut. Quc gia nào càng sn xut ra nhiu hàng hóa thì càng thnh vng. Nhng
bây gi bt đu có nhng thay đi v kinh t. Chúng ta đang có xu hng dch
chuyn t mt xã hi công nghip sang mt xã hi dch v và kin thc.
Dch v là mt hot đng nh hng ti tt c mi mt trong cuc sng ca
chúng ta. Khi con ngi cân nhc ti giá tr ca thi gian, thì nhu cu v dch v
ngày càng tng. Dch v cng giúp chúng ta nâng cao cht lng ca thi gian nhàn
ri bng cách cung cp nhiu loi hình gii trí khác nhau. Các loi hình dch v ph

bin hin nay là:
Dch v xã h
i, con ngi: nhà hàng, chm sóc sc khe
Dch v hành chính: giáo dc, chính quyn
Dch v bán hàng: bán l, sa cha, duy tu
Dch v công trình c s: thông tin liên lc, giao thông vn ti
Dch v kinh doanh: t vn, tài chính, ngân hàng
2.1.2 nh ngha dch v
Dch v là mt quá trình gm các hot đng hu cn và các hot đng phía
trc, ni mà khách hàng và nhà cung cp dch v
tng tác vi nhau. Mc đích
ca vic tng tác này là nhm tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng
theo cách khách hàng mong đi, cng nh to ra giá tr cho khách hàng. Dch v là
mt quá trình có mc đ vô hình cao. Vic to ra hay hình thành mt dch v
thng xy ra trong quá trình tng tác gia khách hàng vi t chc.
Thông thng mt dch v trn gói gm có bn thành phn:
Phng tin: phi có trc khi dch v có th cung cp.
6

Hàng đi kèm: hàng đc mua hay tiêu th hoc là tài sn ca khách hàng
cn đc x lý.
Dch v hin: nhng li ích trc tip và là khía cnh ch yu ca dch v.
Dch v n: nhng li ích mang tính tâm lý do khách hàng cm nhn.
(Ngun: Bùi Nguyên Hùng, Nguyn Thúy Qunh Loan, 2004, Qun lý cht
lng)
2.1.3 Nhng đc thù hay tính cht ca ngành dch v
Dch v có đc thù hay tính cht giúp ta có th phân bit đc vi các loi
hàng hoá khác. Ngi ta phân bit có mt s đc thù sau đây:
Tính vô hình:
Tính vô hình là tính cht không th s mó hay nm bt dch v, không có

hình dng nh mt sn phm.
Nhng kinh nghim v dch v khách hàng thng bao gm mt chui các
hot đng. Mi hot đng đi din cho mt vài tng tác gia t chc cung
c
p dch v vi khách hàng. Do đó v c bn, sn phm dch v là vic
thc hin, mà nó trái ngc vi sn phm vt lý vn hu hình. Mt dch v
không phi là mt vt th đ chúng ta có th gi trong tay hay kim tra,
chúng ta cng không th s mó, nm th hay mc th mt dch v, cng
khó đ chúng ta có th tng tng ra tác đng ca mt dch v, chng hn
nh mt kiu tóc mi hoc mt bui trình din âm nhc. Và do tính cht vô
hình, mt dch v không th thao din hoc din mu trc.
Tính không th tách ri:
Tính không th tách ri ca dch v  đây mun nói ti vic khó khn
trong vic phân bit gia vic to thành mt dch v và vic s
 dng dch
v nh là hai công vic riêng bit hoc hai quá trình riêng bit. Mt dch v
không th tách thành hai giai đon: giai đon to thành và giai đon s
dng nó.
7

S to thành và s dng ca hu ht các dch v s xy ra đng thi vi
nhau. Dch v và hàng hóa không ging nhau. Hàng hóa đu tiên đc sn
xut, đa vào kho, bán và s dng. Còn mt dch v đc to ra và đc s
dng sut quá trình to ra dch v đó. Ví d nh mt bài hc piano đòi hi
s hin din ca ngi hc (khách hàng). Và dch v này không th xy ra
mà không có s hin din ca khách hàng. Nói mt cách khác, khách hàng
là mt thành viên trong quá trình dch v.
Tính không đng nht:
Tính không đng nht  đây mun nói ti s khác nhau ca các mc đ
thc hin dch v. Có ngha là dch v có th đc xp hng t rt kém cho

đn hoàn ho.
Tính không đng nht liên quan đn s bin thiên cao trong vic th
c hin
dch v. Nhng vn đ thit yu và cht lng ca dch v có th thay đi
tùy theo ngi phc v, khách hàng và thi gian. V cn bn, tính bin
thiên trong dch v cng d xy ra và xy ra thng xuyên hn so vi s
không phù hp ca các sn phm hu hình, bi vì dch v có mc đ tng
tác con ngi cao. c đim này làm cho vic chun hóa dch v tr nên
khó khn hn.
Tính không th tn tr:
Ta không th ct dch v và sau đó ly ra dùng. Mt dch v s bin mt
nu ta không s dng nó.
Ta không th tn tr dch v, vì vy mt dch v không th đc sn xut,
tn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi mt dch v đc th
c hin xong,
không mt phn nào ca dch v có th phc hi li đc. Ví d, nu ch có
80% s gh ca bui biu din có ngi ngi thì ta không th đ dành 20%
s gh trng còn li cho ln sau biu din.
Ta cng không th bán mt na s gh ngi ca chuyn bay ngày hôm nay
cho khách hàng bay ngày hôm sau. Vì vy s gh trng trong mt chuyn
8

bay chính là tn tht và s gh trng đó không còn c hi đ bán tip cho
Khách hàng.
 gim nh hng ca tính cht không th tn tr đc ca dch v,
ngi ta c gng bán các dch v  mc cao nht ca nó.
(Ngun: Bùi Nguyên Hùng, Nguyn Thúy Qunh Loan, 2004, Qun lý cht
lng)
2.2. CHT LNG DCH V
2.2.1. nh ngha cht lng dch v


Nhiu cun sách v cht lng dch v thng gp khó khn khi xác đnh hay
đnh ngha cht lng dch v. Nhìn chung ngi ta đnh ngha cht lng dch v
là nhng gì mà khách hàng cm nhn đc.
Mt vài chuyên gia v cht lng đã c gng đnh ngha cht lng nh sau:
- “S đáp ng các yêu cu” (Philip Crosby)
- “Mc đ tin cy có th bit trc đm bo rng chi phí thp nht, phù hp vi
th trng” (W. Edward Deming).
- “Cht lng là s phù hp khi s dng, điu này do ngi s dng đánh giá”
(Hoseph M. Juran).
Mi khách hàng thng cm nhn khác nhau v cht lng, do đó vic tham gia
ca khách hàng trong vic phát trin và đánh giá cht lng dch v là rt quan
trng. Trong lnh vc dch v, cht lng là mt hàm ca nhn thc khách hàng.
Nói mt cách khác, cht lng ca dch v đc xác đnh da vào nhn thc, hay
cm nhn ca khách hàng liên quan đn nhu cu cá nhân ca h.
2.2.2. Cht lng trong dch v rt quan trng bi vì:
Công nghip dch v tt li phía sau so vi công ngh ch to trong nhng
n lc ci tin cht lng.
S không hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v mà h nhn đc
rt cao.
9

Các công ty sn xut cn phi to ra s khác bit v sn phm đi vi đi
th cnh tranh, và các dch v h tr s giúp cho h nhng c hi này.
Do đó, mi công ty, bt lun là công ty cung cp dch v hay công ty sn xut
hàng hóa đu phi hc cách đi phó vi s cnh tranh mi t nn kinh t dch v.
(Bùi Nguyên Hùng- Nguyn Thúy Qunh Loan, 2004).
2.3. CÁC PHNG PHÁP ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V
2.3.1. Các loi sai lch (khong cách) trong nhn thc cht lng ca dch v
Khi nghiên cu và xác đnh cht lng trong dch v, chúng ta cn phân bit ba

cách nhìn v nó: Cht lng mà khách hàng mong đi, cht lng mà nhà qun
lí mong mun, và cht lng mà khách hàng cm nhn đc. Khi đã phân bit
nh trên chúng ta mi có th phân tích mt cách đy đ v ch
t lng dch v và
s không đng nht gia mong mun ca nhà qun lí và nhng mong mun ca
khách hàng.











Hình 2.1: Mô hình cht lng trong dch v
10

Mô hình cht lng trong dch v  hình 2.1 là mô hình phân bit các loi sai lch
trong dch v. Mô hình này trình bày nm loi sai lch có th nh hng và làm
gim cht lng dch v cm nhn đc.
Khong cách loi 1: khong cách gia nhn thc ca nhà qun lý vi
mong mun ca khách hàng.
Khong cách loi 2: khong cách gia các đc tính ca cht lng dch
v vi nhn thc ca nhà qun lý.
Khong cách loi 3: khong cách gia vic cung cp dch v vi các đc
tính cht lng dch v.
Khong cách loi 4: khong cách gia nhng thông tin thông báo cho

khách hàng vi vic cung cp dch v.
Khong cách loi 5: khong cách gia dch v mong mun và dch v
nhn đc.
2.3.2. Các phng pháp đánh giá cht lng dch v
Có khá nhiu lý thuyt nghiên cu các cách đánh giá đo lng cht lng dch v,
trong đó, có th k đn mt s các mô hình: 4Ps, cht lng đc nhn thc, mi
thành phn cht lung, SERVQUAL và SERVPERF.
 Mô hình 4P
Cht lng toàn din ca dch v cng có th đc đnh ngha nh là nhn thc ca
khách hàng v 4P:
- Product (Sn phm): nhng đc tính dch v đc cung cp.
- Procedure (Th tc phc v): nhng th tc trong quá trình phc v khách
hàng đn gin hay phc tp.
- Provider (Ngi phc v): phm cht ca ngi trc tip cung cp dch v.
- Problem (Cách gii quyt tình hung bt thng): kh nng đi phó, x lý
các tình hung bt ng xy ra trong quá trình phc v.
 Mô hình cht lng đc nhn thc:
Nhn thc khách hàng v mt dch v da trên hai yu t:
11

- Cht lng chc nng: nhn đc cái gì?
- Cht lng do cm giác con ngi: nhn nh th nào?
Cht lng cm nhn ca khách hàng b nh hng bi s so sánh gia mong
đi (hay d đoán) và mc đ khách hàng đã nhn đc.

Hình 2. 2 Mô hình cht lng đc nhn thc
Ngun: Bùi Nguyên Hùng, Nguyn Thúy Qunh Loan, 2004, Qun lý cht lng
 Mô hình mi thành phn cht lng:
Parasuraman & cng s (1985) cho rng, trong bt k lnh vc dch v nào, cht
lng dch v đu có th mô hình hóa bng mi thành phn nh sau:

- Tin cy (Reliability): tính chc chn ca kt qu, có cn c, “làm đúng ngay
t đu”, và nhng li ha danh d.
- áp ng (Responsiveness): luôn sn sàng hay sn lòng phc v khách hàng
mt cách nhanh chóng.
- Nng lc phc v (Competence): có nhng k nng hay kin thc cn thit
đ phc v.
- Lch thip (Courtesy): nhân viên luôn lch s, nhã nhn, ân cn và thân thin
khi giao tip.
12

- Tín nhim (Credibility): lòng tin, s tin tng, s chân tht và chim đc
tình cm ca khách hàng.
- An toàn (Security): không có nguy him, ri ro, hay nghi ng.
- Tip cn (Access): có th và d dàng tip cn.
- Truyn đt thông tin (Communication): luôn lng nghe và thông tin cho h
bng nhng ngôn ng mà h có th hiu đc.
- Thu hiu khách hàng (Understanding/Knowing the customer): luôn c gng
tìm hiu nhu cu khách hàng.
- Phng tin hu hình (Tangibles): nhng khía cnh trông thy ca dch v
nh là trang thit b, nhà ca, nhân viên phc v.
Mô hình 10 tiêu chun trên có u đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca mt
dch v. Tuy nhiên, mô hình này li phc tp trong đo lng. Hn na, mô hình này
li mang tính lý thuyt, có nhiu thành phn trong mô hình này không đt giá tr
phân bit. Vì vy, sau nhiu ln kim đnh, b thang đo SERVQUAL đã ra đi vào
nm 1988 (Parasuraman và cng s) nhm đo lng s cm nhn v dch v thông
qua nm thành phn cht lng c bn.
 Mô hình SERVQUAL
Bng 2.1. Mô hình SERVQUAL
STT Thành phn cht lng dch v
1 Phng tin hu hình (Tangibility): th hin qua ngoi hình, trang

phc ca nhân viên và trang thit b phc v cho khách hàng;
2 S tin cy (Reliability): th hin kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên;
3 S đáp ng (Responsiveness): th hin s mong mun và sn sàng cung
cp dch v kp thi cho khách hàng ca nhân viên;
4 Nng lc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn,
nghip v và cung cách phc v lch s, nhã nhn đi vi khách hàng;
5 S cm thông (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá
nhân khách hàng.

13

B thang đo SERVQUAL gm 2 phn, mi phn có 22 phát biu. Phn th nht
nhm xác đnh kì vng ca khách hàng đi vi loi dch v ca doanh nghip nói
chung. Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c th nào, ngi đc
phng vn cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th 2 nhm
xác đnh cm nhn ca khách hàng đi vi vic thc hin dch v ca doanh
nghip kho sát. Kt qu nghiêm cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn
ca khách hàng v cht lng dch v do doanh nghip thc hin và k vng ca
khách hàng đi vi cht lng dch v đó. C th, theo SERVQUAL:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr kì vng
Trên thc t, đo lng SERVQUAL gm ba phân đon. Hai phân đon đu, mi
phân đon là 22 bin quan sát đo lng cht lng dch v mà khách hàng k vng
và thc t cm nhn đc. Các bin dùng thang Likert 7 đim. Sai bit (cm nhn
tr k vng) ca đánh giá biu th cht lng dch v. Mô hình đo lng này đc
gi là phi khng đnh (disconfirmation model). Phân đon th ba yêu cu khách
hàng đánh giá mc đ quan trng ca 5 thành phn.
Sau nhiu nghiên cu kim đnh cng nh ng dng , SERVQUAL đc tha nhn
nh mt thang đo có giá tr lý thuyt cng nh thc tin. Tuy vy, vn còn nhiu
tranh lun, phê phán, đt vn đ v thang đo này, nht là v tính tng quát và hiu

lc đo lng cht lng. Mt điu na có th thy là th tc đo lng SERVQUAL
khá dài dòng. Do vy, đã xut hin mt bin th ca SERVQUAL là SERVPERF.
 Mô hình SERVPERF
Mô hình này đc Cronin & Taylor (1992, dn theo Thongsamak, 2001) gii
thiu, xác đnh cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng dch v cm
nhn (thay vì đo c cht lng cm nhn ln k vng nh SERVQUAL). Hai ông
cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi cht lng cm nhn mà
không cn có cht lng k vng cng nh đánh giá trng s ca 5 thành phn.
Nh vy, theo mô hình SERVPERF:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn
14

Lu ý rng do có xut x t thang đo SERVQUAL, các thành phn và bin
quan sát ca thang đo SERVPERF này gi nh SERVQUAL. Mô hình đo lng
này đc gi là mô hình cm nhn (perception model).
 tài nghiên cu này s s dng mô hình SERVPERF đ đánh giá s hài
lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ca công ty tài chính Prudential
Vit Nam.
Bng 2.2. Thang đo cht lng dch v
S tin cy (Reliability):
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin điu gì đó vào khong thi gian c th,
công ty s thc hin;
2. Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ;
3. Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên;
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty đã ha thc
hin;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin;
S đáp ng (Responsiveness):
6. Nhân viên trong công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn;

7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bn chính xác khi nào dch v s
đc thc hin;
8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn;
9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ đáp ng yêu
cu ca bn;
Nng lc phc v (Assurance):
10. C x ca nhân viên trong công ty XYZ to s tin tng đi vi bn;
11. Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ;
12. Nhân viên trong công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn;
13. Nhân viên trong công ty XYZ có kin thc đ tr li các câu hi ca bn;
15


S cm thông (Empathy):
14. Công ty XYZ th hin s quan tâm đn bn;
15. Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn bn;
16. Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca
bn;
17. Nhân viên ca công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn;
18. Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun tin;
Phng tin hu hình (Tangibility):
19. Công ty XYZ có trang thit b hin đi;
20. C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn;
21. Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, tm tt;
22. Phng tin vt cht trong hot đng dch v ti công ty XYZ trông hp dn.
Ngun: Cronin & Taylor (1992)
2.4. QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG
S hài lòng (tha mãn) ca khách hàng và cht lng dch v là hai khái
nim phân bit nhng có quan h gn vi nhau. Cht lng dch v là khái nim

khách quan, mang tính lng giá và nhn thc, trong khi đó, s hài lòng là s kt
hp ca các thành phn ch quan, da vào cm giác và cm xúc (Shemwell et al.,
1998, dn theo Thongsamak, 2001).
Mt s nhà nghiên cu nh Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton
ng h quan đim s hài lòng ca khách hàng dn đn cht lng dch v. H cho
rng cht lng dch v là s đánh giá tng th dài hn trong khi s hài lòng ca
khách hàng ch là s đánh giá mt giao dch c th. Các nhà nghiên cu khác nh
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver li cho rng cht lng dch v là tin t
cho s hài lòng khách hàng. Quan đim nào đúng hin vn cha khng đnh vì c
hai quan đim đu có c s lý lun cng nh kt qu nghiên cu chng minh
(Thongsamak, 2001).
16

Ngoài ra, yu t giá c cng cn đc xem xét khi nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cng s, 1998; Varki & Colgate, 2001).
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT
Nh vy, bt chp còn nhiu tranh lun, thang đo SERVQUAL và bin th
ca nó là SERVPERF vn có giá tr trong mô hình lý thuyt và thc tin.  thc
hin mc tiêu đã đt ra, nghiên cu này s s dng thang đo SERVPERF và khái
nim s hài lòng trong mô hình lý thuyt sau:

Hình 2.3. Mô hình nghiên cu
Nhóm gi thuy
t v quan h gia các thành phn cht lng cm nhn ca
dch v đi vi s hài lòng ca khách hàng:
H1: Phng tin hu hình tng quan dng vi S hài lòng, ngha là
phng tin hu hình ca dch v đc khách hàng đánh giá càng cao, thì mc đ
hài lòng ca khách hàng vi dch v càng ln và ngc li.
H2: Tin cy tng quan dng vi S hài lòng, ngha là đ tin cy ca dch
v đc khách hàng đánh giá càng cao, thì mc đ hài lòng ca khách hàng vi

dch v càng ln và ngc li.
S hài lòng ca
khách hành
S tin cy
S đáp ng

Nng lc
phc v
S cm thông

Phng tin
hu hình