Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại công nghiệp hóa-hiện đại hóa, mức sống của con người đã
được nâng cao, theo vào đó nhu cầu sống của họ cũng thay đổi. Nó không đơn
thuần là nhu cầu ăn,mặc, ở nữa mà những nhu cầu đó được nâng lên ở mức cao
hơn. Đó là nhu cầu được khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ để mở rộng tầm
hiểu biết hoặc thưởng thức những đặc sản của từng vùng miền, từng quốc gia. Xã
hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu cần thiết,
không thể thiếu được và số lượng khách theo đó cũng tăng nhanh. Điều đó đã tạo
điều kiện ngành du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới .
Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần rất lớn. Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh khách
sạn chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho khách
sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và những dịch vụ
khác cho khách. Bên cạnh nhu cầu được nghỉ ngơi thoải mái trong những căn
phòng đầy đủ tiện nghi và sang trọng, du khách còn muốn được tìm hiểu phong
tục tập quán, lối sống và văn hóa ứng xử của từng vùng miền, quốc gia nơi họ
đến.Và ẩm thực chính là một trong những phương tiện hữu hiệu để quảng bá
những nét văn hóa đó.Như chúng ta đã biết tại Hà Nội có trên mười khách sạn
được xếp hạng 4*-5*. Mỗi khách sạn lại mang một nét sắc thái-cung cách, phong
cách phục vụ, trang trí làm nổi bật lên những đặc trưng riêng. Trong đó mảng ẩm
thực cũng là mảng góp phần tạo nên phong cách riêng của từng khách sạn. Các
khách sạn đã nắm vững được điều này nên ra sức cạnh tranh, lập nên những thực
đơn với các món ăn độc đáo riêng có mang đặc trưng của từng vùng miền, quốc
gia cùng với những đầu bếp tên tuổi để tạo nên vị thế của mình. Vậy làm thế nào
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
để kinh doanh có hiểu quả ở mảng ẩm thực này? Xuất phát từ suy nghĩ trên, em
đã quyết định chọn đề tài:

“Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison” .
Do kiến thức và trình độ còn hạn chế, thời gian eo hẹp nên em chỉ đi sâu
vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống cuả một khách sạn cụ thể. Nhưng em
hy vọng rằng đề tài này sẽ đóng góp được một số ý kiến khả thi trong việc khai
thác và sử dụng một cách hợp lý những mặt mạnh để nâng cao chất lượng phục
vụ trong mỗi khách sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tiến hành nghiên cứu, khảo sát một mảng hoạt động kinh doanh của
một khách sạn cụ thể, đó là hoạt động kinh doanh ăn uống chủ yếu ở nhà hàng
của khách sạn Hà Nội Horison.
Mục đích nghiên cứu:
-Tìm hiểu phương pháp kinh doanh ẩm thực của nhà hàng khách sạn.
-Nghiên cứu sử dụng ẩm thực của nhà hàng như một phương tiện quảng
cáo, phương thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu ăn, ở của khách nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn.
-Đề xuất một số giải pháp để nâng cao nữa hiệu quả kinh doanh khách sạn
qua hoạt động ăn uống.
Phương pháp nghiên cứu:
Việc đi sâu nghiên cứu lĩnh vực hoạt động kinh doanh ăn uống của khách
sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, phục vụ cho việc phát triển du lịch
trong giai đoạn hiện nay là một việc làm cần thiết.
Để vận dụng một cách có hiệu quả đề tài này, em dã vận dụng những
phương pháp nghiên cứu sau:
-Phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp.
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-Phng phap nghiờn cu, su tõp tai liờu sau o phõn tich, tụng hp.
-Phng phap thụng kờ.
Ngoai phõn m õu, muc luc, phu luc, kờt luõn, bai viờt gụm ba phõn
chinh:

Bụ cuc cua ờ tai:
Chng 1: Gii thiờu chung vờ khach san Ha Nụi Horison.
Chng 2: Hoat ụng kinh doanh n uụng cua khach san.
Chng 3: Thc trang kinh doanh, phng hng va mụt sụ giai phap
nhm nõng cao hiờu qua kinh doanh cua khach sạn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị cán bộ
công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison, các thầy cô và các bạn trong khoa
Văn hoá Du lịch. Đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của giảng viên- Ths. Phan Thị Bích
Thảo đã giúp em hoàn thành luận văn này.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch¬ng 1: giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n hµ néi
horison
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới xuất hiện từ rất sớm. Những
dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ
ở miền đông cổ đại và muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải. Trong thời kú Ai
cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để
phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Xung quanh các nhà thở Ai
Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà được trang bị
thích hợp theo yêu cầu của khách-những người theo tôn giáo hoặc phi tôn giáo
hoặc những hành khách bình thường.
Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ
công cộng, ngoài ra còn có những nhà trọ tư nhân. Ở đó, ngoài cho thuê chỗ ngủ,
đôi khi còn bán cả thức ăn.
Mạng lưới đường xá và bưu điện dày đặc ở đế chế La Mã đã tạo điều kiện

thuận lợi cho sự phát triển của các cơ sở lưu trú. Bên cạnh những nhà trọ công
cộng chủ yếu dành cho những người khách đi vì mục đích công vụ, xuất hiện cả
những nhà trọ tư nhân. Ngoài ra ở gần các trạm bưu điện còn có các cơ sở đặc
biệt dành riêng cho các nhà sùng bái đạo Cơ Đốc.
Các cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc dù được trang bị thô sơ
nhưng đã dặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Các cơ
sở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhiệm
vụ lập danh sách lưu trú, điều luật cấm một số trò chơi và tiêu khiển có hại trong
khách sạn... vẫn còn giá trị, kinh doanh trong khách sạn ngày nay. Trong giai
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đoạn này, hoạt động phục vụ thức ăn đồ uống cho khách không tách dời việc
phục vụ chỗ ngủ trong các cơ sở lưu trú .
Các biến đổi to lớn về kinh tế, xã hội và chính trị trong thời kì quá độ tư
chế độ CHNL lên chế ®é phong kiến ảnh hưởng tai hại đến sự phát triển các cơ
sở kinh doanh lưu trú và ăn uống trong thời kì này.
Song song với sự củng cố của chế độ phong kiến ở các nước Châu Âu với
nhiều nghề nghiệp mới được hình thành. Các thành phố phát triển nhanh, hoạt
động ngoại thương được mở rộng, nhu cầu đi lại tăng lên kéo theo sự phát triển
mạnh của các cơ sở lưu trú và ăn uống. Trong giai đoạn này đã hình thành sự
phân cấp trong các cơ sở lưu trú,nổi bật là hai loại: Cơ sở lưu trú dành cho khách
thuộc giai cấp thống trị (giới quý tộc) và cơ sở lưu trú dành cho khách thông
thường (bình dân).
Trong thời kì phong kiến ở nước Nga, ngoài mạng lưới rộng lớn các cơ sở
lưu trú dọc đường còn xây dựng nhiều nhà trọ và quán trọ vừa là trung tâm
thương mại, vừa có các hoạt động phong phú khác phục vụ người nước ngoài.
Cuối thế kỉ XVIII đầu thế kỉ XIX là thời xuất hiện bước ngoặt của hoạt
động kinh doanh lưu chú trong khách sạn mang đúng nghĩa hiện đại của nó.
Nguyên nhân sinh ra bước ngoặt này là sự hình thành hình thái kinh tế- xã hội tư
bản chủ nghĩa và đặc biệt là giai đoạn phát triển công nghiệp. Các trung tâm

công thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thủy (cuối thế kỉ
XIX ) và giao thông đường sắt thuận tiện đã đòi hỏi sự phát triển nhanh chóng
của kinh doanh khách sạn. Sự phát triển của hoạt động này gắn liền với sự phát
triển của CNTB. Một mặt các cơ sở lưu trú thô sơ như nhà trọ vẫn mọc lên nhiều
nơi .Mặt khác đã xây dựng nhiều khachs sạn sang trọng với các buồng khách xa
hoa hơn, các buồng đều được trang trí lộng lẫy và rất rộng rãi.
Khoảng cuối thế kỷ XIX hoạt động kinh doanh lưư trú phân hóa theo vị trí
địa lý của các cơ sở kinh doanh.VD: Cơ sở lưu trú dành cho khách công vụ
thương nằm ở gần ga xe lửa, cơ sở lưu trú dành cho khách nghỉ ngơi giải trí
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thường được xây dựng tại các trung tâm nghỉ dưỡng... Ở thời kỳ này, toàn bộ
KHKTđựợc sử dụng rộng rãi và đã thâm nhập vào hoạt động của các khách sạn.
Cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt.
Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX là thời kỳ nổi tiếng được gọi là ”kỷ
nguyên vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh
khách sạn thời kỳ này có một số đặc điểm sau:
- Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách sạn sang trọng ở thủ đô các
nước trên thế giới.
- Sự mở rộng và hiện đại hóa hàng loạt khách sạn trong các khu nghỉ
dưỡng ở Riviera do sự ham thích nghỉ ngơi ở vùng biển về mùa hè của số đông
khách du lịch.
- Xuất hiện nhiều khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả
năng thanh toán trung bình.
Trong chiến tranh thế giới thứ nhất, kinh doanh khách sạn bị ngừng trệ.
Một loạt khách sạn bị phá hủy, còn một số khách sạn bị biến thành bệnh viện
phục vụ cho quân đội.
Ở thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh, cơ cấu của các cơ sở lưu trúcó nhiều
thay đổi phù hợp với sự thay đổi của cơ cấu khách du lịch. Vd như số các buồng
khách có diện tích rộng trong khách sạn bị giảm xuống, số các buồng khách quá

sa hoa, sang trọng cũng giảm đi, điện thoại đã được đặt trong tất cả các
buồngloại sang trọng...
Vào những năm 30 của thế kỷ XX, ngành chế tạo ô tô phát triển mạnh và ở
Mỹ đã xuất hiện những motel đầu tiên dành cho khách du lịch bằng ô tô. Chiến
tranh thế giới thứ hai gây nên nhiều tổn thất cho kinh doanh khách sạn. Rất nhiều
khách sạn bị phá hủy và bị chiến đóng, biến thành các khu trại lính.
1.1.2. Sự phát triển của hệ thống khách sạn Việt Nam trong những năm gần
đây.
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Giai đoạn 1992-1994.
Sự phát triển mạnh mẽ và con số doanh thu khổng lồ về du lịch của các
nước Đông Nam Á đã cho Đavà Nhà nước ta nhận thức rõ hơn tầm quan trọng
chiến lược của ngành du lịch Việt Nam. Năm 1993, chính phủ đã ban hành nghị
định 45/CP nêu rõ các chủ trương, biện pháp đổi mới và phát triển du lịch “làm
cho ngành du lịch nước ta sớm đuổi kịp ngành du lịch các nước phát triển ở
trong vùng và trên thế giới, đưa ngành du lịch nước ta trở thành ngành kinh tế
quan trọng...”. Nhưng chính sách phát triển du lịch đã thu hút một số lượng lớn
khách du lịch vào nước ta. Tuy nhiên hệ thống cơ sở lưu trú vẫn còn hạn chế.
Theo số liệu của tổng cục du lịch, đến cuối năm 1994 cả nước chỉ có 1928cơ sở
lưu trú với tổng số khoảng 36.000 buồng,trong đó có trên17.000 buồng đủ tiêu
chuẩn phục vụ khách quốc tế. Lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng khoảng
51,59% hàng năm. Cơ sở lưu trú thiếu nghiêm trọng. Vì vậy, mặc dù hệ thống
khách sạn còn thấp kém, trang bị không đồng bộ, thiếu các dịch vụ bổ xung, đội
ngũ nhân viên còn yếu kém về chuyên môn, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng
nhu cầu của khách nhưng vì cầu lớn hơn cung nên các khách sạn vẫn đông
khách. Công suất sử dụng buồng vẫn rất cao, có khách sạn bình quân năm lên tới
93% hiệu quả kinh doanh.
-Giai đoạn 1995-1996.
Tình trạng thiếu khách sạn nghiêm trọng và công suất sử dụng buồng đạt

mức trung bình 92- 93% đã gây nên một cơn sốt về kinh doanh khách sạn. Một
số lượng lớn các nhà nghỉ, nhà khách chuyển sang kinh doanh khách sạn theo
quy định 317/TTG và chỉ thị 753/TTG của thủ tướng chính phủ. Các đối tác
nước ngoài cũng đầu tư xây dựng khách sạn liên doanh với số lượng buồng lớn.
Sau gần 10 năm đổi mới, từ năm 1995 đến khoảng giữa năm 1996 lượng khách
du lịch và lượng buồng tương đối cân bằng, cung – cầu tương đối ổn định.
Năm 1995 cả nước có khoảng 2318 khách sạn với 42388 buồng, trong đó
có 22384 buồng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế. Năm 1996 số buồng
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách sạn xây mới đưa vào hoạt động gần 6000 buồng, nâng tổng số buồng
khách sạn lên khoảng 50000 buồng, trong đó có khoảng 27000 buồng đạt tiêu
chuẩn phục vụ khách quốc tế. Công suất sử dụng buồng bình quân đạt 55-60%
(theo tổng cục du lịch). Hầu hết các khách sạn đã chú trọng đến chất lượng phục
vụ, mở thêm nhiều dịch vụ bổ xung, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
cho đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn bằng cách đào tạo lại trong nước
cũng như nước.
Từ tháng 6/1996, kinh doanh khách sạn bắt đầu gặp khó khăn, số lượng
buồng đã có hiện tượng cung vượt quá cầu. Hiệu quả kinh doanh thấp. Công suất
sử dụng buồng bình quân năm giảm xuống còn 47%. Nhiều khách sạn thua lỗ
phải đóng cửa, chủ yếu là các khách sạn có quy mô nhỏ thuộc khối tư nhân.
- Giai đoạn 1997 đến nay:
Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam, năm 1997 cả nước
có 3050 khách sạn lớn nhỏ với khoảng 55600 buồng. Trong đó khoảng 28000
buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khối khách sạn quốc doanh chiếm 50,9% tổng số
khách sạn và 62,3% tổng số buồng, khối khách sạn liên doanh chiếm 3,9% tổng
số khách sạn và 10% tổng số buồng. Khối khách sạn ngoài quốc doanh chiếm
27,7% trên tổng số buồng. Tính đến hết năm 1998 đã xếp hạng từ 1* - 5* cho
313 khách sạn trong cả nước.
Tuy lượng buồng tăng mạnh mấy năm trở lại đây nhưng còn bị phân tán,

không đồng bộ, vẫn mang tính sản xuất nhỏ. Chỉ có khoảng 20% số khách sạn có
quy mô trên 100 buồng, còn lại số khách sạn với quy mô dưới 20 buồng chiếm
tới 80%. Vì vậy không chỉ gặp khó khăn khi đón tiếp và phục vụ các đoàn khách
mà còn hạn chế đến việc bổ xung, khai thác các dịch vụ và nâng cao chất lượng
phục vụ. Đối với khách sạn tư nhân và các khách sạn thuộc hệ thống nhà khách,
nhà nghỉ mới chuyển sang kinh doanh với khách sạn trực thuộc các ngành kinh
tế khác, ngoại trừ một số khách sạn ở Hà Nội, thành phố HCM và một số trung
tâm du lịch lớn có đội ngũ quản lý am hiểu nghề khách sạn, còn lại do mới tham
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
gia kinh doanh khách sạn nên còn lúng túng trong công tác quản lý, tổ chức lao
động, quản lý khách, quản lý chất lượng các dịch vụ, số khách sạn có trang thiết
bị nội thất vệ sinh đảm bảo chiếm khoảng 30% nhưng lượng buồng trong từng
khách sạn ít (dưới 10 buồng và thiếu các dịch vụ bổ xung nên không đủ tiêu
chuẩn xếp hạng). Còn lại 345 trên tổng số buồng khách sạn đã xuống cấp, kinh tế
nội ngoại thất không hợp lý, không đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị thiếu đồng bộ,
loại khách sạn này chủ yếu thuộc các nhà khách, nhà nghỉ mới chuyển sang kinh
doanh khách sạn.
Bên cạnh những vấn đề trên, cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã ảnh
hưởng trực tiếp đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là xuất nhập khẩu, đầu tư
nước ngoài, dịch vụ hàng không và du lịch. Thêm vào đó năm 1998, ba cơn bão
liên tiếp đổ vào miền trung trong thời gian ngắn đã gây thiệt hại nặng nề. Cơ sở
hạ tầng bị tàn phá nặng nề.Năm 1997 cả nước đón 1,72 triệu lượt khách, đạt
doanh thu từ du lịch 8700 tỷ đồng.
Tình hình khủng hoảng trong nước và khu vực đã tác động đến ngành du
lịch Việt Nam vốn còn non trẻ. Để bảo vệ và phát huy những thành quả ban đầu,
ngành du lịch cần một mặt khẩn trương xây dựng các chiến lược phát triển du
lịch bền vững, mặt khác cần có ngay các chính sách, biện pháp duy trì tốc độ
phát triển của ngành du lịch, giữ vững và phát huy vị thế du lịch Việt Nam đã
dành được trong những năm qua, trong khu vực và trên thị trường quốc tế.

1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison
Địa chỉ: 40 Cát Linh- Hà Nội- Việt Nam
Điện thoại: (84- 4) 733 0808
Fax: (84- 4) 733 0808
Email:
Webside:Http://www.swiss- belhtel.com
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách sạn Hà Nội Horison nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội thuộc phố Cát
Linh với những con đờng rợp bóng mát. Từ khách sạn, du khách có thể đi thăm tất
cả các điểm du lịch hấp dẫn và nổi tiếng của Hà Nội mà chỉ mất ít phút nh: Văn
Miếu Quốc Tử Giám, lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa một cột, di tích thành cổ
Hà Nội, bảo tàng quân đội hay những khu phố cổ quanh hồ Hoàn Kiếm. Ngoài ra
khách sạn còn nằm gần các đại sứ quán, văn phòng chính phủ, nằm gần các trung
tâm triển lãm của thủ đô HàNội. Từ khách sạn du khách chỉ mất khoảng 30 phút đi
ôtô ra sân bay quốc tế Nội Bài và khách sạn cách sân bay khoảng 40Km.
Khách sạn Hà Nội Horison thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Swiss -
belhotel international của Hồng Kông. Đây là tập đoàn khách sạn hàng đầu của
Hồng Kông cùng hệ thống khách sạn rộng lớn đặt tại nhiều nớc nh: Inđônêxia,
Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc, Việt Nam Với các thơng hiệu nổi tiếng nh
Swiss - bellhotel, Horison, Ciputra. Tập đoàn Swiss bellhotel đợc thành lập từ
năm 1984 do ông Peter Gautschi. Điểm nổi bật hơn so với các tập đoàn quản lý
khách sạn khác của châu á là tập đoàn Swiss bellhotel có đội ngũ nhân viên
giàu kinh nghiệm, bao gồm nhiều chuyên gia, nhà quản lý và các cố vấn ở tất cả
các lĩnh vực của khách sạn.
Tại Việt Nam hiện có ba khách sạn thuộc dự quản lý của tập đoàn này là
khách sạn Hà Nội Horison, khách sạn Mithrin Hạ Long, Swiss bellhotel golden
Sand Resort Hội An. Khách sạn Hà Nội Horison có mặt tại Việt Nam từ năm 1997,
nhân dịp hội nghị các nớc có sử dụng tiếng Pháp.Trớc đó vị trí của khách sạn là

nhà máy gạch Đại La, hiện nay dấu tích còn lại là một chiếc cột ống khói nhà máy.
Khách sạn này là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam và Inđônêxia mà chủ đầu t
là hai tập đoàn Inđô Ciputra và Hà Nội Tocesco. Hình dáng kiến trúc của khách
sạn nh một con chim khổng lồ dang cánh bay lên trời xanh. Hình dáng kiến trúc
này mang một ý nghĩa lớn lao, thể hiện mong muốn phát triển, bay cao, bay xa
không ngừng của khách sạn hiện tại và trong tơng lai. Hà Nội Horison hấp dẫn hơn
bởi nét hấp dẫn của thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến. Thủ đô Hà Nội chính là sự
pha trộng hài hoà giữa những nét kiến trúc, văn hoá của phơng Đông và phơng
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tây, nơi toạ lạc nhiều ngôi chùa cổ kính, những ngôi đền cổ kết hợp hài hoà với
kiến trúc phơng Tây. Với khẩu hiệu Hà Nội Horison hotel where people make
the differnce (Hà Nội Horison hotel nơi tạo nên sự khác biệt), khách sạn Hà
Nội Horison đã vinh dự nhiều lần đợc chọn là nơi ở của nhiều phái đoàn tổng
thống ngoại giao khi đến Việt Nam. Với những nét hấp dẫn của mình, khách sạn
Hà Nội Horison đã, đang và sẽ là điểm đến lý tởng cho các thơng gia và khách du
lịch.
1.2. Mụ hinh quan ly va tụ chc bụ may cua khach san.
Mụt trong nhng nhiờm vu chinh cua khach san la tụ chc sp xờp nguụn
lc thanh tng bụ phõn mang tinh ục lõp tng ụi, tao ra tinh trụi trong hờ
thụng ờ at c muc tiờu cua khach san.Viờc sp xờp nhõn viờn, c s võt chõt
ky thuõt va cac nguụn lc khac (vi t cach la ụi tng quan ly) thanh tng bụ
phõn c goi la thiờt lõp mụ hinh tụ chc bụ may trong khach san. Mụ hinh tụ
chc bụ may trong khach san mụt mt phan anh vi tri, chc nng, quyờn han,
trach nhiờm cua tng bụ phõn, tng ca nhõn. Mt khac phan anh mụi quan hờ
quan ly thụng tin va mụi quan hờ chc nng gia cac vi tri, cac ca nhõn thc hiờn
cac cụng viờc khac nhau trong khach san hng ti muc tiờu ờ ra.
ờ thiờt lõp va võn hanh tụ chc bụ may co hiờu qua, at c s mờnh,
muc tiờu cua doanh nghiờp, nha kinh doanh khach san cõn phai phõn tich va cõn
nhc cac yờu tụ: Quy mụ cua doanh nghiờp, thi trng muc tiờu (cac ụi tng

khach chinh), pham vi hoat ụng va kiờm soat.
- Quy mụ cua khach san cang nho, san phõm co tinh n nhõt cao thi mụ
hinh tụ chc bụ may cua khach san cõn gian n, gon nhe cang it bõc quan ly va
ngc lai. Thi gian thc hiờn cụng viờc ờ xac inh sụ lng ngi phu trach
theo ca kip, ap ng nhu cõu cua khach, am bao thi gian lam viờc liờn tuc
trong ngay, trong thang trong nm.
- Thi trng muc tiờu cang nho, tinh thuõn nhõt trong tiờu dung cang ln
thi tụ chc bụ may cang gon nhe, it cac õu mụi va ngc lai.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Là một khách sạn thuộc hạng 5* nên khách sạn Hà Nội Horison cũng áp
dụng mô hình quản lý và tổ chức bộ máy theo nguyên tắc chung:
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổng giám đốc
Phó tổng giám
đốc
Khối lưu trú
Bộ
phận
an
ninh
bảo
vệ
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
phục

vụ
buồng
Bộ
phận
tài
chính
kế
toán
Khối phục vụ ăn uống
BP
kinh
doanh
tiếp thị
tổng
hợp
Bộ
phận
quản
trị
nhân
lực
BP
quảnt
rị
thiết
bị
điện
Các
bộ
phận

khác
Các
nhà
hàng
Bar
phục
vụ đồ
uống Bếp
Các
điểm
phục
vụ
khác
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc, thư ký và
nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc
và phó tổng giám đốc khách sạn.
§©y lµ m« h×nh tæ chøc bé m¸y trùc tuyÕn chøc n¨ng. Mô hình tổ chức trực
tuyến chức năng là việc sắp dặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc
gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành
và kiểm soát của người đứng đẩu trực tiếp để thực hiện các công việc giống
nhau. Mô hình này có đặc trưng là mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ một
thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng
để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra.
Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn
giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuÈn hóa chức
danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhiệm chức danh.
Hạn chế: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho
mình là quan trọng nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối (liên

hợp liên tục, liên hợp góp phần và liên hợp tương hỗ xoay chiều) các hoạt động ở
từng bộ phận và từng các nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự
phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong
khách sạn.
Trong đó:
- Tổng giám đốc: Chịu sự chỉ đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp
hành các phương trâm, chính sách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực
hiện các chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Dưới tổng giám đốc còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc
hành chính, thư ký văn phòng tổng giám đốc, thư ký riêng tổng giám đốc.
- Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo
nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm:
+ Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm cho việc kinh doanh buồng, vệ
sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là...
+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục
đăng ký của khách sạn,cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách,làm thủ
tục thanh toán cho khách...
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên chuyển hành lý, nhân
viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành
lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách...
+ Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính
mạng và tài sản cho khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực
hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang
thiết bị của khách sạn.
- Khối phục vụ ăn uống: Đây là một trong những bộ phận lớn và quan
trong của khách sạn. Bộ phận này có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong
tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này phải luôn đảm bảo các dịch vụ

ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý của
khách. Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một
cách tốt nhất theo đũng mong muốn của khách.
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục tiêu quản lý đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (nghệ
thuật văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình
với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm
cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở
nhà mình. Các chức danh ở bộ phận này là: Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám
đốc, trưởng tiếp thị, nhân viên bàn, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng, trưởng
phòng phục vụ đồ uống, nhân viên pha chế, nhân viên quầy bar, nhân viên phục
vụ bàn tiệc, trưởng phòng tiệc, bếp trưởng, thợ nấu ăn, nhân viên quét dọn, nhân
viên rửa bát, nhân viên phục vụ bàn ăn nội bộ...
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị tổng hợp: Chịu trách nhiệm về kinh doanh
các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và
đối ngoại...
- Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhận và mua
bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản
tiền mặt...
- Bộ phận quản trị nhân lực: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển
dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phân này còn quản lý
tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của
cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Bộ phận quản trị thiết bị:Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo
dưỡng thường xuyên dể tránh mọi hỏng hóccho các hệ thống thiết bị của khách
sạn và trong buồng khách.
17

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Các bộ phận khác gồm:
+ Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong
khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo....
+ Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui
chơi giải trí như: Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi
gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày....
Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và
không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui ch¬i.
Để sự vận động của bộ máy tổ chức đạt được mục đích của khách sạn thì
bộ máy tổ chức của khách sạn phải có một cơ chế vận hành đảm bảo được tính
thang bậc, tính thống nhất, tính ủy quyền và tính phối hợp:
-Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ quyền
lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn. Thông qua sơ đồ tổ chức bộ
máy mà bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của
mình, vị trí đó phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai,
quan hệ thông tin như thế nào?
-Tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu
trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi (chỉ có một thủ trương trực
tiếp).
-Tính ủy quyền trong tổ chức và điều hành là sự thỏa thuận giữa cấp trên
và cấp dướivề mức độ trách nhiệm, mức độ tư do hành động và quyền hạnh đối
với công việc được giao. Ủy quyền là giao quyền hạn, trách nhiệm và kết quả
cuối cùng. Nếukhông có ủy quyền sẽ không có bộ máy tổ chứcvà nếu có chỉ là
hình thức. Cơ sở của ủy quyền là mức độ tin cậy của cấp dưới đối với cấp
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trên.Ủy quyền phải rõ ràng hoàn chỉnh và đảm bảo tính hiệu lực. Người thủ
trưởng giỏi là người biết giao quyền và kiểm soát quyền lực cho cấp dưới và
người giúp việc.

- Tính phối hợp hoạt động gữa các bộ phận là yêu cầu cần thiết và có ý
nghĩa quyết địnhđến năng suất chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách
sạn. Thứ nhất, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận trong khách sạn trong khi
đó lại có rất nhiều các bộ phận chính và trong mỗi bộ phận chính lại có nhiều bộ
phận nhỏ cấu thành. Thứ hai, khách cần thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các yêu
cầu. Thứ ba, khách sạn phải là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt
động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.
Thứ tư, chất lượng các dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn có những đặc
trưng khác biệt so với các loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống bình thường. Thứ năm,
yêu cầu về thông tin trong các mối quan hệ và các bộ phận trong khách sạn cần
đảm bảo thông suốt, kịp thời và chính xác.
Mỗi bộ phận trong khách sạn phải làm rõ ràng và đầy đủ các nội dung sau:
- Vai trò chức năng của mỗi bộ phận.
- Chức danh của từng vị trị trong bộ phận.
- Các quy định đối với từng công viêc trong bộ phận
- Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đối với từng công việc cho từng
chức danh thực hiện.
- Quan hệ nội bộ và quan hệ đối với các bộ phận khác trong khách
sạn..
1.3. Bố trí trang thiết bị và hệ thống trang thiết bị, tiện nghi trong khách
sạn.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bên trong khách sạn hàng ngày diễn ra vô số các hoạt động khác nhau ở
nhiều khu vực khác nhau, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động
phục vụ khách của khách sạn. Do đó việc nắm vững chức năng của từng khu vực
cũng như mỗi quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa các khu vực là vân đề quan trọng
trong công tác điều hànhvà quản lý một doanh nghiệp khách sạn.Hệ thống trang
thiết bị, tiện nghi trong khách sạn bao gồm:
Nếu dựa vào chức năng ho¹t động, các khu vực trong khách sạn được

phân chia như sau:
1.3.1. Khu vực kỹ thuật (technological area):
Khu vực này bao gồm:
- Trung tâm sử lý và chứa nước.
- Hệ thống làm lạnh trung tâm.
- Trạm biến thế điện và khu máy phát điện.
- Tổng đài điện thoại.
- Bộ phận bảo dưỡng.
1.3.2. Khu vực lối vào dành cho công vụ (Area of service entrance):
Khu vực này bao gồm:
- Chỗ tập kết và kiểm tra hàng hóa cung ứng
- Cửa ra vào dành cho nhân viên
- Bộ phận cung ứng vật tư
- Nơi để bao bì đã sử dụng và chai lọ
- Nơi đổ rác
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.3.3. Khu vc kho va bờp (storage and kitchen area):
Khu vc nay bao gụm:
- Cac kho hang hoa võt t
- Cac kho thc phõm
- Cac kho buụng lanh bao quan thc phõm
- Khu chuõn bi, s chờ va chờ biờn mon n. Khach san nay co 3 khu bờp
chinh la: Bờp u, bờp A va bờp banh.
- Ni ra bat ia
1.3.4. Khu vc danh cho sinh hoat nhõn viờn (Personal area)
Khu v nay bao gụm:
- Phong hop nho
- Phong n nhõn viờn
- Phong thay quõn ao

- Phong tm
- Nha vờ sinh
1.3.5. Khu vc nha hang (Restaurant area)
Các nhà hàng đợc trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên
có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu , á, Nhà hàng rất coi trọng đến
chất lợng các món ăn, đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng
chính sách giá mềm dẻo.
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bao gồm:
- Phòng ăn nhỏ: Huế I, Huế II và hệ thông các phòng tiệc như: Bengawan
solo, Sông Hồng, Mussi, Hoàn Kiếm, Hồ Tây,Văn Miếu.
- Nhà hàng Á, Nhà hàng Âu. Mỗi nhà hàng có quầy bar riêng, phục vụ các
món ăn Âu, Á.
- Nhà hàng phục vụ ăn nhanh, đó là: Member court, Executive club.
- Gian làm việc của các nhân viên bộ phận nhà hàng
1.3.6. Khu vực phòng ngủ (Room area)
Bao gồm các khu như:
- Các phòng trực tầng
- Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng
- Khu vực buồng ngủ của khách: Khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòng
sang trọng và trang hoàng lộng lẫy với đầy đủ tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn
buồng của một khách sạn hạng 5* theo tiêu chuẩn phân hạng của tổng cục du
lịch.Đó là mỗi loại hạng buồng cần có những trang thiết bị và đồ dùng vật phẩm
phù hợp để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách nghỉ ngơi hoặc làm việc tại buồng.
- DiÖn tÝch cña c¸c phßng trong kh¸ch s¹n kh¸c nhau tuú thuéc vµo tõng lo¹i
buång. Diện tích tối thiểu phòng ngủ đối với buồng đơn là 9 m
2
, buồng đôi là
14m

2
buồng ba là 18m
2
. Diện tích phòng vệ sinh là 3-5 m
2
, chiều cao buồng
≥
2,5m.
- Phòng ngủ khách sạn có các thiết bị đồ gỗ đảm bảo quy cách như các loại
giường tủ, bàn ghế, giá hành lý, giá để ti vi...
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Phòng ngủ có đầy đủ thiết bị đồ điện và tự động như tủ lạnh, ti vi, đầu
video, điều hòa nhiệt độ, các loại đèn, điện thoại , két an toàn.
- Các thiết bị dụng cụ khác có trong phòng ngủ như: Minibar, dụng cụ pha
và uống trà, cafe, bình nước lọc, lọ hoa, bộ đồ ăn hoa quả, dép đi trong phòng,
tập gấp đựng tài liệu hướng dẫn gồm: Các tờ rơi giới thiệu về cơ sở vật chất của
khách sạn, các dịch vụ khách sạn, thực đơn phục vụ tại buồng, các số điện thoại
quan trọng, phiếu giặt là, phong bì, giấy viết thư, một số báo, tạp chí...
- Phòng vệ sinh có các thiết bị dụng cụ như: Bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồn
tắm, bình nóng lạnh, máy sấy tóc, máy cạo râu, nút gọi cấp cứu và các vật phẩm
khác như kem đánh răng, nước hoa, nước lọc, khăn tắm, khăn lau tay, áo choàng
tắm.
- Vị trí buồng rất quan trọng đối với khách. Phần lớn khi khách đặt phòng
thường chọn vị trÝ buồng có quang cảnh đẹp, yên tĩnh. Tất cảc các phòng của
khách sạn Horison đều quay về hướng Tây và nhìn ra bể bơi. Buồng luôn được
bài trí theo những nguyên tắc sau:
- Đảm bảo về số lượng, chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,
hạng buồng.
- Phù hợp với đặc điểm từng loại, hạng buồng về diện tích, thiết kế, tính

chất hoặc mục đích sử dụng.
- Tiện dụng cho khách khi nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân
viên khi dọn buồng, đồng thời bảo vệ tốt tài sản.
- Gọn, đẹp, cân đối, thuận chiều gió, thuận ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu.
- Hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Buồng luôn được đảm bảo vệ sinh và bố trí tiện nghi đầy đủ trước khi đón
khách. Khách được nhân viên buồng hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Trong thời
gian khách lưu trú, nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêu
cầu như: Dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là, cắm hoa,trang trí buồng, trang
điểm cho khách, đánh giầy, trông trẻ, chăm sóc người ốm, phục vụ ăn uống tại
buồng, cho thuê, muợn đồ dùng sinh hoạt...
Trong số 250 phòng của khách sạn được chia thành nhiều lọai với những
loại giá phòng hợp lý với từng đối tượng khách khác nhau. Những kiểu buồng
được nêu sau phổ biến trong khách sạn:
- Buồng đơn (single room): Là những buồng xếp cho một người, có thể có
mộthoặc hai người.
- Buồng đôi (double/twin room): Là những buồng xếp cho hai người, có
thể có một hoặc hai người. Có hai loại:
+ Double room: Có một giường đôi
+ Twin room: Có hai giường đôi
- Buồng ba người (Tripple room): Xếp cho ba người, có thể có hai hoặc ba
giường.
- Buồng bốn người (Quad room): Xếp cho bốn người, có thể có ba hoặc
bốn giường.
- Buồng liền kề:Là buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng thông cửa
- Buồng đối diện: Gần nhau và có thể đối diện qua hành lang.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Mçi lo¹i buồng trong khách sạn được quy định một mức giá khác nhau.
Không phải tất cả các loại buồng giống nhau trong khách sạn khác nhau đều co
mức giá giống nhau. Có hai loại giá buồng mà khách sạn thường áp dụng:
- Giá chuẩn: Hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵn trên
bảng giá của khách sạn, đặt tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất. Trong thực tế ít
khi khách sạn bán được buồng theo mức giá chuẩn mà hầu hết các buồng được
bán ra theo một tỷ lệ nhất định.
- Giá đặc biệt: Là loại giá có sự ưu dãi cho các đoàn khách hoặc khách
tiềm năng nhằm mục đích khuyến mại và tăng công suất buồng. Gồm:
+ Giá khuyến mại: Dành cho trưởng đoàn, những người tổ chức hội
nghị hoặc một số đối tượng ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh doanh
trong tương lai.
+ Giá hợp tác: Dành cho công ty có hợp đồng thuê buồng của khách
sạn và thường xuyên gửi khách tới khách sạn.
+ Giá khuyến khích: Dành cho các đối tượng khách theo đoàn hoặc
tour do hãng lữ hành hoặc đại lý du lịch tổ chức. Đôi khi để khuyến khích khách
sử dụng buồng ngủ vào thời điểm vắng khách hoặc các kỳ nghỉ cuôi tuần, khách
sạn còn đưa ra mức giá “đại hạ giá” hoặc nghØ ba đêm, tính tiền hai”, “thuê bốn
buồng tặng một.”…
+ Giá mời: Dành cho quan chức chính phủ, những người có địa vị
cao trong xã hội, những ca sỹ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã và sẽ mang lại
lợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai. Những khách này còn góp
phần tích cực trong việc kinh doanh của khách sạn.
25