luận văn quản trị kinh doanh Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

trường Đại học Kinh tế Quốc dân
khoa quản trị kinh doanh
o0o
Bài tiểu luận
Môn triết học
Đề tài:
Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng
Giáo viên hướng dẫn : th.s. lê ngọc thông
Sinh viên thực hiện : nguyễn thị thùy trang
Lớp : ch 21h
Hà Nội - 2012
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã chơi trên sân chơi toàn cầu. Các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam đều là những doanh nghiệp có bề
dày thương trường hàng trăm năm với tài sản sở hữu mối quan hệ khách hàng lâu
dài, có uy tín trên thị trường. Đây là một trong những khó khăn rất lớn đối với các
doanh nghiệp Việt Nam khi quy mô kinh doanh hạn chế, uy tín, danh tiếng đối với
khách hàng rất thấp.
Việc tìm kiếm khách hàng mới để phục vụ mục đích đẩy mạnh xuất khẩu, mở
rộng thị trường lại rất khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt Nam vì tiềm lực sản
xuất hạn chế, uy tín thương trường thấp và khả năng cạnh tranh về sản phẩm và dịch
vụ kém.
Bên cạnh đó, khủng hoảng tài chính toàn cầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản
xút kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cấp thiết nhất đối với các doanh nghiệp
Việt Nam hiện nay, song song với tìm kiếm khách hàng mới là chăm sóc và khai
thác triệt để khách hàng đã có.
Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanh
nghiệp cần phải nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàn
diện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các nhân tố trong chính nội

tại của quá trình quản lý quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn làm cơ sở
để đưa ra các gioải pháp phù hợp hoàn thiện và nâng cao hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng của mình.
Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài "Quan điểm toàn diện
trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ".
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý phổ biến và phương
pháp luận quan điểm toàn diện để ứng dụng vào hoạt động quản lý quan hệ khách
2
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng ngày nay.
PHẦN I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN
Quan điểm toàn diện trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn là
một trong những nguyên tắc phương pháp luận cơ bản, quan trọng của phép biện
chứng duy vật. Cơ sở lý luận của quan điểm toàn diện là nguyên lý về mối liên hệ
phổ biến.
1.1. NGUYÊN LÝ VỀ MỐI LIÊN HỆ PHỔ BIẾN
Theo quan điểm siêu hình, các sự vật hiện tượng tồn tại một cách tách rời
nhau, cái này bên cạnh cái kia, giữa chúng không có sự phụ thuộc, không có sự
ràng buộc lẫn nhau, những mối liên hệ có chăng chỉ là những liên hệ hời hợt, bề
ngoài mang tính ngẫu nhiên. Một số người theo quan điểm siêu hình cũng thừa
nhận sự liên hệ và tính đa dạng của nó nhưng laị phủ nhận khả năng chuyển hoá
lẫn nhau giữa các hình thức liên hệ khác nhau.
Ngược lại, quan điểm biện chứng cho rằng thế giới tồn tại như một chỉnh
thể thống nhất. Các sự vật hiện tượng và các quá trình cấu thành thế giới đó vừa
tách biệt nhau, vừa có sự liên hệ qua lại, thâm nhập và chuyển hoá lẫn nhau.
Về nhân tố quy định sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng trong thế giới,
chủ nghĩa duy tâm cho rằng cơ sở của sự liên hệ, sự tác động qua lại giữa các sự

vật và hiện tượng là các lực lượng siêu tự nhiên hay ở ý thức, ở cảm giác của con
người. Xuất phát từ quan điểm duy tâm chủ quan, Béccơli coi cơ sở của sự liên
hệ giữa các sự vật, hiện tượng là cảm giác. Đứng trên quan điểm duy tâm khách
quan, Hêghen lại cho rằng cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tượng
là ở ý niệm tuyệt đối.
Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định cơ sở của sự liên
hệ qua lại giữa các sự vật hiện tượng là tính thống nhất vật chất của thế giới.
3
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Theo quan điểm này, các sự vật hiện tượng trên thế giới dự có đa dạng,
khác nhau như thế nào đi chăng nữa thì chúng cũng chỉ là những dạng tồn tại
khác nhau của một thế giới duy nhất là thế giới vật chất. Ngay cả ý thức, tư tưởng
của con người vốn là những cái phi vật chất cũng chỉ là thuộc tính của một dạng
vật chất có tổ chức cao nhất là bộ óc con người, nội dung của chúng cũng chỉ là
kết quả phản ánh của các quá trình vật chất khách quan.
Quan điểm duy vật biện chứng không chỉ khẳng định tính khách quan, tính
phổ biến của sự liên hệ giữa các sự vật hiện tượng, các quá trình, mà nó còn nêu
rõ tính đa dạng của sự liên hệ qua lại: có mối liên hệ bên trong và mối liên hệ bên
ngoài, có mối liên hệ chung bao quát toàn bộ thế giới và mối liên hệ bao quát một
số lĩnh vực hoặc một số lĩnh vực riêng biệt của thế giới, có mối liên hệ trực tiếp,
có mối liên hệ gián tiếp mà trong đó sự tác động qua lại được thể hiện thông qua
một hay một số khâu trung gian, có mối liên hệ bản chất, có mối liên hệ tất nhiên
và liên hệ ngẫu nhiên, có mối liên hệ giữa các sự vật khác nhau và mối liên hệ
giữa các mặt khác nhau của sự vật. Sự vật, hiện tượng nào cũng vận động, phát
triển qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, giữa các giai đoạn đó cũng có mối
liên hệ với nhau, tạo thành lịch sử phát triển hiện thực của các sự vật và các quá
trình tương ứng.
Tính đa dạng của sự liên hệ do tính đa dạng trong sự tồn tại, sự vận động
và phát triển của chính các sự vận động và phát triển của các sự vật hiện tượng.
Mối liên hệ bên trong là mối liên hệ qua lại, là sự tác động lẫn nhau giữa

các bộ phận, giữa các yếu tố, các thuộc tính, các mặt khác nhau của một sự vật,
nó giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, vận động và phát triển của sự vật.
Mối liên hệ bên ngoài là mối liên hệ giữa các sự vật, các hiện tượng khác nhau,
nói chung nó không có ý nghĩa quyết định, Hơn nữa, nó thường phải thông qua
mối liên hệ bên trong mà phát huy tác dụng đối với sự vận động và phát triển của
sự vật. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận hoàn toàn vai trò của
4
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
mối liên hệ bên ngoài đối với sự vận động và phát triển của sự vật, hiện tượng.
Mối liên hệ bên ngoài cũng hết sức quan trọng, đôi khi có thể giữ vai trò quyết
định.
Mối liên hệ bản chất và không bản chất, mối liên hệ tất yếu và ngẫu nhiên
cũng có tính chất tương tự như đã nói ở trên. Ngoài ra chúng còn có những nét
đặc thù. Chẳng hạn như, cái là ngẫu nhiên khi xem xét trong quan hệ này lại là
cái tất nhiên khi xem xét trong mối liên hệ khác, ngẫu nhiên lại là hình thức biểu
hiện ra bên ngoài của cái tất yếu, hiện tượng là hình thức biểu hiện ít nhiều đầy
đủ của bản chất. Đó là những hình thức đặc thù của sự biểu hiện những mối liên
hệ tương ứng.
Như vậy, quan điểm duy vật biện chứng về sự liên hệ đòi hỏi phải thừa
nhận tính tương đối trong sự phân loại các mối liên hệ. Các loại liên hệ khác
nhau có thể chuyển hoá lẫn nhau. Sự chuyển hoá như vậy có thể diễn ra hoặc do
thay đổi phạm vi bao quát khi xem xét, hoặc do kết quả vận động khách quan
của chính sự vật và hiện tượng.
Trong tính đa dạng của các hình thức và các loại liên hệ tồn tại trong tự
nhiên, trong xã hội và trong tư duy con người, phép biện chứng duy vật, tập trung
nghiên cứu những loại liên hệ chung, mang tính chất phỏ biến. Những hình thức
và những kiểu liên hệ riêng biệt trong các bộ phận khác nhau của thế giới là đôí
tượng nghiên cứu của các ngành khoa học khác.
1.2 - QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN TRONG TRIẾT HỌC MÁC- LÊNIN
Từ việc nghiên cứu nguyên lý về mối liên hệ phổ biến của sự vật hiện

tượng, triết học Mác - Lênin rút ra quan điểm toàn diện trong nhận thức.
Với tư cách là một nguyên tắc phương pháp luận trong việc nhận thức các
sự vật hiện tượng, quan điểm toàn diện đòi hỏi để có được nhận thức đúng đắn về
sự vật hiện tượng. Một mặt, chúng ta phải xem xét nó trong mối liên hệ qua lại
5
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
giữa các bộ phận, các yếu tố, các thuộc tính khác nhau trong chính chỉnh thể của
sự vật, hiện tượng đó, mặt khác chúng ta phải xem xét trong mối liên hệ qua lại
giữa sự vật hiện tượng đó với với các sự vật, hiện tượng khác, tránh cách xem xét
phiếm diện, một chiều. Nguyên tắc toàn diện đòi hỏi phải xem xét đánh giá từng
mặt, từng mối liên hệ, và phải nắm được đâu là mối liên hệ chủ yếu, bản chất quy
định sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng; tránh chủ nghĩa triết chung,
kết hợp vô nguyên tắc các mối liên hệ; tránh sai lầm cẩu thuật ngụy biện, coi cái
cơ bản thành cái không cơ bản, không bản chất thành bản chất hoặc ngược lại,
dẫn đến sự sai lệch, xuyên tạc bản chất của sự vật hiện tượng.
Trong nhận thức phương pháp toàn diện là yêu cầu tất yếu của phương
pháp tiếp cận khoa học, cho phép chính tính đến mọi khả năng của sự vận động,
phát triển có thể có của sự vật, hiện tượng đang nghiên cứu, nghĩa là xem xét sự
vật, hiện tượng trong một chính thể thống nhất với tất cả các mặt, các bộ phận ,
các yếu tố các thuộc tính, cùng các mối liên hệ của chúng. Đề cập đến hai nội
dung này, V.I. Lênin viết "muốn thực sự hiểu được sự vật, cần phải nhìn bao
quát và nghiên cứu tất cả các mặt, các mối liên hệ và quan hệ gián tiếp của sự
vật đó".
Hơn thế nữa, quan điểm toàn diện đòi hỏi, để nhận thức được sự vật, cần
phải xem xét nó trong mối liên hệ với nhu cầu thực tiễn của con người. Ứng với
mỗi con người, mỗi thời đại và trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định, con người
bao giờ cũng chỉ phản ánh được một số lượng hữu hạn những mối liên hệ. Bởi
vậy, nhận thức của con người về sự vật cũng chỉ là tương đối, không trọn vẹn,
đầy đủ. Có ý thức được điều này chúng ta mới tránh được việc tuyệt đối hoá
những tri thức đã có về sự vật và tránh xem đó là những chân lý bất biến, tuyệt

đối không thể bổ sung, không thể phát triển. Để nhận thức được sự vật , cần phải
nghiên cứu tất cả các mối liên hệ, "cần thiết phải xem xét tất cả mọi mặt để đề
phòng cho chúng ta khỏi phạm sai lầm và sự cứng nhắc."
6
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Quan điểm toàn diện đối lập với cách nhìn phiến diện, một chiều; đối lập
với chủ nghĩa triết chung và thuật ngụy biện. Không chỉ ở chỗ nó chú ý đến nhiều
mặt, nhiều mối liên hệ. Việc chú ý tới nhiều mặt, nhiều mối liên hệ vẫn có thể là
phiến diện nếu chúng ta đánh giá ngang nhau những thuộc tính, những quy định
khác nhau của của sự vật được thể hiện trong những mối liên hệ khác nhau đó.
Quan điểm toàn diện chân thực đòi hỏi chúng ta phải đi từ tri thức về nhiều mặt,
nhiều mối liên hệ của sự vật đến chỗ khái quát để rút ra cái bản chất chi phối sự
tồn tại và phát triển của sự vật hay hiện tượng đó.
Như vậy, quan điểm toàn diện cũng không đồng nhất với cách xem xét dàn
trải, liệt kê những tính quy định khác nhau của sự vật, hiện tượng. Nó đòi hỏi
phải làm nổi bật cái cơ bản, cái quan trọng nhất của sự vật hiện tượng đó.
Có thể kết luận, quá trình hình thành quan điểm toàn diện đúng đắn với tư
cách là nguyên tắc phương pháp luận để nhận thức sự vật sẽ phải trải qua các
giai đoạn cơ bản là đi từ ý niệm ban đầu về cái toàn thể để để nhận thức một
mặt, một mối liên hệ nào đó của sự vật rồi đến nhận thức nhiều mặt, nhiều mối
liên hệ của sự vật đó và cuối cùng, khái quát những tri thức phong phú đó để rút
ra tri thức về bản chất của sự vật.
Quan điểm toàn diện vừa khác chủ nghĩa chiết trung vừa khác thuật nguỵ
biện. Chủ nghĩa chiết trung tuy cũng tỏ ra chú ý tới nhiều mặt khác nhau nhưng
lại kết hợp một cách vô nguyên tắc những cái hết sức khác nhau thành một hình
ảnh không đúng về sự vật. Chủ nghĩa chiết trung không biết rút ra mặt bản chất,
mối liên hệ căn bản nên rơi vào chỗ cào bằng các mặt, kết hợp một cách vô
nguyên tắc các mối liên hệ khác nhau, do đó hoàn toàn bất lực khi cần phải có
quyết sách đúng đắn. Thuật nguỵ biện cũng chỉ chú ý đến những mặt , những mối
liên hệ khác nhau của sự vật nhưng lại đưa cái không cơ bản thành cái cơ bản, cái

không bản chất thành cái bản chất. Cả chủ nghĩa chiết trung và thuật nguỵ biện
7
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
đều là những biểu hiện khác nhau của phương pháp luận sai lầm trong việc xem
xét các sự vật, hiện tượng.
PHẦN II
VÂN DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH (CRM)
2.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và
phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất
những nhu cầu của họ và thỏa mãn những cầu đó.
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản
lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân
viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông
tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công
nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo
và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị

8
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy
trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
2.2 Tính tất yếu của hoạt động quản lý quản hệ khách hàng
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách
hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên:
- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu
đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất
nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của
mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong
quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương
hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ
hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý
nhân viên một cách hiệu quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ
đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó
khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải
pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý
đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời
gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về
từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo
được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.3. Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
9
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H

Theo quan điểm toàn diện chúng ta sẽ xem xét đối tượng trung tâm của hoạt
động quản lý khách hàng là đối tượng nào và các mối liên hệ giữa các bộ phận trong
hoạt động quản lý quan hệ khách hàng như thế nào. Từ đó xác định được các nhân
tố của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng và đánh giá được nhân tố nào đóng vai
trị then chốt tạo ra hiệu quả trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
2.3.1 Các nhân tố tham gia vào hoạt động quan hệ khách hàng
2.3.1.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách là thượng đế. Đây là kết
quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Các công ty phải học cách chuyển
đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các công ty phải
thức tỉnh để nhân ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Công ty xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Thường thì công ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàng
mới; trong khi đó 90% doanh số lại thu được từ khách hàng hiện có. Nhiều công ty
lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung
vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều công ty đã đánh mất từ
10-30% lượng khách hàng mỗi năm.
Tất cả các hoạt động của các bộ phận đều tập trung hướng đến thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
10
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
2.3.1.2 Bộ phận bán hàng
Bộ phận bán hàng thực hiện giao dịch với khách hàng, trực tiếp cung cấp sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người
mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong
muốn của nkhách hàng.
Trong quá trình bán hàng người bán có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện, kích
thích, gợi mở nhu cầu của khách hàng. Bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều so với
bán hàng bị động (là kiểu bán hàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầy giao

dịch).
Tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động, thực tế là nhiều khách
hàng không biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, không biết sử dụng dịch vụ gì để
trao đổi thông tin. Khách hàng không thể tìm hiểu kỹ về các dịch vụ của chúng ta.
Hơn nữa, chúng ta bán các dịch vụ mang tính vô hình. Do vậy, tự bản thân khách
hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ. Cho nên, chính
người bán hàng phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
họ.
Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờ
kh.hàng đến hỏi.Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của
kh.hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn. Bán hàng
chủ động giúp cho ta nâng cao sức cạnh tranh.
Hoạt động bán hàng là một trong nhưng hoạt động tham gia vào quá trình
quản lý quan hệ khách hàng, giúp thiết lập mỗi quan hệ với khách hàng thông qua
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng .
2.3.1.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
11
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng trong
hoạt động quản quan hệ khách hàng. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ
phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản
phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm

hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa nãm khách hàng đó là :
- Yếu tố sản phẩm
- Yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất, trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm
được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch
vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
12
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch
vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận
là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt
2.3.1.4 Bộ phận Marketing
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của
doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian:
thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành.
Mối quan hệ sẽ được được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin
tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của

khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến
thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin
tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì
giao dịch.
Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng nhưng vẫn
luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng , được nhậ diện là khách
hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp.
tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình
Truyền thụng hiệu quả được hiểu là hình thức chia sẻ thông tin chính thức
hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt tốt bao
gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản
phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.
Mỗi ràng buôc hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối
quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì
những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và
13
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
doanh nghiệp. Chính điều nay sẽ tạo ra sự cam kết lâu dài cam kết quan hệ lâu dài
của khách hàng.
Các phương pháp marketing mối quan hệ :
Marketing mối quan hệ có 4 phương pháp: gửi thư trực tiếp (direct mail)
marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing)
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan
hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng.
Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệ
thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân
khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống
nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy
nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các

giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn
thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các
chương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu của
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng
vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phươgn pháp này liên quan
nhiều đến chiến thuật truyền thông marketmg và chào bán (cross selling) những
những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.
2.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin
Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms,
post, in person). Hệ thông công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tương tác với
khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,
e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
14
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Công nghệ thông tin giúp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để
các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của
những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công
cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên cạnh những phương
tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng
cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức
lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype để quảng
bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.
2.2 Xác định nhân tố then chốt trong hoạt động quan hệ khách hàng
2.2.1 Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng nhất
Trong tất cả các nhân tố tham gia hoạt động quản lí quan hệ khách hàng thì
con người đóng vai trị chủ chốt. Yếu tố con người là một trong những yếu tố chủ
chốt của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp.
Con người tham gia vào tất cả các quá trình quản lý quan hệ khách hàng.

Công nghệ thông tin, hay môi trường văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố gián tiếp
15
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
là phương tiện giúp nhân viên tăng cường hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tất cả nhân vien trong doanh nghiệp, công ty đều trực tiếp hay gián tiếp tham gia
vào quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và phát triển và duy trì mối quan hệ lâu
dài với khách hàng.
Lãnh đạo đóng vai trị quan trong trong việc áp dụng CRM tiếp đến là vai trò
của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự
thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích
mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên
sẵn sàng đón nhận sự thay đổi
2.2.2 Yếu tố văn hóa và quy trình làm
Văn hóa công ty ảnh hưởng tới tư tưởng của nhân viên, tạo cho nhân viên một
văn hóa khách hàng giúp triển khai hoạt dộng CRM thuận lợi hơn. Công ty cần cây
dựng văn hóa công ty Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem
khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng
phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn
phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi
ứng dụng CRM.
2.2.3 Yếu tố công nghệ
Công nghệ đúng một vai trò quan trong trong hoạt động quản lý khách hàng
là nhân tố hỗ trợ cho hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua
việc liên kết khách hàng với doanh nghiêp.
2.2.4 Ngân hàng dữ liệu
Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và
công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu
khách hàng.
16
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H

PHẦN III
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
3.1. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiện nay
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được
quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận
thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu
tư giải phát công nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp
độ doanh nghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM
với một vài dự án mà họ tham gia triển khai.
Hiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp
dụng thành công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành
công CRM?
Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí
Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các
diễn giả đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công.
Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán
VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu
việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm
chuyên gia tư vấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để
nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao
cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực của công ty.
Ông Tạ Ngọc Thuần, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh
nghiệp thì cho rằng, để triển khai thành công CRM, vấn đề đầu tiên là doanh nghiệp
phải đưa ra mục đích triển khai, chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ
đến các khách hàng tiềm năng. doanh nghiệp cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét
17
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
xem ngân sách của công ty phù hợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai
nào thích hợp.

Cuối cùng, doanh nghiệp phải quan tâm tới tính năng phần mềm, bảo mật,
cấu trúc hệ thống, độ linh động của phần mềm, có dễ dùng hay không, thay vì, triển
khai 6 tháng nhưng khi hệ thống dễ dùng có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ
quan trọng cần phải nhớ là nhân viên trong công ty không phải ai cũng là nhân viên
công nghệ thông tin.
Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương
đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần
mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có
tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn
hóa công ty, thói quen và kỷ luật…
Doanh nghiệp có số lượng khách hàng lên đến hàng trăm cần thiết phải có
CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và
cũng khó phát triển lên số lượng hàng nghìn khách hàng. Ngay cả việc duy trì số
khách hàng hiện có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem sự hài lòng,
thỏa món và gia tăng giá trị cho số khách hàng hiện có. Ngoài ra, doanh nghiệp có
định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy
hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào. Hay, đánh giá xem khách hàng
nhận biết sản phẩm của mình qua kênh truyền thông nào…Các doanh nghiệp luôn
mong muốn bán được nhiều hàng hóa, sản phẩm… khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận
thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn
hạn chế. Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế
phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công
ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ
18
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo
cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu
hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh

đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh “truyền thống”.Ví dụ,
lãnh đạo doanh nghiệp thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình
bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình.
Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận
thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn
hạn chế. Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế
phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công
ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ
bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo
cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu
hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh
đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh “truyền thống”. Ví dụ,
trong các doanh nghiệp châu Á, lãnh đạo doanh nghiệp thường giữ mối quan hệ và
không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ
của mình.
Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn
database bài bản về khách hàn . Các nhân viên Marketting hoặcSale nghỉ việc,
doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh
nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu
không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm
kiếm
khách hà theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi
hỏi của khách hàn
ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được:
19
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
- Việc áp dụng
C thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các
doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng
CR

được nếu có cái nhìn đăng về
C
- Công nghệ thông tin tại Việt Nam đã phát triển, việc áp dụng tin học vào
quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CR ,
ERP thị trường về
C đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử
dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
- Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do
vậy CR
là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản
trị
khách hà theo văn hóa và tư duy mới.
3.2. Khó khăn trong việc triển khai CR
- Không có được cái nhìn toàn diện về
khách hà (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với
khách hàn ,…) phục vụ cho công việc kinh doanh
- Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu
khách hà tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàn
mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin
khách hà khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
20
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
- Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến
giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàn
tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu
khách hà hiện có;
- Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và
lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàn
bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý
- Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh

cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh ngh
p Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công c CR , họ nghĩ rằng
C gần như đã có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc
trong hoạt động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có
nhân sự chuyên trách.
- Để áp dụng CR
cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm việc. Trong khi
đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về emaketting, nếu
trang bị công cụ
C gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều hành, doanh nghiệp ít khi có được
một cách nhìn đúng về CR , do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang
bị công cụ
C
. Bất kỳ CEO nào khi trang b CR
cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại không biết cách thức
tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến dịch bán hàng trên công
cụ CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note và theo các
sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng
21
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
C cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.
- Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân
ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có
nguồn database khách hàn
riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan
tâm khách hang sau bán hang thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân
viênSale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu
như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu
khách hà để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông
thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật”

của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng
C
. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ
liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên
thường chống đối hay tham gia chiếu l
- Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CR . Việc áp
dụng công cụ
C đôi khi lộ bí khách hàn
vào tay đối thủ kinh doanh
3.3. Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng
3.3.1
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Điều quan trong của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là tạo cho khách
hàng một ấn tượng đẹp về hình ảnh công ty. Vì thế cần xây dựng vă hóa dịch vụ
khách hàng để toàn bộ nhân viên trong công ty hiểu roc và tuân thủ. Việc xây
dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cần được nhìn nhận một cách toàn diện như
22
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
- u:
Quan tâm đến khách
ng
Những nhân viên không làm việc trực tiếp với khách hàng thường không để
ý đến tầm quan trọng của khách hang mà chỉ chú tâm thực hiện những công vệc h
àng ngày nội bộ trong côngty ( như sắp xếp hồ sơ, đánh máy, họp ) kết quả là
khách không có ấn tượng đẹp với Công ty. Dịch vụ khách hàng tốt phải là ưu tiên
hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của Công ty bởi không có
khách hàng thì công ty không thể t
- tại
Dịch vụ khách hàng h
u quả

Ban Giám đốc công ty nên xây dựng các quy trình hoạt động chuẩn để
hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và giám sát việc thực hiện các
dịch vụ khách hàng. Tiếp đó, Ban Giám đốc nên phổ biến các quy trình này tới
nhân vin và t ập huấn cho họ áp dụng một cách hiệu quả và phù hợp và đảm bảo
sự phân bố nguồn lực đầy đủ để cho phép nhân viên phụ trách được tập huấn kỹ
càng cung cấp dịch vụ tới khác
- hàng.
Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định
ấn đề
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban
giám đốc cần phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: “ liệu khách hàng có hiểu
những gì mình làm không ? hay khách hàng có thích những gì mình làm không?”
hay ‘ khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này k
ng?”.
23
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng tình của toàn bộ
đội ngũ nhân viên công ty.Bởi vì mặc dù họ không thể gặp trực tiếp khách hàng tại
công ty nưng ngồ i giờ làm việc trong cuộc sống họ chính là hình ảnh đại diện cho
sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của
- ng ty.
Ủng hộ của Ban
m đốc
Ban Giám đốc cần đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà
nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và khi đã quyết định
vấn đề nào , ban Giám ốc sẽ ủ ng hộ nhiệt tình tạo cho nhân viên lòng tự tin khi
thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàngtố
hơn .
Văn hóa onh ng h iệp phải đặt lên àng đầu , mọi hoạt động và ngôn từ của ban

Giám đốc phải phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đảm bảo tất cả các tuyên bố chính sách, quy trình, hướng dẫn thư báo từ lãnh đạo
thể hiện được cam kết thực hiện văn hóa dịch vụ khá
- hàng.
Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp n
n viên
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của Công ty,
các mối quan tâm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu
trong mọi suy nghĩ của nhân viên trong công ty. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng
v củng c ố thai độ này tại mọi tờ
- điểm .
Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nh
viên
24
Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H
Nhân viên cần biết những chuyện gì đang xảy ra trong công ty và chuyện đó
có ảnh hưởng như thế nào đên cộng đồng, Công ty đang chuẩn bị cung cấp các dịch
vụ hay sản phẩm gì, những dịch vụ hay sản phẩm nào đang được phát triển ở công
ty, giá các dịch vụ là bao nhiêu và khi nào bắt đầu phục vụ thịtrường… Tất cả các
thông tin cơ bản về sản phẩm dịch v của cơ ng ty cần thông tin cho hân viê n để mỗi
nhân viên trở thành một người chắm sóc và cung cấp dịch
tốt.
3.3.2 Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý
ấp cao
CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà
quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống
CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi
nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp
cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM
cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ

phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề
phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau
đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng
CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà
quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải
làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu q
nhất.
3.3.3 Cải thiện các quy trình và cách thức ki
danh
25